10-eTOM

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Introducción al eTOM

Business Process Framework (eTOM)

FIET

Mag. Wilmar Yesid Campo

2 de junio de 20111



TEMÁTICA• Introducción al NGOSS

• eTOM

• ITIL

• Experiencias con la gestión

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NGOSS• TeleManagement Forum (TM Forum)

• Sistemas y software de operaciones de últimageneración

• ,que proporciona a la industria de lastelecomunicaciones un marco común para eldesarrollo y despliegue de una nuevageneración de sistemas de operaciones y desoporte de negocio.

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Estructura del NGOSS

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NGOSS• El Mapa de Operaciones de Telecomunicaciones (eTOM)

mejorado, para el análisis de procesos de negocio.• El Modelo de Información y Datos Compartidos (SID) para

análisis y diseño de sistemas.

diseño de soluciones.

• El programa de Compatibilidad, destinado a realizar pruebasde conformación con NGOSS.

• Lifecycle and Methodology:Procesos que permiten a losdesarrolladores e integradores de utilizar herramientas paradesarrollar soluciones.

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eTOM• 1995 - 1999, el TM Forum desarrolló el TOM.

• 2000 – 2002 eTOM

• ITU-T Recommendation M.3050. (G921)

• Mapa de Operaciones de TelecomunicaciónMejorado

• Enhanced Telecomunication Operations Map

Amdahl, Corp AT&TBritish Telecom PLC Hewlett-Packard Co.NorthernTelecom, Inc. Telecom Canadá

STC PLC UnisysCorp6



eTOM• El propósito: proporcionar una visión que permita competir

exitosamente a través de la implementación de la gestión deprocesos de negocios.

• se convierte en una herramienta útil para planificadores,,

componentes de proceso, interacciones de los mismos, roles yresponsabilidades; proporcionando un conjunto derequerimientos para la solución de sistemas, arquitecturas,

tecnologías e implementación.

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eTOM Nivel 0

• ActividadesEmpresariales

que distinguen alos procesosoperacionales

cliente de gestióny procesosestratégicos

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eTOM• Agrupación horizontal de procesos, representan una vista de

los procesos funcionales relacionados dentro de los negocios,como los que se incluyen en la administración de la cadena desuministro.

• Agrupación vertical de procesos, representan una vista puntoa punto de los procesos dentro de una empresa, como por

ejemplo los flujos de facturación hacia los clientes.

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eTOM Nivel 1

• El área de procesos Operacionales es el corazón del eTOM, dónde se incluye todos

aquellos procesos que soportan las operaciones y administraciones con los clientes.10



eTOM – Estrategia, infraestructura &producto - SIP

•

La infraestructura serefiere al ajuste de lasIT y recursos quesustentan los

productos y serviciosque la organizaciónofrece. Ejemplos deestos procesos son: losprocesos incluidos enCRM.

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eTOM – OperacionesEl área de procesos de operaciones incluye todos los procesosde operaciones que soportan las aplicaciones de los clientes y

su gestión

Estos procesosinclu en los del día

a día y los desoporte yalistamiento deoperaciones.También incluye lagestión de ventas yla gestión de las

relaciones con elproveedor/aliado 12



eTOM – Gestión corporativa

• es un área que incluye procesos básicos de negocios, requeridospara el correcto funcionamiento de una empresa.

• Dichos procesos están enfocados sobre el nivel empresarial,objetivos y propósitos, teniendo relación con la mayoría de losotros procesos dentro de la empresa, como el área de

, , .

• Ejemplos : la administración financiera, la administración derecursos humanos, etc.

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eTOM - OperacionesOSR: Incluye aquellas

actividades necesarias paraasegurar que los procesos deoperaciones de los clientes,

necesidades de los mismos, enun tiempo y costo solicitado,incluyendo su satisfacción encuanto a la entrega y el

soporte.

Entorno back-office que activael soporte y la automatizaciónde las FAB

14FAB



eTOM - OperacionesEste conjunto de procesos

es responsable de proveerlos productos solicitados alos clientes, de una

correcta. Puede ser unanecesidad personal, de unnegocio de un cliente. Sepuede dar a través de

soluciones desarrolladascon productos específicosde la empresa.

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eTOM - Operaciones

Estos procesos son responsables

de la ejecución de estrategiasactivas, proactivas y reactivas queaseguren los serviciosproporc ona os a os c en es, con

QoS. Para lo anterior se requierede un monitoreo continuo delestado de los recursos, el cualpermite detectar posibles fallas, a

través de la recolección de datos ysu análisis, evitando que el clientesufra la falta del servicio.

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eTOM - Operaciones

Conjunto de procesos responsable

de la generación de facturasoportunas y exactas. Abarca losprocesos de facturación a losc en es, segu m en o y reco ecc n

de sus pagos, atención deinquietudes por parte de losclientes, investigaciones de estadode las facturas, es responsable de

resolver cualquier problema defacturación de una maneraoportuna, sin dejar de lado lasatisfacción del cliente.

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eTOM Operaciones

4 grupos funcionales quedan soporte a losprocesos del FAB, así como a la gestión de

operaciones, quesoportan los serviciosofrecidos a los clientes,recursos y relaciones

entre proveedores-socios.

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eTOM Operacionesconocimiento fundamental delas necesidades de los clientese incluye todas las

funcionalidades necesariaspara la adquisición, extensión ymantenimiento de lasrelaciones con un cliente.

se enfoca al servicio al cliente yel soporte que se le da, ya seatelefónico, Web o centro deservicio, así como a larecopilación de la informaciónde los clientes, con el objetivode personalizar e integrar losservicios, además de identificarlas oportunidades para

incrementar el valor del clienteen la empresa

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eTOM - SIP• SIP: Strategy, Infraestructure& Product Area

generación de estrategiasde negocios específicas,así como su a licación

dentro de los negocios.Abarca todos los nivelesde operación, desde elmercado, clientes y

productos, pasando porlos servicios y recursos,así como la inclusión de

proveedores y servicios. 20




este agrupamiento de

procesos es responsable dela definición, planeación eimplementación de todaslas infraestructurasnecesarias (aplicaciones,computación y redes),como también todas

aquellas otrasinfraestructuras de soportey capacidades de negocios(centros de operaciones,

arquitecturas, etc.). 21




Se definen, planea, diseña eimplementa todos losproductos que ofrece la

.

Analiza los márgenes debeneficios y pérdidas de losproductos, para proporcionar

al cliente una satisfacción conentregas de calidad, así comoel desarrollo de nuevosproductos para el mercado..

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eTOM• se enfoca en el conocimiento

de la ejecución y el desarrollo

del Core Business para unaEmpresa ICSP . Incluyefuncionalidades necesariaspara a e n c n eestrategias, el desarrollo denuevos productos, la gestiónde los productos existentes y laimplementación de estrategiasde mercadeo y ofertas,especialmente adecuadas paralos productos y servicios deinformación y comunicaciones.

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eTOM• Ejemplo de un proceso de Interacción

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eTOM• Ejemplo de un proceso de Interacción

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Aplicaciones de eTOM• En la industria de las telecomunicaciones, eTOMpuede ser

utilizado como:

• Un marco de referencia para el análisis de procesos que permitala evaluación y desarrollo de nuevos procesos.

• Para el análisis de costos de la realización, de cada uno de losprocesos individuales dentro de una organización.

• Principales SP, de EU emplean eTOM para aclarar la implicaciónen los procesos de nuevos proyectos bajo evaluación.

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ITIL• La Biblioteca de Infraestructura de

Tecnologías de Información, frecuentementeabreviada ITIL (Information Technology

,

conceptos y prácticas para la gestión deservicios de TI, el desarrollo de TI y lasoperaciones relacionadas con la misma engeneral

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¿Qué es Gestión TI?• Son los procedimientos proactivos, que tienen como finalidad

asegurar los niveles de servicio adecuados en la provisión de

servicios TI.

• Los servicios se ofrecen a los usuarios de acuerdo con lasprioridades del negocio y a un coste razonable.

• La Gestión de Servicios TI consiste en una serie de funciones yprocesos para gestionar los servicios a lo largo de su Ciclo de Vida.

• La Gestión del Servicio transforma los recursos y capacidades de TIen Servicios de TI necesarios para cumplir con los objetivos denegocio de una organización

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Beneficios de la gestión TI• Mejora de la calidad del servicio entregado

• Una perspectiva más clara de las capacidadesreales de TI

•

A ineamiento e TI con e negocio gracias aun mejor entendimiento de los requisitos

• Mejora del reporting de información de los

servicios actuales• Mejor soporte de TI a los usuarios

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Conceptos Básicos - ITIL• Cliente (Customer)

– Alguien que compra bienes o servicios – Define y acuerda los objetivos de nivel de servicio

Una persona que utiliza el servicio de TI diariamente Usuario

• Matriz RACI

Cuando se diseña un servicio o proceso resulta esencial que todoslos roles estén claramente definidos para permitir que la toma dedecisiones sea rápida y efectiva.

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Conceptos Básicos - ITIL• Aclarar roles operativos, responsabilidades y relaciones

• Definir niveles de responsabilidad

• Coordinar la participación en cada actividad del negocio

-

• Acordar qué actividades deben llevarse a cabo

• Definir y acordar responsabilidades

• Mejorar la comunicación• Evitar la duplicación de tareas

• Que el trabajo sea realizado correctamente y dentro de plazo

• Evitar la cultura “de la culpa”

- Encargado- Consultado

- Informado

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Experiencias con las Gestión• Los integradores de Gestión

– La importancia del presupuesto – La estrategia

–

– La competencia

– Las tecnologías (

–

CORBA, JAVA, Linux)

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racias

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