3 clienting
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Prof. Rafael [email protected]
PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANABOGOTA
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
CLIENTING
Docente: Rafael Vicente Ortiz
Bogotá, enero de 2007
Prof. Rafael [email protected]
Problema actual
Clienting
Se han comprado las tecnologías y las herramientas pero...
Cambio Cultural ???
Revitalización del negocio ???
Prof. Rafael [email protected]
ClientingVolumen actual del negocio ($)
RentabilidadPotencial
Lealtad
25%
40%20%
15%
Cliente:La Amatista S.A
Prof. Rafael [email protected]
Clienting
Cliente:La Amatista S.A
Puntuación:
(3 x 25%) + (4 x 40%) + (7 x 20%) + (6 x 15%) = 4,65
Entonces....
4,65/7 = 66,43%
Prof. Rafael [email protected]
Clienting = SostenibilidadCaptación
Escaso Valor Percibido
Insatisfacción del clienteAlta deserción
Recomendaciones negativas
Decrecimiento
Clienting
Prof. Rafael [email protected]
Clienting = Sostenibilidad
Captación
Crecimiento Sostenido
Valor Percibido
Satisfacción del clienteComportamientos Leales
Alta rentabilidad
Clienting
Prof. Rafael [email protected]
Clienting = Alta Rentabilidad !!!
RLP = f (EN + DS)
TFN = #CL x VMC x Mgm
Clienting
TD = 100% - TP
VM = 1/TD
Prof. Rafael [email protected]
Captación RetenciónDisminución de Disminución de
barreras de barreras de entradaentrada
Sistema de Sistema de incentivos a incentivos a
ventasventas
Visibilidad y Visibilidad y notoriedadnotoriedad
Disminución de Disminución de barreras de barreras de
entradaentrada
Sistema de Sistema de incentivos a incentivos a
ventasventas
Visibilidad y Visibilidad y notoriedadnotoriedad
Aumento de Aumento de barreras de salidabarreras de salida
Incentivar Incentivar satisfacción y satisfacción y
retenciónretención
Gestión de cuentas Gestión de cuentas claveclave
Aumento de Aumento de barreras de salidabarreras de salida
Incentivar Incentivar satisfacción y satisfacción y
retenciónretención
Gestión de cuentas Gestión de cuentas claveclave
Clienting
Prof. Rafael [email protected]
Esquema del clienting
Clienting
Valor percibido
Satisfacción del
cliente
Comportamientosleales
Rentabilidad y Crecimiento
I
II
III
Prof. Rafael [email protected]
Valor percibido
Prestaciones + Emociones
Clienting
VP =Precio + Incomodidades +
Inseguridades
Prof. Rafael [email protected]
Taller
1. Identifique el mapa de entrada y salida de uno de sus clientes...
Que barreras de entrada encontró? Qué barreras de salida identificó?
2. Qué estrategias de captación y retención tiene o le hacen falta a su negocio?
3. Aplique la fórmula de RLP en su negocio. Qué obtuvo?
4. Identifique 10 clientes en su negocio y clasifíquelos según el cuadrante satisfacción/retención
5. Según la fórmula de VP, describa cada variable aplicable a su negocio o sector.
Respecto al negocio o sector en el que usted se desempeña...