1. INTRODUCCIÓ.2. LA COMUNICACIÓ.

• Definició de comunicació.• Funcions i finalitats de la comunicació.• Enfocament comunicatiu• Elements de la comunicació.

• Barreres en la comunicació• Tipus de comunicació• Comunicació verbal, no verbal i

paraverbal3. EL TREBALL EN EQUIP

La comunicació humana i empresarial

EXERCICIS :• Avaluació inicial

• Exemple comunicador/a• Assertivitat• Exemple 2

• Avaluació final

Introducció

L’ésser humà té la capacitat de comunicar-se i és gràcies a aquesta capacitat que les persones es relacionen i poden conviure en societat.

Dins de la comunicació humana, la llengua, oral o escrita, és el codi més utilitzat en la comunicació verbal.

La comunicació no verbal i paraverbal són més importants que la c. verbal.

La comunicació

Des que sona el despertador al matí fins que ens acomiadem amb un simple Bona nit! abans d’anar a dormir, se succeeixen tot de processos comunicatius.

Cada dia, codifiquem i descodifiquem missatges i transmetem i rebem tot tipus d’informació.

La comunicació ha anat adquirint tant de pes en la societat contemporània que el món actual no pot ser entés sense ella.

Si es mira l’origen etimològic del mot, comunicació va del llatí COMUNICARE, és a dir, “posar en comú”.

Hom ha definit tradicionalment la comunicació com el procediment de transmissió d’informació des d’un punt d’emissió (origen) fins a un punt de recepció (destinació), mitjançant un missatge, en un codi conegut pels implicats en l’acte de comunicació, transmés a través d’un canal concret i en un context determinat.

Funcions i finalitats de la comunicació

La comunicació té dues finalitats bàsiques: la finalitat convencional (informar o informar-se i establir

contacte amb altres persones), i la finalitat estètica (crear literatura).

Les funcions de la comunicació, exposades per Jean Macbride (1988), són: la informació: ja que difon notícies per entendre les situacions i prendre les mesures

adients. la socialització: en tant que facilita a l’individu d’integrar-se en la societat. l’educació: perquè transmet a les persones coneixements que els permeten formar-se

i abastar camps diversos del saber. l’esbargiment: car afavoreix la difusió d’activitats recreatives tan diverses com la

literatura, l’esport o la música. la integració: atés que facilita l’accés de totes les persones, grups o cultures a

conèixer-se i a comprendre’s mútuament.

Desenvolupar projectes (personals o professionals) en equip.

L’enfocament comunicatiu. Ser un bon comunicador/a

Competència lingüística (coneixement de la llengua)

Competència comunicativa(ús de la llengua)

Saber estarAssertivitatContextInterferències

Habilitats socialsRecursosEstils de comunicacióL’equip

Objectius

Elements de la comunicació

emissor: qui origina la comunicació.

receptor: qui rep i interpreta la informació transmesa per l’emissor.

missatge: informació que es vol transmetre.

codi: sistema de signes i regles per xifrar o desxifrar el missatge

que ha de ser compartit per l’emissor i el receptor. Els codis segons el seu origen poden ser naturals o artificials.

canal: mitjà físic o via a través de la qual circula el missatge des de l’origen fins a la destinació.

context: conjunt de circumstàncies

extralingüístiques en què es produeix la comunicació i que condicionen la recepció del missatge.

coneixement: aprenentatge previ, condiciona la predisposició dels agents.

interferències: barreres o dificultats que perjudiquen l’entesa.

Emissor Recepto

r Missatg

e codificaci

ódescodificac

ió

retroalimentació

canal

coneixement

coneixement

interferències

interferències

Context

Elements de la comunicació. Simplificació

Emissor i receptor. Tipus de comunicació

M

C

Emisso

r Recept

or

emissor: qui origina la comunicació.

L’emissor ha de ser conscient de qui és el receptor, ha de poder adaptar el missatge amb l’objectiu que sigui entès. L’entesa, o no, del missatge es coneix a través del feedback.

Quan més es té en compte el receptor, més ASSERTIU serà el missatge.

receptor: qui rep i interpreta la informació transmesa per l’emissor.

Agressiva

•Impositiva, interromp als demés.

•Mirada fixa, gestos amenaçant, postura intimidant, volum elevat.

•CREA TENSIÓ I NO RESOL ELS CONFLICTES

Passiva

•Vacil·lant i amb veu entretallada

•Defuig la mirada, moviments nerviosos, postura recollida, volum baix.

•NO DEFENSA ELS SEUS DRETS, PERD OPORTUNITATS, CREA CONFLICTES.

Assertiva

•Directa i ferma

•Contacte ocular directe i relaxat, gestos ferms, postura relaxada, veu sense vacil·lar.

•DEFENSA ELS SEUS DRETS, ESTABLEIX RELACIONS POSITIVES, RESOL CONFLICTES.

Canal

Comunicació personal

Comunicació telefònica

Cartes o emails

Documents per escrit

Documents numèrics

Menor riquesa en la informació

Major riquesa en la informació

canal

codi: sistema de signes i regles per xifrar o desxifrar el missatge que ha de ser compartit per l’emissor i el receptor. Els codis segons el seu origen poden ser naturals o artificials. canal: mitjà físic o via a través de la qual circula el missatge des de l’origen fins a la destinació.

Missatge

Missatge

C

E R És important tenir clar alguns aspectes en la transmissió d’un missatge:

1

•Tenir clar l’objectiu del missatge

2

•Acotar la temporalitat

3

•Anar d’allò general a l’aspecte concret

4

•Ser precís i emprar un llenguatge adequat

5

•Ser assertius: conducta que permet a una persona actuar en base al seus valors, interessos o necessitats.

OPTIMITZAR (millor resultat possible en funció del temps

disponible)

FER EFECTIVA (assolim els objectius)

Exemple

Context

Context

Són les condicions en les que es desenvolupa la comunicació, és a dir, l’espai, el temps i les circumstàncies socioculturals i els missatges anteriors.

ESPAI

TEMPS

Quant temps destinem a reunions? A fer seguiment de professionals? A fer supervisions dels equips?. És operatiu?

FORMACIÓ

Quina formació i perfil té l’equip de professionals?.

Interferències. Barreres en la comunicació

Personals:Causes: emocions humanes, mals hàbits en l’escolta i la personalitat

dels participants.Acciones per eliminar-les: establir un apropament de les realitat entre

emissor i receptor.Físiques:

Causes: interferències en l’ambient.Accions per eliminar-les: tenir cura de l’espai físic, la il·luminació,

el temps…Semàntiques:

Causes: errada en la interpretació del missatge.Accions per eliminar-les: recórrer al feedback.

C

interferències

Individuals

Barreres organitzacionals

Nivells d’autoritat i estatus

El rang social d’una persona, a qui s’escolta més o menys. L’estima o la vàlua professional conferida.

Especialització de les funcions laborals de l’equip

Ús d’un llenguatge críptic i especialitzat que no facilita l’entesa.

Objectius diferents.

Quina és la missió? Cap a on anem?

Organitzacionals

C

interferències

Supressió de les barreres organitzacionals

•Regular què s’explica, què es detalla, què s’adjunta en un document... Evitar la sobrecàrrega. Evitar la desvinculació (desinformació)

•Regular els canals formals i informals.

Flux d’informació

•Buscar el feedback. A vegades no cal que sigui verbal, pot ser a través de les accions aparellades.

Alimentar la retroalimentació

•Tenir en compte les dificultats del receptor. Simplificar el llenguatge no vol dir dotar-lo de menys contingut. A vegades l’ús de certs conceptes tècnics donen suport a una acció concreta.

Simplificar el llenguatge

•Escoltar amb tranquil·litat, convidar a tenir temps per escoltar.•Mostrar empatia: donar suport al que parla (no implica posicionar-se a favor ni en contra).

•Discernir: ser capaç d’entendre el missatge principal i determinar els detalls importants.

•Avaluar: prendre decisions basades en la informació proporcionada (no en base a allò previ).

Treballar l’escolta activa

•Evitar les emocions negatives en la comunicació VERBAL, NO VERBAL I PARAVERBAL.

Emocions negatives

C

interferènciesElements a tenir en compte per a suprimir les barreres i

interferències comunicatives:

Tipus de comunicació segons direccionalitat

Ascendent

Treballadors/es

Direcció

Distorsió

• Proporciona a la direcció el feedback necessari sobre els problemes de l’organització.

• Permet conèixer els problemes i les queixes del personal de l’empresa.

• Redueix tensions al compartir informació i així estimular el compromís de tots.

Potencialitat

• Bústia de suggeriments• Enquestes i sondejos• Comitès• Informes a la direcció

Instruments

Tipus de comunicació segons direccionalitat

Descendent

Saturació

Direcció

Treballadors/es

• Tendeix a ser considerada la forma natural i espontània de transmetre informació i ordres.

• Acostuma a ser informació rellevant i treballada.

Potencialitat

• Instruccions• Circulars• Taulell d’anuncis• Manual de l’empresa• Cursets

Instruments

Tipus de comunicació segons direccionalitat

Hori

tzon

tal

Pèrdua de rols

• Facilita la coordinació.• Hi ha un millor seguiment dels acords.• Millora el sentit de pertinença.

Potencialitat

• Coordinacions.• Assemblees.• Supervisions.

Instruments

Pro

fess

ion

al

Pro

fess

ion

al

Dir

ecc

ió

Tre

ball

ad

or

Poca optimitzac

ió

Tipus de comunicació segons origen

COMUNICACIÓFORMAL

COMUNICACIÓINFORMAL

Segueix l’estructura creada per l’empresa

Sorgeix de forma espontània

Atenció!

Comunicació Verbal

Comunicació oral

• Quinés l’objectiu de la comunicació? Qui són els destinataris? Quines son les seves limitacions?

1. Analitzar la situació

• Cal: recopilar i ordenar les idees que es desitgen transmetre seguint un ordre cronològic i temàtic, formular idees en un llenguatge adequat i preveure, si cal, altres suports com diapositives.

2. Preparar el missatge

• Cal controlar el ritme, el volum, la dicció, els gestos, la presentació física i, sobretot, la comunicació no verbal.

3. Formular el missatge

Comunicació Verbal

Dificultats en el receptor

1

•No prestar atenció

2

•No deixar finalitzar a l’interlocutor la seva exposició

3

•Evaluar el missatge que s’està rebent en comptes de captar el punt de vista de l’interlocutor.

4

•Escoltar de forma parcial, atenent tan sols a detalls o paraules concretes.

Comunicació Verbal

Comunicació escrita

• Quinés l’objectiu de la comunicació? (informar, convèncer, formar, demanar...). Qui són els destinataris? (individu, grup, empresa..)

1. Analitzar la situació

• Cal: detallar el contingut del missatge i estructurar-lo, reagrupant la informació seguint un ordre cronològic i temàtic.

2. Establir el contingut del missatge

• Cal usar el registre adequat al nivell cultural del receptor i per tant:• Emprar frases curtes, agrupar paràgrafs en parts relatives a una mateixa idea, redactar de forma concisa i atractiva els títols, subtítols i fer servir un vocabulari adequat al destinatari.

3. Redactar el missatge

No hi ha feedback. No s’enriqueix la comunicació

Avantatges i desavantatges oral/escrita

Més ràpida. Més informació en menys temps.

Existeix la retroalimentació

Gran aplicació en entrevistes i reunions.

Elevat potencial de distorsió.

Més risc d’interpretació personal

Comunicació oral

Registre permanent, tangible i verificable

Contingut més rigurós, precis, lògic i clar.

Consumeix més temps

No hi ha retroalimentació

No hi ha seguretat de la recepció ni la interpretació.

Comunicació escrita

Cal organitzar les idees

Cal evitar la inseguretat

Cal evitar voler transmetre masses idees

Cal emprar un codi comú

En ambdós

Comunicació no verbal

EL LENGUATGE NO VERBAL

Llenguatge paraverbal

Són les entonacions i inflexions de la veu, la velocitat amb que parlem i les pauses.

Les funcions són:1. Motivar al receptor2. Permetre que l’altre processi la informació3. Indicar un canvi de torn4. Manifestar sentiments5. Posar èmfasi en un aspecte concret

Usos:Per indicar un sentit irònic o no convencional d’una paraula.Per remarcar la importància d’un concepte.

exemple2

Auxiliars

Comandaments

Direcci

ó

EL TREBALL EN EQUIP

Potencialitats individuals

Intercooperació

Treball per un bé comú

Corresponsabilitat

Tenen cabuda

Limitacions individuals

Enveges professionals

Mala praxis

Dissolució de la responsabilitat

No hi tenen

cabuda

EL TREBALL EN EQUIP

AC

D

• Conèixer què se’t demana dins l’equip.• Poder operar en la teva parcel·la de responsabilitat• Poder fer sentir la teva veu.DRETS• Sumar (no restar)• Implicar-te en el projecte• Acceptar la cultura institucional com a pròpiaDEURES

Que es demana a les direccions i

comandaments?

Valoració i reconeixeme

nt

Remuneració

Participació