10 consejos del gur para mejorar tu servicio al cliente

10 consejos del gur para mejorar tu servicio al cliente

Por Entrepreneur Descubre estos 10 consejos que harn que los clientes regresen una y otra vez y no se vayan con la competencia.

Marketing

Cmo Hacerlo

Aprende a escuchar a tus clientes

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John Tschohl, reconocido como el principal experto mundial en servicio, asegura que lograr que los clientes regresen una y otra vez (y no se vayan con la competencia) es el talento gerencial ms codiciado del mundo. La buena noticia, dice Tschohl, es que orientar una empresa hacia el servicio al cliente no es un privilegio de los grandes corporativos. Todo lo contrario, sostiene: "Las empresas en crecimiento pueden marcar realmente una diferencia frente a sus competidores, si aprenden a brindar una atencin de excelencia".

Cmo seleccionar empleados que aprecien a los clientes? Ms interesante an: cmo saber cundo una persona en realidad estima a los clientes?Necesitas fijarte en la actitud, las sonrisas y la energa positiva de cada persona. En Estados Unidos, Commerce Bank no permite que haya un segundo encuentro si la persona no sonre durante la entrevista. En Southwest Airlines se pide a los aspirantes que realicen una presentacin ante sus compaeros (tambin candidatos).

Cuando un compaero no aplaude a los presentadores es eliminado. Realiza preguntas y escucha la respuesta con atencin. Haz que varios lderes de servicio tambin entrevisten a la persona. El secreto es fijarse en las actitudes. No digas que ests buscando a alguien que aprecie a los clientes, porque el 100% de los solicitantes te dir que as lo siente con tal de conseguir el empleo.

En esta lnea, qu trucos podran implementarse a fin de motivar a los empleados y guiarlos hacia una cultura totalmente orientada al cliente?

Para empezar, capacita a todo tu equipo en los conceptos bsicos del servicio al cliente, incentivando la autoestima y confianza en s mismo. Cada cuatro o 10 aos, la mayora de las empresas invierten hasta cuatro horas para mejorar el servicio de atencin al cliente. La conducta de la mayora de los empleados es tal que pareciera sienten muy poco respeto por el cliente. Por qu? Porque nadie les ha enseado a atenderlos. Reconcelos en todo lo que hagan. El dinero NO funciona. La realidad es que muy pocos empleados reciben un reconocimiento de manera consistente.

Qu acciones concretas y sistemticas puede ejecutar un emprendedor para convertirse en un diestro lder que dirige una compaa orientada hacia la excelencia en el servicio?Primero, dirige la formacin de tus equipos con base en algn programa de capacitacin amigable con el usuario. Esto les demostrar a los empleados que la empresa se preocupa por ellos y por los clientes. Adems, le proporciona a toda la organizacin un libreto que le permite impulsar una cultura de servicio. Lee todo libro acerca de servicio al cliente y liderazgo que encuentres. De forma ideal, lee un nuevo libro cada mes por el resto de tu vida.

Cules son los errores ms comunes que una compaa, especialmente si est en pleno crecimiento, comete al tratar con sus clientes?Aqu va una lista de errores clsicos:

- Creer que el cliente est equivocado.- Pensar que los empleados van a "regalar toda la tienda" para arreglar un problema.- Decir: "slo yo puedo tomar esta decisi".- Nunca capacitar a todo el personal en las destrezas de servicio al cliente.- No integrar constantemente nuevos programas de capacitacin.- Asumir que el empleado se ir de la empresa, por lo que no puedes darte el lujo de capacitarlo.- Soar que tienes un nmero ilimitado de clientes.

En qu consiste el famoso "toque personal" del servicio?Los empleados nunca usan las destrezas finas. Creo que el uso del nombre del cliente es muy poderoso. Est lleno de magia. La mayora de las empresas se concentran en la tecnologa o en otros atributos y nunca ensean las destrezas finas. El resultado es que toda la organizacin evita a los clientes y no comunica su oferta de valor.

Hace poco viaj por Northwest Airlines a Londres con un boleto de US$1,200. Y ni una sola vez los empleados de primera clase usaron mi nombre. Todos lo tenan. Al nuevo personal en las lneas areas le ensean seguridad. Cuando el avin se cae, a quin le importan los dos ltimos minutos de su vida? Qu hay de las siete horas que viaja en el avin o de las dos horas que toma el registro? El toque personal sera que una aeromoza se presentara conmigo y me llamara por mi nombre. Una extraordinaria aeromoza me dira: "Sr. Tschohl, es maravilloso que viaje con nosotros. Podra ofrecerle algo para beber o un peridico, Sr. Tschohl?".

Esto ltimo slo me ocurri dos veces en 10 aos (en cualquier aerolnea), y eso que viajo mucho. Ninguna universidad o preparatoria ensear el toque personal. Esto depende totalmente del emprendedor.

Cules son los pasos necesarios para implantar eficazmente una verdadera "cultura de servicio"?Debes introducir un nuevo programa de capacitacin cuando menos cada cuatro a seis meses. Y ojo: debe ser nuevo. El mismo programa sera un desperdicio de recursos. La mayora de las empresas adquieren un programa y lo usan durante ms de cinco aos. Es como si Coca Cola creara un solo comercial y lo pasara por televisin durante cinco aos. No son tan tontos.

En lo que toca a la capacitacin, la mayora de las compaas cree que empresas como la nuestra tienen un programa mgico que pueden insertar en sus empleados, entonces ellos sern perfectos de por vida. Eso es una locura. Es clave que tengan cuando menos 20 a 40 horas de capacitacin en servicio al cliente cada ao. El Director General debe ensear con el ejemplo. Una vez que el Director General se olvida de la cultura de servicio, toma menos de seis meses para que sta muera en la empresa.

Algn truco puntual para llevar esto a la prctica?Si deseas crear una cultura de servicio debes decirlo en 20 formas diferentes, esperando que todos absorban los conceptos bsicos para, desde ah, comenzar a construirla.

Qu historias de xito y sus resultados concretos pueden alentar a un emprendedor a tomar el camino del servicio?Lo principal es buscar e identificar a los lderes en el servicio. Y, si ya tienes un plan, debes ser constante. La mayora de las empresas se concentran en el servicio durante unos cuantos meses y despus olvidan el asunto. Busquen verdaderos modelos de funcin. Hay unos cuantos "casos" ideales como Commerce Bank, de Nueva Jersey, Dell, Amazon, Federal Express, Costco, LL Bean, General Electric. En Mxico, tienen varios modelos de funcin como El Pollo Pepe, en Guadalajara, y Cinpolis. Hay muy pocos lderes de servicio. Quienes lo son, ganan las carretadas de dinero.

Concretamente, cmo medir los resultados de un mejor servicio al cliente?Tenemos 16 diferentes reas que puedes medir con total certeza. Entre ellas estn las ventas, la participacin de mercado, la utilidad y las reclamaciones. (Ms informacin en www.customer-service.com bajo el nombre "Measuring Results"). Es curioso, pero la mayora de las empresas gastan recursos econmicos en medir la satisfaccin del cliente y pocas veces invierten en ensear las destrezas de servicio al cliente. Mi sugerencia: midan puntos concretos, como ventas o participacin de mercado.

La realidad del servicio es bastante dura. Qu tcnicas utilizar, por ejemplo, para tratar con un cliente enojado?En mis libros presento seis pasos:

1. Escucha con cuidado e inters lo que el cliente tiene que decir. Ponte en sus zapatos.

2. Ofrece respuestas que demuestren que te importa su inquietud y que lo ests escuchando.

3. Haz preguntas de una manera preocupada y escucha activamente las respuestas del cliente.

4. Sugiere una o ms alternativas para responder a sus preocupaciones.

5. Ofrece disculpas sin echarle la culpa a nadie.

6. Resuelve el problema o encuentra a alguien que lo pueda hacer.

John Tschohl.Service Quality Institutewww.customer-service.com