3 - NTP-IsO 9001 2001 - Enfoque Al Cliente y Enfoque Basado
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Enfoque al Cliente y Enfoque basado en Procesos
Expositor: Antonio Carpio
ISO9001-2000-QAS1-2002
Quality Assurance Services S.A.
ISO 9001:2000Mejora Continua del Sistema de Gestin de la Calidad
C L I E N T E S
Responsabilidad de la direccinCaptulo 5 R E Q U I S I T O S
Gestin de los RecursosCaptulo 6
Medicin anlisis y mejoraCaptulo 8 Captulo 7
S A T I S F A C C I N
Entradas
Valor agregado Informacin
Realizacin del Producto o Servicio
Producto o Servicio
Salidas
C L I E N T E S
Quality Assurance Services S.A.
El ciclo P-H-V-A y el enfoque basado en procesos P-
Actuar PlanificarCmo mejorar la prxima vez? qu hacer? Cmo hacerlo?
VerificarLas cosas pasaron de acuerdo a lo planificado?
HacerHacer lo planificado
Mejora continua y Ciclo de Deming.Quality Assurance Services S.A.
Sistema de Gestin de la Calidad
Enfoque al Cliente
Quality Assurance Services S.A.
SATISFACCIN DEL CLIENTENorma ISO 9001:2000 Prologo...esta edicin de la Norma ISO 9001, adems del aseguramiento de la calidad del producto pretenden tambin aumentar la satisfaccin del cliente.
0.2 Enfoque basado en procesosEsta Norma Internacional promueve la adopcin de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. El seguimiento de la satisfaccin del cliente requiere la evaluacin de la informacin relativa a la percepcin del cliente acerca de si la organizacin ha cumplido sus requisitos. Quality Assurance Services S.A.
SATISFACCIN DEL CLIENTENorma ISO 9001:2000 1 Objeto y campo de aplicacin1.1 GeneralidadesEsta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestin de la calidad, cuando una Organizacin b) aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la aplicacin eficaz del sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios aplicables.
6.1 Provisin de recursos 5.2 Enfoque al clienteLa alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente (vanse 7.2.1 y 8.2.1). La organizacin debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para b) aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Quality Assurance Services S.A.
5.2 Enfoque al Cliente Satisfaccin del Cliente
Aumentar Requisitos del Cliente Asegurar Se determinan y Se cumplenQuality Assurance Services S.A.
SATISFACCIN DEL CLIENTENorma ISO 9001:2000 8.2 Seguimiento y medicin8.2.1 Satisfaccin del cliente Como una de las medidas del desempeo del sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe realizar el seguimiento de la informacin relativa a la percepcin del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organizacin. Deben determinarse los mtodos para obtener y utilizar dicha informacin.
8.4 Anlisis de datosEl anlisis de datos debe proporcionar informacin sobre a) la satisfaccin del cliente (vase 8.2.1),
Quality Assurance Services S.A.
Definicin del Plan General de Evaluacin de la satisfaccin de los clientes Diseo de los planes de muestreo -Universo de clientes -Muestras representativa -Segmentacin de la muestra -Tcnicas de muestreo Diseo de Cuestionarios -Elaboracin de preguntas -Etapas del servicio -Atributos, indicadores y preguntas Cuestionario Toma de Datos -Entrevistas personales -Cuestionarios (va fax, e-mail) -Seguimiento Telefnico Anlisis de los resultados -Ponderacin - Verificacin y validacin del modelo Definicin de acciones de mejora Definicin de Planes especficos de satisfaccin de los clientes
Planeamiento SATISFACCIN DEL CLIENTE
Estrategias operativas de las unidades de negocio
Quality Assurance Services S.A.
SATISFACCIN DEL CLIENTEEl proceso de conocer el grado de satisfaccin de los clientes ha de ser estructurado y diseado de tal forma que permita su medicin y su anlisis, a fin de establecer las acciones de mejora pertinentes que deben ir enfocadas hacia la consecucin de beneficios. Hay que partir de la premisa de dicho proceso de medicin de la satisfaccin de los clientes debe ser realizado y diseado a medida de cada organizacin. No hay dos organizaciones iguales, y los clientes tambin son distintos. Por ello, hay que huir de soluciones estandarizadas aplicables a muchas empresas: lo que para una organizacin fue vlido, es posible que para otra sea un fracaso.
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La satisfaccin del Cliente tiene tres dimensiones: Calidad del producto o del servicio, dimensin bastante "tcnica" y con frecuencia evaluable de manera objetiva. Formas de entregar el producto/servicio, dimensin ms "humana" y subjetiva en buena parte e implcita a veces. Precio de compra, dimensin objetable por comparacin. Indicador de desempeo
Impresiones
OrganizacinServicioIntercambio permanente de informacin
Cliente
Quality Assurance Services S.A.
Sistema de Gestin de la Calidad
Enfoque Basado en Procesos
Quality Assurance Services S.A.
ISO 9000:2000 Sistemas de Gestin de la Calidad Principios y Vocabulario
Cadena de suministros
Proveedor
Organizacin
Cliente
Sistema de GestinQuality Assurance Services S.A.
ISO 9001:2000 ENFOQUE de PROCESOSEs necesario que los recursos y las actividades se gestionen como procesos para que los resultados se alcancen de una forma eficiente.
Quality Assurance Services S.A.
4. Sistema de Gestin de la Calidad
Enfoque basado en procesos
Identificacin y gestin sistemtica de los procesos empleados en las organizaciones y en particular sus interacciones.
KPIA
KPIC
KPIE
KPIG
Proceso A
Proceso C
Proceso E Proceso FKPIF
Proceso G
Proceso BKPIB
Proceso DKPID
Quality Assurance Services S.A.
Enfoque de Procesos
x
x CLIENTES
CLIENTES
Quality Assurance Services S.A.
Atencin al pblico Proveedores Direccin
ISO 9001Recursos Humanos Cliente Control y seguimiento
Logstica
Operaciones del servicioQuality Assurance Services S.A.
Mantenimiento
INTERACCIN DEL PROCESO DE PRODUCCION DE ENVASESPRESUPUESTO
C. CALIDAD COMPRAS
MANTENIMIENTO
PROCESO DE FABRICACION DE ENVASES
ALMACEN
EVALUACIN DE PLANTA INFORMTICA
RR. HH
Quality Assurance Services S.A.
Resultado obtenido por un equipo es superior a la suma de los esfuerzos individuales.
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