23º Webinar EXIN en Castellano: Service Desk y sus métricas, piezas clave en la Satisfacción del...

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Con la colaboración de: 1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing #EXINWebinarsEnCastellano El Service Desk y sus métricas, piezas clave para la satisfacción del usuario 25/Julio/2013 Organizaciones invitadas:

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Este webinar versa sobre el papel fundamental de un Service Desk (SD) en la generación de confianza y éxito de la entrega y soporte de servicios de TI. Se tocarán los elementos básicos de un SD, su concepto y una categorización universal y extra-oficial. Asimismo, se abordarán recomendaciones tanto como para la contratación del personal que opera el SD, como también una serie de directrices para establecer métricas con un enfoque totalmente en el cliente, visto desde afuera del proveedor de servicios de TI. Agenda El Service Desk y su origen Rol del Service Desk en los Servicios de TI Confianza y satisfacción del usuario Recomendaciones

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Con la colaboración de:

1ª Serie de WEBINARS EXIN en Castellano Gestión de servicio de TI - Seguridad de la información – Cloud Computing

#EXINWebinarsEnCastellano

El Service Desk y sus métricas, piezas clave para la satisfacción del usuario

25/Julio/2013

N

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Organizaciones invitadas:

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Con la colaboración de ...

MATEOS CONSULTORES Bucareli 171 -18, Col. Juárez,

CP 06600, México D.F.

m. +5215539008281

w. www.mateosconsultores.com

e. [email protected]

LinkedIn: linkedin.com/company/mateos-consultores

Luis D. Mateos Director de Portafolio de Proyectos en Mateos

Consultores. Ha tenido participación en múltiples

empresas trasnacionales de diferentes industrias

gestionando proyectos desde el frente tecnológico

hasta la implantación inherente de marcos de

buenas prácticas y calidad; haciendo un especial

énfasis en los beneficios financieros de todo

proyecto bajo su supervisión.

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Agenda

• El Service Desk y su origen

• Rol del Service Desk en los Servicios de TI

• Confianza y satisfacción del usuario

• Recomendaciones

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El Service Desk y su origen

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Línea de tiempo

1960s

Call Centers

1962

Marcación por tonos

1967

Números 01 800

1970’s

Evolución de los IVR

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Línea de tiempo

1989

Outsourcing

1990’s

Emerge el Help Desk

1996

Soporte vía email y chat

2000’s Software de

soporte remoto

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Categorización

• Concepto de ITSM e ITIL® Service

Desk

• 1ª Línea de soporte Help Desk

• ‘Despachador’ de llamadas Call Center

ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office

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Rol en los Servicios de TI

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Rol y responsabilidades

• Punto único de contacto para los usuarios en el día a día

• Interfaz o ‘pivote’ de comunicación

• Responsable del manejo eficiente de todos los Incidentes y

Requerimientos de Servicio usando personal dedicado

• Registrar todos los detalles de los Incidentes y Requerimientos de Servicio, asignando categorías y códigos de prioridad

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Rol y responsabilidades

• Proveer la primer línea de soporte y resolver una parte de los Incidentes y Requerimientos de Servicio

• Escalar Incidentes y Requerimientos de Servicio cuando sea

necesario

• Mantener a los usuarios informados de cambios inminentes, interrupciones planeadas y progreso de sus incidentes y requerimientos

• Realizar encuestas de satisfacción a los clientes cuando sea necesario

• Actualizar el CMS bajo el control de Gestión de Configuración

Page 11: 23º Webinar EXIN en Castellano: Service Desk y sus métricas, piezas clave en la Satisfacción del Usuario

Interfaz para usuarios

Incidentes

Solicitudes

Service

Desk TI

Usuarios

del Negocio /

de la Organización

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Confianza y satisfacción del usuario

Page 13: 23º Webinar EXIN en Castellano: Service Desk y sus métricas, piezas clave en la Satisfacción del Usuario

Generando confianza

• Hay que ser realistas con respecto a los tiempos de resolución y atención

• Mantener contacto con el usuario de manera pro-activa

• Establecer rapport por medio de la honestidad

• Generar un mindset del ‘mejor esfuerzo’ entre los analistas/agentes

• Categorizar usuarios para personalizar el trato

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Medir la satisfacción

Hasta ahora no hay mejor manera de medir la satisfacción del usuario mas que por medio de una encuesta en cualquiera de sus formatos:

• En línea

• Post-llamada

• Aleatoria

• E-mail

• Quejas, sugerencias, comentarios

• Grupos de enfoque

• …

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Métricas tipicas del Service Desk

• % de incidentes y solicitudes resueltos en primer nivel de

soporte

– % de incidentes y solicitudes resueltos en el primer contacto

– Tiempo promedio de resolución

• # de reportes mal categorizados, priorizados, asignados,

documentados

• # de quejas atribuibles a soft skills de los agentes

• % de incidentes y solicitudes resueltos en tiempo

• Índice de satisfacción del usuario

• # de reportes atendidos/resueltos por agente

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Recomendaciones

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Recomendaciones

• Detallar el alcance de los servicios en el Catálogo, así como un

listado de Solicitudes estándar para cada servicio

• Hacer público un resumen con las metas y compromisos

relevantes de los acuerdos (SLAs) de cada servicio

• Documentar procedimientos de escalación (funcional y

jerárquica)

• Capacitación constante a los agentes del Service Desk, tanto

técnica como de gestión

• Para el usuario debe ser evidente el beneficio de utilizar el

Service Desk

• Evitar a toda costa que el Service Desk refiera al usuario a otro

número, persona, departamento…

• Brindar acceso a los agentes a una base sólida de Errores

conocidos

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El futuro

• Redes sociales y mobilidad como medio de contacto

y provisión

• Soporte especializado por dominio de conocimiento y

no sobre tecnología ‘general’

• Mesas de servicios consolidadas (no sólo de TI)

• Mayores facilidades de autoservicio

• Usuarios más instruidos = mayor reto para el agente

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¡Gracias!

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Con la colaboración de ...

Luis D. Mateos

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