10 consejos legales para iniciar una empresaAUTOR(A): Julio Santiago Salazar Muñoz TEMA: Legal, Impuestos PUBLICADO: 20/07/2009

Los nuevos empresarios se encuentran con muchos retos a la hora de iniciar su actividad mercantil, dentro de estos retos, se encuentra la de darle forma legal a la empresa que están por iniciar, dependiendo en gran parte de este tema para determinar el éxito de una empresa. Es cierto que en el camino hacia el éxito comercial una buena administración, un buen plan de marketing y un buen producto o servicio son esenciales para el triunfo de su empresa, no obstante, este triunfo se puede ver disminuido y en algunos casos extinto por la deficiencia o inexistencia del cumplimiento de las normas legales que regulan a su área comercial. Esto puede devenir en problemas laborales, tributarios e incluso de competencia desleal, los que pueden llegar a provocar un cierre temporal o definitivo de su empresa. Para las pequeñas y medianas empresas que cuentan con un capital limitado y están integradas por una o dos personas emprendedoras, la forma de organización mercantil que mas les conviene es la de COMERCIANTE INDIVIDUAL, por ello, estos consejos van dirigidos a quienes buscan una alternativa menos onerosa de ejercer el comercio pero que están consientes de la importancia de cumplir con los requisitos que las leyes de nuestro país les imponen. He aquí algunos consejos prácticos que puede aplicar y que le ayudaran a evitar en cierta medida algunos problemas y a la larga obtener beneficios:

1. ASESORESE: pero hágalo por un profesional. Muchas personas cometen el error de dejar en manos de personas no calificadas la formación de sus empresas, probablemente porque les ofrecen honorarios muy bajos. Existen un gran gama de profesionales que pueden asesorarle en esta rama, es cierto que sus honorarios serán un poco más altos, pero a la larga este no será un gasto sino una inversión porque le evitarán dolores de cabeza en un corto y mediano plazo.

2. ELIJA BIEN SU NOMBRE COMERCIAL: Antes

Avisos deGerencia

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de darle nombre a su empresa asegúrese que no existe otra con una denominación similar o igual. Muchas veces se nos ocurre un nombre para nuestra empresa que cumple con las características ideales para nosotros, el problema es que este existe y al momento de solicitar la inscripción nos la negará el Registro Mercantil lo que provocará un atraso en el inicio de actividades comerciales y gastos “extra” para enmendar el error cometido. Solicítele al profesional que le asesora, o bien usted mismo, visite el Registro Mercantil y pida la búsqueda del nombre de su futura empresa, además, previamente, piense en alternativas en caso de haber una empresa con el nombre comercial que usted pensó para no ir otra vez por lo mismo.

3. ESTABLEZCA UN OBJETO DE LA EMPRESA: Defina un objeto mercantil amplio que le permita actuar con la misma empresa en varias actividades comerciales. Ya sea porque cambie de actividad comercial o bien porque piense añadir servicios o vender nuevos productos, piense en un giro empresarial lo mas general posible, para evitar modificaciones en la empresa y el consiguiente gasto que esto implica.

4. INSCRIBASE EN EL REGISTRO MERCANTIL: Inscriba su empresa en el Registro Mercantil e inscríbase como comerciante individual. Esto no solo le traerá protección jurídica sino que también le permitirá afiliarse a cámaras de comercio y de industria así como obtener préstamos bancarios, tarjetas de crédito y otras herramientas útiles en su actividad comercial.

5. CELEBRE CONTRATOS DE TRABAJO POR ESCRITO: Si tiene trabajadores, no olvide celebrar contratos de trabajo por escrito y dar los avisos correspondientes a las autoridades de trabajo competentes, esto le evitará problemas en el futuro. Es conveniente para usted tener un documento que contenga los derechos y obligaciones de las relaciones laborales que tenga con su personal y así aminorar los problemas surgidos por demandas laborales. Si tiene mas de 10 trabajadores inscríbase en el Instituto Guatemalteco de Seguridad Social como patrono, es su obligación y es en beneficio de la sociedad y de su empresa.

6. PAGUE SUS IMPUESTOS. Inscríbase en el registro de contribuyentes de la Superintendencia de Administración Tributaria, obtenga sus libros de contabilidad y autorícelos, solicite la autorización de emisión de facturas, contrate un contador que lleve su contabilidad al día y evítese problemas. La mejor manera de no tener problemas es evitándolos. En materia de impuestos esto puede ser determinante ya que en la ley existe como sanción el cierre de la empresa infractora de alguna disposición tributaria.

7. ASEGURE LA EFICACIA DE SU DOCUMENTACIÓN: Al crear su papelería empresarial, como facturas cambiarias, notas de cobro, de crédito, títulos de crédito y otros, auxíliese de un abogado para su redacción y revisión con el objeto de que estos documentos contengan todos los requisitos que las leyes de la República exigen. He visto en la práctica que por ausencia de requisitos las empresas no han podido recuperar sus créditos provocando falta de liquidez en las mismas.

8. OTORGUE CREDITOS RECUPERABLES: En el afán por vender, se puede tomar como secundario el cobro de la mercadería o servicio y dejar para después o nunca la firma de los documentos crediticios, lo que conlleva a que tengamos una cantidad grande de créditos pero pocos de ellos recuperables. Ante esta problemática la solución es que en su empresa se establezca una política de Créditos y Cobros clara y precisa y que la misma sea transmitida a sus clientes al momento de otorgarle el crédito, informándole sobre las fechas de pago, las garantías que se requieren y los demás requisitos para autorizar un crédito. Acciones tan simples como las de no aceptar cheques superiores a una determinada suma pueden ser la diferencia entre una cuenta recuperable y una pérdida. Trate de hacer un análisis previo del cliente para establecer su

capacidad de pago y en función de esta otorgue créditos que si pueda pagar.9. PROTEJA SU MARCA: Si va a crear un producto propio o un servicio específico

registre la marca del mismo, es preferible gastar un poco en este trámite ya que de tener un éxito razonable es presa fácil del robo de la marca si no está protegida.

10. PROMUEVA LA CAPACITACION: Capacítese y capacite a sus empleados constantemente, no solo en técnicas de ventas sino en cualquier rama que le pueda ser útil, busque el mejor seminario o curso que su capacidad de pago pueda obtener y contrátelo, poco a poco verá el resultado y al final tendrá un beneficio obrero-patronal que incrementará la productividad de su empresa así como la propia y de sus empleados.

Estos son algunos de los consejos que pueden hacer la diferencia a la hora de empezar su empresa, no son los únicos, pero son unos fundamentales y que deben de tomarse en cuenta cuando se elabora el plan de negocios.

Tuberías y accesorios para agua potableEdición # 54| Publicado el 13-Feb-2008 04:32:44 pm

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A través de la historia han sido varios los materiales empleados para la fabricación de estas tuberías. Hasta finales de los años 1800, fue común el uso del plomo, que comenzó a perder terreno frente al hierro galvanizado, que a su vez fue reemplazado en los años 50 por el cobre, debido a su mayor vida útil. En los 70 comenzó el uso del plástico, gracias a su gran versatilidad y disponibilidad de accesorios.

Cualquiera que sea el material empleado, se deberá cumplir con las especificaciones nacionales e internacionales, así como las del fabricante, respetando la metodología de instalación y los procedimientos indicados. Materiales disponibles Hierro dúctil Las tuberías, al igual que los accesorios, deben cumplir con las especificaciones AWWA C-151 o ISO 2531, de acuerdo con la presión de trabajo. Son de fundición de hierro dúctil y se fabrican por el sistema de vaciado centrifugado en moldes de metal.Las uniones entre tubos deben ser de tipo campana y espigo, con empaque de caucho. Por lo general no se permiten uniones con sello de plomo, tegul o materiales similares. También se aceptan uniones con bridas que cumplan la especificación ANSI B16.1, o uniones mecánicas con empaque de caucho de especificación AWWA C-111. Las normas son las mismas que se emplean para la tubería de fundición de hierro gris. Para protegerlas, se les apli-can en el exterior dos capas de pintura anticorrosiva y dos de pintura bituminosa, epóxica o de caucho clorado; de acuerdo con las instrucciones del fabricante. Solo en casos de suelos con características especiales se requerirá una

protección adicional. Acero galvanizadoEstá disponible en diámetros interiores superiores a 1/2” a 2” y se instala mediante uniones del tipo machihembrado. Los accesorios son codos, tes, adaptadores, válvulas, en-tre otros. El acero galvanizado tiene entre sus desventajas el costo, las dificultades de instalación debido a su peso y las obstrucciones que pueden generar los depósitos minerales que se forman en el interior de la tubería.  Sin embargo su vida útil es larga y cumple con los requisitos de seguridad bajo combustión, por lo que se emplea en hoteles, apartamentos y edificaciones comerciales. Deben cumplir la norma AWWA C-200 para la lámina de acero con soldadura eléctrica, en espiral, longitudinal o para tubería sin costura. El acero cumplirá las especificaciones de la ASTM. El espesor   de la lámina se calculará con base en acero grado C de las especificaciones ASTM A 283. El espesor mínimo admisible en redes de distribución lo establece la norma ASTM A 283 de 1/4” y las costuras no pueden ser transversales. Las uniones pueden ser de extremo liso para soldar o de campana y espiga de tipo mecánico, con un empaque de caucho que debe cumplir la especificación AWWA C-111. AWWA C-207 y ANSI B16.5 son las normas que regulan las bridas para tuberías o accesorios de acero. En uniones mecánicas se aplican las normas especiales para máximas deflexiones, radios de curvas y desviaciones del tubo equivalente a varios grados de deflexión. Las uniones con soldadura solo se permiten en casos especiales y únicamente con las de arco. Tanto la tubería como las uniones deberán ser sometidas a una prue-  ba hidrostática bajo la misma presión.Para su protección, las tuberías serán revestidas interior y exteriormente, de acuerdo con las siguientes especificaciones: AWWA     C-203 (alquitrán de hulla), AWWA C-205 (mortero de cemento), AWWA C-210 (alquitrán epóxico) y AWWA C-204 (caucho colorado) o con pintura epóxica, tanto en el interior como en el exterior.Las uniones deben protegerse interior y exteriormente de la misma manera.  CobreLa tubería de cobre, si bien fue conocida cerca de 1900, no llegó a     ser popular hasta aproximadamente 1950. Su espesor se señala con las iniciales “K”, “L” y “M”. La “M” es más económica, pues sus paredes son más delgadas, por lo que no se per-mite su empleo bajo condiciones de presión. La designada como “L”  tiene una sección de pared más gruesa y se utiliza para el abastecimiento de agua a presión en residencias y edificios comerciales. La tipo “K” tiene la sección de pared más gruesa que las anteriores, por lo que se usa para tuberías subterráneas de profundidad.  Por ello es necesaria una capa de protección anticorrosiva o una manga continua de polietileno, según los requisitos de instalación definidos en la norma. Generalmente, los tubos de cobre se sueldan directamente a los accesorios de cobre o de latón. Los códigos de construcción actuales exigen el uso de soldadura sin plomo, así como de accesorios o metales de relleno sin plomo. PlásticoEs actualmente el material más utilizado en la construcción de redes de agua potable y en

drenajes sanitarios. Entre ellos, el cloruro de polivinilo (PVC) es el más empleado y aceptado en la mayoría de las aplicaciones, fundamentalmente en agua fría y como tuberías de respiradero.Las conexiones se hacen con imprimaciones y solvente, según se indique en el código respectivo y en las recomendaciones del fabricante. Cloruro de Polivinilo (PVC)  Se rige por la norma ICONTEC 382 o en su defecto la ASTM D2466 o 2241, para tubería de presión. La presión de trabajo varía de 7 kg/cm² a 14.1 kg/cm² para las diferentes relaciones diámetro-espesor (RDE), las cuales varían entre 41 y  21. Los codos, adaptadores, tes y uniones de PVC deben cumplir con la norma ICONTEC 1339.Para emplear accesorios de otro material, este deberá cumplir con las normas que le correspondan y se acoplarán de acuerdo a las recomendaciones de los fabricantes de la tubería. La unión de los tubos es mecánica integral de campana y espigo, con empaque de caucho. Para su ensamble se deben utilizar limpiadores y lubricantes recomendados por el fabricante. Para la tubería enterrada no se requiere ninguna protección exterior especial. En cambio, como no resiste por largo tiempo  los rayos solares, las expuestas se deben cubrir con un polietile-no de color azul o negro Instalación de tuberíasAlgunas normas básicas sobre la colocación de tuberías incluyen: La tubería de acueducto no podrá ir en la misma brecha que la de alcantarillado. La distancia horizontal libre será, como mí-nimo, 1.50 m entre aguas residuales y acueducto y 1.00 m entre aguas de lluvia y acueducto. La tubería de acueducto deberá ir a un nivel más alto que la del alcantarillado, con una distancia vertical libre de por lo menos 0.30 m.Antes de iniciar la colocación, se limpiarán cuidadosamente los tubos y sus accesorios para eliminar, exterior e interiormente, los lodos y otras materias extrañas. Cada vez que se suspenda su colocación, se pon- drán tapones en las bocas de los tubos con el fin de prevenir entrada de agua y la flotación de aquellos.El relleno de la zanja se debe hacer lo antes posible, pero quedarán expuestas las uniones, para revisarlas cuando se haga la prueba de presión hidrostática. Se mantendrá el drenaje adecuado de las zanjas y se evitará la rotura de redes de acueducto y alcantarillado. En las tuberías que requieran protección interior o exterior con pintura, deben corregirse los daños provocados durante su instalación.Durante el transporte es necesario controlar que los tubos estén asegurados y protegidos del deterioro.La zanja se rellenará con materiales seleccionados de acuerdo con las recomendaciones del fabricante. No se deben emplear partículas gruesas con cantos filosos que puedan deteriorar la tubería. PruebasEl objeto de las pruebas de campo es verificar que todos los componentes hayan sido correctamente instalados.Deben efectuarse en tramos no mayores a los 500 m por vez. Previamente se debe comprobar que los bloques de anclaje ya estén fraguados y los accesorios y válvulas

debidamente instalados. Las uniones y accesorios deben quedar descubiertos, para observar si hay alguna fuga o falla. El procedimiento de la prueba es el siguiente1. Se llena con agua el tramo instalado, 24 horas antes de la prueba, para que las juntas y los tubos se saturen de humedad.2. Se introduce presión gradualmente por medio de una bomba manual con manómetro, y se deja el escape para el aire en el extremo final del tramo.3. Se cierra el escape del aire y se sube la presión hasta alcanzar 150% de la presión de diseño, la pérdida no debe ser mayor de 15 libras en media hora.

 Como empezar una empresaAutor: Jack Fleitman

Herramientas para emprendedores

10 / 2002  

Las decisiones y acciones que se necesitan tomar para formar una empresa son: Determinar el giro de la empresa. Decidir la forma de sociedad. Definir tres posibles nombres y pedir, en el caso de México, a la Secretaría de Relaciones Exteriores la aceptación de uno de éstos. Tener una razón social. Establecer el objeto de la sociedad. Definir los accionistas y el número, valor y porcentaje de acciones. Establecer el monto del capital social. Tener información sobre los datos generales de los accionistas (nombres, nacionalidad, fecha y lugar de nacimiento, domicilio, estado civil y calidad migratoria si es extranjero). Duración de la sociedad. Domicilio de la sociedad. Definir la forma de administrar la sociedad (consejo de administración o administrador único). Realizar el nombramiento del consejo de administración. Definir el contenido de los estatutos del acta constitutiva. Designar y realizar el nombramiento de los administradores y determinar sus facultades. Designar y realizar el nombramiento del comisario.

REQUISITOS PARA LA FORMACIÓN DE UNA EMPRESA

Las decisiones y acciones que se necesitan tomar para formar una empresa son:

Determinar el giro de la empresa. Decidir la forma de sociedad. Definir tres posibles nombres y pedir, en el caso de México, a la Secretaría de Relaciones Exteriores la aceptación de uno de éstos. Tener una razón social. Establecer el objeto de la sociedad. Definir los accionistas y el número, valor y porcentaje de acciones. Establecer el monto del capital social. Tener información sobre los datos generales de los accionistas (nombres, nacionalidad, fecha y lugar de nacimiento, domicilio, estado civil y calidad migratoria si es extranjero). Duración de la sociedad. Domicilio de la sociedad. Definir la forma de administrar la sociedad (consejo de administración o administrador único). Realizar el nombramiento del consejo de administración. Definir el contenido de los estatutos del acta constitutiva. Designar y realizar el nombramiento de los administradores y determinar sus facultades. Designar y realizar el nombramiento del comisario.

Estos requisitos deben adaptarse a las regulaciones y requisitos de apertura de empresas que establece cada ciudad o país.

DEFINICIÓN DEL NOMBRE DE LA EMPRESA

Seleccionar el nombre de la empresa es trascendente, ya que puede expresar directamente lo que ésta hace o puede hacer.

El nombre es la publicidad que está y se ubica en todas partes. Se necesita creatividad para seleccionar un buen nombre. Una buena selección del nombre de la empresa puede influir en los resultados de la venta en el mercado. El nombre debe transmitir a los clientes una idea de lo que vende.

Es conveniente que el nombre se relacione y sea compatible con el giro de la empresa. Ejemplo: si se dedica al desarrollo de tecnología avanzada debe usar palabras que suenen y tengan relación con tecnología (tratando de no exagerar).

Hay frases o palabras que parecen totalmente inocentes para alguien pero a otros les pueden resultar ofensivas y molestas, por lo que hay que tener cuidado con esto.

En general, utilizar el nombre propio puede tener algunos inconvenientes, ya que no siempre expresa lo que la empresa hace. Tratándose de una persona reconocida por su experiencia, capacidad y éxito en algún giro, conviene analizarlo.

El nombre deber ser original, descriptivo, llamativo, visible, claro, positivo y agradable a la vista y al oído.

El logotipo de la empresa puede incluir el nombre de ésta o las iniciales de las palabras que lo forman.

También pueden estar totalmente separados, dependiendo de la imagen corporativa que se decida tener.

REGISTRO DE LA EMPRESA

Después de tener el nombre autorizado y definida la forma de constitución de la empresa, se procede a la elaboración de estatutos ante un notario público.

Cuando el notario entrega las escrituras, es necesario hacer los siguientes trámites:

Registro en la Secretaría de Hacienda y Crédito Público para la obtención registro federal de contribuyentes.

Inscripción en el Registro Público de la Propiedad y el Comercio.

Registro patronal y altas del personal ante el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS).

Registro empresarial ante el Instituto del Fondo Nacional para la Vivienda de los Trabajadores (INFONAVIT).

Inscripción de la empresa y del personal en el Sistema de Ahorro para el Retiro (SAR).

Inscripción en la tesorería del estado, municipio o delegación.

Cumplir con los requisitos de la Secretaría de Salud y la del Trabajo (licencia sanitaria).

Licencias de funcionamiento y uso del suelo (dependiendo del giro de la empresa).

Licencia de bomberos de la localidad (solicitud de visto bueno de prevención de incendios).

Registro de nombres comerciales, logotipos, lemas, marcas, patentes y diseños industriales en la Secretaria de Comercio y Fomento Industrial (SECOFI).

Registro del 2% sobre nóminas.

Solicitud de inscripción a la cámara empresarial que le corresponda.

Registro de los libros contables y sociales.

Apertura de cuentas bancarias.

Elaboración de facturas y papelería en general.

Hay despachos y personas especializadas en realizar éste tipo de trámites.

Generalmente el contador conoce todos los procedimientos necesarios para realizar las altas y registros que indica la ley. (Es importante aclarar que estos trámites pueden variar de país en país).

LIBROS

Todas las empresas deben de tener los libros en que se registrará la historia de la sociedad. De acuerdo con el tipo de sociedad, deberán de tenerse los libros que marca la ley.

Los libros se dividen en contables y sociales.

Los libros contables son el diario, el mayor, el de inventarios y el de los balances. Los sociales son los de actas de asambleas generales, consejos de administración, vigilancia y registro de socios.

Acta constitutiva (estatutos)

El acta constitutiva está formada por estatutos que, generalmente, son elaborados por un abogado corporativo y por el propio notario. Éstos pueden tener variaciones de acuerdo a las necesidades de cada empresa y los convenios que tengan los accionistas.

Los negocios pequeños que están formados por dos o más socios, también deben formalizar el acta constitutiva ante un notario. Para que el acta constitutiva sea formal, debe de ser certificada por un notario público y depositarse en el Registro Público de la Propiedad y el Comercio. El registro solicita el acta protocolaria de constitución de la empresa y el pago de derechos. Este pago se calcula en función del capital que registre la sociedad y el número de apoderados.

Asamblea de accionistas

Los accionistas son las personas que aportan el capital para la realización de la empresa. La asamblea es el órgano máximo de la empresa y decide quién forma el consejo de administración o si nombra un administrador único, así como cualquier modificación posterior al capital social o los estatutos sociales. Lo común es que las acciones de la empresa se dividan en proporción al capital aportado. Cuando uno de los socios se va a encargar de administrar la empresa, pueden hacerse convenios especiales para el reparto de las acciones. Los accionistas llevan a cabo asambleas periódicamente. Éstas pueden ser ordinarias o extraordinarias.

Las asambleas ordinarias se celebran cuando menos una vez al año. Son convocadas por el consejo de administración o el comisario. La convocatoria debe publicarse en un diario de los de mayor circulación cuando menos con quince días de anticipación y debe contener

fecha, hora, lugar y orden del día. Puede establecerse en los estatutos que, además de la publicación, se les avise por escrito a los accionistas, comisarios y suplentes, mediante mensajería y con acuse de recibo.

En los estatutos debe establecerse el porcentaje mínimo de accionistas que han de estar presentes en la asamblea para considerarla legalmente instalada, así como el porcentaje mínimo de los mismos que habrán de participar en la toma de decisiones respecto a los destinos de la empresa.

Esto último es importante, ya que es un candado que permite a los socios minoritarios participar en las decisiones de situaciones trascendentes para la empresa. Ejemplo: supongamos que un accionista mayoritario es dueño del 70% de las acciones y el minoritario del 30%. En éste caso debe establecerse que sólo el 71% de las acciones pueden tomar decisiones para vender o aumentar el capital social o variable de la empresa, firmar títulos de crédito o modificar estatutos cuyas modificaciones perjudiquen a la minoría, lo cual permite al accionista minoritario tener forma de controlar situaciones de importancia para el futuro de la empresa y de su inversión.

El ejemplo anterior también es válido para considerar legalmente instalada una asamblea ordinaria de accionistas en primera o ulterior convocatoria, en la cual deben estar representadas el 71% de las acciones.

Las asambleas de accionistas son presididas por el presidente del consejo de administración, o administrador único, y es asistido por el secretario general y, en su ausencia, por los que sean designados en la asamblea por simple mayoría de votos. La persona que preside la asamblea designa a los escrutadores, quienes hacen el recuento de las personas, las acciones representadas y el número de votos que emite cada uno de ellos. Se consideran propietarios de acciones las personas físicas o morales que están inscritas en el libro de registro de accionistas.

El secretario general levanta un acta de lo tratado en la asamblea de accionistas, la cual debe quedar asentada en el libro de actas debidamente firmada por los accionistas, el presidente y el secretario general. 

En las asambleas extraordinarias generalmente se tratan los siguientes puntos:

Prórroga de la duración de la sociedad. Disolución anticipada de la sociedad. Aumento o reducción del capital mínimo de la sociedad. Cambio de objeto de la sociedad. Cambio de nacionalidad de la sociedad. Transformación de la sociedad. Fusión con otra sociedad. Emisión de acciones privilegiadas. Emisión de bonos. Escisión de la sociedad.

Cualquier modificación de los estatutos. Consejo de administración

El consejo de administración maneja y dirige los negocios de la sociedad y representa a la empresa ante toda clase de autoridades judiciales, laborales o administrativas, con el más amplio poder para pleitos, cobranzas y actos de administración. Los actos de dominio deben tener autorización expresa de la asamblea de accionistas.

El consejo de administración se integra por un mínimo de tres consejeros que pueden ser accionistas o no y que duran en su cargo el tiempo que decidan los accionistas. El consejo se reúne las veces que juzgue necesario el presidente, el secretario o una mayoría de los consejeros propietarios y suplentes en funciones.

Los miembros del consejo de administración representan y protegen los intereses de los accionistas. Intervienen en las decisiones importantes para la empresa relacionadas con cuestiones financieras, aumentos de sueldos y prestaciones para los ejecutivos y cuando se necesita tener relaciones de alto nivel con funcionarios del gobierno, accionistas o directores de empresas importantes. Sesionan periódicamente y deciden por votación. En los estatutos del acta constitutiva se establecen las formas de convocatoria y votación. En el consejo de administración, pueden participar expertos en administración de empresas o científicos con conocimientos tecnológicos que tal vez, interesen a la empresa.

La asamblea de accionistas o el consejo de administración pueden designar entre sus miembros, los funcionarios y los puestos que ocuparán en la estructura de la empresa cada uno de los integrantes.

El consejo de administración está conformado por:

Presidente. Secretario general. Tesorero. Vocales. Consejeros especialistas.

Las funciones y los poderes de cada miembro del consejo de administración se establecen en los estatutos.

Para la toma de decisiones es importante definir si el presidente tiene o no voto de calidad en caso de empate en alguna votación de los miembros del consejo. En los estatutos, puede establecerse que las convocatorias para las sesiones del Consejo deben ser enviadas por escrito a cada uno de los consejeros propietarios y suplentes, así como a todos los comisarios, por lo menos con quince días de anticipación a la fecha de la sesión y se debe mencionar la fecha, hora, lugar y orden del día.

Al igual que en la asamblea de accionistas, debe levantarse un acta en la que se detalle la intervención de cada uno de los asistentes y asentarla en el libro de actas.

El secretario del consejo tiene la función de redactar los términos en que se desarrollan las sesiones.

Un ejemplo de los asuntos a tratar, que pueden ser incluidos en la orden del día de la convocatoria para celebrar la sesión del consejo de administración, son los siguientes:

Lista de asistencia. Declaratoria de quórum y constitución legal de la sesión. Designación de presidente, secretario y escrutadores para la asamblea. Lectura del balance general correspondiente al ejercicio anterior. Informe del consejo de administración. Informe del comisario o consejo de vigilancia. Informe del gerente general. Planes y programas de trabajo para el siguiente ejercicio. Asuntos generales. Clausura de la asamblea. La convocatoria también debe incluir lugar, fecha y hora en que se efectuará, así como la firma del presidente y secretario o de quien tenga facultades para convocar.

Administrador único

Cuando los socios así lo decidan, pueden nombrar un administrador único, quien será el responsable de la administración y operación del negocio y podrá tomar las decisiones que considere correctas sin necesidad de consultar a la otra parte. Los socios pueden firmar un contrato privado en el cual han de ser establecidas las obligaciones, la forma de tomar decisiones y el tipo, el contenido y la periodicidad de los informes que debe presentar el administrador.

Comisario

La vigilancia de la sociedad se confía a uno o varios comisarios que son designados por la asamblea de accionistas. El comisario no puede ser un accionista y tiene que ser una persona ajena a la empresa. La función principal del comisario es vigilar el cumplimiento cabal de los acuerdos que se toman en las asambleas y los registros contables de la empresa.

Objeto de la empresa

El objeto establece las principales actividades a las que se dedicará la empresa. La actividad principal depende del giro de la empresa. Un ejemplo, en el rubro de la publicidad, es el siguiente: Compra, venta, fabricación, distribución, importación, exportación de todo tipo de publicidad en televisión, radio, revistas, periódicos, espectaculares, transportes, muebles urbanos y tiendas de autoservicio. Otras actividades que deben incluirse en el objeto de la mayoría de las empresas son: Celebrar contratos, convenios y todo tipo de actos jurídicos; operar en actividades industriales y comerciales de todo género; usar y explotar toda clase de patentes, marcas,

nombres comerciales, invenciones, modelos industriales y derechos de autor; adquirir, enajenar y arrendar toda clase de bienes muebles e inmuebles que sean necesarios para la realización del objeto social; administrar, financiar y promover todo tipo de sociedades y asociaciones, etcétera. Es conveniente tener un objeto muy amplio que permita a la empresa participar en diversos negocios y actividades que se relacionen con el giro.

Poderes

Es usual que los accionistas o el consejo de administración otorgue poderes a los directivos o abogados de la empresa. Los poderes pueden ser usados para demandas y cobranzas, actos de administración o actos de dominio, títulos y operaciones de crédito y administración laboral. Los poderes otorgados pueden ejecutarse conjunta o separadamente según lo decidan los accionistas. Pero, cuando se quieren limitar las facultades de los apoderados, han de consignarse las limitaciones u otorgarse poderes especiales.

Es delicado otorgar poderes a personas de las que se desconfía. Cuando un empleado al que se le otorgaron poderes se marcha de la empresa, éstos deben ser cancelados inmediatamente.

Otros temas que incluyen los estatutos

Los estatutos también se refieren al ejercicio social, estados financieros, reservas, responsabilidad, disolución, liquidación de la sociedad y algunas cláusulas transitorias.

Emisión de acciones

La mayoría de las empresas pequeñas y algunas medianas no elaboran los títulos de las acciones de cada uno de los propietarios porque desconocen el procedimiento. Existen formatos especiales para elaborar los títulos de las acciones de una empresa. Información que contiene una acción: Número del título. Valor nominal. Acciones amparadas. Valor nominal del título. Nombre y domicilio de la empresa. Duración de la empresa. Capital social (mínimo y variable). Nombre del titular. Nacionalidad. Domicilio. Fecha.

El título es firmado por el presidente y el secretario del consejo de administración. Cuando algunos trámites se tardan, puede ser elaborado un certificado provisional con la misma información para, posteriormente, entregar los títulos definitivos. Estos títulos o certificados especiales deben entregarse a cada uno de los socios.

Costo del registro y constitución de la empresa

Cuando se inicia una empresa hay que considerar, en el presupuesto, los honorarios del notario público por concepto de constitución, registro y elaboración de los estatutos de la empresa.

Socios

Cuando se decide formar una nueva empresa, ha de reflexionarse si es necesario y/o conveniente tener uno o varios socios, qué porcentaje de la empresa se está dispuesto a ceder y a cambio de qué.

Para tomar la decisión de formar una sociedad, hay que considerar si las partescumplen con los siguientes requisitos:

Perfil adecuado para trabajar conjuntamente en armonía. Criterio amplio para respetar las políticas y reglas que se establezcan conjuntamente para el funcionamiento de la sociedad. Temperamento adecuado para formar y participar en una sociedad. Conocer y aceptar su responsabilidad y papel que juega en la sociedad. Para localizar socios potenciales estratégicos hay que definir qué se necesita, quién lo tiene y quién podría apreciar mejor el potencial de la propuesta de negocios que se le presente.

La oportunidad de hacer una buena alianza estratégica generalmente justifica ceder parte del negocio. No hay reglas sencillas para hacer una distribución equitativa de las acciones de la empresa entre quien propone el negocio, el que lo administra y el que invierte el capital. Los inversionistas generalmente piensan que es mejor tener un buen empleado, con sueldo digno, que ceder parte de las acciones de la empresa.

Otro punto de vista es involucrar como socio a quien propone el negocio y lo va a administrar. Puede haber un socio capitalista y otro ser el responsable de la administración y operación de la empresa.

Para que el inversionista ceda acciones debe valorar qué riesgo tiene el capital ycuánto puede ganar. Establecer porcentajes justos, para que todas las partes estén satisfechas con las negociaciones, es importante para empezar a trabajar de manera sana.

Un socio puede servir para diferentes objetivos:

Aportar el capital (recursos financieros). Como aval ante las instituciones de crédito. Compartir éxitos o fracasos. Compartir pérdidas o ganancias. Complementar habilidades y conocimientos.

Cuando no se tiene el capital para hacer crecer el negocio. Para hacer una alianza estratégica. Para resolver conjuntamente posibles contingencias. Tener confianza para ser más emprendedores. Tener más relaciones para nuevas oportunidades de negocios. Cuando se trata de negocios de uso intensivo de capital o desembolsos elevados para su apertura, la recuperación del capital es relativamente lenta, las expectativas de permanencia y expansión del negocio son de mediano y largo plazos. Otras consideraciones que hay que contemplar en una sociedad son: Aceptar que el tener un socio es como tener un jefe, ya que hay que informarle de todos los aspectos referentes de la empresa. Estar dispuesto a participar en los errores o aciertos de otros. Estar dispuesto a ceder parte del control de la empresa. Tener confianza absoluta en el socio. Un socio puede ser útil si está dispuesto a trabajar las mismas horas que el otro y tener la misma disposición y energía. Para tomar decisiones en forma conjunta deben de establecerse procedimientos anteriormente definidos que sirvan para arreglar posibles diferencias concernientes a los diferentes aspectos de la empresa. Elaborar una lista de posibles áreas de conflicto y discrepancias, así como tener establecida una mecánica de negociación para solucionar de inmediato las diferencias, ayuda a mantener una buena relación con los socios. En general, cuando hay éxito, es más fácil resolver discrepancias.

En resumen, los puntos por establecer en el contrato que se firme son:

Admisión o expulsión de un socio. Aportación de la inversión y capital de trabajo. Control sobre las emisiones futuras de acciones. Distribución de acciones y derechos de voto. Duración de la sociedad. Limitaciones de participación individual en el mismo giro. Participación y reparto de utilidades. Periodicidad y tipo de informes de la dirección o del socio industrial. Políticas para solicitud y obtención de créditos. Políticas y procedimientos para la disolución de la sociedad. Porcentaje de acciones que deciden. Puestos en el consejo de administración. Retiros de dinero y capital. Vacaciones separadas o conjuntas.

Cuando el socio mayoritario tiene principios éticos y el negocio es exitoso, todas las partes se sienten satisfechas por la sociedad; en cambio, cuando hay problemas en la empresa, pueden surgir diferencias de criterio entre los socios en relación a cómo administrar y operar. En este caso, el grupo o la persona que tenga la mayoría de acciones deberá tomar las decisiones.

Ya se mencionó anteriormente algunos “candados” que pueden incluirse en los estatutos del acta constitutiva para proteger a los socios minoritarios. El control de la empresa es un factor de negociación, ya que los inversionistas tratan de minimizar el riesgo al tener el control sobre las decisiones trascendentales de la empresa.

Asesores externos

Para empezar un negocio es importante tener asesores externos que intervengan en diferentes aspectos de la planeación estratégica y de la operación.

Los asesores externos que se pueden utilizar en la pequeña y mediana empresa son:

Abogado laboral Abogado mercantil Abogado penal Asesor en seguros Consejero financiero Contador general Contador especialista en cuestiones fiscales Ingeniero en sistemas de cómputo Consultores expertos en implantar procesos de reingeniería, mejora continua, planeación estratégica, etcétera. La coordinación entre asesores externos es muy importante y necesaria, ya que intervienen conjuntamente en algunas actividades y procedimientos. Ejemplo: un asesor externo le manda a otro algún tipo de documentos para su conocimiento y comentarios, intervienen en juntas de trabajo con ejecutivos internos o externos o elaboran algún documento en forma conjunta. Los honorarios de los asesores pueden fijarse por trabajo determinado o se les asigna una cantidad fija mensual llamada iguala.

Referencia bibliográfica: Fleitman S. Jack, Negocios exitosos. McGraw-Hill, 2000 

 

Jack Fleitman

Libro evaluación integral hacia modelos de calidad. 2004 Jack Fleitman

Jack Fleitman es consultor, conferencista y capacitador. Desde 1998 es Presidente del Consejo de Administración y Director General de Capacitación e Inteligencia Empresarial (Ciemsa Consultores) También es autor de los libros Negocios exitosos, Evaluación integral, Eventos y exposiciones y Una organización exitosa.

Manual de calidad1.ÍNDICE

1.- Índice2.- Descripción y presentación de la empresa3.- Objeto y alcance del Manual de Calidad4.- Sistema de Gestión de la calidad4.1.- Requisitos generales4.2.- Requisitos de la documentación5.- Responsabilidad de la dirección5.1.- Compromiso de la dirección5.2.- Enfoque al cliente5.3.- Política de la calidad5.4.- Planificación5.5.- Responsabilidad, autoridad y comunicación5.6.- Revisión por la dirección6.- Gestión de los recursos6.1.- Provisión de recursos6.2.- Recursos humanos6.3.- Infraestructura6.4.- Ambiente de trabajo7.- Ejecución del Servicio7.1.- Planificación de la realización del producto7.2.- Procesos relacionados con el cliente7.3.- Diseño y desarrollo7.4.- Compras7.5.- Ejecución y prestación del servicio7.6.- Control de los dispositivos de seguimiento y de medición8.- Medición, Análisis y Mejora8.1.- Generalidades8.2.- Seguimiento y medición8.3.- Control del servicio no conforme8.4.- Análisis de datos8.5.- Mejora

2. Descripción y presentación de la empresa.Alberto Fontana, S.L. es un empresa transitaria dedicada al servicio de transporte internacional por carretera y principalmente en el servicio de Carga Completa. Otros servicios que ofrece y que esta desarrollando son los de grupaje.

La empresa fue constituida legalmente ante notario en Barcelona el 8 de octubre de 1992 con domicilio social en Calle Rosellón 186 de Barcelona (N.I.F.: B-60157732).

El consejo de Administración está compuesto por:

Administradores solidarios:Sr. Don Alberto Fontana Cabot.Sr. Don Francisco Villén Vázquez.Alberto Fontana, S.L. está formada por una grupo de personas con experiencia en el ramo del transporte internacional en todas sus gamas (terrestre, marítimo y aéreo) así como en comercio exterior.Habiendo trabajado en importantes grupos todos los miembros a nivel de directivos, pero que llegado a una situación determinada decidieron formar su propia empresa para llevar a cabo nuevos sistemas proyectos dentro de este campo.

3.- Objeto, alcance y aclaraciones del Manual de Calidad

El Manual de Calidad de Alberto Fontana, S.L. es un documento que tienen por objeto el aseguramiento de la calidad en la empresa y en él se describen las disposiciones generales para asegurar la calidad en sus servicios, para prevenir la aparición de no conformidades, para aplicar las acciones precisas para evitar su repetición, y para, a través de la gestión de sus procesos, alcanzar la mejora continua del sistema así como la satisfacción de sus clientes.

Para ello, Alberto Fontana, S.L. adopta como referencia la norma ISO 9001/2000, después de haber seguido durante 5 años con el modelo ISO 9002/94.

El alcance del presente Manual queda limitado al transporte internacional terrestre en régimen de carga completa.

Aclaraciones respecto a la estructura del Manual;

El Manual sigue la estructura y puntos de la norma ISO 9001/2000.Principalmente la estructura de los diferentes punto del Manual es la siguiente;Responsable:Documentos que aplican:Registros (*)Descripción /Sistemática:(*) Los mismos vienen detallados en el Anexo C- del presente Manual.

El alcance de los diferentes puntos es el relativo al servicio de cargas completas y en referencia al punto en cuestión de la norma.

4. Sistema de Gestión de la Calidad

Requisitos Generales

A.F.,S.L. posee documentado el Sistema de Gestión de Calidad en base a los Documentos siguientes;

Manual de Calidad, Mapa de Procesos, Procedimientos e Instrucciones.La organización procede a la identificación de sus procesos esenciales a través del Mapa de Procesos (Ver Anexo B).

En el mismo podemos apreciar tanto los procesos como las actividades. Las actividades son equivalentes procesos de soporte para la gestión del Sistema de Calidad.A través del Mapa de Procesos y de los diferentes 5 procesos esenciales de la empresa quedan definidas la secuencia e interrelaciones de los referenciados procesos. Estas relaciones quedan definidas gráficamente en los citados documentos, y a través de la definición de las variables de entrada de cada proceso, variables de salida, proveedor del proceso, cliente del proceso.

A.F.,S.L. define como esenciales los siguientes;

PRO-A- Gestión comercialPRO-B- Revisión de la orden de transporte y aceptación de carga.PRO-C- Búsqueda de Transportistas.PRO-D- Gestión-Recuperación documentación transporte.PRO-E- Comunicaciones con el cliente.

Para asegurarse que el control de estos procesos son eficaces, aparte de documentarlos, A.F.,S.L. procede a definir unos indicadores de proceso para efectuar su seguimiento.A.F.,S.L. dispone de la gestión de las acciones correctoras y preventivas al objeto de adoptar dichos procesos a la línea de la mejora continua.

Requisitos de Documentación

4.2.1 Introducción

A parte de la Documentación ya citada en el punto anterior, A.F.,S.L. posee declaraciones documentadas de su política de calidad, de sus objetivos de calidad, y una tabla de registros de calidad. Además, y como se visualiza en los siguientes puntos, se procede en base a una sistemática determinada para la gestión del Manual de Calidad, de los documentos y de los registros del sistema de Calidad

4.2.2. Manual de Calidad

El presente Manual de Calidad describe de manera resumida el funcionamiento del Sistema de Calidad de A.F.,S.L, definiendo para los diferentes puntos de la norma las responsabilidades, procesos, procedimientos, instrucciones y registros que aplican así como un resumen de cómo se ejecuta cada parcela del Sistema de Gestión

Control de Documentos

Responsable: GerenciaDocumento que aplican:PR-1008- Control Documentación PR-1016- Control Software PR-1010- Control Datos Registros: Ver Anexo-CDescripción/Sistemática:

En el PR-1008- Control de la documentación queda recogido como se procede en la gestión de la documentación interna en cuanto a la revisión y aprobación antes de su distribución.

La sistemática gira en torno a las portadas del Manual de Calidad (MODELO 018), las portadas de los Procesos (MODELO 048) y las portadas de los Procedimientos e Instrucciones (MODELO 019), en los que queda definida la persona que lo prepara y revisa, la aprobación por gerencia así como el control de la distribución de copias numeradas y controladas a los puestos de trabajo afectados. A excepción de los originales, los documentos obsoletos se destruyen en el mismo instante de la distribución de la nueva revisión o edición.En el PR-1016- Control del Software y datos informáticos se recoge el equivalente con respecto al Software A.F.,S.L. El PR-1010- Control de datos fija la gestión de datos relativa a tarifas, datos de clientes, especificaciones de clientes, y facturación.

Los cambios en los documentos internos se preparan/revisan y aprueban por las mismas personas que los hicieron inicialmente. Las modificaciones que se realizan quedan glosadas también en las portadas del Manual de Calidad, de procesos y de los procedimientos e instrucciones (MODELOS 018,048 Y 019).

Además se posee el MODELO 052-Listado de Proceso. Se dispone también del MODELO 053- que recoge en forma de tabla la relación y vínculos entre procesos y actividades con los procedimientos e instrucciones.

El MODELO 020-Listado de procedimientos donde quedan anotados todos los procedimientos actuales con los siguientes datos: codificación de procedimiento o proceso, título del mismo, número de edición y fecha. Asimismo del MODELO 021- Listado de MODELOS donde se anotan los modelos utilizados. Ambos documentos, junto con la tabla relaciones procedimientos norma ISO- 9001/2000, se actualizan cuando se crean nuevos procedimientos o modelos, o se modifican, revisándolos y firmando (con fecha) Gerencia. Se archivan en la Carpeta originales Manual Calidad, Procesos y Procedimientos, a excepción del MODELO 021- Listado modelos, que se archivan en CARPETA MODELOS.Se posee además en los maestros de clientes las características/condiciones de servicio establecidas con un cada cliente, así como las direcciones habituales de carga y descarga con sus especificaciones horarias y condiciones especificas.

Como en cualquier otro apartado del programa, queda registro de quién, cuándo y qué ha modificado, añadido o borrado cada persona que se relaciona con estos maestros.

En el ámbito de Software y datos, al igual que se dispone en el ap. 4.5.2., la forma de proceder correspondiente queda glosada en el PR-1016-Control de Software y PR-1010-Control de datos.

Respecto a la Documentación Externa aplicable se dispone del MOD.054 - DOCUMENTOS EXTERNOS, poara dis`poner de la relación actualizada de la reglamentación aplicable.

Gerencia es responsable del archivo de dicha documentación así como de su actualización y ampliación en caso que proceda.

4.2.4 - Control de los registros de calidad

Responsable: GerenciaDocumento que aplican:PR-1013- Control Registros de calidadRegistros: Ver Anexo-CDescripción/Sistemática:

Se dispone de una relación de registros de calidad, resumidos a través del Anexo C - Registros de Calidad, en los que se establecen; Registros, puntos de la norma que cubren, documentos aplicables, sistema de archivo, lugar y años de conservación.

Además se dispone del PR-1013 Gestión y Control de Registros de Calidad en el que se explica cómo se procede con la gestión.

5.Responsabilidad de la Dirección

Compromiso de la Dirección

Responsabilidad: GerenciaDocumentos que aplican: PR-1021-Política, objetivos de calidad e indicadores.Registros: Ver Anexo C

Descripción Sistemática:

La Gerencia de A.F.,S.L deja constancia de su compromiso y política de calidad a través del documento “Política de Calidad”.Dicho documento hace referencia al compromiso de la gerencia con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, así como de su mejora continua.El citado documento incluye la Política de Calidad de la empresa. En lo que se refiere a los objetivos de calidad, señalar que estos se definen de forma anual en un documento independiente, y que de la consecución de los mismos se realizará un seguimiento de carácter mínimo semestral.

Enfoque al cliente

La gerencia de A.F.,S.L. se asegura de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplan al objeto de aumentar la satisfacción del cliente.

Nota: Ver 7.2.1. y 8.2.1.

Además dispone de un procedimiento para evaluar el grado de satisfacción del cliente así como para procesar la detección y tratamiento de las expectativas del cliente.

Responsabilidad: Gerencia

Documento que aplica: PR-1019-Evaluación Satisfacción Cliente y Detección de expectativas.Registros: Ver Anexo CSistemática; Ver parte inicial del presente apartado 5.2.-

Política de Calidad

Ver 5.1.- Citar además que dicha política de calidad es revisada en los comités de calidad, y es comunicada a los diferentes integrantes de la plantilla.

5.4.Planificación

5.4.1. Objetivos de Calidad

Ver 5.1.Además y al objeto de que los objetivos lleguen a las diferentes funciones y niveles de la empresa, se definen unos indicadores de proceso a los cuales también se les marquen unos objetivos a conseguir.

5.4.2. Planificación del Sistema de Gestión de Calidad

La Planificación del Sistema de Calidad se hace en base a los anteriores puntos 5.4.1., y en base también a los documentos citados en el punto 4.1.-, es decir básicamente Procesos y Procedimientos a parte de por la Sistemática global de trabajo concretada en la instrucción IN-04.

A efectos de mantener la integridad del sistema de calidad, cuando se planifiquen e implementen cambios de carácter importante tales como la inclusión de nuevos servicios en el alcance del sistema de calidad o adaptaciones/revisiones importantes en el software de gestión, se procederá a planificar los cambios a través de los siguientes documentos.

Gráficas de Sistemática Global de trabajo del nuevo servicio, (el equivalente para Carga Completa sería la IN-04), mediante el cual se asegurará y controlará que todos los puntos de la norma se incorporan. Dichos documentos toman forma de Instrucciones y se aprueban por Gerencia. Plan de implantación de los cambios. En este punto valdrán como comprobantes los documentos realizados tanto por la empresa asesora en Calidad como el de la empresa proveedora del software (en función de las adaptaciones/cambios qwue se realizan) que deberán estar a la vez validados/firmados por Gerencia de A.F.S.L. (Ver también punto 4.2.2. para cambios de software)

5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1.- Responsabilidad y autoridad.

En el Anexo 1- Organigrama A.Fontana, S.L. queda plasmada la organización y asignación de responsabilidades adoptada en la empresa.

El sistema de calidad deja documentados las responsabilidades, las competencias y las relaciones entre todo el personal que dirige, realiza y verifica cualquier tarea que incida en la calidad.

Debido a las características de la empresa para los puntos:

Revisión de ofertas. Modificaciones.Gestión de reclamaciones de cliente.

Revisión ordenes de transporte y aceptación.Control de procesosVerificación de servicios subcontratados.Control de servicios no conformes y acciones.Identificación y trazabilidad de servicios.Inspección y ensayo.Estado de inspección y ensayo.Manipulación, almacenamiento, embalaje, conservación y entrega.Tanto Gerencia/Director Comercial, como dirección Operación C.C. como Dirección Grupajes, así como los adjuntos a Responsables de departamento pueden ejecutar los mismos, aunque será el Responsable de cada apartado quien supervisará firmando lo ejecutado por las otras dos personas en cuestión.

Se definen asimismo los puestos de trabajo encargados de suplir a los puestos/personas en caso de ausencia:

Gerencia queda relevada por Dtor. Grupajes.Director de Operaciones por Gerencia/Dto. Grupajes.

5.5.2. Representante de la Dirección.

La propia Gerencia se asegura que se establecen, implementan y mantienen los diferentes procesos del Sistema de Calidad, así como de que se siga la Política de Calidad de la empresa.

5.5.3. Comunicación Interna.

Dado el tamaño de la empresa la comunicación interna respecto de las gestiones diarias es principalmente verbal.La comunicación de Política y Objetivos de Calidad es verbal y Documental.Citar finalmente que los resultados principales (resumen) del Comité de Calidad son comunicados a todos los empleados.

5.6. Revisión por la Dirección.

Responsabilidad: GerenciaDocumentos que aplican: PR-1012-Comité Calidad.Registros: Ver Anexo CDescripción/Sistemática:

La gerencia de la empresa a través del Comité de Calidad, que se celebra con una frecuencia mínima de 6 meses, procede a la revisión del Sistema. De las reuniones de

comité de Calidad salen como resultado las Actas del Comité.

Gestión de los Recursos

6.1.Revisión de Recursos.

A.F.,S.L. procede a la adecuación regular de los recursos humanos y de los recursos materiales y de software.

6.2. Recursos Humanos

Responsabilidad: GerenciaDocumento que aplican: PR-1009-Gestión de la Formación.Registros: Ver Anexo C-Descripción/Sistemática;

A.F.,S.L. define el perfil de los diferentes puestos de trabajo de la organización.Asimismo anualmente se procede a la determinación de las necesidades de A.F.,S.L. en el área de formación del equipo humano en el área relativa a la calidad, en función del cual se elabora un planning de formación que se revisa al final de cada año. Asimismo se forma/informa al personal de la forma de proceder definida en los procedimientos.

La sistemática de proceder queda glosada en el PR-1009-Gestión de la Formación.Se guardan los comprobantes relativos a formación como registros de calidad.Para asegurarse que el personal conceptúe que sus gestiones son de vital importancia, A.F.,S.L. se establece la tabla de indicadores por áreas y procesos dentro de la empresa. Para evaluar la eficacia de las acciones de formación, A.F.,S.L. mide el citado apartado a través del Nº de actuaciones, procesos, cambios, mejoras que se producen fruto de la acción de formación.

6.3. Infraestructura

Responsabilidad: Gerencia.Documentos que aplican: PR-1017- Gestión y mantenimiento equipos.Registros: Ver Anexo CDescripción/Sistemática:A.F.,S.L. adecua los equipos y software a través del análisis de necesidades para los mismos. Finalmente se documentan en el plan de Inversiones que se realiza anualmente.Asimismo se procede a un mantenimiento de los equipos.

6.4. Ambiente de trabajo.

Responsabilidad: GerenciaDocumentos que aplican: Pr-1017-Gestión y Mantenimiento equipos.Registros: Ver Anexo CDescripción/Sistemática:Comentar fielmente en el ámbito “recursos” que la empresa cuidará que los diferentes

puestos de trabajo reúnan las condiciones para desarrollar correctamente las diferentes tareas de la empresa

Ejecución del Servicio

7.1. Planificación de la ejecución del Servicio.

A.F.,S.L. planifica y desarrolla los procesos (Ver 4.1.-) necesarios para la gestión de sus servicios y para la gestión del Sistema de Calidad.

Además posee la IN-04- Gráfico Sistemática Global de Trabajo A.F.,S.L. (servicios de cargas completas), en el cual se plasman las sistemáticas particulares de proceder en función de los diferentes trayectos-servicios, complementado con los datos particulares de cada cliente introducidos en los maestros de clientes y de direcciones de carga y descarga de clientes, en los que quedan recogidas las características-condiciones de servicio establecidos con el cliente (Ver PR-1018-Confección maestros de Clientes), y las instrucciones recibidas de los clientes en cada caso, ya sea por fax, E-mail, telefónicamente o a través del Mod. 056-Solicitud de carga (optativo)

También citar que A.F.,S.L. en el ámbito de la planificación de la Calidad, contempla la evolutiva adaptación a las necesidades de su clientela, la actualización y revisión de sus técnicas para mejorar los controles, la identificación y adquisición de equipos y medios para lograr la calidad requerida, la formación de su plantilla y la mejora de la gestión interna de la empresa.

Para proceder a dicha planificación, A.F.,S.L., posee como herramientas básicas las siguientes:El establecimiento de objetivos de Calidad (Ver PR-1021-Política, objetivos de Calidad e Indicadores.La gestión de Auditorías internas (Ver PR-1011-Gestión de Auditorías internas)La gestión del comité de Calidad (ver PR-1012-Gestión comité de Calidad), en donde se procede a una revisión semestral del Sistema de Calidad que incluye examinar el grado de consecución de los objetivos de calidad, así como la revisión de los mismos y de la política de Calidad.La gestión de la formación del personal (Ver PR-1009-Gestión de la Formación). La gestión de equipos y medios (ver Pr-1016-Control de Software, y PR-1017-Gestión y mantenimiento de equipos informáticos y de transmisión de datos.El control de los registros de Calidad (Ver PR-1013-Control registros Calidad).

7.2. Procesos relacionados con el cliente.

7.2.1. Determinación y Revisión de los requisitos relacionados con el servicio.

Responsabilidad; Jefe de TráficoDocumentos que aplica;

PRO-B- Revisión Orden y Aceptación de cargaPR-1001- Revisión de órdenes de transporte.PR-1018 - Creación de Maestros de ClientesRegistros; Ver Anexo C

Cuando A.F.,S.L. recibe una orden de transporte por cualquiera de los medios explicados en el punto anterior, y al objeto de que todos los requisitos queden definidos, aparte de la Reglamentación aplicable (CMR y L.O.T.T.), introduce dicha orden en el programa FONTANAGEST (Expedientes) y a posteriori estudia la capacidad para cumplir con los requisitos anotados. Dicha sistemática que incluye las órdenes de transporte recibidas telefónicamente finaliza, si procede, con el envío al cliente del MODELO 003- Confirmación de Carga. La forma de proceder queda glosada en el PR-1001-Revisión Orden Transporte y Aceptación.

En caso de que la orden de transporte específica incluya direcciones de carga/descarga no introducidas previamente, se procede a su inclusión en el maestro del cliente para sus futuras referencias, incluyendo, si los hay, todos los requerimientos específicos de dichos nuevos lugares.(Ver PR-1018 - Creación de maestros de Clientes)

Nota: El concepto de contrato no existe en A.F.,S.L., únicamente la oferta (y aceptación de la misma) en función de los requisitos y necesidades del cliente. Dicho apartado queda contemplado en el proceso PRO-A-Gestión Comercial y en el PR-1014-Revisión de Ofertas.

7.2.3. Comunicación con el cliente.

Responsabilidad en los casos de consultas relativas al servicio, servicios no conformes, y reclamaciones: Dirección OperacionesResponsabilidad en los casos de Información general de la empresa y sus servicios, y gestiones comerciales: Gerencia

Documentos aplicables;

PR- 1020-Comunicaciones con el cliente.PR-1007-Servicios no Conformes

Registros; Ver Anexo CDescripción/Sistemática:

A.F.,S.L. determina las pautas a seguir en el área de comunicaciones con el cliente. Lo desglosa en las subáreas de ;Información general empresa, consultas relativas al servicio, gestiones comerciales, y la subárea o ámbito de cómo proceder en el caso de reclamaciones o servicios no conformes.

Diseño y Desarrollo.

Al ser los trayectos de los servicios de transporte terrestre prácticamente invariables, se consideran que dicho punto de la norma no aplica al servicio de A.F.,S.L.

Compras.

A.F.,S.L. contempla en el apartado de compras a los subprocesos;

PRO-B.3- BookingPRO-B.4- Homologación y Reevaluación de Proveedores.Cabe citar que debido a la característica de funcionamiento de la empresa transitaria (línea de servicios carga completa), A.F.,S.L. considera la compra /subcontratación del servicio como un subproceso PRO-B.3- Booking dentro del proceso PRO-B-Revisión de la orden y aceptación de la carga. Además se dispone del PRO-B.4-“Homologación y Reevaluación de Proveedores” a los efectos del título referenciado.

7.4.1. Proceso de Compras

Responsable de Homologación y Evaluación de Proveedores; Dirección Operaciones. Nota: Habilitados Gerencia y Dirección de Nuevos Desarrollos.

Documentos que aplican;

PRO-B.4- Homologación y Reevaluación de Proveedores.PR-1003-Gestión Proveedores.

Registros; Ver Anexo C

Descripción/Sistemática;

A.F.,S.L. en su ámbito de servicio terrestre internacional en régimen de carga completa considera crítico al Proveedor clase transportista y al clase transitario que son los que aportan el medio físico de transporte, es decir, el vehículo.

Estos proveedores poseen tanto unos requerimientos base para ser proveedor homologado, como unos requerimientos relativos a la sistemática de trabajo que deben seguir en cada servicio contratado por A.F.,S.L. (ver PR1003-Gestión proveedores).

Es misión de A.F., S.L. asegurarse que el servicio subcontratado cumple con los requisitos especificados. Para asegurarse al respecto cuenta con PR1003-Gestión de Proveedores, PR1004-Revisión datos antes de petición de transporte y PR1002-Verificación y seguimiento de los servicios contratados.

En función de la experiencia de A.F.,S.L. considera como no críticos a la hora de ofertar un servicio de calidad al cliente a los proveedores Agentes de Aduanas, y compañías de seguros. Para el caso de Agentes de aduana, sólo se están utilizando para el tráfico con Países No Comunitarios y sólo en casos concretos a petición del cliente.

Por lo que hace referencia a compañías de seguros, también comentar que se utilizan en ocasiones contadas a petición del cliente (generalmente estos tienen contratadas pólizas globales de transporte) en caso de ser preciso utilizarlos con ejes de primera línea. La figura del corresponsal es utilizada principalmente para la línea de trabajo de servicios de grupaje,

área que queda ajena al presente sistema de Calidad.

Se procede a una evaluación de los proveedores mediante dos sistemáticas:

A - En base al coeficiente de control proveedor.B - En base a cuestionario de evaluación enviado a los mismos relativo a su implantación de Sistemas de Calidad.

Estas evaluaciones sirven para la actualización de listas de proveedores homologados y para la clasificación de los mismos en base a su capacidad para cumplir con las especificaciones de servicio, normativa vigente y requisitos del Sistema de Calidad.

En el PR1002- Verificación y seguimiento de los servicios contratados se define el alcance y control a que se somete al proveedor en cada servicio efectuado por el mismo.

7.4.2. Información de las Subcontrataciones.

Responsable; Dirección Operaciones.Documentos que aplican;

PRO-B.3. Booking.PR- 1004- Revisión Datos antes de petición transporte.

Registros ; Ver Anexo CDescripción/Sistemática;

A.F.,S.L. en base al MODELO 002- Booking (Sistema informático y documental) identifica y revisa todos los datos precisos para la ejecución del transporte. La sistemática de trabajo viene definida en el PR-1004

7.4.3.- Verificación de los Servicios Contratados.

Responsable; Secretaría de OperacionesDocumentos que aplican;

PR-1002- Verificación de Servicios Subcontratados.Registros; Ver Anexo CSistemática;

Se verifican los servicios en base al Documento CMR.

Ejecución y Prestación del Servicio.

7.5.1. Control de la ejecución y Prestación del Servicio.

Responsable; Dirección OperacionesDocumentos que aplica;

PR-1006- Proceso y Sistemática de trabajo.PR-1007- Control Servicios No Conformes.PR-1002- Verificación de Servicios contratados.

Registros; Ver Anexo C

Descripción/Sistemática;

A.F.,S.L. define la forma de proceder, así como controles a efectuar en la ejecución de sus servicios en el procedimiento 1006 Procesos y sistemática de trabajo.

Además mediante el PR1002- Verificación seguimiento de servicios subcontratados, y a través del Documento CMR se verifican los servicios realizados por los proveedores, así como se procede según Reglamentación CMR.

7.5.2. Validación de los procesos de ejecución y de la prestación del Servicio.

Aunque dicho punto de la norma no aplica ya que A.F.,S.L. subcontrata el transporte, se realiza un seguimiento estadístico ( a nivel de %) del tráfico a nivel de Servicios No conformes (Ver PR-1007-Control Servicios No Conformes) al objeto de mejorar el índice de % de Servicios No Conformes a través de su análisis.

7.5.3. Identificación y trazabilidad.

Responsable; Dirección OperacionesDocumentos que aplican;

PR- 1005- Identificación y trazabilidad de los Servicios.

Registros; Ver Anexo-CSistemática;

A.F.,S.L. procede a la identificación de sus servicios correlativamente en función del número de expediente que se anota dentro del Sistema informático, cada vez que se recibe una orden de transporte por parte del cliente, y a través de sus sistema informático. La identificación del viaje (unión de carga con camión disponible) se da en el momento de poseer la confirmación del transportista que realizará el servicio, adjudicándose un número diferente y correlativo por cada viaje y englobando en dicho viaje el/los expedientes correspondientes.

Aunque la trazabilidad no es un requisito especificado, se poseen los medios para poder emplearla. La sistemática empleada queda glosada en el PR1005- Identificación y trazabilidad de Servicios.

7.5.4. Propiedad del Cliente.

Responsable; Dirección OperacionesDocumentos que aplica;

PR-1003-Gestión Proveedores.

Registros; Ver siguiente punto.

Sistemática;

Dicho apartado de la norma lo ejecuta el proveedor. El sistema seguido para la verificación de la mercancía del cliente previa a la ejecución del transporte se base en el Reglamento CMR, en el que se indica que el expedidor es responsable de la estiba de la mercancía Dicho apartado de la norma lo ejecuta el proveedor. El sistema seguido para la verificación de la mercancía del cliente previa a la ejecución del transporte como de la estiba. Es comunicado además al destinatario, firmando finalmente el documento citado ambas partes.

Durante la ejecución del transporte, cualquier avería/deterioro de la mercancía detectada por el proveedor será comunicado a A.F.,S.L. indicando las causas para proceder a comunicárselo al cliente.Una vez finalizado dicho proceso, el proveedor actuará según instrucciones de A.F.,S.L.

7.5.5. Preservación del producto.

Responsable; Dirección OperacionesDocumentos que aplicar;

PR-1003-Gestión Proveedores.PR-1002-Verificación Servicios contratados.

Registros; Ver Siguiente PuntoSistemática;

Debido a la casoística y sistemática de trabajo en condiciones normales de servicio no proceden exigencias en cuanto a manipulación de la mercancía (ya que carga el expedidor y descarga el receptor), almacenamiento (no existe como tal) y embalaje (no es competencia de A.F.,S.L.). No obstante, se contemplan situaciones especiales o de emergencia en las que si procede Se contemplan también los apartados de conservación y de entrega.

Manipulación.

En condiciones normales de ejecución del servicio de transporte de C.C., A.F., S.L. no requiere manipular la mercancía. No obstante y para situaciones especiales o de emergencia (léase accidentes, situaciones metereológicas adversas, huelgas, averías mecánicas del vehículo,...) los proveedores poseen instrucciones precisas de actuación al respecto. La sistemática queda recogida en el PR-1003-Gestión Proveedores ( en concreto con el MODELO 030- Requerimientos proveedores homologados y MODELO 033-Ficha evaluación proveedor)

Almacenamiento.

Idem al punto 4.15.2. en el apartado de almacenaje.

Embalaje.

Idem al punto 4.15.2. en el apartado de embalaje.

Conservación.

Mantener el estado de la mercancía desde la recepción de la misma hasta la entrega.

La ejecuta el transportista y se registra en el MODELO 004- C.M.R. tal y como se anota en el PR-1003-Gestión Proveedores. la supervisión se realiza al proceder con el PR-1002- Verificación y seguimiento de los servicios contratados. En casos de avería, deterioro o pérdida de mercancía durante la ejecución del servicio, los proveedores poseen instrucciones concretas al respecto. Ver PR-1003- Gestión Proveedores.

e) Entrega

En condiciones normales no procede ya que es inmediata a inspección final de entrega citada en el apartado 8.2.4.- (Ver PR-1003-Gestión Proveedores). En situaciones especiales o de emergencia se procederá como indica el punto 4.15.2.

7.6.- Control de dispositivos de seguimiento y medición.

A.F.,S.L. no posee equipos de inspección, medición, y ensayo tal y como contempla el presente apartado en referencia a la Norma ISO 9001/2000.

Medida, Análisis y Mejora

8.1. Generalidades.

A.F.,S.L. procede a definir sus sistemas al objeto de medir, analizar y mejorar su Sistema de Calidad.

8.1.1. Satisfacción del Cliente.

Responsable; Gerencia.Documentos que aplican;

PR-1019-Medida, Satisfacción y Detección expectativas.

Registros; Ver Anexo C

Ejecución/Sistemática;

A.F.,S.L. procede regularmente/mínimo una vez al año a evaluar el grado de Satisfacción de sus clientes.

8.1.2. Auditoría Interna.

Responsable; GerenciaDocumentos que aplican;

PR-1011- Gestión Auditorías Internas

Registros ; Ver Anexo C

Sistemática;

Al objeto de verificar si las actividades relativas a la calidad y los resultados cumplen con las disposiciones previstas y para determinar la eficacia del Sistema de Calidad, se procede a la ejecución de Auditorías Internas.

Existe una programación de las mismas, básicamente con una frecuencia semestral y previas a las reuniones ordinarias del comité de calidad.

El auditor/es es /son persona/s independientes del área auditada, y poseen formación para la ejecución de la auditoría.

La preparación o plan de auditorías se basará en el alcance de la misma y determinará la independencia entre auditor/es y área/s auditadas. Este último punto quedará reflejado en el MODELO 024- Informe Auditoría interna (ver Cuadro Jefe dpto. área auditada versus Auditor). Se contempla la posibilidad que la Auditoría interna sea ejecutada por una sociedad/auditor externo detallándose la formación y características que deberá poseer el mismo.

Frente de las auditorías y frente a la aparición de no conformidades se establecen “propuestas” de acciones correctoras (MODELO 021-Hoja de seguimiento y registro de acción correctora) que se aprueban a través del Comité de Calidad (Ver PR-1012-Gestión Comité Calidad). Se define la persona responsable de la implantación de la acción correctora (que firmará en MODELO 021) y se procede a un seguimiento de la misma por parte de Gerencia para controlar la implantación y eficacia de la misma. Este seguimiento se realiza a través del MODELO 021 y MODELO 027- Listado acciones correctoras y estado de revisión.

8.2. Seguimiento y Medición

8.2.1. Seguimiento y Medición de Procesos.

Responsable; GerenciaDocumentos que aplican;

PR-1015-Técnicas estadísticas.PR-1007-Servicios No Conformes.

Registros; Ver Anexo C

Sistemática;

Al objeto de medir la ejecución de los Servicios se aplican técnicas estadísticas de nivel básico.

8.2.2. Seguimiento y Medición del Producto

Ver 7.1.Respecto a la propia Inspección de recogida/Carga de Mercancías así como la señal de entrega/descarga de la mercancía, citar que la ejecuta el transportista recogiéndola sobre el MODELO CMR ( Ver PR-1003-Gestión de Proveedores).La supervisión de las inspecciones se hace al proveedor con el PR-1002-Verificación y Seguimiento de Servicios contratados (Ver punto 7.4.3.)

Control del Servicio No Conforme.

Responsabilidad; Dirección OperacionesDocumentos que aplican;

PR-1007-Control Servicios No conformes.

Registros; Ver Anexo CSistemática;

Al no existir un producto tangible, el control de servicios no conformes se ejecuta en base al estado de ejecución del transporte respecto de los requisitos especificados. El procedimiento 1007-Control Servicios no Conformes y acciones especifica las normas y sistemática a seguir cuando acontecen.

Dirección de operaciones C.C. es el responsable de la ejecución y control de los servicios no conformes en función de cada situación planteada.

Las incidencias que dan lugar a servicios no conformes son registradas debidamente en el MODELO 015-Resumen y control e informáticamente en el programa FONTANAGEST en el módulo dedicado a ello.

Análisis de Datos.

Aparte de la información ya explicada en los anteriores puntos del presente apartado 8 se analizan los indicadores de los diferentes procesos esenciales de la empresa.

Todo ello se realiza al objeto de tomar acciones de cara a la consecución de la mejora continua.

Responsable; Gerencia.Documento que aplican;

PR-1021-Política objetivos e Indicadores.

Registros; Ver Anexo CSistemática;

Se sigue con carácter semestral los indicadores correspondientes a los procesos esenciales de la empresa.

Mejora

8.5.1. Mejora Contínua

A.F.,S.L. mejora continuamente su Sistema de Calidad gracias a la aplicación de los puntos;

Política de Calidad. (Ver 5.3)Objetivos de Calidad. (Ver 5.4.1)Objetivos de Indicadores. (Ver 5.4.1)Auditorías de Calidad. (Ver 8.2.2)Análisis de datos. (Ver 8.4)Acciones Correctoras (Ver siguiente punto 8.5.2.)Acciones Preventivas (Ver siguiente punto 8.5.2.)Revisión del Sistema de Calidad (Ver 5.6)Citar también que a efectos de mejora y planificación de objetivos específicos de calidad, el comité de calidad procede a determinar los mismos a través del Mod.055-Planificación y seguimiento de objetivos de calidad.Responsabilidad (de gestión) : Comité de Calidad

Documentos que aplican: manual de Calidad

Registros: Ver anexo C

Ejecución / Sistemática:

En función de las oportunidades de mejora detectadas, el comité de calidad pone en marcha objetivos específicos de calidad (para la mejora).

El objetivo específico de calidad, así como la planificación de medios y etapas/metas progresivas para conseguir el fin, quedan glosadas en el Mod.055 - Planificación y seguimiento de objetivos de calidad. Gerencia de A.F,S.L., como presidente del comité de calidad, será el encargado de aprobar dichos objetivos específicos de calidad / mejora, así como del seguimiento y cierre de los mismos

8.5.2. Acciones Correctoras (y preventivas)

A.F.,S.L. establece documentos y procedimientos documentados para la implantación de acciones correctoras y preventivas. Dichas medidas pueden ser propuestas por Gerencia, Dirección Operaciones C.C. y por Dirección Nuevos Desarrollos así como por el Comité de Calidad y son aprobadas por el Comité de Calidad.Seguidamente se define un responsable de llevarla a término y Gerencia es el responsable de realizar el seguimiento de la misma hasta el cierre.

Responsabilidad; Comité de Calidad (aprobación)Gerencia (seguimiento y cierre final)Documentos que aplican;

PR-1012-Gestión Comité Calidad

Registros; Ver Anexo CEjecución/Sistemática;

En el PR-1012-Gestión comité calidad se lista la forma de proceder frente a la determinación de causas de no conformidades relativas a servicios, procesos y Sistema de Calidad en general y la determinación de acciones correctoras a implantar y asimismo posterior seguimiento para asegurar la correcta implantación de las mismas. Asimismo se contempla que la propuesta de acción correctora proceda de otros entes (Gerencia/Dirección Comercial, Dirección Operaciones C.C. y Dirección Nuevos Desarrollos).

8.5.3. Acciones preventivas.

Análogamente, el mismo procedimiento del apartado 8.5.2. posee la sistemática de proceder para eliminar las causas potenciales de no conformidades, a través de acciones preventivas.

Manual de un Sistema de Calidad de una Empresa de TelecomunicacionesEnviado por apigeon02

(Dirección Técnica)

1. Objetivo y alcance 2. Entorno de la dirección técnica 3. Servicios 4. Desarrollo del Sistema de gestión de la calidad 5. Responsabilidad de la Dirección 6. Gestión de los Recursos 7. Realización del Producto 8. Auditoria

9. Documentos de referencia

1.- OBJETIVO Y ALCANCE

1.1.- Objetivo

El presente Manual tiene el propósito de describir el Sistema de Gestión de la Calidad de la Dirección Técnica, así como documentar y comunicar a los integrantes de la organización la Política, Objetivos de Calidad que la Dirección establece, servir de guía para el personal en su aplicación diaria para obtener la calidad en cada uno de sus procesos y la satisfacción de los requerimientos de los clientes.

Su elaboración está basada en los requisitos de la norma NMX-CC-9001- IMNC – 2000. "Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos".

1.2.- Alcance

El Sistema de Gestión de la Calidad de la Dirección Técnica, abarca el diseño de la red y los servicios, su aprovisionamiento y el aseguramiento de la calidad de los servicios.

Estructura Organizacional

2.- ENTORNO DE LA DIRECCIÓN TÉCNICA.

2.1.- Organización.

La Dirección Técnica debe contar con una organización estructurada por áreas funcionales que definen el quehacer y áreas operativas que ejecutan los lineamientos de las áreas funcionales y las retroalimentan.

Las áreas Funcionales se encuentran concentradas, permitiendo una adecuada integración de los esfuerzos de los equipos de trabajo en tiempo real, asegurando de esta forma que el personal de la organización contribuya eficientemente a los objetivos establecidos interactuando en el momento en que se requiere.

2.2.- Subdirecciones Operativas

Su responsabilidad básica es mantener en óptimas condiciones de funcionamiento y calidad la planta, ejecutando y coordinando programas de mantenimiento preventivo y/o correctivo, asimismo son responsables de la Ingeniería, Explotación Operativa y de la Expansión de la Planta.

Centro Nacional de Supervisión, tiene la responsabilidad principal además de supervisar la red, el gestionar los sistemas estratégicos de la red de telecomunicaciones de la Empresa, incluyendo las redes de transporte, procesamiento, nueva generación, satelital y prevención de desastres.

2.3.- Subdirecciones Funcionales.

Planeación e Ingeniería: Dimensionar y proyectar a través de la ingeniería corporativa, la evolución y el crecimiento con un total sentido de negocio, alcanzando estándares de clase mundial enfocados al Cliente, que permite mantener el liderazgo en el mercado de las Telecomunicaciones.

Evaluación Tecnológica: Garantizar que el equipo y sistemas a implementarse en la red de Telecomunicaciones, cumplan con los requerimientos de compatibilidad, funcionalidad, crecimiento y evolución de planta.

Soporte Técnico: Asegurar el óptimo funcionamiento de la red de telecomunicaciones, asesorar y en su caso, intervenir directamente en la resolución de problemas o fallas complejas y delicadas en la red, complementándose con el proveedor.

Explotación: Asegura el aprovisionamiento oportuno de los servicios solicitados por los Clientes, la oportunidad y calidad de la infraestructura, así como el diseño de nuevos servicios y soluciones de valor agregado vía la plataforma de la Red Inteligente.

2.4.- Gerencias Funcionales que Reportan a Dirección

Contraloría: Asegura la emisión de los presupuestos de inversión, gastos y servicios administrativos, llevando a cabo un estricto control de los mismos, proponiendo en su caso estrategias que permitan la optimización de los recursos y mejorando la rentabilidad de la unidad de negocio.

Recursos Humanos y Relaciones Laborales: Es responsable de que el recurso humano de la Dirección Técnica tenga las habilidades y conocimientos requeridos por sus puestos; así como el de asegurar una correcta aplicación de la administración salarial y organizacional promoviendo, permanentemente un adecuado clima laboral.

3.- SERVICIOS.

3.1.- Servicios

La versatilidad de la tecnología obliga a adaptarse rápidamente para traducir esa tecnología, en servicios productivos para la sociedad y en ejecutar estrategias de negocio de manera tal que los Clientes las perciban como servicios nuevos, que le otorgan un valor agregado y que responden a sus necesidades específicas.

Por lo anterior, la cartera de servicios es dinámica y los servicios que la integran son:

Diseño de Nuevos Servicios. Servicios Conmutados

Nacionales

Internacionales

Mundiales

Conducción de Señales de Televisión:

Permanentes

Ocasionales

Servicios Satelitales:

Datos de 9.6 Kbps (AM- VSAT)

Datos de 19.2 Kbps (AM- VSAT)

Voz 19.2 Kbps (AM- VSAT)

Clear Channel a 64 Kbps (AM- VSAT)

Clear Channel a 64 Kbps (VSAT- VSAT)

Servicios ISDN Servicios 800:

Nacionales

Internacional

Mundial

Servicios 900 Tarjeta de Postpago Tarjeta de Prepago. VPN (Redes Privadas Virtuales) Enlaces Digitales

Nacional

Internacional

Mundial

4.- DESARROLLO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.

4.1.- Requisitos Generales.

La Dirección Técnica debe establecer, implementar y mantener su Sistema de Gestión de la Calidad integral documentado bajo los requisitos de la Norma ISO 9001: 2000, mejorando continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos que implica.

4.1.1- Procesos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad.

Los procesos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad son:

Proceso de Dirección. Procesos Principales. Procesos de Apoyo.

Modelo de Sistema de Gestión de la Dirección Técnica basado en Procesos

Diseño y Crecimiento de Red Procesos de Apoyo

Aprovisionamiento de Servicios

Aseguramiento del Servicio

4.1.2. - Aplicación de los Procesos en la Organización

La Dirección Técnica debe operar bajo un Sistema de Gestión de la Calidad integral documentado bajo los requisitos de la Norma ISO 9001: 2000.

4.1.3.- Secuencia e Interacción de Procesos.

Por política de la organización los procesos identificados como principales y de apoyo, su secuencia e interacción se documenten en diagramas de flujo y procedimientos; y en función de la complejidad de las operaciones es decisión del responsable de la tarea, el elaborar instructivos que la detallen, para asegurar la correcta ejecución del proceso.

4.1.4.- Criterios y Métodos de Operación y Control de Procesos.

Cada proceso principal, cuenta con criterios de aceptación tanto en las salidas de las etapas que lo forman como en la salida final, con el objeto de que durante y al final del proceso se asegure que su operación y control sean eficaces. Para los procesos de apoyo es decisión del Responsable del Proceso el establecer criterios de aceptación y planes de calidad, cuando le agreguen valor al proceso.

4.1.5- Disponibilidad de Recursos e Información para el Apoyo y Seguimiento de Procesos.

En función de los objetivos y metas establecidas por el Director, el responsable del proceso define anualmente los recursos requeridos para el apoyo y seguimiento del proceso de su responsabilidad, así como la información pertinente del mismo.

4.1.6.- Seguimiento, Medición, análisis y Mejora.

Seguimiento.

Se realiza mediante la aplicación de Planes de Calidad establecidos para los procesos principales y aquellos de apoyo que lo requieran.

Medición, Análisis y Mejora.

Se realiza a través de un esquema de indicadores de Calidad, medidos mensualmente y cuyos resultados se presentan a la Dirección para que en función de su tendencia oriente los esfuerzos de la organización a elevar su desempeño, para alcanzar los resultados planificados y su mejora continua.

4.1.7.- Procesos Externos.

La Dirección Técnica cuenta con procesos externos que son responsabilidad de otras áreas y son controlados por convenios, contratos o pedidos, así como por delimitaciones funcionales corporativas y por procedimientos establecidos para su control.

Adquisiciones. Capacitación.

4.2.- Requisitos de la Documentación.

4.2.1.- Generalidades.

La Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de la Dirección Técnica esta integrada por la siguiente estructura:

4.2.1.1.- Nivel 1.

Documento de mayor nivel en el Sistema de Gestión de la Calidad y lo constituye este Manual de Calidad, en el que está contenida la Política y Objetivos de Calidad y de él se derivan los siguientes niveles de la documentación.

4.2.1.2.- Nivel 2.

Lo integran los Planes de Calidad, Diagramas de Proceso, que aplica el personal que participa en su ejecución.

4.2.1.3.- Nivel 3.

Se constituye por los procedimientos de uso general, procedimientos Específicos de proceso que rigen la ejecución de los procesos, Procedimientos operativos o de trabajo particular de cada etapa de proceso, Instrucciones de trabajo que contienen en forma

detallada tareas para realizar una actividad específica (Instructivos, Manuales de Equipo, Protocolos, Normas, Documentos Corporativos, Boletines Técnicos y Formatos) y están regidos por el nivel 3 y 4.

4.2.2.- Manual de Calidad.

Es el documento rector dentro de la estructura de la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, ya que en el se establece la declaración de la Política y de los Objetivos de Calidad que rigen el trabajo así como los lineamientos de las actividades de la Dirección Técnica, mismas que están sujetas a revisión y control.

4.2.2.1.- Procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad.

La documentación principal que rige los procesos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad de la Dirección Técnica puede ser:

Procesos Título del documento

Diseño y Crecimiento de la

Red.

Proced. para el proceso de elaboración del Plan Estratégico de Evolución Tecnológica

Procedimiento de Desarrollo de Software de Aplicación.

Procedimiento para Elaboración de Especificaciones Técnicas.

Procedimiento de Evaluación Técnica.

Procedimiento para el Diseño de la Red.

Metodología para la elaboración del Plan Maestro Integral (PMI).

Metodología para Elaborar el Programa de Expansión.

Procedimiento para la Programación, Seguimiento y Control de la Nueva Infraestructura.

Procedimiento del Proceso del Presupuesto Básico de Inversión.

Procedimiento para el Diseño de los Proyectos de Ingeniería.

Procedimiento para la Ejecución de la Nueva Infraestructura.

Procedimiento de Gestión de la Red de Transporte.

Procedimiento para la Elaboración de Documentos Técnicos Normativos.

Procedimiento para Liberación de Equipo.

Plan de Calidad del Proceso de Diseño y Crecimiento de la Red.

Aprovisionamiento de los

Servicios.

Proced. para Proporcionar y Controlar los Servicios de Aprovisionamiento.

Plan de Calidad del Proceso de Aprovisionamiento de Servicios.

Procedimiento para el Aseguramiento de Facilidades.

Procedimiento para el Control del Diseño.

Procedimiento para Probar la Funcionalidad de un Servicio de Red Inteligente.

Procedimiento para Analizar la Factibilidad de Desarrollo de un Nuevo Servicio de Red Inteligente.

Procedimiento para Modificar la Lógica de un Servicio en Operación de Red Inteligente.

Procedimiento para la Planeación de la Red Inteligente.

Especificaciones de los Servicios.

Plan de Calidad para el Desarrollo e Implantación de un Servicio de Red Inteligente.

Aseguramiento

DelProced. para la Supervisión y Manejo de Quejas del Proceso de Aseguramiento del Servicio.

Servicio. Procedimiento para Desempeño de la Red y de Servicios a Clientes.

Procedimiento para la Programación y Control del Proceso de Aseguramiento del Servicio.

Procedimiento para la Recuperación del Servicio del Proceso de Aseguramiento del Servicio.

Plan de Calidad del Proceso de Aseguramiento del Servicio.

Título del documento

Procesos

De

Apoyo.

Procedimiento del Proceso de los Servicios Administrativos.

Procedimiento para la Integración del Presupuesto de Gastos del Año N.

Procedimiento para Calificación de Competencias.

Procedimiento de Comunicación.

Procedimiento de Capacitación.

Adicionalmente para el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO 9001, en el Sistema de Gestión de la Calidad establece los siguientes procedimientos:

Procedimiento para Elaborar Documentos. Procedimiento para Control de Documentos. Procedimiento de Adquisiciones. Procedimiento para Documentar Acciones Correctivas. Procedimiento para Control de Registros. Procedimiento para Auditorías de Calidad. Procedimiento para Calificación de Auditores. Procedimiento de Comunicación. Procedimiento para el Control de Equipo de Inspección, Medición y Prueba. Procedimiento para Documentar Acciones Preventivas. Procedimiento para Control de Producto no Conforme del Sistema de Gestión de

Calidad. Procedimiento de Medición de los Procesos. Procedimiento de Identificación y Trazabilidad de los Servicios. Procedimiento de Evaluación de Proveedores de la Dirección Técnica.

4.2.2.2.- Interacción de los Procesos del Sistema de Gestión de la Calidad

La interacción de los Procesos Principales se encuentra descrita en el Plan de Calidad de cada Proceso Principal. Para los procesos de apoyo, su interacción se da fundamentalmente a través de la aplicación de los procedimientos correspondientes y es responsabilidad del Responsable de Proceso el definir Planes de Calidad, cuando este documento le agregue valor al resultado.

4.2.3.- Control de los Documentos.

4.2.3.1.- Documentos Requeridos por el Sistema de Gestión de la Calidad

Para asegurar la existencia de documentos en su versión vigente en los lugares donde son efectuadas operaciones esenciales para el funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad, se aplican los lineamientos de los procedimientos:

Procedimiento para Elaborar Documentos. Procedimiento para Control de Documentos.

Los Registros se controlan aplicando el Procedimiento para el Control de Registros.

4.2.3.2.- Aprobación de los Documentos.

El Responsable de cada Proceso debe autorizar antes de su publicación los documentos que apliquen, a excepción de la documentación de origen externo como por ejemplo manuales de equipo.

Es responsabilidad del Director Técnico y del Gerente de Calidad y Control de Desempeño, autorizar el Manual del Sistema de Gestión de la Calidad y la documentación de uso general antes de su emisión.

4.2.3.3.- Revisión y Actualización de los Documentos.

Es responsabilidad del Representante de cada proceso el asegurar que los procesos y la documentación asociada, se revise y se mantenga actualizada para garantizar la correcta ejecución del proceso que le ha sido asignado.

El Gerente de Calidad y Control de Desempeño debe asegurar que el Manual del Sistema de Gestión de la Calidad y los procedimientos generales sean revisados y actualizados al menos una vez al año.

4.2.3.4.- Identificación de los Cambios, Estado de Revisión Actual de los Documentos y su Disponibilidad en los Puntos de Uso.

Los documentos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad, son manejados a través del Sistema de Administración Documental (SAD) y los usuarios que cuenten con clave de

acceso, disponen en tiempo real de todos aquellos documentos que les son necesarios para el desempeño de sus funciones y los consultan, imprimen o copian de acuerdo a los privilegios que les han sido asignados en el SAD, aplicando el instructivo de Operación del Sistema de Administración de Documentos (SAD).

Son considerados documentos vigentes los que se encuentran en la base de datos del SAD e identificados en el rubro ACTUAL, así como los impresos que son identificados con la leyenda de Copia Controlada y que estén de acuerdo a la versión que indica la Lista de Documentos Vigentes.

4.2.3.5.- Control de Documentos Obsoletos y Cancelados.

Es responsabilidad del Subgerente de Control de Desempeño de la Planta, asegurar que cada vez que ocurra un cambio de versión de algún documento, sea segregado del rubro de documentos vigentes y colocarlo en la categoría de SUSTITUIDO, así como los documentos que sean cancelados el de colocarlos en la categoría de RESCINDIDO. A partir de esta actividad, solo podrá accesar cualquier documento cancelado u obsoleto el personal de la Subgerencia de Control de Desempeño de Planta, para evitar su uso no intencionado en cualquier punto de la organización.

4.2.3.6.- Control de Documentos de Origen Externo.

El Gerente del área correspondiente, cuando por necesidades de su operación utilice documentos externos, mantiene un inventario de los mismos en el formato Inventario de Documentos Externos a la Dirección Técnica. En caso de que el documento externo no cuente con una identificación propia, cada Gerente le asigna un número consecutivo de su área de control anteponiéndole las siglas de la Gerencia.

4.2.4.- Control de Registros.

Se consideran registros, todos aquellos que se identifiquen en el Capítulo "REGISTROS" de cada uno de los documentos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo al Procedimiento para Control de Registros, en el que se establecen los lineamientos para mantenerlos legibles, fácilmente identificables, su almacenamiento, protección, recuperación, tiempo de retención y su disposición.

Todo personal que elabora documentos, es responsable de definir los registros que debe generar el documento y que en términos de resultados permita proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como la operación eficaz del Sistema de Gestión de Calidad, identificando el responsable de su conservación, el tiempo de resguardo y la disposición que se le debe dar cuando éste es cumplido.

Se cuenta con un Inventario de Registros, el cual facilita rápidamente su localización.

5.- Responsabilidad de la Dirección.

5.1.- Compromiso de la Dirección.

El Director Técnico, Subdirectores y Gerentes que le reportan, participan activamente en la implementación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad así como en la mejora continua de su eficacia, mediante las siguientes actividades:

Al menos una vez al mes, revisan el avance y el logro de metas establecidas, en donde se le da énfasis a la importancia de satisfacer tanto los requisitos del Cliente así como los legales y reglamentarios.

El Director Técnico consciente de que la calidad es responsabilidad de todos, define la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad que deben conducir los esfuerzos del personal en la satisfacción de los Clientes y los revisa al menos una vez al año para mantenerlos adecuados a los intereses de la organización.

De manera semestral el Director Técnico en conjunto con su Comité de Calidad, realiza revisiones al Sistema de Gestión de la Calidad con el objeto de mantener su eficacia.

Anualmente cada Responsable de Proceso, evalúa la disponibilidad de recursos en función de los Objetivos establecidos a lograr para el año "N", para la operación eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad.

El Director Técnico, difunde la Política y Objetivos de Calidad a los Subdirectores y Gerentes de la Organización en las reuniones de resultados.

5.2.- Enfoque al Cliente.

La Organización establece el Sistema de Gestión de la Calidad con el objetivo de que el Cliente y su satisfacción, sean el eje fundamental del personal que la integra en la ejecución diaria de su trabajo.

En la Dirección Técnica no se tiene contacto con el Cliente final, sin embargo a través de los Clientes que son las áreas corporativas que lo atienden por segmento de mercado a través de su organización a nivel nacional, se coordina que los esfuerzos se encaminen a conocer y a cumplir los requisitos que plantean los Clientes finales cuando contratan servicios de Larga Distancia, a excepción de Servicios Satelitales, Conducción de Señales de Televisión y VPN en los cuales se verifica directamente con el Cliente Final el cumplimiento de los requisitos establecidos a la entrega del servicio. Para ello, existe una estrecha relación para mantener actualizadas las especificaciones de cada uno de los servicios para los diferentes mercados que atienden. Las especificaciones de los Servicios contemplan:

Especificación Técnica Funcional del Servicio. Tiempo de fabricación del Servicio. Pruebas Técnicas antes de su entrega. Tiempo en que lo requiere el Cliente.

Estas especificaciones se revisan al menos una vez al año o antes si el Cliente lo requiere, con el objeto de incorporar cualquier modificación o nuevo requisito.

El Representante del Proceso de Aprovisionamiento de los Servicios, da seguimiento al cumplimiento de los requisitos establecidos por el Cliente a través del análisis de las mediciones que se realizan al cumplimiento de los requisitos establecidos y el Control del Producto No Conforme para que, en caso de requerirse se apliquen acciones correctivas y/o preventivas.

5.3.- Política de Calidad.

El Director Técnico define la Política de Calidad, fundamentándose en la Misión y Visión de la empresa, así como en el liderazgo que caracteriza a la organización en relación con las diferentes unidades de negocio, y en el mercado, a través del desarrollo y de la aplicación y administración de tecnología de punta.

POLITICA DE CALIDAD

Posicionar a la red como la número uno a nivel mundial, superando los requisitos de los Clientes y asegurando una mejora continua en los resultados.

La Política de Calidad es el marco de referencia sobre el cual se establecen y revisan los Objetivos de Calidad y planes de mejoramiento.

Es responsabilidad del Director Técnico y su Comité de Calidad, revisar al menos una vez al año la Política de Calidad para mantener su continua adecuación.

5.4.- Planificación.

5.4.1.- Objetivos de Calidad.

El Director y su Comité de Calidad, como resultante de los logros alcanzados y de la planificación del Sistema de Gestión de la Calidad establecen los Objetivos de Calidad consistentes con la Política de Calidad.

En la Dirección Técnica, se establecen objetivos a largo plazo que marcan la orientación de la Dirección y de ellos se derivan la fijación de Metas que se encuentran definidas en el esquema de indicadores a cubrirse en el año para el que se planea.

OBJETIVOS DE CALIDAD

1. Reducir un 15% los gastos controlables tanto operativos como administrativos.2. Asegurar al 100% el cumplimiento del programa de crecimiento de planta y

del presupuesto de inversión.3. Reducir un 28% los tiempos de aprovisionamiento en el 100% de los servicios.4. Alcanzar al 100% los niveles establecidos en la percepción de los clientes y en

la calidad del servicio.

5.5.- Responsabilidad, Autoridad y Comunicación.

5.5.1.- Responsabilidad y Autoridad.

La responsabilidad y autoridad de las diferentes unidades organizacionales que integran la Dirección Técnica están definidas en las Descripciones y los Perfiles de Puesto y en el ámbito operativo, en cada uno de los procedimientos.

5.5.1.1.- Responsabilidad y Autoridad, con Respecto al Sistema de Gestión de la Calidad.

El Director Técnico ha constituido un Comité de Calidad para el desarrollo, implantación y mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad, mismo que esta integrado por los Subdirectores, Gerentes que le reportan, Responsables y Representantes de Proceso.

Comité de Calidad

 Responsabilidades de los Integrantes del Comité de Calidad:

Definir y revisar la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad. Definir Metas. Revisar y aprobar la planeación de la calidad a seguir en el año "N". Establecer las estrategias a seguir para el cumplimiento de objetivos de calidad. Analizar resultados y proponer acciones correctivas, preventivas o planes de mejora. Realizar Revisiones por la Dirección.

Responsabilidades de los Responsables de Proceso.

La organización operativa como la funcional emplean estos procesos para desempeñar sus deberes.

Todo proceso tiene designado un responsable con autoridad para planearlo, ejecutarlo, medirlo y mejorarlo realizando las siguientes actividades:

Con base a los Objetivos de Calidad, establecer las Metas que considere pertinentes en cada una de las funciones y niveles de la organización, que participa en su proceso.

Dar a conocer al personal de su Proceso y asegurarse que se entienda y se aplique la Política de Calidad.

Dar a conocer al personal los Objetivos de Calidad y asegurar su cumplimiento. Realizar la planificación del proceso de su responsabilidad. Aprobar el proceso de su responsabilidad y la documentación del mismo, lo cual

implica entre otras cosas, que los métodos, herramientas y habilidades requeridas estén especificadas.

Establecer los requisitos e indicadores de desempeño válidos para el proceso y sus interfaces.

Aprobar las mediciones y controles del proceso. Analizar los datos recolectados para detectar las causas potenciales de no

conformidad con los requisitos. Analizar el proceso para identificar áreas potenciales de mejora y seleccionar las

más adecuadas. Mejorar el proceso continuamente con vista a los objetivos establecidos. Implantar acciones correctivas o preventivas que sean necesarias.

Responsabilidades de los Representantes de Proceso.

Las principales responsabilidades de los Representantes de Proceso son:

Apoyar al Responsable de Proceso y el Representante de Dirección. Convocar a reunión de revisión del proceso, elaborar minuta y dar seguimiento al

cumplimiento de los acuerdos establecidos. Informar al Responsable del Proceso el avance de su implantación. Integrar los reportes de Producto No Conforme. Apoyar en el Desarrollo, la implantación y el mantenimiento del Sistema de Gestión

de la Calidad en el proceso de su responsabilidad. Apoyar en la definición los requisitos específicos y metas del proceso. Asegurar el cumplimiento de la aplicación de la documentación del proceso. Recolectar y analizar los datos de comportamiento del proceso y/o producto. Asignar número de control a las acciones correctivas o preventivas y controlarlas. Apoyar en la formulación de planes de mejora. Participar en la realización de seguimiento. Participar en la preparación de informes relacionados a la eficacia del proceso, del

producto y del Sistema de Gestión de la Calidad.

Subdirectores y Gerentes:

Los Subdirectores y Gerentes, que participan en cada Proceso son la interfase entre el Comité de Calidad y todo el personal de la Organización, por lo que sus principales responsabilidades son:

Difundir al personal de su área la Política, Objetivos y Metas de Calidad asegurando su entendimiento.

Informar al Representante de Cada Proceso el avance de la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad.

Evaluar los criterios de aceptación y/o producto no conforme cuando proceda. Apoyar en la implantación y el mantenimiento del Sistema de Gestión de la Calidad. Asegurar el cumplimiento de Metas o los procesos que participa. Asegurar la aplicación de la documentación del o los procesos de su área de

responsabilidad. Aplicar las acciones Correctivas o Preventivas levantadas en su área de

responsabilidad y en las que participa. Proporcionar las facilidades para la realización de las auditorias en su área de

responsabilidad.

Subgerentes, y personal designado al área.

Aplicar la Política de Calidad para el logro de objetivos y metas. Aplicar la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad.

5.5.2.- Representante de la Dirección.

El Director Técnico debe establecer dentro de la Subdirección de Soporte Técnico la Gerencia de Calidad y Control del Desempeño, cuya misión es establecer, implantar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad en la Dirección Técnica. Por lo que en conjunto con su equipo de trabajo, sus responsabilidades básicas son:

El que se establezcan y mantengan los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad.

El informar a la Dirección y al Comité de Calidad, sobre el desempeño del Sistema de Gestión de la Calidad y de cualquier necesidad de mejora.

Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización.

Coordinar las revisiones por la Dirección.

5.6.- Revisión por la Dirección.

5.6.1.- Generalidades.

El Director Técnico en conjunto con el Comité de Calidad, realiza al menos dos veces al año revisión del Sistema de Gestión de la Calidad para asegurarse de su conveniencia, adecuación y eficacia. En esta revisión se debe considerar cualquier oportunidad de mejora detectada, la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad, incluyendo la Política y los Objetivos de Calidad.

5.6.2.- Información para la Revisión.

El Gerente de Calidad y Control de Desempeño es el responsable de convocar por escrito a los miembros del Comité de Calidad indicando la agenda de trabajo, misma que debe contemplar al menos:

Resultados de Auditorías. Retroalimentación del Cliente. Cumplimiento de Objetivos de Calidad y Metas. Desempeño de los Procesos. Conformidad del Producto. Estado de Acciones Correctivas y Preventivas. Acciones de Seguimiento de Revisiones por la Dirección Previas. Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de la Calidad. Recomendaciones para la Mejora.

5.6.3.- Resultados de la revisión.

El Comité de Calidad revisa los resultados obtenidos, define las acciones que se deben aplicar para mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, procesos, productos en relación con los requisitos del cliente asignando responsables de realización y seguimiento, fechas de terminación así como de los recursos necesarios. El Gerente de Calidad y Control de Desempeño, prepara informe de la revisión y en conjunto con los Representantes de Proceso realiza el seguimiento a los acuerdos establecidos hasta su conclusión satisfactoria.

6.- Gestión de los Recursos.

6.1.- Provisión de los Recursos.

En la etapa de planeación de la calidad y del Sistema de Gestión de la Calidad, para mejorar el desempeño de la organización se Identifican los recursos necesarios para la implementación del Plan de Acciones resultante, así como para el logro de los objetivos de la organización, el cumplimiento de los requisitos y aumentar la satisfacción del cliente.

Cada Responsable de Proceso debe de asignar los recursos necesarios para:

La Planificación de la Calidad y el Sistema de Gestión de la Calidad. Instalaciones. Gestión de la Información. Gestión de la Tecnología. Incremento de la competencia del personal a través de la formación, educación y

aprendizaje. Planificación de necesidades futuras de recursos.

6.2.- Recursos Humanos.

6.2.1.- Generalidades.

La Dirección Técnica, considera al Recurso Humano como el más valioso de sus activos, por lo que su selección, competencia, capacitación y comunicación es prioritaria.

La Subdirección de Recursos Humanos selecciona y propone a los candidatos para los puestos con la participación de la Gerencia de Recursos Humanos y del jefe inmediato que lo requiere, asegurándose que sea el adecuado.

6.2.2.- Competencia, Toma de Conciencia y Formación.

Cada seis meses el personal con responsabilidad de mando, evalúa el nivel de competencia del personal de la Dirección Técnica, para identificar sus áreas de mejora y con base a acciones específicas reforzar los conocimientos y habilidades que le permitan el mejor desempeño de sus funciones, aplicando el Procedimiento para la Evaluación de Competencias.

El Gerente de Recursos Humanos de la Dirección Técnica, presenta los resultados obtenidos a los Subdirectores para que en conjunto, determinen las acciones a aplicarse que pueden ser al nivel de una persona, Subgerencia, Gerencia o Subdirección.

La eficacia de las acciones aplicadas se evalúa a los siguientes seis meses, con los resultados obtenidos de la siguiente evaluación de la competencia.

6.2.3.- Capacitación.

En la organización, anualmente el personal con responsabilidad de mando realiza la detección de necesidades de capacitación de acuerdo al Procedimiento "Capacitación". Con base a las necesidades resultantes, el Gerente de Recursos Humanos de la Dirección Técnica, coordina con el instituto de capacitación el análisis, priorización, autorización y programación de la capacitación de acuerdo a las políticas corporativas.

El Gerente de cada área de la organización, da seguimiento al cumplimiento del programa autorizado y de mantener un expediente de cada empleado.

6.3.- Infraestructura.

6.3.1.- Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados.

Los edificios administrativos y espacios de trabajo existentes en la Dirección Técnica, corresponden a proyectos arquitectónicos planeados y dimensionados para que su capacidad absorba demandas a largo plazo y acorde a los procesos que se ejecutan, así como los servicios asociados que proporcionan confort y seguridad al personal.

6.3.2.- Equipo para los Procesos.

Para las funciones administrativas, los Subdirectores y Gerentes que reportan a la Dirección en función de los objetivos establecidos, determinan tanto el hardware como el software necesario para su cumplimiento. Los resultados son sometidos a la aprobación de la Dirección en las etapas de elaboración de presupuestos de inversión y de gastos para su adquisición. Como política es conveniente que todo aquel hardware o software de nueva

adquisición, forme parte del pedido la capacitación para asegurar su uso correcto y su máximo aprovechamiento por el personal que lo usará.

Para la ejecución de los procesos operativos, los líderes de proyecto elaboran el Plan Maestro Integral donde se dimensionan los recursos, que permiten mantener la capacidad y habilidad de planta para la satisfacción de los requerimientos de los Clientes.

6.3.3.- Mantenimiento de la Infraestructura.

Para asegurar que la infraestructura continúe cumpliendo las necesidades de la organización se ejecutan programas de mantenimiento por especialidad:

Planta Telefónica: Mantenimiento preventivo y correctivo a los elementos de red considerado en el Programa de Trabajo de Operación y Mantenimiento para asegurar su funcionamiento dentro de los parámetros establecidos y garantizar la continuidad y calidad de los Servicios.

Equipos de Medición: Control, calibración y mantenimiento de los equipos de inspección, medición y prueba a través de programas Establecidos en cada área de acuerdo al Procedimiento para el Control de Equipo de Inspección Medición y Prueba.

Equipo automotriz: Servicio de mantenimiento programado por Automotriz corporativo, que conserva la funcionalidad de la flotilla.

7.- Realización del Producto.

7.1.- Planificación de la Realización del Producto.

Diseño de nuevos Servicios

Para el diseño y desarrollo de Nuevos Servicios en la plataforma de Red Inteligente se aplica el proceso predefinido en el Procedimiento de Control del Diseño, mismo que establece los pasos que el Líder de Diseño de Servicios de Red Inteligente debe aplicar desde los datos de entrada hasta la validación del servicio por el cliente, así como los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el servicio cumplen con los requisitos.

Para cada Diseño de Nuevos servicios se precisa con el Cliente la especificación técnica funcional, los casos de tráfico y tarifas, pronóstico de llamadas/tráfico, facturación y el diagrama de flujo de la llamada, datos que son la base para la planificación del diseño y desarrollo del servicio, el cual esta contemplado en el Plan de Calidad de Diseño de Nuevos Servicios.

Servicios de Larga Distancia.

Para la producción y entrega de los Servicios de Larga Distancia, el proceso definido esta documentado en el Procedimiento para Proporcionar y Controlar los Servicios de

Aprovisionamiento de Larga Distancia, mismo que a partir de la solicitud del Cliente aplica el personal que participa a lo largo del Proceso de Aprovisionamiento de Servicios de L.D., y los registros que debe generar.

Los Criterios de aceptación que se deben cumplir a lo largo del proceso así como de aceptación del servicio, están definidos en el Plan de Calidad del Proceso de Aprovisionamiento.

7.2.- Diseño y Desarrollo.

7.2.1.- Planificación del Diseño y Desarrollo.

Servicios de Red Inteligente.

La planificación y control del diseño de los Servicios de Red Inteligente, es responsabilidad del Líder de Diseño de Servicios de Red Inteligente asignado para cada servicio solicitado por el Cliente, aplicando el Procedimiento de Control de Diseño, mismo que contempla las interfaces entre los diferentes involucrados en el proceso para asegurar una comunicación eficaz y una clara asignación de responsabilidades en:

Las etapas del diseño y desarrollo. La revisión, verificación y validación apropiadas para cada etapa de diseño y

desarrollo. Las responsabilidades y autoridades.

Conforme al avance del diseño y desarrollo del servicio, el Subgerente de Diseño y Desarrollo de Servicios de Red Inteligente, realiza el seguimiento en las revisiones establecidas en el Plan de Actividades verificando que cumplan satisfactoriamente.

7.2.2.- Elementos de Entrada para el Diseño y Desarrollo.

El Líder de Diseño de Servicios de Red Inteligente asignado, define los datos de entrada para el diseño y desarrollo del servicio en la Especificación Técnica Funcional misma que debe contener:

Los requisitos funcionales y de desempeño. Los requisitos legales y reglamentarios que apliquen. Haber considerado información proveniente de otros diseños en caso de que

aplique. Cualquier otro requisito esencial para el diseño y desarrollo.

La Especificación Técnica Funcional es revisada con el Cliente para verificar su adecuación, los requisitos queden completos y sin ambigüedades, y hasta que este la aprueba se inicia el proceso. Por cada nuevo servicio de Red Inteligente se abre Carpeta de la Memoria Técnica del Servicio, que contiene todos los registros establecidos en el Procedimiento.

7.2.3.- Resultados del Diseño y Desarrollo.

La lógica del servicio resultante es instalada en el Nodo de Desarrollo y se somete a prueba, utilizando el Instructivo para Probar la Lógica de un Servicio de Red Inteligente, para asegurar que cumplen con los Datos de Entrada.

Para la prestación del servicio, previamente el Líder de Explotación de la Red Inteligente, en función de la demanda pronosticada define el dimensionamiento para que en el Plan Maestro Integral sea considerada cualquier evolución de la plataforma o expansión requerida, para su adquisición.

A la conclusión del servicio, el Líder de Diseño de Servicios de Red Inteligente define los criterios de aceptación del servicio así como las características que son esenciales para su uso seguro y correcto.

7.2.4.- Revisión del Diseño y Desarrollo.

La revisión del diseño y desarrollo de un nuevo servicio de Red Inteligente, se realiza en las etapas establecidas en el Plan de Actividades para el Desarrollo del Servicio, de acuerdo al Procedimiento de Control del Diseño con el objeto de evaluar la capacidad de los resultados para cumplir con los requisitos e identificar cualquier problema y acordar las acciones pertinentes. Las etapas principales en las que se realiza la revisión al diseño son:

Firma de Especificación Técnica Funcional. Al finalizar la Lógica del Servicio. Al concluir las Pruebas de Funcionalidad. Al término de las Pruebas ALFA y BETA.

Las revisiones se realizan con la participación de los representantes de las funciones involucradas con relación a la etapa del diseño que se trate, documentando los resultados en una minuta misma que pasa a formar parte de la Carpeta de la Memoria Técnica del Servicio.

7.2.5.- Verificación del Diseño y Desarrollo.

Para asegurar que el servicio cumpla con los Datos de Entrada, La verificación del diseño y desarrollo se realizan aplicando el Procedimiento para Probar la Funcionalidad de un Servicio, bajo la responsabilidad del Líder de Implantación y con el apoyo del Líder de Diseño de Servicios de Red Inteligente y el Líder del Centro de Atención en dos etapas:

Pruebas de Funcionalidad en el Nodo de Desarrollo. Se realiza aplicando el Protocolo de Pruebas de Funcionalidad y registran los resultados en el Formato.

Pruebas de Funcionalidad. Pruebas que se realizan del servicio en una central en operación, aplicando el Protocolo de Pruebas de Funcionalidad y registrando los resultados en Formato.

De los resultados obtenidos en caso de detectar desviaciones, se corrigen antes de continuar con la siguiente etapa de desarrollo.

7.2.6.- Validación del Diseño y Desarrollo.

Una vez que las pruebas de funcionalidad se han efectuado en forma satisfactoria, el Líder de Implantación y Pruebas de Servicios de Red Inteligente, en conjunto con el Cliente y apoyado por el Líder de Diseño del Centro de Atención y personal del Centro Nacional de Supervisión realizan la validación del servicio en las pruebas ALFA Y BETA.

Los resultados que se obtienen en ambas pruebas los registran en el Formato y si estos son satisfactorios, se libera el servicio mediante la firma del Certificado de Aceptación del Servicio por el Cliente, caso contrario se realiza las correcciones necesarias que aseguren su funcionalidad.

7.2.7.- Control de los Cambios del Diseño y Desarrollo.

Si el Cliente solicita un cambio a los requerimientos originales del servicio, el Líder de Diseño de Servicios de Red Inteligente asignado, analiza el impacto que el cambio origina así como su factibilidad, determinando si se debe desarrollar una nueva versión del servicio o un diseño completamente diferente. En ambos casos, actualiza la Especificación Técnica Funcional y el Plan de Actividades para el Desarrollo del Servicio y aplica las etapas del diseño de acuerdo al Procedimiento. Para el caso de que no sea necesario una nueva versión del servicio se aplica el Procedimiento para modificar la Lógica de un Nuevo Servicio en Operación de Red Inteligente.

7.3.- Compras.

7.3.1.- Proceso de Compras.

La adquisición de los productos y servicios que se utilizan en la Dirección Técnica para la creación de la infraestructura necesaria para proporcionar Servicios a los Clientes, está definida en las responsabilidades de la Subdirección de Aprovisionamiento quien evalúa a los proveedores y determina si cumplen con los requerimientos comerciales, de solvencia económica, financiera y moral necesarios, para formar parte del Padrón de Proveedores potenciales, así como la evaluación de cotizaciones, selección de ofertas de proveedores y liberación de pedidos.

La Dirección Técnica, asegura que los productos que la Subdirección de Aprovisionamiento adquiere a solicitud cumplan con los requisitos técnicos, realizando en los Laboratorios evaluaciones técnicas de nuevas tecnologías, nuevas funcionalidades y de los proveedores que la suministran, a través de los criterios establecidos en los procedimientos. Con base al resultado obtenido escoge a proveedores o grupo de proveedores que pasan las pruebas técnicas, emite su fallo técnico a la Subdirección de Aprovisionamiento para que realice la negociación comercial y seleccione al proveedor adecuado.

Para la adquisición de infraestructura para la Red Mundial e Internacional, el Gerente de Desarrollo de la Red Mundial e Internacional tiene la autoridad para seleccionar a las Administraciones internacionales y mundiales más convenientes y negociar las condiciones hasta la firma de los contratos o convenios correspondientes.

El control que aplica a los proveedores seleccionados por la Subdirección de Aprovisionamiento, es a través del seguimiento del cumplimiento del clausulado que contempla el pedido liberado.

7.3.2.- Verificación de los Productos Comprados.

Los productos y servicios que se adquieren y que impactan a la calidad final de los servicios, los Gerentes de Operación y Mantenimiento involucrados en la recepción de obras al Proveedor, verifican antes de su aceptación su correcta funcionalidad aplicando Protocolos de Recepción.

Para los equipos, materiales y servicios los responsables del área usuaria, antes de su aceptación verifican que estos cumplan con los requisitos establecidos en el Pedido correspondiente.

En la Dirección Técnica por sistema no se llevan a cabo verificaciones en las instalaciones del proveedor, ya que se cuenta con laboratorios propios, para ello si se presentara el caso, antes de la emisión del pedido por parte de la Subdirección de Aprovisionamiento, se debe negociar y establecer en el clausulado del mismo las condiciones en las que se llevará a cabo.

7.4.- Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición.

Los Gerentes de Explotación Funcional son los responsables de definir el seguimiento y las mediciones a realizar para asegurar la continuidad y calidad de los servicios de Larga Distancia, para cumplirlo Explotación también define el Cuadro Básico de equipo de medición que cada área operativa debe contar para realizar el seguimiento y la medición que permita proporcionar la evidencia de la conformidad del servicio.

Para asegurar que el seguimiento y medición se realicen de una manera coherente con los requisitos de seguimiento y medición, se aplica el Procedimiento para el Control de Equipo de Inspección, Medición y Prueba, mismo que contempla:

La calibración o verificación que deben efectuarse a los equipos antes de su utilización.

Ajustarse o reajustarse según sea necesario. La forma de identificación para poder determinar el estado de calibración. Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación y el

almacenamiento. Cómo evaluamos y registramos la validez de los resultados de las mediciones

anteriores cuando se detecta que el equipo no este conforme con los requisitos.

Las acciones a tomar sobre el equipo y sobre el producto afectado. Los registros que deben conservarse.

En la etapa del Plan Maestro Integral, los Líderes de Proyecto en función de la demanda de tráfico a cursar, la evolución tecnológica y el desempeño de la red determinan los programas informáticos y la capacidad que estos deben tener para satisfacer su aplicación prevista, cuando estos se utilicen en las actividades de seguimiento y medición de los requisitos especificados y fundamentados en evaluaciones previas en Laboratorios.

8.- AUDITORIA.

8.1.- Auditoría Interna.

El Gerente de Calidad y Control del Desempeño, al menos una vez al año considera las siguientes variables para definir los procesos o áreas a auditar:

Importancia de los procesos. Desempeño de los procesos. Magnitud de los procesos. Resultados de auditorías previas. Cumplimiento de objetivos y metas.

Con base a la información que aporten estas variables, decide la prioridad en la que los procesos o áreas deben ser auditados con el objetivo de determinar si el Sistema de Gestión de la Calidad es conforme a las disposiciones planificadas, los requisitos de la norma, con los requisitos del sistema y si se ha implementado y se mantiene de manera eficaz, generando el Programa Anual de Auditorías Internas para su aplicación.

Las Auditorías Internas se realizan aplicando el Procedimiento para la Planeación y Ejecución de Auditorías de Gestión de Calidad en donde se contempla la definición de los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología.

Las Auditorías se llevan a cabo por personal independiente al área a ser auditada, y que conforman el Padrón de Auditores; los Auditores se califican de acuerdo al Procedimiento para la Calificación de Auditores.

Los resultados de las Auditorías son registrados en el Informe Final de Auditoría, mismo que se entrega al Responsable del Area Auditada, quien toma oportunamente acciones correctivas para la solución de las causas de las no conformidades.

El Representante del Proceso, es el responsable de dar seguimiento a las acciones acordadas a cada uno de los reportes de No Conformidad, hasta su cierre, solicitando por escrito a la Gerencia de Calidad y Control de Desempeño la asignación de un auditor interno, para la verificación de las acciones tomadas y cierre de la No Conformidad.

8.2.- Análisis de Datos.

Mensualmente los Representantes de Proceso recopilan principalmente los datos resultantes de:

Medición de los Procesos. Medición del Producto. Cumplimiento de Metas.

Trimestralmente:

Desempeño de nuestros Proveedores.

Semestralmente:

Medición de la Satisfacción del Cliente.

Los Representantes de Proceso en Conjunto con el Representante de la Dirección, analizan los resultados obtenidos para evaluar dónde puede realizarse alguna mejora en el Sistema de Gestión de la Calidad y en su caso aplicar acciones preventivas o correctivas.

Las conclusiones a las que se llegan, son presentadas al Comité de Calidad para su análisis y aprobación.

8.3.- Mejora.

8.3.1.- Mejora Continua.

La mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad, se logra mediante la revisión al menos mensual por el Responsable de Proceso y los niveles ejecutivos que considere pertinentes, de los datos obtenidos en el cumplimiento de los objetivos de calidad, los resultados de las auditorías, las acciones correctivas y preventivas, el análisis y evaluación de los datos, identificando áreas de mejora e implementando en su área de responsabilidad las acciones que considere convenientes, mismas que se presentan en la reunión mensual de resultados al comité de calidad.

Semestralmente El Comité de Calidad sesiona realizando un análisis integral de nuestros resultados, examinando las posibilidades de mejora se identifican oportunidades y se planea la acción o acciones necesarias para su instrumentación.

8.3.2.- Acción Correctiva.

La aplicación de acciones correctivas en la organización, están en función a la magnitud de los problemas y a los riesgos encontrados, de acuerdo al Procedimiento para Documentar Acciones Correctivas.

8.3.3.- Acción preventiva.

La aplicación de acciones preventivas se define en función de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.

Del resultado de las reuniones bimestrales de los Responsables de Proceso y las semestrales del Comité de Calidad, así como el de las de Resultados que la Alta Dirección realiza en forma mensual para el seguimiento y evaluación de la planta, se definen las acciones preventivas necesarias.

Asimismo, al detectar alguna potencialidad en la ejecución diaria de los procesos, tienen autoridad para iniciar acciones preventivas Subgerentes, Gerentes, Subdirectores, Representantes de Proceso, Responsables de Proceso y Director aplicando el Procedimiento para Documentar Acciones Preventivas.

9.- DOCUMENTOS DE REFERENCIA.

Sistemas de Gestión de la Calidad – Requisitos.

ISO 9001 : 2000, COPANT/ISO 9001 – 2000 , NMX – CC – 9001 – IMNC – 2000.

Sistemas de Gestión de la Calidad – Directrices para la Mejora del Desempeño.

ISO 9004 : 2000, COPANT/ISO 9004 – 2000 , NMX – CC– 9004 – IMNC – 2000.

Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos

ISO 9000 : 2000, COPANT/ISO 9000 – 2000 , NMX – CC – 9000 – IMNC – 2000.

Directrices para desarrollar Manuales de Calidad.

NMX-CC-018:1996 IMNC, ISO 10013 1995.

10.- DEFINICIONES.

No aplica.

ANGÉLICA PIGEON VELARDE

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