2011 - Portal de Transparencia - El Salvador

Manual de Bienvenida para

Personal de Nuevo Ingreso.

Manual de Bienvenida para Personal de Nuevo Ingreso

Instituto de Previsión Social de la Fuerza Armada

Gerencia Administrativa

Departamento de Recursos Humanos

2011

Pág. No.:

I. Introducción…………………………………………………………………… 1

II. Generalidades…………………………………………………………………. 2

III. Naturaleza y funciones del IPSFA……………………………………………. 13

IV. Prestaciones que el IPSFA brinda a sus afiliados…………………………….. 13

V. Beneficios…………………………………………………………………….. 15

VI. Relación laboral IPSFA – empleados………………………………………… 21

VII. Normas generales…………………………………………………………….. 34

VIII. Algunas recomendaciones y sugerencias…………………………………….. 41

IX. Epílogo………………………………………………………………………. 48

X. Misceláneos………………………………………………………………….. 49

Contenido

Manual de Bienvenida para Personal de Nuevo Ingreso.

Dar a conocer la información básica del Instituto, su quehacer, función, naturaleza,

servicios que ofrece a sus clientes; prestaciones y beneficios a empleados; historia,

organización, Misión, Visión y Valores, como guía de orientación para los nuevos

empleados.

Objetivo del Documento



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1

I. INTRODUCCIÓN

En nombre de la gran familia del Instituto de Previsión Social de la Fuerza Armada

IPSFA, reciba el más cordial saludo de bienvenida. A la vez, queremos felicitarle por

haber culminado con éxito nuestro proceso de Selección y Contratación.

Con el objeto que comience a conocer nuestro Instituto, le ofrecemos el presente

documento. En esta presentación pretendemos darle a conocer la información básica

acerca de nuestro quehacer, la función y naturaleza del IPSFA, servicios que ofrece a

sus clientes; las prestaciones y beneficios que como empleados tenemos derecho; la

historia, organización, Misión, Visión y los Valores, que son los aspectos que reflejan

la idiosincrasia de esta Institución.

Le invitamos a que lo lea y consulte cualquier inquietud o duda cuantas veces lo

requiera. Estamos seguros que su protagonismo en el entorno laboral será una grata y

enriquecedora experiencia.

Le reiteramos la más cordial bienvenida a la gran familia IPSFA.

Gerencia General.


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II. GENERALIDADES

A. RESEÑA HISTÓRICA

El 1º de enero de 1974, la Caja de Ahorro Mutual de la Fuerza Armada (CAMFA), comenzó sus

operaciones con dos prestaciones primordiales: El Fondo de Retiro y el Seguro de Vida

Solidario.

Los beneficios comenzaron a otorgarse en febrero de 1974 con la concesión de Préstamos

Personales de Emergencia al personal activo y en 1978 se extendieron al personal pensionado.

En 1975 inició la concesión de Préstamos Hipotecarios, destinados a la solución del problema

habitacional del personal cotizante al Fondo de Retiro.

El 1º de enero de 1981, el CAMFA se

convierte en el INSTITUTO DE

PREVISIÓN SOCIAL DE LA FUERZA

ARMADA (IPSFA). Uno de sus primeros

objetivos fue el de incorporar a las

prestaciones que hasta entonces ofrecía el

CAMFA, las siguientes: Pensión por

Retiro, Pensión de Invalidez, Pensión de

Sobrevivientes y Auxilio de Sepelio, y

entre sus beneficios, los Préstamos

Educativos y Adjudicación de Criptas.


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En la actualidad el IPSFA cuenta con un personal altamente competitivo, modernas

instalaciones y equipo de vanguardia, elementos que son administrados con un alto estándar de

profesionalismo para brindar el mejor servicio.

B. MARCO ESTRATEGÍCO

MISIÓN

Proporcionar de forma confiable e innovadora los servicios de previsión social, mediante una

gestión eficiente y eficaz de los recursos, contribuyendo a una mejor calidad de vida de nuestros

afiliados y beneficiarios.

VISIÓN

Mantener una institución confiable, garante de un sistema sostenible y modelo innovador en

previsión social.

VALORES

1. Calidad en el Servicio

2. Profesionalismo

3. Innovación

4. Efectividad

5. Competitividad

6. Integridad

7. Identidad

8. Confiabilidad

9. Comunicación Efectiva

10. Trabajo en Equipo

11. Lealtad

12. Honestidad

13. Solidaridad


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C. ORGANIGRAMA IPSFA 2011.

**Aprobado por Consejo Directivo del IPSFA en Acta CD 28/2010 Res. No. 267


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D. DISTRIBUCIÓN FÍSICA DE LAS INSTALACIONES DE LA TORRE EL

SALVADOR.

Sótano:

1. Archivo General.

2. Estacionamiento de Gerentes y Alta Gerencia.

Planta Baja:

3. Recepción. Entrada Rosevelt

(solamente peatonal).

4. Departamento de Tesorería (Pagaduría,

Colecturía y Caja Chica)

5. Departamento de Servicio al Cliente

6. Recuperación de Mora.

7. Caja y Servicio al Cliente Banco de

América Central (Arrendado)

8. TELEIPSFA.

9. Departamento de Comunicaciones.

10. Secretaría general.

11. Soporte Técnico.

12. Impresiones.

13. Área de Transporte.

14. Clínica Empresarial.

15. Mantenimiento.

16. Área de Activo Fijo.

17. Gerencia Administrativa.

18. Sala de Reuniones Gerencia

Administrativa.

19. Departamento de Recursos Humanos.

20. Departamento de Servicios Generales.

21. Departamento de Adquisiciones y

Contrataciones Institucionales (DACI).

22. Centro de Registro DACI.

23. Gerencia de Prestaciones.

24. Sala de Reuniones Gerencia de

Prestaciones.

25. Departamento de Prestaciones

26. Departamento de Afiliación y

Operaciones.

27. Área de Apoyo Organizacional.

28. Área de Seguridad.

29. Estacionamiento para visitantes y

empleados.

30. Mini Gimnasio para empleados.

31. Sala de Capacitación Nº 2

32. Cafetería.

33. Recepción Entrada de Parqueo.

34. Pluma Parqueo


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Primer Nivel (Mezanine):

35. Departamento de Préstamos.

36. Departamento Jurídico.

37. Oficina de Cumplimiento Contra Lavado de Dinero.

Segundo, Tercer y Quinto Nivel :

38. Banco de América Central

Cuarto Nivel:

39. Ministerio del Medio Ambiente y Recursos Naturales

Sexto Nivel:

40. Coordinación de Venta de Inmuebles.

41. Sala de capacitación N° 1.

Séptimo Nivel:

42. Unidad de Desarrollo Organizacional.

43. Sala de Reuniones UDO.

44. Unidad de Informática.

45. Gerencia Financiera.

46. Sala de Reuniones Gerencia Financiera

47. Departamento de Contabilidad.

48. Departamento de Presupuesto.

49. Unidad Control Entes Fiscalizadores (UCEFI).

Octavo Nivel:

50. Gerencia General.

51. Unidad de Auditoría Interna.

52. Gerencia de Inversiones.

53. Sala de reuniones Gerencia de Inversiones

54. Departamento de Inmuebles.

55. Departamento de Análisis de Inversiones.

56. Sala de Consejo Directivo.


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E. IMAGEN VISUAL CORPORATIVA

A nivel institucional se disponen de mecanismos efectivos para transmitir la Imagen Visual

Corporativa, cuyo propósito es que todo el equipo de trabajo tenga una percepción única e

integrada de la Institución. Para ello se cuenta con la imagen autorizada que se utiliza para todo

tipo de comunicación oficial y formal del Instituto, se utiliza papelería membretada de acuerdo

a diseño establecido.

Logotipo Institucional

Versiones autorizadas

Slogan

“ Por un Futuro Seguro”

Colores Institucionales

Se han establecido colores institucionales, siendo éstos: negro, azul cyan y blanco.

Ver Manual de Imagen Corporativa para ampliar detalles referentes a éste tema.

negro cyan blanco


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F. DESCRIPCIÓN DE LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

El Consejo Directivo

Según el Art. 6 de la Ley del IPSFA, es la autoridad máxima que tiene a su cargo la

responsabilidad de dirección y administración del Instituto.

Órganos de Asesoría

a) Unidad de Auditoría Interna.

b) Comisión Técnica de Invalidez.

c) Comité de Inversiones.

Gerencia General

Es el Órgano Ejecutivo, la más alta autoridad administrativa a cargo de las funciones

administrativas y financieras orientadas al cumplimiento de los objetivos institucionales. Es

el Jefe inmediato de todas las dependencias del Instituto y de su personal; asigna por sí

mismo o por medio de sus colaboradores las obligaciones a los empleados y puede delegar

las funciones que crea convenientes.

Unidades de Asesoría

a) Unidad de Desarrollo Organizacional.

b) Unidad de Informática.

c) Oficial de Cumplimiento Contra el Lavado de Dinero.

Gerencias

a) Gerencia Administrativa.

b) Gerencia de Inversiones.

c) Gerencia Financiera.

d) Gerencia de Prestaciones.


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Entes Fiscalizadores

Los entes fiscalizadores son los encargados de auditar toda la gestión que el IPSFA

realiza, siendo los siguientes:

a) Superintendencia del Sistema Financiero.

b) Corte de Cuentas de la República.

c) Banco Central de Reserva.

d) Ministerio de Hacienda.

e) Auditoría Externa (Financiera y Fiscal).

Otros equipos de trabajo Institucionales

a) Comité de Higiene y Seguridad Ocupacional

b) Comité de Medio Ambiente

c) Comisión de Ética Gubernamental.

Unidades Descentralizadas y Oficinas Descentralizadas

a) Funeraria de la Fuerza Armada (FUDEFA)

Calle El Progreso 3143, Colonia Ávila,

San Salvador.

Tels.: 2298-2999, 2528-0920

www.funeraria.com.sv

Responsable de brindar servicios funerarios

completos al personal de la Fuerza Armada y

al público en general.

http://www.funeraria.com.sv/


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b) Centro de Rehabilitación Profesional de la Fuerza Armada

CERPROFA

6a. Décima Calle Poniente y 31 Avenida Sur, Colonia Flor Blanca,

No. 1629, San Salvador. Tel.: 2271-3420.

CERPROFA Santa Ana

CERPROFA San Miguel

Su función actual es la de proporcionar prótesis, ortesis y

otros aditamentos funcionales que permitan la movilidad y

adaptación al entorno de nuestros afiliados con una

discapacidad.

c) Sucursal San Miguel

Anexo Hospital Regional, 3ª Brigada de Infantería, San Miguel.

Carret. Panamericana, Km. 136, salida a San Salvador, San Miguel.

Tel.:2669-5662 Fax: 2669-5664

Responsable de brindar todos los

servicios que el Instituto ofrece, a las

personas que residen en la zona

oriental de nuestro país y sus

alrededores.


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7.1 Sucursal Santa Ana

6a. Avenida Sur y 11a. Calle Poniente,

Registro de Armas, Santa Ana. Tel:

2440-7014 Fax: 2440-4953.

Responsable de brindar todos los servicios que el Instituto ofrece, a las personas que

residen en la zona oriental de nuestro país y sus alrededores.

d) Oficinas Descentralizadas Centro de Control Pensiones

Colonia Flor Blanca, 6ª. Décima Calle Poniente, No 1717, San Salvador.

Responsables de realizar el control

semestral de beneficiarios de Pensión

por Sobrevivencia y Montepío Militar.


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e) Hotel Pacific Paradise (en arrendamiento)

Cantón el Zapote, Km. 75 ½, Boulevard Costa

del Sol, Zacatecoluca, La Paz.

f) Centro de Atención Integral Pensionados IP SFA

CAIPSFA

Alameda Roosevelt y 33 Avenida Norte,

San Salvador Tel.: 2234-7276

Responsables de brindar servicios de Salud e

integración social a todos los pensionados IPSFA

a través de programas para el Adulto mayor.


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III. NATURALEZA Y FUNCIONES DEL IPSFA

El IPSFA es una Institución Autónoma de Derecho Público, de crédito, con personalidad

jurídica y con recursos propios. Su objeto es la realización de fines de previsión y seguridad

social para los elementos de la Fuerza Armada.

La base legal del Instituto está contemplada en la Ley del IPSFA, el Reglamento General de la

Ley del IPSFA y el Reglamento Interno de Trabajo. Además las Normas y demás Leyes

vigentes que están vinculadas.

Los encargados de auditar toda la gestión que el IPSFA realiza son los Entes Fiscalizadores, los

cuales se detallaron en el capítulo anterior.

IV. PRESTACIONES QUE EL IPSFA BRINDA A SUS AFILIADOS

A. ¿Qué es Plica Militar?

Es un documento proporcionado por el Instituto, en el que

los afiliados especifican a los beneficiarios con derecho, y

señalan los porcentajes que estiman convenientes.

B. Pensión por Retiro:

Es una prestación en dinero otorgada mensualmente al

afiliado que se retira del servicio, después de haber

trabajado por lo menos 25 años.


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C. Pensión de Sobrevivientes:

Es la prestación en dinero mensual que se otorga a los miembros del grupo familiar del

afiliado, cuando éste fallece.

D. Pensión de Invalidez:

Es la prestación mensual en dinero que se otorga al afiliado que a

consecuencia de enfermedad o accidente, contraída o sufrido en

actos del servicio o fuera de él, y después de haber recibido las

atenciones médicas pertinentes, queda con una disminución

permanente en su capacidad de trabajo.

E. Fondo de Retiro:

Es la asignación en efectivo que el afiliado o sus beneficiarios

reciben por cada año o fracción en que se hubiese efectuado la

correspondiente cotización; ésta se entrega de una sola vez al afiliado que se retira del

servicio, después de haber cotizado por lo menos 10 años y equivale al sueldo promedio

por cada año cotizado.

F. Seguro de Vida Solidario:

Su monto es el equivalente a 30 veces el sueldo o pensión mensual que tenga asignado el

afiliado y se entrega a sus familiares cuando éste fallece por cualquier causa. El valor

mínimo de este seguro es de $685.71. Esta prestación solo aplica para el régimen

general y pensionado, no así para los reafilados ya que ellos no cotizan a la misma.

G. Auxilio de Sepelio:

Al fallecer un afiliado, el IPSFA, a través de la Funeraria de la Fuerza Armada, le

otorga Auxilio de Sepelio en una de estas formas:

a) En servicio funerario.


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b) En dinero: El valor del salario o pensión en su caso, con un mínimo de $80.00. Este

trámite se realiza en la Funeraria de la Fuerza Armada (FUDEFA).

H. Devolución de Cotizaciones:

Si el afiliado ha efectuado menos de 120 cotizaciones al Fondo de Retiro, es decir,

menos de 10 años de servicio, tendrá derecho a la Devolución de Cotizaciones, debiendo

esperar seis meses en situaciones de baja para tramitarla.

I. Rehabilitación:

Dentro del Programa de Rehabilitación,

el Laboratorio de Prótesis y Ortesis

brinda los siguientes servicios:

a) Prótesis.

b) Ortesis y Aditamentos para la

marcha.

V. BENEFICIOS

Según se establece en la Ley del IPSFA, el Instituto ofrece a sus afiliados los siguientes

beneficios:

A. Préstamos Hipotecarios:

Tienen derecho a dichos préstamos, aquellos afiliados que hubieren cotizado un tiempo

mínimo de 5 años. Dichos préstamos son otorgados para financiar la adquisición,

construcción o mejoras de la vivienda del afiliado, para compra de lotes de terreno urbano

y para el pago de deudas hipotecarias adquiridas para los mismos fines, con Instituciones

de Crédito reconocidas por el Estado. Se conceden al personal activo y pensionado.


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TIPO DE AFILIADO PLAZO MAXIMO MONTO MAXIMO

Todos los afiliados activos

(Art. 60 Ley del IPSFA) 300 MESES HASTA 60 VECES EL SALARIO

Pensionados por Invalidez

(Art. 60 de la Ley del IPSFA)

300 MESES

HASTA 60 VECES EL SALARIO

Pensionados por Retiro y Hacienda

(Art. 62 Ley IPSFA) 180 MESES 20 VECES LA PENSIÓN.

TASA DE INTERES: 10%

DESTINO: ADQUISICIÓN DE VIVIENDA, CONSTRUCCIÓN, AMPLIACIÓN Y MEJORAS,

COMPRA DE TERRENO Y PAGO DE DEUDAS HIPOTECARIAS.

SEGUNDOS PRÉSTAMOS Y SEGUNDAS HIPOTECAS

TIPO DE AFILIADO PLAZO MAXIMO MONTO MAXIMO

Todos los afiliados activos:

2ª Hipoteca

2do. Préstamos

180 MESES

300 MESES

30 VECES EL SALARIO

Pensionados por Invalidez

2ª Hipoteca

2do. Préstamo

180 MESES

300 MESES

30 VECES LA PENSION

Pensionados por Retiro y Hacienda 180 MESES 20 VECES LA PENSION,

REGULADO POR ARTS. 62 Y 64 DE LA LEY DEL IPSFA.

TASA DE INTERÉS: 10%

DESTINO 2ª HIPOTECA: AMPLIACIÓN Y MEJORAS

DESTINO 2º PRÉSTAMO: IGUAL QUE LA PRIMERA HIPOTECA


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1. Ampliación Voluntaria de los plazos de los Préstamos Hipotecarios actuales hasta 25

años (Art. 61)

2. Aplican los préstamos hipotecarios cuyo destino sea distinto a mejoras y que haya sido

otorgado a un plazo menor a 25 años.

Disposiciones Generales para los Préstamos Hipotecarios

1. Gastos de formalización: 0.25% sobre el monto otorgado

2. Gastos de Supervisión: 0.25% sobre el monto destinado para mejoras.

3. Primas de Seguros:

a) Seguro Decreciente sobre monto otorgado: 0.36 por millar mensual

b) Seguro de Daños sobre el valor de la construcción: 0.33 por millar mensual

4. Edad máxima para suscribir el Seguro Decreciente: 70 años

5. Cuando se solicite un nuevo préstamo para adquisición, deberá haberse declarado la

6. casa de habitación INSUFICIENTE o INADECUADA y haber cancelado en su

totalidad el préstamo anterior.

Líneas de Préstamos Hipotecarios:

1. Compra de vivienda a Compañías Constructoras

2. Compra de vivienda nueva y mejoras

3. Compra de Terreno

4. Compra de Terreno y Construcción

5. Compra de Vivienda Usada

6. Compra de Vivienda Usada y Mejoras

7. Construcción de Vivienda o Ampliación y Mejoras.

B. Préstamos Personales:

Son concedidos para solucionar necesidades urgentes del hogar. Su monto máximo es 6

veces el sueldo o pensión mensual y el plazo máximo es de 36 meses.


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Se conceden según el tiempo de servicio: a los 2 años se tiene derecho al equivalente a 4

salarios, con 3 años de cotización se tiene derecho a 5 salarios y de 4 años en adelante a

un máximo de 6 salarios.

Tiene derecho a éstos préstamos el personal activo, pensionado y administrativo,

incluyendo el Centro Farmacéutico de la Fuerza Armada (CEFAFA).

Para el caso del personal de alta y pensionados, la garantía de dichos préstamos es el

salario o pensión y el Fondo de Retiro a que tienen derecho; en caso de tener menos de 10

años de cotización, el personal administrativo y tropa necesitan de un fiador con mas de

10 años de cotización.

TIPO DE AFILIADO TIEMPO

COTIZADO MONTO

PLAZO

MAXIMO

MONTO

MAXIMO

Oficiales Generales,

Superiores, Subalternos,

Suboficiales, Tropa,

Administrativos,

Pensionados** Empleados,

CEFAFA, IPSFA,

Bomberos, PNC y

Reafiliados

2 años

3 años

4 años

4 salarios

5 salarios

6 salarios

24 meses

30 meses

36 meses

6 veces el Salario

Básico Mensual

(Art. 71)

TASA DE INTERES: 12% ** TASA PREFERENCIAL PENSIONADOS: 11%

PORCENTAJE DE INCOBRABILIDAD: 1 %

GARANTIA:

Oficiales Generales, Oficiales Superiores, Oficiales Subalternos y Suboficiales: Fondo de Retiro o

Cotizaciones al Fondo de Retiro.

Tropa y Administrativos con más de 10 años de cotización, el Fondo de Retiro.

Con menos de 10 años de cotización, un Fiador afiliado con capacidad de pago.

Empleados CEFAFA, IPSFA, Bomberos y Afiliados Policía Nacional Civil, un Fiador afiliado con

capacidad de pago.

Afiliados Decreto No. 727: 2 Fiadores afiliados con capacidad de pago.


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C. Préstamos sobre Criptas:

Actualmente el IPSFA tiene a disposición Criptas en el Parque El Edén, San Miguel; y

Parque Las Flores, Santa Ana. En caso que el afiliado tenga menos de 10 años de

cotización, necesitará fiador en las mismas condiciones de los Préstamos Personales.

D. Préstamos Funerarios:

Se otorgan Préstamos Funerarios a todos los afiliados del IPSFA, que hayan cotizado dos

años de servicio, de acuerdo al salario básico o pensión.

E. Servicios Funerarios:

Pensando en la tranquilidad de los familiares, la FUDEFA, ofrece 11 Servicios

Funerarios, los cuales pueden cancelarse a través de cómodas cuotas, en plazos de 3 ó 5

años.

Uno de los grandes beneficios, es que el afiliado puede incluir dentro del contrato hasta 4

beneficiarios, independientemente del grado de consanguinidad, con cobertura de acuerdo

a plazo. De necesitar el servicio funerario para cualquiera de los beneficiarios, éste será

cancelado automáticamente por la empresa aseguradora que nos respalda.

TIPO DE AFILIADO

TIEMPO

MINIMO

COTIZADO

MONTO PLAZO MAXIMO DE PAGO

Todos los afiliados que tienen

derecho a préstamo personal 2 años

De acuerdo al

salario, al servicio

funerario o al valor

de la Cripta.

36 meses

TASA DE INTERES. 12%

PORCENTAJE DE INCOBRABILIDAD: 0.25%


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Si finalizado el plazo de cobertura, no necesita del contrato, puede optar por otro tipo de

servicio o por uno igual, con cobertura para mayor tiempo o tiene como alternativa retirar todo

lo acumulado en cuotas, de las cuales solamente se deduce el pago del IVA y pago a la

aseguradora.

F. Préstamos Educativos:

CONDICIONES

DESTINO

TASA

Hasta 5 años

Hasta 10 años

Hasta 15 años Hipoteca

MONTO A FINANCIAR

FORMA DE PAGO

SISTEMA DE PAGO DEL CREDITO

GATOS DE TRAMITE

Desembolsos parciales de acuerdo al Plan de

EstudioPago de capital e intereses según el monto

desembolsado.

1 % sobre el monto aprobado

Fondo de Retiro, Fiador ó

Seguro de VidaPLAZO / GARANTIA

DESCRIPCION

Financiamiento para la realización de estudios

Superiores, Maestrias, Post Grados, estudios

Tecnicos dentro y fuera del pais.

8 % anual

De acuerdo al Plan de Estudios y la capacidad

del solicitante


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VI. RELACIÓN LABORAL IPSFA – EMPLEADOS

A. CONTRATOS

El Departamento de Recursos Humanos definirá su tipo de contrato en el proceso de

Selección y Contratación.

TIPO DE

CONTRATO

CÓDIGO

TRABAJO

ART. NO.

PRESTACIONES

PREVISIONALES

PRESTACIONES

ANUALES TIEMPO

Contrato de Carácter

Indefinido

25

AFP, INPEP o

IPSFA.

ISSS y Seguro de Vida

Aguinaldo, Vacación e

Indemnización.

Se firma anualmente de

acuerdo a Ejercicio Fiscal

y liquidación de pasivo laboral.

Contrato a

Plazo, Eventual o

Temporal

25, inciso

II;

26

AFP, INPEP o IPSFA

ISSS y

Seguro de Vida.

Aguinaldo: proporcional a los

días laborados.

Vacación: si el contrato pasa

de 200 días.

Indemnización: No es parte de la

prestación en este tipo de contrato.

(Art. 48, Código de

Trabajo)

Son menores de un año, los cuales responden a

proyectos de corto plazo.

Contrato de

Interinato 27

AFP, INPEP o IPSFA,

ISSS y

Seguro de Vida

Sin responsabilidad

para el patrono.

Son por el tiempo que

cubra la ausencia del titular en el puesto.

B. DESPIDOS Y RENUNCIAS

1. Renuncia

El Contrato de Trabajo queda terminado en el momento que el trabajador expresa mediante

constancia escrita su renuncia y el Instituto (patrono) queda sin responsabilidad, según lo

establece el Art. 54 del Código de Trabajo.


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2. Despido

Hecho de terminar la relación de trabajo por parte del Instituto (patrón).

En esta modalidad de terminación de contrato el Instituto responderá según lo establecido

en el Art. 58 del Código de Trabajo.

C. PRESTACIONES LEGALES PARA EL PERSONAL

PRESTACIÓN

PREVISIONALES

COTIZACIÓN

EMPLEADOS

APORTE

PATRONAL EJEMPLO

Régimen salud

ISSS

ISSS:

3.00% del ingreso

total

Techo máximo:

$685.71

7.50% del ingreso

total

Salario: $ 400.00

Cotización Empleado:

$12.00

Aporte patronal: $30.00

Régimen

Invalidez, Vejez

y Muerte

AFP:

6.25% del ingreso total

INPEP:


IPSFA:


Techo máximo

$2,199.05

AFP:

6.75% del ingreso

total

INPEP:

7.00% del ingreso

total

IPSFA:

6.00 % del Ingreso

total

Salario: $ 400.00

Cotización empleado:

$ 25.00

Aporte Patronal: $ 27.00

Para una AFP

INSAFORP No cotiza

1% del monto de la

planilla a pagar al

ISSS de salarios

devengados

Salario: $ 400.00

$ 4.00 como aporte del

patrono al INSAFORP


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Las prestaciones previsionales legales se aplican al monto de ingresos como:

salarios, vacaciones, bonificaciones, nocturnidad y cualquier otro pago que se reciba en el mes.

PRESTACIONES

ANUALES

REGLAMENTO

INTERNO DE

TRABAJO

CÁLCULO EJEMPLO

VACACIÓN

Art. 42

VACACION

FRACCIONADA:

3 PERIODOS de: 5

días, 6 días y 8 días

Art. 43

VACACION

ANUAL:

1 solo periodo de 15

días

VACACIÓN

FRACCIONADA:

Semana Santa,

Fiestas de Agosto y

Navidad

VACACIÓN

ANUAL:

Salario de 15 días

mas el 40%, y

programadas al

cumplir el año.

Fraccionada:

Salario: $ 400.00

40% de 15 días: $ 80.00

Factor: 80.00/19=$4.21

5 días x $ 4.21 = $ 21.05

6 días x $ 4.21 = $ 25.26

8 días x $ 4.21 = $ 33.68

Más su salario correspondiente

de los días de vacación.

Anual:

Salario: $ 400.00

40% de 15/días: $ 80.00

Total vacaciones:

$80.00 más su salario

respectivo a los 15 días de

vacación.

AGUINALDO Art. 49

Menor de un año:

proporcional a los

días trabajados

De 1 a 3 años:

salario de 10 días.

De 3 a 10 años: salario de 15 días.

De 10 años a más:

salario de 18 días

Salario: $ 400.00

Menor a 1 año.

X días *133.33/365

S/D: $ 13.33

De 1 a 3 años: $ 133.33

De 3 a 10 años: $ 200.00

De 10 años a más $ 239.94


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D. PRESTACIONES ADICIONALES PARA EL PERSONAL

1. SEGURO DE VIDA:

Todo funcionario o empleado está cubierto por un Seguro de Vida, cuyo monto es 30 veces

su salario.

PRESTACIÓN COTIZACIÓN

EMPLEADOS

APORTE

PATRONAL EJEMPLO

RÉGIMEN DE

SEGURO DE

VIDA

0.5 % del salario 1.50 % del salario

Salario: $ 400.00

Cotización: $ 2.00

Aporte Patronal: $ 6.00

Monto de seguro de vida:

$ 12,000.00

2. LIQUIDACIÓN ANUAL DE PASIVO LABORAL:

PRESTACIONES ANUALES

ARTICULO DE

REGLAMENTO

INTERNO DE TRABAJO

CÁLCULO

INDEMNIZACIÓN:

Se liquida anualmente el

pasivo laboral, firmándose

contratos anuales, según Art.

52 del Reglamento Interno

de Trabajo del IPSFA.

INDEMNIZACION:

Un salario por año, máximo

cuatro salarios mininos vigentes.

Menor a un año es proporcional

y de acuerdo al Código de

Trabajo.

Salario mínimo vigente al 2011

es de $ 224.10*

Salario: $ 400.00

Por un año completo:

Indemnización $ 400.00

Menor a un año:

“X” días x $ 400.00/365

Salario: $ 700.00

Por un año completo:

Indemnización: $ 224.10 x 4 =

$ 896.40

menor a un año:

X días x $ 896.40/365

“No puede ser menor al salario

de 15 días.”

*Decreto No. 54, Tarifa de Salario Mínimo para los Trabajadores Agropecuarios. **Decreto No. 56, Tarifas de Salarios Mínimos para los Trabajadores del Comercio, Industria,

Servicios, Maquila Textil y Confección. En vigencia a partir del 16 de mayo de 2011.


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3. COMPENSACIÓN DEL 10% ADICIONAL DE VACACION:

Ver el cuadro anterior de prestaciones anuales en el apartado de vacaciones, en el cual se paga

el 40 %, siendo el estipulado en el Código de Trabajo el 30%.

4. SERVICIOS MÉDICOS:

El IPSFA y el Instituto Salvadoreño del Seguro Social (ISSS), han firmado un Convenio

denominado “SISTEMA DE ATENCIÓN DE SALUD EMPRESARIAL”, por lo cual se ha

instalado una Clínica Asistencial en las instalaciones centrales del IPSFA, para atender y

brindar servicios de salud a todo su personal, incluyendo:

1. Medicina General.

2. Ginecología

3. Odontología

4. Pediatría


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El Servicio Médico de Pediatría es para los hijos de los

empleados con edades de 0- 12 años y se recibe en las

instalaciones de la Institución.

E. PRÉSTAMOS PARA EMPLEADOS

Estos se otorgan tanto en tipo de préstamo, plazo y tasa de interés, en las mismas condiciones

que a nuestros afiliados, al cumplir dos años de laborar en cualquiera de las dependencias del

Instituto y que a su vez haya cotizado al régimen del seguro de vida, podrá obtener préstamos

personales en cantidades proporcionales al tiempo de servicio y sueldo; y a los cinco años

puede optar a préstamos hipotecarios.

Tipo de

Préstamos Tiempo Mínimo Montos Plazo

Tasa de

Interés

Préstamos

Personales

2 años 4 salarios 24 meses De acuerdo

a tasa

vigente 3 años 5 salarios 30 meses

4 años a más 6 salarios 36 meses

Préstamos

Hipotecarios 5 años

De

acuerdo a

salario

20 a 25

años

De acuerdo

a tasa

vigente


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F. INCAPACIDADES

Es importante cumplir con la normativa, en cuanto a entregar al Departamento de

Recursos Humanos toda incapacidad recibida de forma inmediata para evitar

inconvenientes. Las incapacidades recibidas por médicos particulares deberán validarse en

el ISSS y entregadas a la Clínica empresarial dentro de las 48 horas siguientes a su

expedición.

Las incapacidades, según el Art.27 del Reglamento Interno de Trabajo, se detallan en el

siguiente cuadro.

Tipo de

incapacidad

Cubre

solo

IPSFA

Cubre

ISSS Monto

Ejemplo

Otras empresas

Ejemplo

En IPSFA

Enfermedad

común

3 Días

A partir

del

cuarto

día

75% del salario

correspondiente a

los días de

incapacidad.

Incapacidad:

10 días

salario diario:

$10.00

75% de 7 días:

$52.5

Incapacidad:

10 días

salario diario:

$10.00

Recibe 100%

$100.00

Accidente

de Trabajo 1 Día

A partir

del

segundo

día

Incapacidad:

10 días.

Salario diario:

$10.00

75% de 7 días:

$ 52.5

Incapacidad:

10 días

salario diario:

$10.00

75% de 9 días:

$67.5

Incapacidad:

10 días

salario diario:

$10.00

Recibe 100%

$100.00

En ambos casos la prestación para el empleado es que recibe el 100% de su salario,

independientemente del techo. Siendo trámite interno la recuperación del 75% de subsidio de

incapacidad del empleado.

Ningún empleado está autorizado para gestionar el subsidio de incapacidad de manera

particular. El empleado gestionará directamente ante el ISSS, la validación de incapacidades

mayores de 3 días, que hayan sido otorgadas por médicos particulares.


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G. FORMACIÓN CONTINUA

El IPSFA realiza anualmente un Programa de Capacitación Institucional, en el cual se

desarrollan diferentes temáticas en el orden de: Actualización de Conocimientos, Desarrollo de

Habilidades y Comportamiento Empresarial, en las modalidades de cursos, seminarios y

talleres.

Anualmente el Departamento de Recursos Humanos formula el Programa de capacitación

conjuntamente con las diferentes Departamentos y Unidades, mediante la Detección de sus

Necesidades de Capacitación (DNC). Dándose a conocer a cada área para su coordinación

respectiva.

Actualmente se cuenta con salas de capacitación, así como el equipo audiovisual respectivo.


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H. UNIFORMES

La Institución provee de uniformes a los

empleados cada dos años o cuando sea necesario,

para que sean usados durante la jornada de

trabajo.

Dicha dotación es tanto para personal Femenino

como Masculino en las áreas Administrativas y

de Servicios, sin costo alguno. A excepción de

los mandos Gerenciales y Medios que no usarán

uniforme.

Es importante dar cumplimiento a lo normado en el Reglamento Interno, en cuanto al uso del

uniforme cuando ha sido otorgado.

I. CENTROS RECREATIVOS

El IPSFA cuenta con 3 Centros Recreativos:

1. Amatitan en Lago de Ilopango

2. Kilo-14 en Costa del Sol

3. Rancho Costa del Solo en Playa Costa del Sol.


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En los Centros Recreativos los empleados tienen derecho a disfrutar junto con su familia,

pagando la tarifa preferencial de Afiliado.


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J. CAFETERÍA

Nuestra cafetería cuenta con:

1. Área de Esparcimiento para Empleados:

Está ubicada en la planta baja. Es de uso

exclusivo de empleados, para tomar sus

alimentos y realizar actividades de

información e integración, pudiendo

solicitarse al Departamento de Recursos

Humanos en la fecha que se desee. Cuenta

con capacidad de 10 mesas y 50 sillas.

2. Punto de Compra:

Es un espacio en donde se pueden adquirir

alimentos (almuerzos, entre otros) a precios

competitivos, debidamente supervisado por

el Comité de Higiene y Seguridad

Ocupacional, ubicado contiguo al Área de

Esparcimiento, y que funciona en los

horarios de las 06:00 a las 15:00 horas de

Lunes a Viernes. También se pueden

calentar los alimentos utilizando el

microondas proporcionado por la

Institución, el cual se encuentra frente al

Punto de Compra.

K. VIÁTICOS

Esta prestación se otorga cuando se desarrollan labores que, de acuerdo a las normativas

internas, apliquen su otorgamiento, tales como:

1. Comisiones fuera del puesto habitual de trabajo


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2. Otros casos que se contemplen en el Reglamento de Viáticos.

L. PERMISOS POR ESTUDIOS

Para la Institución es de vital importancia la formación académica de sus empleados, por

lo que se otorga permiso de acuerdo al tiempo que se solicite. El procedimiento a seguir,

básicamente es presentar adjunto al formulario de Acción de Personal, la inscripción y

horario respectivo de la materia o curso a realizar, llevando las firmas de aprobación de la

Jefatura y Gerencia respectiva, y remitirlo al Departamento de Recursos Humanos.

Las horas utilizadas en el permiso se repondrán en los horarios y fechas que el Jefe

Inmediato decida.

Los permisos por estudios permitidos son: Carreras Universitarias, Maestrías y Carreras

Técnicas y estudios especializados aplicados a su puesto de trabajo.

M. CELULAR

Esta prestación es otorgada a los puestos que requieran este tipo de equipo de trabajo y

son previamente autorizados por la Gerencia General.

N. ALOJAMIENTO

Para el personal que por motivos de su actividad laboral, tenga que realizar turnos de 24

horas tal como el personal de seguridad, mantenimiento, FUDEFA.

O. TRANSPORTE

Aplica para el personal que labora en horas nocturnas y que necesite trasladarse fuera de

San Salvador y a las Unidades de Negocio o cuando eventualmente requiera misiones de

trabajo a desarrollar fuera de su puesto de trabajo habitual.


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P. ACTIVIDADES DE INTEGRACIÓN

Los Departamento de Comunicaciones y Recursos Humanos realizan, bajo un programa de

orden Institucional, diferentes actividades que contribuyen a la integración del personal, siendo

algunos de estos:

1. Programa Valores,

2. Actividades alusivas al empleado y

la familia,

3. Concursos,

4. Emisión de boletines informativos

tanto virtuales.

Q. RECONOCIMIENTOS ANUALES A LAS ACTIVIDADES LABORALES

Anualmente el Instituto brinda un reconocimiento en especie a cada empleado, el cual es

disfrutado con su familia. Usualmente es un certificado de regalo, pudiendo variar el valor

de acuerdo a políticas en ese momento y es otorgado durante el mes de diciembre.

R. AYUDA POR DECESO DE FAMILIARES

Se dará ayuda monetaria ante situaciones de deceso de familiares en el orden ascendiente

(padre ó madre), cónyuge y descendientes (hijos) por un valor máximo de $150.00, previa

evaluación de la situación socioeconómica del empleado. Dicha ayuda será entregada al

empleado doliente y deberá ser solicitada por el jefe inmediato, mediante Memorando al

Departamento de Recursos Humanos, quien coordinará con el Departamento de

Comunicaciones la entrega del cheque respectivo, el cual será autorizado por el Gerente

General, para girarlo de manera inmediata.

Lo anterior estará sujeto a la disponibilidad presupuestaria vigente.

S. INCENTIVO A LA CULMINACIÓN DE ESTUDIOS UNIVERSITARIOS O

TÉCNICOS

Para defensa de trabajo de graduación para optar a grado académico o técnico, al

empleado se le otorgarán tres días de permiso, (siempre y cuando no interfieran con las

actividades asignadas) debiendo presentar la carta de notificación de examen de grado.


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Para el día de graduación se concederá permiso con goce de sueldo (siempre y cuando no

interfiera con las actividades asignadas) y se entregará al empleado un certificado de

reconocimiento al esfuerzo por un valor de $150.00, lo cual estará sujeto a la

disponibilidad presupuestaria vigente.

T. INCENTIVO A LA INTEGRACIÓN FAMILIAR

Por contraer nupcias, el empleado tendrá derecho a cinco días hábiles de permiso con goce

de sueldo.

VII. NORMAS GENERALES

A. ASUETOS

La Institución concederá los días de asueto remunerados siguientes:

1. Primero de enero,

2. Semana Santa (Jueves Santo, Viernes Santo y Sábado Santo),

3. Primero de mayo,

4. Diez de mayo,

5. Primero de Junio, del día de Toma de Posesión del cargo de Presidente y

Vicepresidente,

6. Seis de agosto,

7. Quince de septiembre,

8. Dos de noviembre,

9. Veinticinco de diciembre.

B. HORAS DESTINADAS PARA TOMAR ALIMENTOS

Se han establecido las pausas de labores para que los empleados puedan tomar sus alimentos

y descansar.

Estas pausas son de 45 minutos, en los períodos de 12:00 a 12:45 m. y de 12:45 a 1:30

p.m. Su Jefe le indicará cual de los dos turnos debe tomar.

Para efectos del mismo, se ha destinado el Área de Cafetería.


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C. SISTEMA DE PAGO UTILIZADO Y FECHAS

Para su seguridad el IPSFA invirtió en equipos tecnológicos que permiten realizar los pagos

de nómina bajo una red virtual. Esto brinda seguridad a sus ingresos.

Debe firmar y retirar la hoja de pago respectivo en el Departamento de Recursos Humanos o

donde se le indique. La hoja original quedará en dicho Departamento.

El período y forma se detalla en el siguiente cuadro:

OFICINAS PERIODO

Oficinas Centrales, Fincas, Centros

Recreativos, CERPROFA, Sucursal San

Miguel, Sucursal Santa Ana y FUDEFA.

El 15 de cada mes.

Mediante transferencia electrónica a la cuenta

bancaria de cada empleado.

D. MARCACIÓN DE ENTRADAS Y SALIDAS

En el Departamento de Recursos Humanos se le dará

un número PIN que deberá ingresar en cualquiera de

los marcadores biométricos, ubicado en la planta baja

del edificio, específicamente en la entrada Roosevelt

(entrada peatonal) y en la entrada del parqueo; seguido

de su huella digital.

En otras áreas de trabajo se utilizará tarjeta de

marcación o libro de asistencia.


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Esta acción deberá realizarla al momento de ingresar y retirarse del Instituto, a efecto de dejar

constancia de sus horas laborales.

Si por alguna razón, necesita ausentarse del Instituto, en horas laborales, deberá firmar los

libros respectivos de control, ubicados en las dos recepciones.

E. PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.

El personal de IPSFA, especialmente el de nuevo ingreso deberá conocer las normas de

protocolo, con el propósito de enfocar sus tareas y conductas con la debida atención,

amabilidad y cortesía que merecen los clientes, visitantes y compañeros de trabajo del IPSFA.

1. Las primeras personas que tienen contacto con el cliente son las de Seguridad, ya sea los

agentes que se encuentran en las áreas externas o la pluma, y los señores recepcionistas,

ellos deben saludar al cliente en tono amable y seguir el procedimiento de seguridad

pertinente, para que el cliente o visitante pueda ingresar a las instalaciones, seguidamente:

a. Evitar referirlo a jefes superiores.

b. No interrogar al cliente sobre la forma en que le solucionan su caso.

c. Consultar el objetivo de su visita.

d. No pretender resolver su caso ellos

e. Concretar en la respuesta del afiliado o visitante, en forma cortés no permitir que se

extienda en detalles, para agilizar la atención en esos puntos.

f. Indicarle hacia dónde debe dirigirse: Departamento donde realizará el trámite, nivel donde

está ubicada la oficina que busca, localización de ascensores o gradas.

g. Si el cliente vienen a realizar un trámite, indicarle pasar a Recepción, para que en ese lugar

se le de la orientación adecuada.

2. Las personas que atenderán a un cliente en el Departamento o área demandada, deberán

saludar al afiliado o visitante en una forma cortés, siempre con una sonrisa, mencionando

su Grado Militar en los casos que aplique y con cualquiera de las siguientes expresiones:

a. Identificándose con nombre.

b. Bienvenido al IPSFA, pase adelante...

c. Sea usted bienvenido, qué trámite desea realizar...


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d. Gracias por visitarnos, en qué podemos ayudarle...

e. Gracias por venir, es un gusto atenderle...

f. Buenos días, es un placer atenderle...

g. Buenas tardes, es un gusto ayudarle...

3. En caso de que el cliente consulte directamente sobre el trámite que desea realizar:

a. Pídale amablemente su carné de afiliación u otro documento de identidad.

b. Explique el procedimiento o detalle la información respectiva.

c. Solicítele, reciba y revise la documentación necesaria para el trámite.

d. Programe resolución y hágale saber al cliente cuando estará lista.

e. Verifique que usted se haya dado a entender con el cliente.

4. En caso de que el cliente no conozca exactamente lo que debe hacer:

a. Solicítele amablemente su carné de afiliación y escuche sus inquietudes.

b. Concrete en lo que el cliente solicita.

c. Explique el procedimiento o detalle la información que necesita.

d. Verifique que usted se haya dado a entender con el cliente.

5. Cuando suene el teléfono mientras se encuentre atendiendo a un cliente:

a. Discúlpese con el cliente y solicite tiempo para atender la llamada.

b. Si es llamada personal, haga saber que corresponderá la llamada en otro momento.

c. Si es llamada de trabajo, concrete en lo que le solicitan y procure acortar la llamada. Si

usted percibe que le demorará mayor tiempo, comprométase a corresponder la llamada

después que haya atendido al cliente que espera.

d. Agradezca al cliente por el tiempo de espera y recapitule en lo que estaba antes de la

llamada.

6. Cuando un cliente tenga una opinión opuesta a lo que se le explica o no comprenda la

información:

a. En tono amable, dígale que revisará de nuevo su caso y que le permita explicárselo.

b. Detállele en forma clara y concisa la información acerca del trámite y facilítele la base

legal o documentación respectiva.

c. Asegúrese que el cliente esté conforme con su respuesta.


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d. Si el cliente insiste en mantenerse en la misma posición, le indica amablemente que el jefe

del área lo atenderá directamente.

7. Cuando un cliente se encuentre molesto, insatisfecho y reclame:

a. Mantenga en mente que no puede discutir o pelear con el cliente y demuestre una imagen

serena y respetuosa.

b. Amablemente dígale que comprende su situación, que lamenta el tiempo perdido y

discúlpese en nombre de la Institución. Anímele diciendo que estamos trabajando por

mejorar nuestros procesos a fin de obtener su satisfacción.

c. Solicite al cliente una nueva oportunidad para atenderle, brindarle la información, consultar

su trámite o lo que corresponda.

d. Ofrézcale un vaso con agua o una taza con café.

e. Manifieste su interés por darle seguimiento a su caso y programe resolución.

f. En caso sea necesario, llame a su jefe para que se comprometa a darle una solución al

cliente.

8. Cuando un cliente lo agreda verbal o físicamente:

a. Mantenga la calma y evite exaltarse.

b. En tono sereno dígale que usted respeta su opinión, pero le solicita respeto de su parte para

continuar atendiéndole.

c. Comuníquele que será su Jefe inmediato quien atenderá su caso.

9. Cuando un cliente le ofrezca regalías, dinero u otro tipo de reconocimiento por atenderle

bien o por agilizar un trámite:

a. Agradezca el gesto y la buena intención al desear compensar el trabajo, pero comunique

inmediatamente que el Instituto mantiene como política no aceptar reconocimientos por

parte del cliente, y que usted realiza su labor con agrado y cumple con la misión

institucional de brindarle un excelente servicio.

b. Hágale saber al cliente que todos los trámites en el Instituto son en función del cliente y son

gratuitos.

c. Finalice diciendo que para usted ha sido un gusto el poder ayudarle y que se siente

reconocido con su satisfacción.


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10. Cuando un cliente Oficial General, Superior o equivalente visite las instalaciones

demandando un trámite o consulta de información:

a. Saludarlo amablemente, mencionando el Grado Militar en caso que aplique.

b. Dirigirlo hacia la oficina de su jefe inmediato para que sea atendido.

c. Ofrecerle un vaso con agua o una taza con café.

d. Solicitarle que explique lo que necesita

e. Efectuar las coordinaciones necesarias para atenderle con rapidez.

11. Cuando el Jefe y/o Coordinador no se encuentren:

a. Coordinar con otro jefe de Departamento a que pertenezca el tramite o situación para que le

atienda.

b. Bríndele seguimiento a lo que el cliente necesite, recordando siempre, que lo principal es

resolver la situación que presenta el cliente.

12. Cuando haya atendido a clientes insatisfechos:

a. Registre el nombre completo y datos necesarios de las personas atendidas, el trámite que

realizó y una breve descripción de lo acontecido, en los casos que haya identificado

problemas, y repórtelo a la mayor brevedad a su jefe inmediato.

b. Revisar diariamente estos reportes y generar las acciones correspondientes a recuperar el

servicio o dar seguimiento hasta que el trámite sea finalizado.

F. PROTOCOLO DE ATENCIÓN AL CLIENTE – VÍA TELEFÓNICA

1. El personal del área de telecomunicaciones de TELE-IPSFA, que atiende las llamadas que

ingresan al conmutador, deberán saludar en forma cortes, amablemente utilizando

cualquiera de las siguientes expresiones:

a. Gracias por llamar al IPSFA, ¿En qué puedo ayudarle?

b. IPSFA le saluda, es un gusto atenderle.

c. IPSFA Buenos Días, es un gusto saludarle.

d. IPSFA Buenas Tardes, ¿En qué puedo ayudarle?

e. Buen día, es un placer atenderle.

f. Feliz día, es un gusto recibir su llamada.


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2. Luego que el cliente reciba el saludo, puede suceder que:

Solicite directamente ser transferido a una persona o área específica, o lo contrario; por lo

que deberá seguirse la presente guía:

a. Preguntar la gestión o trámite que desea realizar (en caso que el cliente no lo solicite).

b. Esperar que el cliente explique, pero sin retener mucho tiempo la llamada, brindar una

respuesta antes que la persona amplíe más el motivo de la llamada, hay que recordar que

otras personas están en espera, pero no interrumpir bruscamente.

c. Al transferir una llamada deberá cerciorarse que se comuniquen con el empleado idóneo

que resolverá la consulta.

d. Siempre deberá explicarle brevemente a quién transfiere la llamada y cuál es la situación,

con el objetivo de que el cliente no tenga que explicar nuevamente todo.

e. Informar en tono amable al cliente que tiene la facilidad de consultar en forma directa para

conocer cómo van sus trámites o solicitar información de otros servicios al número de

TELE-IPSFA 2260-6270.

f. Solicitar siempre al cliente un momento mientras le trasfiere la llamada al área indicada.

g. Siempre despedirse cordialmente con cualquiera de las siguientes expresiones:

Estamos para servirle

Gracias por llamarnos

Fue un gusto poder atenderle.

Quedamos a la orden para lo que necesite.

G. PROTOCOLO DE ATENCIÓN PARA LOS CLIENTES INTERNOS

1. Salude identificando el área donde pertenece, si la llamada no es para usted trasládela al

compañero con quien desea hablar, diciéndole el nombre de la persona que desea hablarle o

el área de donde le hablan; no solo deje la llamada, para evitar que el compañero repita lo

que necesita.

2. No grite al llamar un compañero o su jefe inmediato, para indicarle que tiene una llamada o

lo busca determinada persona.


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3. No sé de mucho a la broma por teléfono, ya que el compañero que llama podría tener el

tiempo limitado.

4. Si el compañero no conoce el área donde ha llamado infórmele el nombre del área y

pregúntele que desea, para poderlo ubicar y trasladar la llamada con el área y la persona

indicada, si usted no conoce exactamente el área donde debe trasladar la llamada

investigue con sus compañeros.

VIII. ALGUNAS RECOMENDACIONES Y SUGERENCIAS

A. APARIENCIA PERSONAL

Nuestra Institución debe dar una buena impresión y demostrar aspectos de limpieza,

seriedad y pulcritud. Para ello es indispensable que cada miembro del personal luzca

esas características. Las señoras y señoritas, deberán presentarse debidamente

uniformadas, respetando los horarios del uso del uniforme y las tallas o medidas hechas

a los mismos. En el caso de los caballeros, es indispensable el uso de la corbata y el

uniforme asignado a personal de servicio u otros. Acostumbrar el cabello recortado,

debidamente afeitado. Guardando las normas del buen vestir y buenas costumbres.

B. PUNTUALIDAD Y ASISTENCIA

La falta de puntualidad y asistencia del personal, ocasiona al Instituto trastornos. Razón

por la que se le pide preocuparse por la puntualidad y avisar oportunamente al Jefe

inmediato su ausencia, ya sea por enfermedad o motivos de fuerza mayor. Favor

consulte el Reglamento Interno de Trabajo. Deberá marcar diariamente por medio de sus

huellas digitales y con el respectivo código asignado, tanto la hora de entrada y la salida.

Las llegadas tarde y las inasistencias injustificadas le ocasionará un descuento de salario,

además demuestra irresponsabilidad y falta de cumplimiento a las normas establecidas,

lo cual ocasiona que se le reduzcan las oportunidades de ascenso o de aumento de

salario, pudiendo terminar en “situación de despido”. ¡No se exponga innecesariamente!


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C. AMABILIDAD

En esta Institución se respira un ambiente de trabajo armonioso, amistoso y de mucha

cooperación. Será tratado por sus Jefes y compañeros con todo respeto y amabilidad.

Entre más alto es el cargo que desempeña un empleado en este Instituto, mayor

obligación tiene de prodigar amabilidad y respeto los demás.

Esperamos que desde su llegada, participe de este ambiente, procediendo en todas las

relaciones con amabilidad, brindando una sonrisa, cuando sea oportuno.

D. MUESTRE INTERÉS EN SU TRABAJO

Desde el primer día deberá interesarse en su trabajo, esto hará de usted un empleado

capaz y eficiente. Cuando se le den instrucciones, preste mucha atención, no se distraiga

ni interrumpa la explicación, ¡Aprenderá mucho!

E. EFICACIA

Todas nuestras operaciones se realizan con base a la exactitud. Procure ser ordenado y

metódico en sus actividades. Entregue lo mejor de usted y verá los resultados.

F. COMO NOS VEN LOS AFILIADOS

Charlar con nuestros compañeros en horas laborales y a la vista de los afiliados, da la

impresión de holgazanería, falta de consideración hacia las personas y que no nos

interesamos en ellas. Evite causar esta mala impresión. Cuando por algún motivo, tenga

que acudir a un compañero para una consulta técnica o personal, procure ser breve y

concreto, no caiga en el verbalismo, en la inútil palabrería.

G. MURMURACIONES

Las personas decentes no disponen de tiempo para el “corre, ve y dile”. Evite en lo

posible dar crédito a simples rumores, cerciórese de los hechos. Aunque algunas

personas tienen la debilidad de escucharlos, trate siempre a sus compañeros de labores

con el respeto que merecen como personas. Si observa algo inadecuado, infórmelo a su

Jefe inmediato.


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H. INFORMES CONFIDENCIALES

En algunos puestos de trabajo, habrán momentos en los cuales tendrá acceso de

información personal de los afiliados de este Instituto o de algún compañero. Es su

deber manejar esa información de manera discreta y confidencial. No debe revelar por

ninguna causa esta información (salarios, deudas u otros datos). Proporcionar algún dato

sería crear conflicto para usted y para el Instituto. ¡Debe ser completamente reservado!.

I. DISCUSIONES

Si está dentro del área de Servicio al Cliente, debe tener la habilidad para evitar

discusiones con los compañeros y afiliados que solicitan información. Recuerde que la

mejor manera de ganar una discusión es evitándola. No discuta, esto disgusta a los

demás y le impide reconocer los hechos. Explique las cosas razonablemente. Si aún así

no logra calmar a su interlocutor, mantenga la serenidad y pase el caso a tu Jefe

inmediato.

J. TRABAJO Y DISCIPLINA

Desde el momento que ingresa al Instituto, su conducta, tanto en el aspecto de trabajo

como en el disciplinario, es orientada por una serie de normas que le imponen deberes y

le conceden derechos.

De acuerdo al Reglamento Interno de Trabajo, cada Jefe es el responsable de la

ejecución de las labores y de la disciplina dentro del área asignada. Esto quiere decir,

que cuando desee tratar asuntos de trabajo, disciplina o cualquier otro problema de

servicio, deberá acudir a su Jefe inmediato y él le indicará el procedimiento a seguir. En

caso de tener un problema más serio con el Jefe inmediato, el Departamento de Recursos

Humanos gustosamente le escuchará, mediante una cita previa.

K. TRABAJOS EN HORAS EXTRAORDINARIAS

Según el Art. 18 de la Ley IPSFA, ningún empleado podrá trabajar horas extraordinarias

sin la autorización previa del respectivo Jefe inmediato, quien a su vez deberá estar


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autorizado por la Gerencia General. El trabajo realizado en horas extraordinarias solo

podrá pactarse en forma ocasional, cuando circunstancias imprevistas, especiales o

necesarias para la prestación del servicio así lo exijan y éste será remunerado con el

recargo legal.

L. USO ADECUADO DEL TELEFONO

Dado que nuestros afiliados realizan varias gestiones a través del sistema telefónico, se

requiere:

1. Atender las llamadas telefónicas identificando el área en la que trabaja, así como

proporcionando la información con amabilidad y prontitud.

2. No utilizar el teléfono en horas de trabajo para llamadas particulares, excepto en casos de

emergencia.

3. Los teléfonos existentes, deben ser utilizados estrictamente para asuntos de trabajo y no

para menesteres personales, debiendo en todo caso, ser breve. Sin embargo, en la planta

baja de este edificio se encuentran algunos teléfonos de uso público.

4. El uso de su teléfono celular en horas laborales, debe ser moderado y no beberá realizar

llamadas prolongadas ya que esto interviene negativamente, en el óptimo desempeño de

sus labores.

M. AGENDA DE TRABAJO

Recuerde “la mejor manera de cumplir las tareas pendientes es haciéndolas”. Le

recomendamos realizar las labores guiado por una agenda de trabajo y no atenido a la

memoria. Anote las tareas diarias, semanales y mensuales, así estará seguro para

desarrollarlas en su oportunidad.

N. CONDUCTA FUERA DEL TRABAJO

Por estimación a su propia persona y para mantener un alto grado de confianza dentro

del Instituto, nos permitimos sugerirle que desarrolle sus actividades de acuerdo a las

normas de decencia, evitando tomar en forma excesiva bebidas alcohólicas y


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seleccionando cuidadosamente sus amistades y los lugares de diversión. Esta sugerencia

tiene como base el hecho que, en toda Institución, lo principal es su elemento humano y

como tal le imprime una modalidad propia, no sólo en el trabajo, sino en las relaciones

sociales fuera del mismo.

O. NO TENGA TEMOR DE HACER PREGUNTAS

Si tiene dudas con respecto a las funciones del puesto, lea los procedimientos

correspondientes para cada trámite, los que encontrará en los Manuales de Organización

y Funcionamiento de las distintas áreas y Documentos Institucionales afines; o consulte

con su Jefe Inmediato o compañeros más cercanos. Si se equivoca manifiéstelo y

corríjalo, ya que el trabajo en el IPSFA es sumamente delicado en todo aspecto.

Recuerde que una mala información genera graves consecuencias.

P. HIGIENE Y SEGURIDAD OCUPACIONAL

En el IPSFA contamos con un Comité de Higiene y Seguridad Ocupacional, el cual vela

por el buen funcionamiento del Programa Integral de Prevención de Riesgos y

Enfermedades Ocupacionales, así como también de divulgar las medidas de seguridad e

higiene ocupacional y medio ambiente.


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A continuación se presenta el esquema de evacuación en caso de emergencia para el

personal de la planta baja.


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Todo el personal excepto el de planta baja, deberá utilizar las gradas de emergencia ubicadas en

cada nivel, en la parte de atrás del edificio, para ello se debe seguir la ruta de evacuación que

está identificada con flechas color verde.

A continuación se presenta un esquema.

Además dentro del Instituto podrás observar Extintores, detectores de humo, así como también

sistemas contra incendios y otros. El fin de ellos es salvaguardar la integridad física de todos.


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IX. EPÍLOGO

Al dar por finalizada esta cordial bienvenida, esperamos haber satisfecho sus principales

inquietudes, despejar aquellas dudas que, por lo general desde el primer día de labores

experimentamos.

Queremos aprovechar la oportunidad para invitarle a leer otras fuentes muy valiosas de

información, como lo son Reglamento Interno de Trabajo, La Ley del IPSFA y el Reglamento

de la Ley del IPSFA, los cuales han sido creados con el objeto de brindar de manera excelente y

responsable los Servicios de Seguridad Social a todos sus empleados, afiliados y beneficiarios

en general. Esta documentación la podrá encontrar en la librería virtual del Instituto, la cual se

encuentra en nuestra Intranet en el sitio IPSFA.NET, para que sean leídos a fin de que conozca

plenamente todo lo relacionado al IPSFA.

Lo mismo deberás hacer con los distintos Manuales de Organización y Funcionamiento,

Documentos Institucionales, Circulares y demás, especialmente los referentes a su área de

trabajo.

Le deseamos muchos éxitos.


Julio 2011

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X. MISCELÁNEOS

A. DISPOSICIONES FINALES

1. El presente Manual entrará en vigencia a partir de la fecha de su autorización, dejando

sin efecto cualquier anterior a éste.

2. Toda modificación a su contenido, deberá ser canalizada a través de la Unidad de

Desarrollo Organizacional

3. La Unidad de Desarrollo Organizacional será la responsable de darle seguimiento a la

autorización por parte de la Gerencia General.

4. Cualquier cambio a los procesos de trabajo establecidos, será responsabilidad exclusiva

del Jefe del Departamento respectivo o Gerente de Área. Así mismo, todo cambio

deberá quedar debidamente documentado.

2011 - Portal de Transparencia - El Salvador

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