CertiSur S.A. Av. Santa Fe 788, 2° piso. Buenos Aires. Argentina. Tel. 4311-2457

mkt@certisur.com

1

Seguridad en Internet: la visión de los usuarios. Estado de situación 2010

Informe basado en investigaciones de mercado especialmente realizadas en ese período por D’Alessio IROL para CertiSur S.A.

Se autoriza la utilización total o parcial de este material con la condición de citar la fuente: CertiSur / D'Alessio IROL

Abril 2011

CertiSur S.A. Av. Santa Fe 788, 2° piso. Buenos Aires. Argentina. Tel. 4311-2457

mkt@certisur.com

2

Sumario

CertiSur S.A. emite este informe basado en la información que surge de las

encuestas especialmente contratadas a D’Alessio IROL para el período 2006/2010

realizada a usuarios frecuentes de Internet.

Conclusiones más significativas:

Los usuarios han incorporado a la Web como eje coordinador de sus actividades (comunicación, entretenimiento, laborales )

La percepción de seguridad en el comercio online ha mejorado en este periodo (76% 2010 vs 50% 2006).

Se han incrementado las operaciones online bancarias (70% 2010 vs. 43% 2006).

Para los internautas la seguridad debe estar provista y garantizada por las empresas.

www.certisur.com Página 3

ÍNDICE DE CONTENIDO

Mercado y usos de Internet en la Argentina ............................................................................................. 4

Usuarios de Internet en la Argentina .................................................................................................... 4

Principales usos de Internet .................................................................................................................. 4

Comercio electrónico ............................................................................................................................ 5

¿Compró alguna vez por Internet? ........................................................................................................ 5

¿Por qué nunca compró en Internet? ................................................................................................... 5

Uso de Home Banking en la Argentina ...................................................................................................... 6

¿Opera con su Banco por Internet? ....................................................................................................... 6

¿Para qué utiliza Home Banking? .......................................................................................................... 6

La seguridad en Home Banking ................................................................................................................. 7

Niveles de confianza. ............................................................................................................................. 7

¿Por qué no utiliza el servicio de Home Banking? ................................................................................. 8

Impacto de la seguridad en toda la Web ................................................................................................... 9

¿Qué opina sobre la seguridad en Internet? ......................................................................................... 9

¿Cuáles son los mayores miedos de los internautas en general? ......................................................... 9

¿Le pasó algo o conoce casos reales de inseguridad en Internet? ...................................................... 10

Actitud de los usuarios ante alertas de seguridad .............................................................................. 11

¿Qué operaciones haría si le garantizaran mayor seguridad? ............................................................ 11

www.certisur.com Página 4

Mercado y usos de Internet en la Argentina

Usuarios de Internet en la Argentina

A fines del año 2010 había casi 19.000.000 de usuarios o sea el 47% de la población total.

El 88% de los usuarios frecuentes se conecta todos los días.

Principales usos de Internet

Internet continúa manteniendo su función tradicional de comunicación, con una fuerte

tendencia al entretenimiento. Además continúa creciendo el uso de Internet como

herramienta de la vida cotidiana. Se incrementó el uso de Home Banking y el pago de

servicios por Internet.

Respuestas múltiples. Base: todos los usuarios

Principales usos 2010

Enviar o recibir correos electrónicos personales 96%

Leer diarios On-Line 81%

Buscar información para trabajo o estudio 79%

Enviar o recibir correos electrónicos laborales 74%

Visitar páginas de entretenimiento 64%

Realizar operaciones bancarias 62%

Pago de servicios 47%

Compra-venta de bienes y servicios 44%

Chat 41%

Tendencia creciente a operar su banco de forma online. El 69% de los hombres utilizan Home Banking vs. 58% de las mujeres. El 70% de la población encuestada entre 25 y 54 años utiliza Home Banking.

www.certisur.com Página 5

Comercio electrónico

Mercado:

¿Compró alguna vez por Internet?

Base: Total de usuarios. Comparación período 2006 -2010

2006 2007 2008 2009 2010

Si 50% 56% 66% 68% 76%

No 49% 44% 34% 32% 24%

2010 respecto del 2006 muestra un notable incremento de los usuarios que operan

E-Commerce. La forma de pago más extendida es la tarjeta de crédito con un 61%. La siguiente es el

pago contra entrega en un 48%.

¿Por qué nunca compró en Internet?

Respuestas múltiples. Base: Quienes nunca compraron en Internet. Comparación período 2009 -2010

2009 2010

No me gusta dejar datos personales/claves en Internet 71% 79%

No me resulta seguro operar con tarjeta en Internet 49% 64%

Temor a Internet Tengo miedo de que me roben el número de tarjeta 43% 52%

Tengo miedo de que vendan mis datos para otras bases 29% 38%

No sabría a quién reclamar en casos de inconvenientes 48% 50%

Temor Comercio Tengo miedo de que no se concrete la operación 26% 26%

Tengo miedo que no me llegue lo que compré/contraté 32% 40%

Temor en la operatoria No entiendo el sistema de compras 10% 17%

No posee el medio de pago requerido por los sitios web - 16%

Conclusiones:

Los principales temores para no operar están referidos a la falta de seguridad que perciben de Internet en general.

En segunda instancia están los temores o dudas referidos a la propia operatoria del comercio.

www.certisur.com Página 6

Uso de Home Banking en la Argentina

¿Opera con su Banco por Internet?

Base: Total de usuarios

Respuestas Año 2006 Año 2010

SI 43% 70%

NO 54% 26%

No responde 3% 4%

Al igual que en el E-Commerce, el crecimiento de las operaciones de Home Banking 2006 vs. 2010 es muy significativo.

¿Para qué utiliza Home Banking?

Respuestas múltiples. Base: usuarios de Home-Banking

Usos 2006 2010

Consultas 92% 92%

Pagos 72% 80%

Transferencias 50% 68%

Ver Promociones 34% 49%

Mensajes al Banco 25% 31%

Compra-venta dólares 6% 19%

Mientras que las operaciones de consultas se mantienen constantes, la banca

transaccional ha tenido un incremento importante en el periodo.

www.certisur.com Página 7

La seguridad en Home Banking

Niveles de confianza.

Comparación período 2006-2010. Escala de 1 a 10. Base: Usuarios de Home Banking

2006 2007 2008 2009 2010

Seguridad en las transacciones

8.7 8.7 9.0 9.1 9.1

Confiabilidad en la concreción de operaciones

8.6 8.8 8.9 9.1 9.0

Medidas de seguridad de las páginas donde operó

8.4 8.6 8.8 9.0 8.6

Los niveles de confianza son muy buenos en internautas que utilizan sistemas de Home Banking.

Existe un reforzamiento positivo entre las medidas de seguridad que encuentran en los sitios de Home Banking y la tranquilidad que sienten cuando efectúan una experiencia concreta.

Por otra parte el 25% de los internautas frecuentes no utilizan Home Banking porque lo ven inseguro.

www.certisur.com Página 8

¿Por qué no utiliza el servicio de Home Banking?

Respuestas múltiples. Base: internautas que no utilizan Home Banking

Temor a Internet

No me resulta seguro hacer operaciones bancarias en

Internet 45%

No me gusta dejar mis datos personales ni claves en

sit ios de Internet 49%

Tengo miedo de que me roben el número de la tarjeta 37%

Tengo miedo de que vendan mis datos a otras bases 26%

Temor al banco No sabría a quien reclamar en casos de inconvenientes 26%

Tengo miedo de que no se concrete la operación 20%

Temor en la

operatoria

No entiendo el sistema 25%

Tengo miedo de no saber cómo obtener una constancia 12%

Tal como ocurre con las compras electrónicas, en el caso de Home Banking los principales problemas están asociados al propio temor a Internet, especialmente asociados a sensación de inseguridad y mal uso o robo de los datos personales.

www.certisur.com Página 9

Impacto de la seguridad en toda la Web

¿Qué opina sobre la seguridad en Internet?

Base: todos los internautas consultados.

Se ha incrementado la percepción de Internet como medio seguro. Para alcanzar la calificación de medio seguro a muy seguro, aún la brecha es muy

grande.

¿Cuáles son los mayores miedos de los internautas en general?

Los virus son el mal más temido de la red (73%) Temor al robo de identidad (58%) El robo de los datos de la tarjeta de crédito ó las claves de accesos (58%) Se observa un crecimiento significativo frente a espías/troyanos (53% en el 2010

Vs. 39% en 2009)

6%

8%

9%

9%

5%

51%

55%

55%

56%

65%

38%

34%

33%

31%

28%

5%

3%

3%

4%

2%

0 10 20 30 40 50 60 70

2006

2007

2008

2009

2010

Nada Seguro

Poco Seguro

Seguro

Muy Seguro

www.certisur.com Página 10

¿Le pasó algo o conoce casos reales de inseguridad en Internet?

Base: todos los internautas consultados.

2010

Hackearon la casilla de emails 56%

Utilizaron datos personales 39%

Robaron claves y contraseñas 31%

Espías en su computadora 31%

¿Cuáles de las siguientes medidas adoptó para combatir la inseguridad?

Respuestas múltiples. Base: todos los internautas consultados

2010

No abrir nunca el correo electrónico no deseado 66%

No dejar nunca el DNI, ni datos personales válidos 63%

Utilizar solo páginas seguras 52%

Cambiar regularmente las contraseñas y claves 52%

www.certisur.com Página 11

Actitud de los usuarios ante alertas de seguridad

Base: Todos los usuarios encuestados

Cerca de la mitad de los usuarios evitan ingresar a sitios Web que los navegadores alertan como inseguros.

¿Qué operaciones haría si le garantizaran mayor seguridad?

Respuestas múltiples. Base: Todos los usuarios encuestados.

2010

Pagaría servicios online 78%

Operaría a través de Home Banking (transferencias de fondos, compra de dólares, etc.)

73%

Concretaría operaciones online 65%

Compraría online con tarjeta de crédito 64%

Dejaría su número de tarjeta de crédito 36%

Dejaría sus datos personales en distintas páginas 27%

Intercambiaría información confidencial 16%

Claramente los usuarios harían mayor cantidad de transacciones de brindarles mecanismos de seguridad.

Los hombres tienen mayor propensión al cambio de hábito respecto de las mujeres. Igualmente el grupo etario entre 24 y 54 años está más predispuesto a operar si le

garantizan mayor nivel de seguridad que el resto de la población.

6%

31%

48%

2% 3% 10%

Los ignoro, no entiendo de que se trata

Los cierro automáticamente - Dejo de navegar

Entro igual a la página a pesar del aviso

Otros

Prefiero no responder

No entro a la página