1 Instructivo Productos y Servicios IN- NE1006-09 REV. 01.
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Instructivo Productos y Servicios IN- NE1006-09REV. 01
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Agenda
1. Objetivos2. Ingresar a la pagina Alertran3. Menú Comercial 4. Listado de clientes corporativos5. Consultas de tarifas y servicios6. Consultas sobre el estado del envío7. Puntos de Venta8. Información estado de Solicitud9. Información Gane Deprisa10.Canales de comunicación11.Herramientas de consulta Call center
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Mejoraremos nuestros archivos de consulta
Hemos Evolucionado…………..
Ahora contaremos con Alertran para realizar consultas y brindar información al cliente sin tener que ir a un listado de Archivos.
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1.Objetivo
Explicar al detalle el procedimiento de consultas de productos y servicios a través de las herramientas brindadas por la Compañía.
En este instructivo se explica como registrar ó consultar cada información requerida por el cliente según el canal de contacto.
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2. Ingreso al Sistema ALERTRAN - DEPRISA
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3. Menú 1. Comercial
Ingresa a la opción 1.3.3 para consultar clientes CorporativoSelecciona el
menú 1. Comercial
Ingresa a la opción 1.1.6
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4. ¿Cómo consultar listado de clientes corporativos?
Si deseamos buscar el listado general de clientes ingresar en el campo de código %%%
Clic en el botón para realizar la
búsqueda
Ingresar menú 1.1.6
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4.Listado de Clientes Corporativos
Aquí muestra las estaciones donde el cliente Corporativo
tiene acuerdo
Para realizar la búsqueda en elcampo de “Nombre” se debe
Ingresar la razón social del clienteTambién podemos
buscar con el número de Nit.
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4. Menú 1.1.1 Clientes Reales
En este modulo podemos consultar la Hoja de vida del cliente
Ingresar opción 1.1.1 clientes
reales
Realizar la búsqueda por Nit ó razón social
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4. Pestaña D. Generales
En esta pestaña podremos consultar los datos principales del cliente: Razón social, Nit, Dirección, Teléfono, e-mail..
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4. Pestaña D. Comerciales
En esta pestaña podemos consultar el nombre del Ejecutivo de cuenta, Actividad Comercial, y la Agenda de Contactos del cliente corporativo.
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4. Pestaña D. Recogidas
En esta pestaña podemos consultar los datos de las Recogidas Fijas del cliente corporativo.
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4. ¿Donde consulto los datos el ejecutivo de cuenta?
Ingresar al menú 1.5.1
Recuerda que debes estar ubicado en la Estación que
deseas consultar
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4. ¿Donde consulto los datos el ejecutivo de cuenta?
Si se tiene la información se puede buscar específicamente por
nombre el ejecutivo de cuenta
Dar clic en el campo “Código” para desplegar la información.
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Indica el listado de clientes que
maneja
En el campo de Observaciones
registran los Datos de contacto.
4. ¿Donde consulto los datos el ejecutivo de cuenta?
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5. Consulta de tarifas de precios y servicios desde Alertran
Aquí podrá realizar cotización de tarifas de acuerdo a los datos suministrados por el cliente. Si es un cliente retail.
Ingresar al menú 1.3.3 de consultas
En el campo Código/Nombre digitamos la letra “V”, seguido de la tecla Enter; inmediatamente el
sistema arrojara el Código 999999999-99 correspondiente a
los clientes Retail
Debemos ingresar tanto el origen como el
destino de la ruta que se va a cotizar
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5. Consulta de tarifas de precios y servicios desde Alertran
Aquí podrá realizar cotización de tarifas de acuerdo a los datos suministrados por el cliente. Si es un cliente Corporativo.
En el campo Código/Nombre digitamos la razón social del cliente, seguido de la tecla Enter; inmediatamente el sistema abrirá una ventana emergente con los posibles
Centros del cliente.
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Ingresar “F6” para seleccionar tipo
de producto
Se debe tener en cuenta el archivo de consulta de límites de coberturas para validar si podemos ofrecer el servicio.
Click sobre el botón Tasar
5. Consulta de tarifas de precios y servicios desde Alertran
Debemos diligenciar los campos Piezas, kilos y el valor declarado del envío
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Si el cliente desea cotizar más de un servicio deben ir nuevamente al campo de “ Producto – servicio” selecciono nuevo producto y
nuevamente doy “Clic” en tasar.
5. Consulta de tarifas de precios y servicios desde Alertran
Con la información registrada nos arroja los conceptos del valor a pagar por el cliente.
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5. Consulta de tarifas de precios y servicios desde Deprisa.com
Seleccionar el origen, destino y tipo de envío
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5. Consulta de tarifas de precios y servicios desde Deprisa.com
Si en el campo Tipo de envío: se selecciona Caja el sistema
solicitará diligenciar los campos:Peso, Alto, Ancho, Largo
En este campo se debe seleccionar el Valor
declarado por el cliente.
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5. Consulta de tarifas de precios y servicios desde Deprisa.com
El sistema arroja la cotización de todos los productos disponibles en la ruta seleccionada.
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6. Consultas sobre el estado de un envío
Ingresar al menú 7.8
Se puede consultar registrando los últimos 5 dígitos de la guía en el campo Envío
Para verificar toda la información de la guía se debe
dar clic directamente en el número de envío
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6. Consultas sobre el estado de un envío
En la pestaña de tracking se puede revisar el record de manejo del envío.
Indica fecha y hora en que se registro el Evento
Estación que registro el Evento
Código del Evento o Incidencia
Detalle del Evento o Incidencia
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7. Consulta de CRR - Puntos de Venta desde Alertran
Para realizar la búsqueda de puntos de venta ingreso al menú12.1.14
Seleccionar Tipo
Seleccionar Estación
“Clic” en el botón de Buscar.
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7. Consulta de CRR -Puntos de Venta desde Alertran
Para verificar la información debo dar clic en el código del CRR (punto de venta) ó Expendio que deseo consultar.
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7. Consulta de CRR -Puntos de Venta desde Alertran
En la pestaña de información General puedo verificar los datos principales del CRR (Punto de venta), dirección, teléfono, e-mail...
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7. Consulta de CRR -Puntos de Venta desde Alertran
En la pestaña Productos/Campañas puedo verificar los datos de Productos con relación a las horas máximas de venta y corte.
Para desplegar la información del punto de venta se debe dar Clic en la letra P.
También nos permite ver que tipo de ventas están autorizadas en el punto de venta.
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7. Consulta de CRR (Puntos de Venta) / Campañas desde Alertran
En la pestaña de Productos/campañas también podemos consultar las campañas que tiene vigente el Punto de venta.
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7. Consulta de Puntos de Venta desde Deprisa.com
Selecciono la ciudad
Podemos seleccionar todos los productos que
deseemos consultar
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7. Consulta de Puntos de Venta desde Deprisa.com
Click en Buscar
Aparecen en el mapa los Puntos de venta y un listado en la parte inferior con el detalle
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7.Consulta de Puntos de Venta desde Deprisa.com
Al dar click sobre el Icono Horario o Servicio se despliegan ventanas emergentes con el detalle de la
información del Punto de venta seleccionado
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8. Información Estado de Solicitud -Gestión de comunicaciones para brindar información por mail
Cuando el tipo de mensaje pre-determinados no aplica se deben utilizar los guiones establecidos según información solicitada por el cliente.
Para enviar correo al cliente se debe dar
Clic en el botón “Enviar”
El correo que remite siempre estará
pre-determinado.
De acuerdo a la respuesta que se va a dar se elige el tipo de mensaje.
Si ya existe un caso podemos enviar la respuesta vía mail al cliente activando el botón en el caso.
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Y AHORA A PRACTICAR …
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Contingencia Alertran Call Center
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Objetivo
Detallar el proceso de contingencia que se debe aplicar cuando se presente una caída del sistema Alertran y afecte atender las solicitudes
de los clientes.
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Contingencia Alertran - Call
Previamente cuando el asesor del call center evidencia la caída de Alertran debe filtrar lo siguiente:
Cuando la solicitud es sobre Información de productos y Servicios
Brindar información general y registrar información dada al cliente en el sistema Gestión de Contactos del Operador del call center.
1. Identificar la necesidad del cliente
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Filtrar tipo de solicitud del cliente
Si la necesidad del cliente es realizar algún tipo de seguimiento, queja, solicitud ó algún tipo de consulta que deba realizarse en el sistema Alertran se debe utilizar el guión establecido para tal fin.
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Guión Establecido
Este formato tienen como objetivo brindar una herramienta al asesor en el momento que se presente una caída del sistema que impida brindar información al cliente sobre el estado de sus envíos.
El archivo quedará publicado en la biblioteca de consulta por el operador del call center.
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Contingencia call center
Solo en los casos donde no aplica realizar algún tipo de consulta en Alertran se manejara formato de contingencia.
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Solicitudes de Recolección
Se debe diligenciar el formato publicado por el operador de call center en biblioteca de consulta
Diligenciar todos los campos del call
center
Transportes debe informar incidencias presentadas con el
servicio de recolección
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Proceso de programación por Operaciones
RECOLECCIONES
PROGRAMACION
Captura de datos para validar si es posible programar el servicioValidar en el LUN de contingencia si el cliente esta activo.Diligenciar el formato de contingencia al 100%
RECOPILACION DE
INFORMACION
Publicar archivo en la biblioteca de consulta del operador call center.
Reportar al Supervisor call center .
Recopilar informaciónFiltrar por tipo de
producto
REPORTAR SOLICITUDES
Reportar al supervisor de transportes que debe ejecutarlo vía mail según circular de escalamientos.
Notificar vía avantel al supervisor.
PROGRAMACIÓN NOVEDADES
CALL CENTER
Informar los motivos de la no recolección y dar alternativas al cliente.Subir información al sistema Alertran ó plantilla de Contingencia
El Supervisor de transportes descarga la información.Coordinar recogidas con transportes
Diligenciar novedades presentadas
OPERACIONES
Reprogramar recolección según acuerdo con el cliente.Reportar incidencia en caso de presentarse para establecer nuevamente contacto con el cliente.
Diligenciar incidencias presentadas con los
servicios.Reportarlas vía mail al
supervisor del call center.
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Solicitudes Quejas de Atención ó felicitaciones
El asesor debe diligenciar el formato que está publicado en la biblioteca del operador call center.
Seleccionar tipo de queja
Solicitar datos al cliente.
Registrar evento presentado con
toda la información requerida
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Proceso de Atención quejas de atención y Felicitación
El asesor descarga
formato de Biblioteca por el Operador Call
Center
Realiza preguntas filtro para identificar necesidad del
cliente
Diligenciar la planilla de
contingencia de acuerdo a su
solicitud
Guardar datos en la biblioteca y
notificar al supervisor
El asesor del back office
registra información en
Alertran.
En todos los casos el asesor debe reportar al supervisor del call center la solicitud generada para controlar contingencia implementada.
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Gracias
