2014 AÑO 3 N° 1 · La población de la presente investigación se determinó por el personal de...
95
1 2014 AÑO 3 N° 1
Transcript of 2014 AÑO 3 N° 1 · La población de la presente investigación se determinó por el personal de...
1
2014 AÑO 3 N° 1
2
ESCIENCIA
Revista de Investigación Científica
ISSN 2305-6460
Titulo Clave: Esciencia (Lima) Enero – Diciembre 2014,
Titulo Clave abreviado: Esciencia (Lima) Año 3 N° 01
Director y Editor Revista Esciencia:
Dr. Pedro Espino Vargas
Miembros Comité Editor: Mirla Dayana Llanos
David Gonzalez Espino
Ademar Vargas Diaz
Jose Luis Herrera Salazar
Comité Científico:
Miembros:
Jose Maria Ruiz Ruiz – Universidad Complutense de Madrid, España
Fernando Angulo Ruiz - Grant MacEwan University of Canada
Piedad Martinez Carazo–CECAR Universidades del Caribe, Colombia
Irene Alvarado Van Der Laat – EarthUniversity, Costa rica
Joel Sosa Dutra – Sao Paulo University, Brasil
Luis Angel Aguilar Mendoza – Universidad Cayetano Heredia, Peru
Autoridades Universitarias
Presidente del Directorio: Dra. Maria Teresa Acuña Peralta
Gerente General: Mg. Juan Alfaro Cabanillas
Rector: Dr. Eladio Angulo Altamirano
VicerrectorAcadémico: Dr. Walter Llaque Dávila
REVISTA EDITADA
UNIVERSIDAD AUTONOMA DEL PERU
Derechos Reservados – Copyright c
Domicilio
Panamericana Sur, Km 16,3 - Villa El Salvador
Lima, Perú
Teléfono: (+51 1) 715-3335
3
PRESENTACIÓN DE LA REVISTA “ESCIENCIA” DE LA
UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL PERÚ
La Universidad Autónoma del Perú presenta, en el séptimo año de vida, el
tercer número de su Revista ESCIENCIA con más resultados del trabajo
científico, realizado por docentes, autoridades y estudiantes, dentro de las
líneas de investigación propias ya del desarrollo institucional natural, y ratifica
a la comunidad académica y científica, nacional e internacional, que nuestros
docentes y estudiantes siempre estarán inspirados en ejercitar nuestra misión
institucional de generar valor al desarrollo social sustentable y a la ciencia.
Nos llena de satisfacción que este volumen del 2014 presente una serie de
artículos orientados a líneas de investigación de las carreras que tiene nuestra
Institución.
Como primer rector de la Universidad Autónoma del Perú agradezco la
responsabilidad y esfuerzo de las autoridades académicas que acompañan mi
gestión, de manera muy especial del Dr. Pedro Espino Vargas, así como de
mis docentes y estudiantes por permitirnos cumplir los propósitos
universitarios esenciales, de realizar investigación científica y también
proyección social, pues interpreto que los trabajos que ahora presentamos
generan valor en ambos propósitos y, al felicitarlos, les pido que no dejen de
fortalecer su aprecio al desarrollo de la ciencia y de la sociedad con la mejor
responsabilidad social y elevados valores que cultivamos, conformando la
cadena de valor del conocimiento.
De parte del Consejo Universitario que presido reciban los autores de los
artículos aquí editados un cálido reconocimiento, en especial de nuestro
Gerente General Juan Alfaro Cabanillas y nuestra Presidenta del Directorio
María Teresa Acuña de Alfaro, y recuerden que nuestro anhelo es editar
dentro de pocos años uno o dos números por facultad y año hasta percibir que
nuestra Universidad Autónoma del Perú sea bien referida nacional e
internacionalmente.
Dr. Eladio Angulo Altamirano
Rector
4
ESCIENCIA
Revista de Investigación Científica
de la Universidad Autónoma del Perú, Lima
CONTENIDO
1. EL BALANCED SCORE CARD Y SU INCIDENCIA EN LA
GESTION FINANCIERA DE LA EMPRESA GRANJA LOS
ALMENDROS S.A.C………..…………………………………………… 06
Ana Aurelia Colán Alejos, Lorenzo Zavaleta Orbegoso
2. PLAN DE CULTURA ORGANIZACIONAL PARA MEJORAR
LA SATISFACCION LABORAL DE LOS EMPLEADOS DE LA
EMPRESA INCMENA S.A.C EN EL DISTRITO DE VILLA EL
SALVADOR........................................…………………………………… 12
Walter Enrique Zavaleta Chavez, Jhon Anccama Mochcca, Katherine Quispe
Rodriguez
3. PLAN DE TQM PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE EN LA DISTRIBUIDORA GIT GRUPO GESINTEL PERÚ -
S.A.C.
............................................................................................................. 21
Pedro Espino Vargas, Jhon Joel Castro Aquino.
4. EL CONTROL INTERNO Y SU INFLUENCIA EN LA GESTION
CONTABLE DE LA EMPRESA GOLDEN AMAZON GROUP S.A.C
…...………………………………………………………………...….………. 34
Lesly Margarita Sosa Pérez, Walter Gregorio Ibarra Fretell.
5. PLAN DE USO DE LAS HERRAMIENTAS EN LINEA GOOGLE
DOCS PARA EL MEJORAMIEMNTO ADMINISTRATIVO DE UN
CENTRO MEDICO EN LIMA
SUR……........……………………………………………………………….....41
Pedro Espino Vargas, Mirla Dayana Llanos Mori, Carlos Miguel Zapata Rojas
6. PLAN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL PARA MEJORAR LA
RELACIÓN DE LA EMPRESA, S.M. BENAUTE Y SU COMUNIDAD -
VILLA EL SALVADOR.
………………………………………………………………………………...58
5
Pedro Espino Vargas, Roció Chávez Caballero, Jhon Dongo Cáceres.
7. DESARROLLO DE UN SISTEMA WEB PARA EL PROCESO DE
GESTIÓN EN LA EMPRESA INVERSIONES TOBAL S.A.C. BOTICAS
INKA SALUD
………………………………………….............................................…….…70
Pedro Espino Vargas, Rudy Emerson Rodriguez Silva.
8. ESTRATEGIAS DE CONTROL DE INVENTARIOS PARA
OPTIMIZAR LA PRODUCCION Y RENTABILIDAD DE LA EMPRESA
AGRO MACATHONS ……..…………………………………………...........77
Miriam Jhaneth Albujar Arango, Sonia Huamán Irrazabal, Lorenzo Zavaleta
Orbegoso
9. PLAN DE KNOW HOW PARA MEJORAR LA CALIDAD
TOTAL EN LA PANADERIA SURSABOR S.A DEL DISTRITO DE
CHILCA.…………………….....................................................................83
Pedro Espino Vargas., Mirla Dayana llanos Mori, Flor Espíritu Tolentino
10. LA AUDITORIA AMBIENTAL Y SU INFLUENCIA EN LA
GESTIÑÓN DE LA EMPRESA IMPORTADORA DRESDEN LAB
S.A.C.……...……...…………..............................…….....................…......91
Pedro Espino Vargas, Lily Yamile, Avalos, Vera, Pedro Joaquín, Torres Rojas.
6
EL BALANCED SCORECARD Y SU INCIDENCIA EN LA GESTIÓN
FINANCIERA DE LA EMPRESA GRANJA LOS ALMENDROS S.A.C.
THE BALANCED SCORECARD AND ITS IMPACT ON THE FINANCIAL
MANAGEMENT OF THE COMPANY GRANJA LOS ALMENDROS S.A.C
Ana Aurelia ColánAlejos1
Lorenzo Zavaleta Orbegoso2
Fecha de recepción:
Fecha de aceptación:
Resumen
En esta investigación de tipo descriptiva, el objetivo es determinar la incidencia del Balanced
Scorecard en la Gestión Financiera.Su ámbito es la Empresa Granja Los Almendros S.A.C
Como metodología, es un estudio descriptivo -correlacional aplicado en una población conformada
por 50 colaboradores; el tipo de muestreo utilizado fue aleatorio simple, en cuyo tamaño de
muestra se utilizó una fórmula para proporción con población conocida, utilizando un cuestionario
estandarizados en la ciudad de Lima. En la prueba de hipótesis el grado de significación de las
variables es 0.001, concluyendo que: Si se aplica el Balanced Scorecard entonces incidirá en la
gestión financiera de la empresa Granja Los Almendros S.A.C.
Palabras clave: Perspectiva, Implementación, Gestión Financiera
Abstract
In this descriptive research, the objective is to determine the incidence of the Balanced Scorecard in
Financial Management . Its scope is the company Granja Los Almendros SAC- 2012. The
methodology is a descriptive - correlational applied in a population consisting of 50 employees; the
rate used was simple random sampling, in which sample size formula was used to share with known
population using a standardized questionnaire Lima . In the hypothesis test the degree of
significance of the variables is 0.001 , concluding that: If the Balanced Scorecard then applies an
impact on the financial management of the company Granja Los Almendros SAC
Keywords: Perspectives, Implementation, Financial Management
1. Introducción
La situación problemática del estudio constituye la deficiencia de la gestión financiera, determinado
por la percepción que los colaboradores tienen de su relación laboral; y factores como la
motivación, la comunicación y el liderazgo son herramientas que determinaran los puntos débiles y
fuertes de la empresa. El problema principal es la deficiencia de la gestión financiera. El objetivo de
la investigación es determinar la incidencia del Balanced Scorecard en la gestión financiera de la
empresa Granja Los Almendros S.A.C.
La investigación se ve justificada por cuanto se presenta al Balanced Scorecard como una
alternativa en la optimización de la gestión financiera para lograr los objetivos propuestos.
1
Contador Público Colegiada 2
Contador Público Colegiado, Licenciado en Administración, Maestría en Finanzas por la Universidad Nacional de Trujillo, docente
universitario, [email protected].
7
El objetivo de esta investigación es hallar la relación existente entre el BalnceScorecard y la gestión
financiera de la empresa en estudio
2. Material y métodos
Para la presente investigación se hizo uso de un diseño Descriptivo – Correlacional. Es descriptiva,
por que comprende la descripción, interpretación y composición de un proceso en pleno desarrollo
y de creciente interés empresarial
Diseño de contrastación de hipótesis: Considero que sigue un diseño de tipo no experimental –
transversal, por cuanto este tipo de estudio está enfocado en la determinación del grado de relación
existente entre dos variables. Se va a recolectar los datos a través de las técnicas adecuadas para
luego procesar la información y llegar a conclusiones que permitirán aceptar o rechazar la hipótesis.
.
El presente trabajo es de tipo descriptiva y utilizara el siguiente diseño:
B = Balanced Scorecard
G = Gestión Financiera
La población de la presente investigación se determinó por el personal de la empresa Granja Los
Almendros S.A.C. que estuvo conformada por 5 personas en el área administrativa, 5 personas en
el área contable y 40 operarios en el área de producción.
Método inductivo:
Se analizaron solo casos particulares, cuyos resultados son tomados para extraer conclusiones de
carácter general. A partir de las observaciones sistemáticas de la realidad se descubre la
generalización de un hecho y una teoría. Se emplea la observación y la experimentación para llegar
a las generalidades de hechos que se repiten una y otra vez.
Método deductivo: Parte de una premisa general para obtener las conclusiones de un caso
particular. Pone el énfasis en la teoría, modelos teóricos, la explicación y abstracción, antes de
recoger datos empíricos, hacer observaciones o emplear experimentos.
B G
8
3. Resultados
Tabla 1 Resumen del procesamiento de los casos
Casos
Válidos 10 100.0
Excluidosa 0 ,0
Total 10 100.0
a. Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento. Elaborado por: El autor
Tabla 2: Estadísticos de fiabilidad
Alfa de Cronbach N de elementos
,802 28
Fuente: Elaboración propia
Interpretación: Como el valor de alfa de Cronbach es igual a 0.802 y este valor es mayor a 0.75
entonces nos indica que nuestro instrumento es fiable.
Tabla 3: Correlaciones de muestras relacionadas
N Correlación Sig.
BalancedScorecard y Gestión Financiera 10 ,865 ,001
Fuente: Elaboración propia
Tabla 4: Prueba de Muestras Relacionadas
Diferencias relacionadas t gl Sig.
(bilateral) Media Desviación
típ.
Error típ. de
la media
95% Intervalo de confianza
para la diferencia
Inferior Superior
VarInd -
VarDep 12.50000 1.50923 ,47726 11.42036 13.57964 26.191 9 ,000
Fuente: Elaboración propia
Prueba de Hipótesis
En primer lugar probamos la relación que existe entre las variables. El valor obtenido del
coeficiente de correlación fue de 0.865, lo cual indica que existe una relación positiva de estudio.
9
Hipótesis General H1:
1º Planteamiento De Hipótesis:
Hipótesis Nula
H0: Si se aplica el Balanced Scorecard entonces no incidirá en la Gestión Financiera de la empresa
Granja Los Almendros S.A.C. – 2012
Hipótesis Alterna
H1: Si se aplica el Balanced Scorecard entonces incidirá en la Gestión Financiera de la empresa
Granja Los Almendros S.A.C. 1
Figura N° 01 - Prueba de Muestras Relacionadas
0,4
0,3
0,2
0,1
0,0
X
Dens
idad
-2,26
0,025
2,26
0,025
0
Gráfica de distribuciónT; df=9
Fuente: Elaboración propia
Interpretación: Como el valor “T” calculado (26.191) es mayor que el valor T crítico de la tabla
(2.26), entonces rechazamos la hipótesis nula.
Decisión: Si se aplica el BalancedScorecard entonces incidirá en la Gestión Financiera de la
empresa Granja Los Almendros S.A.C.
4. Discusión
Se encontró una relación en las variables calidad docente con clima laboral (r=.865) lo que
concuerda con
En la dimensión de perspectiva del financiera; de acuerdo a los resultados el 35% respondió que la
frecuencia es regular, donde podemos determinar que el crecimiento de la empresa no es de interés
para los trabajadores, además de no se está aplicando una estrategia de reducción de costos siendo
deficiente el control de gastos en la producción y en otros áreas, como nos señala Illia, Y. (2007),
“La perspectiva financiera de un cuadro de mando integral, incluye tres fases fundamentales:
rentabilidad, crecimiento y el valor del accionista. La rentabilidad puede medir el flujo de caja o los
beneficios en relación con los objetivos de ganancia. La dimensión del crecimiento comprende el
aumento global de las ventas y el de los ingresos operativos divisionales, el valor del accionista
implica medidas como aumentos de participación en el mercado, retorno sobre capital, evaluación
del valor de existencias, rentabilidad de los dividendos”
10
Por ello que esta primera dimensión es importante en la empresa ya que a partir de ella se
desencadenan las demás dimensiones.
En todos los resultados obtenidos de los indicadores dentro de esta dimensión, se puede demostrar
que los colaboradores han captado y entendido la significancia de perspectiva financiera en cuanto
respecta a la empresa.
5. Conclusiones
Según los resultados se observan que la variable de BalancedScorecard expresa un correlación
del 0.865, lo cual indica que existe una relación positiva de estudio, sobre una muestra de 10
individuos, en tanto que los resultados relacionados con la variable de gestión financiera, donde
podría manifestar efectivamente que el BalancedScorecard incide en la gestión financiera de la
empresa Granja Los Almendros S.A.C.
La estrategia que es la clave de la supervivencia de una empresa, la cual debe ser utilizada y
analizada estratégicamente previa a su implementación que mejorará la rentabilidad de la
entidad.
En cuanto a las medidas de acción a tomar, si bien es cierto, se deben buscar consolidar la
fidelización de nuestros clientes e incluso de futuros clientes; por ello, es necesario analizar
antes los campos los cuales se verán involucrados en la estrategia de captación elegida.
Por último, se buscó la aceptación y entendimiento de la importancia que es realizar capacitación
y permanecer en las actualizaciones que los colaboradores.
6. Referencias
- Arbulú, J. (2007). PYME: La mayoritaria del Perú. Publicación Diario El Peruano. Fecha de
Publicación 13 de Abril de 2007.
- Bermúdez, M. (2012). Análisis de la relación entre relaciones laborales y bienestar psicológico
en la Universidad Nacional del Altiplano en la ciudad de Puno. Rev. Peruana de psicología 5,
44-48, 50.
- Burney, L. y Swanson, N. (2010). The Relationship between Balanced Scorecard
Characteristics and Managers’ Job Satisfaction. Status Unites. Editorial Journal of Managerial
Issues; Summer 2010, Vol. 22 Issue 2. Fecha de Publicación Junio 2010.
- Cardozo, H. (2007). Diccionario Gestión Empresarial del Sector Solidario. Lima, Perú.
Editorial ECOE Ediciones.
- Corrales, R. (2006). ¿Puede Aplicarse el BalancedScorecard en una PYME? Colombia.
Editorial Harvard Business SchoolPress. Fecha de Publicación 21 de Noviembre 2006.
- Díaz, F. (2014). Compilaciones de investigación en psicología. Argentina: Fondo editorial,
Universidad Austral.
- García, O. (2010). Tablero de Comando BalancedScorecard. Buenos Aires, Argentina.
Editorial Oficina de Desarrollo Institucional Universidad del Tolima Barrio Santa Helena, 2°
edición.
- Hernández, J. (Pág. 10). Gestión Financiera para el crecimiento sostenible. Colombia. Consejo
Editorial Rosario Córdoba, Darío Montoya.
- Kaplan, R. y Norton, D. (2005). El BalancedScorecard: Mediciones que impulsan el
desempeño. Estados Unidos. Editorial Gestión 2000.
- Kaplan, R. y Norton, D. (2005). Síntesis del Libro Cuadro de Mando Integral
(TheBalancedScorecard). Estados Unidos. Editorial Gestión 2000.
- Ley N° 28015: Ley de Promoción y Formalización de la Micro y Pequeña Empresa. Lima,
Perú. Promulgada el 3 de Julio del 2003.
- Malgioglio, J.; et al (2002). Distintos Enfoques Del Capital Intelectual. Argentina. Editorial
Gestión 2000.
11
- Marcurse, R. (2002). Diccionario de Términos Financieros y Bancarios. Estados Unidos. Ecoe
Ediciones, 2002.
- Moral de la Rubia, J. (2010). Calidad docente y satisfacción laboral, un estudio en un instituto
de educación superior de Lima. (Tesis de maestría) Universidad Nacional Mayor de San
Marcos, Lima, Perú.
- Palma, S. (1999). Cuestionario de clima laboral. Lima: Fondo editorial -Universidad Ricardo
Palma.
- Rubianes, F. (2014). Cuestionario de calidad docente. Perú: Fondo Editorial, Universidad
Nacional Federico VillareAching, C. (2008). Ratios Financieros. Lima, Perú. Editorial
Potencia y Cultura S.A. Edición 2005 Diplomado ESAN.
- Torre, A. (2011; pág. 14). La Gestión Financiera de la Empresa. Callao, Perú. Editorial Ariel,
España.
12
PLAN DE CULTURA ORGANIZACIONAL PARA MEJORAR LA
SATISFACCIÓN LABORAL DE LOS EMPLEADOS DE LA
EMPRESA INCMENA S.A.C. EN EL DISTRITO DE VILLA EL
SALVADOR
Walter Enrique Zavaleta Chavez3
Jhon Anccana Mochcco4
Katherine Quispe Rodríguez5
Resumen
El objetivo de la investigación fue dar a conocer la relación directa que existe entre la cultura organizacional y
la satisfacción laboral de los empleados. Es decir, una organización no puede brindar satisfacción laboral si no
cuenta con una cultura de comportamiento positiva. La cultura organizacional y la satisfacción laboral son
nuestras variables, dependiente e independiente respectivamente, las cuales se encuentran sustentadas en los
estudios realizados años atrás por diversos teóricos, es decir son las bases para explicar y defender la
investigación. La situación problemática de la investigación tanto internacional, nacional y local se centra en
la idea de que la insatisfacción laboral se presenta en diversas empresas a causa de la falta de conocimiento o
aplicación de una cultura organizacional. El estudio de la investigación es de tipo descriptivo - explicativo, el
diseño de investigación es experimental. El muestreo usado es el no probabilístico intencional (donde la
muestra es decidida por el investigador), el número de participantes estuvo compuesto por 40 empleados de la
empresa INCMENA S.A.C. El instrumento empleado ha sido la encuesta de tipo Likert, el método utilizado
para el procesamiento de los datos fue el SPSS.
Palabras clave:cultura, satisfacción, comportamiento, motivación.
Abstract
The aim of our research is to show the relationship between organizational culture and employee’s job
satisfaction. I mean, an organization cannot provide job satisfaction if you do not have a positive behavior
culture. Organizational culture and job satisfaction are our variables, dependent and independent,
respectively, which are supported in studies conducted years ago by various theorists, is they are the
foundation to explain and defend our research. The research problem situation both internationally, nationally
and locally is focused on the idea that job dissatisfaction comes in various companies due to lack of
knowledge or application of an organizational culture. The research study is descriptive – explanatory,
research design is experimental. The sample used is not intentional probabilistic (the sample is determined by
the investigator), the number of participants consisted of 40 employees of the company INCMENA S.A.C.
The instrument used was the Likert survey, the method used for processing the data was SPSS. The results
were analyzed, only to be confronted with the assumptions made at the beginning of our research, which
entailed to the verification of the research.
Keywords: Culture, satisfaction, behavior, motivation.
3Dr. en Educación por la Universidad Cesar Vallejo, Coordinador Carrera Negocios Internacionales de la
Universidad Autónoma del Peru, [email protected] 4Universidad Autónoma del Perú / Lic. en Administración [email protected] 5Universidad Autónoma del Perú / Lic. en Administración [email protected]
13
1. Introducción
La satisfacción laboral se ha venido tratando a lo largo de muchos años y como consecuencias
diversos autores han aportado conocimientos sobre las causas y efectos de dicho tema. A pesar
de ello, muchas organizaciones no cubren las expectativas de sus empleados en cuanto a
satisfacción laboral, ya sea por diversos motivos o circunstancias.
En la actualidad existen muchas estrategias de gestión que impulsan el desarrollo de las
organizaciones, convirtiéndose muchas de ellas en modelos a seguir para otras, es entonces
cuando la primera pregunta sale a la luz ¿Porque ellos si pueden?
La respuesta es sencilla, es voltear a mirar a donde empezó todo, al inicio de las empresas, y
entonces se entenderá que todo comenzó con la unión de las personas y sus diferentes
necesidades. Al existir necesidades se busca la satisfacción, sin embargo no se puede llegar a
ella si no se cuenta con un patrón de comportamiento, es decir una cultura.
2. Material y métodos
El tipo de estudio planteado fue la investigación de tipo “Descriptivo – explicativo”. La
investigación es descriptiva porque pone de manifiesto las características actuales que presenta
un fenómeno determinado, en nuestro caso sería la actual situación de la cultura organizacional
y de la satisfacción laboral de los empleados en la empresa de metal mecánica. INCMENA
S.A.C. Sánchez, H. (1995): “Metodología Y Diseño De Investigación Científica” señala que
este tipo de investigación trata de responder a las preguntas: ¿Cómo es el fenómeno y cuáles
son sus características? Por su parte, la investigación será explicativa en la medida que se
orientará al descubrimiento de los factores que pueden incidir en la ocurrencia de dicho
fenómeno, en nuestro caso sería establecer si la mejora de la cultura organizacional incide en la
mejora de la satisfacción de los empleados. De acuerdo a lo manifestado por Sánchez C.
(2005), este tipo de investigación trata de responder a las preguntas: ¿Por qué se presenta así el
fenómeno? ¿Cuáles son los factores o variables que están afectándolo?
Por lo tanto para este caso nuestra población para este plan de cultura organizacional estuvo
conformada por los 83 empleados empleados de la empresa INCMENA S.A.C.
El tipo de muestreo asumido es el no probabilístico intencional (debido a que los individuos de
la muestra fueron decididos por el propio investigador). Se ha decidido trabajar con los
colaboradores que pertenecen al área de producción, el cual está conformado por un total de 40
personas.
Según el estudio planteado por Hernández, R. (1994): “Metodología de la investigación” el
diseño de la investigación es experimental ya que indica que un experimento se lleva a cabo
para analizar si una o más variables independientes afecta a una o más variables dependientes y
por qué las afectan.
Dentro del diseño experimental, la investigación se ubica dentro del tipo cuasi-experimental,
debido a que Hernández, R. menciona que en los diseños cuasi-experimentales los sujetos no
son asignados al azar a los grupos, ni emparejados; sino que dichos grupos ya estaban
formados antes del experimento, son grupos intactos (la razón por la que surgen y la manera
como se formaron fueron independientes o aparte del experimento), es decir, se toma a grupos
constituidos.
14
3. Resultados
A continuación presentamos los datos obtenidos en la investigación dividido en seis
dimensiones:
Fuente: Elaboración propia
Descripción:
Al observar el gráfico podemos apreciar que un 70%, del total de los empleados de la empresa
INCMENA S.A.C. en relación a los valores de la cultura organizacional, lo calificó como
regular y un 30%, calificó como malo los valores de la empresa.
Fuente: Elaboración propia
15
Descripción:
Al observar el gráfico de normas en cuanto a responsabilidad y toma de decisiones podemos
apreciar que un 47%, del total de los empleados de la empresa INCMENA S.A.C. califican las
normas como malo, el 40%, lo califica como regular y un 13%, lo calificó como bueno.
Fuente: Elaboración propia
Descripción:
Al observar el gráfico de identificación, en cuanto a confianza y compromiso con la empresa,
podemos apreciar que un 20%, del total de los empleados de la empresa INCMENA S.A.C. se
encuentran identificados con la empresa, el 45%, califica como regular la identificación y un
35%, no se encuentra identificado con la organización.
16
Fuente: Elaboración propia
Descripción:
El gráfico de sentimientos (motivación, estado de ánimo), nos indica que tan solamente un
15%, aprueba la dimensión como bueno. Otro 20%, lo califica como malo y un 65%, lo califica
como regular.
Fuente:Elaboración propia
Descripción:
El gráfico de la dimensión de ambiente (donde se encuentra las condiciones y relaciones
laborales), nos indica que la mayoría califica como regular el ambiente de trabajo, con un
porcentaje de 48%, y solo un 15%, califica como bueno el ambiente de trabajo, siendo la
diferencia de 37%, quienes lo califican como malo.
Fuente: Elaboración propia
17
Descripción:
El gráfico de compensación relacionado con el salario y el reconocimiento, nos indica que tan
solamente un 13%, lo aprueba como bueno. Otro 27%, califica como mala la compensación y
la mayoría con un 60%, lo califica como regular.
4. Discusión
El objetivo se cumplirá al aplicar el plan de cultura organizacional para mejorar la satisfacción
laboral de los empleados, implementando tanto normas, valores como sistemas de
compensación e identificación a los empleados.
El cuanto a la prueba de hipótesis el valor P calculado corresponde al 0,000 lo cual demuestra
que el “Plan de cultura organizacional mejorará la satisfacción laboral de los empleados de la
empresa INCMENA S.A.C.”. Así mismo para dar consistencia interna de la hipótesis se ha
usado la prueba Chi-cuadrado, según Narváez, V. (2009), afirma que dicho método nos ha
permitido obtener una medida de la discrepancia que existe entre las frecuencias observadas y
esperadas.
Asimismo, se lograron los objetivos específicos ya que se comprobó la existencia de relación
entre la cultura organizacional y la satisfacción laboral en las diferentes dimensiones
aplicadas.
Por consiguiente según los resultados obtenidos aplicando la encuesta, la dimensión valores
obtiene una calificación no muy favorable para la organización ya que la clasificación se
encuentra con un 70%, como regular y un 30%, como mala.
Esto quiere decir que los empleados no encuentran valores positivos en la organización, que
sean asimilados como base para el comportamiento. Con respecto a esto Porret, M. (2010),
señala que los valores, en el ámbito de la cultura de empresa, son una convicción o creencia
relativamente permanente en el tiempo que determina la forma de actuar o comportarse de los
empleados.
Para Schein, E (1987), los valores son considerados como los principios sociales, filosofías,
estándares y metas, los cuales tienen un valor intrínseco dentro de la organización.
Señala además que los valores fundamentales se enseñan a los nuevos miembros de la
organización, mediante procesos de liderazgo y socialización, y se validan por los resultados
que se consideren exitosos para la organización.
Del mismo modo Mascaray, J. (2003), indica que los valores constituyen las reglas de juego no
escritas, a menudo inconscientes, que colman las lagunas que existen entre lo que está
oficialmente decretado y lo que sucede en la realidad. Es, en suma, una fuerza invisible que
guía el comportamiento de las personas en la organización.
De la misma manera se obtuvo desempeños regulares en cuanto a las normas de la empresa, ya
que un porcentaje de 87%, de empleados considera que las normas en la empresa son malas y
regulares y solo un 13%, los aprecia como buenas.
Podemos observar un problema de vital importancia con esta dimensión el cual se ve reflejado
en las conductas del trabajador. Porret, M. (2010), indica que las normas son reglas específicas
18
de comportamiento para todos los miembros del grupo al objeto de preservar los valores.
Según Schein (1990), las respuestas que den los miembros de una organización a los incidentes
críticos, dan surgimiento a normas, valores y creencias que luego se convierte en supuestos
básicos cuando se repiten los patrones de comportamiento.
Por otro lado en cuanto a la identificación de los empleados con la organización, según los
resultados obtenidos se puede deducir que solo una minoría se encuentra identificada con la
empresa, lo cual trae como consecuencia la falta de compromiso en el trabajo.
Con respecto a este punto Munuera, J. y Rodríguez A. (2012), afirman que la identificación
con la organización incluye, por un lado, la identidad que se manifiesta a través de la relación
entre las vivencias propias y las de la organización y la intensidad de la relación establecida y,
por otro, las creencias, que comprenden los símbolos, rituales y leyendas que dan sentido a la
empresa. Otro punto de vista es el de López, D. (2011), explica que cuando un trabajador se
identifica con la empresa, este trabajador pondrá más de su parte, se involucrará en todos los
proyectos posibles de la empresa y siempre que pueda aportará todo cuanto esté en su mano,
enfocado hacia la misión y visión de la empresa, logrando con todo ello una mejora en la
calidad, la productividad y el rendimiento del trabajador/es.
Los resultados obtenidos en la dimensión ambiente, nos muestran una baja calificación en este
aspecto por parte de la mayoría de los empleados, siendo este punto un factor vital para el
continuo crecimiento de la producción. En este sentido Maslow destaca la necesidad de crear
un ambiente organizativo tal, que el individuo pueda dar satisfacción a todas sus necesidades.
Desde las más básicas y elementales como la comida, ropa, vivienda, hasta las que el sitúa en
el plano más elevado: la necesidad de autorrealización.
En cuanto a los sistemas de compensación que los empleados perciben por parte de la empresa,
se aprecia que son calificados en su mayoría como malos y regulares, esto genera
inconformidad en los empleados ya que la principal necesidad por la cual se trabaja es para
recibir compensación de tipo económica, y seguidamente los otros tipos de compensación
existentes. Bohlander, G; Snell S. (2008), señala que la compensación incluye todas las formas
de pago y recompensas que los empleados reciben por el desempeño de sus puestos.
La compensación directa engloba sueldos y salarios, incentivos, bonos y comisiones de los
empleados. La compensación indirecta incluye las muchas prestaciones ofrecidas por las
empresas, y la compensación no financiera incluye los programas de reconocimiento de los
empleados, los puestos gratificantes, el apoyo de la organización, el ambiente laboral entre
otros.
5. Conclusiones
Al culminar el desarrollo de la investigación se logró cumplir con el objetivo principal, es
decir, se comprobó los efectos positivos que genera la aplicación de un plan de cultura
organizacional sobre la satisfacción laboral de los empleados.
Entre los resultados más importantes de la investigación, se determinó la existencia de una
relación directa entre nuestras variables dependiente e independiente; es decir la creación o
modificación de una cultura empresarial se ve reflejada en el comportamiento de los
empleados.
19
Tras la realización de un análisis se logró identificar los diversos efectos generados mediante la
aplicación de una cultura organizacional, entre los cuales están: identificación con la empresa,
compromiso con el trabajo, crecimiento del empleado, cambio en el estado de ánimo, etc.
Mediante la aplicación de los talleres se pudo comprobar los efectos generados por un cambio
en la cultura empresarial, a través del comportamiento y participación de los empleados en
dichos talleres.
6.- Referencias bibliográficas
Armas M. (2010) “Factores Asociados Al Clima Organizacional del personal que Labora
en la Editorial Vallejiana”(Maestría en Administración), de la Universidad César Vallejo,
provincia de Trujillo- Perú.
Arnedo, B. y Castillo M. (2008). (Licenciadas en Gerencia de Recursos Humanos)
“Satisfacción Laboral de los empleados del Instituto de Previsión Social del Personal
Docente y de Investigación de la Universidad de Oriente (Ipspudo) Cumaná”, desarrollada
en la Universidad de Oriente- Venezuela.
Baca, M. y Ríos. I. (2007). (Maestría en Administración) “Evaluación y diagnóstico de la
cultura organizacional de la Municipalidad Distrital de San Isidro, 2007”, desarrollada en
la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas.
Bohlander, G; Snell, S. (2008). “Administración de Recursos Humanos”. CengageLearning
Editores.
Calderon, G; Castano, G (2005). “Investigación en Administración en América Latina”.
Publicado por Universidad Nacional de Colombia, Facultad de Ciencias y Administración.
Casado, C. (2009). “Entrenamiento Emocional En El Trabajo”. ESIC Editorial.
Daft, R. (2007). Teoría y Diseño Organizacional. CengageLearning Editores.
Don Hellriegel (2009). Comportamiento Organizacional. CengageLearning Editores.
Fernández, E. (2010) en su libro “Administración de Empresas. Un Enfoque
Interdisciplinar”. Editorial Paraninfo
González, M. (2006). “Habilidades Directivas”. Edición INNOVA.
Granados M. (2007). Liderazgo Emprendedor. CengageLearning Editores.
Hellriegel, Don (2009), “Comportamiento Organizacional” .CengageLearning Editores.
Machado, J. y Morales, N. (2008), (Licenciado en Administración de empresas)“La
Cultura Organizacional y La Satisfacción Laboral en Franquicias de Century 21 de la
Ciudad de Maracaibo”, desarrollada en la Universidad Rafael Urdaneta. Venezuela.
Marcano R.; Lara G. & Bejarano A. (2010). (Licenciados en Contaduría Pública) “La
Cultura Organizacional Del Personal Docente De La Universidad De Oriente, Núcleo De
Sucre”, desarrollada en la Universidad De Oriente. Sucre- Venezuela.
Mascaray, J. (2003). “Más Allá de la Comunicación Interna: La Intercomunicación: Diez
Estrategias para la Implantación de Valores y la Conquista Del Comportamiento
Espontáneo de Los Empleados”.
Menéndez, F. (2008). “Formación superior en Prevención de Riesgos Laborales 3.a ed.”
Lex Nova Editorial.
Munuera, J. y Rodríguez A. (2012) “Estrategias de marketing. Un enfoque basado en el
proceso de dirección”. ESIC Editorial. España
Peralta, P. (2009). (Magister en Educación)“Cultura Organizacional en el Centro
Parroquial Elena de Santa María- Juliaca”, desarrollada en la Pontificia Universidad
Católica del Perú.
Porret, M. (2010) “Gestión de personas: “Manual para la gestión del capital humano en las
organizaciones”. ESIC Editorial.
20
Rivera B. (2008). “Estudio de la Relación Motivación Y Satisfacción Laboral en el CBtis
224”(Maestría en Informática Administrativa), Universidad Autónoma De Durango
campus Culiacán- Sinaloa, México.
Sánchez, A. (2008). (Magister en Educación)“Cultura Organizacional y Gestión De
Recursos Humanos En Los Institutos Tecnológicos De la Provincia De Chanchamayo”,
desarrollada en la Universidad Nacional del Centro del Perú. Huancayo-Perú.
Sánchez, H. (1995). “Metodología Y Diseño De Investigación Científica”.
Sosa, S. (2007). (Licenciada en Enfermería). “Nivel de motivación y su relación con las
satisfacción laboral del profesional de enfermería en el Hospital Nacional Arzobispo
Loayza, 2006”, desarrollada en la Universidad Nacional De San Marcos. Lima- Perú.
Stephen, R. (2004) “Comportamiento Organizacional”. Pearson Educación.México.
Tejeda de la Cruz, K. (2007). “Factores Predictores de la Satisfacción Laboral en los
Docentes De La Universidad Adventista Dominicana Y Del Colegio Adventista Dominicano
en el 2006” (Maestría en Administración), Universidad De Montemorelos- Monterrey-
México.
Torres, R. (2007). (Maestría en Salud Pública) “Satisfacción Laboral y Condiciones de
Trabajo de Usuarios internos del Hospital Puente Piedra, 2007”, desarrollada en la
Universidad Federico Villareal. Lima- Perú.
Vann-Gauthier, D. (2011). El Nuevo Chico Del Barrio: Una Guía de Referencia Fácil para
Supervisores y Encargados. AuthorHouse.
21
PLAN DE TQM PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE EN LA DISTRIBUIDORA GIT GRUPO GESINTEL PERÚ
S.A.C.
Pedro Espino Vargas6
Jhon Joel Castro Aquino7
Resumen
El estudio es determinar que el plan del tqm permite mejorar la satisfacción del cliente en la distribuidora git
grupo gesintel perú s.a.c, donde existe una tendencia por parte los clientes al no estar fidelizados con el
servicio y/ producto que ofrecen, al igual que mantener la satisfacción de los clientes internos que son los
trabajadores y en efecto nuestra formulación del problema es ¿De qué manera el plan del tqm permite la
mejora de la satisfacción del cliente en la distribuidora GIT GRUPO GESINTEL PERÚ S.A.C ? Ya que es
fundamental los procesos y la satisfacción. La muestra es de 135 personas con una población de 177 clientes y
los instrumentos utilizados fueron un cuestionario incluyendo 20 ítems por consiguiente la hipótesis alterna
señala que el plan del TQM permitirá la mejora de la satisfacción del cliente en la distribuidora GIT GRUPO
GESINTEL PERÚ S.A.C y a través del chi cuadrado se rechazó la hipótesis nula que indica el plan del tqm
no permitirá la mejora de la satisfacción del cliente en la distribuidora GIT GRUPO GESINTEL PERÚ S.A.C
y por consiguiente la aprobación respectiva de la hipótesis alterna. El estudio se realiza a través de un diseño
no-experimental transversal de tipo descriptivo donde los resultados sobre la satisfacción se encuentra en
términos “regular”, donde se concluye con el objetivo general que se mejora la satisfacción del cliente, donde
la recomendación fue ser constante con la gestión de calidad total, el cual sea parte de la formación al
momento de realizar la gestión con los clientes.
Palabras Clave:TQM; Satisfacción del cliente.
Abstract
The study is to determine that the plan of the tqm improves customer satisfaction in the git group distributor
gesintel del peru s.a.c, where there is a tendency on the part the customers not to be loyal and with the
service/product they offer, as well as maintain the satisfaction of the internal customers, who are the workers
and in effect our formulation of the problem is ¿how does the plan of the tqm improves customer satisfaction
in the git group GIT GRUPO GESINTEL PERÚ S.A.C - 2012? Because that is fundamental processes and
the satisfaction. The sample is 135 people with a population of 177 customers and the instruments used were a
questionnaire including 20 items consequently the general hypothesis points out that if we apply the plan of
the tqm then improves customer satisfaction and through the chi-square was rejected the null hypothesis that
indicates that if we apply the plan of tqm then does not improve customer satisfaction and therefore the
approval of the respective general hypothesis. The study is done through a non-experimental transversal
descriptive, where the results on the satisfaction is in terms of "regular", which concludes with the overall
objective to improve customer satisfaction, where the recommendation was to be constant with the total
quality management, which is part of the training at the time of making the management with the customers.
6Universidad Autónoma del Perú / Dr. En economía y Desarrollo Industrial por la Universidad Nacional de
Trujillo, Decano de la Facultad de Ciencias de Gestión de la U. Autónoma. [email protected] 7Universidad Autónoma del Perú / Lic. en Administración [email protected]
22
1. Introducción
Los clientes no solamente consumen y son críticos del producto y/o servicio, son también la
fuente principal de toda organización donde se busca la mejora de la satisfacción del cliente, hoy
en día grandes empresas tienen una preocupación sobre la calidad total, servicio, atención y el
producto, aún las empresas en crecimiento no lo tienen como parte de su visión; git grupo
gesintel perú s.a.c es una empresa de contact center, donde la aplicación del plan tqm fue
favorable para los intereses respectivos, satisfacción de los que son parte de la organización y
finalmente la satisfacción de cliente; el plan del tqm (gestión de calidad total), determina la
participación total de toda empresa. La tqm está orientada a crear conciencia de calidad en todos
los procesos de organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores para la
satisfacción del cliente.
El proyecto del plan del tqm para mejorar la satisfacción del cliente en la distribuidora git grupo
gesintel Perú s.a.c – 2012 se dividió en cinco capítulos:
2. Material y métodos En coherencia con lo estudiado, la investigación es de tipo descriptivo, empleando la
terminología de Díaz, V. (2009), “Los estudios descriptivos buscan especificar propiedades
importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a
análisis. Miden y evalúan diferentes aspectos, dimensiones o componentes del fenómeno a
investigar. Un estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de
ellas independientemente, para así describir lo que se investiga”.
El diseño es no experimental – transversal, según Hernández, R. (2006), “El diseño no
experimental de corte transversal debe recolectar datos en un solo momento, en un tiempo único,
su propósito es describir las variables y analizar su incidencia e interrelación en un momento
dado”.
R O
T
MS
C
S
23
Figura 12: Función Chi Cuadrado
Fuente: Estadística Avanzada
Fuente: Elaboración Propia
Dónde:
R = Realidad de la empresa.
OX = Observación del problema.
T = Técnicas de BERRY
S = Satisfacción del cliente
MSC = Mejorar satisfacción del cliente.
La población del estudio estuvo constituida por el número clientes que cuenten con el servicio de
movistar dentro de la empresa estudiada la distribuidora GIT GRUPO GESINTEL PERÚ S.A.C,
y alta gerencia, de la empresa distribuidora autorizada de movistar.
- 177 clientes
- 1 Gerente. (Entrevista)
Para Tamayo, T. (2007),”La población se define como la totalidad del fenómeno a estudiar
donde las unidades de población posee una característica común la cual se estudia y da origen a
los datos de la investigación”. En relación a esta definición, la población seleccionada, poseen
características similares, las mismas que se detallan a continuación:
- Clientes y trabajadores de ambos sexos
- Las edades de los clientes, mayores de edad.
Muestra
Nos determina según la formulada hallada, que es 135 personas a encuestar, y 1 Gerente (se le
realizara una entrevista no incluida en la muestra), permitiendo el análisis general de la gestión
de calidad de la empresa distribuidora GIT GRUPO GESINTEL PERÚ S.A.C.
24
3. Resultados
La muestra de nuestra población de estudio presento los siguientes resultados de la satisfacción
actual del cliente de la distribuidora GIT GRUPO GESINTEL PERÚ S.A.C, por el programa
SPSS 20.0 encontramos lo siguiente:
Dimensión Mejores Practicas
TABLA N°1
FIGURA N°1
FUENTE: Cuestionario Aplicado
Los resultados que se obtienen en la dimensión “Mejores Prácticas” muestran en la
aplicación que un 72% de los procesos - innovaciones que realizan es regular, un 17% que
es bueno y solo un 11% que es malo, determinando que aún los procesos - innovaciones no
es lo adecuado pero pueden adaptarse, aunque con la gestión de calidad total se busca
determinar la mejora de satisfacción del cliente a través de unos mejores procesos -
innovaciones.
Total de Dimensión Mejores Practicas
(Indicadores Procesos e innovaciones)
Nivel Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Malo 15 11.1 11.1 11.1
Regular 97 71.9 71.9 83.0
Bueno 23 17.0 17.0 100.0
Total 135 100.0 100.0
25
TABLA N°2
Dimensión Gestión de Organizaciones
(Indicadores Control y Planificación)
Nivel Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Malo 36 26.7 26.7 26.7
Regular 60 44.4 44.4 71.1
Bueno 39 28.9 28.9 100.0
Total 135 100.0 100.0
FIGURA N°02
FUENTE: Cuestionario Aplicado
Los resultados que se obtienen en la dimensión “Gestión de Organizaciones” muestran en la
aplicación que un 44% del control - planificación que realizan es regular, un 29% que es
bueno y un 27% que es malo, determinando que aún el control – planificación no está
teniendo una óptima gestión lo que indica que de nuestros 135 encuestados notan una
regular gestión que realizan, pero con la gestión de calidad total se busca determinar la
mejora de la gestión de organizaciones a través de un mejor control – planificación, ya que
es el punto de partida para la satisfacción de los clientes.
26
TABLA N°3
Dimensión Calidad Total
(Indicadores Satisfacción del cliente y mejora continua)
Nivel Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Malo 32 23.7 23.7 23.7
Regular 67 49.6 49.6 73.3
Bueno 36 26.7 26.7 100.0
Total 135 100.0 100.0
FIGURA N°03
FUENTE: Cuestionario Aplicado
Los resultados que se obtienen en la dimensión “Calidad Total” muestran en la aplicación
que de los 135 encuestados determinan que el 49% indican que es regular, un 27% que es
bueno y un 24% que es malo, determinando que aún los clientes no sienten un cambio en el
producto y/o servicio ya que se observa una tendencia en los indicadores satisfacción del
cliente – mejora continua que determinan la calidad total no terminan por satisfacerlos por
completos, es por ello que la gestión de calidad total será determinante en esta dimensión.
27
TABLA N°4
Dimensión Satisfacción
(Indicadores Cumplimiento y Necesidad )
Nivel Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Malo 32 23.7 23.7 23.7
Regular 71 52.6 52.6 76.3
Bueno 32 23.7 23.7 100.0
Total 135 100.0 100.0
FIGURA N°04
F
FUENTE: Cuestionario Aplicado
Con respecto a la dimensión “Satisfacción” muestran en la aplicación que de los 135
encuestados determinan que el 52% indican que es regular, un 24% que es bueno y un 24%
que es malo, determinando que los clientes no se encuentran del todo satisfechos como los
indicadores de dicha dimensión cumplimiento – necesidad, es por ello que la gestión de
calidad nos permitirá la mejora que se requiere.
28
TABLA N°5
Dimensión Servicio y/o Producto
(Indicadores Aceptación y calidad )
Nivel Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Malo 25 18.5 18.5 18.5
Regular 82 60.7 60.7 79.3
Bueno 28 20.7 20.7 100.0
Total 135 100.0 100.0
FIGURA N°5
FUENTE: Cuestionario Aplicado
Con respecto a la dimensión “Servicio y/o producto” se expresa que el 61% indica que es
regular, un 21% que es bueno y un 18% que es malo, determinando que los clientes
califican que el servicio y/o producto cumple sus necesidades pero no del todo como lo
indicadores aceptación – calidad, la tendencia mostrada en anteriores gráficos es que
aceptan la manera de trabajar de la Distribuidora pero no es una satisfacción total.
29
TABLA N°6
Dimensión Expectativas
(Indicadores Perspectivas y preferencia )
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válidos Malo 26 19.3 19.3 19.3
Regular 76 56.3 56.3 75.6
Bueno 33 24.4 24.4 100.0
Total 135 100.0 100.0
FIGURA N°06
FUENTE: Cuestionario Aplicado
Finalmente la dimensión “Expectativas” se expresa que el 56% indica que es regular, un
25% que es bueno y un 19% que es malo, esto determina y marca una tendencia en los
gráficos anteriores a la mejora que se va aplicar a través de la gestión de calidad total para
mejorar la satisfacción de nuestros clientes en las dimensiones mencionadas.
30
4. Discusión
Llegamos a un punto donde lo que observamos y lo que realizamos es determinante para una
empresa. El plan de tqm (gestión de calidad total) para mejorar la satisfacción del cliente de la
distribuidora GIT GRUPO GESINTEL PERÚ S.A.C cumplió con el objetivo general
propuesto, a través de rechazar nuestra hipótesis nula y por consiguiente la aprobación
respectiva de nuestra hipótesis alterna, a favor de que el plan de tqm afectara de manera positiva
la satisfacción de los clientes ya que actualmente un gran porcentaje califica el servicio en
termino regular, pero lo planteado es la mejora de los clientes en post de la satisfacción de los
mismos.
De igual manera, con los objetivos específicos logramos analizar que el plan del tqm mejora la
satisfacción de cliente, a través de los resultados de describir la importancia del tqm para la
mejora de la satisfacción, donde finalmente explicamos que el plan del tqm mejora la
satisfacción del cliente en la distribuidora GIT GRUPO GESINTEL PERÚ S.A.C
Antes de la aplicación respectiva del plan y determinar si el plan de tqm influye en la mejora de
la satisfacción y por ende conocer si la actual satisfacción (mala, regular, buena) que tienen es
la adecuada se observaron las actitudes de los clientes donde se basa que la mejora a través del
tqm influye en toda la organización siguiendo la teoría de deming, que indica que, la gestión de
calidad provoca una reacción en cadena donde es un proceso por conseguir la calidad entran en
juego los siguientes factores críticos (clientes, personal, inversionistas, proveedores,
comunidad).
Asimismo kotler, indica que la satisfacción de cliente es el nivel el nivel del estado de ánimo de
una persona que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas, lograr la satisfacción al cliente son las metas actuales toda organización, de igual
manera agregar que el tqm no solo abarca clientes al cual perciben el producto si no los clientes
internos que determinan la satisfacción dentro de la organización.se tuvo en cuenta estas dos
teorías, porque cada uno influye dentro de la satisfacción de los clientes, fundamentado cada
uno, donde la calidad total influye toda la organización desde la alta gerencia hasta el cliente,
pasando por el empleado que de igual manera cumple un rol fundamental, de la culminación de
la satisfacción de mejorarlo que es el objetivo principal y en qué momento percibirlo. En base a
los resultados, el taller; “Una rueda que nos resuelve los problemas” es uno de los que permite
el mejoramiento de la calidad puesto que se debe usar las 4 partes fundamentales de la rueda de
Deming, E (2009), planificar, hacer, verificar, actuar, donde se obtienen los resultados por parte
los empleados lo que sucede con el cliente al conocer que obtenemos en cada dimensión una
satisfacción regular tanto en mejoras continuas, gestión de la organización, calidad total,
satisfacción, servicio y/o producto, expectativas, como de igual manera lo menciona Berry, LL
(2006), que existe una capacitación con los intervinientes fundamentales con los clientes, el
aprendizaje de procedimientos internos, formas, sistemas entre otros, donde usa las
herramientas para el contacto con el cliente, las técnicas para el manejos de la interacción con el
cliente, y el experimento y triunfos los clientes que son felices tomar de muestra para los
futuros clientes y la muestra clara del empleador con el cliente. ahora bien, al momento de que
se apliquen los talleres son por un bien fundamental a corto plazo, que es el interiorizar a los
empleados a la calidad dentro de su gestión como se muestra en uno de los talleres, luego una
de las más influyentes como se mencionó párrafo anterior la rueda que nos resuelve los
problemas (rueda de deming), de igual manera la aplicación del benchmarking a través del taller
¡dile si! Al cambio , luego el fortalecimiento a través del qfd ¡creciendo nuestra calidad! , donde
la constancia a través del método kaizen ¿y si continuamos mejorando? Siguiendo las teorías de
ishikawa que todo es un conjunto que el control y el manejo de la calidad es participación de
todas las divisiones es decir toda la organización.
31
Ahora bien al comparar los resultados obtenidos por cada dimensión, observamos una tendencia
hacia el mismo rango referidos a la actual satisfacción de los clientes, que indican que es
regular. Primero la dimensión mejores prácticas que indican que el 72% es regular, un 17% que
es bueno y solo un 11% que es malo, nos basamos en los indicadores de los proceso e
innovaciones, estos dos indicadores son los que determinan esta dimensión, y es parte de la
gestión de calidad total al igual que la dimensión gestión de organizaciones que indican que el
44% la gestión es regular, un 29% que es bueno y un 27% que es malo donde sigue la tendencia
que no es el óptimo pero lo que realizan dentro de la distribuidora no los afecta como clientes
manteniendo una tendencia regular, finalmente la dimensión calidad total es la importancia que
se le da al cliente y conocer sus inquietudes y la actual satisfacción con el servicio y/o producto
donde el 49% indican que es regular, un 27% que es bueno y un 24% que es malo determinando
que aún no sienten el cambio o la mejora en el producto y/o servicio que aún se encuentra como
se brinda desde sus inicios, es por ello que la intervención de los talleres será fundamental y la
implicancia en estas tres dimensiones de la gestión de calidad total y la influencia en toda la
organización, de igual manera lo reportado guarda relación con el estudio como lo indica Ari,
C. (2010), “la calidad total es una estrategia de gestión a través de la cual la empresa satisface
las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados, de los accionistas”, tal y como
se mencionan en los talleres a realizar”.
Finalmente las últimas tres dimensiones basadas netamente en la satisfacción del cliente indican
primero que en la dimensión satisfacción con sus indicadores cumplimiento y necesidad el 52%
es regular, el 24% que es bueno y el 24% que es malo de esta manera existe un número
“temeroso” dentro de lo bueno y malo de la satisfacción que tienen como clientes interno y
externos, de igual manera la dimensión servicio y/o producto que nos permite medir a través de
sus indicadores aceptación y calidad que el 62% acepta e indica que es un producto regular en
calidad, el 21% que es bueno y el 18% que es malo, esto determina que lo planteado a mediano
plazo que es ser reconocida como distribuidora aun necesitan los procesos y la ayuda de la
gestión de calidad total permitirá el acercamiento más a ese objetivo a mediano plazo como
distribuidora, ya al culminar el análisis con la dimensión expectativas de conocer con sus
indicadores las perspectivas y preferencia que tienen los clientes internos y externos indican que
el 56% es regular, el 25% que es bueno y el 19% que es malo, manteniendo la tendencia como
se mencionó de regular en esta dimensión lo que se busca es la fidelización del cliente con el
servicio y/ producto o de igual manera el trabajador hacía con la empresa, al igual guarda
relación porque la mejora no es solamente de los clientes externos sino también de los internos
como lo indica Dutka (2007),“No es solamente ocuparse de los clientes internos, pues la
satisfacción del cliente exige el compromiso de toda la compañía.
Existe una relación directa entre el modo en que los empleados se tratan entre sí y a los
clientes: la satisfacción del empleado influye sobre la del cliente. Una atmósfera interna “de
calidad” crea un ambiente que lleva a satisfacer a los clientes externos.
La compañía que satisface las demandas de sus empleados está en una situación ideal para
satisfacer las de los clientes externos”.
32
5. Conclusiones
Se determinó que el plan de tqm permitirá la mejora de la satisfacción del cliente en la
distribuidora GIT GRUPO GESINTEL PERÚ S.A.C donde no solamente son los clientes que
consumen o adquieren el servicio y/o producto si no también los clientes internos que son los
empleados.
Se analiza que el plan del tqm permite la mejora la satisfacción del cliente en la distribuidora
GIT GRUPO GESINTEL PERÚ S.A.C. Y nos permite determinar las deficiencias actuales que
existen en el servicio de telecomunicaciones que brinda la distribuidora GIT GRUPO GESINTEL
PERÚ S.A.C ya que actualmente es la satisfacción del cliente es regular.
Se describe que la importancia del tqm mejora la satisfacción del cliente en la distribuidora GIT
GRUPO GESINTEL PERÚ S.A.C, a través de las teorías de grandes autores por cada variable
independiente y dependiente permitiendo conocer cuando el cliente se encuentra satisfecho con
la atención, servicio y/o producto, conocer como la rentabilidad aumentara ya que existirá una
reducción en los costos, clientes satisfechos que es el objetivo principal y mejora en los
procesos dentro de la distribuidora.
Se explica que el plan del tqm mejora la satisfacción del cliente en la distribuidora GIT GRUPO
GESINTEL PERÚ S.A.C a través de la prueba chi cuadrado de pearson, permitiendo tener un
conocimiento más exacto de que el plan de tqm mejora la satisfacción del cliente que es nuestro
objetivo general.
El plan de tqm permite mejorar la satisfacción del cliente en la distribuidora GIT GRUPO
GESINTEL PERÚ S.A.C – 2012., ya que se rechaza la hipótesis nula a través de la prueba chi
cuadrado.
6. Referencias
Altamirano, J.; Ameri, O.; Lavado, N.; Santa, C. & Zavala, R. (2011). “Servicio de control de
calidad del cliente interno en la fidelización del cliente externo en la empresa de transporte de
carga local-nacional JJ AQUINO SAC - del distrito de Santa Anita”.
Barrantes, A. (2008). Propuesta de mejora de la calidad de servicio y la satisfacción del
cliente en el sector hotelero del distrito de Chimbote”.
Blanco, M.; Gutierrez, S. (2008). El empleo del modelo de Gestión de calidad total en el
sector de distribución comercial en España. Revistas Recoletos Grupo de Comunicación, 1
(017), 40-63.
Bracho, Y. (2007). “Gestión de calidad en las empresas del sector azucarero del occidente de
Venezuela”.
Canton, I. (2010). Introducción a los Procesos de Calidad. Revista Iberoamericana sobre
Calidad, Eficacia y Cambio en Educación, 8 (5), 3-18
Cuatrecasas, Ll. (2012). Gestión de la calidad total. España – Madrid. Editorial Díaz de
Santos
Domingo, J. (2012). Calidad y Mejora continua. España - Navarra. Editorial Donostiarra.
Escudero, J. (2011). Gestión comercial y servicio de Atención al cliente. España – Madrid.
Editorial Paraninfo.
Evans, R.; Lindsay, M. (2008). Administración y control de la calidad. México – Mexico
D.F. Editorial Cenpage Learning.
Ferrando, M.; Granero, J. (2005). Calidad Total Modelo EFQM de Excelencia. España –
Madrid. FC Editorial
33
Fornell, C. (2008). El cliente satisfecho. España – Barcelona. Editorial Edide.
González, M.; Gasco, J. &Llopis, J. (2006). El outsourcing de sistemas de información: una
revisión a la investigación. Revista de Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de
la Empresa, 12 (3), 167-194.
Heras, I.; Marimon, F. &Casadesus, M. (2009). Impacto competitivo de las herramientas para
la gestión de la calidad. Cuadernos de Economía y dirección de la empresa, 1 (41), 7 – 35.
Ishikawa, K (2009). ¿Qué es el Control total de calidad? Colombia – Bogotá. Editorial
Norma.
Marin, L. (2009). Enfoques de estudio y modelos de investigación sobre calidad y resultados:
una revisión crítica. Revista de Gestión, 9 (2), 89 – 110.
Martinez, L.; Flores, Flores, E. & Martinez, J (2010). Análisis de las necesidades del cliente y
su satisfacción en la industria del mueble según las normas ISO 9000. Revistas Cuadernos de
Gestión, 10 (2), 99-116.
Muñoz, F. (2009). Administración de Operaciones (Enfoque de administración de procesos
de negocios). México – Mexico D.F. Editorial CenpageLearning.
Ortiz, C. (2010). “Modelo de Gestión de calidad y su efecto en las ventas de la Finca el Moral
de la parroquia el triunfo del cantón Patate”.
Pelaes, O. (2010). “Relación entre el clima organizacional y la satisfacción del cliente en una
empresa de servicios telefónicos”.
Ramos, J (2009). “Propuesta gerencial basada en el modelo americano de calidad, para
mejorar el transporte público de “SOL Y MAR” S.R.L de Chiclayo”.
Romero, G.; Romero, J. (2006). Satisfacción de clientes externos de las empresas
aseguradoras en el municipio Maracaibo. Revista de Ciencias Sociales, 12 (3), 563-580.
Santos, L.; Alvarez, L. (2007). Gestión de la calidad total de acuerdos con el modelo EFQM:
Evidencias sobre sus efectivos en el rendimiento empresarial. Universia Business Review, 1
(13), 76 – 89.
Serrano, A.; Lopez, C. & García. G. (2007). Gestión de la calidad en servicios: una revisión
desde la perspectiva del management. Revista de gestión, 7 (1), 31-47.
Taddese, F.; Osada, H. (2010). Process Techno-Innovation Using TQM in Developing
Countries Empirical Study of Deming Prize Winners. Magazine Journal of Technology
Management &Innovation, 5 (2), 47-65.
Vera, J. (2011). “Satisfacción del usuario y nivel de calidad de atención en salud en el
servicio de consulta externa del policlínico PNP Trujillo”.
Walton, M. (2009). El Método Deming en la práctica. Bogotá – Colombia. Editorial Norma
Zambrano, A.; Serdán, D. (2008). “Diseño y desarrollo de un modelo experimental para la
auditoría de sistemas de gestión de calidad total de empresas del sector de
Telecomunicaciones”.
34
EL CONTROL INTERNO Y SU INFLUENCIA EN LA GESTIÓN CONTABLE
DE LA EMPRESA GOLDEN AMAZON GROUP S.A.C. INTERNAL CONTROL AND ITS INFLUENCE ON THE ENTERPRISE MANAGEMENT
ACCOUNTING GROUP GOLDEN AMAZON SAC
Lesly Margarita Sosa Pérez,8
Walter Gregorio Ibarra Fretell 9
Fecha de recepción:
Fecha de aceptación:
Resumen
En esta investigación de tipo descriptivo, el objetivo es encontrar la relación entre las variables Control
Interno y la Gestión Contable. Su ámbito es la empresa Golden Amazon Group SAC. Como metodología, es
un estudio descriptivo - correlacional aplicado en una población conformada por los trabajadores y
directivos de la empresa durante el año 2013; utilizándose como muestra a la totalidad de la población, para
determinar la relación entre las variables en estudio, utilizando una encuesta. En la prueba de hipótesis el
grado de significación de las variables es 0.00, concluyendo entonces que el control interno, influye de
manera significativa en la gestión contable de la empresa Golden Amazon Group S.A.C.
Palabras clave: Control Interno, Gestión Contable, Información Financiera.
Abstract
In this descriptive research, the aim is to find the relationship between the variables Internal Control
and Accounting Management. Its scope is the company Golden Group SAC Amazon. The methodology is a
descriptive - correlational applied in a population consisting of workers and managers of the company during
the year 2013; used as a sample to the entire population, to determine the relationship between the variables
under study, using a survey. In the hypothesis test the degree of significance of the variables is 0.00, then
conclude that internal control, significant influence on the accounting management of the company Golden
Group SAC Amazon
Keywords: Internal Control, Management Accounting, Financial Reporting.
1. Introducción
La evolución de la empresa desde sus inicios denoto deficiencia en cuanto a la aplicación del
control interno ya que no se realiza un planteamiento adecuado sobre el desarrollo de las
actividades y funciones de la gestión contable realizadas, unas de las áreas con importancia no
cuenta con un adecuado control interno.
La situación problemática del estudio es la deficiencia que presenta el área de gestión contable ya
que no considera el control interno como una alternativa de equilibrio en la empresa para mejorar el
ámbito financiero y organizacional entre otro, y se puedan desarrollar apropiadamente en la
empresa y mejore esta área
El problema general es ¿Cómo el control interno influye en la gestión contable de la empresa
Golden Amazon Group S.A.C.? y tiene por objetivo determinar la influencia del control interno en
la gestión contable de la empresa bajo estudio.
8 Br en Contabilidad 9 Contador Público Colegiado, Magister en Contabilidad,Doctor en Contabilidad,[email protected].
35
Los resultados de la investigación confirman la hipótesis planteada, en el sentido de que el control
interno influye significativamente en la gestión contable de la empresa.
La investigación se justifica porque se logrará determinar la importancia de la necesidad del
control interno para cambios que facilite la toma de decisiones y es importante porque ayudará a
definir la importancia del control interno en la empresa y como esto influye considerablemente en la
gestión contable para llevar a cabo una empresa exitosa, rentable.
2. Material y métodos
Para la presente investigación se hizo uso de un diseño Descriptivo correlacional. El diseño
empleado en el presente estudio es no experimental transversal, ya que este tipo de estudio está
enfocado en la determinación del grado de relación existente entre dos variables. Se va a recolectar
los datos a través de las técnicas adecuadas para luego proceder a la información y llegar a
conclusiones que permitirán aceptar o rechazar la hipótesis.
Esta investigación se representó con el siguiente diagrama:
M = Muestra
V1 = Control interno
V2 = Gestión contable
r = Correlación entre dichas variables
La Empresa Golden Amazon Group S.A.C, se encuentra ubicado en el distrito de La Victoria,
actualmente cuenta con 13 trabajadores, tomándose el total de la población como muestra. El
método a desarrollarse en la siguiente trabajo será el método Inductivo - Deductivo, porque
tomaremos variables específicas de la gestión contable y nos centraremos en el control interno de la
empresa.
. Los datos fueron analizados utilizando técnicas estadísticas mediante la elaboración de
cuadros y gráficos para la respectiva investigación Los datos obtenidos fueron ordenados en
cuadros y gráficos estadísticos siguiendo el orden de los ítems o preguntas que aparecen en la
encuesta, se utilizó el programa SPSS para el procesamiento de datos.
V1
M r
V2
36
3. Resultados
Tabla Nº 1
Análisis de fiabilidad
Alfa de Cron
Bach
N de
elementos
,974 32
Como se puede apreciar, el resultado tiene un valor α de .974, lo que indica que este instrumento
tiene un alto grado de confiabilidad, validando su uso para la recolección de datos de la
investigación.
Variable Nº 1
Control Interno
Tabla Nº 2
N Mínimo Máximo Media Desv. típ.
VARIABLES 13 45.00 69.00 50.7692 7.36154
N válido (según
lista) 13
1°Corte 50.77 - 0.75 7.362 45.25
2°Corte 50.77 + 0.75 7.362 56.29
Fuente elaboración propia
Fuente elaboración propia
Tabla Nº 3 VARIABLES
Nivel Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
BUENO 5 38,5 38,5 38,5
REGULAR 6 46,2 46,2 84,6
MALO 2 15,4 15,4 100,0
TOTAL 13 100,0 100,0
37
Variable Nº 2
Gestión Contable
Tabla Nº 4
N Mínimo Máximo Media Desv. típ.
VALORIVARIABLES 13 51.00 76.00 58.3846 8.26174
N válido (según lista) 13
1°Corte 58.38 - 0.75 8.262 52.19
2°Corte 58.38 + 0.75 8.262 64.58
Fuente elaboración propia
Tabla Nº 5:
VARIABLES
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Válido BUENO 4 30,8 30,8 30,8
REGULA
R 7 53,8 53,8 84,6
MALO 2 15,4 15,4 100,0
Total 13 100,0 100,0
Fuente elaboración propia
Prueba de Hipótesis
Tabla Nº 6
Correlaciones de Muestras Relacionadas
Fuente elaboración propia
La Correlación Entre Las Variables Es Positiva Con Valor Pearson Igual a 0.422
N Correlación Sig.
Control Interno y Gestión
contable 13 ,422 ,150
38
Tabla Nº 7
Prueba de Muestras Relacionadas
Diferencias relacionadas
t gl
Sig.
(bilateral
) Media Desviaci
ón típ.
Error típ. de
la media
95% Intervalo de
confianza para la
diferencia
Inferior Superio
r
Par
1
Control
Interno–
Gestión
contable
-9,84615
4,05886
1,12573
-12,29890
-
7,3934
1
8,746
12
,000
Fuente elaboración propia
Prueba T
Fuente elaboración propia
Hipótesis General
El Control Interno Influye en la Gestión contable de la empresa Golden Amazon Group S.A.C.
Hipótesis Alterna
Si se aplica el Control Interno entonces, influirá en la Gestión contable para un mejor desarrollo
financiero de la empresa Golden Amazon Group S.A.C.
Hipótesis Nula
Si se aplica el control interno entonces no influirá en la gestión contable para un mejor desarrollo
financiero de la empresa Golden Amazon Group S.A.C.
Tabla Nº 8
Estadísticas de muestra única
N Media Desviaciones
estándar
Media de error
estándar
suma 13 109.15 15.437 4.282
Tabla Nº 9
Prueba de muestra única
Valor de prueba = 0
t gl Sig. (bilateral) Diferencia de
medias
95% de intervalo de confianza
de la diferencia
Inferior Superior
suma 25.494 12 .000 109.154 99.83 118.48
39
0,4
0,3
0,2
0,1
0,0
X
Dens
idad
-2,18
0,025
2,18
0,025
0
Gráfica de distribuciónT; df=12
Figura 1 Grafica de distribución Elaboración propia
Como el valor te T calculado (8,746) es menor que el valor T crítico (-2.18) por lo tanto
rechazamos la hipótesis nula y aceptamos la hipótesis general que afirma lo siguiente:
El Control Interno Influye en la Gestión contable de la empresa Golden Amazon Group S.A.C.
4. Discusión
El control interno y su influencia en la gestión contable de la empresa Golden Amazon Group
S.A.C., cumplió con los objetivos propuestos, al haber sido confirmada las hipótesis de la
investigación a favor de la confianza de la misma en la mejora de la gestión contable.
Al aplicar los componentes del control interno determinamos la influencia sobre la gestión
contable como también la importancia que este denota para obtener una mejora, disminuyendo
de esta manera las deficiencias encontradas en la empresa, tal como lo indica Medina, R.
(2008), con el control interno se resolverá la deficiencia encontrada, para la mejora de estas,
con el propósito de satisfacer las expectativas necesarias para un exitoso desarrollo a la
problemática hallada satisfaciendo las necesidades de ellas.
Además encontramos un coeficiente de 0.422 de correlación entre las variables Control Interno
y Gestión contable, determinándose la estrecha relación entre éstas.
5. Conclusiones
Según los resultados se observa que la variable de control interno expresa una correlación,
sobre una muestra de 13 individuos, en tanto que los resultados relacionados con la variable de
gestión contable, donde podría manifestar efectivamente que el control interno índice en la
gestión contable de la empresa Golden Amazon Group S.A.C.
En relación al primer objetivo específico, se requirió “Analizar la influencia del ambiente de
control en la gestión contable de la empresa Golden Amazon Group S.A.C.”, por lo que se
obtuvo un diagnostico situacional actual sobre los planes trabajos en la organización que
dieron como resultado un déficit en cuanto a entorno laboral como los planes organizacionales.
En cuanto al segundo objetivo específico, donde se buscó “Observar la influencia de la
evaluación de riesgo en la gestión contable de la empresa Golden Amazon Group S.A.C.”
cuyos resultados se basan en cuanto a la confiabilidad de información y los cargos del personal
mostrando un nivel bajo cuanto a este componente y al desempeño financiero.
En relación al tercer objetivo específico, el cual se solicitó “Indagar la influencia de las
actividades de control en la gestión contable de la empresa Golden Amazon Group S.A.C.”,
40
cuyo resultado es un proceso regular en cuanto a los manejos contables como conciliaciones,
aprobaciones y las normas y políticas contables que desarrollan en la empresa.
En cuanto al cuarto objetivo específico, se requirió “Examinar la influencia de la información y
comunicación en la gestión Contable de la empresa Golden Amazon Group S.A.C.”, por lo que
se manifiesta que la confiabilidad de la información financiera es de suma importancia ya que
si existe este objetivo específico no hubiera consecuencias desfavorables.
En cuanto al quinto y último objetivo específico, donde se buscó “Investigar la influencia de la
supervisión en la gestión contable de la empresa Golden Amazon Group S.A.C.”, cuyos
resultados se brinda al área contable un control y monitoreo de los ingresos contables y
delegación de funciones llegando a la conclusión que existes una supervisión regular.
6. Referencias
D´och A. (2010). Gestión Empresarial. Pág. 13. Perú – Lima.: San Marco
El diccionario de la RAE (2013) define el concepto de población.
Escobar R. (2012). Fundamentos de contabilidad de gestión. Pág. 15. España – Madrid: Pearson
Eslava J. (2011). La gestión del control interno en la empresa. Pág.18. España – Madrid: ESIC.
Mantilla B. (2009). Auditoria de control interno. Pág. 41. Colombia – Bogotá: Ecoe Ediciones
Mantilla s. (2010). Control interno. Informe COSO. Pág. 14. Colombia – Bucaramanga: Ecoe
Ediciones
Pérez J. (2009). Control de la gestión empresarial. Pág. 45. España –Madrid: ESIC
Rodríguez v. (2012). Control interno: Un efectivo sistema para la empresa. Pág. 45. México – DF:
Trillasf
Sánchez F. (2009). Fundamentos y aplicación de la gestión financiera de la empresas. Pág. 84.
España – Madrid: Pirámide.
Vizcarra M. (2010). Auditoría Financiera: Riesgo, control interno, gobierno corporativo y normas
de información financiera. Pág. 23. Perú – Lima: Pacifico Editores.
41
PLAN DE USO DE LAS HERRAMIENTAS EN LÍNEA GOOGLE
DOCS PARA EL MEJORAMIENTO ADMINISTRATIVO DE UN
CENTRO MÉDICO EN LIMA SUR
Pedro Espino Vargas10
Mirla Dayana llanos Mori11
Carlos Miguel Zapata Rojas12
Resumen
Partimos de la necesidad de mejorar la gestión administrativa de un centro médico, basándonos en el uso de
herramientas colaborativas en internet que nos permite diversos registros de texto o cálculo, utilizando la
ofimática de google. El creciente uso de internet y su integración en el manejo administrativo ha permitido la
aparición de nuevas aplicaciones en las instituciones de salud, agilizando sus procesos. Frente a esto nos
preguntamos ¿qué efectos produce la aplicación de un plan del uso de herramientas en línea de google docs.
para el mejoramiento administrativo de un centro médico en Lima Sur – 2012?, por tanto creemos que si se
aplica un plan para el uso de herramientas en línea google docs., entonces debe mejorar la administración
de dicho centro médico. La investigación es explicativa, nuestra variable independiente son las herramientas
en línea de google docs. y la dependiente, el mejoramiento administrativo de un centro médico. Su diseño es
no experimental y se aplicará una encuesta sobre las once personas que trabajan en la empresa que
representan la población total. Procesamos la información con SPSS, aplicando la prueba t de Student,
desviación estándar y media, para conocer las expectativas de nuestra propuesta y el sentir actual. Concluimos
que se diseñó un plan de google docs. que permite mejorar la administración de un centro médico en Lima
Sur. Recomendamos ampliar las investigaciones hacia la satisfacción del cliente e integrar las herramientas
colaborativas de internet dentro de un plan mayor de manejo administrativo de un centro médico.
Palabras clave: Historia clínica, historia clínica digital, google docs., google drive, consultorio 2.0, centro
médico.
Abstract
We started with the necessity of giving a better administration in a medical center, based in the use of
collaborating tools on the internet that allowed us calculate the registers or text calculable, by using the
google – office automation. The increasing use of the internet and the administrative management allow
appearing new applications in the institution of health, streamlining their processes. Face to this we ask
ourselves what effect produce the application of a plan for the use of tools online google doc., for the
improvement of the administration in a health center in South Lima – 2012?, therefore we believe that if we
administer a plan for the use of tools online, then it must improve care medical center . The research is
explicitly our independent variety and the dependent are tools online on google doc. in improving the medical
center. Its design is not experimental and survey of eleven people working in the company they represent the
total population will apply. We process the information with SPSS, applying to the t of Student, standard
deviation and average to know the expectations of our proposal and the actual feeling. We conclude that a
plan of google docs that improves the administration of a medical center in South Lima was designed. We
recommend expanding the investigation toward the customer satisfaction and incorporating the collaborating
tools based on Internet, inside of a large administrative plan of a medical center.
Key Words:Clinical history, clinical digital history, google doc, google drive, office 2.0, medical center.
10Universidad Autónoma del Perú / Dr. En economía y Desarrollo Industrial por la Universidad Nacional de
Trujillo, Decano de la Facultad de Ciencias de Gestión de la U. Autónoma. [email protected] 11Universidad Autónoma del Perú. / Lic. en Administración por la Universidad Señor de Sipán de Chiclayo,
Docente Universitaria [email protected] 12Universidad Autónoma del Perú / Lic. en Administración [email protected]
42
1. Introducción
Las instituciones de salud ejercen una labor administrativa que implica
principalmente manejar información vital que necesita gestionarse con rapidez,
actualizarse y compartirse para un trabajo en equipo en tiempo real. Estas exigencias
de la modernidad nos han llevado a investigar la posibilidad de mejorar los procesos
administrativos utilizando las herramientas colaborativas on line, específicamente las
que ofrece google; esto concuerda con las tendencias mundiales, que dicen que en su
mayoría, las computadoras están conectadas a internet y la cultura del usuario es,
generalmente, hacia el uso de herramientas gratuitas, de las que hay varias en la red.
En el Capítulo I de la tesis se abordó el plan de investigación, bajo la hipótesis: ¿qué
efectos produce la aplicación de un plan para el uso de herramientas en línea
googledocs para el mejoramiento administrativo de un centro médico en Lima sur –
2012?, con el objetivo de mejorar la administración de un centro médico, basado en la
necesidad cada vez mayor de moverse eficientemente por los medios virtuales,
haciendo de ellas, incluso una plataforma de negocio o, como en este caso, una
plataforma administrativa. Esto se evidencia en los esfuerzos hechos en diversos
países, como en España con el Proyecto epSOS, el Proyecto Diraya o el Proyecto
JARA o en EEUU donde se lleva a cabo el proyecto HITEC, todos ellos esfuerzos
gubernamentales para utilizar los beneficios de la conectividad virtual en favor de la
salud. En el Capítulo II se desarrolló el marco teórico donde definimos el concepto de
economía digital, el uso de las TIC en el apalancamiento organizacional, su
importancia, la administración científica, el proceso administrativo, teoría y diseño
organizacional, la intranet y la administración del conocimiento. El Capítulo III es el
método donde se definió la tesis como explicativa y pre-experimental, aplicada sobre
la población que labora en la institución de salud y donde relacionamos las variables
con la t de Student, tras la aplicación de una encuesta, cuyos resultados se procesaron
con SPSS. En el Capítulo IV se presentó los resultados y se discutieron frente a las
concepciones teóricas e investigaciones descritas previamente. Finalmente, en el
Capítulo V se concluye que la aplicación de las herramientas en línea de googledocs
mejora la administración de un centro médico y recomendamos complementar este
estudio con la medición de la satisfacción del cliente.
43
2. Método
Método descriptivo, para enumerar las características de la realidad del
problema.
Método analítico, para analizar y sistematizar los datos de la realidad y de la base
teórica científica.
Método inductivo, para establecer generalidad de los resultados.
Método deductivo, para establecer la síntesis de los antecedentes, teorías de los
antecedentes, teoría y elaboración de la propuesta.
Método inductivo – deductivo, para obtener las conclusiones.
3. Resultados
Tabla Nº 1.
Evaluación de la dimensión historia clínica tradicional
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Malo 2 18.2 18.2 18.2
Regular 6 54.5 54.5 72.7
Bueno 3 27.3 27.3 100
Total 11 100 100
Fuente: elaboración propia.
44
Figura 3. Distribución según la evaluación de la dimensión
historia clínica tradicional
Fuente: elaboración propia.
En la dimensión historia clínica tradicional tenemos como valor mínimo de
17, medio de 20.64, máximo de 24 y una desviación estándar de 2.42.
Tabla Nº 2
Evaluación de la dimensión almacenamiento
Frecuencia Porcentaje Porcentaje válido Porcentaje
acumulado
Malo 2 18.2 18.2 18.2
Regular 6 54.5 54.5 72.7
Bueno 3 27.3 27.3 100
Total 11 100 100
Fuente: elaboración propia.
Figura 4.
Distribución según la evaluación de la dimensión almacenamiento.
Fuente: elaboración propia.
En la dimensión almacenamiento tenemos como valor mínimo de 21, medio
de 22.55, máximo de 25 y una desviación estándar de 1.37.
Tercera dimensión: calendario
45
Tabla Nº 3
Evaluación de la dimensión calendario
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Malo 4 36.4 36.4 36.4
Regular 5 45.5 45.5 81.8
Bueno 2 18.2 18.2 100
Total 11 100 100
Fuente: elaboración propia.
Figura 5
Distribución según la evaluación de la dimensión calendario.
Fuente: elaboración propia.
En la dimensión calendario tenemos como valor mínimo de 15, medio de
19.09, máximo de 23 y una desviación estándar de 2.63.
Tabla Nº4
Evaluación de la dimensión atención en módulo
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Malo 2 18.2 18.2 18.2
Regular 7 63.6 63.6 81.8
46
Bueno 2 18.2 18.2 100
Total 11 100 100
Fuente: elaboración propia.
Figura Nº 6
Distribución según la evaluación de la dimensión atención en
módulo.
Fuente: elaboración propia.
En la dimensión atención en módulo tenemos como valor mínimo de 11,
medio de 15.64, máximo de 18 y una desviación estándar de 2.34.
Tabla Nº 9
Evaluación de la dimensión historia clínica digital
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Malo 1 9.1 9.1 9.1
Regular 6 54.5 54.5 63.6
Bueno 4 36.4 36.4 100
Total 11 100 100
Fuente: elaboración propia.
47
Figura Nº 7
Distribución según la evaluación de la dimensión historia clínica
digital.
Fuente: elaboración propia.
En la dimensión historia clínica digital tenemos como valor mínimo de 15,
medio de 20.91, máximo de 24 y una desviación estándar de 2.66.
Tabla Nº 9
Evaluación de la dimensión caja diaria
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Malo 2 18.2 18.2 18.2
Regular 4 36.4 36.4 54.5
Bueno 5 45.5 45.5 100
Total 11 100 100
Fuente: elaboración propia.
48
Figura 8.
Distribución según la evaluación de la dimensión caja diaria.
Fuente: elaboración propia.
En la dimensión hoja de cálculo tenemos como valor mínimo de 13, medio
de 18, máximo de 20 y una desviación estándar de 2.37.
Tabla 11
Evaluación de la variable dependiente
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Malo 3 27.27 27.27 27.27
Regular 4 36.36 36.36 63.64
Bueno 4 36.36 36.36 100
Total 11 100 100
Fuente: elaboración propia.
49
Figura Nº 9
Distribución según la evaluación de la variable dependiente.
Fuente: elaboración propia.
En la evaluación de la variable dependiente tenemos como valor mínimo de
65, medio de 77.91, máximo de 85 y una desviación estándar de 7.27.
Tabla Nº12
Evaluación de la variable independiente
Frecuencia Porcentaje Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
Malo 1 9.09 9.09 9.09
Regular 6 54.55 54.55 63.64
Bueno 4 36.36 36.36 100
Total 11 100 100
Fuente: elaboración propia.
50
Figura Nº 10
Distribución según la evaluación de la variable independiente
Fuente: Elaboración propia.
En la evaluación de la variable independiente tenemos como valor mínimo
de 28, medio de 38.91, máximo de 44 y una desviación estándar de 4.78.
4. Discusión
Por Hemos concentrado las preguntas de la encuesta para explorar cinco
dimensiones que nos den luces sobre la utilidad de la aplicación de las herramientas
colaborativas de googledocs en la administración de un centro médico.
Las dimensiones exploradas son la hoja de cálculo, el almacenamiento, el
calendario, la atención en el módulo, la historia clínica y la caja diaria y representan
un estudio detallado de los aspectos importantes en el manejo del movimiento
administrativo de un centro médico.
Al respecto, Soto, J. P. (2011) estudiando centros médicos dedicados a la atención
primaria de salud, cree que afrontan desafíos pero que se encuentran en la
obligación de aplicar eficientemente las fases del proceso administrativo, en razón
de la delicada función que cumple en la sociedad.
Le exploración de esta dimensión se hizo bajo la idea de saber las condiciones de
uso y satisfacción respecto a la historia clínica tradicional, por medio de preguntas
51
directas o de la proyección del ideal de sus deseos, de modo tal que descubrimos
que apenas un 27% se encuentra satisfecho con la historia clínica tradicional
mientras que un 73% poco o no satisfecho.
Sánchez, A. C. (2011) encontró que las historias clínicas tradicionales son de gran
volumen y desordenadas, por lo que los médicos pierden mucho tiempo en su
revisión y elaboración, mientras que plantearon una pérdida de información debido
al tiempo muerto entre la ronda hospitalaria y su registro en la historia clínica
digital.
Ignacio, E. (2007) considera el modelo original de la EFQM (Modelo Europeo de
Excelencia Empresarial), con sus nueve criterios, como un marco adecuado para
abordar estrategias de calidad en los centros sanitarios.
Consideran los indicadores de calidad del modelo a las historias clínicas, la calidad
de la información e indicadores de gasto. En general dice que la gestión de diseño
de procesos estratégicos y de apoyo.
Respecto a la historia clínica tradicional, piensa que se debe mejorar ya que
representa el soporte asistencial y es la base de cualquier decisión clínica sobre el
paciente.
La dimensión que explora el almacenamiento, igual que en el caso anterior, busca
reconocer el nivel de satisfacción respecto a esta característica física, versus la
misma función pero en su calidad virtual.
Solo el 27% está satisfecho con el sistema actual de almacenamiento, mientras que
el 73% no está satisfecho o está poco satisfecho.
La dimensión calendario está referida a la capacidad de la administración para
registrar las citas generadas previas y después de la consulta, las preguntas de la
encuesta nos demuestran que sólo el 18% está satisfecho con el sistema de registro
de citas mientras que el 82% no encuentra un nivel de satisfacción adecuado.
Por otro lado, la atención en el módulo del centro médico es fundamental, ya que
por ser pequeño es manejado por una sola persona y cumple diferentes funciones
como caja, digitación de historias clínicas, búsqueda y almacenamiento, atención de
farmacias entre otras.
52
Los resultados descubren un nivel de satisfacción bastante bajo, de apenas el 18%,
mientras que el 82% no se encuentran satisfechos con los niveles funcionales del
módulo de atención.
Respecto a la gestión del proceso de admisión, Wong, P. (2009) descubrió que un
paciente permanece el 73% de su tiempo en el proceso de admisión y pago, que en
nuestro caso se hace en el módulo de atención por una sola persona, mientras que el
resto representaba la atención médica propiamente dicha. Esto coincide con nuestros
resultados, donde los entrevistados manifiestan precisamente descontento al
respecto.
La dimensión historia clínica digital explora las expectativas respecto a la
posibilidad de utilizar este tipo de elemento digital, vemos que apenas un 9% cree
que esta posibilidad es mala, mientras que el 36% sienten que esta posibilidad es
buena, hay un 55% expectante de esta posibilidad.
Estos resultados coinciden con Sahonero, U. (2009) quien demuestra que hay interés
en maximizar la utilización de internet de modo interactivo, como un factor que
influye en la satisfacción del usuario de los servicios de salud.
De hecho, Del Hoyo, E. (2007) cree que hay interés por demostrar la utilidad de la
tecnología informática virtual en el ámbito de la salud y ha demostrado que
desarrollar una estrategia personalizada para el cuidado de la salud mediante
sistemas e-health a través de un modelo de comunicación estructurado es más
efectivo que no atenerse a un modelo basado en la provisión de información.
La dimensión caja diaria explora la posibilidad de utilizar registros digitales en este
procedimiento, vemos que esta posibilidad tiene un 46% de aceptación, un 36%
tienen una posición expectante mientras que el 18% no lo cree necesario.
La integración de estas dimensiones se han realizado ya en otros estudios como el
de Meza, E. G. (2011) quien integró los registros de historias clínicas digitales con
el sistema de admisión y de caja y facturación, demostrando la mejora
administrativa de una clínica, mientras que Sieber y Valor consideran las
herramientas colaborativas como parte de la clasificación de las tecnologías de la
información y comunicación.
53
Las dimensiones que forman la variable dependiente indican que la realidad
administrativa de Clínica Zapata EIRL es percibida como buena por el 36% y como
regular o malo un 64%, indicándonos que hay una gran insatisfacción respecto al
manejo administrativo del centro.
Las dimensiones que forman la variable independiente indican que la propuesta de
un plan de uso de herramientas de googledocs es percibida como mala apenas por
un 9% y hay un gran grupo que lo percibe como una regular propuesta quizá en
función a su poca experiencia trabajando con sistemas informáticos.
Aunque este trabajo no ha valorado la satisfacción directa del usuario, López, J.
(2011) encontró un 59% de un nivel adecuado de satisfacción de los usuarios de un
Hospital peruano, valor por debajo del estándar aceptado internacionalmente.
Sánchez, J. V. (2006) recomienda mejores inversiones de parte del estado para
aprovechar la amplia gama de posibilidades que nos dan las tecnologías de la
información para interconectar centros de salud en zonas rurales. Por otro lado,
Geldres, V. H. (2005) diseña un completo sistema de interconexión digital en
centros médicos en zona rural, pero de alto costo.
En Sicaya, luego de estudiar las necesidades de la población, diseñó una red de
telemedicina donde se utilizaron redes y equipos de telemedicina, videoconferencia
y radio con enlace IP en un esfuerzo por interconectar centros de atención primaria.
Algunos aspectos no explorados en este estudio, pero que guardan relación directa
con la temática abordada se refiere a las expectativas de los pacientes, Valerio, J. C.
(2007) encontró que los usuarios reclaman de las instituciones médicas
confiabilidad y seguridad y se encuentran deseosos de recibir una respuesta rápida a
sus necesidades de salud, mientras las instituciones médicas se encuentran obligadas
a mantener ambientes limpios, ordenados y horarios claros, por otro lado Mosquera,
J. F. y Mestanza, W. (2007) encontraron la utilidad de utilizar un sistema integral de
gestión hospitalaria que demuestra la utilidad de centralizar la información a través
de canalizar una sola vía de ingreso.
Liza, C. L. (2007) demostró que cuando el usuario percibe calidad en la atención
global, existe una expectativa de recibir una mejor atención.
54
Villanueva, A. (2008) cree que el software libre no termina siendo completamente
superior al software licenciado, sobre todo en aspectos como la facilidad de uso y el
soporte técnico.
5. Conclusiones
Se diseñó un plan de googledocs que permita mejorar la administración de un
centro médico en Lima Sur – 2012.
Se superaran los registros médicos y administrativos tradicionales con la
aplicación de las tecnologías de información.
Se migrara de un modo no traumática hacia los sistemas digitales de registro y
administración.
Se manejara los procedimientos contables de la manera más precisa y rápida
con un sistema administrativo en línea.
La historia clínica digital optimizara su generación, almacenamiento y
recuperación.
6. Referencias
Adell, J. (2010). Educación 2.0. Ordenadores en las aulas. La clave es la
metodología. Barcelona, España. Editorial GRAÓ.
Aguilera, P. (Eds.). (2010). Seguridad informática. Madrid, España. Editorial
Pozuelo de Alarcón EDITEX.
Barba, C.; Capella, S. & Segura, J. (2010). Ordenadores en las aulas (1° ed.).
Barcelona, España.
Barney, J.; Wright, M. &JrKetchen, DJ (2001). La visión basada en los recursos de
la empresa: Diez años después de 1991. Revista de gestión, 27 (6), 625-641.
Bharadwaj, AS (2000). Una perspectiva basada en los recursos de tecnología de la
información y la capacidad de rendimiento de la empresa: Una investigación
empírica. MIS trimestral, 169-196.
Blumenthal, D. (2009). Estimular la adopción de las tecnologías de la información
de la salud. The New England Journal of Medicine” (abril), 360:1477-1479.
55
Daft, R. L. (2007). Teoría y diseño organizacional. (Eds.). México. CENGAGE
Learning Editores.
Dans, E. (2010). Todo va a Cambiar: Tecnología y Evolución: Adaptarse o
Desaparecer. (Eds.). Barcelona, España. Deusto S. A. Ediciones.
Del Hoyo, E. (2007). E-health reference framework for personalised information
provision to promote sound lifestyles. Universidad Politécnica de Madrid. Madrid,
España.
Equipo vértice. (2010). La empresa en internet. (Eds.). Málaga, España.
Publicaciones Vértice S L.
Escudero, M. J. (Eds.). (2012). Comunicación y atención al cliente. Madrid, España.
Ediciones Paraninfo SA.
Fernández, E. (Eds.). (2010). Administración de Empresas, un enfoque
interdisciplinario. Madrid, España. Parainfo S. A.
Galarza, F. A. (2011). Diseño de una red de telemedicina para monitoreo de
pacientes en el distrito de Sicaya perteneciente a la ciudad de Huancayo. (Tesis de
grado). Pontífica Universidad Católica del Perú. Lima, Perú.
García-Canal, E.; Rialp- Criado, A. &Rialp-Criado, J. (2007). Inversiones en TIC y
estrategias de crecimiento empresarial. Barcelona, España. Editorial Centre
d’Economía Industrial.
Geldres, V. H. (2005). Diseño de un sistema de comunicación con base en los
establecimientos de salud para la región de Madre de Dios ruta Puerto Maldonado-
Iñapari. (Tesis de grado). Pontífica Universidad Católica del Perú. Lima, Perú.
Gómez-Calcerrada, D.; Pérez, D. &Marset, P. (s. f.). La cita previa, perfil del
consultante y accesibilidad. Atención Primaria, Vol. 17, Núm. 4, 1996.
Ignacio, E. (2007). Validación de un modelo para medir la calidad asistencial en los
hospitales. (Tesis Doctoral). Universidad de Cádiz. Cádiz, España.
Liza, C. L. (2007). Percepción de la calidad de atención en Hospitales de la
Solidaridad de la Municipalidad de Lima en el Cono Norte. Universidad Nacional
Federico Villarreal. Lima, Perú.
Lizaralde, F. A. (2008). Aplicaciones dinámicas de internet, un nuevo enfoque para
su desarrollo en la educación. Universidad Nacional de la Plata. La Plata, Argentina.
56
López, J. (2011). Calidad de atención médica y satisfacción del usuario atendido en
la consulta externa del Hospital Naylamp ESSALUD - Chiclayo 2009. Universidad
Nacional Pedro Ruíz Gallo. Chiclayo, Perú.
March, J. G. y Simón, HA (1958). Organizaciones. Journal of Economic
Perspectives, volumen 5, número 2, 1991, página 25-44.
Merino, M. y Bravo, R. 2008. Web 2.0: otra manera de estar en internet. Revista
Pediátrica de Atención Primaria. 2008; 10:339-55.
Meza, E. G. (2011). Análisis, diseño e implementación de un sistema para la gestión
ambulatoria de una clínica peruana integrada al SITEDS. Pontífica Universidad
Católica del Perú. Lima, Perú.
Michaux, R. P. (2004). Conceptos estadísticos básicos: una aproximación teórico-
práctica (parte uno). Revista Argentina de Radiología. 2004; 68:423.
Mosquera, J. F. y Mestanza, W. (2007). Diseño e implementación de un sistema de
información integral de gestión hospitalaria para un establecimiento de salud
público. Pontífica Universidad Católica del Perú. Lima Perú.
Nieto, M. J. y Fernández, Z. (2006). The role of information technology in corporate
strategy of small and medium enterprises. Journal of International Entrepreneurship,
3:251-262.
Palomo, M. T. (Eds.). (2010). Liderazgo y motivación de equipos de trabajo.
Madrid, España. ESIC Editorial. ISBN: 978-84-7356-678-0
Philips, HC, Grant, L. & Berkowitz, J. (1991). La prevención del dolor crónico y
discapacidad: una investigación preliminar. Investigación y la terapia de
comportamiento, 29 (5), 443-450.
Ramos, A. y Ramos, M. J. (s. f.). Aplicaciones web. Madrid, España. Ediciones
Paraninfo.
Ramos, J. M.; Cuchi, M. & Gil, A. (2011). La historia clínica digital en el entorno
del decreto de libertad de elección. Revistaesalud.com. Vol. 7, N° 26, 2011.
Sahonero, U. (2009). Factores que influyen en la satisfacción del usuario en la
atención de salud en el servicio de consulta externa del Hospital de Vinto en el
tercer trimestre del año 2008. (Tesis de grado). Universidad Mayor de San Simón.
Cochabamba, Bolivia.
57
Sánchez, A. C. (2011). Análisis y diseño de un sistema informatizado para la
dinamización de los procesos y procedimientos practicados en la atención médico
hospitalaria de los pacientes de oncología de un hospital público. Caso de estudio.
Pontífica Universidad Católica del Perú. Lima, Perú.
Sánchez, J. V. (2006). Análisis y diagnóstico de los sistemas de comunicación entre
establecimientos de salud aplicado a la región de Madre de Dios. Pontífica
Universidad Católica del Perú. Lima, Perú.
Taylor, F. (2011). The principles of scientific management. Nueva York, Londres.
Harper & Brothers.
Thompson, J. (2007). Organizations in actions. United States of America. Library of
Congress.
Valerio, J. C. (2007). La calidad de servicio en la Clínica Ortega desde la
percepción del usuario externo. Universidad Peruanas de los Andes. Huancayo,
Perú.
Vilaseca, J. y Torrent, J. (2004). ICT and transformation in Catalan Companies.
Centro de Innovación y Desarrollo Empresarial (CIDEM), Cataluña, Barcelona.
Villanueva, A. (2008). Análisis, diseño e implementación de una data warehouse de
soporte de decisiones para un Hospital del sistema de salud público. Pontífica
Universidad Católica del Perú. Lima, Perú.
Wong, P. (2009). Propuesta de mejora del proceso de admisión en una empresa
privada que brinda servicios de salud ambulatorios. Pontífica Universidad Católica
del Perú. Lima, Perú.
Wren, D. (2005). La historia del pensamiento administrativo. ISBN 0471669229,
9780471669227
58
PLAN DE RESPONSABILIDAD SOCIAL PARA MEJORAR LA
RELACIÓN DE LA EMPRESA S.M.G. BENAUTE Y SU
COMUNIDAD–VILLA EL SALVADOR
Pedro Espino Vargas 13
Rocio Chávez Caballero14
Jhon Dongo Cáceres 15
Resumen
La presente investigación se enfocó en analizar la situación actual de la empresa S.M.G Benaute respecto a la
relación que tiene con su comunidad en el ámbito de la Responsabilidad Social. El problema de investigación
es cómo la aplicación de un El diseño de un plan de responsabilidad social mejora la relación de la empresa
S.M.G Benaute con su comunidad en el distrito de Villa el Salvador en el año 2012. La hipótesis de
investigación es, si se aplica el plan de responsabilidad Social en la empresa S.M.G Benaute, entonces sí
mejoraría la relación con su comunidad. El objetivo general es determinar cómo un diseño de Plan de
responsabilidad social mejora la relación de la empresa S.M.G Benaute con su comunidad. El diseño de la
investigación es no-experimental, de tipo descriptiva ya que se describen las situaciones y eventos que
ocurren para determinar cómo afecta las actividades de la empresa a la comunidad. La muestra es de 123
personas que viven en la comunidad de la empresa. En el análisis estadístico, el alfa de cronbach nos resultó
0.827, por lo cual se concluye que el instrumento y su aplicación es fiable. Finalmente en la prueba de
hipótesis, se obtuvo 33.32 en el chi cuadrado calculado, lo cual comparado con el chi tabulado que es de
9.487, nos indica que existe relación entre las variables dependiente e independiente.
Palabras clave:responsabilidad social, contaminación, relaciones, interacción.
Abstract
This investigation is in focus about analyze the present situation of the company S.M.G Benaute referred to
the relationship with its community, in the development of the social responsibility. The research problem is
how the application of a Social Responsibility Plan improves the relationship of the company S.M.G Benaute
with its community on Villa elSalvador in the year 2012. The research hypothesis is if applies the social
responsibility plan in the company S.M.G Benaute, so will improve the relationship with its community. The
general target is define how a social responsibility plan improve the relationship of the enterprise with its
community. The research design is pre-experimental, of descriptive type because is described by the
differents events and situations that happen to define how the activities from S.M.G Benaute affect to the
community. The sample is 123 people from the community of the company. In the statistical analysis, the
cronbach’s alpha turned out 0.827, whereby is concluded that the quiz and its aplication are reliable. Finally,
in the hypothesis test with the help the chi-square was 0.000, this is a sign that there is relationship between
the dependent and independent variable.
Key words:social responsability, pollution, relationship, interaction.
13Universidad Autónoma del Perú / Dr. En economía y Desarrollo Industrial por la Universidad Nacional de
Trujillo, Decano de la Facultad de Ciencias de Gestión de la U. Autónoma. [email protected] 14Universidad Autónoma del Perú / Lic. en Administración 15Universidad Autónoma del Perú / Lic. en Administración
\
59
1. Introducción
La presente tesis es una investigación que tiene por objetivo indicar cómo es que un plan de
responsabilidad social puede llegar a mejorar la relación que tiene una empresa con su
comunidad.
Actualmente las empresas han tomado conciencia acerca de este tema que es casi
indispensable en la administración, siendo respaldados por varias teorías de
Responsabilidad Social Corporativa, como Teoría de la actuación social de la empresa de
Dona Wood, donde nos dice que la empresa en su actuación en la sociedad produce no sólo
efectos económicos, sino también sociales. Desde esta perspectiva se habla de “actuación
social de la empresa” para significar “el comportamiento empresarial orientado a producir
menos daño y unos resultados más beneficiosos para la gente y la sociedad”.
Considerando este punto que será fundamental para la solución de los conflictos sociales
que existen en la empresa. La presente investigación es relevante porque aborda la
problemática económica, social y ambiental, entre la empresa y su comunidad, ayudando
así con una gestión con rostro humano y beneficio para ambas partes, tanto en lo
económico, social y ambiental.
El problema de la presente investigación es, cómo el diseño de un plan de responsabilidad
social mejora la relación de la empresa S.M.G Benaute con su comunidad ubicada en el
distrito de Villa El Salvador. El objetivo principal es diseñar unplan de responsabilidad
social para mejorar la relación de la empresa y su comunidad, basándose en los 3 pilares del
desarrollo sostenible.
Preston, L. & Post, J. (1975), en las teorías de responsabilidad social siempre subyace una
concepción específica de la relación entre empresa y sociedad. En este modelo se sugiere
que empresa y sociedad son dos sistemas “interpenetrados”. Al propio tiempo subraya la
interdependencia entre las instituciones sociales, en lugar de considerar, como en otros
enfoques, que en la sociedad existe especialización funcional. Si hay interdependencia
institucional, las empresas tienen que ser socialmente responsables porque operan en un
entorno compartido, y del cual dependen.
Mahon, J. &Wartick, S. (2003), la interdependencia existe también encontré la empresa y
grupos implicados con ella. Estos grupos, que afectan o son afectados por la empresa, son
los que se encargan en gran medida de hacer efectiva la legitimidad social o, por el
contrario, la retiran. Lo hacen concediendo credibilidad, reputación y disposición a
colaborar con la empresa o, en sentido inverso, negándose a proporcionar los beneficios
derivados de la interdependencia, o incluso tomando represalias contra prácticas
cuestionables desarrolladas por la empresa. La existencia de esta interdependencia social es
también apoyada por la creciente conciencia de la finitud de los recursos de la Tierra y la
dependencia recíproca de sus pobladores.
2. Material y métodos
El diseño de investigación que más se acopla, según Hernández, R. (2003), es el diseño no
experimental, que se define como la investigación que se realiza sin manipular
deliberadamente las variables y en los que sólo se observan los fenómenos en su ambiente
natural para después analizarlos; y transversal, donde se recolectan datos en un solo
momento, en un tiempo único, su propósito es describir variables y su incidencia de
interrelación en un momento dado.
El diseño de investigación que más se acopla, según Hernández, R. (2003), es el diseño no
experimental, que se define como la investigación que se realiza sin manipular
deliberadamente las variables y en los que sólo se observan los fenómenos en su ambiente
natural para después analizarlos; y transversal, donde se recolectan datos en un solo
60
momento, en un tiempo único, su propósito es describir variables y su incidencia de
interrelación en un momento dado.
En la comunidad hay 180 casas, por eso nuestra población serán las madres de familia,
porque tienen un buen criterio sobre la situación entre la empresa y la comunidad, ya que
éstas paran más tiempo en casa. Por lo tanto, la encuesta se aplicará a las madres de familia
que en total serian 180.
El tipo de muestra que utilizaremos para la investigación es el muestreo probabilístico,
aleatorio simple, para cual utilizaremos los siguientes datos:
P = 0.5, Q = 0.5, α = 95%; e = 5%, z =1.96
Donde:
N = es la población equivalente a 180 correspondiente a las madres de familia de
preferencia.
P = es la percepción negativa que tienen los pobladores con respecto a su relación con la
empresa.
Q = es la percepción positiva que tienen los pobladores con respecto a su relación con la
empresa.
α = es el nivel de confianza que queremos obtener de 95%.
e = es el nivel de error en la obtención de datos.
z = es el valor correspondiente al nivel de confianza de 95%, que equivale a 1.96.
Aplicándolos a la siguiente fórmula:
3. Resultados
61
Los resultados obtenidos en la dimensión Nº 1, que abarcan las cuatro primeras de preguntas en
relación al proceso que tiene la empresa en torno a sus operaciones y comunidad, muestran que
un 60.16% de los encuestados tienen una percepción regular frente a las operaciones de la
empresa.
62
Los resultados obtenidos en la dimensión Nº 2, que abarcan las cuatro preguntas subsiguientes
en relación a las preocupaciones que tiene la empresa en torno a su comunidad y medio
ambiente, muestran que un 67.48% de los encuestados tienen una percepción regular frente a las
preocupaciones de la empresa.
63
Los resultados obtenidos en la dimensión Nº 3, que abarcan las cuatro preguntas subsiguientes
en relación a las operaciones comerciales que tiene la empresa en torno a sus procesos e
impactos en la comunidad, muestran que un 56.91% de los encuestados tienen una percepción
regular frente a las operaciones de la empresa.
64
Los resultados obtenidos en la dimensión Nº 4, que abarcan las cuatro preguntas en relación a la
interacción que tiene la empresa con su comunidad, muestran que un 47.15% de los encuestados
tienen una percepción regular frente a las interacciones de la empresa con la comunidad,
mientras que un 30.89% tienen una mala percepción.
65
Los resultados obtenidos en la dimensión Nº 5, que abarcan las cuatro preguntas en relación a las
relaciones que tiene la empresa en torno a su comunidad, muestran que un 70.73% de los
encuestados tienen una percepción regular frente a las relaciones de la empresa con ellos
mismos.
66
Los resultados obtenidos en la dimensión Nº 6, que abarcan las cinco últimas preguntas en
relación a la integridad que tiene la empresa en torno a la toma de conciencia de las actividades
que realiza, medio ambiente y comunidad, muestran que un 49.59% de los encuestados tienen
una percepción regular frente a las operaciones de la empresa, mientras que un 28.46%
consideran tener una percepción buena, y un 21.95% tienen una percepción mala.
4. Discusión
Los resultados que se han obtenido en la aplicación de la encuesta, han sido desfavorables al ver el
diagnóstico de la empresa frente a su comunidad y el medio ambiente en relación con la
responsabilidad social.
67
Según Donna Wood (1991), autora que nos ayudaría a mejorar teóricamente el problema de la
empresa, la idea de responsabilidad social surge al considerar que la empresa en su actuación en la
sociedad produce no sólo efectos económicos, sino también sociales. Desde esta perspectiva, se
habla de actuación social de la empresa, para dar a entender, el comportamiento empresarial
orientado a producir menos daño y unos resultados más beneficiosos para la gente y la sociedad.
Bajo este punto de vista, la empresa no está colaborando con el desarrollo de las personas de la
comunidad, ni en su educación, ni salud, ni en los problemas ambientales críticos que se producen
a causa de las actividades diarias de la empresa y de otras más.
Según Howard R. (1953), quien definió la RSE como la aplicación que tienen los directivos
empresariales de establecer políticas, tomar decisiones o seguir líneas de acción que sean
deseables de acuerdo con los objetivos y valores de nuestra sociedad. De acuerdo a este punto la
empresa S.M.G Benaute no ha establecido ningún tipo de políticas o líneas directivas para
implementar alguna norma interna en la misma empresa y que sea en beneficio de la sociedad y
por consiguiente con el medio ambiente.
Por otro lado los autores Ackerman, R. (1973) y Sethi, S. (1975), añadieron receptividad
empresarial, subrayando la necesidad de que la empresa se adaptara y atendiera necesidades y
demandas sociales específicas, incluso anticipándose a peticiones concretas, esto es, siendo
proactivas, tomando en cuenta este punto, la empresa analizada, actualmente no está siguiendo ni
una de estas líneas de actuación social, ya sea por medio de las preocupaciones o interacción.
Carroll (1979), introdujo el concepto de actuación social de la empresa uniendo responsabilidad
social empresarial y receptividad empresarial con la consideración de aspectos específicos que la
empresa debía afrontar; lo cual en nuestro caso tampoco se está dando a notar, y tampoco hay
interés de por medio.
Wood, D. (1991), definió la actuación social de la empresa como: la configuración de una
organización empresarial de principios de responsabilidad social, procesos de receptividad social
y políticas, programas, resultados observables asociados a las relaciones de la empresa con la
sociedad, con lo que podemos contrastar con los resultados obtenidos en la encuesta aplicada que
S.M.G Benaute está muy alejada de la comunidad, es decir no tiene una relación estrecha de
comprensión y valores aplicados mediante un programa de implementación en responsabilidad
social.
Luego de haber analizado los datos con el programa estadístico, y obtener 0,00 como Chi
cuadrado, se ha llegado a la conclusión que la hipótesis nula se rechaza; por ende la hipótesis de
que un plan de responsabilidad social ayuda a mejorar la relación de la empresa con la comunidad,
es viable y aceptada.
5. Conclusiones
Se diseñó un plan de responsabilidad social para mejorar la relación entre la empresa S.M.G
Benaute y su comunidad en Villa el Salvador del año 2012.
Se analizó el tipo de impacto que ocasiona las actividades de la empresa en la comunidad y
cómo afecta en ella.
Se determinó el tipo de instrumento para conocer la perspectiva que tiene la comunidad
sobre la empresa.
Se definió la dimensión más afectada en el diagnóstico de la empresa.
68
Se determinó el grado de conocimiento de responsabilidad social que tiene la comunidad.
6. Referencias
Andrade, S. (2005). Diccionario de Economía, Editorial Andrade, Tercera Edición, México
DF, México.
Araque, R.; Montero, M. (2006). La responsabilidad social de la empresa en debate, Icaria
Editorial, Primera edición, Barcelona, España.
Arenas, D.; Sánchez, P. & Murphy, M. (2009). Relaciones Empresariales con comunidades
locales y ONG. Comunicación, diálogo y participación, Editado por ESADE-Instituto de
Innovación Social con la colaboración de los Promotores del Instituto, Abertis y Fundación
Repsol, Lima, Perú.
Balas, M. (2011). La gestión de la comunicación en el Tercer Sector, Como mejorar la
imagen de las ONG, ESIC Editorial, Primera edición, Madrid, España.
Broom, L.; Selznik, P. (1968). Sociology: A Test withAdaptedReadings (Sociología): un
texto con lecturas adaptadas, Harper&Rowe, Nueva York, Estados Unidos.
Burke, L.; Logsdon, J. (1996), How corporate social responsibility pays off, Long Range
Planning, Pergamon Press, Londres, Inglaterra.
Carneiro, M. (2004). La Responsabilidad Social Corporativa Interna: La “nueva frontera”
de los Recursos Humanos, ESIC Editorial, Madrid, España.
Chiavenato, I. (2004). Introducción a la Teoría General de la Administración, Séptima
Edición, McGraw-Hill Interamericana, séptima edición, México DF, México.
Díaz, I. (2010) Responsabilidad Social Empresarial, Universidad Industrial de Santander,
Primera Edición, Bucaramanga, Colombia.
Espinoza, G. (2001). Fundamentos de evaluación de impacto ambiental, Banco
Interamericano de Desarrollo BID, Santiago de Chile-Chile.
Fernández, R. (2009). Responsabilidad Social Corporativa, Editorial Club Universitario,
Primera Edición, San Vicente, España. Freeman, E. (2010). Strategic Management: A
Stakeholder Approach, Cambridge University Press, New York, USA.
González, M. (2008). Responsabilidad Social Empresarial, Editorial Norma, Primera
Edición, Lima, Perú. Guerra-López, I. (2007). Evaluación y Mejora Continua: Conceptos y
Herramientas para la Medición y Mejora del Desempeño, AuthorHouse Editorial, Primera
Edición, Indiana, UnitedStates of America.
Hernández, R. (2006). Metodología de la Investigación, Cuarta Edición, Madrid: McGraw-
Hill/Interamericana, México D.F, México.
Navarro, F. (2012). Responsabilidad Social Corporativa: Teoría y práctica, ESIC editorial,
2da. Edición, Madrid, España.
Ogalla, F. (2005). Sistema de Gestión, una guía práctica, cómo pasar de la certificación de
la calidad a un enfoque integral de gestión, Ediciones Díaz de Santos, Primera Edición,
http:// ediciones.diazdesantos.es, libro electrónico.
Pita, S.; Pértegas, S. (2002) Investigación cuantitativa y cualitativa, Unidad de
Epidemiología Clínica y Bioestadística. Complexo Hospitalario Universitario, Coruña,
España.
69
Suárez, S.; Pérez C. (2010) Responsabilidad Social Empresarial, Universidad Militar Nueva
Granada, Primera Edición, Bogotá, Colombia.
Velasco, J. (2006). Fundamentos de la Responsabilidad Social Corporativa y su Aplicación
Ambiental, Dykinson S.L., Primera Edición, Madrid, España.
Weiss, J. (2006). Ética en los negocios: Un enfoque de administración de los stakeholders y
de casos, International Thomson Editores, 4ta. Edición, México D.F, México.
70
DESARROLLO DE UN SISTEMA WEB PARA EL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS EN
LA EMPRESA INVERSIONES TOBAL S.A.C. – BOTICAS INKASALUD
DEVELOPMENT OF A WEB SYSTEM FOR THE PROCESS OF INCIDENT MANAGEMENT IN
THE INVESTMENT COMPANY TOBAL S.A. C. - CHEMIST INKASALUD
Pedro Espino Vargas 16
Rody Emerson Rodríguez Silva 17
Fecha de recepción:
Fecha de aceptación:
Actualmente en la empresa Inversiones Tobal S.A.C. – Boticas Inkasalud, no existe un manejo definido del
proceso de la Gestión de Incidencias, la mayoría de casos se atienden conforme manden los correos
electrónicos o por teléfono, no cuentan con un modelo de gestión donde se pueda administrar de manera
correcta las incidencias que se reportan por los usuarios de la organización.
Es por este motivo que los usuarios se están quejando por el tiempo de solución a las incidencias, el servicio
demora mucho en el tiempo de respuesta a los usuarios, el sistema que se maneja actualmente no cuenta con
un orden específico para el registro de las incidencias, y no le dan prioridad a los requerimientos más
urgentes. Todas estas quejas mencionadas están provocando un nivel de insatisfacción en algunos usuarios de
algunas sucursales específicas y esto repercute en la calidad de servicio ofrecido por el área de sistemas.
LA presente investigación plantea el Desarrollo de un Sistema Web para el Proceso de Gestión de Incidencias
en la empresa Inversiones Tobal S.A.C. – Boticas Inkasalud, que agilizará las funciones de recepción,
registro, solución y cierre de las incidencias.
En conclusión, con el uso del Sistema Web beneficia y optimiza los recursos de la organización con una
herramienta tecnológica que está contribuyendo a mejorar la posibilidad de éxito frente a las nuevas
oportunidades de negocio y nuevas estrategias.
Palabras Clave: Gestión de Incidencias, Sistema Web, Metodología RUP, Usuario, Sucursal, Tiempo de
Respuesta, Requerimientos.
16Universidad Autónoma del Perú / Dr. En economía y Desarrollo Industrial por la Universidad Nacional de
Trujillo, Decano de la Facultad de Ciencias de Gestión de la U. Autónoma. [email protected] 17Universidad Autónoma del Perú /
71
ABSTRACT
Currently the company investment in Tobal S.A. C. - Inkasalud chemist shops, there is no handling defined
the process of Incident Management, the majority of cases are handled in accordance with send emails or by
phone, do not have a management model where you can manage in a proper manner the incidents reported in
the users of the organization.
It is for this reason that the users are complaining about the time for a solution to the incident, the service
much delay in the response time for users, the system that handles does not currently have a specific order for
the registration of the incident, and do not give priority to the most urgent requirements. All of these
complaints above are causing a level of dissatisfaction in some users of some specific branch and this affects
the quality of service offered by the area of systems.
This project proposes the development of a Web based system for the Incident Management process in the
company investments Tobal S.A. C. - Chemist Inkasalud, to expedite the functions of reception, registration,
resolution and closure to the incident.
In conclusion, with the use of the Web System benefits and optimizes the resources of the organization with a
technological tool that is helping to improve the possibility of success compared to the new business
opportunities and new strategies.
Key words: Incident Management, Web System, RUP Methodology, User, branch, Response Time,
Requirements.
1. Introducción El presente trabajo de investigación tiene como objetivo principal desarrollar un Sistema Web, para mejorar el
Proceso de Gestión de Incidencias en la empresa Inversiones Tobal S.A.C. – Boticas Inkasalud.
Esta investigación, es el desarrollo y puesta en funcionamiento de un Sistema Web, cuya implementación y
funcionamiento permitió al personal del Área de Sistemas llevar un mayor control de las incidencias y de esta
manera se está mejorando el proceso de Gestión de las Incidencias, que son reportados por los usuarios que se
encuentran ubicadas en las diferentes sucursales de la empresa.
El Sistema Web permite dar solución al problema de la confiabilidad en el registro de las incidencias, el
control del tiempo de resolución de un incidente, a su vez permite controlar y analizar las incidencias para
poder prevenirlas o tomar las medidas correctivas a tiempo, de esta forma se puede controlar la influencia
negativa en los objetivos del negocio. Con los resultados obtenidos se tiene la posibilidad de proponer
cambios en el proceso de atención de las incidencias.
La hipótesis que se demuestran es que si se usa un Sistema Web, entonces mejorará el Proceso de Gestión de
Incidencias en la Empresa Inversiones Tobal S.A.C. – Boticas Inkasalud.
Para el desarrollo del Sistema Web se utilizó RUP, porque es una metodología de ingeniería de software que
suministra un enfoque para asignar tareas y responsabilidades dentro de una organización, asegurando la
producción del software de alta calidad para satisfacer las necesidades de los usuarios que tienen un
cumplimiento al final dentro de un límite de tiempo y presupuesto establecido.
Las limitaciones encontradas en la fase de desarrollo del Sistema Web fue el tiempo limitado de los usuarios,
generando así retrasos en la recolección de información.
72
2. Material y métodos
Se utilizó la observación directa, la revisión de documentos y se conversó con el Coordinador de Sistemas y
usuarios del Proceso de Gestión de Incidencias.
Se tomó como muestra para la investigación a 30 incidencias. Es una muestra homogénea, ya que pertenece a
un sector económico determinado en la ciudad de lima. Se tomaron medidas durante el año 2013.
Se utilizó un tipo especial de investigación, se trata del Diseño experimental verdadero sin grupo de control.
RGe O1 X O2
Donde:
R Asignación al azar o aleatorio.
Ge Grupo Experimental (la Muestra).
O1 Son los valores de los indicadores de la Variable dependiente en la Pre-Prueba.
X Implementación del Sistema de Web al Proceso de Gestión de Incidencias en la Empresa Inversiones
Tobal S.A.C. – Boticas Inkasalud.
O2 Son los valores de los indicadores de la variable dependiente después de haber implementado el
Sistema Web.
3. Resultados
A continuación se presenta las medidas de los KPIs para la Pre-Prueba y Post-Prueba: Resultados Numéricos.
Indicador: Tiempo para registrar las Incidencias: KPI-1
73
El 36.6 % de los Tiempos para registrar las incidencias en la PostPrueba fueron menores que su
tiempo promedio.
El 76.6 % de los Tiempos para registrar las incidencias en la PostPrueba fueron menores que la meta
planteada.
El 100.0 % de los Tiempos para registrar las incidencias en la PostPrueba fueron menores que el
tiempo promedio en la Pre-Prueba.
Con Estadística Descriptiva
Los datos tienen un comportamiento poco normal debido a que el Valor p (0.005) < α (0.05), pero son
valores muy cercanos, lo cual se confirma al observarse que los intervalos de confianza de la Media y la
Mediana se traslapan.
La distancia "promedio" de las observaciones individuales de los Tiempos para registrar las incidencias
con respecto a la media es de 0.77 minutos.
74
Alrededor del 95% de los Tiempos para registrar las incidencias están dentro de 2 desviaciones estándar
de la media, es decir, entre 3.58 y 4.16 minutos.
La Kurtosis = -1.26 indica que tenemos datos de tiempos con picos muy bajos.
La Asimetría = 0.24 indica que la mayoría de los Tiempos para registrar las incidencias son bajos.
El 1er Cuartil (Q1) = 3.000 minutos, indica que el 25% de los Tiempos para registrar las incidencias es
menor que o igual a este valor.
El 3er Cuartil (Q3) = 4.250 minutos, indica que el 75% de los Tiempos para registrar las incidencias es
menor que o igual a este valor.
Indicador: Nivel de Satisfacción: KPI-5
75
El 27.0 % de las veces el Nivel de Satisfacción fue catalogada como Regular por los usuarios
atendidos.
El 40.0 % de las veces el Nivel de Satisfacción fue catalogada como Excelente por los usuarios
atendidos.
Se determina ahora que el 73.0 % de las veces el Nivel de Satisfacción es Buena.
Se determina ahora que sólo el 27.0 % de las veces el Nivel de Satisfacción es Mala.
4. Discusión
Se ha logrado mejorar los valores de cada uno de los KPIs del proceso.
La disciplina de modelado de negocio proporciona una vista estática de la estructura de la organización y
una vista dinámica de los procesos dentro de la organización, que permitió entender mejor el proceso,
para garantizar que el software desarrollado cumpla con su propósito.
UML como lenguaje de modelamiento es aplicable en diferentes tipos de sistemas, dominios, y métodos
o procesos.
5. Conclusión
Se aprecia que el desarrollo del sistema de web permitió tener un mayor control del proceso de Gestión
de Incidencias a través de los reportes que proporciona el mismo.
Se comprueba que La Metodología RUP permite tener una mejor visión del negocio y determinar la
oportunidad de negocio, y plantear posibles soluciones gracias a la elaboración de los distintos diagramas
(UML) y artefactos propios de la metodología.
Se observa que tras la implementación del sistema web se mejoró la comunicación con los usuarios del
área de sistema y a su vez mejoró su nivel satisfacción del mismo.
Se comprueba que gracias a los reportes que emite el sistema el Gestor del Proceso le permite tomar
decisiones y buscar soluciones a las incidencias más frecuentes.
La implementación del sistema web contribuyó a minimizar el tiempo empleado para registrar las
incidencias reportadas.
Al implementar el sistema web disminuyó el porcentaje de error al registrar las incidencias.
Se percibió, que el nivel de satisfacción fue entre bueno y excelente desplazando la insatisfacción de los
usuarios al implementar el sistema web.
6. Referencias
AÑEZ, A., MARCO R. Implantación de un Sistema de Gestión de Incidencias para la Empresa Servicios
Fv Venezuela 2010 [Tesis]. Trabajo de grado para optar por el título de Licenciado en Computación.
Caracas – Venezuela, 2012.
BERZAL, F. et al. Desarrollo Profesional de Aplicaciones Web con ASP.NET, (2010) [Consultado el 17
marzo 2014]. Disponible en: http://elvex.ugr.es/decsai/csharp/aspnet.html
CANDO, N., CRUZ, J., PAREDES, N. Sistema para la Gestión de Configuraciones y Cambios para el
Departamento de Administración y Desarrollo de Tecnologías de Información y Comunicación de la
Universidad Central del Ecuador [Tesis]. Trabajo de Graduación previo a la obtención del título de
ingeniero informático. Quito - Ecuador, 2012.
COHEN, D., ASÍN, E. Sistemas de Información para los Negocios, 3ª ed. (2000) [Consultado 10 octubre
2013]. Disponible en:
76
ESPARZA, W., HIDALGO, D. Análisis, Diseño e Implantación de un Sistema Web de Administración y
Gestión de cotizaciones de Servicios turísticos para la agencia de viajes “Jannune Travel Agency”
[Tesis]. Trabajo para obtención del título de Ingeniero en Sistema e Informática. Sangolquí – Ecuador,
2011.
http://www.freelibros.org/economia/sistemas-de-informacion-para-los-negocios-3ra-edicion-daniel-
cohen-karen-enrique-asin-lares.html
ITIL ® V3 Gestión de servicios TI, OSIATIS S.A., 2011 [En Línea]. Disponible en:
http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/gestion_incidencias.php
LAUDON, K., LAUDON, J. Sistema de Información General, 12ª ed. (2012) [Consultado 26 septiembre
2013]. Disponible en: http://www.slideshare.net/jes4791/sistemas-de-informacion-gerencial-12-edicin-
kenneth-c-laud-on-jane-p-laudon
RUEDA, J. Aplicación de la Metodologia RUP para el Desarrollo Rapido de Aplicaciones en el Estándar
J2EE. [Tesis]. Trabajo para obtención del Título de Ingeniero en Ciencias y Sistemas. Guatemala, 2006.
SABANA, M. UML con Rational Software Architec. 1ª ed. Perú: Megabyte, 2013. ISBN 978-612-4179-
04-4.
TERÁN, A. Análisis, Diseño, Implementación e Implantación de un Sistema en Plataforma Web para la
Gestión y Administración de Incidencias de Locales comerciales Asociados a las Constructora
Defechereux Architecture S.A.R.L. [Tesis]. Tesis previa a la obtención del título de Ingeniero de
Sistemas. Quito – Ecuador, 2011.
77
ESTRATÉGIAS DE CONTROL DE INVENTARIOS PARA OPTIMIZAR LA
PRODUCCIÓN Y RENTABILIDAD DE LA EMPRESA AGRO MACATHONS.A.C
INVENTORY CONTROL STRATEGIES FOR OPTIMIZE PRODUCTION AND
PROFITABILITY OF THE COMPANY AGRO SAC MACATHON
Miriam Jhaneth Albujar Arango18
Sonia Huamán Irrazabal19
Lorenzo Zavaleta Orbegoso20
Fecha de recepción:
Fecha de aceptación:
Resumen
En esta investigación de tipo descriptivo, tuvo como objetivo diseñar una Estrategia de control de Inventarios
para optimizar la producción y rentabilidad de la empresa.
El tipo de investigación que se realizó es de tipo descriptivo, porque se describió el proceso de control de
inventarios, analítico porque se analizó la información que se recoge de la empresa y explicativo porque se
explicó las situaciones que se desarrollen en el presente trabajo de investigación. Y se consideró un diseño de
tipo no experimental debido a que no se manipularán las variables en estudio sino que se procedió a
recolectar los datos a través de las técnicas adecuadas para luego procesar la información y llegar a
conclusiones que permitirán aceptar o rechazar la hipótesis. Se utilizó la técnica de la encuesta, entrevistas y
análisis documental
Entre los principales resultados se confirma que la empresa no lleva un control adecuado de sus
inventariosni llevan un kardex o tarjeta de control de las existencias, tampoco llevan un control de los
alimentos que consumen a diario su ganado y mucho menos tienen algún tipo de información sobre su
rentabilidad
Palabras clave: Control,Estrategias, Inventario, Producción y Rentabilidad
Abstract
In this descriptive research, it aimed to design an inventory control strategy to optimize production and
profitability.
The research that was conducted is descriptive, because the process of inventory control, analytical described
because the information is collected from the company and analyzed explanatory because situations that
develop in this research explained. And design is not considered experimental because the variables are not
handled under study but proceeded to collect data through appropriate techniques to then process the
information and draw conclusions that will accept or reject the hypothesis. The survey technique, interviews
and document analysis was used
The main results confirm that the company does not take proper control of their inventories or carry a data
bank or card stock control, nor take control of the food they consume daily livestock, much less have any
information on profitability
Keywords: Control Strategies, Inventory, Production and Profitabili
18Br. En Contabilidad 19
Br. En Contabilidad 20
Contador Público Colegiado, Licenciado en Administración, Maestría en Finanzas por la Universidad Nacional de Trujillo, docente
universitario, [email protected].
78
1. Introducción
En toda empresa es indispensable tener una Estrategia de Control de Inventarios que optimice sus
necesidades, el cual brinda una garantía razonable del logro de los objetivos y las metas
establecidas, es el que constituye la base primordial para lograr una rentabilidad mayor a la que se
obtiene de él.
Nuestro problema de investigación fue ¿De qué manera las estrategias de control de Inventarios
optimizarán la Producción y Rentabilidad de la empresa Agro Macathon S.A.C. el objetivo fue
diseñar una Estrategia de control de Inventarios para optimizar la producción y rentabilidad de la
empresa. El presente trabajo de investigación se justifica porque en la realidad peruana se refleja
que casi todo el sector agrícola ganadero no tiene ningún tipo de control sobre la actividad en la que
están trabajando. Al no tener claro lo que deberían realizar no saben si lo que están haciendo
realmente tiene productividad y si están cumpliendo con su fin de lucro que es por el cual están
trabajando.
2. Material y métodos
Para la presente investigación se hizo uso de un diseño Descriptivo analítica explicativa.
La población de la presente investigación la constituye los 25 trabajadores de la empresa AGRO-
MACATHON S.A., debido a la poca población se tomara el total de ellos como muestra. Se utilizó
lo siguientes métodos:
Método descriptivo: Este método se utiliza para recoger, organizar, resumir, presentar, analizar,
generalizar, los resultados de las observaciones. Este método implica la recopilación y presentación
sistemática de datos para dar una idea clara de de una determinada situación. Las ventajas que tiene
este estudio es que la metodología es fácil, de corto tiempo y económica.
Método analítico: Con este método se pueden distinguir los elementos de un fenómeno y se procede
a revisar ordenadamente cada uno de ellos por separado. Consiste en la extracción de las partes de
un todo, con el objeto de estudiarlas y examinarlas por separado, para ver, por ejemplo las
relaciones entre las mismas.
Entre los instrumentos de investigación utilizados fueron el cuestionario, la guía de entrevista, la
ficha documental.
Se procesaron los datos extraídos de los instrumentos empleados con el programa estadístico SPSS
presentando gráficos y cuadros estadísticos para ser interpretados adecuadamente.
Esta investigación se representó con el siguiente diagrama:
Dónde:
O = Observador
R = Realidad Problemática
79
T = Teorías
P = Propuestas
3. Resultados
.
¿Actualmente aplica alguna estrategia de control de inventarios ejecutada por la
empresa?
Tabla: N° 01
RESPUESTA TOTAL %
Si 0 0%
No 25 100%
TOTAL 25 100% Fuente elaboración propia
Fuente elaboración propia
Los datos nos muestran que la empresa hasta la actualidad no está ejecutando ninguna estrategia
para el buen control de su inventario.
alto medio bajo
80
¿Cree que un adecuado sistema de control de inventarios repercutiría en una mejora de su
producción y rentabilidad?
Tabla: N° 02
Figura 1Fuente elaboración propia
Interpretación
El 88% de trabajadores cree que un sistema para el control de inventarios mejorara la producción y
por ende la rentabilidad, sin embargo el 12% aún tiene dudas.
Figura 1. Se observa e infiere que 90% de docentes correspondientes a la muestra y universo estudiado presentan un nivel alto en la variable clima laboral, mientras que 8% presenta un nivel medio y un 2% presenta un nivel bajo.
81
¿Qué sistema de valorización de costos se utiliza para el ganado?
Tabla: N° 03
Figura 2Fuente elaboración propia
Interpretación
El 100% de los trabajadores indica que no se llevan ningún sistema de valorización de costos para
el ganado.
Resultado de la entrevista al Gerente administrativo de la empresa.
Con la entrevista concluimos que la empresa cuenta con algunas deficiencias como el no contar con
un sistemas para su control de inventarios, tampoco manejan un Kardex para controlar las
cantidades que utilizan para su alimentación del ganado, pero si un Excel que les ayuda a grandes
rasgos. Lo que le dificulta obtener una buena Producción y Rentabilidad
4. Discusión
De acuerdo con los resultados encontrados durante la investigación se puede confirmar que no
llevan un buen control de inventarios, muestran errores que dificultan el desarrollo de la empresa
para obtener su verdadera rentabilidad y su producción exacta, Ya que en el artículo escrito por un
autor anónimo nos señala la importancia de tener un adecuado control de inventarios, que es uno de
los aspectos de la administración más importante que la micro y pequeña empresa porque facilita el
manejo de los productos en entradas y salidas, pero muy pocas veces le han dado su debida
importancia a los inventarios, lo cual se traduce en pérdidas.
82
Esto permite también confirmar un trabajo realizado por Cárdenas y otros (2010) en la empresa
Inversiones y Servicios Generales JORLUC SAC en la cual sostiene que la ineficiencia en el
Control de Inventarios de la empresa ésta pierda S/ 150,000 anuales aproximadamente.
5. Conclusiones
• La empresa no efectúa el control de sus inventarios a través de un Kardex o tarjeta de
control visible bincard que le permita conocer en tiempo real el número exacto de los
insumos que mantiene para la alimentación de las vacas.
• Debido a que la empresa cuenta con un gran número de vacas, es complicado definir el
costeo de la alimentación del ganado, ya que no pueden saber cuánto es la cantidad exacta
que requiere el ganado según las diversas categorías que existen en el establo y de acuerdo
a ello preparar su alimentación necesaria.
• Entre los puntos críticos que existen en la empresa tenemos que no cuentan con datos
precisos en la preparación de los alimentos, ya que no existe un control de los insumos
utilizados ni cuentan con parámetros establecidos sobre las cantidades requeridas siendo
su empleo arbitrario.
• Ya que no se cuenta con información precisa de sus suministros no se tienen información
real de la rentabilidad que le genera esta actividad, tampoco se tiene determinado la
producción real que generan las vacas ya que no hay un control específico para ello.
6. Referencias
Arias X.(2010) El Manejo de la Información Como Herramienta Practica al Alcance Del Ganadero
recuperado de: http://www.encolombia.com/acovez24284_temas11.htm
GomezMegan (2008) Requerimientos Nutricionales en Bovinos, recuperado de:
http://adappecuarias.blogspot.com/
HazardS.(2012). Registros productivos y reproductivos en producción lechera recuperado de:
http://www.inia.cl/medios/quilamapu/inproleche/pdf/AD6.pdf
Hoyos R. (2009) Problemática de la ganadería en Colombia recuperado de:
http://www.engormix.com/MA-ganaderia-carne/articulos/problematica-ganaderia-colombia-
t2536/p0.htm
López N. (2010) Diseño de un sistema de control interno de inventarios en la ferretería “Lozada”
recuperado de http://repositorio.ute.edu.ec/bitstream/123456789/11005/1/40726_1.pdf
MalebranchA. (2012) - Concepto de productividad recuperado de:
http://amalebranch.8m.com/ConProductividad.htm´
Matos A. (2009) Tributación Perú Activos Biológicos - NIC 41 y aplicación según el Plan Contable
General Empresarial recuperado de: http://tributacionperuamatos.blogspot.com/2009/04/activos-
biologicos-nic-41-y-aplicacion.html
Montaño R. (2012) - Diseño de un sistema de control del inventario para la empresa Inversiones
Miwill, C.A., Maturín Estado Monagas recuperado de:
http://www.monografias.com/trabajos75/sistema-control-inventario-empresa-inversiones/sistema-
control-inventario-empresa-inversiones.shtml
Pérez S. (2008) Manejo Integral de los recursos del Rancho Ganadero recuperado de:
http://www.engormix.com/MA-ganaderia-carne/manejo/articulos/manejo-integral-recursos-rancho-
t2058/124-p0.htm
83
PLAN DE KNOW HOW PARA MEJORAR LA CALIDAD TOTAL EN LA PANADERÍA
SURSABOR S.A DEL DISTRITO DE CHILCA – 2012
Pedro Espino Vargas21
Mirla Dayana llanos Mori22
Flor Espíritu Tolentino23
Resumen
El presente trabajo de investigación tiene como objetivo proponer el “plan de know-how” para
mejorar la calidad total en la panadería sur sabor s.a del distrito de chilca 2012, el tipo de
investigación que se ha realizado es de tipo descriptivo explicativo. El muestreo que se ha realizado
para aplicar el instrumento de los clientes fue probabilístico, mientras que el instrumento aplicado a
los trabajadores fue no probabilístico puesto que se tomó al total de colaboradores, en la
investigación se ha formulado el siguiente problema: ¿cómo el plan de know-how, mejora la calidad
total en la elaboración del pan en la panadería sur sabor s.a del distrito de chilca en el 2012? En
tanto la hipótesis a desarrollar es: si se aplica el plan de “know-how” entonces permitirá mejorar la
calidad total en la panadería sur sabor de chilca 2012. Así mismo el objetivo es: diseñar un plan de
know-how para mejorar la calidad total en la panadería sur sabor s.a del distrito de chilca en el
2012. El instrumento utilizado para medir las variables es un cuestionario, llevándose a cabo un
análisis de 30 preguntas en el instrumento aplicado a los clientes y de 16 preguntas aplicado a
colaboradores, con la finalidad de examinar las dimensiones, siendo la conclusión de la prueba de
hipótesis: el plan de knowhow mejorara la calidad total en la panadería sur sabor s.a, del distrito de
chilca.
Palabras clave:Saber hacer, calidad, gestión, satisfacción, mejora continua.
Abstract
The present research work aims to propose the "Plan of know-how" to improve total quality in
Chilca 2012 district bakery SUR SABOR S.A, the type of research that has been done is descriptive
explanatory. Sampling being done to apply the instrument of customers was probabilistic, while the
instrument applied to workers was non-since probability that took the total of collaborators,
research has been formulated the following problem: would the plan of know-how, improve total
quality in? The preparation of the bread in the bakery SUR SABOR S.A of Chilca district in 2012?
Meanwhile the hypothesis to develop is: If you apply the Plan of "Know-how" then improve total
quality in Chilca 2012 bakery SUR SABOR S.A, If same aims: design a plan of know-how to
improve total quality in Chilca district bakery SUR SABOR S.A in 2012. The instrument used to
measure the variables is a questionnaire, carried out an analysis of 30 questions on the instrument
applied to customers with 16 questions applied to partners, with the purpose of examining the
dimensions, being the conclusion of the hypothesis test: Plan of know-how to improve total quality
in bakery SUR SABOR S.A, the Chilca district.
Key Word: now-how, quality, management, satisfaction, continuous improvement
21Universidad Autónoma del Perú / Dr. En economía y Desarrollo Industrial por la Universidad Nacional de
Trujillo, Decano de la Facultad de Ciencias de Gestión de la U. Autónoma. [email protected] 22Universidad Autónoma del Perú. / Lic. en Administración por la Universidad Señor de Sipán de Chiclayo,
Docente Universitaria [email protected] 23Universidad Autónoma del Perú / Lic. en Administración [email protected]
ESCIENCIA1 (1):, 2014 Revista de investigación Científica Universidad Autónoma del Perú
84
1. Introducción
El presente trabajo de investigación, tiene como objetivo establecer la importancia que tiene
para la empresa, al Desarrollar el Plan de Know-How para mejorar la calidad total en la
panadería SUR SABOR S.A.
Donde se corregirá las actividades innecesarias, que afectan los tiempos de producción al
elaborar los productos, que perjudica económicamente a la empresa, y a los trabajadores en
el proceso de producción y elaboración de los distintos productos de la panadería e
innovaciones a realizar.
El plan Know-How, es la herramienta adecuada que se convertiría para la empresa SUR
SABOR S.A en un valioso activo intangible, la cual le ayudara a reorganizar de manera
interna y externa, obteniendo cambios altamente productivos.
Referente a las definiciones sobre conocimientos de dominio en “Calidad total”, elegimos
como reseña: Las expresiones del círculo de calidad y los 14 puntos de “Deming”
También se da a conocer la bibliografía usada en todo el proceso de la investigación.
2. Método
Los métodos a emplear fuerón:
Método Descriptivo, para numerar las características de la realidad.
Método Analítico, para analizar y sistematizar los datos de la realidad y de la base
teórica científica.
Método Inductivo, para establecer generalidad de los resultados.
Método Deductivo, para establecer la síntesis de los antecedentes, teorías de los
antecedentes, teoría y elaboración de la propuesta.
Método Inductivo – Deductivo, para obtener las conclusiones.
Según Vargas (2000), indica: "El método, es el camino, la vía, la estructura del proceso de
investigación científica; es el sistema de procedimientos, la forma de estructuración de la
actividad para transformar el objeto, para resolver el problema, para lograr el objetivo". Los
métodos a abordar en el estudio, se han convertido en una actividad mediadora entre el
objeto que se investiga y el sujeto de la investigación.
En ésta presente investigación, se emplearán métodos teóricos y métodos empíricos de la
vertiente científica, mediante las cuales se obtendrá el panorama que se presenta dentro de
la empresa, que permitirán brindar un diagnóstico adecuado.
ESCIENCIA1 (1):, 2014 Revista de investigación Científica Universidad Autónoma del Perú
85
3. Resultados
Prueba de hipótesis
Planteamiento de las hipótesis:
Ho:μ = ENCUESTA
Si se aplica el plan de know-how entonces no permitirá obtener la calidad total en la
panadería SUR SABOR S.A, del Distrito de Chilca 2012, no mejorara.
H1:μ = ENCUESTA
Si se aplica el Plan de “de KnowHow” en las dimensiones de Saber hacer, habilidades y
gestión de talento entonces aumentaran los niveles de Saber Hacer, Diseño, Habilidad,
gestión de talento, práctica de control, y satisfacción del cliente, lo cual influirá
significativamente en la mejora continua de la Calidad Total en la panadería SUR SABOR
S.A, del Distrito de Chilca 2012.
Estadístico de la prueba:
“T”
Cálculo del estadístico de la prueba:
“T”
Regla para contrastar hipótesis
Si el Valor p >= 0.05, se acepta la Hipótesis Nula (Ho)
Si el Valor p < 0.05, se acepta la Hipótesis Alternativa (Ha)
GRÁFICO N° 01 DE DECISIÓN
ESCIENCIA1 (1):, 2014 Revista de investigación Científica Universidad Autónoma del Perú
86
Como podemos apreciar, el valor calculado 𝑝 = 0.001, el cual pertenece a la zona de
rechazo de la Hipótesis nula (Ho), de tal manera, no existe evidencia alguna para aceptar
Ho: Si se aplica el plan de KnowHow entonces no permitirá obtener la calidad total en la
panadería SUR SABOR S.A, del distrito de Chilca, no mejorara
Por lo tanto, aceptamos la hipótesis alterna Ha, y podemos afirmar con un 95% que Si se
aplica el plan de KnowHow entonces permitirá obtener la calidad total en la panadería SUR
SABOR S.A, del distrito de Chilca
4. Discusión
Se valora que el plan de KnowHow para mejorar la calidad total en la panadería SUR
SABOR S.A del distrito de chilca, cumple con el objetivo general propuesto, al haber sido
confirmada la hipótesis general de la investigación.
De la misma manera, se lograron los objetivos específicos en las siguientes dimensiones:
Saber hacer, habilidad, gestionar talento, practica de control, diseñar y satisfacción.
Con respecto a la dimensión de saber hacer, los resultados obtenidos nos indican
que el 10% está en un nivel malo, mientras que el 90% está en un nivel regular.
Estos datos reflejados a la realidad nos hacen ver que si se aplica el plan de
KnowHow se podrá mejorar la calidad total en la panadería, con respecto a saber
hacer las cosas bien.
Como menciona Charan, R (2007), la competencia puede surgir de cualquier parte,
dada la movilidad del talento, el capital y el conocimiento. En medio de un
panorama como este, un líder empresarial sólo resultará auténtico si sabe cómo
mantener el rumbo de su empresa, tomar las decisiones adecuadas, conseguir
resultados y encumbrarla hasta un nivel más alto de donde la encontró. El saber
hacer es necesario para cualquier directivo actual.
En este sentido, el plan de Know-How para mejorar la calidad total en dicha
empresa, logrará saber hacer las cosas bien a nivel de producción y servicio,
obteniendo como resultado, la capacidad para encaminarla en la dirección correcta,
hacer lo que hay que hacer, tomar las decisiones apropiadas, producir resultados y
dejar a las personas y a la organización mucho mejor de lo que estaban antes.
En la siguiente dimensión de habilidad, en los resultados se observa que el 20% es
un nivel malo, mientras que el 80% está en un nivel regular. lo cual indica la
realidad situacional de la empresa, entonces si se aplica el plan de KnowHow se
podrá mejorar la calidad total en la panadería, con respecto al desarrollo de
habilidades de los colaboradores.
Como menciona Charan, R (2007), comprende 8 habilidades esenciales, que son
precisamente las que diferencian a aquellos que obtienen resultados de los que no
logran alcanzarlos:
Posicionarse (y reposicionarse) en el mercado.
Anticiparse a los cambios externos.
ESCIENCIA1 (1):, 2014 Revista de investigación Científica Universidad Autónoma del Perú
87
Gestionar el personal.
Gestionar el talento.
Formar equipos.
Fijar objetivos.
Establecer prioridades.
Tratar con las fuerzas sociales
Con estas habilidades, un directivo está equipado para evaluar la situación de su
empresa y emprender acciones que le proporcionen una ventaja competitiva
duradera.
Comprendido nuestra situación actual y el teórico de dicho autor, se entiende que al
aplicar el Plan de KnowHow para mejorar la calidad total en la panadería, lograra
como resultado tener colaboradores que se expongan a diversas situaciones, cada
vez más complejas, haciendo que la necesidad de enfrentar nuevos retos sea
esencial en su cotidianidad. De ésta manera continuar creciendo y a la vez
desarrollándose y mejorando competitivamente sin repetir los errores antes
cometidos.
En la siguiente dimensión de gestionar talento, se observa que el 20% es un nivel
malo, mientras que el 80% está en un nivel regular. estos datos reflejados a la
realidad indica que aún falta poner énfasis en el desarrollo del talento humano
dentro de la empresa, por lo tanto, si se aplica el plan de KnowHow se podrá
mejorar la calidad total en la panadería, con respecto a gestionar talento de los
colaboradores.
Como menciona Charan, R (2007), Habilidad 4, en la selección y desarrollo de los
líderes no se mide por el número de personas que un ejecutivo llega a despedir. La
excelencia en esta habilidad significa tratar de descubrir en qué destaca un
candidato, cuáles son sus potenciales y qué aspectos de su talento son mejorables, y
saber comparar el propio juicio con el de los colaboradores. A práctica constante en
la evaluación de personas, y la reflexión sobre los errores cosechados, es el primer
paso hacia el dominio de este saber hacer que, además, tendrá que completarse con
el saber hacer en la formación de un buen equipo.
Analizando la situación actual y la teoría del autor se estima que es muy importante
poseer la habilidad de selección de personal y descubrir que habilidades hay por
desarrollar de los colaboradores y lograr el potencial humano. Por lo tanto, el plan
de Know-How para mejorar la calidad total en la panadería obtendrá buenos
resultados, ya que habrá una buena comunicación y trabajo en equipo.
En la siguiente dimensión de práctica de control, se observa que el 20% es un nivel
malo, mientras que el 80% está en un nivel regular. Estos datos indican que aún
falta conocer la forma de implementar y proporcionar métodos de control de
procesos en la producción, por lo tanto, si se aplica el plan de KnowHow se podrá
mejorar la calidad total en la panadería, con respecto a las prácticas de control.
Como menciona Deming (1986), Las empresas anticuadas típicamente
inspeccionan un producto cuando éste sale de la línea de producción o en etapas
ESCIENCIA1 (1):, 2014 Revista de investigación Científica Universidad Autónoma del Perú
88
importantes del camino, desechando o re elaborando los productos defectuosos.
Una y otra práctica resulta innecesariamente costosa. En realidad, la empresa les
está pagando a los trabajadores para que hagan defectos y luego los corrijan. La
calidad no proviene de la inspección, sino de la mejora del proceso.
Este principio fue mal comprendido. Hemos visto que una empresa, aplicando el
principio al pie de la letra, redujo de 20 a 4 sus inspectores de calidad con el
consiguiente problema en el deterioro de la calidad de sus productos, ya que no
modificaba el proceso. La inspección nunca se elimina, simplemente se hace
innecesaria, lo cual se logra por el crecimiento de su personal, y por el control de
sus procesos.
Comprendido nuestra situación actual y el teórico de Deming se entiende que al
aplicar el Plan de KnowHow para mejorar la calidad total en la panadería, lograra
mejorar el procedimiento de control de calidad del proceso de fabricación de los
productos, basada en la reducción de la variabilidad y la eliminación de defectos,
hasta que cada unidad sea idéntica y sin defectos.
En la siguiente dimensión de Diseño, se observa que el 10% es un nivel malo,
mientras que el 90% está en un nivel regular. Estos datos reflejan que hay mucho
por hacer y crear procesos de desarrollo de nuevos productos de panificación,
entonces si se aplica el plan de Know-How se podrá mejorar la calidad total en la
panadería, con respecto al diseño.
Como menciona Deming (1986), en el 14 punto; Actuar para lograr la
transformación, se necesitará un grupo especial de la alta dirección con un plan de
acción. Los trabajadores no pueden hacerlo solos, y los administradores tampoco.
La transformación no llega sola, la alta dirección debe tomar la decisión de querer
hacerlo y aplicar el principio de instituir el liderazgo.
Para lograr la transformación debe suceder algo más que llamar al consultor, y
nombrar al "representante de la gerencia", significa comprometerse y ser ejemplo,
capacitándose primero, y cumpliendo su tarea después. En la mayoría de los casos
la calidad y la confiabilidad del producto dependen del diseño.
Analizando la situación actual y el teórico de Deming se entiende que al aplicar el
Plan de Know-How para mejorar la calidad total en la panadería, lograra mejorar y
crear nuevos diseños de producto pero antes se tienes que lograr la transformación
de la mentalidad del administrador tanto como de los colaboradores para que en
conjunto desarrollen nuevos proyectos.
En la siguiente dimensión de satisfacción, se observa que casi el 100% es un nivel
regular, pero no bueno en este caso significa, que hay por hacer cambio y mejoras
para la satisfacción de los clientes de dicha empresa, entonces si se aplica el plan de
Know-How se podrá mejorar la calidad total en la panadería, con respecto a la
satisfacción.
Como menciona Grant (2009), La calidad del producto fabricado está determinada
por sus características de calidad, es decir, por sus propiedades físicas, químicas,
mecánicas, estéticas, durabilidad, funcionamiento, etc. que en conjunto determinan
el aspecto y el comportamiento del mismo. El cliente quedará satisfecho con el
producto si esas características se ajustan a lo que esperaba, es decir, a sus
expectativas previas.
ESCIENCIA1 (1):, 2014 Revista de investigación Científica Universidad Autónoma del Perú
89
En este sentido, el plan de KnowHow para mejorar la calidad total en la empresa,
logrará el objetivo de dejar satisfecho a los clientes, por la buena atención y buenos
productos ofrecidos, siempre y cuando se adecue las características que menciona
el autor.
Se estima que el plan de Know-How para mejorar calidad total en la panadería,
cumpla con el objetivo general propuesto; De desarrollar un plan de Know-How
para mejor la calidad total en la panadería SUR SABOR S.A del distrito de Chilca
en el 2012. Al ser confirmado con la hipótesis; Si se aplica el plan de Know-How
entonces se obtendrá la calidad total en la panadería SUR SABOR S.A del distrito
de Chilca en el 2012.
Mientras tanto como podemos apreciar, el valor calculado 𝒕𝒐 para la hipótesis
nula,pertenece a la zona de rechazo de la hipótesis nula (Ho), por lo tanto, no existe
suficiente evidencia para aceptar Ho: el plan de know-How entonces no permitirá
obtenerla calidad total en la panadería SUR SABOR S.A, del distrito de Chilca
2012.
La aplicación del plan de Know-How para mejorar la calidad total nos ha permitido
conocer la situación actual de la misma y plantearnos aquellas cuestiones en las que
es preciso incidir para conseguir una mejor calidad en procesos, producción,
personal y servicio.
Como habíamos mencionado previamente el objetivo del Plan de Know-How, es
precisamente mejorar la calidad total, por lo tanto tenemos las siguientes
conclusiones:
Se analizó que al aplicar el diseño del plan de Know-How se lograra
mejorar la calidad total en la panadería SUR SABOR S.A, del distrito de
Chilca en el 2012. Tiene como finalidad que los clientes estén muy
satisfechos con el producto, por la calidad de la misma, porque se va
cumplir el tiempo y porque se va vender a precio justo.
Se identificó los aspectos por mejorar de la calidad total en la panadería
SUR SABOR S.A. del distrito de Chilca en el 2012. al realizar un
diagnóstico, que nos permitió conocer las causas de los problemas internos
y externos que afectaban la productividad y por ende la rentabilidad.
Concluyendo que una mejora continua de calidad, aumentara la producción
y satisfacción de los clientes.
Se analizó la herramienta causa y efecto, para mejorarla calidad total en la
panadería SUR SABOR S.A, del distrito de Chilca en el 2012.
implementando teorías de autores especialistas en el tema para conseguir
una mejor calidad en procesos, producción, personal y servicio con la
finalidad de lograr la calidad total, mejorando la eficiencia operativa y
flexibilidad en la empresa.
Se determinó estrategias a desarrollar en el plan de know-how teniendo en
cuenta los 14 puntos calidad total de Deming, en la panadería SUR
SABOR S.A. del distrito de Chilca en el 2012, mejorara los nuevos talentos
de la empresa y se sientan parte de la misma y puedan desarrollarse al
máximo, para el bien de la misma.
ESCIENCIA1 (1):, 2014 Revista de investigación Científica Universidad Autónoma del Perú
90
5. Referencias
Libros
Choque, R. (2010). “Planeamiento Estratégico y Cuadro de Mando Integral”. Edición.:
EmtCocytec - Perú.
Arango, M; Adarme, W. Zapata, J. (2010). “Gestión Cadena De Abastecimiento -
Logística Con Indicadores Bajo Incertidumbre, Caso Aplicado Sector Panificador
Palmira”. - Perú.
Cardozo, Y. (2010). “Análisis del proceso de evaluación de desempeño en la
PANADERÍA PANOTTIS de Chiclayo”. Edición. Málaga– Perú
Deming, W. (1986).“Out of the Crisis MITPress”.
Duncan,A. (2005). “Control de Calidad y Estadística Industrial”. Edición.
Interamericana.
Grant, E. &Leavenworth, R. (2009).“Control Estadístico de Calidad”. Edición.:
CECSA.
Montgomery, D. (2005).“Introducción al Control Estadístico de la Calidad”.Edición.:
Iberoamérica.
Charan, R. (2007). “KNOW HOW - Saber Hacer”
ESCIENCIA1 (1):, 2014 Revista de investigación Científica Universidad Autónoma del Perú
91
LA AUDITORÍA AMBIENTAL Y SU INFLUENCIA EN LA GESTIÓN DE LA
EMPRESA IMPORTADORA DRESDÉN LAB SAC
ENVIRONMENTAL AUDIT AND ITS INFLUENCE ON THE MANAGEMENT OF LAB SAC
IMPORTER DRESDEN
Avalos Vera, Lily Yamile24
Torres Rojas, Pedro Joaquin25
Pedro Espino Vargas26
Fecha de recepción:
Fecha de aceptación:
Resumen
En esta investigación de tipo descriptivo, el objetivo es encontrar la relación entre las
variablesAuditoría Ambiental yla Gestión.Su ámbito es la empresa Importadora DresdénLab
SAC.Comometodología,es un estudio descriptivo -correlacional aplicado en una población conformada por
los Para efectos de esta investigación se tomó como población de estudio a través de un criterio de conteo de
aquellos trabajadores que presenten servicios en las áreas administrativas y operativas de la empresa
DresdenLab. SAC, siendo en total 15 trabajadores, y la muestra consta de 7 individuos a los cuales se les
aplicaron el instrumento de investigación validada (Encuesta). En la prueba de hipótesis el grado de
significación de las variables es 0.02, concluyendo que: Si se aplica La Auditoría Ambiental entonces mejora
la Gestión de los de la empresa importadora DresdenLab– 2012.
Palabras clave: Auditoría Ambiental, Gestión empresarial, Responsabilidad Social, Evaluación y
Control.
Abstract
In this descriptive research, the aim is to find the relationship between environmental variables and
Management Audit. Its scope is the importer Dresden Lab SAC. The methodology is a descriptive -
correlational applied in a population consisting of the For the purpose of this research was taken as study
population through a criterion of counting workers who render services in administrative and operational
areas of the company Dresden Lab. SAC, totaling 15 workers, and the sample consists of 7 individuals which
were applied research validated instrument (Survey). In the hypothesis test the degree of significance of the
variables is 0.02, concluding that: If environmental auditing is applied then improves the management of the
importing company Dresden Lab - 2012.
Keywords: Environmental auditing, corporate governance, social responsibility, evaluation and control.
1. Introducción
Uno de los principales obstáculos con que se encuentran los directivos y responsables del área
ambiental para la implementación de una política ambiental apropiada en sus empresas, es la
identificación de sus deficiencias y necesidades ambientales como paso previo de las etapas de
planificación y gestión. El instrumento más adecuado para resolver dicha falencia es la denominada
auditoría medio ambiental, es decir "un examen metódico, completo, sistemático y comprobado de
las prácticas corrientes de actuación y gestión, sistemas de procesos, operación y emergencia que
24Br. En contabilidad
25Br. En contabilidad 26
Dr. En Economia y desarrollo Industrial, [email protected], registro ORCID iD: http://orcid.org/0000-0003-0184-8727
ESCIENCIA1 (1):, 2014 Revista de investigación Científica Universidad Autónoma del Perú
92
conduce a laverificación del nivel interno de exigencia de la práctica industrial con respecto al
ambiente y del cumplimiento de los requerimientos legales en materia ambiental, con el objeto de
determinar la situación actual y pasada y, aplicar las medidas correctoras correspondientes.
Nuestro Problema de investigación fue formulado de la sgte. forma: ¿De qué manera la Auditoría
Ambiental influye en la Gestión de la Empresa Importadora DRESDEN LAB SAC - 2012, teniendo
como objetivo determinar y explicar la influencia de la Auditoría Ambiental en la Gestión de la
Empresa Importadora DRESDEN LAB SAC – 2012.
La presente investigación se justifica por cuanto actualmente la Auditoria Ambiental es un
instrumento de gestión que se tiene que tomar en cuenta, debido que evalúa de manera objetiva el
funcionamiento de instalaciones existentes, con el fin de conocer y analizar el impacto ambiental
que tendrá sobre el medio ambiente, la salud y la seguridad de las personas.
2. Material y métodos
El tipo de investigación que se aplicó fue "Descriptivo- Correlacional", ya que se describe la
problemática presentada referente a la auditoría ambiental y su influencia en la gestión de la
empresa DRESDÉN LAB SAC. Por parte de la administración y demás, área de calidad, compras,
entre otros. Presenta el sgte diagrama
A -- G Dónde: A = Auditoria Ambiental G = Gestión
Para efectos de esta investigación se tomó como población de estudio a través de un criterio de
conteo de aquellos trabajadores que presenten servicios en las áreas administrativas y operativas de
la empresa DRESDEN LAB. SAC, siendo determinados en un periodo de tiempo de (01 año -
2012), alcanzando 15 individuos.La muestra a realizarse en el proyecto es de 15 individuos, el cual
corresponde al 100% de la población que equivale a 15 colaboradores, los cuales van a tener la
misma posibilidad de ser escogidos, y vamos a definir las características de toda la población y el
tamaño de la muestra. Por lo tanto nuestra M: 15
Se emplearon las técnicas de la encuesta y entrevistas
3. Resultados
.
Análisis De Fiabilidad Tabla Nº 01
a. Eliminación por lista basada en todas las variables del procedimiento.
ESCIENCIA1 (1):, 2014 Revista de investigación Científica Universidad Autónoma del Perú
93
Tabla Nº 02
Fuente elaboración propia
Alfa De Cronbach: Se realizó el análisis de fiabilidad y el valor alfa obtenido fue 0.7,
este valor como está cercano a 1, indica que nuestro instrumento es fiable y por lo tanto los
resultados que obtendremos tendrán consistencia interna, pues mide lo que queremos
medir.
Prueba de Hipótesis
Tabla N°03
Fuente elaboración propia
Análisis comparativo de hipótesis
Hipótesis principal:Planteamiento de hipótesis general:
H1: Si se aplica correctamente la Auditoría ambiental entonces mejorará la gestión de la
empresa importadora DRESDEN LAB SAC – 2012
H0: Si se aplica correctamente la Auditoría ambiental entonces no mejora la gestión de la
empresa importadora DRESDEN LAB SAC – 2012.
+
Tabla N° 04
Figura 1. Se observa e infiere que 90% de docentes correspondientes a la muestra y universo estudiado presentan un nivel alto en la variable clima laboral, mientras que 8% presenta un nivel medio y un 2% presenta un nivel bajo.
ESCIENCIA1 (1):, 2014 Revista de investigación Científica Universidad Autónoma del Perú
94
Fuente elaboración propia
4. Discusión
Esta investigación tuvo como propósito determinar de qué manera la Auditoría Ambiental
influye en la Gestión de la empresa importadora DRESDEN LAB. SAC – 2012. Sobre todo, se
pretende analizar y evaluar cuáles son aquellos eventos que más se presentó en las empresas, cómo
se manifestaron en intensidad, además cuales son aquellos factores asociados al impacto ambiental.
A continuación, se estarán discutiendo los principales hallazgos de este estudio.
Con respecto a la dimensión de Dirección, lo cual nos refleja que la dirección debe mejorar si se
aplica una buena gestión en la empresa importadora DRESDEN LABSAC ya que se necesita un
guía para las actividades de la mercadería según Rubio, P, (2011) nos dice: La Gerencia puede
apreciar que un incremento extraordinario en los niveles de producción será posible si los operarios
cooperan de una forma enteramente efectiva. El problema de la motivación, así llamado por algunos
consultores, necesita que se le preste la máxima atención. Hoy día este problema no es tan difícil
resolverlo, como puedan ser otros que se le presentan al empresario, como por ejemplo, mantener
equilibrados los sueldos o controlar la inflación de costes. La motivación se ha convertido en una de
las características más valoradas en el mundo de la empresa. Esta exige a sus directivos y
empleados una gran dosis de entusiasmo, hacia ellos mismos y hacia los demás. Este impulso
emocional da respuesta a otras reclamaciones del mercado, como: la identificación del proyecto
empresarial y la iniciativa. Esto desarrolla métodos para entender y estimular la motivación
personal a todos los niveles de la organización. Este es uno de los problemas que deben ser
solucionados y muchos gerentes esperan que la solución la aporten los expertos en temas sociales,
especialmente aquellos que creen que los cambios de actitud de las personas, las distintas formas de
organización, los niveles de empleo, etc. pueden proporcionar las respuestas, y no tanto las que se
basan en las relaciones sociales y/o de clases.
En efecto, en la prueba de hipótesis se logró probar que la Auditoría Ambiental influye en la
gestión de la empresa importadora Dresden Lab SAC en contraste con la definición Castroviejo, S
(2001) Por lo tanto se aceptó la hipótesis planteada.
5. Conclusiones
La Auditoría Ambiental influye positivamente en la Gestión de la Empresa porque surge
como una herramienta, la obtención de la información acerca de la efectividad de la gestión
de la empresa, identificación los problemas asociados a su funcionamiento, identificación
de nuevos desafíos ambientales y propone medidas de prevención. .
Los estándares ambientales influyen en la planificación de la empresa, porque las ISO
son normas reguladoras y cuando se habla de estrategia se hace referencia al
conjunto de acciones orientadas al logro de los objetivos, tomando en cuenta el
entorno y las características internas de la misma empresa.
ESCIENCIA1 (1):, 2014 Revista de investigación Científica Universidad Autónoma del Perú
95
La evaluación del cumplimiento de normas influye en el control de la empresa,
porque se tiene que comparar los resultados reales con las normas previamente
establecidas, se tiene que determinar si existen desviaciones y medir su importancia,
así como para tomar aquellas medidas que se necesiten para garantizar que todos los
recursos de la empresa se usen de la manera más eficaz y eficiente posible para
alcanzar los objetivos de la empresa.
La responsabilidad social influye en la dirección de la empresa, porque esto se
traduce en una mayor concienciación por parte de la sociedad hacia la problemática
ambiental que sufre el planeta, las organizaciones se ven ante la necesidad de
incorporar criterios ambientales en sus sistemas de gestión para adaptarse con éxito
a este nuevo entorno competitivo.
6. Referencias
Andia W. (2009) Manual de gestión ambiental / Ed..
Avellaneda A.( 2009) Gestión Ambiental y Planificación de Desarrollo: El sujeto ambiental y los
conflictos ecológicos – distribución / Ed.
Bernal, C. (2006) en su obra titulada Metodología de la investigación
Blackburn Pierre (2006)Trad. Utrilla Trejo J. La Ética:
Bureau F (2009) Auditorías Ambientales / Ed. 29 / Madrid-Fundación Confederal.
Bureau F. (2008) Manual para la formación en el medio ambiente Editorial Lex Nova S.A.
Chiavenato I. (2006) Introducción a la teoría general de la administración
Hernández S. (2010) " Metodología de la investigación la Investigación".
Montoya Ch. J, Amusquivar F. J, Flores G. A, Mollo M. A, y Sánchez P, (2002), Efectos
ambientales y socioeconómicos por el derrame de petróleo en el río desaguadero
San Miguel P. (2009) “Calidad”
Velasco J. (2006), Fundamentos de la responsabilidad social corporativa y su aplicación ambiental
