INSTITUTO DE EDUCACIÓN SUPERIOR TECNOLÓGICO PRIVADO “EL BUEN PASTOR”

SÍLABO DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE

I. INFORMACIÓN GENERAL

Carrera Profesional : Secretariado Ejecutivo

Módulo : Recepción y Manejo de Información

Unidad Didáctica : Atención y Servicio al Cliente

Créditos : 02 créditos

Semestre Académico

Semestre

: 2014-I

: II

N° de Horas Semanal : 02 horas semanales

N° de Horas Semestral : 36

Docente :

II. COMPETENCIA DE LA CARRERA PROFESIONAL

Planificar, organizar, ejecutar y evaluar la recepción y manejo de la información en el desarrollo de las actividades secretariales, así como asistir a la dirección o gerencia de acuerdo a las normas de seguridad integral demostrando asertividad, proactividad, ética profesional y actitud de cambio en las organizaciones.

III. CAPACIDADES TERMINALES Y CRITERIOS DE EVALUACIÓN

Capacidad terminal: Criterios de Evaluación

Atender correctamente al público, teniendo en cuenta el protocolo

establecido por la organización.

1.1. Desarrolla la comunicación efectiva para lograr las buenas

relaciones humanas dentro de una organización.

1.2. Atender correctamente al público, teniendo en cuenta el protocolo establecido por la organización.

1.3. Utiliza normas de cortesía que se deben aplicar en una eficiente

comunicación

1.4. Registra y realiza la llamada telefónica en el formato establecido,

tomando los datos más importantes

1.5. Demuestra buena atención al público mediante las relaciones humanas y relaciones públicas.

1.6. Reconoce los diferentes tipos de cliente interno y externo resolviendo las contingencias de acuerdo a las circunstancias.

IV. ORGANIZACIÓN DE ACTIVIDADES Y CONTENIDOS BÁSICOS

Semanas /fecha

Elementos de

capacidad Actividades de

aprendizaje Contenidos Básicos

Tareas Previas

01

24/03/2014 al

29/03/2014

Desarrollar la

comunicación efectiva

para lograr las buenas relaciones humanas

dentro de una

organización

La comunicación LA COMUNICACIÓN

Evolución, concepto, elementos y

factores. Actitudes y defectos del emisor y

receptor.

Brinda a los alumnos

separata de la

comunicación.

02

31/03/2014

al 05/04/2014

Estilos de comunicación. Brinda a los alumnos

separata de estilos de

comunicación.

03

07/04/2014 al

12/04/2014

Comunicación verbal y no verbal La imagen personal

Brinda a los alumnos

separata de

comunicación verbal y

no verbal 04

14/04/2014 al

19/04/2014

Desarrollo

Personal

La Ventana de Johari Competencias personales Video Motivacional

Brinda a los alumnos

hoja de práctica de la

ventana de Johari.

05

21/04/2014

al 26/04/2014

Comunicación

efectiva

Concepto, entrenamiento en diferentes

habilidades: a. Escucha activa. b. Saber recompensar. c. Acuerdo parcial. d. Iniciar una conversación. e. Mantener/cambiar una conversación. f. Hacer críticas. g. Recibir críticas. h. Afrontar la hostilidad. e. Mantener/cambiar una conversación. f. Hacer críticas. g. Recibir críticas. h. Afrontar la hostilidad.

Brinda a los alumnos

separata de la

comunicación efectiva.

06

28/04/2014 al

03/05/2014

Concepto, entrenamiento en diferentes habilidades: f. Hacer críticas. g. Recibir críticas. h. Afrontar la hostilidad. e. Mantener/cambiar una conversación. f. Hacer críticas. g. Recibir críticas. h. Afrontar la hostilidad.

07

05/05/2014 al

10/05/2014

Atender

correctamente al

público, teniendo en cuenta el protocolo

establecido por la organización.

El protocolo

para atención al

cliente.

El protocolo de la organización en la

atención al público: Objetivo, toma de contacto inicial, transmisión de la

información, Mensaje de voy y buzones. Protocolo en la atención al cliente.

Brinda a los alumnos

separata de Protocolo

para la atención al cliente.

08

12/05/2014

al 17/05/2014

Utiliza normas de cortesía que se deben

aplicar en una eficiente

comunicación.

Reglas de

Cortesía

Reglas de cortesía, Normas de cortesía aplicadas para una

eficiente comunicación.

Brinda a los alumnos separata de las reglas y

normas de cortesía

para una eficiente

comunicación.

09

19/05/2014

al 24/05/2014

Registra y realiza la

llamada telefónica en

el formato establecido,

tomando los datos más

importantes

Atención al

Cliente

EL CLIENTE

¿Qué es el cliente?

Necesidades del cliente

Puntos de contacto con el cliente.

Brinda a los alumnos

separata sobre el

Cliente y sus

necesidades.

10

26/05/2014 al

31/05/2014

Calidad en el

Servicio

CALIDAD EN EL SERVICIO

¿Qué es calidad?, ¿qué es el servicio?,

el servicio al cliente como factor de

éxito, elementos clave de un buen

servicio, el servicio al cliente como

responsabilidad del equipo. Principios de

calidad.

Factores diferenciales de las empresas

de servicios: Dificultades para

gestionar calidad de servicio.

Brinda a los alumnos

separata de calidad en

el servicio.

11

02/06/2014

al 07/06/2014

Atención

Telefónica

ATENCIÓN TELEFÓNICA

Características Técnicas de atención al cliente,

cancelación, concertación

Brinda a los alumnos

separata y hojas de práctica de atención

telefónica.

12

09/06/2014

al 14/06/2014

ATENCIÓN TELEFÓNICA

Solicitando y otorgando información. Quejas. Registro de llamadas telefónicas

.

Brinda a los alumnos formatos de registro de llamadas telefónicas.

13

16/06/2014 al

21/06/2014

Demuestra buena

atención al público

mediante las relaciones humanas y

relaciones públicas.

Las RR.HH. y

RR.PP. en la

atención al

cliente.

ATENCIÓN AL PÚBLICO/CLIENTE

RRPP. RR.HH.

La importancia de las relaciones humanas y públicas en la atención al

cliente.

Brinda a los alumnos

separata de la

importancia de las RR.HH. y RR.PP. en la

atención al cliente.

14

23/06/2014

al 28/06/2014

Reconoce los diferentes tipos de

cliente interno y

externo resolviendo las

contingencias de acuerdo a las

Tipología del

cliente interno y

externo

TIPOS DE CLIENTES Externo e Interno

Tipos de clientes teniendo en cuenta la

personalidad: extrovertidos e

introvertidos. Tipos de clientes: Indeciso, silencioso,

Brinda a los alumnos separata de los tipos de

clientes

V. METODOLOGÍA

Teórico-Práctico

VI. EVALUACIÓN

La escala de calificación es vigesimal y el calificativo mínimo aprobatorio es trece (13). En todos los casos la

fracción 0.5 o más se considera como una unidad a favor del estudiante.

El estudiante que en la evaluación de una o más Capacidades Terminales programadas en la Unidad Didáctica

(Asignaturas), obtenga nota desaprobatoria entre diez (10) y doce (12), tiene derecho a participar en el proceso de recuperación programado.

El estudiante que después de realizado el proceso de recuperación obtuviera nota menor a trece (13), en una o

más capacidades terminales de una Unidad Didáctica, desaprueba la misma, por tanto repite la Unidad

Didáctica.

El estudiante que acumulara inasistencias injustificadas en número igual o mayor al 30% del total de horas

programadas en la Unidad Didáctica (Asignaturas), será desaprobado en forma automática, sin derecho a recuperación.

VII. RECURSOS BIBLIOGRÁFICOS /BIBLIOGRAFÍA

-Impresos Enciclopedia de la Secretaria Ejecutiva, Grupo Cultural, Madrid-España

Enciclopedia de la Secretaria Moderna, Editorial Océano

Técnicas y Práctica de Oficina, Amalia Llabres de Charmeco, Angélica Cortés de Morales. Editorial Mc. Graw Hill.

Manual de la Secretaria Eficiente, Imelda Zapata, Editorial Océano

Atención y servicio al Cliente. Editorial Mc. Graw Hill

circunstancias

egocéntrico, reflexivo, conversador,

discutidor, tímido, escéptico.

15

30/06/2014

al 05/07/2014

Negociación con el cliente y Resolución

de conflictos

Brinda a los alumnos

separata la negociación y resolución de

conflictos con el cliente. 16

07/07/2014 al

12/07/2014

Gestión de Reclamaciones. Definición de Queja y reclamación.

Comportamiento del consumidor. Pautas para la gestión de quejas y

reclamaciones 17

14/07/2014 al

19/07/2014

Presentación de proyectos

Proyectos Sustentación de Proyectos de

investigación Proyecto elaboración y

sustentación del proyecto elaborado con

anterioridad 18

21/07/2014

al 26/07/2014

PROCESO DE RECUPERACIÓN: Evaluación según criterios establecidos