ITIL en la vanguardia de la innovacin.Hacia las mejores prcticas en la gestin de la tecnologaAnbal Garca-AlmuzaraConsultor Senior, QUINT IberiaCobiT-ITIL en mtricasITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa. COBIT e ITIL no son mtuamente excluyentes y pueden ser combinados para proporcionar un slido framework de gobierno TI y de control y mejores prcticas en gestin de servicios TI. Empresas que deseen colocar su programa ITIL en un contexto ms amplio de un framework de control y gobierno deberan utilizar COBIT.Gartner research note, Junio 2002ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa. reas focales de CobiTCobiTValueDeliveryRisk ManagementPerformance MeasurementsStrategicAlignmentResourceManagementITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa. Orientacin Su orientacin hacia el negocio consiste en vincular objetivos de negocio con objetivos de TI, facilitar mtricas y modelos de madurez para medir su xito, e identificar las responsabilidades asociadas del negocio y de los propietarios de procesos TI Enfocado en el negocio, orientado a proceso, basado en controles y dirigido por medidas.ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa. Audiencia de CobiT Direccin Negocio busca obtener valor de las inversiones en TI, gestionar el riesgo y controlar la inversin en el entorno TI Gerencia Negocio busca obtener seguridad en la gestin y el control de servicios TI proporcionados internamente o por terceros Gerencia TI busca proporcionar los servicios TI que el negocio requiere y dar soporte a la estrategia del negocio de forma controlada y gestionada Auditores buscan sustanciar sus opiniones y facilitar consejos a la gerencia en controles internosITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa. Principio CobiTITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa. El cubo de CobiTITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa. ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa. Dashboards, Scorecards, BenchmarksITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa. ME1 monitor and evaluate IT performanceME2 monitor and evaluate internal controlME3 ensure regulatory complianceME4 provide IT governancePO1 define a strategic IT planPO2 define the information architecturePO3 determine the technological directionPO4 define the IT organisation and relationshipsPO5 manage the IT investmentPO6 communicate management aims and directionPO7 manage IT human resourcesPO8 manage qualityPO9 assess and manage IT risksPO10 manage projectsDS1 define and manage service levelsDS2 manage third-party servicesDS3 manage performance and capacityDS4 ensure continuous serviceDS5 ensure systems securityDS6 identify and allocate costsDS7 educate and train usersDS8 manage Service Desk and incidentsDS9 manage the configurationDS10 manage problemsDS11 manage dataDS12 manage the physical environmentDS13 manage operationsAI1 identify automated solutionsAI2 acquire and maintain application softwareAI3 acquire and maintain technology infrastructureAI4 enable operation and useAI5 procure IT resourcesAI6 manage changesAI7 install and accredit solutions and changesProcesos CobiTITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa. Los objetivos y las mtricas se definen en CobiT en tres niveles: Mtricas y Objetivos de TI que definen lo que el negocio espera deTI (medicin por parte del negocio) Mtricas y Objetivos de Procesos que definen la entrega necesaria del proceso TI para permitir alcanzar los objetivos de TI (medicin del proceso en TI) Mtricas de rendimiento del Proceso (para indicar si los objetivosson cumplibles) CobiT utiliza dos tipos de mtricas: KPIs y KGIsDirigido por mtricasITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa. ProcesoKPIObjetivos del procesoFactores crticos de xitoSalidaKGIEntradaRelaciones entre mtricasITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa. Qu es? Describe el resultado de un proceso Es medible after the fact Puede describir el impacto de no alcanzar un objetivo del proceso Es un indicador del xito del proceso y de la contribucin al negocio Se enfoca en las dimensionesfinanciera y de cliente del BSCEjemplos Nivel de entrega del servicioincrementado Nmero de clientes y coste porcliente servido Ausencia de riesgos de integridady de confidencialidad Disponibilidad de sistemas y servicios Productividad mejoradaSource: Van GrembergenKGIITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa. Qu es? Es una medida de la calidad en la ejecucin de un proceso Predice la posibilidad de xitoo fracaso Se expresa en trminosprecisos y medibles Puede ayudar a mejorar el proceso de TI Se enfoca en las dimensionesde proceso y orientacin futuradel BSCEjemplos Tiempo de cada de un sistema Tiempos de respuesta Nmero de errores y de reconstrucciones Nmero de empleadosformados en nuevastecnologas Benchmarks Nmero de informes de excepcionesSource: Van GrembergenKPIITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa. Definicin Las cosas ms importantesque hay que hacer paraincrementar la posibilidad de xito de un proceso Caractersticas observables (y normalmente medibles) de una organizacin o de un procesoEjemplos Los objetivos deben ser comunicados y entendidos portodos Los objetivos de un procesodeben ser monitorizados, y la responsabilidad y los cliente del proceso localizados Se aplica un esfuerzo de mejoracontnua de la calidad del proceso Existe el nivel de calidad y de conocimiento necesario en el personalSource: Van GrembergenCSFITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa. Modelo de mtricas de CobiTITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa. DisclaimerCOBIT proporciona ejemplos para cada proceso que son ilustrativos, pero ni prescriptivos ni exhaustivos, de: Entradas y salidas genricas Actividades y guas sobre roles y responsabilidades en un grfico RACI Objetivos de actividad claves (las cosas ms importantes a realizar) MtricasITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa. 0 1 2 3 4 5Inexistente Iniciado Repetible Definido GestionadoOptimizadoEstado actual del negocioGuas de estndares internacionalesMejores prcticas de la industriaEstrategia empresarialLegenda de smbolosLegenda de rankings0 - No se utiliza ningn proceso de gestin1 Los procesos son ad hoc y desorganizados2 - Los procesos siguen un patrn regular3 Los procesos son comunidados y estn documentados4 Los procesos son monitorizados y medidos5 Se siguen y se automatizan mejores prcticasModelo de madurezITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa. Contribucin corporativaFacilitar y contribuir a la consecucin de los objetivosdel negocioExcelencia operativaEntregar servicios de TI efectivos en los costes y niveles de servicioacordadosOrientacin futuraDesarrollarcapacidades internaspara lograr unamejora contnuaOrientacin al usuarioProveer un soporte ptimo a lasactividades del negocio y ser el proveedor preferido de serviciosde TICmo ve la direccin al departamento de TI?Cmo de eficientes son losprocesos de TI?Est TI preparada paraasumir futurosretos?Cmo ven losusuarios al departamento de TI?Source: Van Grembergen & De Haes, 2004BSC de IT genrica (con declaracin de misin en cada perspectiva)ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa. Si aumentamos lamotivacinde los empleados de TIMejorar la calidad de las aplicacionesdesarrolladasSe colmarn lasexpectivas de losusuariosMejorar el soportea los procesos del negocioSource: Van Grembergen & De Haes, 2004Relaciones de causa-efecto en un BSCITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa. Wim Grembergen, Steven De Haes and Isabelle Amelinckx, Information Systems Control Journal Volumen 4, 2003ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa. CobiT est siendo actualizado y harmonizado contnuamente con otros stndares. Por eso se ha convertido en el integrador de las mejores prcticas de TI y en el framework de Gobierno TI que ayuda a entender y a gestionar los riesgos y los beneficios asociados a TICobiT Resumen Ejecutivo (dixit)ITIL en la vanguardia de la innovacin. Hacia las mejores prcticas en la gestin de la Tecnologa. Alineacin del framework con ITIL:que sea aceptable de forma general al ser consistente con mejores prcticas aceptadas de TIayudar a cumplir las obligaciones de regulacin al ser consistente con controles TI esperados por reguladores y auditores externosest diseado para ser complementario a, y utilizado junto a otros estndares y mejores prcticasFramework CobiT (dixit)