Conflictos y problemas de la Segunda Rep ública (Gobierno Provisional)
1er Foro Internacional de USO DE TECNOLOGÍA EN LA ... · Los servicios públicos han cambiado su...
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Mg. Irina Pintado Pérez
1er Foro Internacional
USO DE TECNOLOGÍA EN LA SUPERVISIÓN Y FISCALIZACIÓN DEL SECTOR HIDROCARBUROS
“El uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones en la administración pública asociada a cambios organizativos y nuevas aptitudes, con el fin de mejorar los servicios públicos, …, y reforzar el apoyo a las políticas públicas. El énfasis se desplaza desde las Tecnologías de Información y comunicación (TIC) propiamente dichas, a su utilización combinada con cambios organizativos y nuevas aptitudes de las personas para mejorar no solo la calidad de los servicios que el aparato estatal brinda a la ciudadanía, …sino tambien para apoyar las políticas públicas”
Comisión de e-government de la Unión Europea
Definición de Gobierno Electrónico
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• Presencia en el mercado de 29 años.
• Dedicados a la integración de TIC de
acuerdo a las necesidades de nuestros
clientes.
• Desarrollamos actividades en el sector
de telecomunicaciones, minero, de
energía y en empresas dedicados al
sector petrolero.
• Contamos con la representación y el
Respaldo de las principales firmas de
Telecomunicaciones y tecnologías de
Información a nivel mundial lo que
permite ofrecerles y garantizarles las
mejores soluciones.
Nuestros principales clientes:
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Visión:Ser la empresa líder a nivel nacional del sector de Tecnologías de
Información y Telecomunicaciones en la comercialización e
integración de productos y servicios de calidad, los cuales superen
ampliamente las expectativas de nuestros clientes, convirtiéndonos
en el socio estratégico de su negocio.
Misión: Asesorar, diseñar, proveer e implementar
soluciones de calidad de acuerdo a las necesidadesde cada uno de nuestros clientes, fortaleciendo eldesarrollo sostenido de su competitividad.
Para lograr este propósito, BMP cuenta conalianzas estratégicas con empresas de prestigiomundial así como el profesionalismo y experienciade nuestro personal quienes representan nuestramayor fortaleza y a quienes les debemos lasuperación continua de su calidad de vida.
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Organigrama BMP Ingenieros S.A.
Gerencia General
Gerencia Administrativa
Gerencia Comercial
Gerencia Técnica
Gerencia de
Operaciones
Operador 1
Tesorería
Logística
Facturación y
Almacen
Contabilidad
RR HH
Proyecto
Mantenimiento
CPE, RB
Documentación
Instalación CPE,
Xplora, TPI
Telefonía IP, Call
Centers, Datos,
VoIP y Redes
Soluciones
Inalámbricas
Jefe Control
Operativo
Jefe Estadística y
RecursosInstrumentación y
Energía
Soluciones
Satelitales
Directorio
Gerencia Proyecto
OSINERGMIN
Gerencia de
Operaciones
Operador 2
SCOP
Redes y Datos
Centrales
Transmisiones y
Energía
Optimización,
Instrumentación y
Monitoreo
Outsourcing 1
Radio Bases
Vigilancia
Servicios y
Mensajería
Optimización
Flota de
Transporte
Gobierno y FFAA
Gerencia de
Sistemas
Dirección de
Operaciones
CELTRO
Supervisor
Lima
Supervisor
Provincias
Jefe de
Gestión Ad.
Jefe de
Almacén
LA GESTION DE UN OUTSOURCING EXITOSO
BMP Ingenieros S.A. es una empresa especializada en la administración de Tecnologías de Información, en el caso de nuestro cliente OSINERGMIN en las tecnologías implementadas a través de la WEB.
Ha permitido que se expandan la gestión supervisora a través del Gobierno Electrónico.
Ha permitido centrarnos en el servicio que se le brinda al administrado.
Funciona gracias a un sistema sólido que se ha habilitado a través de la WEB y que es el SCOP.
Consolidación de varias bases de datos proveniente de los diferentes sistemas de información.
Acceso remoto para los usuarios. Esta tercerización inteligente ha permitido que BMP
Ingenieros se convierta en un socio estratégico del OSINERGMIN.
EVOLUCION DEL OUTSOURCING BRINDADO A OSINERGMIN
2004
SCOP LIQUIDOS
2006
SCOP LIQUIDOS
SCOP GLP
SPIC
2006 - 2009
SCOP LIQUIDOS
SCOP GLP
PRICE
FACILITO
PDJ
SIIC
OPDH
SPIC
2004 2005 2006 2007 2008 2009
OBJETIVOS DEL SERVICIO
Administrar el CC y sus Sistemas de Información. Administración operativa y monitoreo de los
procesos de compras de combustibles y otros productos derivados de los HC2 a través del SCOP. Absolviendo consultas, solucionando dificultades, explotar la información para realizar sus labores de fiscalización a partir del análisis de la información estadística obtenida.
Administrar y controlar las operaciones de los sistemas de información de precios y ventas de combustibles.
Administrar y controlar el SIIC absolviendo consultas de los agentes, solucionando posibles dificultades que puedan ocasionarse y explotando la información generada.
Administrar y controlar el sistema de DJ.
FUNCIONES GENERALES DEL CC
Administración de las 24H x 365D.
Afiliación de agentes
Bloqueo y renovación de usuarios y password.
Atención de consultas a usuarios internos y externos.
Atención de denuncias
Capacitaciones
Actualización oportuna de la información.
Explotación de los sistemas de control.
Evaluación de tendencias de mercado, control y fiscalización comercial, determinación de estadísticas, detección de infracción y aplicación de sanciones.
Realización de visitas operativas a los agentes de acuerdo a un cronograma. (Lima y Provincias).
Aplicar el Plan de Contigencia.
MAS FUNCIONES
Preparación de estadísticas operativas de rutina, informes y respuestas a solicitudes internas y externas (SUNAT, MEF, etc.)
Implementación de procedimientos relacionados con el ISO
Preparar ITS y Proyectos de resolución.
Preparar información estadística para publicar a través de la web.
Preparar información para su publicación en revistas, boletines, etc.
Aseguramiento de la integridad de la información por medio de una supervisión de los backups.
Procesameinto y validación de la información entregada por los agentes.
Mantenimiento en la BD. Proponer e implantar
procedimientos de trabajo y/o modificaciones que optimicen su uso.
Verificar la funcionalidad de los mismos.
Emisión de reportes. Coordinar y participar en
las reuniones del Comité SCOP.
SIIC
IVR
PDJ
SPIC - MI
SCOP
LIQUIDOS
PRICE
STD
SCOP GLP
CCAV
CCEM
SPIC - VA
SPIC
OPDH
SFH
WEB SERVICESPDJ - A
FACILITO DISCOVERER
TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION ADMINISTRADAS POR
BMP INGENIEROS S.A. DE LA GFHL DEL OSINERGMIN
En la GFH del
OSINERG se han
Utilizado algunas
Herramientas del
Tipo TI para
poder
desarrollar
un sistema que
Permita el
Cambio en los
Procesos,
Convirtiéndolos
En útiles y
Eficientes.
ADMINISTRADOS
(Mercado de Hidrocarburos)
Analistas Comerciales
•Por cada TIC
implementado
•Minería de datos
•Detección de
Infracciones
•Análisis de Mercado, etc.
GESTION
SUPERVISORA
Asistentes Operativos
• Revisión de las funcionalidades
De los diferentes sistemas.
• Soporte los 365 días, incluyendo
feriados.
Capacitaciones, orientaciones, etc.
GESTION TECNICA
OPERATIVA
Aporte del Know How y expertise de BMP en estas funciones.
UNIVERSO
DE AGENTES
MONITOREADOS Y
SUPERVISADOS
ACTIVIDADES COMERCIALES UNIVERSO
Productores
Distribuidores Mayoristas de Combustibles Líquidos 16
Distribuidores Minoristas de Combustibles Líquidos 395
Grifos y Estaciones de Servicio 3,671
Plantas de Abastecimiento de Combustibles Líquidos 46
Consumidores Directos de Combustibles Líquidos 1,705
Transportistas de Combustibles Líquidos 5,206
Importadora de GLP 10
Plantas de Abastecimiento de GLP 7
Planta Envasadoras de GLP 93
SII
C
Gasocentros 44
Locales De Venta de GLP 24,153
Redes de Distribución de GLP 701
Distribuidor de GLP a Granel 74
Distribuidor de GLP en Cilindros 750
Transporte de GLP a Granel 370
Transporte de GLP en Cilindros 1,828
Consumidor Directo de GLP 10,748
TOTAL DE ADMINISTRADOS 49,817
CO
MB
US
TIB
LE
S
LIQ
UD
OS
SC
OP
LIQ
UID
OS
SII
C
PR
ICE
PD
J
PR
ICE
PD
J
GL
P
SC
OP
GL
P
VISITAS TECNICAS A PLANTAS DE VENTAS Y TERMINALESLIMA Y PROVINCIA
Planta de Abastecimiento
Planta de Abastecimiento en AeropuertoPlanta de Abastecimiento
Planta de Abastecimiento en Aeropuerto
1.25-2.5 GPDC
3.75-5 GPDC
0-1.25 GPDC
2.5-3.75 GPDC
5-+ GPDC
Lima
GENERACION DE
COMPROMISO DE
LAS PERSONAS DE
OSINERGMIN
GENERACION DE
CREDIBILIDAD Y
CONFIANZA DE
LOS USUARIOS
GENERACION DE
VALOR AGREGADO
STAKEHOLDERS SHAREHOLDERS
• Productores
• D. Mayoristas
• EE.SS, etc.
• El Congreso
• Ministerios
• Sunat
• Fuerzas Armadas
• Municipalidades
• Etc.
•OSINERGMIN
BENEFICIO: PAIS
SOCIEDAD
LA CALIDAD DEL SERVICIO BRINDADA POR BMP INGENIEROS A TRAVES DEL SCOP
NO
RM
AT
IVA
Tecnologías de Información SCOP
Difusión SupervisiónSanción a los
InformalesRegistro
Precios Compras
REGLAMENTOS
PRICE FACILITO
SOCIEDAD - USUARIOS
TE
CN
OL
OG
IAS
DE
IN
FO
RM
AC
ION
G2C
G2G G2B
GOBIERNO– CIUDADANO
Acercamiento al ciudadano
de TIC para cumplimiento
de la normatividad.
El SCOP y el FACILITO
ejemplos de G2C por la
TRANSPARENCIA.
BMP Gestiona y administra
el buen funcionamiento de
estos sistemas.
GOBIERNO – EMPRESAS
Servicio de entrega de usuario y contraseña
En menos de 2 horas.
Atención personalizada
Seguimiento de problemas y planteamiento de
Soluciones.
GOBIERNO– GOBIERNO
Soporte al cumplimiento
De la normatividad
emitida
Por DGH,
OSINERGMIN,
SUNAT y otras
Instituciones.
Servicio de extracción,
Validación y verificación
de la información
comercial a intercambiar
con otras instituciones
como SUNAT. Preservar
el nivel de calidad.
SERVICIOS DE
GOBIERNO ELECTRONICO
QUE OFRECEMOS
ESLABON DE CALIDAD BRINDADA POR BMP A TRAVES DEL SCOP A LA GFHL
Upgrading
Oportuno
Confiabilidad
Operatividad
Del sistema
Compromiso
Capacitación
Atención al
usuario
Procedimientos
Claros.
Organización
Adecuada
Recursos
Hardware
Software
Sistema
Relevante
y confiable
Marco legal
Apropiado.
SeguridadSCOP
Un acertado desempeño
De este Outsourcing ha
Contribuido a que
Optimicemos la labor que
La Gerencia de Fiscalización
En Hidrocarburos Líquidos
En la supervisión del
Cumplimiento de la normativa
Y regulaciones vigentes
En las operaciones de
Comercialización del sector
De hidrocarburos.
INC
RE
ME
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AG
EN
PA
RA
OS
INE
RG
MIN
VALORES GENERADOS POR EL OUTSOURCING DE
BMP INGENIEROS S.A. - TANGIBLES
Información (Interna y Externa)
Transacción
Reingeniería Institucional (los
procesos implementados han llevado al
éxito la gestión de la GFH)
CRM (atención integral al ciudadano a través
del uso de Tecnologías de Información)
Plataformas Operativas (Centro de
control, Oficinas Regionales, Mesa de Partes)
ETAPAS DEL OUTSOURCING BRINDADO POR BMP A
GFHL Y SU APOYO EN LA GESTION DE UN
GOBIERNO ELECTRONICO
GESTION
SUPERVISORA
GESTION
TECNICA
OPERATIVA
GESTION
GOBIERNO ELECTRONICO
VENTAJAS EN LA GESTION PUBLICA:
• Aumento de los niveles de eficiencia en la Gestión
Pública que realiza la GFHL del OSINERGMIN
• Ha contribuido al mejoramiento de la calidad del servicio
• Ha agregado valor a la institución fortaleciendo su
Imagen institucional.
• Generación de incentivos y prácticas que faciliten
modalidades de gestión innovadoras y creativos.
VENTAS DESDE EL PUNTO DE VISTA DE LOS
ADMINISTRADOS:
• Mejorar la calidad de los servicios a los
administrados.
• Facilitar el cumplimiento de la normatividad vigente.
• Simplificación de los servicios ofrecidos a los
administrados.
• Simplificación administrativa, por ejemplo a través
del PDJ
• Atención personalizada con los agentes para
garantizar una atención rápida a sus necesidades.
IMPLEMENTACION DE UNA INICIATIVA DE CRM:
Se establecieron, monitorearon y siguieron
Cuatro pasos:
1. Identificar
2. Diferenciar
3. Interactuar
4. Personalizar
DIRECTORIO
PRESIDENCIA
GERENCIAS
FISCALIZACION HIDROCARBUROS LIQUIDOS – GFHL
FISCALIZACION GAS NATURAL - GFGN
DIVISIONES / UNIDADES
DIVISION COMBUSTIBLES LIQUIDOS – DCLQ
DIVISION GAS LICUADO DE PETROLEO – DGLP
ASESORIA LEGAL
Unidad de Fiscalización Especial – UFEL
Unidad de Comercialización – UCCL
Unidad de Exploración y Explotación – UEE
Unidad de Medio Ambiente – UMAL
PROVEEDORES
SOCIEDAD
EL CONGRESO
MUNICIPALIDADES
FISCALIAS
FUERZAS ARMADAS
INDECOPI
SUNAT
GOBIERNO
ADMINISTRADOS
SCOP Gobierno
Electrónico
PARTES INTERESADAS INTERNASPARTES INTERESADAS
EXTERNAS
STAKEHOLDERS
EL OUTSOURCING BRINDADO A PERMITIDO QUE INICIEMOS LA IMPLEMENTACION DE UN CRM
1. Mejorar la rapidez y calidad de los servicios
públicos al ciudadano.
2. Busca generar mayor satisfacción y eficiencia.
3. Aumento de la transparencia y lucha contra la
informalidad para beneficio de la sociedad y los
administrados establecidos formalmente.
4. Establecimiento de relaciones sólidas con los
administrados, generando empatía y confianza.
5. Apertura del Estado a nuevas formas de
participación ciudadana
¿POR QUE? ES EL SIGUIENTE PASO…
El uso de las se están utilizando herramientas de apoyo como las TI, para evidenciar el cambio en los procesos convirtiéndolos en útiles y eficientes.
Por cuanto es necesario mantener de forma consolidada y accesible toda la información que se dispone de los clientes, permitiendo la
unificación y seguimiento de todo el ciclo de relación a través de los sistemas corporativos.
Se trata de integrar los sistemas operacionales entre sí y con los sistemas informacionales 24, así como las diferentes soluciones tecnológicas y automatismos, susceptibles de ser implementadas.
MODELO DE LA ESTRATEGIA DE CRM APLICADA
INTEGRACION DE SISTEMAS Y CANALES DE CRM
EL CRM COMO INTEGRADOR DE PROCESOS
“M
ejo
ra c
on
tin
úa
en
la
Ca
lid
ad
de
Se
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io”
CONCLUSIONES
Los servicios públicos han cambiado su percepción de los centrado en la gestión padministrados pasando de un enfoque ública a otro más orientado a acrecentar la confianza de los administrados centrándolo en un servicio más eficiente y eficaz.
En esta nueva forma de gobernar se ha apoyado en la tecnología y en las ventajas que estas otorgan para ofrecer un gobierno electrónico que acerque al administrado con el cumplimiento de la normatividad vigente y garantice al administrado no solo un servicio de calidad sino también un nivel empático no antes visto.
La transferencia de la administración de esta forma de gobernar a un tercero (outsourcing) especializado tiende a mejorar la gestión del gobierno electrónico implementado, la calidad del servicio brindado y agregar valor a la institución.
Como es el caso del SCOP que ha sido premiado en varias instituciones del país no solo por ser buena solución tecnológica, sino también por el aporte brindado por BMP Ingenieros a través de su know How ofreciendo una excelente gestión administrativa y operativa, por el buen nivel de servicio ofrecido a los administrados y por la calidad de la gestión desarrollada que ha sido socio estratégico para el logro de los objetivos institucionales de OSINERGMIN,