2006-10 Calidad en RRHH Para San Martin

8/17/2019 2006-10 Calidad en RRHH Para San Martin

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CALIDA

D

TOTA

L

ENLAGESTIÓ

NDERECURSOS

HUMANOS.SEMINARIOS DE PERFECCINAMIENTO

Y DESARROLLO LABORAL PARA ELPERSONAL

LA MUNICIPALIDAD DE SANMARTÍN

SEMINARIO DE GESTIÓN YADMINSITRACIÓNRECURSOS HUMANOS.

DE

DE

UNIVERSIDAD DE SANMARTÍN

Por Alejanro Gon!"le!E#$%ero

&a'l(o)alejanro*alejanro+on!ale!.$o&.ar

, e o$(%-re e//0.San Mar(1n P$'a. e

3

DE

mailto:mailto:[email protected]:mailto:[email protected]:mailto:[email protected]:mailto:[email protected]


2/40

San Mar(1n P$'a. e

ENFO4UES HACIA LA

CALIDAD.

Calidad de diseño vs.Calidad de conformidad.

Control estadístico decalidad.Normas de calidad. Porejemplo,

ISO.

Normas

Premios a la calidad. Por

ejemplo, Premio Nacional ala Calidad.

Calidad desde la perspectivade gestión. Calidad,

excelencia y competitividad.CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS.


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LACALIDAD2

a$larano

el $on$e5(o.

..No es solamenteparaprodctos,No sonexclsivamenteprodctos

caros yso!sticados,No setrata"nicamente denat#cnica deingeniería,No tiene el

soloo$jetivo deamentarlaprodctividad,Solo se empleaenempresas,

CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS. ,

tam$i#n se aplica enla prestación deservicios.los prodctossimples tam$i#n

peden ser de%calidad&.es na concepciónde management 'ec$re toda laorgani(ación.adem)s interesa la

satisfacción de losclientes y elpersonal.*s igalmente "tilpara organismosestatatales y ON+s.

LA


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Cal'a

6 rela$'7

n5ro%$$'7n8&er$ao.

dad e insatisfacción de clien-

alienta la realización de medi-

CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS. 9

Producción-Mercado. Mercados competitivos Mercados no

competitivos.

Producción de bienes Indicadores de calidad “du-ros”, basados en gran parte en

atributos medibles de los pro-ductos. La falta de calidad es

rápidamente conocida porque

el mercado castiga a la em-

presa que no la da.

Puede operarse con baja cali-

tes durante perodos relati!a-mente prolongados. "inal-

mente aparece competencia o

productos sustitutos.

Prestación de servicios Indicadores de calidad basa-dos en satisfacción de clien-

tes, tiempos de espera, co-

bertura de e#pectati!as. Lasmediciones son más comple-

jas pero imprescindibles, si no

el mercado finalmente “cas-

tiga” la baja calidad.

La falta de competencia no

ciones a !eces calificadas

como “subjeti!as”. Puede ju-gar alg$n rol la “protección

del consumidor” o defensa del

ciudadano o contribu%ente.


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PRODUCTOS VS.

SERVICIOS.En 5ro%$$'7n e -'ene# e# &"# e:e$(';a la#%5er;'#'7n.M%$


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PRINCIPIO

S

DEGESTIÓ

N

DELA

CALIDAD ENLAS NORMAS ISO9.,@

.

///

?;er

ISO //9)///2

*nfo'e al cliente.idera(go.

Compromiso del personal.*nfo'e$asado en procesos. *nfo'ede

sistema para la gestión. -ejoracontina.

asarse en /ec/os para

tomar decisiones.0elaciones de $ene!cio mto

0


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LACALIDAD

DIFIERE

DEOTRA

S=VISIONES>2 *n las organi(aciones no /ay%lc/a de clases& ni intereses encon1icto entre %o$reros y

patrones&.No promeve rivalidadsindical2 patronal.No considera 'e el inter#s

individalde$a prevalecer so$re el de laorgani(ación.No alienta la $"s'eda del

$ene!cio sin importar losmedios.

LA


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LACALIDA

D

EIG

E

POLÍTICA

S

DE

URSOS HUMANOSDEECELENCIA2

Para lograr el %cerodefecto&.Para %/acerlo

$ienCompromiso.-otivación.Capacitación.Comnicación.*mpo4erment.

5ra$ajo en

laprimer

a

ve(&

.

Círclos de calidad.

CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS.

LA

REC


9/40

PO

R

4U

CALIDA

D

ENEL

CONSEJO

PROFESIONALK

O.N.+. Con algnosservicios en my

competitivos y otro no.

mercado

Sitación !nanciera desa/ogada.6irección preocpada por los

asociados2 matriclados.

-atriclados interesados enreci$ir servicios por encimade ss pagos 7s$isidios8.

scar /erramienta de gestióne!ciente.



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ESTRATEGI

A

SOBR

E

LA

CALIDAD.

Compromiso de la dirección.

Creación de la%Comisión de calidad&,

Pasos a segir9 +enerala particlar vs.

Particlar a general.

3cción mixta.*valación de lasitación

partida.

de

CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS. 3/


11/40

PLA

N

DECALIDAD

.3cción mixta9So$re algnos de los

procesos reali(ados por la

organi(ación. 3ntes9 :reasm)s competitivas, serviciosde sald y de trismo.3/ora, matriclación y

%legali(aciones&.So$re calidad en la

atención 7general89

Capacitación ymotivación de las33


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PLAN DE CALIDAD CON ENFO4UE

DE MA ISO.Capacitar al personal.6ocmentarprocedimientos.

-anal de la calidad.*sta$lecer pntos decontrol.

-edir y comparar.6ocmentar

resltados.

6etectar pntos deme ora.

3

NOR


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LANORMA ISO //3

PREV)Implantar Sistema de+estión

Calidad con

dela

Política delaO$jetivosde

-anal de la

calidad.

lacalidad.calidad.Procedimientos.

0egistros decontrol.

-onitoreo.

3ccionescorrectivas so$re

no

3,

LA


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CAPACITACIÓN

DEL

PERSONA

L.Se $scó a!an(ar la %cltra& de lacalidad.

6etectar pntos críticos o decon1icto. Crsos segmentadosseg"n niveles de la

organi(ación y relación con el

p"$lico profesionales.O$jetivos9 3d/esión alprograma.Incentivar la motivación.

;alorar al sario


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ADHESIÓ

N

ALPROGRAM

A.*ntre los %pro$lemas& se inclyen sitacionesfrecentes en recrsos /manos. Solo algnosse o$servaron en

el caso del Consejo.

*n las visiones se mestran algnas formas de$scar solciones a esos pro$lemas.

Pro$lema9 %os proyectos nevos nnca seconcretan, por'e las atoridades cam$ianantes de

terminarlos&.;isión %tradicional&9 =tili(ar la atoridad para

imponer programa por'e %esta ve( /a$r)continidad&.

el

;isión de la %calidad&9 Involcrar alpersonal en la preparación, ejección ycontrol del proyecto

7empo4erment8.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS.

3


16/40

ENTIVA

R

LA

MOTIVACIÓN.Pro$lema9 %Nnca se acedan de losempleados&. %o "nico 'everdaderamente motiva es namento de seldos&.

;isión %tradicional&9 Incentivos yestímlos predominantementeeconómicos.

;isión de la %calidad&9 Satisfacción porlos logros del e'ipo y de laorgani(ación. Considerarlos como%propios&. -otivación

interna de cada persona y por%reali(ación&.


IN

C


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EMPOERMEN

T.Pro$lema9 %Nos /acen cargo de los

errores y las fallas, pero las decisionesse toman siempre %arri$a&.

;isión %tradicional&9 6elegación mínimanecesaria. Concentración de lasdecisiones en

la dirección.;isión de la %calidad&9 6arle al personal

grados m)s altos de poder de decisión.3cercar la

decisión a los /ec/os.



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DISE

O

DEPUESTOS

DE TRABAJO.Pro$lema9 %Cido mi lgar y /ago

estrictamente lo 'e corresponde a misector. Si %paso& el tema a otra )rea yano es asnto mío&. %No tengo por'#

preocparmepor lo 'e pasa m)s all) de mi

o!cina&.;isión %tradicional&9 a división de

tareas, la

estandari(ación, amenta lae!ciencia y la prodctividad. -ejorarcondiciones

am$ientales de los lgares de tra$ajo.;isión de la %calidad&9 Se de$e dar%signi!cado&

a lastareas9comprender

7enfo'ede

%lo 'e /ago es "til&. Se$sca la tarea dentro deltodo sistemas89 Cómo es elprocesode principio a !n.



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CARACTERÍSTICA

S

DELA

S TAREAS. Pro$lema9 %as tareas sonrtinarias monótonas&.

y

;isión %tradicional&9 3mpliación depestos9

m)s de na tarea en n pesto,rotación de pestos9 cam$iar depestos para conocerotras tareas.;isión de la %calidad&9 *nri'ecer elpesto9 con carga %vertical& paga tenerm)s atonomía y

poder de decisión.



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=PRODUCTIVIDA

DRESTRINGIDA>. Pro$lema9 %No de$emos /acer m)stra$ajo del 'e se acostm$ra o prev#el convenio colectivo&.

;isión %tradicional&9 Incrementar lamotivación.

0otar al personal. 0evisar y !jarest)ndares m)s exigentes.

;isión de la %calidad&9 Creare'ipos 'e de!nan niveles deprodctividad y 'e

$s'en cómo mejorarlos.

CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS. /


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RESPONSABILIDA

D

PO

R

LA

SLAS Y ERRORES.Pro$lema9 %Siempre cargamos con laclpa por lo 'e sale mal y elspervisor nnca nos respalda&.

;isión %tradicional&9 a mayoría de lasfallas

son errores del 'e reali(a el tra$ajo,por'e no sa$e o no cmplió con laespeci!cación.;isión de la %calidad&9 a mayor partede los pro$lemas vienen del sistemay #ste es

responsa$ilidad de la dirección.


FAL


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SUPERVISIÓ

N

Y CONTRO

L.Pro$lema9 %Se necesita n nivelintermedio de spervisión paraasegrar 'e el tra$ajo se cmpla conlos est)ndares de calidad esta$lecidos,

y eso es costoso&.;isión %tradicional&9 a spervisión y elcontroles imprescindi$le por'e 'i#n

ejecta las tareas no tieneconocimientos ni inter#s en controlar

s propio tra$ajo.;isión de la %calidad&9 Conocimientosde las

tareas, los o$jetivos y las patas decalidad. 3sí cada persona o e'ipo seatocontrola. Permite el %cero defecto&y el %/acerlo $ien la primera ve(&.

CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS.


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EVALUACIÓ

N

DEDESEMPE

O.Pro$lema9 %os spervisores evalan peor

a ss s$ordinados con mayor potencialpor'e temen %competencia& en el

ftro&. %No /ayo$jetividad&.;isión %tradicional&9 *valaciones

detalladas de cada persona y an)lisis delos resltados entre el evalado y el

evalador.;isión de la %calidad&9 a forma en 'e

se eval"a determina el desempeño. Sepre!ere evalar al e'ipo y no solo alindivido.



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RECOMEPENS

AS

Y PREMIOS

.Pro$lema9 %*l seldo es siempre el

mismo, tra$aje $ien o lo /agareglar&.

;isión %tradicional&9 0ecompensarseg"n resltados. >lexi$ili(ar laretri$ción.

;isión de la %calidad&9 *n general

contraria las retri$ciones $asadassolo en

a

prodctividad o a destajo. 3dem)s,premiar solo por condctasindividales desalienta eltra$ajo en e'ipo.



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DESARROLL

O

DECARRER

A.Pro$lema9 %a carrera dentro de laorgani(ación tiene el tec/o de loscargos %políticos&.

;isión %tradicional&9 Promover el

progreso y crecimiento dentro de laorgani(ación. *n

algnas organi(ación, se re'ieren#xitos sino de$e a$andon)rsela.

el

o

;isión de la %calidad&9 a organi(ación

prev# n /ori(onte prolongado para eldesarrollo de la

carrera profesional. as organi(acionesplanas de$en estimlar el desarrolloen el aprendi(aje de otras tareas y no

tanto en elascenso jer)r'ico.


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CAPACITACIÓN

. Pro$lema9 %a organi(ación noinvierte encapacitación. *spera 'e elpersonal ss conocimientos y/a$ilidades ya ad'iridos ydisponi$les&.

traiga

;isión %tradicional&9 Seestimla la capacitación.

;isión de la %calidad&9 Sepromeve en

formaactiva. -ltiplicador de la

capacitación9 Pe'eñasinversiones generan grandesamentos en la calidad deservicios y la satisfacción desarios y clientes 7seg"n

-otorola ?@ a A8. 5odos losprogramas de

0


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LIDERAG

O. Pro$lema9 %*l líder no asme laresponsa$ilidad por los errores y latrans!ere a los s$ordinados&.%Bi#nes pagan la crisis, los directivos

o los empleadosD&.;isión %tradicional&9 *l líder de$e

asmir el costo de los fracasos ycompartir el #xito s e'ipo.

con

;isión de la%calidad&9

Similaranterior.

CALIDADEN RECURSOSHUMANOS.


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TRABAJ

O

ENE4UIPO

.Pro$lema9 %os e'ipos no condcen anada, o por'e algnos /ar)n pocopara aprovec/arse del esfer(o deotros 7free riders8 o por'e algno'err) reci$ir el

$ene!cio aprovec/)ndose de los dem)s&;isión %tradicional&9 *l e'ipo es na

/erramienta para tili(ar en algnoscasos.

;isión de la %calidad&9 >erte estímloa los e'ipos. a cooperación sepre!ere a la

competencia. *'ipos de diversostipos9 >ncionales,atoadministrados, virtales,círclos de calidad, para resolver

ro$lemas


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PERSPECTIV

A

HACI

A

EL

=CLIENTE>) Pro$lema9 %a atención al cliente7sario, contri$yente, p"$lico8 esna tarea de menor jerar'ía y

desagrada$le&.;isión %tradicional&9 Solamente ciertas

)reas toman contacto con los clientes9Comerciales y de operaciones, enalgnos casos.

;isión de la %calidad&9 Siempre /ay n%cliente&. Sea externo o interno.Siempre de$e $scarse la satisfacciónde ese cliente consegir 'e eltra$ajo propio le agrege valor.


y


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SATISFACCIÓ

N

DELO

SEMPLEADOS) Pro$lema9 %os directivos se preocpanpoco por ella, lo /acen si aparecencon1ictos&. %a mejor forma de

amentar la satisfacción esconsigiendo n tra$ajo mejor en otro

lado&.;isión %tradicional&9 3 partir de laescela de las 0elaciones Emanas7AF?@ en adelante8 se mide la

satisfacción y se trata deamentarla.;isión de la %calidad&9 *vidancia

empírica mayor satisfacción de losempleados le mayor satisfacción

de los clientes.CALIDAD EN RECURSOS HUMANOS.

'easig

e ,/


31/40

MEJOR

A

CONTINUA

)Pro$lema9 %Si se proponen mejoresen los procesos para 'e sean m)se!cientes, pro$a$lemente setermine despidiendo personal&.

;isión %tradicional&9 as mejorascorrespondían predominantemente alas )reas de ingeniería y desarrollo deprodctos o procesos.

;isión de la %calidad&9 Se $sca 'e todoel personal, sin temor, contri$ya. ienreali(a

na tarea est) en mejores condiciones deaportar para s mejora. Se estimla atrav#s de círclos de calidad.


,3


32/40

COMUNICACIONE

S)Pro$lema9 %as decisiones 'e %$ajan&

de la dirección son confsas y no llegana tiempo&.

;isión %tradicional&9 a informaciónasciende en la jerar'ía y las órdenes$ajan. Se trata

de redcir la comnicación informal.

;isión de la %calidad&9 Pasar de lapir)mide a la red. Eacer transparenteslas decisiones.

6ifndir el por'# de las políticas ydecisiones de la organi(ación.



33/40

INFRAESTRUCTUR

A.Pro$lema9 %Podríamos

/acer tra$ajo de contarcon m)s

mc/o mejorel medios&.

;isión %tradicional&9 6isponi$ilidad derecrsos de segridad, comodidad,am$iente,

e'ipamiento, sistemas y

comnicaciones para tra$ajar encondiciones satisfactorias.;isión de la %calidad&9 Idem. 3nterior. Sede$e ad'irir la infraestrctratecnológica para

acompañar los procesos de

cam$io y sostener la calidad enel tiempo.,,


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CALIDA

D

ENLAATENCIÓN

.-ediciones

5iemposde

o$jetivas.

espera.Satisfacción de lossarios5ratamiento dereclamos

7disconformidades8.

y clientes.


,9


35/40

FORMA

S

DEMEDIR

. T'e&5o# ee#5era)

Para #era(en'o#. T'e&5o ea(en$'7n.

T'e&5o ere#ol%$'7n

(e&a.

e la$on#%l(a

o

B%#$ar %n 75('&o en(rere%$'r lo#

('e&5o# e e#5era #'na%&en(ar

#'+n'$a(';a&en(e lo#$o#(o# e a(en$'7n.CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS.

,


36/40

FORMA

S

DEMEDIR

.Sa('#:a$$'7n e lo# %#%ar'o# 6$l'en(e#.

A (ra;# e en$%e#(a# Q%e&'en la #a('#:a$$'7n.

Se $on#%l(a #o-re #' :%e -'en

a(en'o2 #' (%;o #ol%$'7nr"5'a a #% (e&a2 #'

#%# e5e$(a(';a# Q%earon #a('#:e$


37/40

POLÍTIC

A

DECALIDA

D

DE

LCONSEJO. Nestra política de calidad refer(a elcompromiso del Consejo con el país ycon la comnidad de profesionalesorientado a9 Cmplir !elmente con s misiónlegal y promover los valores#ticos.

rindar servicios de excelencia

'e satisfagan a los sarios.Incrementar el conocimiento yla difsión delas ciencias económicas,investigando con

rigor cientí!co y capacitandocon seriedad


,


38/40

POLÍTICA

DE

CALIDA

D

DE

LCONSEJO ?$on(@.Para ello9as atoridades, los

profesionales

'

eact"an en las comisiones deestdio,los docentes, los fncionarios ylos empleados se capacitan,

emplean conocimientosavan(ados y tecnologíaapropiada, volcando en las tareasss mejores aptitdes y n trato

cordial y sincero.CALIDAD EN RECURSOSHUMANOS.

,


39/40

SATISFACCIÓ

N

DE

LOSMATRICULADOS YDE LOSDEMS

CLIENTES.

-edida en encestas.3n)lisis de reclamos.*n servicios en competencia,

porcentaje de

sarios


40/40

PAR

A

SEGUIR

LEYENDO.

=Cl"#'$o#> e la $al'a.

Cal'a2 5ro%$(';'a 6$o&5e('(';'a2 Ear# De&'n+2

E. D1a! e San(o#2

.

Mar'2Man%ale'$'7n2

3. e Cal'a

2 Jo#e5<

M. J%ran2 M$GraH'll2

Mar'2//3.

Re#%&en e

(e&a#)Pr"$('$a e la$al'a

5ara la +e#('7nee$elen$'a2 A;e'#'an2 Ca#('llo2C

2006-10 Calidad en RRHH Para San Martin

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