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259 Captulo 2. Buenas prcticas en transporte pblico de viajeros por carretera Edicin NOVIEMBRE 2006
BUENAS PRCTICAS Y RECOMENDACIONES
PARA LA MEJORA DE LA SATISFACCIN DEL CLIENTE DE TRANSPORTE PBLICO DE VIAJEROS POR CARRETERA
Buenas prcticas en transporte pblico de viajeros por carretera
Captulo 2.
FundacinCETMO
2006

Buenas prcticas y recomendaciones para la mejora de lasatisfaccin del cliente de transporte pblico de viajeros por carretera
259 Captulo 2. Buenas prcticas en transporte pblico de viajeros por carretera Edicin NOVIEMBRE 2006
ndice II.1 Consideraciones generales pg. 1 II.2 Cuadros resumen pg. 2 II.3 70 Buenas prcticas pg. 6

1 Captulo 2. Buenas prcticas en transporte pblico de viajeros por carretera
Edicin NOVIEMBRE 2006
II.1 BUENAS PRCTICAS EN TRANSPORTE PBLICO DE VIAJEROS
En este captulo se describe un repertorio de 70 casos en los que los responsables del transporte pblico (titulares y operadores) u otras partes interesadas han implementado medidas para mejorar la credibilidad y la calidad del transporte pblico. Estas medidas suelen aportar beneficios directos al cliente, traducindose en una mejora de su satisfaccin con el servicio recibido. La variedad de las mejoras reseadas evidencia el enorme espacio existente para avanzar en el perfeccionamiento de los servicios de transporte pblico y sugiere estrategias para gestionar las tendencias de movilidad actuales. La mayor parte de las actividades descritas se corresponden con los mbitos que la Norma UNE-EN 13816 establece para estructurar la definicin de la calidad del servicio. Pero tambin se incluye un buen nmero de experiencias dirigidas a mejorar aspectos relacionados con la operacin y la gestin del sistema: eficiencia, participacin ciudadana, Estos casos tambin favorecen al cliente, ya sea por una contencin del coste operacional (y por tanto de las tarifas), por una mayor transparencia y adecuacin a las necesidades. Los objetivos de este repertorio de buenas prcticas son:
Aportar nuevas ideas para mejorar la calidad del transporte pblico. Mostrar formas para adecuar el transporte pblico a las necesidades de las personas. Sensibilizar a los agentes implicados sobre la importancia de mejorar la satisfaccin del cliente
para aumentar la cuota modal del transporte pblico. Remarcar el enfoque hacia el cliente a la hora de planificar los servicios de transporte pblico. Exponer la realidad de otros pases para orientar los avances de los sistemas de transporte
pblico. Promover el benchmarking como herramienta para mejorar la calidad. Destacar la importancia de la intermodalidad en los escenarios actuales. Demostrar la importancia del transporte pblico como pilar de las polticas de desarrollo
sostenible y bienestar en Europa. El repertorio est estructurado en una serie de fichas numeradas compuestas por distintos apartados que permiten una consulta sistemtica: el ttulo, la contextualizacin, la clasificacin temtica, el resumen, el contenido y los enlaces. Se indica el pas (o pases) donde se ha llevado a cabo la buena prctica y, en su caso, las regiones o ciudades implicadas. Adems, se describen las organizaciones encargadas de implementar las mejoras. La clasificacin temtica de cada buena prctica corresponde a los temas sobre los que trata. Estos temas estn divididos en dos grupos genricos: provisin y gestin de los servicios. Gracias a esta clasificacin se puede realizar una bsqueda temtica de buenas prcticas, de modo que se pueda investigar sobre cada tema sin depender del contexto geogrfico o del orden de las fichas. En las tablas A y B del apartado II.2 se enumeran las buenas prcticas relacionadas con cada tema, mientras que en la tabla C se intenta hacer un resumen general y estructurado del captulo. Se han incluido resmenes de cada buena prctica (resaltando ideas y conceptos importantes) para que el lector pueda hacerse una rpida idea de su contenido. Toda la informacin necesaria para elaborar las fichas proviene de pginas Web de operadores, autoridades del transporte, administraciones (europeas, estatales, regionales o municipales), asociaciones para el transporte (transnacionales y nacionales), proyectos de I+D, fundaciones, empresas privadas relacionadas con el transporte, En el apartado dedicado a enlaces aparecen las fuentes de informacin utilizadas en cada ficha. Aunque muchas de estas fuentes no contienen informacin en castellano, se recomienda su consulta a todo aquel que tenga inters en investigar ms acerca de las buenas prcticas. El captulo cuarto recoge enlaces correspondientes a pginas Web de organizaciones que elaboran estudios de buenas prcticas y que se han considerado muy tiles para realizar tareas de

benchmarking. Algunos de los casos del presente captulo provienen de estas organizaciones y simplemente se han traducido al castellano para facilitar su comprensin. La mayor parte de las buenas prcticas corresponden a Reino Unido (16), Alemania (11), Francia (9), Suecia (7), Pases Bajos (7) y Suiza (6). Tambin se recogen buenas prcticas de Espaa, Italia, Finlandia, Austria, Blgica, Noruega, Dinamarca y China. II.2 CUADROS RESUMEN A. Provisin de servicios
1- Servicio ofertado: cobertura, adecuacin a las necesidades, transporte a la demanda,... 2 3 7 10 15 17 18 23
24 25 27 31 34 35 36 38 42 45 47 59 67 68 69 70
2- Accesibilidad: PMR, taxis, ciclistas, automovilistas, adquisicin de billetes,...
2 3 10 12 15 25 28 38 41 45 47 54 55 67 68
3.a- Informacin general esttica: servicio ofertado, accesibilidad, personalizada,...
1 4 5 7 12 17 18 23 25 26 37 39 46 47 48 49 54 62 64
3.b- Informacin dinmica: multimodal, telefona mvil, rutas y paradas, incidencias,... 12 26 37 40 41 46 48 49 61
4- Tiempo: velocidad comercial, planificacin del viaje,...
4 12 15 26 34 37 38 39 40 41 45 46 47 48 49 50 61 62 67
5.a- Atencin al cliente: orientacin, relacin, comunicacin,... 4 5 8 12 13 19 21 30
33 43 51 59 66
5.b- Atencin al cliente: tarifas integradas, especiales, flexibilidad, medios de pago,... 6 10 13 15 16 17 23 24
25 29 30 31 32 44 52 56 60 62 66 67 69
6- Confort: funcionalidad de los equipamientos, factores externos,... 2 3 7 30 45 65 68
7- Medio ambiente: contaminacin, recursos naturales, infraestructuras,... 22 34

B. Gestin de servicios
1- Fomento de la coordinacin y la homogeneidad
8 20 23 27 35 37 39 40
41 42 49 51 56 62 67
2- Participacin ciudadana
1 9 45 56 63
3- Campaas y servicios para captar nuevos clientes
28 29 30 35 53 64 69
4- Apoyo a los planes de movilidad empresariales/servicios
11 22 24 29 32 36 42 54 55 56
5- Promocin de la movilidad sostenible y la calidad de vida
11 12 14 20 22 50 52 55
64 70
6- Educacin infantil
9 57
7- Prestigiar las instalaciones de transporte pblico
65
8- Facilitar el transporte de ciertas mercancas en el transporte pblico
23 68 70
9- Financiacin del transporte pblico
20 22 58 70
10- Gestin de los recursos humanos
21 22 33 43 59
11- Implementacin de nuevos sistemas de pago
16 23 30 44 60 66

C. Resumen general
Pas Nm. Serv
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