SERVICIO DE CALIDADPrimera parte de capacitación.

Actividad 2

Centros de Información Deportiva

Objetivo:

Estudiar elementos que garantizan la satisfacción a nuestros usuarios, bajo la importancia del poder de la información y el liderazgo, para la creación de un

verdadero equipo de trabajo.

Crear, respetar y exigir las normas y procedimientos.Capacitar continuamente.Administrar con indicadores de calidad.Administrar con indicadores de cantidad.Administrar y promover la motivación de las personas día a día.Garantizar la satisfacción del cliente; a través de su equipo detrabajo.

TAREAS DEL RESPONSABLE:

El responsable debe conocer las normas y losprocedimientos de las mesas y de los voluntariosque participaran en el CID Instalación.

Crear, respetar y exigir las normas y procedimientos:

El responsable se encargada de capacitar a su grupo de apoyo, esto conla colaboración de la Jefatura y Coordinación de CID Instalación, lebrindará toda la información y las herramientas necesarias para quepueda desempeñar su trabajo satisfactoriamente.

Es de suma importancia que una vezque inicien operaciones si existencambios en los procedimientos porsituaciones que estén fuera denuestras manos, el responsable seráquien siga capacitando e informando asu equipo de trabajo durante losJuegos Centroamericanos.

Capacitar continuamente a su equipo de trabajo.

Calidad es la totalidad de las características de un producto o servicio que influye en su capacidad de satisfacer necesidades explícitas o implícitas.

El aseguramiento de la calidad, con el esfuerzo total para plantear, organizar, dirigir y controlar la calidad en un sistema de producción con el objetivo de dar al cliente el servicio con la calidad adecuada.

La calidad es simplemente asegurar que sea lo que debe ser.

Administrar con indicadores de calidad

Prevenir o en su defecto controlar los estándares mínimos de cantidad en los siguientes recursos y servicios:

•Humanos (1 responsable por mesa y 3 voluntarios de apoyo para cada mesa)•Tiempo (Jornadas de apoyo. Así como en la entrega de resultados de competencia e información complementaria en tiempo y forma)•Tecnológicos (computadora, impresora, copiadora, teléfono, internet, etc)•Papelería •Producción (número de copias para la distribución de información técnica y complementaria)

Administrar con indicadores de cantidad

Es una herramienta muy útil a la hora de aumentar el desempeño de las personas que colaboran con nosotros ya que proporciona la posibilidad de incentivarlos a que lleven acabo sus actividades y que además las hagan con gusto lo cual proporciona un alto rendimiento.

Administrar y promover la motivación de las personas día a día

Si logramos que nuestro equipo de trabajo estepreparado y motivado.

Existe una gran posibilidad de que nuestros usuarios(CON´s) estén satisfechos con nuestros servicios.

El servicio deseado es la expectativa máxima de lo que elusuario espera recibir; el servicio adecuado viene a ser elmínimo esperado por éste.

BUSQUEMOS UNA EXPECTATIVA MÁXIMA, PREPANDO A NUESTRO EQUIPO DE TRABAJO Y ASI ENCONTRAREMOS

LA SATISFACCIÓN DE NUESTROS CLIENTES.

Garantizar la satisfacción del cliente; a través de su equipo de trabajo

1- PLANEACIÓN2‐ CREATIVIDAD3‐ FLEXIBILIDAD 4‐ CAPACIDAD DE TRABAJAR BAJO PRESIÓN5 ‐ CAPACIDAD EMPRENDEDORA6‐ NEGOCIACIÓN7‐ CULTURA DE CALIDAD8‐ TOMA DE DECISIÓN9‐ RELACION INTERPERSONAL10‐ COMUNICACIÓN11‐ LIDERAZGO12.- COMPETENCIA TÉCNICA

COMPETENCIAS PARA EL RESPONSABLE:

1- PLANEACIÓN

El paso inicial es definir los objetivos, esto ya lo realizó el ComitéOrganizador (COVER). El segundo son las acciones para concluirexitosamente, esto lo debe de conocer el Responsable de CIDinstalación, para ello es necesario que estemos activos en lacapacitación.

2‐ CREATIVIDAD

Generación de nuevas ideas que habitualmente producen soluciones originales.

3- FLEXIBILIDAD Y ADAPTACIÓN

Habilidad para adaptarse oportunamente a las diferentes exigencias del medio, siendo capaz utilizar de forma eficiente y eficaz sus recursos en respuesta a condiciones cambiantes.

CAPACIDAD DE TRABAJAR BAJOPRESIÓNCapacidad para seleccionaralternativas de forma perspicaz eimplementar soluciones oportunasfrente a los problemas identificados,considerando sus probablesconsecuencias.

CAPACIDAD EMPRENDEDORA

Facilidad para identificar nuevas oportunidades de acción y capacidad para proponer e implementar soluciones para los problemas y necesidades que se presentan de forma asertiva y adecuada al contexto.

Capacidad para expresarse y escuchar al otro, buscando un equilibrio y soluciones satisfactorias en las propuestas presentadas por las partes.

PRINCIPIOS DE NEGOCIACION

NEGOCIACIÓN

Postura orientada para la búsqueda continua de la satisfacción de las necesidades y superación de las expectativas de los clientes internos y externos indicadores cualitativos/cuantitativos vigilancia constante.

TOMA DE DECISIÓN CON FOCO EN RESULTADOS

Capacidad para seleccionar alternativas de forma sistematizada y perspicaz, obteniendo e implementando soluciones adecuadas frente a problemas identificados, considerando límites y riesgos.

CULTURA DE CALIDAD

RELACIÓN INTERPERSONAL

CARISMA

GENTILEZA

ELEGANCIA

EJEMPLO

Capacidad para interactuar con las personas, presentando facilidad para oír, procesar y comprender el mensaje. Facilidad para transmitir y argumentar con coherencia y claridad, promoviendo retroalimentación siempre que fuera necesario.

Esta es una de las tareas principales de los Centros de Información Deportiva, nuestro trabajo es comunicarle a nuestros clientes, áreas propias de COVER, medios de comunicación, oficiales de competencia entre otros, lo que esta sucediendo en los Juegos Panamericanos.

COMUNICACIÓN

El reto mas grande es lograr una comunicación impecable entre:

Coordinador Responsables de CID Instalación

Voluntarios

CID INSTALACIÓN CID MOC

Equipo de trabajo CID:•CID MOC•CID instalación•CID hotel

COVER EXTERIOR

•Teléfono•Una computadora Internet•Impresora multifuncional•Extranet (sistema INFO )•Bitácora •Reunión una al final del día para retroalimentación.•Capacitación constante.

HERRAMIENTAS PARA LOGRAR ESTO:

Capacidad de catalizar los esfuerzos grupales de forma de alcanzar o superar los objetivos organizacionales, estableciendo un clima motivador, la formación de asociaciones y estimulando el desarrollo del equipo.

¿QUÉ ES EL PODER?

Es una óptima herramienta para las relaciones. Pero cuando es mal utilizado genera conflictos y corroe relaciones.

LIDERAR ES CONSEGUIR QUE LAS PERSONAS HAGAN LAS COSAS.Las tareas deben ser cumplidasY las relaciones deben ser desarrolladas positivamente

LIDERAZGO

CUALIDADES DE LIDERAZGO

• ENTUSIASMO IMPARCIALIDAD

• INTEGRIDAD FIRMEZA

• HUMILDAD CONFIANZA

• CONOCIMIENTO

“CALIDAD NUNCA ES UN ACCIDENTE, ES RESULTADO DE UNA INTENCIÓN FIRME, DE UN ESFUERZO SINCERO, DE DIRECCIÓN INTELIGENTE Y DE EJECUCIÓN ESMERADA.”Dr. Faissol

La información es fuente de poder, no cabe duda que nos da un valor agregado como individuos, mejor aún como equipo de trabajo.

Lo lograremos estudiando hasta dominar la siguiente información:

MANUALES TECNICOS: Los Responsables de CID, deberán estudiar con lupa cada uno de los manuales técnicos de los deportes que están a su cargo. (LO VEREMOS EN LA SEGUNDA ETAPA DE LA CAPACITACIÓN) Estos a su vez se deben asegurar que sus voluntarios estudien el manual técnico que le corresponde a cada uno. Sobre todo el Sistema de competencia.

¿COMO LOGRAREMOS ESTO?

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS: Es obligación de todas las personas que participan en el CID saber todos y cada uno de los procedimientos que existen en este centro.

El coordinador se encargara de proveer todos los anexos de cada procedimiento a los Responsables de CID.

"Después de que todos los aplausos se han apagado y el estadio está vacío, después de que toda la pompa y fanfarria se han desvanecido, lo que queda es la dedicación a hacer con nuestras

vidas lo mejor que podamos para hacer del mundo un lugar mejor donde vivir. “

Vince Lombardi