20090706 VIII aniversario - WordPress.com · 2009. 7. 8. · CORREO 26 FARMACEUTICO´ ESPECIAL VIII...

CORREO FARMACEUTICOESPECIAL

SEMANA DEL 6 AL 12 DE JULIO DE 2009

´

GESTIÓN PRÁCTICA DE LA OFICINA DE FARMACIADÓNDE HACERSE FUERTE: Expertos apuntan trucos para hacer los productos más atractivos, mejorar la atención al cliente, poner la innovación al servicio de la fidelización o detectar los puntos de mejora de la farmacia (páginas de la 26 a la 29). DÓNDE APOYARSE: Claves para distribuir mejor el tiempo, ahorrar con el ‘stock’ y encontrar ayudas para las inversiones (págs. de la 30 a la 33). LA MEJOR DEFENSA, UN BUEN ATAQUE: ¿Cómo puede generar su propia marca de farmacia o afrontar con éxito un cambio? (págs. 34 y 35).

CORREO FARMACEUTICO24 ´ESPECIAL

VIII ANIVERSARIO

SEMANA DEL 6 AL 12

DE JULIO DE 2009

PUNTO DE ENCUENTRO

LUIS CAMACHO

Foto de familia de los ponentes que participaron en la jornada de CF: Carlos Marina, de Prysma; Ignacio Pérez, de Farmanova; Antonio Durán-Sindreu, de Durán-Sindreu; Carolina Tejera, de G&M

Farma; Elena Ramos, de Goya, 89; Silvia Fortuny, de Fortuny Consultores; María José Vegas, de Goya, 89; Xavier Fisselier, de Mobil M; Luis Cano y Manuel Ojeda, farmacéuticos de Cartagena y Sevilla.

Orden e ingenio para reforzarse ante la crisisFarmacéuticos y expertos apuntan en la jornada de aniversario de CF las prácticas que pueden servir de refuerzo a la gestión

de la oficina de farmacia y marcar la diferencia con respecto a los competidores en momentos de recesión económica

B. GARCÍA SUÁREZ

[email protected]

No existe una receta mági-ca para solucionar de golpe los problemas que afectan a la rentabilidad de la far-macia. Existen, no obstan-te, pautas que adaptadas a las necesidades particu-lares de cada botica pueden ayudar a salir de esta crisis reforzado, mejor posiciona-do como negocio y con una masa crítica de clientes fi-delizada. Pero, eso sí, toca hacer un ejercicio de autoa-nálisis, hacer acopio de arrojo para emprender nue-vas iniciativas o cambios en su empresa e ingenio para diferenciarse del resto. Al menos estas son las

claves que diez farmacéuti-cos y expertos del sector trasladaron a los 150 asis-tentes que participaron en la Jornada de Gestión Prác-tica de la Oficina de Far-

macia que CORREO FAR-MACÉUTICO celebró la se-mana pasada en Madrid. El acto, conmemorativo del octavo aniversario del pe-riódico, sirvió de punto de encuentro para que profe-sionales llegados de toda España compartieran opi-

niones y experiencias para afrontar estos momentos difíciles.

‘NO’ AL INMOVILISMO Si bien no hay una única vía de mejora, sí hay un enemi-go común para quienes quieran remontar la crisis: el inmovilismo. Los exper-tos remarcaron la necesi-dad de evitar quedarse de brazos cruzados. Ya sea con un nuevo aire en la decora-ción o con la organización

de los productos, buscando soluciones para fortalecer la asistencia sanitaria al paciente, e incluso plan-teando una reestructura-ción del equipo, cada far-macia debe buscar su pro-pia fórmula para salir re-forzado de esta crisis. Pero tal fórmula necesi-

ta partir de una premisa: la organización. Tanto a la hora de plantearse estimu-lar entre los clientes la com-pra de productos de venta

libre que tienen un mayor margen de beneficio, como a la de plantear iniciativas de fidelización de clientes (ya sean desde una óptica comercial con descuentos y promociones o desde el re-fuerzo de la atención perso-nalizada), es necesario te-ner un amplio conocimien-to de la farmacia. Al menos esa fue la tónica defendi-da por los encargados de iniciar la jornada de traba-jo Ignacio Pérez, director de

marketing de Farmanova; las adjuntas de la Farmacia Goya 89, Elena Ramos y María José Vegas, y el far-macéutico sevillano Ma-nuel Ojeda. Estas intervenciones se

reforzaron con la de Silvia Fortuny, directora de For-tuny Consultores, quien dio a los asistentes las pautas para conocerse a uno mis-mo, entender el grado de sa-tisfacción del cliente o sa-ber si el equipo está motiva-

do. A estos consejos se su-man los de Carolina Teje-ra, directora de proyectos de G&M Farma, quien apuntó las claves de organi-zación para optimizar un bien cada vez más escaso: el tiempo. Carlos Marina, gerente de

la consultora Prysma, y An-tonio Durán-Sindreu, socio director del gabinete fiscal Durán-Sindreu, se encarga-ron de acercar ideas para apuntalar la economía de la farmacia, ya sea desde la optimización del almacén y de los recursos de la propia botica como a través de la obtención de ayudas y sub-venciones que permitirían emprender iniciativas como adquisición de nuevos equipos, reformas, etc. Xavier Fisselier, director

de Mobil M, y el boticario de Cartagena Luis Cano ce-rraron la jornada transmi-tiendo la necesidad de atre-verse a dar el paso hacia el cambio pero poniendo el acento sobre un aspecto fundamental para empren-der cualquier acción con éxito: meditar y planificar mucho antes de lanzarse al cambio.

Todo un año de propuestas “útiles” para cada botica

de Farmacia que se ponía con ella e l colofón a esa se-rie de artículos denomina-da Gestión en Tiempo de

Crisis.

Fernández dio las gracias a los asistentes por su con-fianza en el periódico y sub-rayó que tanto la serie de artículos como la jornada responden al objetivo de proporcionar contenidos e iniciativas de “utilidad para el farmacéutico”.

CF. Durante 38 semanas, CO-RREO FARMACÉUTICO ha ofrecido un amplio abanico de propuestas para hacer frente a la crisis con una se-rie de artículos en los que farmacéuticos y expertos apuntaron todo tipo de ini-ciativas e ideas aplicables a las farmacias. Francisco J. Fernández, director del pe-riódico, dijo en la bienve-nida a la Jornada de Ges-tión Práctica de la Oficina

LUIS CAMACHO

Francisco J. Fernández, director de CF, en el acto de bienvenida.

CORREO FARMACEUTICO 25´ ESPECIAL

VIII ANIVERSARIO

SEMANA DEL 6 AL 12

DE JULIO DE 2009

PUNTO DE ENCUENTRO

CF ratifica su poder de convocatoria y firma un año de récord a pesar de la crisis

La jornada de

aniversario de

CF congregó a 150

farmacéuticos y

profesionales, la

mayor asistencia en

los ocho años de

del periódico

CF

[email protected]

Ocho años de vida de CO-RREO FARMACÉUTICO y cada vez más consolidado como el periódico de los profesionales de la farma-cia. Lo refrendan los 150 farmacéuticos, procedentes de numerosas ciudades es-pañolas, que no quisieron perderse la última jornada de Gestión práctica de la oficina de farmacia y que consiguieron marcar la ci-fra récord de asistencia a esta cita anual. Y llama más la atención

este dato si se tiene en cuenta que 2009 será recor-dado como el año de la cri-sis económica, en el que to-dos los sectores se están apretando el cinturón has-ta que pase una tormenta que no se sabe exactamen-te cuánto tiempo va a durar. Sin embargo, el farma-

céutico comunitario sigue acudiendo a este encuentro que se ha convertido en un foro práctico, vivo, de diálo-go y debate con los ponen-tes durante sus intervencio-nes y de intercambio de co-nocimiento entre profesio-nales, resolución de dudas ante un café, algún debate encendido en el almuerzo e intercambio de teléfonos con colegas y expertos.

UN ACIERTO El salón del Hotel Intercon-tinental, de Madrid, se vol-vió a llenar la semana pasa-da por diferentes motivos, pero en un alto porcentaje tuvo que ver el gran inte-rés que ha despertado el tí-tulo de este año: Cómo sa-

carle partido a la crisis. Y es que, si por algo se

han caracterizado las jor-nadas de aniversario orga-nizadas por este periódi-co, es por que han sabido adaptarse a la realidad de cada momento, por la que los farmacéuticos estaban preocupados. Los retos del boticario, oportunidades de negocio, servicios de aten-ción farmacéutica, el punto de venta o identificar las fortalezas de la empresa

farmacéutica han sido al-gunos de los ganchos que han contribuido a que cada año esta jornada haya sido

un éxito. Incluso, en 2007 CF se adelantó a la crisis económica actual y contri-buyó, gracias a expertos del

sector, a dar información útil y casos prácticos sobre cómo ahorrar en época de vacas flacas.

ADAPTADOS A LA REALIDAD DEL MOMENTOTemática de las anteriores jornadas de aniversario de CF.

2002 ¿Está el farmacéutico preparado para los nuevos retos?

2003 Oportunidades de negocio para la farmacia.

2004 Cómo implantar servicios de AF.

2005 La comunicación, llave para vender salud.

2006 El punto de venta, motor de rentabilidad.

2007 Gestión en tiempos de crisis.

2008 Cómo identificar y explotar las fortalezas de su farmacia.


VIII ANIVERSARIO

SEMANA DEL 6 AL 12

DE JULIO DE 2009

DÓNDE HACERSE FUERTES

JOANNA GUILLÉN VALERA

[email protected]

Investigación, desarrollo e innovación (I+D+i). Éstas podrían ser las claves para que las oficinas de farmacia puedan impulsar la venta libre en tiempos de crisis y hacerlo de una manera eficaz. Como ocurre en la industria farmacéutica, Ig-nacio Pérez, de Farmanova y participante en la Jorna-da de Gestión Práctica de

la Oficina de Farmacia, or-ganizada por CF y celebra-da la semana pasada en Madrid, propuso a los asis-tentes aplicar la filosofía del I+D+I también en las oficinas de farmacias. En este caso, el plantea-

miento que propone Pérez sobre esta forma de traba-jar es orientando todas las estrategias al cliente-pa-ciente. En su opinión, “esto debe quedar claro desde el primer momento, ya que es lo que marca la diferencia

entre una empresa líder y otra que no lo es”, explica Pérez.

ESTRATEGIAS DE VENTAS “Cuando el usuario entra en una farmacia, el concepto que se lleva de ella depende en todo momento del far-macéutico y de su forma de atraer al cliente no sólo a través de lo que ve, de la in-formación o la formación, sino a través de otras co-sas como el ambiente o el trato”, apunta. Por tanto, “lo primero que el farmacéu-tico debe hacer es investi-gar, conocer lo que quiere el paciente o lo que puede lle-gar a querer. Para ello, la forma de hacerlo es obser-vando su actitud, su forma de vestir, de hablar e inclu-so de las bolsas de otras compras que tiene”. De ahí se puede obtener informa-ción, por ejemplo del tipo de productos que compra, del poder adquisitivo que tiene o de sus gustos. Con esta información, el

farmacéutico podrá desa-rrollar estrategias de ven-tas y ofrecer, por ejemplo, ventas cruzadas, promocio-nes determinadas o rein-ventar lotes de productos para sacarlos del stock. Así, señala, “si nuestros clientes son mujeres embarazadas, se pueden hacer lotes de

productos con cremas an-tiestrías, reafirmantes y productos para el bebé”. En este sentido, Pérez in-

dica que la mejor edad para fidelizar a los clientes está entre los 0 y los 7 años, por lo que las madres son muy importantes para la farma-cia.

Además de los lotes, el farmacéutico puede captar clientes a través de las pro-mociones, para lo que “no siempre son necesarios ni grandes carteles, ni inver-siones económicas, simple-mente creatividad e innova-ción”. Por ejemplo, explica Pérez, “se puede promocio-nar un producto de parafar-macia que siempre ha te-nido un precio bajo, mante-niéndolo al mismo precio pero incorporándole un dis-tintivo en color rojo intenso para recalcarlo y llamar la atención del usuario. Ésta es una fórmula creativa y que suele funcionar bastan-te bien”.

UNIDO A LA MOTIVACIÓN Pero para que este plantea-miento tenga éxito, Pérez recuerda la importancia de tener un equipo compene-trado en la farmacia y de la motivación del personal. “Los empleados deben te-

ner tres características fun-damentales: valer para el puesto, estar formados y sentirse motivados. Y esa motivación no debe cen-trarse en ningún caso en el dinero”, apunta. En su opinión, “es más

importante conseguir que el farmacéutico esté feliz con el trabajo que realiza y se sienta reconocido, va-lorado y útil”. Para lograr esto, añade, “es fundamen-tal que el titular de la far-macia delegue parte de sus responsabilidades en ellos. Debe confiar en su equipo y demostrarlo cediendo par-te de su trabajo, aquello que considera menos importan-te”. Sólo después de que el farmacéutico ha cumplido con sus objetivos correcta-mente, Pérez recomienda hacer uso de las gratifica-ciones económicas a través una compensación, unos in-centivos o unas horas li-bres, pero antes no, porque, según él, “esto limita la mo-tivación”.

permanentes. Para lograr-lo, su equipo de farmacéu-ticos planteó el rediseño de su farmacia con el reto de crear un lugar que res-pondiera a las necesida-des que ellos mismos, como consumidores, bus-caban. Así, llegaron a la conclusión de que el clien-te lo que demanda es reci-bir un trato especial, cor-dial, amable y que los em-pleados le aporten solu-ciones a sus problemas, por lo que buscaron un equipo de farmacéuticos comprometidos, motiva-dos y que respondieran a esta filosofía de empresa.

TENER UN GRAN SURTIDO En esta línea, crearon ade-más un ambiente en la farmacia lo más ordenado posible, pese a los 45 me-tros cuadrados de los que disponen, con un hilo mu-sical atrayente y con un gran surtido de produc-tos. El objetivo de esto, ex-plica Vegas, “era conseguir que el cliente que pase por la farmacia, se detenga, mire y crea que puede en-contrar lo que busca. Cre-emos que es fundamental que nos tengan de refe-rencia”. Pero, como es im-posible tener todo de todo, planteó “tener un gran surtido, es decir, dis-poner de todo en cantida-des más limitadas”.

J. G. V. “Para conseguir que nuestro cliente vuelva a la farmacia es importante diseñar, construir y plani-ficar un lugar en el que se sienta a gusto y al que es-tamos seguros de que vol-verá”. Es la opinión de María José Vegas, farma-céutica de Madrid y parti-cipante en la Jornada de Gestión Práctica de la Ofi-

cina de Farmacia, organi-zada por este periódico la semana pasada en Ma-drid para dar solución a la situación actual de crisis. En su opinión, “aunque en muchos casos y para al-gunos farmacéuticos lo primordial es conseguir que el cliente compre con promociones y ofertas, la mejor manera de fidelizar es consiguiendo que el cliente vuelva, compran-do o no, sólo porque re-cuerda que el trato que re-cibió le gustó”. Como comenta Vegas,

“bajar el precio de los pro-ductos en comparación con los de la competen-cia puede hacer que los clientes vengan en un pri-mer momento a la farma-cia de forma masiva. Sin embargo, ésta es una fór-mula difícil de mantener en el tiempo y que no lle-ga a fidelizar”. Por ello, Vegas conside-

ra que es importante en-contrar otras vías más

LUIS CAMACHO

Ignacio Pérez exponiendo sus fórmulas a los asistentes.

LUIS CAMACHO

Vegas recordando la importancia de la satisfacción.

“Lo primero que debe hacerse es investigar el tipo de cliente a través de gestos, compras o estilo”

“Hay que intentar motivar al personal, no con dinero, sino con formación y confianza”

Cómo orientar la creatividad. Para orientar las es-trategias de venta en las farmacias lo primero que hay que hacer es co-

nocer y traducir las expectativas del cliente que acude a ella. De esta

forma, el farmacéutico podrá diseñar y orientar sus estrategias de ven-

tas a lo que quiere, demanda y busca su público. Sólo de esta forma,

los productos y servicios ofrecidos por el farmacéutico y esperados

por el consumidor coincidirán.

I+D+i, una forma de trabajo que debería aplicarse también en la botica

FÓRMULAS PARA ATRAER Para captar clientes a veces no es necesario

utilizar grandes carteles o invertir mucho dinero; basta con ser creativos

Amabilidad, sonrisa y soluciones, fórmulas para que el paciente vuelva

ATENCIÓN AL CLIENTE Tener

una actitud positiva, fundamental


VIII ANIVERSARIO

SEMANA DEL 6 AL 12

DE JULIO DE 2009


SMS y campañas a medida ayudan a mantener a los pacientes sin utilizar tarjetas de fidelizaciónJOANNA GUILLÉN VALERA

[email protected]

¿Cómo se puede saber si las acciones que realizan los farmacéuticos para captar y fidelizar clientes son efi-caces? Para Elena Ramos, farmacéutica de Madrid y participante en la Jorna-da de Gestión Práctica de

la Oficina de Farmacia or-ganizada por CF y celebra-das la semana pasada en Madrid, la respuesta a esta pregunta podría ser a tra-vés del uso de tarjetas de fi-delización en la farmacia, que pueden cuantificar esa captación. Sin embargo, para Ramos, “hay casos en los que es muy difícil uti-lizar este tipo de sistemas en la farmacia cuando se trata de boticas de paso, como la mía, donde la clientela es muy diversa, no sólo en edad sino también en gustos y tipo de consu-mo”. Por este motivo, des-de su farmacia, han deci-dido poner en práctica otros sistemas para regis-trar y posteriormente cuan-tificar la fidelización a tra-vés de campañas y anima-ciones promocionales.

CON Y SIN PROMOCIONES Para desarrollar este pro-yecto, que iniciarán en pró-ximas semanas, “los vein-ticinco farmacéuticos que componen su equipo distri-buirán invitaciones desde la farmacia que se canjea-rán por una tarjeta y un descuento adicional a de-terminados productos. Tras la toma de datos y para va-lorar si la clientela es fiel o está dispuesta a partici-par de las ofertas de la far-macia se les enviará un sms al móvil con información de promociones puntuales cada quince días” apunta. El reto de la farmacia es

mantener esta forma de tra-bajo durante tres meses para verificar si los clientes contactados vienen o no a la botica por las ofertas concretas y ver si, pasados seis meses y sin promocio-nes ni sms, siguen viniendo. Además de este proyecto,

la farmacia de Ramos des-taca por las animaciones y acciones promocionales que idean sus farmacéuti-cos. Así, durante su inter-vención presentó ejemplos de acciones sobre nutracéu-ticos o champús que dispa-raron las ventas.

LUIS CAMACHO

Elena Ramos presentando algunas de sus iniciativas.

ATENCIÓN AL CLIENTE Un proyecto en una farmacia de Madrid valorará la

fidelidad de su masa crítica en seis meses sólo con acciones sanitarias


VIII ANIVERSARIO

SEMANA DEL 6 AL 12

DE JULIO DE 2009


Invertir tiempo en un cuestionario anual para los clientes, garantía de éxito

CÓMO COMPETIR Conocer las ventas que se producen en la competencia

como las perfumerías le ayuda al farmacéutico a conocer cómo está el mercado


[email protected]

Perfumerías, centros de es-tética y dietética, parafar-macia en grandes superfi-cies, tiendas de deporte... En la actualidad son mu-chos y cada vez más los es-tablecimientos que compi-ten día a día con las ofici-nas de farmacia en todos aquellos productos que no son el medicamento, “por lo que ahora, más que nunca, hay que prestar especial atención a los fármacos y al concepto de salud”. Es la opinión de Silvia Fortuny, directora de Fortuny Con-sultores y participante en la Jornada de Gestión Prác-

tica de la Oficina de Far-

macia organizadas por CF y celebradas la semana pa-sada en Madrid. Como explica Fortuny,

“los últimos estudios de ventas en cosmética y per-fumería reflejan que la sa-lud es el principal motivo de compra y que los pro-ductos más vendidos son los antiedad, una noticia importante para la farma-cia y que debe saber apro-vechar. Pero, ¿de qué forma? Para Fortuny, la solución pasa “por aprender a ges-tionar la farmacia como una empresa, buscando be-neficios a medio y largo plazo, y no como un negocio que sirve para enriquecer-se rápidamente”.

BUZÓN DE SUGERENCIAS Para ello, es necesario ana-lizar las ventas que tiene cada farmacia, tanto de los medicamentos como de los productos de parafarmacia, y clasificarlas por familias para saber lo que es más rentable. En base a estos datos y conociendo las ven-tas de la competencia como perfumerías, dietética o cosmética, el farmacéutico podrá orientar sus técnicas de venta. Además de esto, otro fac-

tor fundamental es conocer el cliente. En su opinión, “es necesario analizar el tipo de usuario que tiene la farma-cia, una tarea aparente-mente complicada pero que podría conseguirse con la realización, anualmente, de un cuestionario de opinión (ver gráfico adjunto)”. Como complemento a la in-formación obtenida del

cuestionario, Fortuny reco-mienda además implantar un buzón de sugerencias en las farmacias, para que se le dé al cliente la opción de opinar. “Puede que siempre esté vacío, pero es una ma-nera de expresarle al usua-rio que estamos aquí para atenderle y escucharle”, se-ñala.

SELECCIÓN DE PERSONAL Como último punto, For-tuny insiste en la necesidad de implantar procesos de selección de personal más exhaustivos, dejando claro desde el primer momento cuál es la filosofía de la far-macia. “No hace falta rea-lizar un test psicológico, pero si lo que el farmacéu-tico busca es, por ejemplo, potenciar y que se trabaje más la atención farmacéu-tica en su botica, el encar-gado de hacer las entrevis-tas deberá dejarlo claro”, apunta. Además, añade, “es muy importante que el can-didato al puesto haga una demostración de lo que dice que sabe hacer, para valo-rar cómo se desenvuelve en determinadas situaciones”. En cuanto al resto del

equipo, Fortuny aconseja evaluarlos personal e indi-vidualmente cada seis me-ses, sin necesidad de espe-rar a que alguien haga algo mal. El objetivo es conocer lo que cada uno piensa de su trabajo, valorar si están bien aprovechados los re-cursos o si se puede hacer más de lo que se hace. En su opinión, “ésta es una bue-na forma de competir”.

LUIS CAMACHO

Silvia Fortuny explicó a los asistentes cómo competir en época de crisis.

La receta electrónica bien planteada ayudaría a impulsar la AF

dad este periódico (ver CF del 11 V-2009), Ojeda, en colaboración con su pro-veedor informático, dise-ñó un software que englo-ba ambos conceptos.

ACCIONES MÁS ESPECÍFICAS Asimismo, señala Ojeda, “nos dimos cuenta de que con la receta electrónica los tratamientos se asig-nan a un historial, pero no necesariamente todos son del mismo paciente”. De ahí que uno de sus prime-ros retos haya sido identi-ficar al paciente y adju-dicarlo a su tratamiento. En los últimos meses de

trabajo han identificado a 300 pacientes cuya aten-ción está totalmente inte-grada en la rutina de la farmacia. Para Ojeda, una de las

ventajas de esta forma de trabajar es que le permiti-rá conocer sus pacientes y mejorar el vínculo con ellos. Así, explica, “ahora tenemos la posibilidad de saber cuáles son las pato-logías que más se repiten entre la cartera de clien-tes y formar al equipo en esas afecciones, para ofre-cer una atención farma-céutica más profesional y personalizada”. De hecho, una de las ac-

tividades que han realiza-do en su farmacia a raíz del sistema ha sido for-mar en el uso de inhalado-res a los mayores con pro-blemas.

J. G. V. Manuel Ojeda, far-macéutico de Sevilla, ha conseguido junto con su proveedor de recursos in-formáticos, Unycop, mejo-rar el programa de dis-pensación y de gestión de receta electrónica y crear otro que le permite “reco-ger el historial farmacote-rapeútico del paciente in-tegral, conocer mejor el tipo de clientes a los que atiende y sus patologías y favorecer su fideliza-ción”. Así lo explicó en la Jornada de Gestión Prác-

tica en la Oficina de Far-

macia organizada por CF con motivo de su octavo aniversario y celebradas la semana pasada en Ma-drid. El motivo de este cam-

bio en el planteamiento y en la forma de trabajar en su farmacia surgió con la idea de pensar que quizá la receta electrónica, tal y como estaba concebida, podría ser una herra-mienta útil que ayudara a impulsar la atención far-macéutica, ya que este sistema tiene muchos ítems que coinciden con la filosofía de la AF. Sin embargo, como explica Ojeda, “a pesar de ello los programas informáticos actuales separan por un lado la gestión de ventas y por otro la AF, lo que lle-va a que el proyecto no arranque conjuntamente”. Por todo ello, y como ya

contó más en profundi-

LUIS CAMACHO

Manuel Ojeda habló de la fidelización con la AF.

EN DIEZ MINUTOS, MUCHAS RESPUESTASEjemplo de cuestionario para conocer el perfil de cliente que tiene la

farmacia. (Se puede ver completo en: www.correofarmacuetico.comwww.correofarmacuetico.comwww.correofarmacuetico.comwww.correofarmacuetico.com).

¿Con qué frecuencia acude usted a una farmacia? ¿Con qué frecuencia acude usted a una farmacia? ¿Con qué frecuencia acude usted a una farmacia? ¿Con qué frecuencia acude usted a una farmacia?

Una vez a la semana

Una vez cada 15 días

Una vez al mes

Menos de una vez al mes

Fuente: Silvia Fortuny.

¿Cuánto tiempo hace que vino la última vez a esta farmacia?¿Cuánto tiempo hace que vino la última vez a esta farmacia?¿Cuánto tiempo hace que vino la última vez a esta farmacia?¿Cuánto tiempo hace que vino la última vez a esta farmacia?

¿Cuándo suele realizar sus compras de la farmacia? ¿Cuándo suele realizar sus compras de la farmacia? ¿Cuándo suele realizar sus compras de la farmacia? ¿Cuándo suele realizar sus compras de la farmacia?

Entre semana

Sábados

Domingos

Antes de las 11.00

Entre las 11.00 y las 14.00



Más tarde de las 19.00

¿En qué momentos desearía comprar en esta farmacia?¿En qué momentos desearía comprar en esta farmacia?¿En qué momentos desearía comprar en esta farmacia?¿En qué momentos desearía comprar en esta farmacia?

¿Usted es cliente de esta farmacia? ¿Usted es cliente de esta farmacia? ¿Usted es cliente de esta farmacia? ¿Usted es cliente de esta farmacia?

Siempre compro en esta farmacia

Preferentemente compro en esta farmacia

Ocasionalmente compro en esta farmacia

Estoy de paso

INNOVACIÓN Conciliar las

ventas y el SFT es posible

Menos de una semana

Menos de 15 días

Menos de un mes

Más de un mes

Entre semana

Sábados

Domingos

Antes de las 11.00




Más tarde de las 19.00


VIII ANIVERSARIO

SEMANA DEL 6 AL 12

DE JULIO DE 2009


La tecnología, aliada de la farmacia para conocer mejor al paciente y fidelizarlo JOANNA GUILLÉN VALERA

[email protected]

La tecnología también pue-de convertirse en un fiel aliado al servicio del carác-ter asistencial de las farma-cias, tal y como demuestra la experiencia presentada por Manuel Ojeda, farma-céutico de Sevilla, durante la Jornada de Gestión Prác-tica en la Oficina de Far-

macia, organizada con mo-tivo del octavo aniversario de CF y celebrada la sema-na pasada en Madrid. En resumen, indica Ojeda, “se trata de reinventar el sis-tema informático de la far-macia uniendo la tecnolo-gía de la receta electrónica con la filosofía y los térmi-nos de la AF” (ver informa-ción en página 29). Este sistema les ha per-

mitido obtener datos sufi-cientes para crear lo que Ojeda denomina “perfil far-macoterapéutico de la far-macia”. “Nos ha servido para conocer qué tipo de pacientes tenemos y diri-girnos a ellos con forma-ción”. En su opinión, esto es una forma de fidelizar clientes a través de la AF. De hecho, este proyecto servi-rá como base para implan-tar un plan piloto de poli-medicados en Andalucía.

COMUNICACIÓN CON EL MÉDICO Pero no sólo la tecnología les ha permitido mejorar en este sentido, sino que a tra-vés de los datos que el sis-tema les proporciona han podido desarrollar estudios y proyectos significativos. Entre otros trabajos, Ojeda y su equipo han valorado hasta qué punto es difícil que los pacientes acepten la firma del consentimiento informado, utilizado por los farmacéuticos para conocer qué medicación tiene cada paciente. Según explica Oje-da, y “a diferencia de lo que los farmacéuticos piensan, el 99 por ciento de los pa-cientes lo acepta y lo firma”. Asimismo, para mejorar

la comunicación entre el médico y el farmacéutico han elaborado un docu-mento de comunicación es-tandarizado que el pacien-te entrega a su médico con las indicaciones del botica-rio en caso de haber algún problema. Hasta el momen-to, “ha sido muy bien acogi-do por los médicos”, expli-ca Ojeda.

(ver ficha en F&I pág. 10)

INNOVACIÓN Una farmacia de Sevilla diseña un documento de información

estandarizado para mejorar la comunicación entre el médico y el farmacéutico

LAS CLAVES DEL ÉXITOLos puntos más importantes del programa informático planteado e im-

plantado por Manuel Ojeda en su farmacia de Sevilla:

1. Firma del consentimiento informado.

2. Alta del paciente.

3. Asignación de la medicación al paciente en el punto de venta.

4. Dispensación informada.

5. Análisis del perfil farmacoterapéutico de la farmacia.

Fuente: Manuel Ojeda.


VIII ANIVERSARIO

SEMANA DEL 6 AL 12

DE JULIO DE 2009

DÓNDE APOYARSE

Saber decir ‘no’, una virtud del buen gestor de la botica

DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO Hay que aprender a

delegar las funciones menos importantes en el equipo


[email protected]

La falta de tiempo es una de las principales preocupa-ciones de los farmacéuti-cos, y aprender a gestio-narlo, una de las materias más demandadas. Precisa-mente para intentar dar respuesta a estas dudas, CF invitó a su Jornada de Ges-tión Práctica en la Oficina

de Farmacia a Carolina Te-jera, directora de proyec-tos de G&M Farma, quien enseñó a los asistentes que

para gestionar bien el tiem-po hay que aprender a decir “no, gracias”. En su opinión, “uno de los

problemas principales de los farmacéuticos titulares es que realizan y aceptan un gran número de tareas que podrían hacer sus com-pañeros, y eso no es facti-ble”. El motivo de que esto ocurra es el miedo, deriva-do de la falta de confianza de los responsables hacia su equipo. Para que esto no ocurra,

Tejera aconseja delegar poco a poco y empezar por aquellas funciones que con-sideren urgentes pero me-nos importantes para la farmacia. El truco para per-der el miedo y ganar con-fianza en el personal “es que el responsable dedique tiempo a explicar cómo se hacen las cosas y a asegu-rarse de que lo han com-prendido todo”. Para ello, comenta Tejera,

“es imprescindible dar una formación adecuada, hacer un seguimiento de las ac-ciones y aceptar y com-prender los errores y las propuestas”. Aunque en un principio esta dedicación pueda parecer una pérdi-da de tiempo, no lo es, ya que, como explica, “esto conseguirá que el titular dedique más tiempo a otras funciones en un futuro”.

TENER UNA AGENDA Otra de las técnicas señala-das por Tejera para lograr una gestión eficaz del tiem-po es planificar unos obje-tivos determinados en un

tiempo factible. Para lo-grarlo con éxito da dos con-sejos. El primero es dispo-ner de una agenda con vis-ta semanal, en la que estén escritas todas las funciones que realizará en los próxi-mos días. “No nos sirve de nada tener una agenda para escribir aquello que cre-emos que no recordare-mos”, añade. De esta forma, “sabremos lo que tenemos que hacer en cada momen-to”.

EL TIEMPO JUSTO El segundo consejo es no li-mitar el tiempo para las funciones. “Hay que olvi-darse de los diez minutos

[como expresión para de-cir que algo que hace rápi-do], porque no dan para nada”, recuerda. “Hay que establecer unos tiempos coherentes con las funcio-nes que hay que realizar, aunque tampoco hay que ser excesivos, ya que esto daría lugar a una pérdida de tiempo importante”. Así, ejemplificó, “si en una far-macia hay cinco farmacéu-ticos trabajando y cada uno pierde al día quince minu-tos, al año supondría el tra-bajo de un empleado ha-ciendo siete horas diarias durante dos meses y me-dio”. Tras la aplicación de este nuevo funcionamien-to en la farmacia ya sólo queda organizar y distri-buir las funciones de cada farmacéutico. Para ello, “el titular deberá diferenciar lo que es importante de lo que no y lo que es más urgente de lo que no”.

LUIS CAMACHO

Carolina Tejera enseñó a gestionar el tiempo en la farmacia.


VIII ANIVERSARIO

SEMANA DEL 6 AL 12

DE JULIO DE 2009

DÓNDE APOYARSE

Mantener un almacén bien seleccionado y ordenado es básico para ahorrar en la farmacia

GESTIÓN DE ‘STOCK’ Colocar productos por familias, seleccionar genéricos y

programar las compras, claves para amortizar mejor el ‘backstage’ de la botica

B. GARCÍA SUÁREZ

[email protected]

Para Carlos Marina, direc-tor de la consultora Prysma Calidad y Medio Ambien-te, el ahorro de costes resi-de en una buena gestión empresarial. Y en el caso de la oficina de farmacia, su rentabilidad se basa en cuatro pilares caracterís-ticos de la gestión de stock: “Margen de la actividad co-mercial, margen por volu-men de compra, margen por devolución y gestión de pa-gos”. En primer lugar, el boti-

cario debe saber qué ven-de y con qué frecuencia. Para ello, hay que “definir la rotación del almacén para los distintos tipos de pro-ductos” que se ofrecen en la farmacia mediante un lista-do en el que aparezcan de-finidas “las familias de pro-ductos”. Además, existe una ten-

dencia cada vez más eleva-da a tener un alto grado de medicamentos genéricos. “Hay que tener suficientes para satisfacer la demanda de los pacientes, pero no hay que tener 50 marcas de omeprazol”, apunta Mari-na. Eso baja la rentabilidad porque hay genéricos a los que no se da salida. De esta forma se contribuiría a re-ducir de alguna manera el “desproporcionado” núme-ro de referencias que hay en la farmacia, que “llega a su-perar el que tienen super-mercados”, asegura.

COMPRAS MEJOR DEFINIDAS El farmacéutico, para mejo-rar, debe hacer un análisis del modelo actual de com-pras a sus proveedores ha-bituales (distribuidoras y laboratorios) para definir un modelo de compra que maximice la rentabilidad. Con esta base, el titular po-drá programar las compras en la botica (con sus cos-tes fijos y los variables) para “minimizar los picos de pagos” y reducir la inver-sión inicial que se inmovili-za en el almacén que, de media, “ronda los 60.000 eu-ros” (ver página 32). Tener un exceso de pro-

ducto almacenado supone “tener mucho capital para-lizado, arriesgarse a tener pérdidas por caducidades, que cada vez vienen más justas, o por devoluciones”, advierte.

LUIS CAMACHO

Marina animó a programar mejor las compras a proveedores.


VIII ANIVERSARIO

SEMANA DEL 6 AL 12

DE JULIO DE 2009

DÓNDE APOYARSE

A PONER ORDEN EN EL ALMACÉNSecuencia de actividades que se puede ejecutar en la farmacia para

mejorar la gestión del almacén.

1. Definición de la rotación del almacén para los distintos tipos de productos.

2. Definición de familias de productos.

3. Estudio de los genéricos existentes en la oficina de farmacia.

4. Análisis del modelo actual de compras (compras directas y compras

habituales a distribuidora) para definir un modelo de compra que maximice la

rentabilidad.

5. Programación de compras en la oficina de farmacia (costes fijos y

variables de la oficina de farmacia) para minimizar los picos de pagos.

6. Definición de los indicadores de gestión para la función de compras.

7. Seguimiento de los indicadores definidos para verificar la ganancia

obtenida.Fuente: Carlos Marina.

¿Por qué no hacer una ‘tarifa plana’ para los gastos?

GESTIÓN DE ‘STOCK’ Planificar

los costes, una vía válida de ahorro

¿Y LAS AYUDAS? El recurso de

las cooperativas en tiempos duros

B. GARCÍA SUÁREZ

[email protected]

“¿Por qué la farmacia no ra-cionaliza sus gastos? ¿Por qué no se hace un estudio de su consumo habitual y se marca una especie de ta-rifa plana de sus costes?”. Son dos preguntas que Car-los Marina, gerente de la consultoría Prysma Cali-dad y Medio Ambiente, lan-zó a los asistentes de la jor-nada aniversario y que, se-gún su criterio, su respues-ta serviría para mejorar la gestión. Si en la economía de la

farmacia tienen una gran incidencia cuestiones como el capital que está inmovi-lizado en el almacén (ver página 31), Marina defien-

de que “se puede plantear con los proveedores una ra-cionalización de los costes” mediante la organización de las compras. Apuesta pues por “hacer compras to-tales, basadas en lo que se vende en un año”, pero que se iría recibiendo en la far-macia y se iría pagando a los proveedores de forma escalonada como si fuera una tarifa plana “previa-mente pactada”. Con una previsión así, al

farmacéutico le resultaría “más sencillo” organizar los costes mensuales, ya que a estos podría sumar los co-tidianos derivados del con-sumo eléctrico, teléfono, sa-larios, agua, etc. Sería “una previsión de los gastos” con

la que el farmacéutico ten-dría un mayor control sobre los costes del día a día y “se eliminan los picos que se producen por compras poco meditadas”. Con un planteamiento

así, centrado en el proceso de negociación, “se dismi-nuiría el volumen de stock”, se mantendría “un menor volumen de material inmo-vilizado” y “mejoraría la re-lación con la distribuidora y los laboratorios al cerrar a principios de año una ga-rantía de suministro deter-minado” que, a la postre, “les permite ajustar su pro-pia producción y flujos de

productos”. Destaca Marina que este

planteamiento “es muy ade-cuado” para épocas como la actual en la que se ha detec-tado una bajada en el con-sumo. “Es habitual entre las empresas que, basados en un estudio de consumo, se paga un fijo que cada cierto tiempo se revisa”, asegura. Lo ideal sería, a su juicio, “hacer este planteamiento en las épocas de bajo con-sumo, para que sea más fá-cil hacer frente a otras de mayor consumo y evitar so-licitudes de líneas de crédi-to o financiación extraordi-narias”.

“El paso para gestionar mejor está en apoyarse en sus distribuidoras”

cotidiana de las boticas se deja cada vez más en ma-nos de capital no farma-céutico, “puede suponer un riesgo” para el mante-nimiento del modelo far-macéutico español. No obstante, entiende

que para el farmacéutico es cada vez más necesario “buscar apoyos que le ayuden a ofrecer un servi-cio de mayor calidad”. Por este motivo, la distribu-ción farmacéutica se pue-de convertir en una solu-ción. “En un entorno marca-

do por márgenes que han bajado y que van a seguir reduciéndose, donde hay cada vez más exigencias para el farmacéutico, ce-der parte de su gestión en la cooperativa puede ser-le de gran ayuda”, apun-ta Durán-Sindreu.

B. G. S. La gestión cada vez más optimizada de la bo-tica se torna como la ga-rantía de futuro para la oficina de farmacia. Anto-nio Durán-Sindreu, socio y director de la asesoría Durán-Sindreu, defiende que el paso definitivo para profesionalizar más la gestión cotidiana pasa por “ceder parte de esta gestión en su cooperati-va”, que, además, “es de su propiedad”. Entiende el experto fis-

cal que “no existe límite en la externalización de la gestión de farmacias”. Por eso, si la administración

Durán-Sindreu

desconfía de la

externalización en

el capital privado


VIII ANIVERSARIO

SEMANA DEL 6 AL 12

DE JULIO DE 2009

DÓNDE APOYARSE

puede hacer frente a múl-tiples iniciativas que estén relacionadas con el desem-barco de las Tecnologías de la Información y Comuni-cación (TIC) o “la innova-ción en los procesos que mejoren la eficiencia de la empresa”. Y en este cajón de sastre puede entrar des-de la robotización del alma-cén hasta la instalación de la línea ADSL o la creación de una página web.

IMPUESTOS E IMPAGOS Otra vía para mejorar las cuentas de la empresa resi-de en los subterfugios que ofrece la fiscalidad. A la li-

bre amortización de inver-siones en activos con man-tenimiento de empleo para 2009 y 2010 o a la acelera-ción del ritmo de amorti-zación en inversiones de elementos nuevos o en los de escaso valor hay que su-mar los incentivos fiscales con “efecto de ahorro de im-puestos”. Dentro de esta lí-nea Durán-Sindreu engloba el incentivo del 2 por ciento en 2009 y del 1 por ciento para 2010 en “los gastos en formación profesional para la plantilla” o del 6 por cien-to en este año por “el fomen-to de las TIC como el acceso y presencia en internet, el comercio electrónico y TIC”. Otro recurso al que cabe

optar en caso de se necesi-te liquidez inmediata es aplazar los pagos a Hacien-da una vez hecha la decla-ración, y contando con que “está sujeto a distintos re-cargos en función de la cer-canía del plazo de cumpli-miento del pago”, concluye.

LUIS CAMACHO

Durán-Sindreu ve rentable la incorporación de las TIC.

Los gastos de formación de la plantilla y las TIC, más deducibles en la declaración de impuestos

Toca invertir en tecnología, inmuebles y revisar costes

¿Y LAS AYUDAS? Durán-Sindreu repasa las principales

vías de financiación y préstamo que hay durante la crisis

B. G. S.

[email protected]

Conseguir vías de respal-do a los proyectos parece una tarea complicada, má-xime en tiempos de crisis, pero hay que saber buscar porque existen y de distin-to tipo: ayudas económicas, préstamos, soluciones para diferir impuestos, incenti-vos, etc. Antonio Durán-Sin-dreu, socio director del ga-binete Durán-Sindreu, fue el encargado de presentar a los asistentes de la jorna-da buena parte de estos re-cursos y marcó algunas lí-neas que pueden ser ren-tables en estos momentos: la inversión en tecnología, sopesar la compra de un in-mueble alquilado y revisar los gastos derivados de la gestión cotidiana. Su experiencia en el sec-

tor le lleva a destacar al-gunas oportunidades como la negociación de los alqui-leres. “Los precios están ba-jando, por eso para quienes tengan local en alquiler es una buena ocasión para plantear su renegociación, e incluso, hacer una oferta de adquisición”, apunta. Teniendo en cuenta que,

“optimizar al máximo la gestión se está convirtien-do en la apuesta de futuro más segura para garantizar el fortalecimiento de la ofi-cina de farmacia”, Durán-Sindreu invita a apuntalar-la por la vía de la inversión en nuevas tecnologías, un recurso para el que se pue-de soli itar ayudas “asequi-bles” contempladas dentro del Plan Avanza del Minis-terio de Industria, Turismo y Comercio (ver cuadro). Con estas líneas de subven-ciones y de préstamos se

¿DE DÓNDE SACO DINERO?Algunas de las ayudas y préstamos económicos a los que puede acogerse la oficina de farmacia.

Plan Avanza I+D

Préstamos TIC:

✔ 100% de la inversión excluido el IVA.

✔ Máximo de 200.000 euros por empresa y año.

✔ Inversiones financiables:

- acceso a internet en banda ancha.

- Presencia en internet, elaboración de la página web y portales.

- Incorporación de las TIC a los procesos empresariales.

- Comercio electrónico y facturación electrónica.

Fuente: Antonio Durán-Sindreu.

Subvenciones para:

✔ El desarrollo de contenidos

digitales.

✔ El desarrollo de productos y

servicios con elevado componente TIC.

✔ Innovación en procesos y métodos

organizativos que mejoren la

eficiencia.


VIII ANIVERSARIO

SEMANA DEL 6 AL 12

DE JULIO DE 2009

LA MEJOR DEFENSA, UN BUEN ATAQUE

“No por intentarlo todo se consigue más“B. G. S. La organización es la clave para llevar a buen puerto cualquier cambio en una empresa. Así lo ve Luis Cano, far-macéutico de Cartagena (Murcia), quien afrontó en su negocio una reno-vación radical en 2006 al pasar a horario amplia-do. Defiende que toda reestructuración debe “seguir un orden y ser selectiva” ya que “no por intentarlo todo, se con-sigue más”; plantearse un cambio del negocio “debe ir ligado a un aná-lisis del entorno y de las necesidades, y una refle-xión de lo que quiere conseguir uno”.

APUESTA DE ÉXITO Esto implica que no to-dos los modelos de ne-gocio son válidos y posi-bles para todas las far-macias. En su caso, el éxito abrir 24 horas, lo que le obligó a ganar es-pacio físico a la farma-cia, multiplicar la plan-tilla de trabajadores y las ventas de medica-mentos y productos de parafarmacia. Y para hacerlo tuvo que “ana-lizar todas las variables con las que podía contar antes de hacer la refor-ma en la farmacia”, re-cuerda Cano. “De todos los servicios

he seleccionado el de dietista y los análisis de piel; he automatizado el almacén y he ganado todo el espacio de aten-ción al público posible”, enumera Cano.

Marca de farmacia, una apuesta para ser ‘único’ y diferenciarse

RENOVACIONES MEDITADAS Xavier Fisselier, director de Mobil M, anima a los farmacéuticos a idear

un proyecto propio que fortalezca el vínculo con su público, tanto clientes como proveedores

B. GARCÍA SUÁREZ

[email protected]

¿Tiene sentido construir una farmacia que única-mente venda a sus pacien-tes medicamentos, renun-ciando a productos de para-farmacia o la oferta de ser-vicios de valor añadido? ¿Y otra que sólo ofrezca a sus clientes productos de mar-ca blanca y renuncie a los surtidos de los laboratorios de marca? Aunque ambas puedan parecer una apues-ta arriesgada, constituyen un elemento de diferencia-ción y distinción de un tipo de negocio que en tiempos de crisis necesita “reinven-tarse” mediante la genera-ción de lo que se conoce como “marca de farmacia”. Al menos, tal es el plantea-miento que defiende el di-rector general de Mobil M en España, Xavier Fisselier, y que trasladó al foro re-unido la semana pasada en Madrid por CF. Para Fisselier existe una

tónica general dominante en las boticas españolas y es que “su modelo de ges-tión está orientado funda-mentalmente a la actividad cotidiana, a la gestión del día a día y tiene, por tanto, un valor marcadamente funcional e instrumental”. No obstante, es necesario diferenciarse ante el clien-te no ya con respecto a otras oficinas de farmacia, sino diferenciarse frente a cual-quier tipo de negocio. “La gestión de significados se orienta hacia las relaciones más que las transacciones”, motivo por el que entiende que la farmacia debe ser ca-

paz de ofrecer la promesa de marca. Y diferencia un proceso en esto de la gene-ración de marca cuyo pri-mer paso es la alineación, es decir, “dirigir el capital humano, tecnológico y co-mercial hacia la marca” que constituye el objetivo final: un proyecto de negocio “dis-tinto a ojos del cliente”. Esto le permitirá “desarrollar re-laciones más duraderas y estrechas con su audien-cias, incluso en momentos de cambio profundo”, como el actual.

TRANSMITIR LA DIFERENCIACIÓN Insiste Fisselier en el deta-lle de que la farmacia no sólo debe pensar en el clien-te como su única audiencia. “Cualquier persona que en-tre en ella, sea cliente o no, es susceptible de hacer pro-moción directa o indirecta del negocio”, apunta. En este sentido, cualquier

agente que participe de la botica puede ser transmi-sor del proyecto de negocio. El principal valor de la

marca es que confiere “ma-yor visibilidad y reconoci-miento con los menores costes”. En opinión de Fisselier, esto se consigue por dos caminos: la “opti-

mización de los sistemas gráficos de identificación, es decir, identidad corpora-tiva”, y la “potenciación de la capacidad de atracción entendida como arquitectu-ra comercial”. Aunque ma-tiza que el cambio no pasa por rediseñar el aspecto fí-sico de la botica sino que acapara distintos aspectos: “Nuevo diseño del espacio, jugar con el orden, los co-lores, la iluminación, bolsas para las ventas, batas, cui-dar los detalles, etc.”.

CAMBIO MEDITADO Y ORDENADO Un error que han cometi-do algunas farmacias, a su juicio, es que “no aportan valor y distorsionan la ima-gen que el sector tiene en el mercado”. Son aquellas boticas que “han ido cre-ciendo sin una visión estra-tégica, sin selección de pro-ductos y/o servicios con un enfoque distinto”. “Sucede que el farmacéutico tiene muy clara su idea de farma-cia pero no sabe transmitir-la de forma adecuada a sus clientes”, por eso es necesa-rio adoptar un proceso de maduración del proyecto previo y, así, dar los pasos adecuados en dirección a cubrir las necesidades. La reestructuración de

una farmacia atiende, se-gún Fisselier, a cuatro as-pectos: relevancia, diferen-ciación, adecuación y com-petitividad. Estos son los cuatro criterios que “deben regir sobre el nuevo proyec-to, sobre el surtido de pro-ductos con el que trabaja y el de servicios que quie-re ofrecer a sus pacientes”.

EN 5 RESPUESTAS¿?

¿CÓMO SE GESTA UN PROYECTO DE GENERACIÓN DE MARCA? Xavier Fisselier recomienda que al replantea-

miento del negocio se dedique un periodo de

reflexión largo, “de entre seis meses y un año”.

¿QUÉ DEBE CONTEMPLAR? Un cambio desde el punto de vista conceptual

que dependerá de cada negocio. En algunos

casos implicará una reforma en el local, en

otros diversificar la oferta de servicios o

productos, o hacer pequeños cambios. SE HACE EL CAMBIO, ¿Y DESPUÉS? Exige el replanteamiento constante y continuo.

No se trata tanto de hacer un cambio radical

como de ser capaces de fortalecer la

visibilidad de la farmacia, mediante la

renovación periódica de los elementos que la

componen. ¿QUÉ APORTA AL FARMACÉUTICO? Visibilidad, diferenciación y autenticidad. Estos

tres conceptos son para Fisselier la base para

crear una marca propia.

¿A QUIÉN VA DIRIGIDO? A la audiencia de la farmacia. Dentro de este

concepto, se incluyen los clientes-pacientes y

todas las personas que se acercan a la

farmacia y que la promocionan de forma

indirecta como los proveedores o visitadores.

LUIS CAMACHO

Fisselier insta a que la farmacia se cree su propia marca.

Un cambio abarca tanto reformas como nuevos servicios, cambio de imagen o productos

CAMBIO

EXITOSO


VIII ANIVERSARIO

SEMANA DEL 6 AL 12

DE JULIO DE 2009

LA MEJOR DEFENSA, UN BUEN ATAQUE

“Con un equipo formado, bien pagado y motivado se puede afrontar con éxito cualquier cambio”B. GARCÍA SUÁREZ

[email protected]

Si afrontar un cambio en la farmacia lleva implícito un componente de riesgo, ha-cerlo sin contar con la im-plicación del personal de la farmacia se torna más com-plicado. Tal es la visión de Luis Cano, farmacéutico de Cartagena (Murcia) que cambió de forma radical su farmacia al pasar a horario de 24 horas y con el que ha conseguido multiplicar las ventas y el número de clien-tes de forma espectacular. Es consciente de que el

resultado no habría sido el mismo de no haber contado “con un equipo muy impli-cado”. Su secreto, en este sentido, radica en tres ele-mentos con los que “mejo-ró la atención que se da al cliente”: “Tener gente bien formada, bien pagada y bien motivada”. Explica que ha diseñado “unos turnos de trabajo con los que nin-gún empleado supera las 35 horas semanales”, con una asignación de tareas por empleado “muy definida y parcelada” y “una buena re-muneración económica”.

SIN PERDER DE VISTA AL CLIENTE Este cambio se ha articu-lado desde la farmacia pero sin perder de vista su ob-jetivo final: ofrecer un ser-vicio óptimo al cliente. De ahí que la organización de los turnos de trabajo se haya hecho pensando en el cliente. “Cuando pasamos de ser 3 personas a 20 hubo que replantear los turnos; en la mañana, durante la que se concentraba la ma-yoría de nuestros clientes habituales, quedamos las caras conocidas para que no sufrieran la transición;a la tarde se fue la gente más joven para ganar un nuevo segmento, y las noches y fi-nes de semana, se repartie-ron en función de sus ne-cesidades”, destaca. Esto, sumado a la auto-

matización de su almacén, revolucionó sus resultados ya que encontró una fórmu-la para atender a más pa-cientes por día en condicio-nes de eficacia y seguridad. De media, antes de la am-pliación de horaria, servía a unos 220 pacientes al día mientras que en 2009 ha ve-nido registrando una media de 822, cerca de cuatro ve-ces más.

LUIS CAMACHO

Cano ve al equipo como “decisivo” ante cualquier cambio.

CAMBIO EXITOSO Luis Cano, farmacéutico de Cartagena, ha conseguido

multiplicar por cuatro sus ventas al pasar a un horario ampliado de 24 horas

CORREO FARMACEUTICO36 ´

SEMANA DEL 6 AL 12

DE JULIO DE 2009


VIII ANIVERSARIO

SEMANA DEL 6 AL 12

DE JULIO DE 2009

FORO DE DEBATE

No sólo aprender; también compartir experiencias

Más de diez horas de trabajo y de debate para aportar

soluciones e ideas con las que sacarle partido a la crisis

CF

[email protected]

Una jornada intensiva de trabajo. En total, los 150 asistentes al acto de aniver-sario de CF dedicaron diez horas a debatir, analizar y proponer ideas con las que sacar el máximo partido a la crisis. En la cita, los asis-tentes pudieron aprender, no sólo de las aportaciones de los expertos, sino tam-bién de las ideas de otros muchos farmacéuticos que, al finalizar las ponencias, expusieron sus reflexiones sobre las dificultades a las que hace frente la botica. Asimismo, el café y la comi-da sirvieron para intercam-biar experiencias y poner de manifiesto la satisfac-ción de los boticarios con los asuntos que se trataron en la jornada de CF.

FOTOS: LUIS CAMACHO

El contenido de las jornadas despertó la atención de los asistentes y se logró un lleno absoluto.

María Bella Jiménez, Colmenarejo (Madrid).Esperanza Rebollo, de Farmacia Goya, 89.

Ángeles Freire, leyendo muy atenta el último número de CF.

Jenaro Piquer Personat, de Castellón.


VIII ANIVERSARIO

SEMANA DEL 6 AL 12

DE JULIO DE 2009

FORO DE DEBATE

Lourdes Silva (Madrid), Álvaro Murillo

(Madrid) y Lourdes Cruz-Villalón (Plasencia).

José Luis Pérez (Málaga) y Asunción Arias

(Madrid).La comida sirvió para compartir experiencias.

Reyes Menargret (Murcia), César Toledo

(Murcia) y Carlos Fernández (Murcia).

José Luis Jiménez (Cádiz), Consuelo Gil (Valladolid), Guillermo

Marro (Huesca) y Teresa Ureta (Valladolid)

Fernando Marí (Alicante), Héctor Regueira (Cádiz) y Eduardo

Villegas (Algeciras).

Patricia Espina Rivera (Ciudad Real), Carmen Rivera (Ciudad

Real) y Manuel Escribano (Madrid).

20090706 VIII aniversario - WordPress.com · 2009. 7. 8. · CORREO 26 FARMACEUTICO´ ESPECIAL VIII...

Documents

Transcript of 20090706 VIII aniversario - WordPress.com · 2009. 7. 8. · CORREO 26 FARMACEUTICO´ ESPECIAL VIII...