1 Modelo de Gestión de los Servicios Electrónicos MGSE V003 · PIP marco estratégico...

Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi

Versión 3.00

Diciembre 2013

Departamento de Administración Pública y JusticiaDirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración

Modelo de Gestión de los Servicios Electrónicos de la Administración Publica de la Comunidad Autónoma de Euskadi

Índice

1.- Introducción

2.- Marco estratégico

3.- Modelo tecnológico

4.- Modelo Organizativo

5.- Modelo funcional

6.- Metodología

7.- Modelo normativo

8.- Modelo de calidad

9.- Modelo de seguridad

10.- Modelo de comunicación

11.- Modelo económico

12.- Plan operativo

13.- Glosario

Página 2Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001

La administración del Gobierno Vasco adecua constantemente el modelo de gestión interno a lasnuevas necesidades que la demanda ciudadana, las innovaciones tecnológicas y las estrategiaspolíticas exigen.

La Administración Electrónica (AE) constituye una interesante formula de modernización debido a lasinnumerables oportunidades que generan la aplicación de las nuevas tecnologías de la informacióny de la comunicación.

El aprovechamiento de las nuevas tecnologías se enmarcan en proyectos de modernización dondela búsqueda de progreso socioeconómico exige la coordinación de líneas de trabajomultidisciplinares (Organización, procesos, normativa, tecnología...).

La Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración impulsa, dirigey coordina el proceso de modernización y reforma de la Administración, así como de laAdministración y gobierno electrónicos. En el marco de sus competencias, impulsa el Plan deInnovación Pública como instrumento vertebrador de un nuevo paso evolutivo de la administracióndel Gobierno Vasco como agente de prosperidad para la sociedad Vasca.

La transformación de la información en conocimiento y del acceso a los servicios públicosconstituyen una acción clave para la consecución del objetivo global del Plan de InnovaciónPública. Las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) facilitan los cambios deparadigma que precisa la moderna sociedad Vasca. La modelización de la de la ingente cantidadde información disponible, sumada a nuevos sistemas de tratamiento y búsqueda permiten separarel conocimiento de la información banal. La transformación de los sistemas de acceso a los serviciospúblicos, mediante modernas plataformas tecnológicas, facilitan su materialización con elconsecuente beneficio para el interesado.

La Administración electrónica, entendida con toda su amplitud y beneficios, exige aparte de ladigitalización de servicios, una reestructuración organizativa a nivel orgánico y funcional(Competencial) de gran profundidad. De la multitud de líneas de trabajo que conlleva laAdministración Electrónica se prioriza la digitalización de servicios como uno de los factores clave.

e-Administración como formula de modernización

PIP marco estratégico

1.- Introducción


El impacto que supone para las diferentes organizaciones de la administración del Gobierno Vasco,la aplicación de las practicas de modernización de base tecnológica, exige un esfuerzo deconceptualización importante para permitir la comunicación y la comprensión de formahomogénea. En este sentido se identifica el termino "servicio electrónico" como el concepto quefacilita la modernización de base tecnológica de las acciones de la administración Vasca.

El proceso de innovación o transformación de los servicios y procedimientos convencionales aservicios electrónicos exige el trabajo coordinado de diferentes disciplinas (Tecnológicas,organizativas, jurídicas, comunicativas...). El modelo de gestión de los servicios electrónicos delGobierno Vasco nace con la vocación de organizar la creación, mantenimiento y gestión de losservicios electrónicos de la administración del Gobierno Vasco.

1.- Introducción



La Administración Electrónica del Gobierno Vasco constituye una amplia formula de modernizaciónenmarcada en el Plan de Innovación Pública, de la que una de las líneas de trabajo la constituye latransformación de los servicios y procedimientos convencionales a servicios electrónicos. La relaciónde los servicios públicos y los procedimientos de la administración, constituyen la base fundamentalpara la materialización de los derechos y deberes de la ciudadanía y las empresas vascas. Una delas claves del modelo de administración electrónica se fundamenta en la transformación de losservicios y procedimientos aprovechando los beneficios de las nuevas tecnologías de la informacióny la comunicación. El servicio o procedimiento resultante de este proceso de transformación oresultante de un proceso de innovación de base tecnológica, le llamamos: Servicio Electrónico.

Podemos definir Servicio Electrónico como:El conjunto de actividades encaminadas, de forma eficaz y eficiente, a satisfacer una necesidad, derecho o deber de un usuario externo (Ciudadanía, empresas, otras administraciones...) o usuario interno (Empleados públicos), mediante la combinación del uso intensivo de los medios de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), de la identificación y autentificación digital,de la digitalización de la información multimedia, de un enfoque autoservicio / Autogestión, del rediseño de procesos, de la adecuación de la normativa, y de la racionalización de los recursos humanos y materiales en los procedimientos asociados.

El propósito del programa de digitalización de servicios electrónicos se centra en la consecución dela totalidad de los servicios y procedimientos a un formato electrónico. La intensidad del uso de latecnología, en los servicios electrónicos, viene condicionada por el beneficio conseguido por todaslas partes (Prestador del servicio y interesado), no constituyendo un fin en si mismo.

Visión estratégica formaliza una Administración del Gobierno Vasco moderna catalizadora deprosperidad socioeconómica y de optimización de la organización interna gracias a la contribuciónde la oferta de servicios electrónicos.

Los servicios electrónicos como un factor clave en el desarrollo de la Administración electrónica

Transformación, en formato electrónico, de la totalidad de los servicios y procedimientos

Administración del Gobierno Vasco, catalizadora de prosperidad socioeconómica y de modernización interna



Factores clave para conseguir una completa oferta de servicios electrónicos:

• "Ordenar la trastienda". Organizar la información y los procesos internos (Catálogo de Servicios)

• "Industrializar". Agilizar la digitalización de servicios mediante el desarrollo de plataformas deparametrización de servicios electrónicos que permitan reutilizar y componer servicios electrónicoscon poco esfuerzo y pocos recursos (Tiempo, económicos). La industrialización debe asegurar laestandarización de los servicios electrónicos a todos los niveles (Tecnológicos, normativo,organizativo, funcional..."Soluciones comunes a problemas comunes").

• "De la disponibilidad al uso y al beneficio". El objetivo final supera la disponibilidad de los servicioselectrónicos, centrándose en el uso y el beneficio que proporciona para todas las partes(Ciudadanía, Administración del GV, sector privado...). Las cadenas de valor de los diferentesagentes implicados establecen el criterio de evaluación. La racionalización de recursos juega unpapel importante en la cadena de valor de la Administración del GV así como los sistemas demedición.

• "Predicar con el ejemplo". La coincidencia organizativa de producir (Servicios electrónicos) yconsumir facilita el perfeccionamiento del sistema.

• "Interoperabilidad" Construcción de redes de colaboración interorganizativa (Interna, externa,pública o privada), mediante el uso de las tecnologías de la Información y la Comunicación y elenfoque a la eficiencia del procedimiento.

• "Compartir el modelo". Identificar y definir un modelo de gestión de los servicios electrónicos útil,cómodo, conciliador (no agresivo) y comprensible a nivel interno y externo. Herramienta decoordinación y cooperación. El modelo de gestión tiene que permitir interiorizar los mecanismosclave para un adecuado funcionamiento.

• "Acompañamiento" Líneas de soporte, a la organización de la Administración del GV, para laactualización de sus competencias: Divulgación, formación, Consultoría, helpdesk (CAU).

Eficiencia y eficacia interna

Estrategias de aceleración

Beneficio externo e interno

Implicación

Organización red

Crear equipo

Coordinar con respeto



Valores

• Cooperación. Coordinación vertical y transversal de todas las estructuras organitzativas queaporten valor al objetivo de prestación eficiente de información y servicios púbicos por medioselectrónicos. Cooperación en el ámbito de la administración pública y en el ámbito de agentesprivados. Visión corporativa.

• Beneficio para todas las partes. Eficiencia (Ahorro de costes) para el prestador de servicios yutilidad para el usuario externo (Impacto positivo en su cadena de valor)

• Revitalizar la organización. Modernizar la gestión con servicios electrónicos tiene que facilitar elaumento de la productividad interna y el confort organizativo asegurando la sostenibilidad de lasestrategias de mejora.

• Competitividad responsable. Enmarcando la administración del Gobierno Vasco en el espacio delas administraciones públicas españolas, somos un referente con metodologías, productos yservicios innovadores asegurando el progreso socioeconómico.

• Proactividad. Actuamos desde la oferta y desde la demanda creando valor para la sociedadVasca, innovando productos y servicios más allá de nuestras competencias.

• Innovación. La innovación constructiva se basa en cuestionar las metodologías y losprocedimientos arraigados en la administración del Gobierno Vasco, protegiendo los quecontinúan dando excelentes resultados y modernizando los que representan una buena área demejora.


Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi

POLÍTICAS

NORMAS PROGRAMAS

EQUIPO DE GOBIERNO

DEPARTAMENTOSÖRGANOS JURIDICOS

SERVICIO 12345PR

OCED

IMIENTO

QUÉ HACEMOS CÓMO LO HACEMOS

Servicios electrónicos

- Ayuda a xxxxxxxxxxxxxxxx- Ayuda a yyyyyyyyyyyyyyyy- Registro de nnnnnnnnnnn- Autorización de vvvvvvvvv......

- Procedimiento de gestión de la ayuda a xxxxxxx- Procedimiento de gestión de la ayuda a yyyyyyy- Procedimiento de inscripción al registro de nnnnn- Procedimiento de modificación del registro de nnn- Procedimiento de baja del registro de nnnnnnnnnn- Procedimiento de solicitud de autorización de vvv......

Necesidades / Derechos y deberes

Los órganos competenciales correspondientes,identifican y definen los servicios (Desglose)mediante los siguientes criterios:

• Tipología / Naturaleza del objeto (Derecho /Obligación / Necesidad)

• Tipología / Naturaleza del usuario final /destinatario

• Facilidad de comprensión por parte delusuario final (Desglose, título, contenido,facilidad para la autogestión).

• Programa político

Los órganos competenciales correspondientesidentifican y definen los procedimientosasociados a los servicios (desglose)mediante los siguientes criterios:

• Proceso de gestión interna (Ciclo devida del expediente, Trámites,Formularios, requerimientos, diversidad delos órganos de gestión...)

Ciudadanía / Empresas /otras AAPP / Usuarios internos

Órganos de gestión interna

Pautas del procedimiento administrativo / Instrucciones


Modelo conceptual de Servicio y Procedimiento

La gestión heterogénea de Servicios y Procedimientos dificulta la relación con la ciudadanía y el funcionamientode los sistemas de información internos. Tenemos de consensuar un modelo conceptual de los Servicios yprocedimientos de la APCAE.




PolíticasNormas, programas, Planes...

CÓMOLO HACEMOS

Solicitud, inscripción, renovación...


Pautas, procedimiento administrativo,instrucciones...

SERVICIO

QUÉHACEMOS

Ayuda, Registro, autorización...

Necesidades, derechos, deberes...


PROCEDIMIENTO

MBT

EXPEDIENTE

FASE

TRAMITE

TAREA

DOCUMENTO

SERVICIO

PROCEDIMIENTO 1

PROCEDIMIENTO2

T

T

T

TTramite solicitud

Tramite alegación

T

T

T

TTramite solicitudrenovación

Tramite alegación

Procedimiento RenovaciónProcedimiento Solicitud inicial

T

CdS

MBT

Objetivos• Homogeneizar la información (Identificativa y descriptiva) de todos

(Digitalizados o no / Externos o internos) los servicios (Qué) • y procedimientos (Cómo) de la APCAE.• Facilitar la conexión entre los diferentes sistemas especializados que

trabajan con Servicios y procedimientos.• Facilitar la comprensión y el uso por parte de la c iudadanía• Facilitar la ejecución de los sistemas de gestión i nterna• Conseguir una visión integral de los servicios y procedimientos

Funciones• Catálogo Maestro de todos los servicios y procedimientos del GV

(Externos e Internos) (Generador de códigos a nivel corporativo)• Puerta de entrada para la configuración de Servicios y procedimientos de

los diferentes sistemas• Nivel de configuración de sistemas (No ejecución)• CdS almacena información común para el resto de sistemas especializados• Los sistemas especializados almacenan información corporativa de SyP

(Códigos) e información específica de su ámbito de actuación.• Homogeneizar el formato de los servicios a nivel de consulta ciudadana.• Repositorio de información necesaria para facilitar la digitalización de SE

(Protocolo de digitalización )

Catálogo de Servicios CdS

Factores clave• Aplicación (Ergonomía)• Maestros ( Corporativos)• Campos (S. Internos y S. Externos)• Estructura (Datos identificativos SyP)• Contenido básico (Datos descriptivos y

estadísticos de la digitalización SyP) • Contenido para la configuración de sistemas

especializados ( Protocolo de digitalización, FdCdP, Formulario DOKUSI, Formulario interoperabilidad...)

• Contenido otros datos complementarios



CÓMOLO HACEMOS




SERVICIO

QUÉHACEMOS




PROCEDIMIENTO

Fichero maestro de servicios y procedimientos

Centraliza y sincroniza la información (Identificativa y descriptiva) de todos (Digitalizados o no) los servicios y procedimientos de la

APCAE entre los sistemas especializados

EUSKADI.NET

PLATEA TRAMITACIÓN CdS

REGISTRO ELECTRÓNICO

REPRESENTANTES

SISTEMA GESTIÓN

DOCUMENTAL Y ARCHIVO

INTEROPERABILIDAD



CÓMOLO HACEMOS




SERVICIO

QUÉHACEMOS




PROCEDIMIENTO

CdS

EUSKADI.NET

PLATEA TRAMITACIÓN

APLICACIÓN DE AYUDAS Y

SUBVENCIONES

Publicación de la información de Servicios, procedimientos y trámites

•Enfoque ciudadanía•Facilita la reingeniería de procesos•Generación de información para la configuración interna (Almacenada en el CdS)

REGISTRO ELECTRÓNICO

REPRESENTANTES

SISTEMA GESTIÓN

DOCUMENTAL Y ARCHIVO

INTEROPERABILIDAD



CÓMOLO HACEMOS




SERVICIO

QUÉHACEMOS




PROCEDIMIENTOGestión descentralizadaRed de gestores departamentales próximos al origen de la información.

CdS



CÓMOLO HACEMOS




SERVICIO

QUÉHACEMOS




PROCEDIMIENTO

CdS

Proceso para la Gestión

descentralizada

Protocolo de digitalización de

servicios

SERVICIO

Conjunto de actividades encaminadas a satisfacer una necesidad, derecho, deber de un usuarioexterno (Ciudadanía, empresas, otras administraciones...) o usuario interno (Empleados públicos)

PROCEDIMIENTO

Instrumento que permite hacer efectivo un servicio.

Un servicio puede tener asociado:

• Un procedimiento administrativo (por ejemplo: el Reintegro de gastos de prestacionesortoprotésicas).

• Más de un procedimiento administrativo (el servicio Registro de Contratistas tiene asociados losprocedimientos alta, renovación, baja y obtención de certificado).

• Un procedimiento no administrativo (el servicio de Venta de publicaciones).

Fases, TRÁMITE, tarea , expediente y documento.

Un procedimiento se estructura en fases (Fase de solicitud y documentación, fase de estudio /Inspección / Informes...), estas fases contienen trámites (Tramite de comprobación de ladocumentación, trámite de notificación, Trámite de elaboración de informes técnicos...) y estos a suvez tareas

La tramitación se materializa mediante documentos (medio contenedor de información estructuradaprecisa para resolver trámites) y expedientes (medio contenedor de toda la documentación einformación que generan los trámites de un procedimiento).

Familia

Los servicios se agrupan, por afinidad funcional, en familias.Los procedimientos, de los servicios de una familia, comparten un modelo básico de tramitación(MBT) para homogeneizar la gestión interna.



Modelo conceptual de Servicio y Procedimiento

POLÍTICANORMA PROGRAMA

/ PLAN

SERVICIO

Ejemplos:

Favorecer la conciliación entre la vida familiar y laboral, ...Orden de 30 de Junio de 2010 (BOPV N 130/2010)....Decreto 177/2010 (BOPV N 129/2010)...

Servicio: Ayudas a la conciliación de la vida familiar y laboral para el cuidado de hijos y/o hijas ..

Servicio: Ayudas para sustituir a personas trabajadoras acogidas a una excedencia o reducción de jornada ...

Servicio: Solicitud de Subvención a personas trabajadoras ... para el cuidado de familiares en situación de dependencia o extrema gravedad sanitaria

SERVICIOConjunto de actividades encaminadas a satisfacer una necesidad, derecho, deber de un usuario externo (Ciudadanía, empresas, otras administraciones...) o usuario interno (Empleados públicos)

TRÁMITE DOCUMENTO

Trámite de Aportación de documentaciónTrámite de Aplazo de requerimiento de subsanaciónTrámite de Modificación datos de notificaciónTrámite de Solicitar el desistimiento de la solicitud ...

Fases, TRÁMITE, tarea Expediente, documento Canales (Web, presencial, telefónico, móvil, autoservicio...)

Los servicios se agrupan, por afinidad funcional, en familias.

PROCEDIMIENTOMBT EXPEDIENTE

Procedimiento de Solicitud Inicial (de ayudas de con..

Procedimiento de Solicitud de continuación (Pasados 4 meses)

Fase de solicitud y documentación.....

Fase de estudio y resolución

Tramite Estudio técnico

Tarea Elaboración docum.

Tarea comprobación datos

Trámite Propuesta de resolución

Trámite Notificación al solicitante....

Fase de justificación y pagos ....

Fase de desistimiento o renuncia....

Fase de incumplimiento / reintegro

PROCEDIMIENTOInstrumento (Instrucciones) que permite hacer efectivo un servicio.Un servicio puede tener asociado:• Un procedimiento administrativo• Más de un procedimiento administrativo• Un procedimiento no administrativo

Los procedimientos, de los servicios de una familia, comparten un modelo básico de tramitación (MBT) para homogeneizar la gestión interna.



AGRUPACIÓN

SERVICIO

PROCEDIMIENTO

TRÁMITE

ACTO

FASE

MODELO SERVICIO Y PROCEDIMIENTO (SyP)

Unión comunicativa o estratégica de servicios (Política, Norma, Plan, programa, acción de fomento, línea, estrategia..)

Objeto que concreta la acción, prestada por el Gobierno Vasco, para satisfacer necesidades, derechos o deberes de la ciudadanía, las empresas o la propia organización.

Instrucciones para materializar el servicio de forma parcial o total. Procedimiento administrativo

Distintos estados de la ejecución del procedimiento (Etapas)

Acción con un objetivo que tiene sentido en el marco del procedimiento, para el interesado y el gestor del procedimiento

Acción común al máximo nivel de detalle.

Med

io de ejec

ución .

Interesa

do, a

sisten

te,

gestor, res

pons

able...

CANAL

SUJETO

EXPEDIENTE

DOCUMENTO

Hom

ogen

eiza

ción

MBT

Àmbito Platea Presencia en Internet (Enfoque Ciudadanía)

Àmbito Platea tramitación - Dokusi - Interoperabilidad

Àmbito CdS (Vertebrador)

Ciudadanía(Servicios, procedimientos, trámites... Comprensibles

para la ciudadanía familias ejes de catalogación)

Gestión interna(Procedimientos,

Fase, Trámite, acto, ... Familias MBT)



Catálogo de Servicios (CdS)CATÁLOGO DE SERVICIOS (CdS)

• Fichero maestro de servicios y procedimientos.Centraliza y permite la sincronización (Publicación) de la información la información (Identificativay descriptiva) de todos (Digitalizados o no) los servicios y procedimientos de la AdministraciónPública de la Comunidad Autónoma de Euskadi entre los diferentes sistemas especializados.Conecta la visión usuario final (Externo o interno) con la visión del gestión interna.

BENEFICIOS :

• Calidad: Completitud, ordenación, homogeneización, visión integrada y solvencia de lainformación

• Gestión descentralizada de los servicios y procedimientos (La fuente (Órganos competenciales)actualizan la información)

• Digitalización: Aceleración y monitorización del proceso de digitalización (Eficacia y eficiencia)

CONTENIDO

• Información identificativa de la totalidad de los servicios y procedimientos de la APCAE.• Información descriptiva de la totalidad de los servicios y procedimientos de la APCAE.• Información de gestión para la toma de decisiones (Cuadro de mando) (Previsión cuantitativa,

referencias de uso, sistemas vinculados...) asociada a los servicios y procedimientos.• Información asociada al servicio o procedimiento imprescindible para su digitalización

(Referencias a Módulos comunes, referencias a procesos complementarios del ámbito jurídico,organizativo o económico, codificación,...)

• No guarda información de Trámites



Catálogo de Servicios (CdS)GESTIÓN DESCENTRALIZADA

La Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración (DACIMA)formará y coordinará (Soporte, consultoría, instrucciones de gestión...) una red de gestores(Interlocutor departamental de organización y sistemas).

Aplicación informática para la gestión de la información de CdS.

• Dar de alta un nuevo Servicio, sus procedimientos y toda la información relacionada.• Modificar la información.• Eliminar información obsoleta .• Consultar la información actual (en el futuro podrá consultar la información distribuida).• Comunicar

Fase de enriquecimiento del contenido:

1. Información identificativa y descriptiva de la totalidad de los servicios y procedimientos de laAPCAE.

2. Información de gestión para la toma de decisiones + Información para la digitalización delservicio y sus procedimientos

3. Información común necesaria para más de un sistema especializado



Catálogo de Servicios (CdS)Niveles de digitalización de servicios y procedimientos:

Nivel máximo de digitalizaciónExpectativas de digitalización de los procedimientos de acuerdo con los derechos del usuariodel servicio.

Nivel de digitalización de servicio

D Totalmente digitalizado (Se cumplen totalmente las expectativas de digitalización)N No digitalizado (No se cumplen en absoluto las expectativas de digitalización)

Nivel de digitalización de procedimiento

0 No digitalizado1 Información publicada web corporativa2 Formulario descargable3 Envío telemático del formulario4 Respuesta electrónica / interacción electrónica completa5 Proactividad

SINCRONIZACIÓN CON LOS SISTEMAS ESPECIALIZADOS.

El Catálogo de Servicios (CdS) publicará (Web Service) los cambios recientes y la informaciónnecesaria para la sincronización inmediata con los diferentes sistemas especializados de la PCSE.Este proceso de sincronización supondrá ajustes de baja intensidad en los diferentes sistemasespecializados de la PCSE (Actúan como cliente).

FdCTT

Documental

Interoperabilidad

Todos S/P

Arboles decisiónZuzenean

ABMC

FdCdP

Gestor fichas Ayudas

BOPV

(Procedimientos que inician un expediente (Formulario en blanco) y procedimientos que actúan sobre un expediente existente (Mis gestiones)).

Portal del Agente

FO

MO

Sede Electrónica

Digita

lizad

osNIO

Digita

lizad

os

Catálogo de Servicios

CdS

Servicio

Procedimiento

CdTproceso

digitalización

T/TFlujo

Fichas euskadi.net

Expedientes

Entorno de configuración y desarrollo de

servicios y procedimientos

CdT

Gaveta

Gestión interna

Entorno de ejecución / Operación / producción de


WS

Servicio

Procedimiento

Trámite

Servicio

Procedimiento

Trámite

Procedimiento

Trámite

PPSPAS

Mis Gestiones

Procedimiento

Trámite

Procedimiento

Trámite

Buscador de servicios

BO

DEPARTAMENTOS

Gestión descentralizada deservicio y procedimientos

Protocolo de digitalización

Trámites (Instrucciones) para el agente de Zuzenean

Trámites (Instrucciones) para el usuario final (Externo o interno)

Trám

ites (In

strucc

ione

s) para el

gestor in

terno (P

erso

na o aplicac

ión

inform

ática)

Modelo básico de tramitación

Arquitectura de sincronización





ActualHeterogeneidad

superada por tablas de conversión

CdS integra las particularidadesde los sistemas especializados

Los sistemas especializados integran el estándar corporativo sin renunciar a sus

particularidades


CdS

InteroperabilidadRegistro Electrónico de Representantes

Fichas de euskadi.net

Platea TramitaciónDokusi

Sede electrónica(Buscador)E

nfoq

ue a

la c

iuda

daní

aIn

form

ació

n / e

jecu

ción

Enf

oque

a la

ges

tión

inte

rna

de lo

s ex

pedi

ente

s

Buscador a nivel de Servicio (Qué)

• (Agrupación / Plan...)• Servicio• Procedimiento• Trámite

Registro electrónico de representantesAutorización a nivel de Servicio y de impacto jerarquico(Por años)

Mod

elo

de S

yP

Sistema de publicación de Servicios(Hacer posible el autoservicio (SE))Información (Búsqueda, comprensión,selección, Ejecución...)

Sistema de CdSHomogeneizar la información (Identificativa y descriptiva) de todos (Digitalizados o no / Externos o internos) los servicios (Qué) y procedimientos (Cómo) de la APCAE.Facilitar la conexión entre los diferentes sistemas especializados que trabajan con Servicios y procedimientos.Facilitar la comprensión y el uso por parte de la ciudadaníaFacilitar la ejecución de los sistemas de gestión interna

Sistema de Gestión documentalGestión eficiente de todos los documentos de la APCAE (Procedimiento administrativo o no)Código de serie documental elemento vertebrador de la gestión documental

Sistema de tramitación electrónicaEjecución de los Servicios Electrónicos mediante herramientas de la PCSE.El código del procedimiento eje central del sistema.

Sistema de gestión de la interoperabilidadGestión de la interoperabilidad a través del Servicio




SERVICIO

PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO

TRÁMITE

SERVICIO

AGRUPACIÓN

Codificar Publicar Tramitar Archivar Representar I nteroperarCdS Euskadi.net Platea Tramitación DOKUSI RER Interoperabilidad

PROCEDIMIENTO

TRÁMITE

PROCEDIMIENTO

TRÁMITE

SERVICIO

PROCEDIMIENTO

SERVICIO

DOCUMENTO

PROCEDIMIENTO E

TRÁMITE

SERVICIO

AGRUPACIÓN

SGP Euskadi.net

Publicación euskadi.net

SERVICIO

PROCEDIMIENTO P

TRÁMITE

SERVICIO

Los sistemas especializados pueden adecuar la estructura corporativa a sus particularidades para mejorar la fase de ejecución (Mejorar la ergonomía, evitar la recodificación inviable, asegurar el actual funcionamiento...)

SERIE DOCUM.

SERIE DOCUM.

Fecha limite

PROCEDIMIENTO D

TRÁMITE

SERIE DOCUM.

Ejecución de SE en Platea Tramitación

Gestión documental DOKUSI

RER

SERVICIO

Eje

cuci

ónC

onfig

urac

ión




SERVICIO

TRÁMITE

PROCEDIMIENTO 1

PROCEDIMIENTO2

T

T

T

T Tramite solicitud

Tramite alegación

T

T

TTramite solicitud

renovación

Tramite alegación


CdSSERVICIO

PROCEDIMIENTO 1

PROCEDIMIENTO2

TRÁMITE

TRÁMITE

TRÁMITE

Tramite solicitud Tramite solicitud renovación

Tramite alegación Tramite alegación

AGRUPACIÓN

MBT

Plan, Programa, web temática....(Agrupa servicios)

Euskadi.net

Ficha euskadi.net

BUSCADOR

Presencia en internet

SERVICIO

PROCEDIMIENTO 1

PROCEDIMIENTO2

Los contenidos de publicación pueden tener adecuaciones particulares para conseguir la máxima ergonomía con enfoque a la ciudadanía

Contenidos de sincronización

- Cuando tengamos un servicio con un único procedimiento, euskadi.net no mostrará el servicio (Ahorro de un click)- El concepto Plan / Programa no es asimilable a Servicio, es un concepto por encima del modelo.- Las convocatorias anuales de una ayuda serían diferentes procedimientos de la ayuda (Mantenemos el servicio invariable). Puede que requiera modificar la aplicación del CdS para trasladar a Procedimiento algunos campos que actualmente están asociados únicamente a Servicio. Los procedimientos históricos no se publicará con el servicio (en el SGP euskadi.net), aunque será accesible por los buscadores.- Campo Norma. El CdS tendrá la URL de euskadi.net- Campo Nombre. N.Corto (CdS) - N.Largo (CdS) = Título (Euskadi.net) - Acrónimo (Euskadi.net) - Los Maestros de centros orgánicos utilizar e Widget de euskadi.net de los ejes de catalogación.- Publicación de novedades del CdS (Aviso en bandeja para los sistemas especializados)



Procedimiento Dokusi

Gestión del sistema de archivoDOKUSI

Departamento

12

NovedadesRSS

4

Fecha OK

Gestión

AMBC Gestión CdS

Platea TramitaciónFdCdP

Proyecto de digitalización"Protocolo"

5

3

Series documentalesAMB Código

de serie documental

S123 = Dokusi 500

Reuniónampliación de la información requerida

SERVICIO

PROCEDIMIENTO 1

PROCEDIMIENTO2

T

T

T Tramite solicitud

T

T

TTramite solicitud

renovación

Tramite alegación


CdS

MBT

1.- Consensuar (Criterios), entrar y Estabilizar una estructura de Servicio y Procedimiento con los departamentos2.- Elaborar una tabla con la relación de Servicios y procedimientos (CdS), Platea Tramitación, Dokusi y Euskadi.net (ESTUDIO)3.- Verificar el formulario de DOKUSI para observar que datos debemos tener en el CdS.

- Recodificación o que los sistemas especializados tengan tablas de reconversión a medida que van actualizando los códigos al de CdS.- El CdS tendrá que almacenar servicios y procedimientos históricos de Dokusi.- Normalización de los nombres- Hay una oficina de gestión del CdS (Normaliza nombres, códigos etc de SERVICIOS Y PROCEDIMIENTOS...) o gestión descentralizada (cada departamento) < Formación y supervisión.- La serie documental (Documento) es utilizada en el mundo DOKUSI (Tipo documento, nivel LOPD, target, espacio físico de gestión...). El código de serie documental y el tipo documental es la herramienta básica para gestionar los documentos de DOKUSI.- La serie documental la almacena DOKUSI y Platea Tramitación- El CdS no almacenará el código de serie documental (Dato específico de un sistema en particular)- DACIMA hace la conexión entre el código de procedimiento y el código de serie documental

Sistema de Archivo

S123

P123 -2P123 -1



SERVICIO

PROCEDIMIENTO 1

PROCEDIMIENTO2

T

T

T

TTramite solicitud

Tramite alegación

T

T

T

TTramite solicitudrenovación

Tramite alegación


T

CdS

MBT

93332

RAG

IDI

CdS

I

Gestión de los serviciosde Interoperabilidad

Departamento

12

NovedadesRSS

4

Servicios de

interope

rabilid

ad

Fecha OK

Usu

arios

Autoriz

acione

s y

Garan

tías

Gestión AMBC Gestión CdS

Platea TramitaciónFdCdP

Proyecto de digitalización"Protocolo"

5

LOG

S123 (SI1, SI5, normativa)

P123 -2P123 -1

P123-1 (SI1, SI5)P123-2 (SI1)

3

Tema Clave:Simplificar /Automatizara través del CdS

InteroperabilidadArquitectura de sincronización


ARCHIVO

Configuración del Modelo de tramitación (Definición de Servicio, procedimiento,

agrupación, Trámites, documentos, MBT...)

CdS - Visión integral

Inicio(de oficio a instancia del interesado,

subsanación y mejora de la solicitud)

Instrucción(Pruebas,

alegaciones, informes,

audiencia del interesado..)

Finalización(resolución, desistimiento, renuncia,caducidad, silencio administrativo,..

Reclamaciones, recursos...)

Ejecución del Procedimiento administrativo

CdSInventario centralizado de Servicios y

Procedimientos(SISTEMA de GESTIÓN DE SERVICIOS Y

PROCEDIMIENTOS

(Definición de la ESTRUCTURA DINAMICA de los Servicios y Procedimientos

Información identificativa y descriptiva)

DACIMA responsable de la CONFIGURACIÓN DE LA TRAMITACIÓN

- Código de Servicio- Código de Procedimiento- Departamento

Contiene TODOS los Servicios y Procedimientos del Sistema(No puede haber ningún servicio ni procedimiento que no exista en el CdS)Vigentes: Servicios y procedimientos disponibles para la tramitación Históricos: Servicios y procedimientos con la vigencia de la tramitación finalizada.

DocumentoCreación, captura, ingreso - Almacenamiento - Utilización, uso, consulta, difusión

(Archivo General)DOKUSI

(SISTEMA de GESTIÓN DE DOCUMENTOS ...)Documentos como INFORMACIÓN ESTÁTICA en un momento determinado

- ID Documento- Serie Documental- Código del Servicio (CdS)- Código del procedimiento (CdS)- Código del expediente- Código del trámite- Departamento Todos los documentos almacenados y conservados son accesibles hasta el momento de su eliminación o expurgo

SGP(Sistema GESTIÓN DE LA PUBLICACIÓN DE SERVICIOS disponibles

para la ciudadanía)- Agrupaciones- Servicios- Procedimientos- TrámitesVigencia: Información y instrumentos de gestión disponibles para la ciudadanía.Históricos: Información e instrumentos de gestión no disponibles para la ciudadanía (Fuera de plazo de vigencia)

RER(SISTEMA de GESTIÓN

DELREGISTRO ELECTRÓNICO DE REPRESENTANTES ..)

- Código de representación- Código del Servicio- ID representado

Publicación(Exposición del catálogo de servicios y

procedimientos VIGENTES..)Disponibilidad

de los canales de tramitaciónAcciones previas

Archivo(Conservación, eliminación, expurgo...)

Metadatos

INTEROPERABILIDAD(SISTEMA de GESTIÓN DE LOS SERVICIOS INTEROPERABLES...)

- Identificador del Servicio interoperable (Interno y externo)- Código del servicio (CdS)

Tabla específica de

Servicios y

procedimientos

B29 / IKSM / ...(SISTEMA de GESTIÓN DE LOS FLUJOS DE

TRAMITACIÓN...)

- Código Procedimiento B29/IKSM (FLUJO)- Código de Servicio (CdS)- Código de procedimiento (CdS)- Código de trámite- Código de serie documental (DOKUSI)- Departamento

Vigente: Flujo de tramitación disponible Histórico: Flujo de tramitación no disponible para su ejecución 8Fuera de plazo de vigencia de tramitación)

Fase - Trámite - Actividades - Tarea(formularios electrónicos, informes, expedientes,

documentos, resoluciones...)

Tabla específica de procedimientos


(Agrupación)Servicio- Procedimiento 1- Procedimiento 2

(- Fase- Trámite 1- Trámite 2)

Sistemas especializados - Auxiliares



Protocolo de gestión del CdS

Protocolo de digitalización de

servicios

Platea Tramitación(Sistema GESTIÓN de los FLUJOS DE TRAMITACIÓN...)

- Código procedimiento platea (FLUJO)- Código de Servicio (CdS)- Código de procedimiento (CdS)- Código de trámite- Código de serie documental (DOKUSI)- Departamento

Vigente: Flujo de tramitación disponible Histórico: Flujo de tramitación no disponible para su ejecución (Fuera de plazo de vigencia de tramitación)

Fase - Trámite - Actividades - Tarea(formularios electrónicos, informes, expedientes, documentos,

resoluciones...)


2.- Marco estratégicoAplicación para la gestión del CdS


FRONT OFFICE -(Atiende)

BACK OFFICE -Gestiona

MIDDLE OFFICE -Agiliza (Eficiencia y Conecta)

Medios

ACSistemas de identificación y firma digital

PLATAFORMA WEB DE ACCESO A LA OFERTA DE INFORMACIÓN Y SERVICIOS PÚBLICOS PLATAFORMA ZUZENEAN

Procesos:

EstratégicosDesarrollo

MantenimientoGestión y soporte

Operación / Atención

Procesos:




MINUTOS MINUTOS

Home euskadi.netPub. ObjetivoGobierno

PortalOpen dataApl. Móvil

InterfazBuscador

PortalDepartamentalTemático, sect.

PortalSede

Electrónica

Interfaz usuarioMis gestionesCertificaciónPagos

NotificaciónVerific.DocApoderam.Firma y vali.

PSS

www.euskadi.net, www.aaaaa.euskadi.net, www.movil.euskadi.net.... www..zuzenean.euskadi.net, 012, oficinas, autoservicio, @mail, sms....

Interfaz Usuario Mis gestionesCliente

tramitación

Portal Zuzenean

InterfazConversaciona

l

AplicacionesAutoservicio

AplicacionesContactCenter

Interface aplicaciones

departamentales

Interface aplicación

departamental

Respuestas prediseñadasProtocolos, Faqs, guías...

Interfaz RegistroGeneral

Agentes 012Atención directa / diferida

Informadores Oficinas ZuzeneanAtención directa / diferida

Portal Informador / G.

colas

Público objetivo: Ciudadano / Empresa

/ AAPP

Gestor documental ECM

SistemaGestión Archivo

Documento Físico

Framework de servicios documentales FFD

PLATAFORMA DE SOLUCIONES

CORPORATIVAS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

SICRES Registro General

Correo electrónicoServicio SMS

ACDGIS....

PLATEA DOCUMENTACIÓN - DOKUSI

Servidor Web Gestor de contenidos

Servidor conversacionalServidor Open data

Servidor IntranetJakina

PLATEA INTERNET

Expedienteelectrónico

Catalogo de servicios y procedimientos

CSP

Interfaz de servicios IdSServicios aplicaciones de gestión

SEGUNDOS

Web y portalesde tramitaciónFicha descripciónServ. / Procedimientocomprensible

PLATAFORMA COMÚN DE SERVICIOS ELECTRÓNICOS

Tool Kit FormulariosGestor del catalogo de servicios y proc.Sistema de desarrollo cero y llaves en mano

Gestor de Alertas y tareas

PLATEA TRAMITACIÓN

Servicios de interoperabilidadinterna y externa

Mis gestiones

Gestor expediente

PPSPASPFD

Creaciónexpedient

e

Procesos:




Sistemas comunesNotificaciones electrónicas

Pagosvalidación y tercerosFirma electrónica

CertificaciónRegistro telemático

Registro de apoderamiento

Entid

ades

Colab

orad

oras

(Diputac

ione

s Ay

untamientos

, AG

E...)

EXTRANET

Interfaz redactor / web API SDK

Interfaz Buzón

Conversacional

Interfaces: Tool Kit Formularios, catalogo Serv. y Proc.Sistema desarrollo cero, Reg. apoderamientosPortafirmas, Gaveta, Cliente tramitación...

PLATAFORMA JAKINA (ESCRITORIO DEL EMPLEADO PÚBLICO - INTRANET Y EXTRANET)

HOME JAKINA

Interfaz Gestión

documental

AplicacioneseLearning

Espacio colaborativo Carpeta empleado...

Aplicación de Gestión Expedientes

Departamental

Interlocutores departamentales

Publico Objetivo interno empleado público

Servicios electrónicos internos

INTRANET

DEPARTAMENTO / ORGANISMO PÚBLICO

Atención departamentalAplicación de Gestión

Expedientes Departamental

MINUTOS

A

B

C

D



El modelo tecnológico se compone de plataformas en el ámbito conceptual de la atención (FrontOffice: FO) con el público objetivo (Ciudadanía, empresas y otras administraciones), en el ámbito delas plataformas corporativas de soluciones tecnológicas (Middle Office: MO) y en los diferentesdepartamentos (Back Office: BO).Los servicios tecnológicos de la administración del Gobierno Vasco han desarrollado y organizadotres centros de competencia que sirven de base al modelo de gestión de Servicios electrónicos:Platea Presencia Internet, Platea Tramitación y Platea Documentación.

En el ámbito conceptual de la atención (Zona A) encontramos los siguientes componentes:

• Canales de acceso (Telemático, Aplicaciones en telefonía móvil, atención telefónica, oficinas deatención presencial, autoservicios, correo electrónico...)

• Interfaz de "Mis gestiones". Herramienta que posibilita el acceso a la consulta de informaciónpersonal y a las tareas de tramitación durante el proceso de gestión del expediente (Adjuntardocumentación, pagos...)

• Certificación. Obtención de certificaciones en formato electrónico de particulares o empresas.

• Pagos. Herramienta corporativa para efectuar pagos de cualquier gestión que lo requiera.

• Notificación electrónica. Instrumento en formato "gaveta" en el que podemos encontrar lasnotificaciones en formato electrónico, que nos ha remitido la administración del GV.

• Firma y validación. Herramienta para la firma de documentos y validación de documentaciónfirmada por la Administración del GV.

• Proceso de presentación de Solicitudes (PPS). Mecanismo por el que se inicia la tramitaciónelectrónica de un servicio o procedimiento a raíz de la petición del interesado. Activa todos loscomponentes tecnológicos necesarios para la adecuada ejecución del proceso.

•• Sede electrónica. Estructura tecnológica y funcional específica para asegurar un entorno de

confianza en la relación entre el público objetivo (ciudadanía, empresas y otras administraciones)y la administración del GV. Este entorno permite acceder a la información y servicios públicos contotal garantía.

En el Front Office (FO) encontramos mecanismos de atención que, aunque utilicen mediosconvencionales de relación (Presencial, teléfono..), pueden utilizar mecanismos de gestión de losservicios electrónicos.

Módulos de atención



El Middle Office encontramos todos los sistemas que, por motivos de eficiencia (Economías deescala, reutilización...) o conexión, facilitan la construcción de soluciones de sistemas de informaciónverticales. Del conjunto de sistemas corporativos (Transversales) que configuran el MO destacamosun conjunto de componentes enfocados a dar respuesta específica a las necesidades detramitación electrónica (Zona B). En esta zona encontramos los siguientes componentes:

- Se acuerda que el modelo de gestión de servicios electrónicos solo consideramos la informaciónespecífica para gestionar dichos servicios y procedimientos. En la zona de gestión de contenidosidentificamos la información relacionada con las fichas de descripción de los servicios yprocedimientos electrónicos. También encontramos portales y plantillas que soportanfuncionalidades de tramitación de servicios electrónicos.

Uno de los componentes clave lo constituye el Catálogo de Servicios. El catálogo de servicios yprocedimientos es el vertebrador del modelo de gestión de servicios electrónicos, conteniendo todala información necesaria para gestionar y ejecutar un servicio electrónico (Información externa einformación interna). La adecuada gestión de este repositorio será fundamental para los propósitosdel modelo de gestión de servicios electrónicos.

Completando el marco de las bases de datos de información identificamos:

Repositorio de expedientes electrónicos. Este archivo almacena la información necesaria para lagestión del expedientes electrónico iniciado por el PPS. Solamente se almacenara informacióncomplementaria (Navegación, diario de movimientos, seguridad, apuntadores de información...). Lainformación específica del procedimiento así como la información de carácter personal sealmacena en los sistemas de gestión de expedientes específicos de cada departamento uorganismo.

Esta base de datos esta relacionada con el sistema de gestión documental (Repositorio dedocumentos electrónicos) disfrutando de todas las posibilidades del gestor documental (Seguridad,localización, consulta, gestión de formatos, copias, vínculos con documentación física ...)

Módulos comunes de Servicios electrónicos



Los ejes orquestadores de acciones de tramitación son:

• El núcleo del PPS (PAS, PFD) con los componentes que permiten adjuntar documentación y utilizarlos diferentes formularios electrónicos con todas las funcionalidades asociadas.

• El sistema de Mis gestiones que permite de consultar el expediente en curso y efectuartramitaciones complementarias (Adjuntar documentación, efectuar pagos...)

• Estos orquestadores pueden requerir servicios de los sistemas comunes de tramitación electrónicade acuerdo con el flujo de tareas establecidas:

• Sistema de notificación electrónica• Sistema de pagos• Sistema de validación y terceros• Sistema de firma electrónica• Sistema de certificación• Sistema de registro telemático (Integración con SICRES)

Todos estos servicios comunes pueden ser solicitados, de forma independiente, por las diferentesaplicaciones departamentales de gestión de expedientes mediante el interfaz de servicios IdS.

En esta zona identificamos el conjunto de servicios de interoperabilidad que la administración del GVpone a disposición de otras administraciones públicas y viceversa. Mediante acuerdos bilaterales seestablecen las condiciones de la interoperación y de los modelos de mensajería de intercambio deinformación.

La Plataforma Común de Servicios Electrónicos dispone de un conjunto de interfaces para la gestiónde la plataforma tecnológica (Zona C):

• Toolkit de formularios. Herramienta para desarrolladores de proyectos de servicios electrónicos.Esta aplicación dispone de instrumentos y componentes reutilizables que facilitan la construcciónde los formularios electrónicos (ejgvDocument).

• Interfaz de gestión del catálogo de servicios y procedimientos. Instrumento para el responsabledepartamental de la gestión de la información del servicio o procedimiento electrónico.

Módulos de gestión



• Sistema de desarrollo cero y llaves en mano. De las diferentes modalidades de servicioselectrónicos (verticales sin usar componentes corporativos, Mixtos (verticales con el uso de algunoscomponentes corporativos), Corporativos), los servicios electrónicos corporativos (Construidos ensu totalidad por componentes de la Plataforma Común de Servicios Electrónicos) proporcionanunas grandes ventajas de construcción y mantenimiento. Para mejorar las prestaciones deconstrucción, de los costes de producción y de los resultados obtenidos, se desarrolla laherramienta de desarrollo cero y llaves en mano. Esta herramienta proporciona solucionesestándar a las agrupaciones de familias de servicios y procedimientos (Ayudas y subvenciones,disposiciones normativas de carácter general...). El usuario departamental solo debe parametrizarlos componentes tecnológicos para obtener servicios electrónicos completos.

En esta zona del Plataforma Común de Servicios Electrónicos, encontramos un conjunto deprestaciones que facilitan la gestión de los expedientes a los departamentos y organismos verticales:

• Portafirmas. Herramienta de firma electrónica de documentos del RDE.

• Interfaz del buzón de quejas y sugerencias. Interfaz de usuario para gestionar las interacciones delsistema conversacional.

• Interfaz cliente de tramitación CdT. Instrumento para que los gestores de los departamentos ofuncionarios de los sistemas de atención puedan gestionar el expediente del servicio electrónico.

• Interfaz del gestor de alertas y tareas / Gaveta. este sistema complementa el interfaz de Cliente de Tramitación con la lista de tareas asociadas a una determinada gestión de un expediente. Esta información es mantenida mediante el Gestor de Alertas y Tareas (GAT)

La Plataforma Común de Servicios Electrónicos se complementa con componentes para gestionar el sistema de calidad (Zona D) que recopilan trazas de cualquier movimiento efectuado en dicha plataforma y las analizan posteriormente para efectuar un cuadro de mando global.

Gestión de la plataforma



Información

Planificación estratégica DesarrolloMantenimientoGestiónEvaluación

Tramitacióndirecta

Ejecución de servicios electrónicos

Tramitación (a través delfuncionario)

Interoperación

Gestión de expedientesdepartamentales

Interoperación

Informaciónde servicioselectrónicos

Ciudadanía,empresas

Administraciones públicas

Administraciones Públicas

Empleado Público

(Extranet)

Empleado Público

(Intranet)


Interlocutor departamental Web (Web Master)- Contenidos web- Contenidos intranet

Director de serviciosResponsable, promotor e impulsor del desarrollo de servicios electrónicos (Eficiencia (Ahorro de costes), utilidad (Beneficio externo e interno), revitalización interna (Sostenibilidad)

Interlocutor departamental de organización y sistemas (Técnico en organización y Sistemas)- Facilitador de la digitalización de servicios y de la gestión descentralizada de información y servicios públicos de atención (Zuzenean) - Dependencia orgánica y funcional de la Dirección de servicios- Facilita, da soporte, divulga, promociona, supervisa, soluciona los retos del proyecto en base a estándares, criterios, metodologías y plataformas corporativas- Visión multidimensional (TIC/Personas/Procedimientos/Normativa/Documental...)- Servicios electrónicos verticales (Proyectos y gestión)- Servicios de atención delegados (Zuzenean)

Asistencias técnicasDirección proyectos

tecnológicos

TICProyectos de desarrollo (SE)Mantenimiento PCSEGestión de sistemas

Unidad Administrativa de Gestión de la Administración ElectrónicaGestión de la Plataforma Común SEGestión y mantenimiento Plataforma y sistemas comunes de administración electrónica

Responsables de proyectosFacilitador Proyectos de desarrollo verticalProyectos de desarrollo (Soluciones transversales)Consultoría (Asesoría, promoción, soporte, formación, evaluación...)

DirecciónPlanificación estratégicaIdentificación necesidades / Promoción del sistemaDefinición modelo Gestión de Servicios Electrónicos

4.- Modelo organizativoDACIMA

DAC

Refuerzo externo (Temporal)Acompañamiento de diferentes proyectos de diferentes departamentosDependencia orgánica de la Oficina técnica del PIP Dependencia funcional de la Dirección de Servicios en base a estándares, criterios, metodologías y plataformas corporativas

OficinaTécnica

PIP

EJIE

Web MasterInterlocutor

departamentalWeb

Asistencias técnicas

Director de Servicios

Resp. Informática

Editor webpotencialmente cualquier

empleado público Herramienta "Poka Yoke"

DEPARTAMENTO

Asesoría JurídicaTécnico en

organización y sistemas

Interlocutor AE y Zuzenean

Espacio red

Documentalista

Gestores departamentales


DACIMA

4.- Modelo organizativoSoporte - Gestión del CdS


Equipos departamentales de proyectos de digitalización:• Servicios departamentales de

Organización e Informática• Asistencias Técnicas EJIE• Servicios de Archivo y

Documentación• Asesorías jurídicas• Responsables Web• Interlocutores ZUZENEAN• Responsables y gestores de


Soporte transversal a digitalización:• DACIMA: Administración electrónica,

Servicio Gestión Web y Zuzenean• EJIE - CAC

4.- Modelo organizativoSoporte - Protocolo de digitalización


DACIMA

DAC

EJIE

ESPACIORED

Web MasterInterlocutor

departamentalWeb

Asistencias técnicas

Director de Servicios

Resp. Informática

Editor webpotencialmente cualquier

empleado público Herramienta "Poka Yoke"

DEPARTAMENTO

Asesoría JurídicaTécnico en

organización y sistemas

Interlocutor AE y Zuzenean

Documentalista

Equipo de coordinación

DIT

RED DE LOS SERVICIOS ELECTRÓNICOS

Más de 150 profesionales, de diferentes disciplinas y ámbitos competenciales, vinculados a la gestión de los servicios electrónicos Cuestionar, aportar, colaborar...Ayuda, soporte, acompañamiento (Equipo cualificado, metodologías, estándares, normativas...Proyecto y objetivos compartidos, flexibilidad, participación igualdad...

4.- Modelo organizativo


Red de los Servicios Electrónicos

- Funciones del interlocutor departamental de organización y sistemas (Técnico de organización ySistemas) con relación al Modelo de Gestión de Servicios Electrónicos

• Coordinación (Acompañamiento / Facilitador) de proyectos de desarrollo de servicios electrónicosverticales / Departamentales (Visión multidimensional / global: Tecnológica, organizativa,funcional, jurídica, documental, económica...)

• Asegura el adecuado desarrollo de la solución de servicios electrónicos en el marco de laplataforma común de servicios electrónicos y del modelo de gestión de los servicios electrónicos.Propone modelos electrónicos de solicitud para la aprobación por parte de la DACIMA.

• Gestión de los servicios electrónicos del departamento u organismo público (Información yfuncionalidades):

• Del catálogo de servicios y procedimientos.• Del gestor de contenido web (Fichas descripción del servicio electrónico)• Parametrización y configuración de servicios electrónicos departamentales

• Soporte técnico interno• Interlocución con el equipo directivo de la DACIMA para anticipar y establecer las prioridades en

el despliegue de los servicios electrónicos del departamento.• Asegurar la materialización de las prioridades y requerimientos establecidos por la Dirección de

Servicios del Departamento u Organismo público.• Interlocución con el equipo de consultoría de la DACIMA (Criterios y estándares...)• Interlocución con el equipo de la unidad administrativa de administración electrónica• Seguimiento del despliegue del PIP con el equipo directivo de la DACIMA y del departamento

(Dirección de servicios) • Promocionar y dar a conocer, en el departamento, las soluciones de sistemas comunes de

Administración Electrónica• Formación de reciclaje interno• Interlocutor con Zuzenean para anticipar y establecer los Acuerdos de Servicio de los servicios

delegados a la Plataforma Zuzenean.• Gestión de la incidencias que afectan al Departamento en la operación de servicios delegados a

la LPataforma Zuzenean.• Gestión de la información de atención de la información y servicios públicos delegados a

Zuzenean.




Administrador / Coordinador de la Plataforma Común de Servicios ElectrónicosImpulsor del modelo de gestión de servicios electrónicos (En el marco del modelo de Administración electrónica / PIP) Liderazgo y gestión de los proyectos de desarrollo de sistemas comunes de Administración Electrónica y servicios electrónicos transversales

DACIMA

Socio Estratégico con el FO (DAC)Proporciona servicios comunes y acceso aaplicaciones departamentales

Socio Estratégico con los departamentos Facilita la construcción de componentes y módulos comunesFacilita la conexión con otras organizaciones

FO

MO

BO


Debido al gran número de agentes implicados en el desarrollo y la gestión de los Servicios Electrónicos y a la complejidad de las plataformas tecnológicas y funcionales, se recomienda formalizar un plan de reuniones de coordinación.

DACIMA DirecciónDepartamento

Dirección Servicios

DepartamentoAsistencia

técnica

Responsable tecnológico de la

plataforma Común de SE

Interlocutordepartamental

de organización y sistemas

Jefe negociado

DIT Dirección

Asesoría jurídica

Coordinación mensual Definición y seguimiento estratégico

Coordinación continuada

Participación bajo demanda

Coordinación bimensualdespliegue y seguimiento operativo

Anticipación y divulgación



Mapa de procesos

• Procesos estratégicos. Identificar, definir y evaluar las plataformas de atención / construir el modelode gestión.

• Procesos de desarrollo. Construir y materializar las plataformas de producción / Diseño, desarrollo eimplantación de las plataformas de atención.

• Procesos de mantenimiento. Evolutivos y correctivos para asegurar la disponibilidad operativa de laplataforma / Diseño, desarrollo e implantación de soluciones evolutivas y correctivas

• Procesos de gestión. Actividades de configuración para asegurar la disponibilidad operativa de laplataforma / actividades de soporte a usuario interno)

• Procesos de operación / Producción / Atención. Ejecutar el sistema para producir el producto oservicio finalista / Actividades de soporte a usuario final

Plataforma Común de


Procesos

estratégicos

Procesos

de operación

/ Producción

/ Atención

Procesos de desarrollo (Proyectos)

Procesos de

mantenimiento

Procesos de gestión

Empleado público

Ciudadanía, empresas y otras administraciones

públicas(Internet / Extranet)

Procesos de operación / Producción

Modelo de gestión DACIMA

Administración del Gobierno Vasco




Procesos y funcionalidades de la Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración (Modelo de gestión de la DACIMA)

Procesos estratégicos y de dirección:

• Identificación de necesidades (Requerimientos de la organización / anticipación a la demanda / Innovación de servicios) y tendencias de administración electrónica.

• Identificación de la oferta de procedimientos y servicios públicos de la administración del Gobierno Vasco

• Definición estratégica de soluciones de servicios electrónicos• Definición, diseño, desarrollo, despliegue, formación, dirección y evaluación del modelo de

gestión de la Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración• Networking (Alianzas) externo e interno• Promoción y difusión de las soluciones de servicios electrónicos bajo criterios corporativos y del

despliegue del PIP• Gestión de la calidad (Seguimiento de proyectos propios / Indicadores / cuadro de mando /

Difusión 360º)• Gestión económica (Planificación presupuestaria global, financiación, contratación...)• Gestión equipo de personas (RPT, Procesos de selección, formación...)



Procesos y Funcionalidades del equipo (Responsables de proyectos) de la Plataforma Común de Servicios Electrónicos

Procesos estratégicos:• Identificación de necesidades (Necesidades de la ciudadanía, requerimientos de la organización

/ anticipación a la demanda / Innovación de servicios) y tendencias de administración electrónica.

• Identificación de la oferta de información y servicios públicos de la administración del Gobierno Vasco

• Definición estratégica de soluciones de servicios electrónicos• Definición, diseño, desarrollo, despliegue, formación, dirección y evaluación del modelo de

gestión de la plataforma común de servicios electrónicos. • Networking (Alianzas) externo e interno • Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) y convenios bilaterales (Interoperabilidad)• Planificación de la digitalización de servicios • Modelo tecnológico• Modelo organizativo (Personas, reingeniería de procesos, sistema documenta• Modelo normativo • Modelo económico (Financiación, cuantificación económica....)• Modelo de calidad (Evaluación, indicadores...)

• Impulso y acreditación de las redes de interlocutores (Coordinación departamental y gestión descentralizada de los servicios electrónicos)

• Gestión de la calidad• Seguimiento de proyectos propios y de terceros• Auditoría interna (Monitorización del sistema global FO, MO, y BO. • Aplicación homogénea de estándares corporativos)• Informes y estadísticas (Indicadores cuantitativos (actividad), • indicadores cualitativos (usabilidad, accesibilidad, ergonomía, incidencias, valor...).



Procesos de desarrollo:• Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos

de desarrollo de la plataforma común de servicios electrónicos (Sistemas de información / Proyecto tecnológico)

• Sistema de notificación electrónica • Sistema horizontal de firma electrónica • Sistema de pagos• Pasarela de garantías digitales• Pasarela de datos bancarios• Pasarela de devoluciones• Registro electrónico de apoderamientos• Sistema de validación y terceros• Sistema de certificación• Sistema de registro telemático• Servicios de interoperabilidad• Modulo de mis gestiones• Modulo de PPS• Catálogo de servicios y procedimientos• Toolkit de formularios• Interfaz de gestión del catálogo de servicios y procedimientos• Sistema de desarrollo cero y llaves en mano• Interfaz del cliente de tramitación• Interfaz del gestor de alertas y tareas• Gestor de alertas y tareas GAT

• Módulos de atención:• Interface usuario mis gestiones• Interface usuario certificación• Interface usuario pagos• Interface usuario notificación electrónica• Interface usuario firma y validación• Interface usuario PPS• Interfaces sede electrónica• Fichas de servicios y procedimientos, portales y plantillas vinculadas a servicios

electrónicos del gestor de contenidos.



• Módulos de gestión documental • Repositorio de expedientes electrónico (REE / RDE)• Portafirmas

• Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos de desarrollo (digitalización) de servicios electrónicos transversales (Desarrollo cero y llaves en mano)

• Ayudas y subvenciones• Disposiciones generales

• Acompañamiento de proyectos de desarrollo (digitalización) de servicios electrónicos verticales (Desarrollo corporativo o departamental). Aprobación de los modelos electrónicos de solicitud.

• Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, difusión y evaluación de proyectos de desarrollo de normativa (Decretos, acuerdos de gobierno, Instrucciones,...)

• Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos de desarrollo de herramientas (Toolkits, Clientes de gestión, desarrollo cero,..)

• Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos de desarrollo de metodología (Procedimientos, modelos) y estándares (Manuales, libros de estilo...) (MBT, Dcero..)



Procesos de mantenimiento:• Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos

evolutivos y correctivos de la plataforma común de servicios electrónicos (Sistemas de información)

• Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de servicios electrónicos transversales (Desarrollo cero y llaves en mano)

• Acompañamiento de proyectos evolutivos y correctivos de servicios electrónicos verticales (Desarrollo corporativo o departamental)

• Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, difusión y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de normativa (Decretos, acuerdos de gobierno, instrucciones,...)

• Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de herramientas (Toolkits, Clientes de gestión, desarrollo cero,..)

• Identificación, definición, diseño, desarrollo, implantación, formación y evaluación de proyectos evolutivos y correctivos de metodología (Procedimientos, modelos) y estándares (Manuales, libros de estilo...) (MBT, Dcero...)

Procesos de gestión:• Gestión de los contenidos y servicios comunes (Parametrización, configuración, gestión de la

información, autorizaciones.....)• Coordinación de la gestión de los contenidos y servicios verticales (Parametrización,

configuración, gestión de la información, autorizaciones.....)• Gestión de recursos externos (Oficinas técnicas externas) • Soporte técnico a usuarios internos (Helpdesk / Atención a usuarios sobre dudas e incidencias

herramientas...)• Coordinación y dinamización de la red de interlocutores departamentales (Responsables de

organización y sistemas) • Detección de necesidades

• Detección de necesidades y oportunidades (formación, tecnología...) con los miembros de la red



• Benchmarking interno• Difusión de criterios y buenas practicas

• Consultoría / Asesoría a los departamentos y organismos de la administración del GV (Visión global(Tecnológica, funcional, organizativa, jurídica, documental..)

• Modelo estratégico de la administración electrónica• Modelo de gestión de los servicios electrónicos• Servicios electrónicos transversales• Módulos comunes• Servicios de interoperabilidad

• Formación a usuarios• Organizar talleres de digitalización de servicios electrónicos• Gestionar oferta cursos sobre técnicas de modernización de servicios

Procesos de operación/Producción:• Plataforma común de servicios electrónicos: Automática, desatendida a nivel funcional y

monitorizada a nivel tecnológico• Soporte técnico a usuarios finales (Atención a incidencias en la ejecución / Helpdesk)

Productos y servicios de la plataforma común de servicios electrónicos (Portfolio enfoque FO)• Interfaz usuario mis gestiones• Interfaz usuario certificación• Interfaz usuario pagos• Interfaz usuario notificación electrónica• Interfaz usuario firma y validación• Interfaz usuario validación documento• Interfaz usuario apoderamiento• Interfaz usuario PPS• Interfaz sede electrónica• Fichas de servicios y procedimientos, portales y plantillas vinculadas a servicios

electrónicos del gestor de contenidos.



Productos y servicios de la plataforma común de servicios electrónicos (Portfolio enfoque BO)• Sistema de notificación electrónica• Sistema horizontal de firma electrónica• Sistema de pagos• Pasarela de garantías digitales• Pasarela de datos bancarios• Pasarela de devoluciones• Registro electrónico de apoderamientos• Sistema de validación y terceros• Sistema de certificación• Sistema de registro telemático• Servicios de interoperabilidad• Modulo de mis gestiones• Modulo de PPS• Catálogo de servicios y procedimientos• Toolkit de formularios• Interfaz de gestión del catálogo de servicios y procedimientos• Sistema de desarrollo cero y llaves en mano• Interfaz del cliente de tramitación• Interfaz del gestor de alertas y tareas• Gestor de alertas y tareas GAT• Repositorio de expedientes electrónico (REE / RDE)• Portafirmas• Interfaz de servicios IdS para aplicaciones•

Productos y servicios de la plataforma común de servicios electrónicos (Portfolio enfoqueInteroperabilidad)

• Servicios de interoperabilidad• Obligaciones tributarias (Diputaciones y Seguridad social)• DNI• Parejas de hecho• Consulta Padrón Municipal de Habitantes• Códigos IAE



Funcionalidades: - Información necesaria para la correcta utilización de la sede- Servicios de asesoramiento al usuario.- Sistema de verificación de certificados.- Información relacionada con la LOPD (enlace con la agencia de protección de datos..)- Información sobre la organización, actividades y procedimientos de la Administración del GV.- Cartas de servicio- BOPV - Tablón de anuncios- Catalogo de datos, servicios interoperables.- El perfil del contratante- Convenios suscritos con otras administraciones al efecto de registro, escritos, solicitudes y comunicación- Relación actualizada de solicitudes, escritos y comunicados que pueden presentarse- Medios disponibles para la presentación de quejas y sugerencias- Acceso al estado de la tramitación de los expedientes.- Sistema de alertas y medios alternativos en situaciones de interrupción del servicio de registro electrónico- Comprobar la integridad de documentos emitidos por los organismos públicos- Mecanismos de verificación de sellos electrónicos- Convocatorias y resoluciones de ayudas y subvenciones- Acceso y selección de personal- Espacio personalizado de los ciudadanos y empresas: Sus expedientes, documentación, notificaciones, perfil...

Sede electrónica



Definición del Centro Corporativo de Asistencia a los Usuarios de los Servicios Electrónicos (CAU-SE)

Aspectos generales

"Aprovechar infraestructuras".

El Servicio de Atención al Usuario de EJIE es uno de los servicios, en funcionamiento, mejor dotados encuanto a recursos tecnológicos, humanos y funcionales para convertirse en la base del nuevo CAU-SE. Actualmente presta atención a los usuarios de la RCAGV (Red Corporativa Administrativa delGobierno Vasco) a través del teléfono 440 y atención a otros colectivos (externos) que se atienden através de diferentes líneas de teléfono definidos en el AD como grupos de servicio (son líneasdiferentes al 440), sobre incidencias de carácter tecnológico en el ámbito de las TIC. Dispone de unainfraestructura de gestión de llamadas (Centralita) y aplicaciones informáticas de gestión deincidencias. El número de operadores es de diecisiete (16 en la sede central + 1 descentralizado en eldepartamento de contratación) en momentos punta. A partir de las 17h 30' el equipo quedareducido a 2/3 agentes (hasta las 21h) + 1 técnico para intervenciones presenciales en Lakua (hastalas 20h). El horario ofrecido en el año 2011 ha sido 8h de la mañana a las 9 de la tarde. El modelo definanciación actual se resuelve a través de encomiendas de gestión, coordinada por la DIT y de lasque efectúan los Dptos/OOAA a EJIE en base a las tarifas publicadas por la DIT (Dirección deInformática y Telecomunicaciones). Un acuerdo de servicio entre el departamento y el Servicio deatención al Usuario de EJIE define el nivel de atención que se precisa, información del proceso deatención particular y la cuantía económica asociada.

Se propone aprovechar y ampliar el actual servicio de soporte CAU de EJIE con las especificaciones,detalladas en esta propuesta, para la prestación del CAU-SE.

En adelante:

• Cuando hacemos referencia al "CAU": nos referimos a la infraestructura del Centro de Atención aUsuarios actual de EJIE.

• Cuando hacemos referencia al "CAU-SE": nos referimos a la infraestructura específica para laAtención a los Usuarios de los Servicios Electrónicos.

CAU-SE



Ámbito y alcance de atención

El ámbito de atención, del CAU-SE, contempla la totalidad de los usuarios finales de los servicioselectrónicos:

Ciudadanía y empresas vascas (Usuarios externos)Otras administraciones y organismos (Usuarios externos y interoperabilidad)Empleados públicos (Usuarios internos)

Hasta la irrupción de los modelos de autoservicio en el sector financiero y luego las novedosasoportunidades que ofrecía internet, las soluciones informáticas estaban dirigidas a usuarios internosexpertos en el manejo de las aplicaciones. Estos usuarios expertos, mayoritariamente empleadospúblicos, formalizaban la relación entre las necesidades de la ciudadanía y los requerimientos delprocedimiento administrativo asociado. Actualmente la mayoría de los servicios electrónicos tienenun enfoque predominantemente de autoservicio, en el que no existe intermediario y el usuario finaldebe tener todas las capacidades tecnológicas y funcionales para resolver la demanda de servicio.Aun considerando que la ciudadanía y las empresas han ido adquiriendo, de forma heterogénea,competencias del uso de las nuevas tecnologías y que los equipos de desarrollo de servicioselectrónicos se han esforzado en mejorar la ergonomía para facilitar su uso, las incidenciasgeneradas, en el ámbito de los servicios electrónicos, no siempre resulta fácil separar la problemáticatecnológica de la funcional por parte del usuario final.

Sumado a la dificultad que supone separar la incidencia tecnológica de los aspectos funcionales enel ámbito de los servicios electrónicos, encontramos la dificultad de diagnóstico de aplicacionesinformáticas internas y de la infraestructura tecnológica que lo soporta.

El CAU-SE debe resolver peticiones de atención, sobre los servicios electrónicos, de caráctertecnológico y funcional de forma integrada. Este ámbito de atención debe convivir con la atención aincidencias de hardware y software de aplicaciones convencionales, a nivel interno y tambiénincidencias de software de aplicaciones a nivel externo. Este requerimiento lleva asociadomecanismos de gestión del conocimiento, de especialización y de protocolos de escalado haciaagentes con el conocimiento adecuado.

En muchos casos, el impacto de petición de atención provocado por una incidencia de un servicioelectrónico puede resultar imprevisible. El volumen de usuarios (Ciudadanía y empresas), el nivel decomprensión funcional y la imprevisibilidad de concentración de la petición de atención son algunasde las características que exigen mecanismos de gestión de la imprevisibilidad.

CAU-SE



El CAU-SE tiene que dotarse de mecanismos de gran flexibilidad de adaptación a la demanda. Esteaspecto puede resolverse a través de contratación de estructuras externalizadas, construcción desistemas tecnológicos de compartimentación de los servicios desbordados y la automatización de laatención entre otros.

El despliegue del nuevo modelo de CAU-SE exige la definición de un modelo de gestión del CAU-SE(Funcional, organizativo, flujos de información, modelo económico, distribución competencial,recursos, sistemas...) que permita gestionar las expectativas de prestación del servicio de formaadecuada.

Cartera de servicios

• Usuario externo (Ciudadanía, empresas, otras administraciones públicas...) Atención a incidenciastécnicas y funcionales en el momento del uso de los SE.

• Atención técnica del CAU-SE. Restauración del servicio (Infraestructura corporativa de SEno funciona / aunque diagnostica a nivel global, no actúa sobre la infraestructuratecnológica del usuario externo)

• Atención funcional del CAU-SE. Soporte y acompañamiento cuando no saben (Dudaspuntuales). Canalizar las peticiones de formación hacia los mecanismos que eldepartamento promotor ha definido.

• Usuario interno (Empleado público) Atención a incidencias técnicas y funcionales en el momentodel uso de los SE.

• Atención técnica del CAU-SE. Restauración del servicio (Infraestructura de SE no funciona)• Atención funcional del CAU-SE. Soporte y acompañamiento cuando no saben (Dudas

puntuales).

CAU-SE



Gestión del cambio

En general la puesta en marcha de un nuevo servicio electrónico exige una atención especial atodos los cambios que se producirán tanto a nivel interno como a nivel externo. La capacidad detransformación de un nuevo servicio electrónico, puede afectar al modelo de relación entre usuario yproveedor del servicio y a la totalidad del modelo de gestión interno (Organización, procesos,normativa, recursos, tecnología...). Cuanto mejor se gestione esta transformación, menor será lanecesidad de soporte técnico y funcional en la fase de ejecución.

Usuario externo: Comunicación y formaciónSistemas de difusión (Medios de comunicación, trípticos, ...)Utilizar los KZ para la formación (El departamento impulsa la formación)

Usuario interno: Comunicación, consultoría, formación y acompañamientoFormación y acompañamiento al principio de la implantación de una nueva aplicación.Actualización de conocimientos (Nuevas funcionalidades y oportunidades...) implantandovarias actualizaciones con una única subida a producciónActividades de gestión del cambio en el proyecto de digitalización (Previsión económicapara el CAU, elaboración de documentación para el CAU y los usuarios internos...)Parece ser muy complicado de elaborar la documentación del CAU-Se en el momento deldesarrollo de soluciones de SE. Previsión de una actividad específica de elaboración dedocumentación.

La gestión del cambio, provocada por la implantación de un nuevo servicio electrónico, es unaactividad que corresponde a los diferentes departamentos promotores. El CAU-SE no se configuracomo agente primordial de la fase de gestión del cambio.

CAU-SE



Niveles de atención

El CAU-SE está formado por un primer nivel de atención centralizado y una red de especialistasdistribuidos por la organización (Segundo nivel).

El primer nivel de atención está compuesto por un equipo de agentes formados en competenciastecnológicas de carácter general. Estos agentes pueden estar agrupados por temáticas deconocimiento pudiendo contemplar perfiles de diferentes especializaciones (multi-skill).Periódicamente reciben formación de las novedades de los servicios electrónicos tanto a niveltecnológico como funcional. La base para la formación reside en la base de conocimiento de laaplicación de gestión de incidencias. Los departamentos deben protocolizar la informaciónasociada a un servicio electrónico en la base de datos de conocimiento.

La tecnología de voz sobre IP (VoIP) permite distribuir recursos de la plataforma del primer nivel a lospuntos donde reside el conocimiento funcional de los servicios electrónicos. Esta fórmula secontempla, de forma temporal, en situaciones de arranque inicial en el que precisamos de un nivelde conocimiento muy elevado. Los agentes distribuidos tienen la dependencia orgánica y funcionalde la plataforma del CAU-SE.

El segundo nivel de atención lo componen las personas que cada departamento asigna para cadaservicio electrónico particular, los equipos específicos del ámbito tecnológico ( Sop. BBDD, Sop. Web,Sop. Windows, Sop. Unix, Sop. Almacenam., Sop. Comunic., Grupo Operación, Grupo GestiónUsu/pw/Permisos....) y otros agentes externos (Izenpe, ...). Las asistencias técnicas, salvo excepcionesespecíficas, no desarrollan funciones de CAU-SE. Se reportarán a este nivel las incidenciasprovocadas por errores de código en el desarrollo de la aplicación / servicio que de él se deriven.

El conocimiento de estas personas debe complementar el conocimiento que dispone el primer nivelpara atender cualquier incidencia que pueda surgir.

La consigna general del servicio reside en atender la petición de asistencia evitando saltos inútiles.

CAU-SE



Encomienda de gestión

Coordinación

La naturaleza corporativa del CAU-SE exige mecanismos de coordinación para homogeneizar, entrelos diferentes departamentos y Organismos Autónomos, un modelo de relación equilibrado. A partede que el CAU-SE publique un modelo de gestión que facilite esta homogeneidad, consideramosoportuno la participación de un agente de coordinación del CAU-SE, que facilite las tareas deidentificación, definición, desarrollo y puesta en marcha de nuevos servicios de atención en el CAU-SE. Este agente de coordinación se facilita la relación entre el departamento y el CAU-SE, buscandoresponder, de forma eficaz, a las particularidades propias de cada departamento sin penalizar elmodelo corporativo de gestión del CAU-SE.

El agente de coordinación del CAU-SE establecerá reuniones periódicas de seguimiento y evaluaciónentre los departamentos promotores de los servicios electrónicos y el CAU-SE (BI, Cuadro demando...)

En la actualidad, para el papel de coordinador, podemos encontrar candidatos potenciales endiferentes órganos transversales de la Administración Pública de la Comunidad Autónomo deEuskadi. Consideramos oportuno que los órganos directivos del gobierno concreten su identificacióny formalización, de acuerdo con el ámbito competencial y el grado de oportunidad.

Financiación del servicio

La infraestructura del CAU actual de EJIE contempla, de forma sintética, dos fuentes de financiación:

1.1.- Importe relativo a la infraestructura base del CAU. Soporte y servicios cliente (Usuario interno)ejecutados bajo una única encomienda coordinada, por la Dirección de Informática yTelecomunicaciones (DIT).

1.2.- Importe a medida de las diferentes encomiendas de gestión efectuadas por los departamentosal CAU de EJIE para el soporte técnico a usuarios externos en proyectos específicos. Estasencomiendas siguen los criterios y tarifas publicadas por la DIT.

CAU-SE



La infraestructura principal del CAU-SE (Primer nivel de atención, infraestructura tecnológica, espaciofísico...) comporta unos costes que deben financiarse de acuerdo con el uso que del CAU-SE se haga.El objetivo ideal radica en el hecho de que el CAU-SE no tuviera ninguna petición de asistenciadebido a un excelente funcionamiento de los servicios electrónicos y a una óptima gestión delcambio. Siguiendo este planteamiento, entendemos que cuantas más interacciones se precisan deun servicio electrónico, más impacto económico supone y consecuentemente el departamentopromotor debe responsabilizarse del mismo.

Consideramos tres conceptos facturables a nivel económico:

2.1.- Importe de Infraestructura base CAU-SE (Cuantía económica que sufraga el 50% del coste totalde la infraestructura sin actividad)2.2.- Importe variable departamental de acuerdo a una previsión de servicio CAU-SE (Cuantíaeconómica estimativa anual que cubre el resto del coste total de la infraestructura con la actividad)2.3.- Importe variable de regularización de la actividad real del CAU-SE (Cuantía económica deacuerdo con la actividad real producida)

Debido a la posible complejidad del cálculo y del proceso de transferencias de los diferentesdepartamentos y organismos hacia el CAU-SE, se propone la formalización de una encomiendacentralizada a través del agente de coordinación del CAU-SE. Este desarrollará los trabajospreliminares para concretar los acuerdos económicos y las correspondientes transferencias de losdiferentes departamentos hacia la DACIMA.

A modo de conclusión, la propuesta de financiación del CAU + CAU-SE contempla dos fuentes definanciación:

Soporte a usuarios internos (CAU convencional + CAU-Servicios electrónicos / Apartados 1.1, 2.1).Encomienda integrada y coordinada por la DIT

Soporte a usuarios externos (CAU-Servicios electrónicos / Apartados 1.2, 2.2, 2.3) Encomiendaintegrada y coordinada por el agente de coordinación del CAU-SE.

Debe tenerse en cuenta que, esta Encomienda Integrada (Soporte a usuarios externos), deberácontemplar los actuales servicios prestados por Ejie a diferentes colectivos externos y ciudadanía que,actualmente se gestionan a través de las diferentes encomiendas de los departamentos con Ejie. Aremarcar que actualmente este volumen de trabajo asciende al 40% del total del trabajo realizado.

CAU-SE



Acuerdo de servicio

Entre el departamento promotor de un servicio electrónico y el CAU-SE se establece un acuerdo de servicio en el que se detallará todos los aspectos necesarios para proceder a la atención de las incidencias que se produzcan en la operativa del servicio electrónico.

Uno de los contenidos más importantes del acuerdo de servicio reside en el protocolo de atención y en todo el conocimiento que conlleva. Esta información debe ser formateada en la aplicación de gestión de incidencias. El CAU-SE, debido a su carácter transversal y complejidad, no puede interpretar ni deducir informaciones ambiguas o abiertas. El CAU-SE es un mecanismo "programable", en el que la precisión de las instrucciones de atención facilita el éxito del servicio.

Podemos tener diferentes niveles de servicio (Platino / oro / alta criticidad / Nivel de atención / Limites acordados / duración media / número de atenciones medias / Intensidad de la atención). Estos niveles de atención comportaran unos costes proporcionales al nivel de servicio acordado.

Horarios de atención

Se propone que el horario de atención del servicio CAU-SE sea de 8h a las 20h de lunes a viernes. Aun considerando que los servicios electrónicos están disponibles 24x7x365, consideramos suficiente y sostenible económicamente que el servicio de soporte técnico ofrezca una ventana más reducida.

Algunos servicios electrónicos pueden disponer de horarios de cobertura más reducidos. Por ejemplo en los servicios que se requiera una intervención mayoritaria del segundo nivel y este no esté disponible durante la totalidad del horario del CAU-SE. El protocolo de atención contemplará las instrucciones pertinentes para la atención fuera de horario.

En algún momento puntual, si la criticidad del servicio electrónico así lo requiere, podemos establecer un horario extraordinario específico. El departamento promotor del servicio electrónico asumirá el sobrecoste del servicio.

CAU-SE



Canales de comunicación (Multicanal)

Canal telefónico (Atención directa)

El número de teléfono del CAU-SE será un único número conocido, publicitado y fácil de recordar.Aun considerando este punto no se descarta que podamos tener números de teléfono específicospara servicios electrónicos particulares. Estos pueden publicitarse en la misma página del formularioelectrónico, facilitando la gestión de la llamada por un equipo especializado. La posibilidad quetengamos números de teléfono específicos para ciertos servicios electrónicos permite aislarsituaciones de alud de llamadas por una incidencia en este servicio electrónico (La centralita o ACDdebe reconocer la cola de entrada de este número y gestionar las llamadas sin interferir en el restodel servicio).

Los usuarios internos continuaran utilizando el número de extensión 440 para cualquier incidencia.Los usuarios externos el teléfono será un 945 XXXXXXXX.

El Modelo Multicanal de Atención al Ciudadano, impulsado por la Dirección de Atención Ciudadana,no contempla que el 012 sea un teléfono de asistencia técnica (Atención Información y servicios delGobierno Vasco / Diagnostico, Orientación y tramitación inmediata / Respuestas prediseñadas). En elcaso que el 012 reciba una llamada de CAU-SE, está, se derivará al CAU-SE.

Correo electrónico (Atención diferida)

El correo electrónico del CAU-SE será un nombre conocido, publicitado y fácil de recordar. Estorcorreos electrónicos serán atendidos en momentos valle de la plataforma CAU-SE. No consideramosadecuado el ampliar el número de cuentas de correo electrónico debido a la naturaleza delproceso de atención (Offline y posibilidad de filtrado de los correos por mecanismos deinterpretación automática del correo). Los correos electrónicos recibidos por los buzones deeuskadi.net que contengan peticiones de servicio de soporte CAU serán redirigidos hacia el correoelectrónico de CAUSE.Otros canales

El canal presencial y el SMS no son canales apropiados (Desplazamiento, limitación de dialogo...)para atender incidencias de los servicios electrónicos. No descartamos nuevos canales comoservicios de chat asociados a determinados servicios electrónicos.

CAU-SE



Sistemas de información

Aplicación de gestión de incidencias

El CAU-SE dispondrá de una aplicación de gestión de las incidencias. Esta aplicación almacenará elconocimiento para la atención del servicio y la tipificación de las iteraciones (Llamadas, correoselectrónicos). Salvo excepciones, el flujo de atención obliga a filtrar, atender o escalar en el nivel unode atención. En este primer nivel es donde se tipificaran las iteraciones con el objetivo de analizarcuantitativamente y cualitativamente la actividad del servicio.

La tipificación de la iteración (incidencia de un servicio electrónico concreto, de varios, demecanismos transversales, de problemática tecnológica del usuarios final...) se efectuará bajocriterios acordados en el primer nivel de atención.

El segundo nivel de atención recibe peticiones de servicio del primer nivel. Considerando ladiversidad y naturaleza de las personas que configuran el segundo nivel, en una primera fase delproyecto CAU-SE, no se considera oportuno el registro de la actividad por parte de las personas deperfil de segundo nivel funcional. En general las personas de segundo nivel con perfil tecnológicoacceden y registran su actividad en la aplicación de incidencias y registran. La iteración pasa alsegundo nivel, de acuerdo con los protocolos de atención, y se considera la petición cerrada.

Los protocolos de atención y el conocimiento asociado deben poder almacenarse y usarse a travésde la aplicación de gestión de incidencias.

La aplicación de gestión de incidencias debe poder comunicar, entre el departamento y el CAU-SE,alertas sobre servicios electrónicos particulares.

Sistema de indicadores

El servicio de CAU-SE, sobre la base de los sistemas de información de gestión de incidencias,desarrollará un sistema de análisis estadístico a nivel cuantitativo y a nivel cualitativo (BI, Cuadro deMando).

CAU-SE



Del total de la información estadística se elaboraran los siguientes productos:

Informe mensual, segmentado por departamentos y servicios, con la información de operación(Tiempos de respuesta, nivel de atención, número de iteraciones, iteraciones perdidas...) y lainformación temática (Tipificación y clasificación de las iteraciones...). Información accesible a laconsulta de los diferentes órganos promotores, con el objetivo de mejorar la eficacia de los servicios.

Informe mensual de cuadro de mando a nivel ejecutivo con un resumen global del servicio a nivelcuantitativo (Operación, temática...) y a nivel cualitativo (calidad de servicio, detección de áreas demejora...). Esta información se canalizará a través del agente de coordinación del CAU-SE con elobjetivo de acordar estratégicas de mejora a nivel corporativo.

Acceso a aplicaciones informáticas específicas

Los agentes del CAU-SE, a parte del acceso a las aplicaciones informáticas propias, deberánacceder a otras aplicaciones informáticas específicas imprescindibles para el desempeño de susfunciones de Atención de los Servicios Electrónicos. Estas aplicaciones informáticas especificas son labase tecnológica de los Servicios Electrónicos ejecutables por el usuario final.

El acceso a las aplicaciones informáticas específicas debe contemplar tres modalidades:

Evaluar (Monitorizar) la accesibilidad y operatividad de un servicio electrónico a nivel de usuario final(Ver que funciona).

Acceso a la información, facilitada por el departamento promotor, de la funcionalidad especifica deun servicio electrónico. (Arboles de decisión, impresión de pantallas / páginas, información clave,anotaciones relevantes, observaciones, recordatorios...).

Acceso a funcionalidades internas de un Servicio Electrónico determinadas y perfiladas por eldepartamento promotor.

La función de soporte técnico no contempla la consulta, tramitación de la información del usuariodurante la ejecución del servicio electrónico. El ámbito de actuación, del CAU-SE, debe limitarse alas actividades imprescindibles para un correcto diagnóstico y una acertada prescripción de lasherramientas del Servicio Electrónico. El CAU-SE no puede acceder a información particular, niconsultar información protegida por la LOPD. Este nivel, de atención administrativa, corresponde a losservicios de atención ciudadana (Oficinas Zuzenean, 012, oficinas de atención especializada...) y alos órganos de gestión del ámbito competencial correspondiente.

CAU-SE



IVR

Los sistemas de reconocimiento de voz y de atención automatizada, pueden facilitar la atención a preguntas repetitivas de respuesta sencilla. A la vez, estos sistemas también pueden complementar la estrategia de gestión de desbordamiento de llamadas de un servicio electrónico particular.

Callpromting y agente virtual

La centralita o ACD puede tener programado un mensaje de bienvenida con un menú que redirija ciertas llamadas concretas a grupos de atención determinados. Una segunda estrategia en este sentido puede ser la de implantar un sistema de "Agente virtual" en el que se propone al usuario que concrete su petición, esta es escuchada por un agente (sin dialogo) redirigiendo la llamada al grupo de atención más adecuado.

CAU-SE

- Formación y Protocolosde atención para los agentes del CAU-SE (Técnico y funcional)

Usuarios externos

Usuarios externos(Ciudadanos, empresas...)

SE- No funciona (el SE)- No se hacerlo (el SE)

ATENCIÓN ADMINISTRATIVA- Información, OrientaciónRecepción trámites, documentaciónRegistro, cita previa, quejas sugerencias... - 8h a 20h

OficinasSede electrónica

https:\www.euskadi.net

- Información, personalización,participación y tramitación electrónica.... -24x7x365

CAUCAUCAUCAU----SESESESE

Nivel 1Generalista y 1 nivel de EspecializaciónGrupos de atención - Multiskill

IVR

945AAA440

945AAA945CCC440

945AAA945EEE440

Canales

12h24x7x365

www

FO

MO

BO

Centralita / ACDn líneas de entrada, gestión de colasde espera, derivación automática,Callprompting...

OficinasZuzenean /Especializadasdepartamentos

KZ

945AAA945EEE945BBB945CCC

Departamentos

Infraestructura CAU-SE descentralizada(Agentes CAU-SE incrustados temporalmente,en los departamentos)

2 Nivelespecializado

2 Nivel especializado

Usuarios internos

GESTIÓN DEL CAMBIO (departamento)- Formación, comunicación, acompañamiento, consultoría...

Estadísticas

- No funciona- Como hacerlo

ATENCIÓN SE (TÉCNICA-FUNCIONAL)- Información y atención incidencias técnicas y funcionales de los servicios electrónicos- Atención de interacciones directas (Llamadas) y diferidas (Llamadas y eMail) - 8h a 20h

ENCOMIENDA DE GESTIÓN (Central.)- Modelo de gestión- ANS- Modelo económico

FormaciónAd hoc / KZgunea

Agente Coordinación CAU-SE

CAU +CAU +CAU +CAU +

440

- No funciona- Como hacerlo

Usuarios internos

Plataforma Común de los Servicios Electrónicos

Escalado 2 Nivel

DIT

IZENPE..


CAUTécnico


Modelo conceptual del Centro de Atención a Usuarios de los Servicios Electrónicos (CAU-SE)


Temario:- Modelo de administración electrónica- Modelo de gestión de servicios electrónicos- Módulos de la plataforma común de Servicios ElectrónicosVisión estratégica globalFuncional, tecnológica, organizativa, jurídicaVisión operativa, técnica de los módulos comunes y servicios electrónicos transversales

ExternalizaciónElaboración de contenidos e

Impartición de cursos

DACIMA

Modelo de formación

IVAPInfraestructura

Publico ObjetivoAsistencias técnicasResponsables informáticaJefes de áreadirectores de servicioJefes de negociadoJefes de proyectoInterlocutores departamentales de organización y sistemasAnalistas y técnicos del proyectosTécnicos departamentojefes de negociado

FuentesEJIE,

IZENPE,OCE, DACIMA...

Departamentos / Organismos

JakinaeLearning

Formatos:SeminariosCursosConferenciasPíldoras formativas (<5horas)

Comunidades de practicas

Coordinación


Página 67

Referencia rápida Gestión y digitalización, descentralizada y distribuida,

de servicios y procedimientos de la Administración General de la Comunidad Autónoma de

Euskadi y sus Organismos Autónomos


Proyecto de digitalización

Técnico de Sistemas y de OrganizaciónCoordinador departamental deProceso de gestión de los SyP

Procesos de gestión del Sistema

Especializado

Órgano competente del servicioCoordinador departamental de

proyecto de digitalización de SyP

Proceso de gestión de

SyP

Departamento

Aplicación




Especializado




SyP

Departamento

Aplicación


SyP



EspecializadoSistema de archivo


SyP



Especializado

CdSSoportea la

gestión y la

digitalizac

ión




SyP


Proceso de gestión del Sistema

EspecializadoCompetencias verticales

Competencias transversales

Plataforma Común de Servicios y Procedimientos,

Sistemas especializados

Proceso de gestión del Sistema

Especializado




SyP

Sistema de archivo

Sistema de Presencia en Internet

Aplicación

Sistema de Interoperabilidad

MODELOde Gestión de los

Servicios y Procedimientos

MODELO /Protocolo de

digitalización de SyP

Departamento

DACIMA + CAC

5.- Modelo funcional Referencia Rápida - Gestión y digitalización, descentralizada y distribuida, de servicios y procedimientos de la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi y sus Organismos Autónomos

FASE 0 - GESTIÓN DE SERVICIOS Y PROCEDIMIENTOS (CdS )

CARGA INICIAL CdS (Inventario Excel)

GESTIÓN CdSAlta, Baja o Modificación de Servicio i/o ProcedimientoEnvío de la Relación de novedades para:

Sincronización con los Servicios de InteroperabilidadSincronización con la fichas de euskadi.net - Sede electrónicaSincronización con el Sistema de Archivo

Sincronización con el registro de la DIT de archivos en la AVPD (LOPD)

Planificación de la digitalización

5.- Modelo funcional Referencia Rápida - Gestión descentralizada y distribuida, de servicios y procedimientos - GESTIÓN DEL CdS de la Administración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi y sus Organismos Autónomos

FASE 1 - LANZAMIENTO del proceso de digitalización del servicio - Inicio del proyecto (CdT)

FASE 2 - DIAGNÒSTICO (Procesos, tecnología, organización, información, normativa...), DISEÑO (Reingeniería), GESTIÓN DEL CAMBIO DEL SERVICIO ELECTRÓNICO y Solicitud del Plan de implantación

FASE 3 - CONFIGURACIÓN, DESARROLLO E IMPLANTACIÓN (Fabricación, configuración , acabado de componentes e Instalación)

Elaboración y publicación de normativa especifica (BOPV)Definición y declaración de archivos en la AVPD (LOPD)Aplicación de la racionalización organizativaSolicitud de actualización de contenidos (Sede electrónica-fichas de euskadi.net)Solicitud de alta en el registro de representantes

Solicitud Alta buzones y perfiles usuariosSolicitud Autorización certificado SelloSolicitud Configuración de la Pasarela PagosSolicitud Configuración del FdCdP y FCTTSolicitud Configuración y generación Formulario SolicitudConfigura. Back OfficeSolicitud Ejecución Plan ImplantaciónAplicar la reingeniería de procesos MBT

Gestión del cambio (procesos, tecnología, organización, información y normativa)Elaboración recursos de comunicación y formación (Inter./ Exter.)Protocolos de atención, ANS CAU-SE Protocolos de atención, AS ZUZENEAN

FASE 4 - PUESTA EN MARCHA Despliegue de los planes de comunicaciónDespliegue del servicio en el CAU-SEDespliegue del servicio en ZUZENEANJAKINGUNE Despliegue de la formaciónSeguimiento adecuación / racionalización organizativaSeguimiento y evaluación integral de la puesta en marcha

5.- Modelo funcional Referencia Rápida - Gestión descentralizada y distribuida, de servicios y procedimientos - PROYECTO DE DIGITALIZACIÓN

Mapa de procesos Gestión y digitalización, descentralizada y distribuida,

de servicios y procedimientos de la Administración General de la Comunidad Autónoma de

Euskadi y sus Organismos Autónomos


Protocolo para la gestión de servicios y procedimientos en base MGSE GV (MBT, Plateas, PCSE, decreto AE, PIP,....)

Órgano competentedel servicio

Informático / Técnico

de Organización y sistemas

DACIMAAE

EJIE / CAC EJIE / AT CAU-SE DACIMAZuzenean /Presencia Internet

Función Pública

Asesoría jurídica

DocumentalistaÓrgano

responsable archivo

FinanzasFASE 0 -GESTIÓN DE SERVICIOS (CdS )(A

BMC y Planificac

ión de

digita

lizac

ión) (P

IP)

Alta, Baja o Modificación de Servicio i/o Procedimiento

CARGA INICIAL CdS

GESTIÓN CdS (A

MBC

y Planificac

ión de

digita

lizac

ión)

CdS

Carga Inicial del CdS con inventario Excel

Datos Identificativos(Servicio y procedimiento)

Planificación de la

digitalizaciónGlobal

Planificación de la

digitalización Departamento

Datos Identificativos Básicos y complementarios (Datos mínimos)

Relación de novedades

ABM Serv. y Proc. (RSS)

Serie documental y código de procedimiento generados y almacenados en Dokusi

Sincronizar con Fichas Euskadi.net

Sincronizar con Servicios Interoperabilid

ad

Definición y declaración de archivos en la AVPD -

LOPD


LOPD


LOPD

Organización

Sincronizarcon

Estructura organizativa

Actualización fechas Dokusi,

Interoperabilidad, Euskadi.net

Sincronizar con

SistemaArchivo

Protocolo de digitalización de servicios en base al MGSE GV (MBT, Plateas, PCSE, decreto AE, PIP,....) Protocolo “simplificado” para la utilización de la Plataforma común de Administración Electrónica




DACIMAAE

EJIE / CAC EJIE / AT CAU-SE DACIMAZuzenean

Función Pública

Asesoría jurídica


responsable archivo

FinanzasCdS

FASE 1 -LANZAMIENTO

del

proc

eso de

digita

lizac

ión de

l se

rvicio

FASE 2 -DIAGNÒSTICO, DISEÑO (Reingeniería) Y GESTIÓN DEL CAMBIO

DEL

SER

VICIO

ELE

CTR

ÓNIC

O

Diagnóstico(A)

Diseño (BPR)(B)

Aplicación del MBT SGP

Gestión del cambio

Planificación(De A a B)

ColaboraciónDiagnóstico



ColaboraciónDiseño






Formularios, guía de recomendaciones



Inicio proyecto Apertura expediente CdT

(Procesos, tecnología, organización, información, normativa...)

Solicitud del Plan de

implantación

Elaboración Plan de

implantación

Elaboración Plan de

implantación

Comprobación Datos CdS





DACIMAAE


Función Pública

Asesoría jurídica


responsable archivo

FinanzasCdS

Inform

ación y Normativa

OrganizaciónAplicación de la

racionalización

organizativa

Elaboración y publicación de

normativa específica (BOPV)


LOPD


LOPD

FASE 3 -CONFIGURACIÓN, DESARROLLO E IMPLANTACIÓN (F

abric

ación , c

onfig

urac

ión , a

caba

do de co

mpo

nentes

e In

stalac

ión)

Elaboración y publicación de

normativa específica (BOPV)


LOPD

Alta de buzones/perfiles de usuarios (LDAP)

Datos para configurar la Pasarela de pagos

Colabora Alta Buzones perfiles de usuarios (LDAP)

Solicitud Alta

buzones y perfiles usuarios

Solicitud Conf.

Pasarela Pagos

Proc

esos

y te

cnolog

ía Configuración

procedimiento en el FdCdP

Configuración procedimiento

Catálogo FCTT

Solicitud Conf.

FdCdP y FCTT

Configuración y Generación

de formularios

Solicitud Conf. y

generación Formulario

Configuración BACK-OFFICE y

otros recursos

SolicitudConfigura.Back Office

Ejecución del plan de

implantación(pruebas y producción)

SolicitudEjecuciónPlan

Implanta-ción





DACIMAAE


Función Pública

Asesoría jurídica


responsable archivo

FinanzasCdS

FASE 3 -CONFIGURACIÓN, DESARROLLO E

IMPLANTACIÓN (F

abric

ación , c

onfig

urac

ión ,

acab

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Ges

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inform

ación y no

rmativa)

Elaboración recursos de comunicación y formación

(Inter./ Exter.)

Protocolos de atención, ANS CAU-SE

Protocolos de atención, AS ZUZENEAN

Colaboración GC CAU-SE

Colaboración GC Zuzenean

JAKINGUNE Despliegue de la formación

Seguimiento adecuación / racionalización organizativaDespliegue

del servicio en ZUZENEAN

Despliegue de los planes de comunicación

Despliegue del servicio en el CAU-SE

Seguimiento y evaluación integral de la puesta en marcha

Checklist de configuraciones para la ejecución de un servicio digitalizado

Fin proyecto

FASE 4 -PUESTA EN MARCHA

6.- Metodología

Relación de modelos, metodologías, estándares informáticos, libros de estilo... desarrollados en elámbito de la Innovación Pública.

• Modelo de presencia del Gobierno Vasco en internet : El Modelo persigue articularadecuadamente la oferta de servicios públicos y la demanda de los mismos, dando cabida, en sucaso, a servicios de otras Administraciones.

• Manual de Digitalización: El Manual de Digitalización representa un referente conceptual,operativo y semántico para el desarrollo de los servicios telemáticos en el ámbito de laAdministración General de la Comunidad Autónoma de Euskadi y de sus Organismos Autónomos.

• Modelo Básico de Tramitación (MBT): El Modelo Básico de Tramitación representa el esquema dereferencia y marco básico sobre el cual construir y estandarizar la tramitación de losprocedimientos del Gobierno Vasco.

• Modelo de Tramitación Telemática (MTT): El Modelo de Tramitación Telemática representa elmarco conceptual para el conjunto de los elementos de soporte de la tramitación deprocedimientos administrativos por medios telemáticos.

• Metodología de Priorización de Servicios (MPS): La Metodología de Priorización de Serviciosconstituye el método de análisis de los servicios susceptibles de ser provistos por vía telemática,permitiendo su ordenación y clasificación en función del valor añadido que puede aportar sudigitalización y del esfuerzo o dificultad de la misma.

• Metodología de Digitalización de Servicios (MDS): La Metodología de Digitalización de Serviciostiene por objeto servir de guía en las diferentes fases del proceso de digitalización de los servicios,a fin de garantizar que se contemplan todos los aspectos de importancia y que se acometen deforma ordenada todas las actuaciones necesarias.

• Modelo Administración Electrónica : El Modelo desarrolla un método de evaluación, planificacióny actuación, así como un sistema de indicadores, que les sirvan de guía a las Administracionespúblicas en su proceso de avance hacia la excelencia en Administración electrónica.


6.- Metodología

• Modelo multicanal de Atención a la Ciudadanía: El Modelo adquiere el compromiso de mejorar laatención a la ciudadanía, desde una perspectiva unificada y multicanal.

• Modelo de Gestión Documental: El Modelo es un esquema teórico que facilita la comprensión y lahomogénea implantación de la Gestión documental corporativa del Gobierno Vasco.

• Documento de Estándares Tecnológicos: Documento que establece el marco estratégico quesirve para guiar las acciones de construcción de los sistemas informáticos orientados a dar serviciosde administración electrónica dentro de la Administración General de la Comunidad Autónomadel País Vasco y sus organismos autónomos



El DECRETO 21/2012, de 21 de febrero, de Administración Electrónica regula:http://www.euskadi.net/bopv2/datos/2012/03/1201134a.pdf

• Flexibilización de la firma electrónicaSistemas de firma que puede utilizar la ciudadanía:

• DNI Electrónico• Certificados electrónicos reconocidos• Sistemas de firma electrónica avanzada• Claves concertadas

• Sede electrónica• Ordena la información y servicios electrónicos• Responsabilidad sobre los servicios prestados• Autenticidad de los servicios

• Tablón electrónico de anuncios• Espacio de la sede electrónica donde se publican actos y comunicaciones• Complementa al tablón físico, salvo que la norma del procedimiento prevea que lo

sustituye

• Comunicaciones electrónicas• No desaparece el correo postal, aunque la Administración puede obligar a utilizar sólo

medios electrónicos, si lo regula por Ley o por reglamento.• Sólo se podrán utilizar aquellos canales que garanticen:

• la constancia de la transmisión y recepción,• de sus fechas,• del contenido íntegro de las comunicaciones, e• identificar fidedignamente al remitente y al destinatario.

• Registro electrónico de representantes• Para realizar trámites electrónicos en nombre de otros sin tener que comparecer ante la

Administración.


Decreto de Administración Electrónica


• Registro de funcionarios habilitados• Los ciudadanos que no disponen de los medios electrónicos necesarios para tramitar,

podrán hacerlo a través de personal funcionario que, mediante su firma electrónica,puede realizar los trámites que la ciudadanía faculte.

• Documento y archivo electrónicosConserva:• Los documentos electrónicos que forman parte de un expediente administrativo.• Otros documentos electrónicos con valor probatorio de las relaciones entre la

ciudadanía y la Administración.

• Obligaciones de la Administración• Incluir la tramitación electrónica en las convocatorias de ayudas, en los procesos

selectivos y en la contratación administrativa.• No solicitar datos y documentos que otras Administraciones puedan transmitir.


Decreto de Administración Electrónica


El sistema de calidad de la plataforma de servicios electrónicos recopila información transaccionalde todas las operaciones efectuadas en la Plataforma Común de Servicios Electrónicos.

El PIP dispone de una definición de cuadro de mando con los siguientes indicadores clave:

Considerando la oferta de servicios electrónicos para los tres públicos objetivo:

1. Uso individualizado de servicios electrónicos Ciudadanía, empresas y otras administracionespúblicas

2. Interoperación (Uso individualizado o masivo / relación automática) con otras administracionespúblicas

3. Interoperación (Uso individualizado o masivo / relación automática) entre sistemas deinformación de diferentes departamentos.

podemos completar el cuadro de mando con los siguientes indicadores:

• Elaborar un sistema de medición de la satisfacción de los funcionarios respecto a los servicioselectrónicos

• Elaborar un sistema de medición de la satisfacción de otras administraciones públicas respecto alos servicios electrónicos.

• Medición del tiempo de respuesta de los diferentes módulos de la plataforma común de servicioselectrónicos.

• Elaborar un sistema de medición de la eficiencia (Ahorro de recursos, reducción de cargas)provocada por la implantación de los servicios electrónicos

• Elaborar un sistema de medición cualitativa de los beneficios conseguidos por los tres públicosobjetivo



La complejidad tecnológica de la plataforma de Servicios Electrónicos exige sistemas demonitorización que identifiquen, en tiempo real, el adecuado funcionamiento o las incidenciasproducidas en determinados puntos de la plataforma. Este sistema de monitorización tiene deobservar la globalidad del ciclo de vida del servicio electrónico (FO, MO, BO) y operar de formadesasistida (Robot que analiza periódicamente el sistema comunicando alertas a través demensajería móvil a un servicio de soporte)

Como requerimientos básicos , la sistematización del sistema de calidad exige unos procesos , unsistema de información y una estructura organizativa mínima (No dedicada a tiempo completo). Elsistema de información debe asegurar la adecuada recopilación de los diferentes sistemas, sutratamiento y elaboración del cuadro de mando de fácil lectura y seguimiento temporal (Evolucióndel sistema)

Los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS) aseguran la adecuada respuesta de los sistemascorporativos con respecto a las expectativas de los departamentos u organismos usuario de laplataforma común de servicios electrónicos.

El establecimiento de Cartas de Servicio en la prestación de los servicios de MO con respecto a losdepartamentos "Cliente", confiere solvencia y rigor en un modelo tan modular. Las cartas de serviciode los servicios telemáticos enfocados a usuario final deben ser redactados y asumidos por losdiferentes departamentos dentro de su ámbito competencial.


9.- Modelo de seguridad

La Plataforma Común de Servicios Electrónicos se compone de diferentes estructuras tecnológicasen el marco de los criterios de seguridad de la entidad EJIE, responsable de la informática de laAdministración el Gobierno Vasco (Desarrollo de sistemas de información, criterios de acceso. nivelesde seguridad para desarrolladores...)

La titularidad de la mayoría de los sistemas de información utilizados por la Plataforma Común deServicios Electrónicos corresponden a departamentos u organismos de la administración delGobierno vasco. En el marco de la LOPD (Ley orgánica 15/1999 de 13 de diciembre) las plataformasde integración asumen un papel de tratamiento de los datos de carácter personal. Generalmente laPlataforma Común de Servicios Electrónicos no retiene información de carácter personal, con laexcepción de los sistemas de trazas, las bases de datos de autorizaciones y los sistemas que el sistemainformador. Estos serán declarados por los responsables de la DACIMA (EJIE) a la Agencia Vasca deProtección de Datos.

La operación de la Plataforma Común de Servicios Electrónicos es desatendida, por lo que noprocede formalizar aspectos de LOPD en la fase de producción.

El manual de seguridad contiene toda la información relativa a las políticas y metodologías deseguridad, así como los registros asociados.

Los Acuerdos de Nivel de Servicio establecidos entre la DACIMA y los departamentos definen elámbito competencial de las diferentes plataformas en relación a funcionalidades, titularidad ytratamiento de la información.

Los convenios bilaterales de interoperación deben contemplar aspectos de seguridad yresponsabilidades de: la provisión y consumo de servicios.

El sistema de trazas constituye un elemento fundamental de la plataforma, debiendo responder acualquier situación de análisis operativo. El acceso al sistema debe regularse en el Manual deseguridad de la Dirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración.

El departamento responsable de cada servicio electrónico define el nivel de seguridad que asegurasu adecuado funcionamiento (Identificación (certificado digital, usuario y contraseña, huelladactilar, iris,...), firma electrónica, encriptación de los datos y formularios, documentación, normativa...).

La DACIMA es la responsable de gestionar el sistema de gestión de accesos (Permisos yautorizaciones)en base a los criterios establecidos por el responsable competencial del servicioelectrónico.


Esquema de los conceptos clave de la comunicación del Modelo de Gestión de los Servicios Electrónicos.

Digitalización de servicios

Derecho, de los ciudadanos, a relacionarse por medios electrónicos.

La APCAE impulsa el PIP que contextualiza la digitalización de servicios. Beneficios para la ciudadanía y oportunidad de modernización interna.

Objetivo: digitalización de la totalidad de servicios (PIP)Transformar los servicios y los procedimientos asociados mediante la combinación del un uso intensivo de los medios de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC),

de la identificación y autentificación digital, de la digitalización de la información multimedia, de un enfoque autoservicio / Autogestión, del rediseño de procesos, de la adecuación de la normativa, y de la racionalización de los recursos humanos y materiales.

Queremos digitalizar de forma inteligente: Cooperando (Red-SE), reutilizando, homogeneizando, simplificando, materializando, ahorrando, rentabilizando, calidad de servicio...

Fundamentos clave del proceso de digitalización:Modelo de gestión de los servicios electrónicosOrdenar la trastienda Industrializar De la disponibilidad al uso y al beneficioPredicar con el ejemploInteroperabilidad Compartir el modeloAcompañamiento



Esquema de los conceptos clave para la comunicación

Modelo de gestión de los servicios electrónicosHerramientas para facilitar la digitalización de servicios (Estratégicas, tecnológicas, organizativas,funcionales, metodológicas, normativas, calidad, seguridad, comunicación, económicas,operativas...)

Modelo conceptual de servicio y procedimientoServicio: necesidades, deberes y derechos de la ciudadanía (Que hacemos)Procedimiento: Instrucciones para la materialización del servicio (Cómo lo hacemos)MBT Modelo básico de tramitación (Homogeneización de la tramitación)Expediente Contenedor de la información generada por la ejecución del procedimiento.Fases, trámites, tareas,.. DocumentoCanales

Catálogo de servicios CdSFichero maestro de servicios y procedimientosCentraliza la información identificativa y descriptiva de todos los Servicios y procedimientos dela APCAESincroniza la información con los sistemas especializados.Enriquecimiento progresivo de la información.Gestión descentralizada

Protocolo para la digitalización de serviciosSimplifica y agiliza el proceso de digitalización de serviciosIntegra en un flujo de trabajo, todas las acciones requeridas.Información compartida a través del CdS (Desaparición de peticiones en formularios depapel)Actuación por lotes de servicios




Arquitectura tecnológica (Organizar los Sistemas de información / Modelo de gestión TIC)

Componentes tecnológicos de Front Office (Sistemas de información de atención y participación (Sede electrónica, multicanalidad de atención)

Componentes tecnológicos de Middle Office (Sistemas de información de eficiencia y conexión (PCSE, CdS, Sistema de desarrollo 0, Plataforma para la gestión administrativa interna Jakina, Plataforma de interoperabilidad, CAU-SE

Componentes tecnológicos de Back Office (Sistemas de información para la gestión, archivo electrónico...)

Plan de digitalización de serviciosPlan de reducción de cargas (Consecuencia del Plan de digitalización)Del 28% al 85% a finales de 2013Seguimiento trimestralNivel de digitalización de acuerdo con el nivel de expectativas particulares

Modelo organizativoInterlocutoresRed de servicios electrónicosCoordinación, colaboración, cooperación...Formación, soporte

Jakingune - Soporte de formación y tutorías Guías didácticas. Gestión del conocimiento (Información multimedia)Acompañar, resolver dudas, aprender.Comunidades de práctica

Estandarización del lenguaje administrativoEstandarización, homogeneización, lenguaje coloquial,...Calidad, comprensión,...




Base reguladora / Legitimación a través del Decreto de administración electrónica

Medios:Firma electrónicaSede electrónicaTablón de anunciosComunicaciones electrónicasRegistro electrónicoRegistro de representantesDocumento y archivo electrónicoObligaciones

Beneficios

Calidad de servicio (Resultado, accesibilidad, disponibilidad, completitud, ordenación,homogeneización, visión integrada y solvencia de la información...)

Eficiencia interna (Reutilización, gestión descentralizada, reducción de cargas, escalabilidad,coexistencia, aprovechamiento, organización, simplificación, homogeneización...)




Modernización del modelo de gestión:Modernización del modelo de gestión:Modernización del modelo de gestión:Modernización del modelo de gestión:- Transparente (rendimiento de cuentas, compartir la información de gestión)---- Participativo (espacio deliberativo interno y externo)Participativo (espacio deliberativo interno y externo)Participativo (espacio deliberativo interno y externo)Participativo (espacio deliberativo interno y externo)- Organización red (Interna y externa)---- Digitalización de los servicios públicos (Autoservicio, eficiencia, eficacia...)Digitalización de los servicios públicos (Autoservicio, eficiencia, eficacia...)Digitalización de los servicios públicos (Autoservicio, eficiencia, eficacia...)Digitalización de los servicios públicos (Autoservicio, eficiencia, eficacia...)---- Sistema de atención multicanal (Integrada, innovadora, proactiva..)Sistema de atención multicanal (Integrada, innovadora, proactiva..)Sistema de atención multicanal (Integrada, innovadora, proactiva..)Sistema de atención multicanal (Integrada, innovadora, proactiva..)---- Modernización de la tecnología (TIC, metodologías,...)Modernización de la tecnología (TIC, metodologías,...)Modernización de la tecnología (TIC, metodologías,...)Modernización de la tecnología (TIC, metodologías,...)- Racionalización de recursos- Reciclaje y formación- Revitalización de la organización- Reingeniería de procedimientos- "Transversalización" de la estructura (Competencias > procesos > resultados...) - Gestión integrada, multidimensional y continuada- Adecuación normativa....

Progreso saludableProgreso saludableProgreso saludableProgreso saludableCalidad de vida, oportunidades, tiempo, participación,

atención, prosperidad económica, cultura

AprovechamientoEficienciaConocimientoFlexibilidadAceleraciónDinamismoEfímeroImprevisibleRedCoordinarIncertidumbreInnovación tecnológica (NTIC) EspontaneidadProactividad

NecesitamosNecesitamosNecesitamosNecesitamosModelos de gestión más flexiblesEstructuras de talento en redHerramientasResultados competitivos Recursos polifacéticos (Económicos, talento, creatividad, ..Liderazgo

DespilfarroEficacia

InformaciónRigidez (Robusto)

PausadoEstabilidadPerdurablePrevisibleJerarquíaOrdenar

CertidumbreProceso (Fuerza de trabajo)

PlanificaciónReactivo

NecesitamosNecesitamosNecesitamosNecesitamosModelos de gestión perfectamente documentados

Estructura jerárquica muy competente Información

Ejecución operativa Recursos económicos

Administración

Administración Abierta e InnovadoraAdministración Abierta e InnovadoraAdministración Abierta e InnovadoraAdministración Abierta e Innovadora(Administración electrónica)(Administración electrónica)(Administración electrónica)(Administración electrónica)

CiudadanosCiudadanosCiudadanosCiudadanos

EmpresasEmpresasEmpresasEmpresas

UniversidadesUniversidadesUniversidadesUniversidades



Modelo de gestión de los servicios electrónicos de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Euskadi V001


Mapa conceptual por procesosModelo Multicanal de Atención CiudadanaModelo de Gestión de Servicios Electrónicos

FRONT OFFICE -(Atiende)

BACK OFFICE -Gestiona

MIDDLE OFFICE -Agiliza (Eficiencia y Conecta)

Medios

ACSistemas de identificación y firma digital

PLATAFORMA WEB DE ACCESO A LA OFERTA DE INFORMACIÓN Y SERVICIOS PÚBLICOS PLATAFORMA ZUZENEAN

Procesos:




Procesos:




MINUTOS MINUTOS

Home euskadi.netPub. ObjetivoGobierno

PortalOpen dataApl. Móvil

InterfazBuscador

PortalDepartamentalTemático, sect.

PortalSede

Electrónica

Interfaz usuarioMis gestionesCertificaciónPagos

NotificaciónVerific.DocApoderam.Firma y vali.

PSS

www.euskadi.net, www.aaaaa.euskadi.net, www.movil.euskadi.net.... www..zuzenean.euskadi.net, 012, oficinas, autoservicio, @mail, sms....

Interfaz Usuario Mis gestionesCliente

tramitación

Portal Zuzenean

InterfazConversaciona

l

AplicacionesAutoservicio

AplicacionesContactCenter

Interface aplicaciones

departamentales

Interface aplicación

departamental

Respuestas prediseñadasProtocolos, Faqs, guías...

Interfaz RegistroGeneral

Agentes 012Atención directa / diferida

Informadores Oficinas ZuzeneanAtención directa / diferida

Portal Informador / G.

colas

Público objetivo: Ciudadano / Empresa

/ AAPP

Gestor documental ECM

SistemaGestión Archivo

Documento Físico

Framework de servicios documentales FFD

PLATAFORMA DE SOLUCIONES

CORPORATIVAS DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN

SICRES Registro General

Correo electrónicoServicio SMS

ACDGIS....

PLATEA DOCUMENTACIÓN - DOKUSI

Servidor Web Gestor de contenidos

Servidor conversacionalServidor Open data

Servidor IntranetJakina

PLATEA INTERNET

Expedienteelectrónico

Catalogo de servicios y procedimientos

CSP

Interfaz de servicios IdSServicios aplicaciones de gestión

SEGUNDOS

Web y portalesde tramitaciónFicha descripciónServ. / Procedimientocomprensible

PLATAFORMA COMÚN DE SERVICIOS ELECTRÓNICOS

Tool Kit FormulariosGestor del catalogo de servicios y proc.Sistema de desarrollo cero y llaves en mano

Gestor de Alertas y tareas

PLATEA TRAMITACIÓN

Servicios de interoperabilidadinterna y externa

Mis gestiones

Gestor expediente

PPSPASPFD

Creaciónexpedient

e

Procesos:




Sistemas comunesNotificaciones electrónicas

Pagosvalidación y tercerosFirma electrónica

CertificaciónRegistro telemático

Registro de apoderamiento

Entid

ades

Colab

orad

oras

(Diputac

ione

s Ay

untamientos

, AG

E...)

EXTRANET

Interfaz redactor / web API SDK

Interfaz Buzón

Conversacional

Interfaces: Tool Kit Formularios, catalogo Serv. y Proc.Sistema desarrollo cero, Reg. apoderamientosPortafirmas, Gaveta, Cliente tramitación...

PLATAFORMA JAKINA (ESCRITORIO DEL EMPLEADO PÚBLICO - INTRANET Y EXTRANET)

HOME JAKINA

Interfaz Gestión

documental

AplicacioneseLearning

Espacio colaborativo Carpeta empleado...

Aplicación de Gestión Expedientes

Departamental


Publico Objetivo interno empleado público

Servicios electrónicos internos

INTRANET

DEPARTAMENTO / ORGANISMO PÚBLICO

Atención departamentalAplicación de Gestión

Expedientes Departamental

MINUTOS

93

Modelo de gestión de los Servicios ElectrónicosGuía dinámica para pensar, compartir y facilitar la digitalización de los servicios y

procedimientos.

Plan de digitalizaciónOrganiza y temporaliza el esfuerzo y los recursos para la materialización

de la digitalización de servicios y procedimientos.

Plan de reducción de cargasMide el ahorro de cargas gracias a la digitalización de servicios.

Catálogo de Servicios y Procedimientos (CdS)Maestro que contiene la información clave de toda la relación de servicios y procedimientos .

Sede electrónicaPortal orientado a la ciudadanía y las

empresas, especializado en la tramitación de

cualquier servicio electrónico de la

administración del Gobierno Vasco.

Plataforma común de servicios electrónicos

Sistemas de información comunes que facilitan

la digitalización de servicios electrónicos.

Sedeelectrónica

Red de los servicios electrónicos

Espacio deliberativo, de coordinación y de ayuda a la

materialización de la digitalización de servicios y

procedimientos.

identificación

definiciónDiseño Desarrollo Implantación Evaluación

Departamentoorganismo, ...

Ciclo de vida de los servicios electrónicos



D3D2D1

Sistemas departamentales especializados

Cambio de paradigmaCambio de paradigmaCambio de paradigmaCambio de paradigma

Gestión asistidaGestión asistidaGestión asistidaGestión asistida

Archipiélago



Sistemas comunes

D3D2D1



Digitalización de serviciosDigitalización de serviciosDigitalización de serviciosDigitalización de servicios

AutoAutoAutoAuto----Gestión Gestión Gestión Gestión

Visión integrada



Desarrollo importante de los Sistemas comunes(Plataforma común de los servicios electrónicos)

D3D2D1


PCSEEconomías de escala y de sinergia

Reducción de Time to marketEficiencia

EficaciaSimplificación

MulticanalidadDispositivos tecnológicosInternetMBTPlatea tramitaciónPlatea presencia en internetGestor documental - DokusiGestores de contenidosPasarelas de pagoSistema de registro corporativoFirma electrónicaTool Kit de formulariosCliente de tramitaciónServicios de interoperabilidadRegistro electrónico de representantesServidor de open dataValidación y tercerosNotificaciones electrónicas....

Digitalización de serviciosDigitalización de serviciosDigitalización de serviciosDigitalización de servicios

AutoAutoAutoAuto----Gestión Gestión Gestión Gestión

Estantería




Ciclo de vida de la digitalización Ciclo de vida de la digitalización Ciclo de vida de la digitalización Ciclo de vida de la digitalización

(modernización) de los servicios (modernización) de los servicios (modernización) de los servicios (modernización) de los servicios

administrativo administrativo administrativo administrativo

PLANIFICACIÓNESTRATÊGICA(Funcionalidad, Organización, Priorización, arquitectura

TIC...)

- Modelo de gestión de los Servicios electrónicos (MGSE)- PDS (Plan de Digitalización de Servicios, Prioridades, recursos, valor público..)- Re-ingeniería de procesos (TIC, Org. Jurídico...)- Plan de reducción de cargas

DESARROLLO PLATAFORMA TECNOLÒGICA(PCSE, Sistemas especializados,

Sistemas departamentales..

.)

- FO (euskadi.net, Gestor de contenidos, fichas de euskadi.net, sede electrónica, Sistema multicanalidad de atención, digitalización documental, open data, Mis gestiones...)

- MO (Plataforma común de los servicios electrónicos, Platea tramitación, Platea internet, Sistema documental, interoperabilidad, CdS, Notificaciones electrónicas, Registro electrónico de representantes, registro telemàtico, Pagos...)

- BO (Plataforma Jakina, Sistemas de gestión departamental, extranets...)

DIGITALIZACIÓNDE SERVICIOS

(Proyectos departamentales de digitalización

...)

GESTIÓN DE LA PLATAFORMA TECNOLÒGICA

(PCSE, CdS, Sistemas

especializados, Sistemas

departamentales...)

- Parametrización y mantenimiento PCSE - Gestión del Catálogo de Servicios (CdS)- Parametrización / Configuración de los sistemas especializados- Parametrización / Configuración de los sistemas departamentales

- Proyectos departamentales de transformación de los servicios a electrónicos (TIC, Organizativo, jurídico, procedimientos...) - Protocolo de digitalización (Sistematización y simplificación de la parametrización y configuración de sistemas de la PCSE)

EJECUCIÓN(Disponibilidad de

los servicios electrónicos, CAU-SE...)

- Disponibilidad de las plataformas tecnológicas (FO, MO, BO)- Soporte al usuario a través del CAU-SE

EVALUACIÓN(Indicadores

cuantitativos y cualitativos ciclo

completo, interacción...)

- BI Oracle- Red de los servicios electrónicos



Informáticos,Asistencias

técnicas

Técnicos de los departamentos

(negocio, Asesorías jurídicas, responsables

económicos...)


Interlocutor departamental

Técnico en organización y

sistemas

Directivos departamentos Ciudadanía

Modelo SyP

Modelo de gestión CdS

Plan de digitalización /

Plan red.cargas

Modelo tecnológico

MGSE (Global)


Plan de comunicación fase I

WEB

WEB



Modelo SyP

Modelo de gestión CdS

Plan de digitalización /

Plan red.cargas

Modelo tecnológico

MGSE (Global)


Plan de comunicación fase I

2012 20132011

Comunicación Ciudadanía

Comunicación Interna

Soporte (Jakingune / Tutorización)




DEPARTAMENTOS / ORGANISMOS

- Gestión de contenidos (Descripción serv. electrónico)- Desarrollo de servicios electrónicos departamentales / Verticales(Capitulo 1, 2, 6)

DACIMA

- Desarrollo de la infraestructura de la Plataforma común de servicios electrónicos (Módulos comunes)- Interfaces de usuario (Integrado en el proyecto de SE)-Soluciones corporativas / Transversales de servicios electrónicos (MO SE)- Cliente tramitación (Espació de gestión departamentaldel expediente)(Capitulo 1, 2, 6)

DIT

Infraestructura corporativa desistemas de información y telecomunicaciones(VOZ, Redes...)(Capitulo 1, 2, 6)

EJIE / Proveedores externos- Dirección y ejecución de proyectos técnicos- Subcontratación de servicios técnicos (Capitulo 2, 6)

Plataforma Común de los Servicios electrónicos

(Platea TramitaciónPlatea documentación)

Sede electrónica

PlateaPresenciainternet

JakinaJakindune

Red

DACIMA



- Desarrollo y mantenimiento sede electrónica.- Participan en el diseño de interfaces - Platea Presencia Internet (Descripción de servicios y procedimientos)- Jakina(Capitulo 1, 2, 6)

¿Quién asume el coste?¿Departamentos internos,usuario final?(fuente de financiación)

- Desarrollo del proyecto - Mantenimiento sistema - Gestión del sistema- Formación - Operación servicio electrónico

- Solicitud- Gestión- Archivo

Costes En

foque económico (€)

-Recurs

os

hum

anos

(1)

-Ex

tern

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)-In

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Benefic

ios (1 a 10)

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Primera aproximación a un modelo de cálculo de los costes y beneficios que supone la digitalización de servicios con respecto a los modelos tradicionales de prestación de servicios. Esta guía debe aplicarse al servicio actual y al nuevo servicio electrónico.



Fase I Definir, desplegar y consolidar (Interiorizar) el MGSE como facilitador de la digitalización de losservicios públicos (22 meses)Fase II Eficiencia tecnológica de la plataforma común de servicios electrónicos (Platea tramitación yPlatea documentación)

- Marco estratégico- Definición del modelo de gestión de servicios electrónicos MGSE(Marzo - Junio)- Ajustes y actualizaciones del Modelo en la fase de despliegue- Dirección y Seguimiento del proyecto (Task Force)

- Modelo de comunicación- Elaboración de productos de comunicación- Campaña de comunicación externa (medios)

- Ruedas de prensa- Conferencias- Presentaciones

- Campaña de comunicación interna- Presentaciones

- Modelo de calidad- Cuadro de mando (Evaluación, evolución, costes e informe ejecutivocuantitativo y cualitativo)

- Indicadores de producción (Cuantitativos)- Encuestas de satisfacción interna (Escucha)- Autoevaluación web

- Cartas de servicios

- Modelo normativo (Legitimar el modelo)- Decreto de administración electrónica

12.- Plan operativo

Compartir el modelo

Escuchar EvaluarAnticipar

Definir y actualizar

Legitimar el modelo


Plataforma común de servicios electrónicos - Infraestructura- Sede electrónica

- Información necesaria para la correcta utilización de la sede- Servicios de asesoramiento al usuario.- Sistema de verificación de certificados.- Información relacionada con la LOPD (enlace con la agencia deprotección de datos..)- Información sobre la organización, actividades y proced. de la Adm.del GV. (Lenguaje llano)- Cartas de servicio- BOPV- Tablón de anuncios- Catalogo de datos, servicios interoperables.- El perfil del contratante- Convenios suscritos con otras administraciones al efecto de registro,escritos, solicitudes y comunicación- Relación actualizada de solicitudes, escritos y comunicados quepueden presentarse- Medios disponibles para la presentación de quejas y sugerencias- Acceso al estado de la tramitación de los expedientes.- Sistema de alertas y medios alternativos en situaciones de interrupcióndel servicio de registro electrónico- Comprobar la integridad de documentos emitidos por los organismospúblicos- Mecanismos de verificación de sellos electrónicos- Convocatorias y resoluciones de ayudas y subvenciones- Acceso y selección de personal- Espacio personalizado de los ciudadanos y empresas: Susexpedientes, docum., notificaciones, perfil...

- Módulo común ...- Módulo común...- Puesta en marcha del CAU

- Acuerdos entre la DACIMA y EJIE- Contratación de un número de teléfono

- Alianzas y Acuerdos de servicio con los departamentos y organismos- Creación y coordinación de la red de interlocutores departamentales(Técnicos en organización y sistemas) (Crear equipo)- Modelo de ANS- Plan de formación específico para los Técnicos de organización ysistemas (Modelo, metodologías,...)

12.- Plan operativo

Facilitar la tramitación y crear confianza

Soporte técnico

Red


- Creación de la unidad administrativa de administración electrónica.- Creación de la estructura organizativa (RPT, Dotación económica)- Proceso de selección- Formación

- Creación oficina técnica PIP (Acompañamiento)- Concurso- Formación- Acciones de soporte

- Plan de formación- Contratación empresa externa- Elaboración de contenidos formativos (Plataforma, metodologías...)- Programa de cursos de formación

Digitalización de servicios- Despliegue de las Ayudas y subvenciones desarrollo cero y llaves en mano

- Departamento...- Departamento...

- Despliegue y consolidación de las disposiciones de carácter general desarrollo ceroy llaves en mano- Programa de digitalización del departamento ....- Programa de digitalización del departamento...

Beneficios que conseguimos con este plan operativo:

Direcciones de servicio / Empleado público

- Clarificación de las oportunidades del modelo de gestión de servicios electrónicos- Simplificación y ahorro de la digitalización de servicios electrónicos- Mayor eficiencia en la gestión interna (Interoperabilidad, digitalización documental, reducción derequerimientos documentales, simplificación procedimental...)

Ciudadanía, empresas privadas y otras administraciones públicas.

- Mayor facilidad para conseguir materializar derechos (Oportunidades) y cumplir deberes conrelación a la Administración del Gobierno Vasco.- Ahorro de tiempo de ejecución y de requerimientos documentales.- Simplificación, homogeneidad y ergonomía en el uso de los servicios electrónicos- Servicio de soporte técnico (Teléfono y correo electrónico)- Nuevas herramientas para comprender, conocer y localizar (Buscador, guías, interprete lenguajenatural..) servicios públicos.- Entorno de confianza y eficacia en las tareas de tramitación electrónica.

12.- Plan operativo

Herramientas organizativas de refuerzo

Materialización objetivo


Administración ElectrónicaFormula de modernización de la administración del Gobierno Vasco de base tecnológica. A partedel uso intensivo de las tecnologías de la Información y la comunicación, el cambio de paradigma,de la relación entre el usuario y la administración pública, a un modelo de autoservicio representandos de los ejes estratégicos de la transformación que significa la Administración electrónica. Elalcance de este cambio de paradigma afecta de forma importante a cualquier ámbito de laestructura organizativa (Plataformas tecnológicas, RPT, funciones, distribución de recursos,"transversalización" de competencias, innovación de productos y servicios más allá de lascompetencias formales, obertura de la organización, estructuras organizativas en red, ... ).

Servicio electrónicoEl conjunto de actividades encaminadas, de forma eficaz y eficiente, a satisfacer una necesidad, derecho o deber de un usuario externo (Ciudadanía, empresas, otras administraciones...) o usuario interno (Empleados públicos), mediante la combinación del uso intensivo de los medios de las tecnologías de la información y la comunicación (TIC), de la identificación y autentificación digital, de la digitalización de la información multimedia, de un enfoque autoservicio / Autogestión, del rediseño de procesos, de la adecuación de la normativa, y de la racionalización de los recursos humanos y materiales en los procedimientos asociados.

Digitalización de serviciosProceso de transformación de un servicio o procedimiento convencional a un servicio electrónico.

Plataforma de desarrollo cero y llaves en mano (Plataforma de parametrización de servicioselectrónicos)Conjunto de aplicaciones que permite la construcción de servicios electrónicos de forma inmediatamediante el aprovechamiento de componentes estándar y la reutilización de componentes de lamisma familia de procedimientos. Permite la industrialización de los servicios electrónicos. (Ayudas ysubvenciones, Disposiciones de carácter general)

13.- Glosario


Solución de Administración electrónicaProducto finalista a nivel de usuario externo (Ciudadanía, empresas u otras administraciones) o delusuario interno (Departamentos u organismos de la administración del Gobierno Vasco) de basetecnológica y compuesto por componentes tecnológicos, normativos, organizativos, logísticos,seguridad, comunicación, económicos.

Servicio / ProcedimientoFuncionalidad finalista comprensible por toda la organización, asociada a las competenciasespecíficas de la administración del Gobierno Vasco y que resuelve un derecho o un deber delusuario externo (Ciudadanía, empresas u otras administraciones) o del usuario interno(Departamentos u organismos de la administración del Gobierno Vasco).

TrámiteActividad compuesta de un conjunto de tareas para conseguir un objetivo en el marco de laconsecución de un servicio o un procedimiento.

TareaActividad singular con un objetivo perfectamente definido en el marco de la ejecución de un támite.

FlujoItinerario formado por tareas y trámites con el objetivo de ejecutar satisfactoriamente un servicio oprocedimiento.

Catálogo de servicios y procedimientosSistema contenedor de la información necesaria para el uso de servicios y procedimientos para suadecuada ejecución las operaciones de tramitación o interoperación. Constituye el eje vertebradorde todas las prestaciones de la plataforma de MO de SE.

13.- Glosario


Sede electrónicaPortal de la administración del Gobierno Vasco con el máximo rigor en la información, máximafiabilidad en los sistemas de seguridad y servicios públicos en formato telemático. Consigue ladisponibilidad de un entorno de confianza, que asegura la prestación de información y serviciostelemáticos con total seguridad y ergonomía.Principales funcionalidades:

- Información necesaria para la correcta utilización de la sede- Servicios de asesoramiento al usuario.- Sistema de verificación de certificados.- Información relacionada con la LOPD (enlace con la agencia de protección dedatos..)- Información sobre la organización, actividades y procedimientos de la Administracióndel GV.- Cartas de servicio- BOPV- Tablón de anuncios- Catalogo de datos, servicios interoperables.- El perfil del contratante- Convenios suscritos con otras administraciones al efecto de registro, escritos,solicitudes y comunicación- Relación actualizada de solicitudes, escritos y comunicados que pueden presentarse- Medios disponibles para la presentación de quejas y sugerencias- Acceso al estado de la tramitación de los expedientes.- Sistema de alertas y medios alternativos en situaciones de interrupción del servicio deregistro electrónico- Comprobar la integridad de documentos emitidos por los organismos públicos- Mecanismos de verificación de sellos electrónicos- Convocatorias y resoluciones de ayudas y subvenciones- Acceso y selección de personal- Espacio personalizado de los ciudadanos y empresas: Sus expedientes,documentación, notificaciones, perfil...

13.- Glosario


AS (Acuerdo de Servicio)Es el instrumento básico adoptado por los responsables de la Atención Ciudadana para la difusión,asimilación y extensión a los Departamentos de los servicios básicos de atención, al mismo tiempoque constituye el marco idóneo para la regulación de las condiciones necesarias para la adecuadaprestación de los mismos. Es en todo caso, es un documento sujeto a revisión y actualizaciónperiódica en la medida en que la tipología de los servicios y su forma de prestación evolucionenpara adaptarse a las nuevas necesidades de la demanda ya existente o de nuevos servicios y/ocolectivos potenciales usuarios de los mismos

FRONT OFFICE (FO)Estructura conceptual transversal (Infraestructura física, Sistemas de Información, procesos, personas,canales, productos, servicios...) especializada a resolver la atención entre la administración y laciudadanía de forma integrada, eficaz y eficiente. La atención contempla procesos de información,interacción, personalización, participación, transparencia, proactividad y cualquier proceso queaporte valor añadido a la información y a los servicios públicos de los diferentes departamentos delGV. El Front Office de la administración del Gobierno Vasco es administrado por la Dirección deAtención Ciudadana.

BACKOFFICE (BO)Estructura conceptual vertical especializada en los ámbitos competenciales definidos por la estructura orgánica de la administración del Gobierno Vasco. Estas estructuras asumen funciones de gestión interna (de expedientes).

MIDDLE OFFICE / MOEstructura conceptual transversal especializada en la oferta de servicios comunes para aumentar la eficiencia y posibilitar la interoperabilidad en la ejecución de servicios y procedimientos. Se compone mayoritariamente de estructuras tecnológicas (TIC): Aplicaciones, sistemas de mensajería, conexiones internas y externas, módulos comunes para su reutilización....

13.- Glosario


Nivel de atención ZuzeneanPrimer contacto del interesado con la administración del Gobierno Vasco. Información general yservicios públicos de cualquier ámbito competencial del Gobierno Vasco. El objetivo de este nivel esatender grandes volúmenes de petición de servicio y orientarlas eficazmente hacia la respuesta másadecuada. Las principales funciones que definen este nivel de atención son: Diagnosticar, orientarmediante la localización de respuestas prediseñadas (información generalista) o el acceso ainformación particular, recepción de trámites (Comprobar documentación, registrar...), realizartrámites sencillos de ejecución directa (Un solo paso). El tiempo de atención es extremadamentereducido (Entre 1 minuto de tiempo medio para el diagnóstico a 5 minutos para una tramitación).Junto con los diferentes departamentos de la administración del Gobierno Vasco se establecenacuerdos de servicio, instrucciones y protocolos de atención.

Nivel de atención DepartamentalAtención especializada en una competencia concreta de la administración del Gobierno Vasco.Información general, información específica y servicios públicos de un ámbito competencialconcreto. La petición de servicio puede llegar de forma directa (Desde el interesado) o derivada delnivel de atención de Zuzenean (Siguiendo las instrucciones de los protocolos de atención). Lasprincipales funciones de este nivel de atención son: Información especializada, ejecutar trámitescomplejos de su ámbito competencial, procesos de atención derivados de la gestión del ciclo devida del expediente. El tiempo de atención se adapta a la complejidad de la petición de serviciosolicitada (Desde pocos minutos a horas).

Atención diferidaActividades complementarias al proceso de atención directa para solucionar tareas de búsqueda yelaboración de información sin el contacto con el interesado.

13.- Glosario


Interlocutor departamental de la plataforma web (Web Master)Puesto de trabajo con dependencia orgánica y funcional de los diferentes departamentos, confunciones de coordinación de las actividades descentralizadas de gestión de contenidos web,

Técnico en organización y sistemasPuesto de trabajo con dependencia orgánica de la Dirección de Servicios de los departamentos,con funciones de coordinación de los proyectos de digitalización de Servicios Electrónicos verticales.gestión descentralizada de los contenidos de tramitación (Acompaña, Facilita, da soporte, divulga,efectúa el seguimiento y soluciona dificultades del proyecto...) y coordinación de la delegación deservicios de atención a la plataforma Zuzenean.

Archivo digitalRepositorio de contenidos digitales que formalizan, con absoluto rigor, la documentación necesariapara la ejecución del procedimiento administrativo sin necesidad de papel.

Canales de atención (Web, presencial, telefónico, correo electrónico, Kioskos de autoservicio, SMS,TDT...) Tecnología de comunicación que permite establecer un marco de relación entre laadministración y el administrado.

Carta de serviciosEs un documento escrito que constituye el instrumento a través del cual el Servicio de AtenciónCiudadana del Gobierno Vasco (Zuzenean) informa a la ciudadanía sobre los servicios que tienenencomendados y acerca de los compromisos de calidad en su prestación, así como de los derechosy deberes de la ciudadanía y de los usuarios en relación con estos servicios.

13.- Glosario


Portal conversacionalSistema de información telemático que responde a la necesidad del usuario externo a manifestar suposicionamiento con respeto a la actuación de la administración del Gobierno Vasco, mediante:Consultas, quejas, sugerencias, opinión, comentario, agradecimiento, corrección, reclamación,solicitud de información pública, Solicitud de información privada...

Plataforma ZuzeneanEstructura conceptual formada de estructuras organizativas de atención, sistemas de información yprocesos especializados en conocer, anticipar y responder a la demanda del público objetivo de laadministración del Gobierno Vasco.

Plataforma Web de accesibilidadEstructura conceptual formada de estructuras organizativas de gestión, sistemas de información yprocesos especializados en conocer y distribuir, de forma telemática, la oferta de información yservicios públicos de la administración del Gobierno Vasco.

Plataforma JakinaIntranet de la administración del Gobierno Vasco.

Euskadi.netPortal de las administraciones vascas con vocación catalizadora del valor de la diversidad ypersonalidad de las diferentes administraciones públicas y organismos que configuran el entramadodel País Vasco.

Modelo multicanal de atención ciudadanaConjunto de infraestructuras, metodologías y recursos organizativos que vertebran el sistemamulticanal de atención del Gobierno Vasco. Uno de los factores que definen este sistema deatención es el aprovechamiento de cualquier canal de relación con la ciudadanía como marcocomún.

Modelo de gestión de los servicios electrónicosConjunto de infraestructuras, metodologías y recursos organizativos que definen el sistema multicanalde atención del Gobierno Vasco. Uno de los factores que definen este sistema de atención es elaprovechamiento de cualquier canal de relación con la ciudadanía como marco común.

13.- Glosario


Vitoria - Diciembre 2013

Departamento de Administración Pública y JusticiaDirección de Atención a la Ciudadanía e Innovación y Mejora de la Administración

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1 Modelo de Gestión de los Servicios Electrónicos MGSE V003 · PIP marco estratégico...

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