2.2. LA VENTA DE ALOJAMIENTO. RELACIONES ENTRE LAS EMPRESAS DE ALOJAMIENTO Y LAS AGENCIAS DE VIAJES...

2.2. LA VENTA DE ALOJAMIENTO

RELACIONES ENTRE LAS EMPRESAS DE ALOJAMIENTO Y LAS AGENCIAS DE VIAJES

• A continuación analizaremos las principales relaciones de las empresas de alojamiento con las agencias de viaje, entre las que destacan los acuerdos y contratos y la retribución en la venta de alojamiento.

ACUERDOS Y CONTRATOS

ACUERDOS Y CONTRATOS-1

• La relación entre empresas de alojamiento y agencias de viajes puede deberse a la contratación de diversos servicios que presta el hotel y que, al mismo tiempo, la agencia contrata. Puede tratarse de reservas individuales, reservas de grupo, o reserva de cupo.

• Las reservas individuales hacen referencia a la prestación por parte del establecimiento hotelero o extrahotelero de una serie de servicios sueltos como pueden ser: la reserva de una habitación; distintos tipos de regímenes como media pensión completa tanto para una como para dos o tres personas (sin llegar a conformar un grupo).


• Las agencias de viajes realizan mayoritariamente, a lo largo de su jornada, multitud de reservas individuales, cuya tramitación es bastante sencilla. El primer paso consiste en contactar con el establecimiento para conocer su disponibilidad y precio. En segundo lugar, se procede a la reserva del servicio deseado mediante vía telefónica, e-mail, etc.


• Finalmente, se recibe la confirmación del servicio por parte del establecimiento hotelero, también vía fax o e-mail, para que la agencia pueda proceder a informar de la confirmación de la misma a su cliente final.


• La reserva de grupo hace referencia a la prestación por parte de la empresa de alojamiento de una serie de servicios para un grupo de personas. Este tipo de reserva es mucho más burocrática, dado que al ser un mayor número de servicios los contratados implica un trabajo anterior y posterior mayor.


• Esta clase de reserva conlleva la formalización de un contrato o encargo del servicio formal, donde además de aparecer las condiciones del contrato normal de alojamiento se recoge una fecha, denominada en el argot turístico de release, pasada la cual la cancelación por parte de la agencia de los servicios contratados tendrá asignada una cantidad de dinero a modo de gastos de cancelación. De esta forma, el establecimiento se asegura que la agencia de viajes le confirme la reserva en cuanto tenga la ratificación de su cliente.


• Por último la reserva de cupo se produce cuando la agencia de viajes contrata una determinad cantidad de habitaciones por un tiempo determinado, de este modo se asegura disponer de ellas. Existen numerosas modalidades dependiendo del tipo de establecimiento.


• Hay tres tipos diferentes de cupos como son: back to back (unos clientes salen y entran otros el mismo día), las series (las fechas de entrada y salida de grupos nunca coinciden), y FIT (las secuencias de entrada y salida de clientes no son regulares. Se utilizan para reservas individuales o de grupos tanto nacionales como internacionales).


• Hay establecimientos hoteleros que aseguran dicho cupo hasta determinada hora, antes de la cual tiene que llegar el cliente, en caso contrario la reserva será cancelada automáticamente.


• En este tipo de reserva también es necesaria la formalización de un contrato, donde se especifique claramente el depósito a entregar en concepto de garantía. Estos contratos tienen también siempre tarifas especiales debido a la anticipación con la cual se reserva y al compromiso de venta que se adquiere.


TIPOS DE RETRIBUCIÓN EN LA VENTA DE ALOJAMIENTO

TIPOS DE RETRIBUCIÓN EN LA VENTA DE ALOJAMIENTO-1

• Cuando un cliente realiza la salida del hotel y se dirige a abonar su factura, existen varias modalidades para llevar a cabo este paso. El cliente podrá de este modo abonar al contado su cuenta o elegir que le emitan su factura a crédito, con lo cual no pagará nada al contado.

• Si se decanta por el pago al contado, el cliente tiene dos formas de proceder al pago :el pago en efectivo o el pago con tarjeta de crédito.

• Aunque el pago con tarjetas de crédito se puede considerar también una forma de pago a crédito, nosotros lo consideraremos como pago efectivo.

• La modalidad de pago con tarjeta de crédito es la más frecuente en los establecimientos de alojamiento. Casi la totalidad de los alojamientos que conforman el sector admiten este medio de pago.


• Esta modalidad de pago ofrece muchas garantías, tanto para el cliente porque le permite viajar sin llevar una gran cantidad de dinero encima, como para el establecimiento porque ofrece una total garantía en cuanto al cobro de la factura.

• Si por el contrario, la factura se emite a crédito puede ser también de dos tipos crédito personal a nivel individual y crédito a nivel de empresa.


• El crédito a nivel de empresa suele ser el más habitual, dentro de las restricciones que existen en este sentido por la aceptación de créditos por parte de la empresa de alojamiento.

• Solo raras excepciones, como pueden se clientes de tipo VIP (Very Important People),las empresas de alojamiento no admiten generalmente cheques personales.


FUENTES INFORMATIVAS DE LA OFERTA DE ALOJAMIENTO-5

• A la hora de realizar su función asesora ante el cliente, el agente de viajes debe conocer en profundidad el producto que va a vender. Por lo tanto, tiene que contar con una información eficaz y fiable del establecimiento hotelero o extrahotelero que desea vender.

• Para llevar a cabo esta función debemos poseer un soporte informativo como puede ser:

• Las guías editadas por el propio establecimiento hotelero, donde muestran la oferta en conjunto de su producto.

• Las guías oficiales editadas tanto por instituciones como por asociaciones del sector (la guía oficial de hoteles, albergues, campings, etc., de España, las guías editadas por centrales de reservas, las guías editadas por las oficinas de turismo de la zona, etc.).


• Las fichas técnicas descriptivas (medidas, número de plantas, número de habitaciones, conexiones, distancias, etc.) del establecimiento hotelero.

• Las anotaciones tomadas por los agentes de viajes en los viajes de prospección que realizan a los establecimientos con los cuales trabajan.

• Los folletos con campañas promocionales puntuales realizadas por dicho establecimiento.


• Las cintas fílmicas que el establecimiento ofrece a la agencia para que conozca casi in situ sus instalaciones, ubicación, etc. Éstas pueden reforzar la oferta de un establecimiento, auque no está muy extendido su uso en nuestro país.

• Los GDS (tarifas, cupos, etc.).


• Todos estos documentos informativos deben suministrar al agente de viajes información completa sobre el establecimiento en cuestión, que abarque: la ubicación exacta, la categoría, las instalaciones que posee, la última renovación efectuada o bien su apertura, las distintas tarifas y temporadas en las cuales se aplican, etc.


RESERVAS DIRECTAS E INDIRECTAS.

CONFIGURACIONES DEL CANAL EN LA VENTA DE ALOJAMIENTO

RESERVAS DIRECTAS E INDIRECTAS. CONFIGURACIONES DEL CANAL EN LA

VENTA DE ALOJAMIENTO-1

• Existen múltiples formas de realizar una reserva de alojamiento en un determinado establecimiento, pero todas ellas tienen una raíz común, configurando de este modo un esquema del proceso de reserva y venta que una agencia de viajes lleva a cabo cuando un cliente le solicita este servicio.

• Se conocen como reserva a la acción de reservar un determinado servicio. En el ámbito turístico una reserva de un servicio turístico es la acción de reservar un individuo un determinado servicio turístico, ya sea una plaza de alojamiento, plazas en un medio de transporte, etc.

• A continuación presentamos un gráfico que recoge los pasos a seguir para la reserva:



Informarse acerca del

establecimiento (condiciones

actuales).

Contactar con el mismo

para pedir disponibilida

d y tarifas

Proceder a la reserva del

mismo y a la posterior

confirmación



• Los establecimientos hoteleros pueden reservase bien mediante reservas realizadas directamente con el establecimiento o bien a través de intermediarios. De este modo, podemos citar dos modalidades distintas de reservas: las reservas directas y las reservas indirectas.



• Las reservas directas se pueden realizar para cualquier alojamiento, tanto hotelero como extrahotelero. Es por tanto, la modalidad más frecuente en las agencias de viajes. Su funcionamiento consite en llamar desde la agencia de viajes directamente a la empresa proveedora del servicio de alojamiento para reservar dicho servicio turístico.



• Pero también este tipo de reservas presenta un importante punto negativo y que normalmente supone un coste mayor que cualquier otra modalidad, ya que el estar telefoneando constantemente a los Hotels tanto nacionales como internacionales (para solicitar información, disponibilidad de fechas, confirmaciones, etc.) supone a veces un coste importante.



• El cliente también puede realizar una reserva directa con el establecimiento suministrado de alojamiento. Hay hoteles que dependiendo de su tipología (vacacionales, etc.) exigen siempre un depósito cuando el cliente formaliza la reserva, de este modo el establecimiento ve respaldada la reserva.



• En la reservas indirectas, al contrario de lo que sucedía con las anteriores, no se llama directamente al proveedor del servicio de alojamiento para reservar, sino que con frecuencia se utilizan sistemas como GDS o Centrales de Reservas (CRS).

• Los sistemas GDS son la forma más rápida y segura de realizar una reserva de alojamiento en cualquier parte de nuestro país o del extranjero.



• Aunque inicialmente estos sistemas nacieron para la reserva sobre todo de billetes de avión, posteriormente su ámbito de aplicación su fue abriendo y actualmente existen sistemas GDS que permiten realizar reservas de alquiler de automóviles.

• Esta modalidad se utiliza más para realizar reservas en alojamientos hoteleros que en los extrahoteleros, ya que la mayoría de las centrales de reservas se centran en los alojamientos hoteleros.



TIPOS DE TARIFAS Y CONDICIONES DE APLICACIÓN

TIPOS DE TARIFAS Y CONDICIONES DE APLICACIÓN-1

• Entendemos por tarifa el conjunto de precios establecidos de antemano por una serie de servicios o productos.

• Existen generalmente tres tipos diferentes de tarifas en la venta de alojamiento: la tarifa rack, la tarifa corporativa y la tarifa especial.

• La tarifa rack es aquella tarifa que publicita el establecimiento, es, por así decirlo, su tarifa oficial. Esta tarifa puede variar si la tipología del establecimiento distingue entre temporada alta, temporada baja (más económica) fines de semana.

• Esta tarifa es la normalmente aplica el establecimiento cuando llega un walking (cliente que llega directamente al hotel para alojarse sin hacer efectuado una reserva anteriormente). Es conocida también con el nombre de full rate.


• La tarifa corporativa es la negociada para las empresas. Es una tarifa preferencial en cuanto a su precio, ya que suele ser más económica que la tarida rack. Este tipo de tarifas las aplica el establecimiento hotelero con los clientes de una determinada empresa con la cual se haya firmado un contrato. Se suele respetar tanto en temporada alta como en temporada baja. A su vez, a esta tarifa también se la conoce como corporatte rate.


• La tarifa económica es la que aplican los establecimientos hoteleros a las agencias de viajes y resulta muy económica y ventajosa para ellas. No todos los establecimientos disponen de esta tarifa, ya que algunos aplican la tarifa normal (rack), pero les otorgan una comisión un poco más ventajosa.


• Así pues, queda demostrado que normalmente la utilización de las agencias de viajes para realizar una reserva de alojamiento es más ventajosa que si lo hace el cliente directamente, ya que ésta no encarece el precio final, todo lo contrario, normalmente lo reduce, ya que mediante la aplicación de las tarifas económicas el cliente final sale ganando


• Habitualmente las comisiones que los establecimientos hoteleros aplican a las agencias de viajes suelen estar entre un 8% y un 12 %. Cada agencia, o grupo al que pertenezca, tiene asignada una comisión distinta, según su política comercial, de este modo el establecimiento hotelero tendrá que otorgar distintas comisiones a sus distribuidores.


BONO O VOUCHER

BONO O VOUCHER-1

• El bono es un documento formal emitido por la agencia de viajes a nombre de un determinado cliente, responsabilizándose del pago de una serie de servicios, de una cierta cantidad monetaria o simplemente como modo de efectuar una reserva sin responsabilizarse de su pago.

• Existen cuatro tipos de bono diferentes que la agencia emite a un establecimiento hotelero que son los siguientes: bono reserva, bono depósito, bono de servicios y bono full credit.

• El bono reserva tiene la finalidad de actuar como pura empresa intermediaria para la agencia de viajes, haciendo de enlace entre su cliente y el establecimiento para reservar un determinado servicio especificado en el bono, pero sin hacerse cargo del abono de los servicios del cliente. En este caso, será el propio cliente el responsable de abonar la factura directamente a la salida del establecimiento hotelero.

BONO O VOUCHER-2

• El bono depósito mantiene su carácter informativo como tal documento, pero su valor contable varía. Este bono cubre la prestación de los servicios especificados en él, pero por un valor que puede ser superior, inferior o igual al coste de los mismos. El cliente entrega una cantidad de dinero a la agencia emisora del bono en concepto de depósito, este importe será el que la agencia le cubra dentro del establecimiento.

BONO O VOUCHER-3

• Pero puede darse el caso de que la cantidad de dinero gastada sea inferior a la que en un principio el cliente había entregado a la agencia de viajes, en este caso la agencia tiene la obligación de reembolsar al cliente la cantidad de dinero que no haya gastado. Si por el contrario gasta más dinero que el entregado inicialmente, el cliente deberá pagar esta diferencia al establecimiento hotelero. La agencia sólo le cubre frente al proveedor el pago de la cantidad especificada en el bono

BONO O VOUCHER-4

• El bono de servicios es el documento emitido por la agencia de viajes cuando el cliente ha contratado un determinado servicio, donde se informa al cliente y al establecimiento proveedor de los servicios contratado detalladamente y a cargo de quién van dirigidos. Puede ser una empresa la que se haga cargo de ellos, puede ser el cliente, etc. Suele ser la modalidad de bono emitido por las agencias de viajes más frecuentes,

BONO O VOUCHER-5

• El bono full-credit es aquel bono que cubre todos los servicios realizados por el cliente dentro del establecimiento hotelero. Cualquier gasto que realice en él será cubierto por la agencia de viajes emisora del mismo. El cliente pagará el importe de lo gastado a la agencia de viajes una vez que hay abandonado el establecimiento.

BONO O VOUCHER-6

• Todos estos bonos se componen de cuatro hojas, una original y tres copias. El original del bono siempre será para que el cliente lo entregue a la empresa proveedora de los servicios contratados, y las distintas copias irán distribuidas de la siguiente forma:

BONO O VOUCHER-7

ORIGINAL 1.ª COPIA 2ª COPIA 3ª COPIA

Inicialmente para el cliente.

Posteriormente lo

entregará al

proveedor tras llegar

al establecimi

ento.

Para el proveedor,

como confirmaci

ón de la reserva.

Para la agencia, que lo

archivará junto con

el expediente de servicio.

Para el cliente, como

comprobante de su reserva

BONO O VOUCHER-8

• En este documento de carácter formal deben aparecer obligatoriamente una serie de datos tales como:

• Los datos de la agencia de viajes emisora (nombre, dirección, teléfono, etc.).

• Los datos del proveedor del servicio (nombre, dirección, teléfono, etc.).

• Los datos del cliente.• El número de expediente de la reserva.• La relación de todos los servicios

contratados (fecha, cantidad, tipo, etc.)

BONO O VOUCHER-9

• Asimismo los profesionales del sector turístico utilizan una terminología y abreviaturas propias, las cuales aparecen en los distintos documentos de emisión y reserva de los alojamientos hoteleros y extrahoteleros. A continuación se recogen los términos más frecuentes, junto con su significado.

BONO O VOUCHER-10

TÉRMINO SIGNIFICADO

EP European Plan (régimen que incluye solo alojamiento).

CP Continental Plan (régimen que incluye alojamiento + Desayuno).

AP American Plan (régimen que incluye alojamiento + tres comidas).

CHECK-OUT

Procedimiento de registro de salida del establecimiento Hotelero.

CHECK-IN Procedimiento de registro de entrada del establecimiento Hotelero.

CHECK LIST

Listado para comprobar si se han realizado todas las tareas asignadas.

NO SHOW Reserva hecha y cancelada porque el cliente no se presentó.

BONO O VOUCHER-11

TÉRMINO SIGNIFICADO

CARDEX Ficha en la que aparecen los datos relacionados con cada cliente alojado.

BOOKING POSITION

Estado de las reservas del día.

OVERBOOKING

Mayor número de reservas que de habitaciones disponibles (sobrereserva).

AMENITIES Conjunto de elementos que componen un paquete de productos (generalmente de aseo) que se ponen a disposición del cliente en la habitación.

ROOM SERVICE

Servicio de habitaciones

BONO O VOUCHER-12

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