Resolución de problemas y toma de decisiones

Carla Aranzábal Ciriza y Sara Cintero Gallego

¿Qué es un problema?

Podemos partir de una definición clásica de problema: "una situación que un individuo

o un grupo quiere o necesita resolver y para la cual no dispone de un camino rápido y

directo que le lleve a la solución" (Lester, 1983).

Esta definición, con la cual parecen estar de acuerdo la mayoría de los autores, hace

referencia a que una situación sólo puede ser concebida como un problema cuando

existe un reconocimiento de ella como tal, y en la medida en que no dispongamos de

procedimientos de tipo automático que nos permitan solucionarla de forma más o

menos inmediata, sino que requieren de algún modo un proceso de reflexión o toma de

decisiones sobre la secuencia de pasos a seguir.

¿Qué es un conflicto?

El conflicto no es algo bueno o malo, sino que simplemente es algo natural. Si nos

ponemos a pensar en un día común de nuestras vidas, nos encontramos con muchos

conflictos.

Muchas veces somos parte de ellos, otras veces testigos o espectadores o también nos

enteramos de los conflictos por la tele, el diario o la radio.

El conflicto siempre existe y va a existir, pero recordemos que no es ni bueno ni malo,

lo importante es la manera en la cual encaramos este conflicto, es decir, cómo nos

paramos ante el mismo y que hacemos para resolverlo. Claro que NO TODOS los

conflictos tienen solución, pero cuando estamos ante algún conflicto que podemos

arreglar, lo mejor será saber cómo hacerlo.

La parte positiva del conflicto es que ayuda a que cambiemos, buscando la solidaridad y

la cooperación para resolverlo. La idea es poder crecer y aprender con un conflicto.

Pero, realmente ¿Por qué surgen los conflictos?

Como vemos, todos los elementos están relacionados entre sí y contribuyen a la hora de

la formación de conflictos; trataremos de explicar cada uno de ellos.

Los intereses, hacen que se generen conflictos ya que se buscan situaciones que sean

favorables a mí, pero no lo son para los intereses de la otra parte.

Las percepciones son aquellas imágenes o maneras de ver las cosas que nos hemos

formado cada uno. Son una fuente de conflicto ya que ninguna percepción de algo es

totalmente igual a la de otra persona, y a la hora de analizar una situación esas

percepciones chocan y entramos en conflicto.

La conciencia es el conjunto de valores y creencias de cada quien, la forma de percibir

algo como bueno o malo, y al confrontar una situación conflictiva dos o más personas

sus conciencias les dictarán una respuesta a dicho conflicto, la cual será diferente y

habrá, por ende, un choque de percepciones e intereses.

Las posiciones y objetivos se refieren a la situación que tenemos a la hora de entrar en

un conflicto y lo que queremos que genere.

Por último, las necesidades de cada quien son diferentes en cada momento y contexto.

¿Qué es la toma de decisiones?

El proceso de toma de decisiones sería encontrar una conducta adecuada para una

situación en la que hay una serie de sucesos inciertos. La elección de la situación ya es

un elemento que puede entrar en el proceso. Hay que elegir los elementos que son

relevantes y obviar los que no lo son y analizar las relaciones entre ellos. Una vez

determinada cual es la situación, para tomar decisiones es necesario elaborar acciones

alternativas, extrapolarlas para imaginar la situación final y evaluar los resultados

teniendo en cuenta las la incertidumbre de cada resultado y su valor. Así se obtiene una

imagen de las consecuencias que tendría cada una de las acciones alternativas que se

han definido. De acuerdo con las consecuencias se asocia a la situación la conducta más

idónea eligiéndola como curso de acción.

Hastie (2001) plantea una serie de definiciones que sirven perfectamente para aclarar el

proceso de toma de decisiones:

1. Decisiones. Son combinaciones de situaciones y conductas que pueden ser

descritas en términos de tres componentes esenciales: acciones alternativas,

consecuencias y sucesos inciertos.

2. Resultado. Son situaciones describibles públicamente que ocurrirían cuando se

llevan a cabo las conductas alternativas que se han generado. Como todas las

situaciones son dinámicas y suponen que si se continúa la toma la acción el

resultado puede variar.

3. Consecuencias. Son las reacciones evaluativas subjetivas, medidas en términos

de bueno o malo, ganancias o pérdidas, asociadas con cada resultado.

4. Incertidumbre. Se refiere a los juicios de quien toma la decisión de la

propensión de cada suceso de ocurrir. Se describe con medidas que incluyen

probabilidad, confianza, y posibilidad.

5. Preferencias. Son conductas expresivas de elegir, o intenciones de elegir, un

curso de acción sobre otros.

6. Tomar una decisión se refiere al proceso entero de elegir un curso de acción.

7. Juicio. Son los componentes del proceso de decisión que se refieren a valorar,

estimar, inferir que sucesos ocurrirán y cuáles serán las reacciones evaluativas

del que toma la decisión en los resultados que obtenga.

Por otro lado, D´Zurilla y Goldfried proponen un modelo en el que consideran dos

dimensiones:

1. Una orientación enfocada al problema que incluye las creencias sobre el control

que ejerce el individuo sobre la resolución de sus problemas. A su vez tiene dos

factores basados en la teoría de la autoeficacia de Bandura (1997):

1. La creencia en la autoeficacia en la resolución de los problemas. Basada

en la expectativa de eficacia.

2. La creencia que los problemas de la vida se pueden resolver. Basada en

la expectativa de resultado.

2. Una serie de pasos que configuran un proceso ideal de resolución de problemas

y toma de decisiones.

2. Problemas/dificultades más frecuentes que ocurren en ese ámbito .

Uno de los principales problemas o dificultades a la hora de tomar decisiones es la

indecisión (precisión de los objetivos, resultados esperados, las estrategias y medios

para alcanzarlos, los recursos disponibles, entre otros). Entre los factores que los

especialistas señalan como propiciadores de la indecisión, están:

Insuficiente información. Sobre los antecedentes del problema, experiencias

anteriores y, principalmente, sobre la situación futura del entorno y resultados

esperados.

Inoportunidad. Considerar que el momento y las circunstancias no son las

mejores para adoptar una decisión.

Sensación de precipitación o improvisación. Falta de seguridad, percepción de

que el problema no está suficientemente “maduro” para atacarlo.

Desorganización. Imprecisión de roles en una estructura, ausencia de políticas y

procedimientos.

Temor al fracaso.

3. Estrategias más utilizadas para hacer frente a dichos problemas o

dificultades.

1-Identificación del problema

El objetivo de este primer paso es: Definir el problema en términos que todos

comprendan y que posibilite trabajar sobre el mismo. La pregunta clave es: ¿Qué

deseamos cambiar?

La definición del problema debe describir la situación que se desea cambiar de la forma

más objetiva posible. Por ejemplo: “nos han subido el alquiler y tenemos que reducir

gastos”. Así es “como existe el problema”.

Otra manera de definirlo es expresándolo en términos del “estado deseado”, es decir lo

que se desea obtener cuando esté resuelto el problema. En el ejemplo anterior, podría

ser: “Reducir la cantidad de gastos y llegar bien a fin de mes”.

2-Análisis de las causas

El objetivo de este paso es: Identificar la(s) causa(s) principal(es) del problema. La

pregunta clave: ¿Qué nos impide alcanzar la “condición deseada”?.

Algunas sugerencias para trabajar en este paso:

Identifique las causas potenciales. Puede ayudar un análisis de Causa-Efecto.

Seleccione la causa más probable, o de más significación, en la ocurrencia del

problema.

Determine los datos necesarios para verificar esto. ¿Cuáles? ¿Dónde están?

Considere las “Fuerzas positivas” y “Negativas” que pueden incidir en el

problema, para centrarse en la(s) causa(s) de mayor impacto.

3- Generación y selección de alternativas de solución

El objetivo de este paso es: Generar las alternativas de solución. La pregunta clave:

¿Qué podemos hacer para alcanzar el “estado deseado”, actuando sobre en la(s)

causa(s) principal(es)?

Este paso se sub-divide en tres tareas: una, la generación de todas las alternativas

posibles de solución; dos, determinar los criterios que aplicaremos para seleccionar la(s)

alternativa(s) con la que trabajaremos (costo, tiempo, impacto, etc.) y; tres, aplicar los

criterios acordados a cada alternativa y seleccionar la(s) que mas los satisfaga.

4- Aplicar la alternativa de solución, controlar y evaluar los resultados

El objetivo de este paso es: Ejecutar y controlar la aplicación de la solución de acuerdo

con el plan desarrollado en el paso anterior. La pregunta clave: ¿Estamos siguiendo el

plan, qué resultados estamos logrando?

Algunas sugerencias prácticas para la toma de decisiones

Sobreponerse al temor al fracaso y adoptar una disposición a asumir riesgos no puede

limitarse a un “acto de fé y voluntad”. Esto puede apoyarse con la utilización de

determinadas técnicas. Entre las técnicas sugeridas por especialistas se encuentran las

siguientes:

Establecer prioridades. Centrarse en las decisiones de mayor impacto.

Recopilar y analizar la mayor cantidad de información relevante posible.

(antecedentes, experiencias anteriores, criterios de expertos).

Aplicar el “benchmarking”. Analizar lo que hacen y cómo, los que han tenido éxito.

Dividir un problema grande, en pequeños problemas.

Generar la mayor cantidad posible de alternativas y separar la generación de ideas

de su análisis y selección. (Estas son reglas básicas de la técnica de la “tormenta de

ideas”, el “brainstorming”).

Evaluar cada alternativa desde diferentes ángulos (criterios). Entre los criterios que

se proponen están: aporte a los objetivos, tiempo requerido, costo, duración de sus

efectos, impacto en el entorno, nivel de riesgo o probabilidad de ocurrencia.

Además, se recomiendan los siguientes comportamientos:

No decida “en caliente”. Si es posible, tómese un tiempo prudencial para analizar la

situación y las posibles decisiones.

Escriba las opciones posibles. Lo que no está escrito es fácil olvidarlo; cuando lo

escribimos, podemos recordarlo, mejorarlo, tenerlo presente; además, nos

“compulsa” a decidir.

Valore y anote las ventajas e inconvenientes de cada una de las alternativas.

Mire al pasado. Contéstese: ¿Cómo me fue cuando decidí algo parecido?

Piense en los cambios que pueden producirse en el entorno en un futuro cercano.

“Lo que fue exitoso en el pasado puede no serlo en el futuro”, Drucker.

Prepare “planes de contingencia”. Responden a la pregunta: ¿Qué hacemos si

sucede…?

Nunca se quede sin posibles acciones ante cambios imprevistos.

Acepte las consecuencias. No piense: ¡Ojalá hubiese elegido otro camino!.

Asuma los errores como una vía de aprendizaje.

4. Recursos disponibles que puedan resultar de utilidad para trabajar con

personas que presenten este tipo de problemas o dificultades:

4.1. Recursos bibliográficos (libros, manuales, artículos…)

Libro Resolución de problemas y toma de decisiones (Felipe Montes, 2005).

Todos los días –dice el autor– resolvemos problemas y esto significa que tenemos que

tomar decisiones continuamente. Los problemas pueden ser sencillos o complejos, pero

es un hecho que algunos de ellos generan altas dosis de tensión en nuestras vidas. Para

afrontar los diferentes problemas se pueden establecer una serie de constantes que nos

ayuden a plantear estrategias generales para la resolución de éstos, sin importar su

índole, y a tomar las decisiones correspondientes. Este libro nos ofrece estrategias

eficaces para resolver problemas, así como para implantar, controlar, hacer un

seguimiento y evaluar las soluciones. Además de los conocimientos teóricos, incluye

consejos prácticos, clasificaciones analíticas de las situaciones y ejercicios a lo largo del

desarrollo.

Manual de Enero del 2011“¿Cómo enseñar a tomar decisiones acertadas? Procesos

para tomar decisiones”. El módulo hace énfasis en la identificación de problemas, el

análisis, las causas y los efectos; para proponer soluciones y tomar decisiones que

lleven al éxito y no al fracaso de un proyecto.

Manual “Resolución de conflictos y toma de decisiones 2008” de la Comunidad

Autónoma de la Región de Murcia. Los objetivos de este manual son desarrollar las

habilidades necesarias para analizar con éxito la resolución de conflictos y favorecer

el proceso de toma de decisiones, adquirir habilidades para la toma de decisiones

conflictivas y dar a conocer diferentes técnicas y métodos.

Folleto “Herramientas para la resolución de problemas”. El objetivo es disponer de

una guía rápida y visual para la aplicación de las diferentes herramientas utilizadas

para la resolución de problemas.

4.2. Recursos sociales (ofrecidos por la misma administración, o por

asociaciones, grupos de apoyo…) .

Guía para el dialogo y la resolución de conflictos cotidianos. Diputación Foral de

Guipúzcoa.

Esta guía está dividida en tres capítulos que nos ayudarán a comprender algo más

sobre:

- Los conflictos: qué son, cómo entenderlos...

- El diálogo: qué es, qué pasos lo conforman.

- Con qué recursos y herramientas contamos para conseguir dialogar de manera más

efectiva.

TALLER EN SOLUCIÓN DE PROBLEMAS, MANEJO DE CONFLICTOS

Y TOMA DE DECISIONES

Objetivo general: Revisar las principales técnicas y herramientas para la resolución de

problemas y manejo de conflictos, desde su etapa de definición y hasta el análisis de

causas, para diseñar las estrategias y tácticas y ejecutar la toma de decisiones que

resulten eficaces y contribuyan a la mejora del desempeño personal y del sistema de

gestión de la empresa.

Objetivo específicos:

1.- Crear, en el participante, un enfoque eficiente y proactivo para la solución de

problemas mediante la participación en equipos de trabajo.

2.- Conocer y utilizar diversas técnicas y herramientas de análisis para resolución de

problemas y manejo de conflictos que faciliten la toma de decisiones del equipo

gerencial.

3.- Analizar los elementos que intervienen en la toma de decisiones y sus

consecuencias en la ejecución incorrecta o en su no ejecución en tiempo y forma.

Contenido temático:

I.- Introducción

II.- Definición de un Problema y un conflicto

¿Dónde se presentan los problemas?

Tipos de problemas

Descripción de los problemas

¿Debemos documentar el problema?

III.- Técnicas para resolución de Problemas y Plan de acción

Metodología para la resolución de problemas:

(Modelo de Solución de problemas-8D)

Lluvia de ideas

Técnica 5W2H

Técnica 5 por qué

Diagrama causa-efecto.

Análisis de Causa-Raíz

Plan de acción

IV.- La consecuencia económica de la no resolución de problemas

¿Qué pierdes por no perder?

Análisis Costo-Beneficio.

V.- El conflicto

¿Por qué se origina? Tipos de conflicto y su ciclo

¿Cómo afrontamos el conflicto? Comunicación, emociones y cultura.

Inventario de Killman: Conociendo el estilo de manejo de conflictos.

VI.- Proceso de resolución del conflicto

Modelo de manejo de conflictos: Confrontación vs Negociación.

La negociación, la mediación y el arbitraje

Ejercicios y Rol Play

VII.- Toma de decisiones ¿Es importante decidir?

Los pasos en la toma decisiones

La decisión lógica y la emocional

Técnicas para decidir

Estilos para decidir

Puesta en práctica y verificación de la decisión

Duración: 12 horas

CURSO-TALLER DE ANÁLISIS Y SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y TOMA

DE DECISIONES

Objetivo

Los participantes aprenderán y aplicarán prácticas efectivas para analizar y resolver

problemas con enfoque a resultados, así como tomar decisiones oportunas con el

máximo beneficio posible para la organización.

Contenido

Visión general del proceso de solución de problemas: prevención desde el

diseño.

Factores críticos en la toma de decisiones: tiempo, riesgo, impacto y

conocimiento.

Rompimiento del status quo e identificación de oportunidades de mejora.

Taller: Análisis de procesos con VSM para detectar problemas verdaderos.

Formulación de problemas con hechos y datos.

Obtención y análisis de información relevante.

Taller: Aplicación de kit de herramientas para la solución de problemas.

Evaluación objetiva de alternativas de solución y viabilidad económica.

Elaboración y comunicación de planes de mejora (6W + 2H).

Toma de decisiones e implementación bajo presión y ambigüedad.

Taller en equipo: caso real de toma de decisiones con tiempo limitado.

Seguimiento a la ejecución y planes de contingencia frente al cambio de

condiciones.

Técnicas para estandarizar la solución o mejora lograda.

Taller: Presentación de proyectos reales de mejora por los participantes.

Información General

Este programa se realiza en eventos intraempresa, con fecha y horario flexibles.

Duración: 16 horas

Resolución de problemas y toma de decisiones

Con este taller usted logrará:

Obtener una visión integral, basada en la dinámica de sistemas, que facilite el

análisis y la resolución de problemas de gestión.

Identificar las principales etapas de un proceso de resolución de problemas.

Adquirir las herramientas más frecuentemente utilizadas en la resolución de

problemas y la toma de decisiones.

Reconocer la importancia de las técnicas de creatividad aplicadas a la solución de

problemas complejos.

Destinatarios

Empresarios, profesionales, emprendedores, y público en general.

Metodología de trabajo

El taller conjugará teoría, ejercicios prácticos y estudio de casos.

Duración

6 horas. Esta duración corresponde al programa aquí detallado, y se ajusta según

contenidos acordados para cada cliente.

Temas

Introducción al análisis y la resolución de problemas basados en la dinámica de

sistemas.

Soluciones sintomáticas y soluciones fundamentales.

La toma de decisiones en escenarios de incertidumbre.

Relación entre problemas y toma de decisiones.

Estilos de toma de decisiones, el enfoque de la calidad total (TQM) y Six Sigma.

La información como pilar de la gestión de la calidad y la mejora continua.

Ciclo sistemático de resolución de problemas.

Materiales

Al iniciarse el taller se entregará un manual impreso con los contenidos del curso a

cada participante y, una vez finalizado el mismo, certificados individuales de

asistencia.

Modalidad

In Company: Se dictará para un grupo cerrado de participantes de la organización

contratante, en sus instalaciones, o en un lugar especialmente seleccionado.

CURSO DE ANÁLISIS DE PROBLEMAS Y TOMA DE DECISIONES

Objetivos

1. Que el participante conozca, analice y adquiera una metodología racional para

identificar, analizar y solucionar problemas.

2. Que el participante identifique sus fortalezas y debilidades en el análisis de

problemas y en la toma de decisiones, particularmente en situaciones de

conflicto.

3. Que el participante analice y conozca un conjunto básico de técnicas que pueden

aplicarse en las diferentes etapas de un proceso eficaz en el análisis de

problemas y la toma de decisiones

4. Que el participante aplique un enfoque racional de análisis de problemas y toma

de decisiones en el desempeño cotidiano de su trabajo.

Contenido

1. Qué es un problema

2. Fundamentos del análisis y la resolución de problemas

3. Especificar el problema.

4. Apreciación y relevancia del problema.

5. Análisis racional de causas: técnicas y humanas.

6. Formulación del plan de acción correctiva.

7. Verificación de las causas (prueba de hipótesis)

8. Análisis y apreciación de los problemas potenciales

9. Instrumentación y seguimiento de la solución.

10. Auto-diagnóstico del propio estilo de análisis de problemas y toma de

decisiones.

11. El conflicto humano: por qué surge; cómo tratarlo y cómo convertir un conflicto

disfuncional en funcional.

12. Ejercicio de negociación.

13. Aplicación del contenido del taller al análisis y mejora de un proceso clave en el

área de trabajo de los participantes.

Compromisos personales.

Duración

16 horas

Método de trabajo y enfoque didáctico

Nuestros cursos se desarrollan con un modelo de educación de adultos, en el que los

participantes construyen su aprendizaje a partir de su experiencia y la participación en el

curso. Este método implica que la mayor parte del tiempo, se hacen actividades en

forma individual, en parejas y en grupos pequeños para que los asistentes integren su

aprendizaje a partir de su participación en el curso: "aprender haciendo," es el enfoque

del taller.

En el curso se utilizan exposiciones teóricas breves, cuestionarios de auto-diagnóstico,

ejercicios prácticos y casos que implican rol playing, entre otros recursos didácticos. Un

punto relevante que hay que señalar es que, como consecuencia del método de trabajo,

los participantes logran altos niveles de auto-conocimiento, motivación, confianza y

compromiso interpersonal con el grupo de trabajo.

En congruencia con el método de trabajo y el enfoque didáctico, nuestros cursos son

presenciales, requieren que el tamaño del grupo sea de máximo 16 participantes y

exigen una interacción humana activa, pero respetuosa, entre los participantes como

medio para propiciar la adquisición de conocimientos, el auto desarrollo, la práctica de

habilidades y la exposición y experimentación con pautas de comportamiento

sustentadas en nuevas actitudes hacia los otros en el trabajo.

4.3. Recursos disponibles en internet (sitios web de interés) o a través de

redes sociales.

Entrenamiento en solución de problemas:

http://www.psicoactiva.com/ebook/ebook_estres6.htm

http://mexico.smetoolkit.org/mexico/es/content/es/3635/La-toma-de-decisiones-para-

resolver-problemas-

El Dr. José Antonio García Higuera nos hace un análisis sobre el proceso de toma

de decisiones y la resolución de problemas

http://www.cop.es/colegiados/m-00451/tomadeciones.htm

4.4. Recursos audiovisuales (películas, reportajes…)

Video: FINDES: Análisis de problemas y toma de decisiones.

http://www.youtube.com/watch?v=xeuNWy1jnt4

Video: Cómo solucionar conflictos- Resolución de conflictos.

http://www.youtube.com/watch?v=s5UnHWJuKEA

Video: Metodología para solucionar un problema.

http://www.youtube.com/watch?v=wtXSUex2s6g

Video: Proceso toma de decisiones.

http://www.youtube.com/watch?v=pZ9YdAVw5kQ

Video. Guía para tomar decisiones. Tomar decisiones y ponerlas en práctica es la

tarea más importante de los directivos, y también de cualquier persona en su día a

día. Pero, ¿es posible aprender a decidir? En Iceberg a la vista, Miguel Ángel Ariño

y Pablo Maella plantean 10 principios para lograr una óptima toma de decisiones.

Aunque advierten que una decisión correcta no siempre asegura el éxito.

http://www.youtube.com/watch?v=BMImL7WI2RM

Película “Doce hombres sin piedad”.

Esta película narra la historia de los componentes de un jurado, doce hombres, que se

retiran a reflexionar sobre lo que parece un sencillo y claro caso de asesinato (un chico

ha matado a su padre). Cuando parece que no van a tardar demasiado en decidir un

veredicto, uno de ellos no lo tiene tan claro, tiene lo que se llama duda razonable,

aquella que si surge es necesario e imprescindible dictaminar que el acusado es inocente

(su vida depende de la decisión de estos doce hombres). Expondrá sus argumentos y

pedirá una nueva votación para ver si alguien más se lo ha pensado. Poco a poco las

dudas comienzan a surgir.

Película “Yo soy Sam”.

Sam, es un hombre que posee una deficiencia mental que lo hace compararse con un

niño de 7 años. Un día, su mujer lo abandona dejándole a su hija Lucy. A pesar del

abandono y su discapacidad, es admirable la entrega y dedicación que demuestra Sam

hacia Lucy. Así que éste aprovecha los momentos libres que no está en la cafetería para

dedicarle tiempo a lo más importante en su vida: su hija. Pero irremediablemente, Lucy

ya cumple 7 años y por lo tanto, su inteligencia va sobrepasando a la de su padre. Por lo

que empieza una dura batalla contra las autoridades que querrán arrebatarle a su hija,

alegando que Sam no está en condiciones de mantenerla ni cuidarla. Y que además,

creen que es mejor que su hija se dada en adopción, de manera que pueda ser criada en

una familia normal.