20 18 · ESTUDIO DE OPINIÓN CIUDADANA 20 18. Contenido Metodología Resumen ejecutivo. Evaluación...

ESTUDIO DE OPINIÓN CIUDADANA 2 0 1 8

ContenidoMetodología

Resumen ejecutivo. Evaluación Ciudadana de los Servicios que Ofrece AMD en el Municipio de Durango.Comparativa de 2015 a 2018

Parte I. Percepción y servicios que ofrece Aguas del Municipio de Durango

Parte II. Personal, Instalaciones y Atención a Usuarios AMD

Parte III. Evaluación AQUATEL

Desglose de Entrevistados

4

7

17

37

53

58

3

MetodologíaPoblación objetivo: Hombres y mujeres mayores de 18 años.

Sexo: En cuanto al sexo de los encuestados se tomó como referencia 59% de mujeres y 41% de hombres.

Edad: Entre 18 y 65 años o más residentes en la ciudad de Durango.

Metodología de campo: Entrevistadas personas cara a cara en centros comerciales y para-das de autobuses, mediante un cuestionario previamente codifica-do y aprobado por aguas del municipio de Durango (AMD).

Tamaño de la muestra: Un total de 500 entrevistas efectivas.

El número de habitantes a entrevistar se determinó a partir del número de electores que integran el padrón electoral 2018 del municipio de Durango.

Diseño de la muestra: El método que se utilizó fue el aleatorio simple, estratificado de acuerdo al padrón electoral 2018 del municipio de Durango.

4

Fecha de levantamiento: Del 21 al 24 de septiembre de 2018. En el proceso participaron 10 encuestadores, 2 supervisores de campo, 2 analistas de gabinete, 4 capturistas y un coordinador general en total de 19 personas.

Lugar de levantamiento: Centros comerciales Soriana Lomas, Soriana Madero, Soriana Cen-tro, Soriana Jardines, Al Súper Ojo de Agua, Wall Mart Francisco Villa, Wall Mart de Felipe Pescador, Ley Primo de Verdad, Ley Car-retera México, Aurrera de Pino Suárez, Mercado Gómez Palacio, Pla-zuela Baca Ortiz y paradas de Autobuses del centro de la ciudad.

Nivel de Confianza: Es de un 95%

Tasa de error esperada: No mayor a un 3%.

Nivel de Precisión: De 1.5% de acuerdo al tamaño de la muestra.

Análisis de datos: Excel y Survey Monkey

5

RESUMEN EJECUTIVO

EVALUACIÓN CIUDADANA DE LOS SERVICIOS QUE OFRECE AGUAS DEL MUNICIPIO DE DURANGO (AMD)

C O M P A R A T I V O DE 2015 A 2018

7

APRU

EBA

el tr

abaj

ode

AM

D

Calificación general AMD

5 de cada 10 usuariosson atendidos en

menos de 10 minutos

Satisfaccióncon la atención

del personal en las oficinas de AMD

Rapidez en la atención…

84%

7.7

8

RESUMEN EJECUTIVO SEP20188

Áreas de oportunidad para AMDPRIMERA MENCIÓN

SEP-2018 NOV-2017 ABR-2017 JUL-2016 DIC-2015 JUL-2015

FALTA DE AGUA

SÓLO AGUA DE DÍA O DE NOCHE

ALCANTARILLA TAPADA

FUGAS RECURRENTES

OTROS

18% 16%10%18%21% 9%

17% 10%14%14%17% 8%

7% 9%12%8%7% 8%

7% 3%5%6%7% 4%

33% 12%6%7%11% 4%

Del segmento que declaro “otros” en Septiembre 2018, (7%) destaca: Agua sucia, costo elevado, inundaciones, llega el agua por horas, no

hay agua 1 día de la semana, no hay alcantarillas, no hay presión.

RESUMEN EJECUTIVOSEP20189

SEP-‐18

NOV-‐17

ABR-‐17

JUL-‐16

DIC-‐15

JUL-‐15

Áreas de oportunidad para AMDPROBLEMAS CON SANEAMIENTO Y ALCANTARILLADO

Otros: Drenaje antiguo, tuberías insuficientes, mala pavimentación, sobrepoblación, tuberías antiguas.

JUL-2015

DIC-2015

JUL-2016

ABR-2017

NOV-2017

SEP-2018

11.5%

6%

44%

13.8%

7%

19%

32% 4%

4%

5% 2%

32%

4% 42%

2%

19%

52%

0%

28%

0%

20%

61%

4%

19%

4% 12%

50%

0%

37%

0% 13%

73%

14%

5% 7% 0%


Comentario: Aumenta la percepción del trabajo de AMD en 5 puntos porcentuales de Noviembre de 2017 a septiembre de 2018.

En promedio, de 2015 a 2018, la aprobación se sitúa en el 82%.

Percepción general del trabajo de AMD

Calificación promedio AMD COMPARATIVA DE 2015 A 2018

TRABAJO AMD COMPARATIVA DE 2015 A 2018

APRUEBA DESAPRUEBA

84.00% 79.00%

83.00% 82.00% 82.00% 80.00%

11.00% 15.00% 13.00%

10.00% 10.00% 13.00%

SEP-‐18 NOV-‐17 ABR-‐17 JUL-‐16 DIC-‐15 JUL-‐15

Comentarios: En promedio, de 2015 a 2018, la calificación por parte de los Usuarios ha sido de 7.9 puntos (en una escala máxima

de 10 puntos). La mas alta en diciembre 2015 (8.3)


84% 79% 83% 82% 82% 80%

13%10%10%13%15%

7.7%

7.8%

7.9%

7.8%

8.3%

7.7%


7.7

7.9

7.8 7.8

8.3

7.7

Comentario: Los usuarios que realizaron algún trámite en las oficinas de AMD se mantienen en un promedio de 27%, desde Julio de 2015.

Trámites en Oficinas y/o Sucursales AMD

Tiempo de Atención de Trámite

COMPARATIVA DE 2015 A 2018

Comentarios: De los últimos 6 estudios de opinión, los usuarios que fueron atendidos en menos de 10 minutos representan un promedio del 50%.

NO SI

48.0%

65.0%

43.0% 44.0%

61.0%

38.0%

24.0%

15.0% 21.0% 19.0%

25.0% 19.0%

14.0% 13.0% 9.0% 7.0% 6.0% 6.0%


MENOS DE 10 MINUTOS

DE 10-15MINUTOS

+15 Y HASTA 20 MINUTOS


64%

78% 74%

68% 73%

66%

23% 21% 25%

30% 27% 33%


Lugares donde se paga el recibo de AMD

39.0%

34.0%

4.0%

45.6%

32.2%

2.8%

43.6%

26.5%

2.6%

24.5%

11.9%

2.2%

22.3%

15.5%

2.9%

21.4%

11.8%

1.9%

OF. BLAS CORRAL

OXXO

SORIANA

JUL-2015 ABR-2017

DIC-2015 NOV-2017

JUL-2016 SEP-2018


REPORTES HECHOS A TRAVÉS DE AQUATEL

MOTIVOS REPORTES AQUATEL

16.0%

81.0%

2.0%

SEP-‐18

16.0%

83.0%

2.0%

ABR-‐17

13.0%

79.0%

8.0%

NOV-‐17

12.0%

87.0%

2.0%

JUL-‐16

SI NO SIN RESPUESTA

OTROS FUGA AGUASNEGRAS

FALTA DEAGUA

FUGAS RECURRENTESDE AGUA


81%

16%

2% 2%8% 2%

83%

16%

87%

12%

79%

13%

28% 20% 27%

42% 35%

57%

34% 14%

17% 13%

12%

0%

0%

4%

6%

3%

46% 59%

37% 46%

SEP-‐18 NOV-‐17 ABR-‐17 JUL-‐16 DIC-‐15

TIEMPO DE RESPUESTA DE AQUATEL

SEP-2018

24 hrs.

23.5% 27.7% 34.4% 29.2% 23.5% 36.3%

+72 hrs.

14.8% 9.2% 5.2% 6.9% 7.4% 10%

12 hrs.

28.4% 10.8% 18.8% 12.5% 7.4% 12.5%

48 hrs.

8.6% 6.2% 10.4% 8.3% 10.3% 6.3%

Nunca

14.8% 26.2% 17.7% 19.4% 13.2% 17.5%

72 hrs.

3.7% 13.8% 6.3% 11.1% 11.8% 7.5%

Otros

3.7% 12.3% 7.3% 12.6% 26.4% 9.9%

NOV-2017 ABR-2017 JUL-2016 DIC-2015 JUL-2015


Calificación de las operadoras telefónicas

AQUATEL

7.6


SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE I

PERCEPCIÓN Y SERVICIOS QUE OFRECEN AGUAS DEL MUNICIPIO DE DURANGO

SEPTIEMBRE 2018

17

17.8%

17.2%

32.8%

8.5%

7.0%

Falta de Agua

Falta agua día / noche

Lluvia= Alcantarilla tapada

Fugas (cualquier :po)

Otros

11.8%

17.6%

5.9%

8.8%

8.8% 5.9%

35.3%

2.9% 2.9% Agua sucia

Costo elevado

Inundaciones

Llega el agua por horas

No hay agua 1 día de la semana

No hay alcantarillas


SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE I SEP201818

OTROS

FUGAS (CUALQUIER TIPO)

ALCANTARILLATAPADA

FALTA AGUADE DÍA O DE NOCHE

FALTA DE AGUA(POR CORTES)

NINGUNO

PROBLEMA DETECTADO

15%

85%

Áreas de oportunidad para AMD Todas las menciones

18.2

14.1

32.3

12.9

4.2

Falta de Agua Falta agua día / noche Lluvia= Alcantarilla tapada Fugas (cualquier :po) Otros

SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE ISEP201819

FALTA DE AGUA

ALCANTARILLATAPADA

OTROS

FUGAS(CUALQUIER TIPO)

FALTA DE AGUADE DÍA O DE NOCHE

%

%

%

%

%

64%

36%Del

18%


¿A quién afecta la falta de agua*?

Por Generación...

INCLUYE PORCENTAJE SOLO DE FALTA DE AGUA.

MILLENIALS

20%(18 A 30 AÑOS)

GEN X

42%(31 A 50 AÑOS)

BABY BOOMERS

35%(51 A 70 AÑOS)

SENIOR

4%(+70 AÑOS)


0%

1%

1%

2%

2%

3%

3%

4%

4%

1ER PRESIDENTE 20 DE NOVIEMBRE AMPLIACIÓN DE LAS ROSAS

ANALCO ASENTAMIENTOS HUMANOS

AZTECA

BARRIO TIERRA BLANCA

BENIGNO MONTOYA

BENITO JUÁREZ

BENJAMÍN MÉNDEZ

CANTARRANAS

CERRO DEL MERCADO

COL DEL BOSQUE

DIVISIÓN DEL NORTE

DOMINGO ARRIETA

EL ALACRÁN

EL CIPRES

EL MILAGRO

EL REFUGIO

EMILIANO ZAPATA

EX HACIENDA DE TAPIAS

FELIPE ÁNGELES

FRACC. BUGANVILIAS

FRACC. GUADALUPE

FRACC. SANTA AMELIA

GENARO VÁZQUEZ

GERALDINE

HACIENDA DE TAPIAS

HACINAMIENTOS HUMANOS

HÉCTOR MAYAGOITIA HUIZACHE

HUIZACHE 2 HUIZACHE I

IV CENTENARIO J GUADALUPE RODRÍGUEZ JOSÉ ÁNGEL LEAL JUAN LIRA JUSTICIA SOCIAL

LA FORESTAL LA MORGA

LA VIRGEN

LÁZARO SERRANO MONTES

LOS ÁNGELES

LOS VIÑEDOS

LUCIO CABAÑAS

LUZ DEL CARMEN

MÁXIMO GAMIZ

MIGUEL GONZÁLEZ AVELAR

MORGA

NIÑOS HÉROES

NUEVO DURANGO 2

PASO REAL

PROMOTORES SOCIALES

PUERTA DE SAN IGNACIO

RODRÍGUEZ

ROMA

SAN CARLOS

SAN GABRIEL

SANTA FE

SANTA MARÍA

TIERRA Y LIBERTAD

TLATELOLCO

UNIVERSAL

VALENTÍN GÓMEZ FARÍAS

VILLA DE GUADALUPE VILLAS DEL GUADIANA I

VILLAS DEL MANANTIAL VIÑEDOS II ZONA CENTRO


¿A QUIÉN LE AFECTA LA FALTA DE AGUA*?

P O R C O L O N I ADEL 18%


VIÑEDOS II

ZONA CENTRO 1ER. P

RESID

ENTE

20 D

E NOVIEM

BRE

AMPLIACIÓN

LAS ROSAS

JUAN LIRAJUSTICIA SOCIAL

JOSÉ ANGEL

LEAL

J. GUADALUPERODRÍGUEZ

IV CENTENARIO

HUIZACHE I

NIVEL DE APROBACIÓN DEL TRABAJO DE AMD EN GENERAL

Calificación de usuarios a AMD

Comentarios: • El 38% de los Usuarios de AMD lo califican con 8 puntos en una escala máxima de 10.• El 20% le otorga 9 puntos; mientras que el 15% le dan una cali-ficación de 7.• En promedio, los habitantes de la ciudad de Durango le otorgan

una calificación de 7.7 puntos al trabajo en general desempe-ñado por AMD.• Moda = 8• Promedio (Media)= 7.7• Mediana= 8

84

11

3 1

Aprueba

Desaprueba

No le interesa (indiferente)

Sin respuesta

EL 84% de los Usuarios de AMD

Aprueban su trabajo.

Calificación promedio 7.7

84%

3.3 0.7

6.8 5.3

14.5

38.2

19.5

11.8

<3 4 5 6 7 8 9 10


11%

3% 1%

Calificación a AMD por parte de los usuariosCALIFICACIÓN SOBRE 10 PUNTOS PROMEDIO GENERAL 7.7

COLONIAS QUE PEOR CALIFICARON

PROMOTORES SOCIALIGNACIO ZARAGOZA

GERALDINEFRACC. SANTA AMELIA

EX HACIENDA DE TAPIASBENIGNO MONTOYAFRACC. SAN IGNACIO

FRACC. FIDEL VELÁZQUEZ 2VALLE DEL SUR

LA VIRGEN

COLONIAS QUE MEJOR CALIFICARON

ZONA CENTROBENITO JUÁREZ

DIVISIÓN DEL NORTEEMILIANO ZAPATA

LA VIRGENNIÑOS HÉROES

8 DE SEPTIEMBRE9 DE JULIO

ANALCOTIERRA BLANCA

50% 50%

MILLENIALS

24%(18 A 30 AÑOS)

GEN X

35%(31 A 50 AÑOS)

BABY BOOMERS

35%(51 A 70 AÑOS)

SENIOR

6%(+70 AÑOS)


64% CONTESTÓ QUE NO TIENE CISTERNA¿ESTARÍA DISPUESTO A ADQUIRIR E INSTALAR UNA CISTERNA EN

SU CASA, MEDIANTE UN CRÉDITO Y PLAZOS ADECUADOS, O MEDIANTE ALGÚN OTRO SISTEMA DE FINANCIAMIENTO?

12% CONTESTÓ QUE NO TIENE TINACO¿ESTARÍA DISPUESTO A ADQUIRIR O INSTALAR UN TINACO

EN SU CASA, MEDIANTE UN CRÉDITO Y PLAZOS ADECUADOS, O MEDIANTE ALGÚN OTRO SISTEMA DE FINANCIAMIENTO?

37

39

10

5

9

0

Si

No

Es probable

Nada probable

Dependería del costo

Sin respuesta

53

27

9

3

1 7

Si

No

Es probable

Nada probable

Dependería del costo

Sin respuesta


%

%

%

%

%

%%

%

%

%

%

INSTALACIÓN DE CISTERNAUSUARIOS DISPUESTOS A INSTALARLA 37%

64%

36%

Por Generación...

MILLENIALS

28%(18 A 30 AÑOS)

GEN X

44%(31 A 50 AÑOS)

BABY BOOMERS

26%(51 A 70 AÑOS)

SENIOR

2%(+70 AÑOS)

PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO


6 5

3 3 3 3 3

2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1

PASO REAL

9 DE JULIO

J. GUADALUPE RODRÍGUEZ

BENITO JUÁREZ

BARRIO DE TIERRA BLANCA

VILLAS DEL MANANTIAL

VILLAS DEL GUADIANA I

HUIZACHE I

LAS BUGANVILIAS

LOS ÁNGELES

SAN JUAN

COL 9 DE JULIO

COL DEL BOSQUE

TLATELOLCO

LA MODERNA

LÁZARO SERRANO MONTES

LUZ Y ESPERANZA

MÉNDEZ ARCEO

AMPLIACIÓN ARROYO SECO

SAN CARLOS

SANTA MARÍA

CAMINOS DEL SOL

FRACC. LA GRANJA

FRACC. LAS FUENTES

FRACC. SAN JOSÉ

FRANCISCO SARABIA

GERALDINE

GUADALUPE

HIDALGO

HUIZACHE

HUIZACHE 2

VILLAS DEL GUADIANA VI

BARCELONA

ZONA CENTRO

8 DE SEPTIEMBRE

JALISCO

JARDINES DE CANCÚN

JARDINES DE DURANGO

JOSÉ ÁNGEL LEAL

VIÑEDOS II

3 MISIONES

INSTALACIÓN DE CISTERNA

PORCENTAJES (%)

USUARIOS DISPUESTOS A INSTALARLO (COLONIAS Y FRACCIONAMIENTOS)


INSTALACIÓN DE TINACOUSUARIOS DISPUESTOS A INSTALARLO 53%

57%

43%

Por Generación...

MILLENIALS

34%(18 A 30 AÑOS)

GEN X

31%(31 A 50 AÑOS)

BABY BOOMERS

31%(51 A 70 AÑOS)

SENIOR

3%(+70 AÑOS)

PERFIL SOCIODEMOGRÁFICO


INSTALACIÓN DE TINACOUSUARIOS DISPUESTOS A INSTALARLO 53%

(COLONIAS Y FRACCIONAMIENTOS)

11

5

5

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

3

PASO REAL

VILLAS DEL MANANTIAL

DOMINGO ARRIETA

IGNACIO ZARAGOZA

TLATELOLCO

LA VIRGEN

BENIGNO MONTOYA

GERALDINE

BENITO JUÁREZ

JOSÉ ÁNGEL LEAL

BENJAMÍN MÉNDEZ

RODRÍGUEZ

CARRIL 2000

BARRIO DE ANALCO

COL DEL BOSQUE

HUIZACHE

DÍAZ ORDAZ

INSURGENTES

DIVISIÓN DEL NORTE

LA MORGA

LÁZARO CÁRDENAS

BARRIO DE TIERRA BLANCA

LUZ DEL CARMEN

BAJIO DORADO

NIÑOS HÉROES

ENRIQUE FLORES MAGÓN

SERGIO MÉNDEZ

EX HACIENDA DE TAPIAS

UNIVERSAL

FRACC. BUGANVILIAS

ASENTAMIENTOS HUMANOS

FRANCISCO SARABIA PORCENTAJES (%)



¿Conoce la página en internet de AMD?www.amd.gob.mx

COMENTARIOS:• EN TÉRMINOS DE MAYOR USO DE PLATAFORMAS TECNOLÓGI-CAS, ACCESO A INTERNET Y REDES, 39% DE LOS HABITANTES DEL MUNICIPIO DE DURANGO SABEN QUE AMD CUENTA CON PÁGINA WEB; NO OBSTANTE, POCO MÁS DE LA MITAD O 56%, NO LO SABE.

39

56

5

Si No Sin respuesta

%

%

%

PEORES SERVICIOS EN LA ADMINISTRACIÓN MUNICIPAL

SIN RESPUESTA SERVICIOS MENCIONADOS

19% 81%

30

20.8

16.9

9.6

8.1

10.5

2.7

2.4

PAVIMENTACIÓN

ALUMBRADO PUBLICO

AGUA

PROTECCIÓN CIVIL

SERVICIO DE LIMPIA

BASURA

ANTIRRÁBICO

OTRO

OBRAS PUBLICASSEGURIDAD PUBLICAFALTAN ÁREAS VERDESLOTES BALDÍOS


%

%

%

%

%

%

%

%


RESPONSABILIDADES DE AMD Y USUARIOS

¿Está usted enterado que la responsabilidad de AMD solamente es corregir la fuga de agua y tapar o rellenar la zanja abierta?

Respecto al servicio de agua potable, ¿Sabe usted que, al hacer la contratación del servicio, la conexión que va de la red general hacia el domicilio así como la reposición

de toma domiciliaria, es responsabilidad del usuario, y no de AMD?

58

38

2 1

Sí, estoy enterado

No estaba enterado

Otras

Sin respuesta

63

36

1 0

Si, estoy enterado

No estaba enterado

Otras

Sin respuesta

% %

%

%

%

%%

%

SI ESTOY ENTERADO

NO ESTOY ENTERADO

OTRAS

SIN RESPUESTA

SI ESTOY ENTERADO

NO ESTOY ENTERADO

OTRAS

SIN RESPUESTA

AMD2018

NARRATIVA DE RESULTADOS. PARTE I

CONCLUSIONES

SEPTIEMBRE 2018

32

NARRATIVA DE RESULTADOS. PARTE ISEP201833

ConclusionesPROBLEMAS DETECTADOS EN LOS SERVICIOS DE AMD:• DURANTE EL MES DE SEPTIEMBRE DE 2018 EL 15% DE LOS HABI-TANTES DE LA CIUDAD DE DURANGO NO DETECTARON PROBLEMAS CON LA OPERACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE AGUAS DEL MUNICIPIO DE DURANGO (AMD).

• EN ÉPOCA DE LLUVIA NO SIRVEN LAS ALCANTARILLAS, ESTÁ EN PRIMER LUGAR DE MENCIÓN (32%); FALTA DE AGUA (18%), EN SE-GUNDO LUGAR; SOLO HAY AGUA EN EL DÍA (8%), COMO TERCER LUGAR Y EN CUARTO HAY FUGAS RECURRENTES DE AGUA (8%).

• DEL SEGMENTO QUE DECLARO “OTROS” EN SEPTIEMBRE 2018, (7%) DESTACA: AGUA SUCIA, COSTO ELEVADO, INUNDACIONES, LLEGA EL AGUA POR HORAS, NO HAY AGUA 1 DÍA DE LA SEMANA, NO HAY AL-CANTARILLAS, NO HAY PRESIÓN.

ÁREAS DE OPORTUNIDAD CON LOS SERVICIOS DE ALCANTARILLADO:• EN GENERAL, DEL TOTAL DE LOS PROBLEMAS DETECTADO EN LA EN-CUESTA DE SEPTIEMBRE 2018, 44% ESTÁN RELACIONADAS EXCLUSI-VAMENTE CON PROBLEMAS DE ALCANTARILLADO Y SANEAMIENTO. DE ESE SEGMENTO EL PRINCIPAL PROBLEMA ES BASURA ACUMULA-

DA EN LAS ALCANTARILLAS (39%); FALTA DE CULTURA DE LAS PER-SONAS PARA TRATAR LA BASURA (17%); MAL TRAZO O NIVEL DEL PAVIMENTO (13%) Y DESCUIDO DE PARTE DE LAS PERSONAS (13%).

CALIFICACIÓN DE LOS USUARIOS A AMD:• EN FORMA GENERAL, 84% DE LOS HABITANTES DE LA CIUDAD DE DURANGO APRUEBAN EL TRABAJO DE AMD.

• EL 11% DE LOS ENTREVISTADOS DESAPRUEBA EN GENERAL EL TRA-BAJO DE AMD.

• EN ESCALA DE VALOR DE CERO (0) A DIEZ (10), 38% DE LOS EN-TREVISTADOS CALIFICAN A AMD CON UN PROMEDIO DE 8 PUN-TOS; 20% LE OTORGA 9 PUNTOS; MIENTRAS QUE 12% CALIFICAN A AMD CON 10 PUNTOS.

CONDICIONES EN LOS HOGARES:• A PREGUNTA EXPRESA, 64% DE LOS HABITANTES DE LA CIUDAD DE DURANGO MANIFESTARON QUE NO CUENTAN CON CISTERNA EN SU HOGAR.

• DEL 64% DE LOS QUE CONTESTARON QUE NO TIENEN CISTERNA, EL 37% DIJO QUE SÍ ESTARÍA DISPUESTO A ADQUIRIR O INSTALAR UNA EN SU CASA, MEDIANTE ALGÚN CRÉDITO, A PLAZOS O ALGÚN TIPO DE FINANCIAMIENTO.

• EN TANTO QUE 39% DE LOS CIUDADANOS QUE NO CUENTAN ACTUAL-

NARRATIVA DE RESULTADOS. PARTE I SEP201834

NARRATIVA DE RESULTADOS. PARTE ISEP201835

MENTE CON CISTERNA, ARGUMENTAN QUE NO ESTARÍAN DISPUESTOS A ADQUIRIR; MIENTRAS QUE EL 10% LO CONSIDERAN PROBABLE IN-STALARLO; Y 9% DEPENDERÍA DE LOS COSTOS.

• A PREGUNTA EXPRESA, 88% DE LOS HABITANTES DE LA CIUDAD DE DURANGO MANIFESTARON QUE SÍ CUENTAN CON TINACO EN SU HOGAR.

• DEL 12% DE LOS QUE RESPONDIERON QUE NO CUENTAN CON TI-NACO EL 53% ESTÁN DISPUESTOS A ADQUIRIRLO MEDIANTE CRÉDI-TO O FINANCIAMIENTO A PLAZOS Y PRECIOS ADECUADOS; MIEN-TRAS QUE 28% DECLARO QUE NO; EN TANTO QUE 9% LO CONSIDERA PROBABLE Y 1% CONTESTÓ QUE DEPENDERÍA DE LOS COSTOS.

PÁGINA EN INTERNET (www.amd.gob.mx):• EN TÉRMINOS DE MAYOR USO DE PLATAFORMAS TECNOLÓGICAS, ACCESO A INTERNET Y REDES, 39% DE LOS HABITANTES DEL MUNI-CIPIO DE DURANGO SABEN QUE AMD CUENTA CON PÁGINA WEB; NO OBSTANTE, POCO MÁS DE LA MITAD O 56%, NO LO SABE.

SERVICIOS MUNICIPALES• DE LOS SERVICIOS PÚBLICOS QUE EL MUNICIPIO DE DURANGO OFRECE A LA CIUDADANÍA, CONSIDERANDO TODAS LAS MENCIONES, 30% DE LOS EN-TREVISTADOS CONSIDERA COMO EL PEOR SERVICIO LA PAVIMENTACIÓN Y BACHEO; LE SIGUE EL ALUMBRADO PÚBLICO CON 21%; Y LUEGO AGUA Y ALCANTARILLADO CON 17%.

• RESPECTO A LAS FUGAS DE AGUA POTABLE, EL 60% DE LOS QUE CONTESTARON LA ENTREVISTA SÍ ESTÁN ENTERADOS QUE LA RESPONSABILIDAD DE AMD SOLAMENTE ES CORREGIR LA FUGA DE AGUA Y TAPAR O RELLENAR LA ZANJA ABIERTA; MIEN-TRAS QUE EL 38% DESCONOCEN QUE A OBRAS PÚBLICAS MU-NICIPALES LE CORRESPONDE EL BACHEO DE BANQUETA, RE-CARPETEAR O PAVIMENTAR.

• EN EL MISMO SENTIDO, 63% DE LOS CIUDADANOS SABE QUE AL HACER LA CONTRATACIÓN DEL SERVICIO, LA CONEXIÓN QUE VA DE LA RED GENERAL HACIA EL DOMICILIO ASÍ COMO LA REPOSICIÓN DE TOMA DOMICILIARIA, CORRE POR CUENTA DEL USUARIO. EN CON-TRA PARTE, 36% NO ESTÁ ENTERADO DE ESTA SITUACIÓN.

NARRATIVA DE RESULTADOS. PARTE I SEP201836

SÍNTESIS GRÁFICA. PARTE II

PERSONAL, INSTALACIONES Y ATENCIÓN A USUARIOS AMD

SEPTIEMBRE 2018

37

TRÁMITE EN LAS OFICINAS DE AMDE N L O S Ú LT I M O S 6 M E S E S

No

Si

S/R

22.0%

2.0%

7.0%

2.0% 3.0%

2.0%

55.0%

5.0%

2.0% 2.0%

DESCUENTO CAMBIO DEL TITULAR CONTRATACIÓN FALLA RED SANITARIA FUGA DE AGUA NO LLEGA RECIBO PAGO ACLARACIONES QUEJA

COMENTARIOS:• EL 35% DE LOS QUE RESPONDIERON LA ENCUESTA, REALIZARON ALGÚN TRÁMITE EN AMD EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES.

• DE ESTE PORCENTAJE, EL 55% PAGÓ EL RECIBO DE AGUA POTABLE Y EL 22% ACUDIÓ A HACER UN TRÁMITE DE DESCUENTO.

SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE II SEP201838

1%

35%

64%

TRÁMITE EN LAS OFICINAS DE AMD¿QUIÉN VA A LAS OFICINAS DE AMD? 49%

51%

Por Generación...

MILLENIALS

34%(18 A 30 AÑOS)

GEN X

44%(31 A 50 AÑOS)

BABY BOOMERS

19%(51 A 70 AÑOS)

SENIOR

3%(+70 AÑOS)

DEL

35%

SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE IISEP201839

TIPO DE TRÁMITE REALIZADO

35% 64%TRÁMITE

SIN TRÁMITE

21.7

1.7

6.7

1.7

3.3

1.7

55

5

1.7

1.7

DESCUENTO

CAMBIO DEL TITULAR

CONTRATACION

FALLA RED SANITARIA

FUGA DE AGUA

NO LLEGA RECIBO

PAGO

ACLARACIONES

QUEJA

RECIBO


%

%

%

%

%

%

%

%

%

%

LUGARES CONOCIDOS PARA HACER TRÁMITES EN AMD

17.4% 82.6%NS/NC

LUGARES TRÁMITE

60.90%

3.10%

2.20%

1.30%

1.60%

2.40%

0.70%

4.50%

8.50%

BLAS CORRAL (ZONA CENTRO)

LA VENDIMIA

DIF MUNICIPAL (DOLORES DEL RIO)

REVOLUCIÓN

BENITO JUÁREZ

LA SALLE

FRACCIONAMIENTO BENITO JUÁREZ

UNIDAD ADMINISTRATIVA MUNICIPAL (CARNATION)

PASEO DURANGO

COMENTARIOS:• CONSIDERANDO LA RESPUESTA EL 61% DE LOS USUARIOS NORMALMENTE REALIZAN SUS TRÁMITES EN LA OFICINA DE C. BLAS CORRAL DE AMD.


LUGARES CONOCIDOS PARA PAGAR EL RECIBO DE AGUA

15.4% 84.6%OTROS

LUGARESPAGO

COMENTARIOS:• EL 39% IDENTIFICAN LAS OFICINAS DE AMD DEL CENTRO (C. BLAS CORRAL) A DONDE NOR-MALMENTE ACUDEN A PAGAR SU RECIBO DE AGUA.

• DEL SEGMENTO QUE DECLARÓ “OTROS” 15% DESTACA: VENDIMIA, DIVISIÓN DURANGO, COPPEL, LA SALLE, VALLE DEL SUR, ASENTAMIENTOS HUMANOS, ENTRE LAS PRINCIPALES.

38.80%

33.80%

6.20%

4%

1.80%

2.20%

0.80%

Of. Blas Corral

OXXO

Paseo Durango

Soriana

Dif Municipal

Unidad administra<va

Medio electrónico


CALIFICACIÓN ATENCIÓN DEL PERSONAL DE AMD

CALIF ICACIÓN PROMEDIO= 8

COMENTARIOS:• EL 36% DE LOS USUARIOS DE AMD CALIFICAN CON 8 PUNTOS LA ATENCIÓN DEL PERSONAL DE ESTA OFI-CINA.

• EL 23% LE OTORGA 9 PUNTOS; MIENTRAS QUE 19% LE DAN UNA CALIFICACIÓN DE 10. • EN PROMEDIO, LOS HABITANTES LE OTORGAN UNA CALIFICACIÓN DE 8 PUNTOS A LA ATENCIÓN DEL PER-SONAL DE AMD.

• MODA 8.0 • PROMEDIO (MEDIA) 8.0 • MEDIANA 8.0

3.50% 0.40% 3.00%

3.50%

12.80%

35.60% 22.80%

18.50%

<3

4

5

6

7

8

9

10


menor de

3

TIPO DE TRÁMITE REALIZADO EN LAS OFICINAS DE AMD

52.4

9.7

7.6

4.5

4.1

3.4

1.3

1

0.3

0.3

0

Pago

No contesto

Contratación

Aclaración

Convenio

Quejas

Baja/habilitación de tomas

Mantenimiento de medidores

Desazolve

Instalación de medidores

Estudios


%

%

%

%

%

%

%

%

%

%

%

TIEMPO EN REALIZAR EL TRÁMITE EN AMD

COMENTARIOS:• CUANDO LO USUARIOS ACUDEN A LAS OFICINAS DE AMD, EL 48% REALIZARON SU TRÁMITE EN ME-NOS DE 10 MINUTOS; EL 24% TARDO ENTRE 10 Y 15 MINUTOS Y EL 14% REALIZO SU TRÁMITE ENTRE 15 Y 20 MINUTOS.

• ESTO SIGNIFICA QUE EL 86% DE LAS PERSONAS QUE ACUDEN A LAS OFICINAS DE AMD, TARDAN MENOS DE 20 MINUTOS EN REALIZAR SU TRÁMITE.

48.40%

24%

13.70%

9.30%

4.50%

<10 min

10-‐15 min

15-‐20 min

+ 30 min

Sin respuesta


menos de 10 min

más de 30 min

ATENCIÓN EN MEDIOS DIGITALES A USUARIOS DE AMD

SEGUIDORES REDES SOCIALES (Facebook o Twitter)

91%

6.70%

1.70%

0.60%

No

Si

No sabe

No contesto

13.70%

45%

41.30%

Si

No

Sin Respuesta

RESPUESTA SATISFACTORIA EN REDES


CONOCIMIENTO DE PROGRAMAS O CAMPAÑAS DE AMD

NO ESTABA ENTERADO

SIN RESPUESTA

SI ESTABA ENTERADO

13.9

7.2 7.2 5.8

2.6 1

Cultura cuidado del Agua

Guardianes del Agua

Recorridos Plantas tratamiento

Cuenca viviente No sabe No contesto

COMENTARIOS:• RESPECTO DE LA OFERTA DE PROGRAMAS DE CULTURA DEL AGUA EXISTENTES EN AMD, 43% NO ESTÁ ENTERADO DE LA EXISTENCIA DE ESTOS PROGRAMAS; SIN EMBARGO, DEL 34% DE LOS CIUDADANOS QUE CONOCEN LOS PROGRAMAS, 14% SE INTERESÓ EN EL PRO-GRAMA DE CULTURA DE CUIDADO DEL AGUA; 7% EN GUARDIANES DEL AGUA; Y 7% EN LOS RECORRIDOS A LAS PLANTAS DE TRATAMIENTO.


42.70%

34.20%

22.90% No sabía de los programas

Si

Ninguno

%

% %%

%%

MEDIDAS CUIDADO DEL AGUA

Arreglar rápidamente las fugas

Bañarse en 5 minutos

No dejar correr el agua al lavar los trastes

Pagar el recibo de agua puntualmente

No dejar correr el agua al bañarse

Lavar su automóvil con cubeta

Reciclaje o reuso de aguas

Reemplazo del retrete del baño por uno que utilice

menos litros de agua

Utilizar dispositivos ahorradores de agua

SI

87.7%

78.3%

78.2%

75.7%

68.2%

55.8%

55.6%

49.1%

30.1%

NO

10.1%

20.4%

20.6%

18.1%

30.6%

39.6%

43.5%

49.7%

68.7%

SIN RESPUESTA

2.2%

1.3%

1.2%

6.2%

1.2%

4.6%

0.9%

1.2%

1.2%

MEDIDAS PARA EL CUIDADO DEL AGUA


NARRATIVA DE RESULTADOS. PARTE II

CONCLUSIONES

SEPTIEMBRE 2018

49

ConclusionesTRÁMITES Y ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE AMD: • EL 35% DE LOS QUE RESPONDIERON LA ENCUESTA, REALIZARON ALGÚN TRÁMITE EN AMD EN LOS ÚLTIMOS 6 MESES.

• DEL 35% DE LOS QUE DECLARARON HABER REALIZADO ALGÚN TRÁMITE, EL 55% ACUDIERON A REALIZAR SU PAGO Y 22% ACUDIERON POR DESCUENTO.

• RESPECTO A LOS CENTROS DE ATENCIÓN EN LOS QUE REALIZAN NORMALMENTE SUS TRÁMITES CON AMD, 61% DE LOS USUARIOS DE AGUA POTABLE EN LA CIUDAD, DE-CLARÓ QUE ACUDE A C. BLAS CORRAL ( ZONA CENTRO)

• EL 39% NORMALMENTE REALIZA SU PAGO DE RECIBO DE AGUA EN LA OFICINA DE C. BLAS CORRAL.

• EL 34% HACE SU PAGO EN TIENDAS OXXO; MIENTRAS QUE EL 6% LO HACEN EN EL CEN-TRO COMERCIAL PASEO DURANGO.

• DEL SEGMENTO QUE DECLARO “OTROS” (15%) DESTACA: VENDIMIA, DIVISIÓN DURAN-GO, COPPEL, LA SALLE, VALLE DEL SUR, ASENTAMIENTOS HUMANOS, ENTRE LAS PRIN-CIPALES.

• LA ATENCIÓN DEL PERSONAL DE AMD, EN PROMEDIO, ES CALIFICADA POR LOS CIU-DADANOS CON 7.7 PUNTOS.

• CON 8, LO CALIFICAN 36%; CON 9 EL 3%; Y CON UN 10 EL 19%.

NARRATIVA DE RESULTADOS. PARTE II SEP201850

• A PREGUNTA DIRECTA, EL 52% DE LOS HABITANTES DEL MUNICIPIO DE DURANGO CUAN-DO ACUDIERON A AMD PAGARON SU RECIBO DE AGUA POTABLE; ACUDIÓ EL 7% A REALIZAR CONTRATACIÓN; MIENTRAS QUE 5% FUERON A REALIZAR ALGUNA ACLARACIÓN.

TRÁMITES Y ATENCIÓN EN LAS OFICINAS DE AMD: • EN EL MISMO SENTIDO, CUANDO ACUDEN A LAS OFICINAS DE AMD, 48% REALIZARON SU TRÁMITE EN MENOS DE 10 MINUTOS; 24% TARDO ENTRE 10 Y 15 MINUTOS; Y 14% REALIZÓ SU TRÁMITE ENTRE 15 Y 20 MINUTOS.

• EL 86% DE LAS PERSONAS QUE ACUDEN A LAS OFICINAS DE AMD, TARDAN MENOS DE 20 MINUTOS EN REALIZAR SU TRÁMITE.

REDES SOCIALES:RESPECTO AL USO DE REDES SOCIALES, TWITTER Y FACEBOOK, 91% DE LOS CIUDADA-NOS, NO ES SEGUIDOR O NO UTILIZAN ESTAS HERRAMIENTAS PARA ESTAR AL TANTO DE LOS SERVICIOS DE AMD.

DEL 7% QUE SIGUEN LAS ACTIVIDADES DE AMD EN TWITTER Y FACEBOOK, 45% NO RE-CIBIÓ RESPUESTA SATISFACTORIA DESPUÉS DEL REPORTE REALIZADO POR ALGUNA DE ESTAS REDES SOCIALES; EN TANTO QUE 14% DECLARÓ QUE SÍ RECIBIÓ RESPUESTA SATISFACTORIA.

NARRATIVA DE RESULTADOS. PARTE IISEP201851

PROGRAMA DE CUIDADO DEL AGUA:• RESPECTO DE LA OFERTA DE PROGRAMAS DE CULTURA DEL AGUA EXISTENTES EN AMD, 43% NO ESTÁ ENTERADO DE LA EXISTENCIA DE ESTOS PROGRAMAS; SIN EMBARGO, DEL 34% DE LOS CIUDADANOS QUE CONOCEN LOS PROGRAMAS; 14% SE INTERESÓ EN EL PRO-GRAMA DE CULTURA DE CUIDADO DEL AGUA; 7% EN GUARDIANES DEL AGUA; Y 7% EN LOS RECORRIDOS A LAS PLANTAS DE TRATAMIENTO.

• EN RELACIÓN A MEDIDAS ESPECÍFICAS QUE LOS CIUDADANOS IMPLEMENTAN EN SU HOGAR PARA AHORRAR AGUA, DESTACA QUE 88% ARREGLAN LAS FUGAS RÁPIDAMENTE; 78% SE BAÑAN EN MENOS DE 5 MINUTOS; Y 78% NO DEJA CORRER EL AGUA AL LAVAR LOS TRASTES.

• DESTACA QUE 70% DE LOS CIUDADANOS NO UTILIZAN NINGÚN DISPOSITIVO AHOR-RADOR DE AGUA POTABLE EN SU HOGAR.

NARRATIVA DE RESULTADOS. PARTE II SEP201852

SÍNTESIS GRÁFICA. PARTE III

EVALUACION DE LA RESPUESTA A LOS REPORTES QUE SE REALIZAN

A TRAVÉS DE AQUATEL(SÓLO SI REPORTO POR TELÉFONO)

SEPTIEMBRE 2018

53

16.40%

82.50%

1%

SI

NO

SIN RESPUESTA

1.20% 1.20%

2.50% 2.50%

3.70%

6.20%

7.50%

8.70%

15%

17.50%

Sin respuesta Línea general tapada

otro Solo hay agua de día / noche

No llega recibo de agua

Fuga por falta de medidor

Fuga aguas negras

Descarga tapada No sirven las alcantarillas

Fugas recurrentes de

agua

REALIZARON REPORTE EN AQUATELSEPTIEMBRE 2018

SIN RESPUESTA LÍNEA GENERALTAPADA

OTRO SÓLO AGUA DE DÍA O DE NOCHE

NO LLEGA RECIBO DE AGUA

FUGA POR FALTADE MEDIDOR

FUGA AGUASNEGRAS

DESCARGA TAPADA

NO SIRVEN LAS ALCANTARILLAS

FUGAS RECURRENTES

DE AGUA

SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE III SEP201854

REPORTE REALIZADOEN AQUATEL

CALIFICACIÓN AL SERVICIO DE OPERADORAS TELEFÓNICAS DE AQUATEL

CALIF ICACIÓN 7.6

TIEMPO DE RESPUESTA DE AQUATEL

6.20%

2.50%

7.40% 8.60%

11.10%

23.50%

14.80%

25.90%

<3 4 5 6 7 8 9 10

28.40%

23.40%

2.40%

8.60%

3.70%

14.80% 14.80%

3.70%

12 hrs 24 hrs 36 hr 48 hr 72 hrs +72 hrs Nunca No sabe

SÍNTESIS GRÁFICA: PARTE IIISEP201855

menos de 3

NARRATIVA DE RESULTADOS. PARTE III

CONCLUSIONES

SEPTIEMBRE 2018

56

ConclusionesSERVICIOS DE LOS REPORTES HECHOS A AQUATEL:

• EN RELACIÓN A LOS REPORTES REALIZADOS A TRAVÉS DEL DEPARTAMENTO AQUATEL, 83% DE LOS HABITANTES DE LA CIUDAD NO REALIZÓ REPORTE; MIENTRAS QUE SOLO 16% DECLARÓ QUE SÍ REPORTO UN PROBLEMA DIRECTAMENTE.

• DEL SEGMENTO DE 16% DE LOS ENTREVISTADOS QUE REPORTARON ALGUNA FALLA DE AMD POR AQUATEL, 34% DECLARO QUE FUE POR FALTA DE AGUA POTABLE; 18% POR FUGAS DE AGUA; MIENTRAS QUE 15% REPORTÓ QUE NO SIRVEN LAS ALCANTARILLAS EN ÉPOCA DE LLUVIA.

• LAS PERSONAS QUE REALIZARON REPORTES A LAS LÍNEAS DE AQUATEL CALIFICARON CON UN PROMEDIO DE 7.6 PUNTOS LA ATENCIÓN RECIBIDA POR PARTE DEL OPERADOR.

NARRATIVA DE RESULTADOS. PARTE IIISEP201857

SÍNTESIS GRÁFICA

DESGLOSE DE LOS ENTREVISTADOS

SEPTIEMBRE 2018

58

59% 41%

Rangos de edades

8%

12% 12%

9% 10%

12%

10% 10%

8%

4% 3%

2% 2%

18-‐20 21-‐25 26-‐30 31-‐35 36-‐40 41-‐45 46-‐50 51-‐55 56-‐60 61-‐65 66-‐70 71-‐75 >76

GÉNERO

SÍNTESIS GRÁFICA. DESGLOSE DE LOS ETREVISTADOSSEP2018

59

ESTUDIOS, NIVEL CURSADO O TRUNCO

1.20%

1.80%

6.30%

2.20%

19.70%

3.20%

2.60%

4.30%

18.30%

7.10%

27.20%

3%

0.60%

2.40%

No estudio

Primaria incompleta

Primaria completa

Secundaria incompleta

Secundaria completa

Carrera comercial

Carrera técnica

Preparatoria incompleta

Preparatoria completa

Licenciatura incompleta

Licenciatura completa

Diplomado o Maestría

Doctorado

Sin Respuesta

SÍNTESIS GRÁFICA. DESGLOSE DE LOS ETREVISTADOS SEP2018

60

SÍNTESIS GRÁFICA. DESGLOSE DE LOS ETREVISTADOSSEP2018

61

Director General:Ing. Jesús Enrique Torres

20 18 · ESTUDIO DE OPINIÓN CIUDADANA 20 18. Contenido Metodología Resumen ejecutivo. Evaluación...

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