CARACTERIZACIÓN SOCIODEMOGRÁFICA Y EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS MAYORES DE 15 AÑOS EN EL SERVICIO

DE HOSPITALIZACIÓN DE LA EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL PEDRO CLAVER AGUIRRE YEPES DE TOLEDO DEL 01 DE MAYO AL 31 DE

JULIO DE 2011

DEIVER FARID USCÁTEGUI MANTILLA

UNIVERSIDAD CES FACULTAD DE MEDICINA

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE IPS LINEA DE INVESTIGACIÓN: AUDITORÍA Y CALIDAD EN SALUD

MEDELLÍN 2011

CARACTERIZACIÓN SOCIODEMOGRÁFICA Y EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS MAYORES DE 15 AÑOS EN EL SERVICIO

DE HOSPITALIZACIÓN DE LA EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO HOSPITAL PEDRO CLAVER AGUIRRE YEPES DE TOLEDO DEL 01 DE MAYO AL 31 DE

JULIO DE 2011

DEIVER FARID USCÁTEGUI MANTILLA

Trabajo de grado

Asesor: Carlos Mario Tamayo Rendón Educación continua. Asesorías y proyectos

UNIVERSIDAD CES FACULTAD DE MEDICINA

ESPECIALIZACIÓN EN GERENCIA DE IPS LINEA DE INVESTIGACIÓN: AUDITORÍA Y CALIDAD EN SALUD

MEDELLÍN 2011

Nota de aceptación:

_________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________ _________________________________

________________________________ Firma del presidente del jurado

________________________________ Firma del jurado

________________________________ Firma del jurado

Medellín 08 de noviembre de 2011

AGRADECIMIENTOS

Mis más sinceros agradecimientos al Doctor Rodrigo Alejandro Restrepo Builes, Gerente (E) de la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes del Municipio de Toledo por brindarme el tiempo para llevar a cabo mis estudios en la Especialización en Gerencia de IPS y al Doctor Carlos Mario Tamayo Rendón, Asesor de investigación, por la valiosa orientación que recibí para hacer posible este trabajo de grado.

CONTENIDO

pág.

INTRODUCCIÓN 3

1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 4

2. JUSTIFICACIÓN 5

3. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN 6

4. MARCO TEÓRICO 7

4.1 CALIDAD EN LA ATENCIÓN SANITARIA 7

4.1.1 Historia. 7

4.1.2 Definiciones de la calidad. 8

4.1.3. Atributos de la calidad. 9

4.1.3.1 Efectividad. 9

4.1.3.2 Eficiencia. 9

4.1.3.3 Adecuación. 9

4.1.3.4 Competencia profesional. 10

4.1.3.5 Calidad científico – técnica. 10

4.1.3.6. Seguridad. 10

4.1.3.7 Adaptabilidad. 10

4.1.3.8 Satisfacción del profesional. 10

4.1.3.9 Disponibilidad. 10

4.1.3.10 Accesibilidad. 10

4.1.3.11 Continuidad. 11

4.2 SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS 11

4.2.1 La utilidad de la evaluación de la satisfacción de los usuarios. 12

4.2.2 Determinantes de la satisfacción. 14

4.2.2.1 Expectativas. 14

4.2.2.2 Características de los pacientes. 15

4.2.2.3 Determinantes psico-sociales. 15

4.2.3 Los componentes de la satisfacción. 16

4.2.3.1 Accesibilidad. 17

4.2.3.2 Los aspectos interpersonales de la atención. 17

4.2.3.3 Los aspectos técnicos de la atención sanitaria. 18

4.2.3.4 Educación e información al paciente. 19

4.3 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN 19

4.3.1 Objetivos de la encuesta. 20

4.3.1.1 Conocer el servicio que el hospital presta. 20

4.3.1.2 Conocer qué servicio quieren los clientes actuales y los potenciales. 20

4.3.2 El proceso de elaboración de la encuesta. 21

4.3.2.1 Determinación de la población objeto de estudio. 21

4.3.2.2 Diseño del cuestionario. 21

4.3.2.3 Métodos de recolección de datos. 22

4.3.2.4 Tamaño de la muestra. 22

4.3.2.5 Métodos de muestreo. 22

4.3.2.6 La investigación. 24

4.3.2.7 El informe. 24

5. OBJETIVOS 26

5.1 OBJETIVO GENERAL 26

5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 26

6. DISEÑO METODOLOGICO. 27

6.1 ENFOQUE Y TIPO DE ESTUDIO 27

6.2 POBLACIÓN OBJETO 27

6.3 TAMAÑO DE LA MUESTRA 27

6.4 CRITERIOS DE INCLUSIÓN 27

6.5 CRITERIOS DE EXCLUSIÓN 27

6.6 DESCRIPCIÓN DE LAS VARIABLES 28

6.7 METODOLOGÍA. 29

7. RESULTADOS 31

7.1 CARACTERIZACIÓN SOCIODEMOGRÁFICA. 31

7.2 ANÁLISIS BIVARIADO. 34

8. DISCUSIÓN 39

BIBLIOGRAFÍA 41

LISTA DE TABLAS Y FIGURAS

pág.

Tabla 1. Definición de variables. 28

Figura 1. Edad. 31

Figura 2. Género. 31

Figura 3. Lugar de residencia. 32

Figura 4. Régimen de afiliación. 32

Figura 5. Aseguradora. 33

Figura 6. Nivel del SISBÉN. 33

Figura 7. Frecuencia de uso del servicio. 34

Figura 8 Género masculino versus atributos de la calidad. 34

Figura 9. Género femenino versus atributos de calidad. 35

Figura 10. Procedencia zona urbana versus atributos de calidad. 35

Figura 11. Procedencia zona rural versus atributos de calidad. 36

Figura 12. Régimen subsidiado versus atributos de calidad. 37

Figura 13. Régimen contributivo versus atributos de calidad. 37

RESUMEN

Se realizó un estudio descriptivo, cuantitativo y retrospectivo con el fin de caracterizar sociodemográficamente y conocer el grado de satisfacción de los usuarios mayores de 15 años que utilizaron el servicio de hospitalización en la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes de Toledo desde el 01 de mayo hasta el 31 de julio de 2011, mediante la aplicación de una encuesta de satisfacción que contenía 14 variables. El tamaño de la muestra fue de 36 usuarios que cumplieron con los criterios de inclusión y exclusión establecidos, con un promedio de edad de 36,5 años, predominaron el género femenino (64%), procedencia la zona rural (69%) y régimen de afiliación el subsidiado (83%). El análisis bivariado realizado demostró que el género masculino y los pacientes afiliados al régimen contributivo tuvieron una alta percepción del servicio de hospitalización en términos de calidad, el 100% de los usuarios de la zona urbana tuvieron un fácil acceso al servicio, así como el 100% de los usuarios encuestados manifestaron como adecuada la infraestructura empleada para la prestación del servicio de hospitalización. La variable de más baja calificación fue la atención humanizada con un 16% de desfavorabilidad. Se recomienda implementar la encuesta de satisfacción diseñada en el presente trabajo de grado en el servicio de hospitalización y realizar el análisis de las variables para conocer el grado de satisfacción de los usuarios que utilizan dicho servicio.

Palabras clave: Hospitalización, satisfacción de los usuarios, encuesta de satisfacción, calidad, atención sanitaria.

ABSTRACT

A descriptive, quantitative and retrospective study was conducted, with the purpose of characterizing socio-demographically and know the degree of satisfaction of users aged over 15 years who used the service of hospitalization in the E. S. E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes of Toledo from the May 01 until July 31, 2011, through the application of a satisfaction survey containing 14 variables. The size of the sample was 36 users who met the inclusion and exclusion criteria established, with an average age of 36.5 years, predominating the female gender (64%), origin the rural area (69%) and regime of affiliation the subsidized (83%). The bivariate analysis carried out showed that the male gender, and the patients affiliated to the contributory scheme had a high perception of the service of hospitalization in terms of quality, 100% of the users of the urban area had easy access to the service, as well as 100% of the users polled expressed as a suitable infrastructure used for the provision of the service of hospitalization. The variable lower rating was the humane care with a 16% of unfavorable inclination. It is recommended to implement the satisfaction survey designed in this work of degree in the service of hospitalization and carry out the analysis of the variables to find out the degree of satisfaction of users who use the service.

Key Words: Hospitalization, user satisfaction, satisfaction survey, quality, health care.

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INTRODUCCIÓN

La Empresa Social del Estado, Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes es una IPS de naturaleza pública localizada en el Municipio de Toledo, Norte de Antioquia, fundada en septiembre de 1981 por el Comité Departamental de Cafeteros de Antioquia y el Servicio Nacional de Salud. Es la única IPS que existe en el Municipio y presta servicios de salud de bajo nivel de complejidad en su área de influencia.

La conforman las áreas de: urgencias, hospitalización, sala de partos, consulta externa, enfermería (programas de promoción y prevención), vacunación, laboratorio clínico, farmacia, archivo, transporte asistencial básico (ambulancias), odontología, facturación y el área administrativa. Cuenta con veinticinco funcionarios de los cuales diecinueve pertenecen al área asistencial y seis al área administrativa.

El principal objetivo de la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes contemplado en su plataforma estratégica es brindar una adecuada atención sanitaria a la comunidad Toledana con criterios de calidad, eficiencia y humanidad, contribuyendo así al mejoramiento de la calidad de vida de sus habitantes bajo los principios de equidad y respeto por la dignidad humana.

Para conocer la percepción de los usuarios y evaluar que la calidad de la prestación del servicio sea la adecuada, se emplean las encuestas de satisfacción. Esta herramienta contribuye en la planificación y en la toma de decisiones gerenciales ya que proveen información útil sobre los aspectos sociodemográficos, epidemiológicos, estilos de vida y de acceso a los servicios sanitarios de la población atendida, entre otros. Por su gran importancia y utilidad, las encuestas de satisfacción deben implementarse en todas las áreas de una institución prestadora de servicios de salud.

Con el presente trabajo de grado, se pretende caracterizar sociodemográficamente y medir el grado de satisfacción de los pacientes mayores de 15 años que utilizaron el servicio de hospitalización en la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes de Toledo durante los meses de mayo, junio y julio de 2011, mediante la aplicación de una encuesta de satisfacción.

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

La información obtenida de los buzones de sugerencias, los casos aislados de reclamaciones y las quejas no formales de algunos pacientes, no son suficientes para estar al tanto de lo que los usuarios piensan sobre los servicios de salud que se prestan en la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes de Toledo.

Por el contrario, las encuestas de satisfacción se constituyen en el medio más efectivo y directo para conocer la percepción real de los pacientes y, permiten además retroalimentar la información hacia el personal asistencial que labora en la institución para la mejora continua de la prestación de los servicios sanitarios.

Sin embargo, el proceso de evaluación del grado de satisfacción en la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes no está totalmente establecido, debido a que el personal encargado de la tabulación y sistematización de la información de las encuestas diligenciadas por los pacientes no es consciente de la importancia de realizar esta tarea, por lo que ésta no se ejecuta con la oportunidad adecuada.

Además, algunos jefes de área están inconformes con el instrumento de medición actual, debido a que, según ellos, la encuesta de satisfacción no está estandarizada, por lo que no se incluye dentro de los procesos diarios a realizar en estas dependencias. Actualmente, las encuestas de satisfacción sólo se están aplicando en los servicios de hospitalización, urgencias, consulta externa y laboratorio clínico, por lo que el índice de percepción global obtenido no es representativo de toda la organización.

Esto conlleva a consecuencias desfavorables en la prestación del servicio sanitario, porque como se mencionó anteriormente, se ve interrumpida la retroalimentación de la información para la mejora continua de la calidad de los servicios ofertados por la institución; teniéndose como efecto el incumplimiento de uno de los objetivos propuestos por la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes dentro de su misión corporativa.

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2. JUSTIFICACIÓN

El diseño e implementación de las encuestas de satisfacción en la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes del Municipio de Toledo permitirá conocer y cuantificar la percepción que tienen los usuarios mayores de 15 años que acuden al servicio de hospitalización, lo cual impactará positivamente la calidad del servicio ofrecido mejorando de la relación prestador – usuario. Este trabajo de grado permitirá obtener información útil para la toma de decisiones y logrará sensibilizar al personal asistencial sobre la importancia de la aplicación de dichas encuestas en el área de hospitalización y posteriormente en las otras áreas de la organización.

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3. PREGUNTA DE INVESTIGACIÓN

¿Cuál es el grado de satisfacción de los usuarios mayores de 15 años del servicio de hospitalización en la Empresa Social del Estado Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes de Toledo durante el período comprendido entre el 01 de mayo y el 31 de julio de 2011?

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4. MARCO TEÓRICO

4.1 CALIDAD EN LA ATENCIÓN SANITARIA

4.1.1 Historia. Los orígenes de la calidad se remontan en los Estados Unidos en el año 1900, época en la cual la realidad hospitalaria de Norteamérica era un caos. La publicación del informe Flexner en 1910 sobre la mala calidad de los servicios médicos generó revuelo en las sociedades médicas, tanto fue así que en 1912, se fundó el Colegio Americano de Cirujanos cuyo objetivo primordial era desarrollar un sistema de estandarización hospitalaria. En 1919 solo sesenta y nueve hospitales cumplían con los cinco estándares oficiales y 692 habían sido rechazados. Debido a estos pésimos resultados surgió la necesidad de desarrollar un programa de acreditación y es así como se crea la Joint Comission (JCAH), pasando a 3.290 hospitales aprobados en 1950 (16).

Fuera de los EE.UU, la acreditación se extendió a otros países como Canadá y Australia y posteriormente a países de Europa y Asía; en el Japón se ha desarrollado un programa denominado “Círculos de Calidad” tendientes a evaluar problemas relacionados con la calidad de la atención médica. Su contenido está relacionado con el marco cultural de la sociedad japonesa y demuestra la posibilidad de enfoques alternativos. En América Latina y el Caribe existe además una importante tendencia vinculada al desarrollo de Programas de Garantía de Calidad en los últimos años (16).

En Colombia, con la Ley 100 de 1993, se pretendió, entre otros objetivos fundamentales, brindar una atención de salud de óptima calidad a los usuarios del sistema, atención que tradicionalmente se ha evaluado de manera negativa tanto por los usuarios como por los prestadores del servicio. Para ello, dicha ley estableció los parámetros que la definen y creó los respectivos mecanismos de control para garantizarla (15).

No obstante, un estudio sobre la oportunidad, satisfacción y razones de no uso de los servicios de salud en Colombia, reveló que el 64.7% de las personas identificadas como enfermas, que no usan los servicios de atención médica, mencionan razones para no hacerlo asociadas a problemas con calidad (8).

Con la nueva reforma al Sistema de Salud Colombiano, la Ley 1438 de 2011, el principio de calidad se reafirma como componente fundamental del Sistema General de Seguridad Social en Salud (6), por lo que se espera que la prestación del servicio de salud mejore de forma considerable.

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4.1.2 Definiciones de la calidad. Es difícil formular una única definición de la calidad en la atención sanitaria ya que no existe un único criterio de conjunto para precisarla, por lo que podemos encontrar en la bibliografía muchos términos. Según Myers y Slee, la calidad es el grado en el que se cumplen las normas en relación con el mejor conocimiento sanitario existente, en cada momento, de acuerdo con los principios y prácticas generalmente aceptados (16). Otra definición práctica de la calidad es, otorgar atención oportuna al usuario, conforme a los procedimientos médicos y principios éticos vigentes, con satisfacción de las necesidades de salud y las expectativas del usuario, del prestador del servicio y de la institución (15).

Sin embargo, la definición más completa es la suministrada por la Organización Mundial de la Salud (OMS) que la define de la siguiente manera: “Asegurar que cada paciente reciba el conjunto de servicios diagnósticos y terapéuticos más adecuados para conseguir una atención sanitaria óptima, teniendo en cuenta todos los factores y conocimientos del paciente y del servicio médico, y lograr el mejor resultado con el mínimo de riesgo de efectos iatrogénicos y la máxima satisfacción del paciente con el proceso”.

Algunas consideraciones importantes respecto a la calidad que vale la pena tener en cuenta son las siguientes: en primer lugar calidad no es sinónimo de lujo o de complejidad, sino que por el contrario, la calidad debe ser la misma en todos los niveles de atención, tanto el más básico como el más complejo. En segundo lugar, la calidad no constituye un término absoluto sino que es un proceso de mejoramiento continuo y en tercer lugar, la calidad es una cualidad objetivable y medible. Por último, no depende de un grupo de personas sino que involucra a toda la organización (16).

En el ámbito de los sistemas y servicios de salud se suele aceptar que la calidad tiene dos grandes dimensiones que están relacionadas entre sí, aunque son diferentes: la calidad técnica, que desde la perspectiva de los prestadores busca garantizar la seguridad, efectividad y utilidad de las acciones en pro de la salud, así como la atención oportuna, eficaz y segura de los usuarios de los servicios; y la calidad percibida por los propios usuarios, que toma en cuenta las condiciones materiales, psicológicas, administrativas y éticas en que dichas acciones se desarrollan (14).

Las bases conceptuales y metodológicas de la calidad se fundamentan en el modelo desarrollado por Avedis Donabedian. El análisis de la calidad a partir de las tres dimensiones que propone el autor ha sido una contribución importante, pues permite medir ordenadamente las variables ligadas a la calidad de los servicios de salud. Este esquema supone que los resultados realmente son consecuencia de la atención proporcionada, lo cual implica que no todos los resultados puedan ser fácil y exclusivamente imputables a los procesos, y no todos los procesos dependerán directa y unívocamente de la estructura (13).

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Los indicadores de estructura son todos los atributos materiales y organizacionales relativamente estables, así como los recursos humanos y financieros disponibles en los sitios en los que se proporciona atención. Los indicadores de proceso se refieren a lo que los médicos y proveedores son capaces de hacer por los pacientes, y a la interrelación con las actividades de apoyo diagnosticadas, además de las actitudes, las habilidades, la destreza y la técnica con que lo llevan a cabo, incluido aquello que los pacientes son capaces de hacer por sí mismos. Los indicadores de resultado son los referidos a la variación de los niveles de salud y a la satisfacción del paciente con la atención recibida, la cual otorga a esto último una importancia mayor, dado por la necesidad cada vez más creciente de satisfacer las expectativas del usuario mediante un servicio de mayor calidad (5).

4.1.3. Atributos de la calidad (3). A continuación se enumeran los atributos de la calidad más importantes y relevantes.

4.1.3.1 Efectividad. Se refiere a la capacidad de un procedimiento o tratamiento concreto de mejorar el grado de salud y se relaciona también con la capacidad de actuar de los profesionales sanitarios, de manera que los pacientes consigan el resultado más deseable. Comprende al mismo tiempo, la minimización de los riesgos de un sistema de documentación del estado de salud y de la atención prestada.

4.1.3.2 Eficiencia. Es la relación entre el impacto real de un servicio y su coste de producción. También se conceptúa como la prestación del máximo de servicios de calidad por unidad de recursos disponibles y comprende dos características:

• Idoneidad de los servicios: oportunidad o suficiencia de un servicio concreto prestado al paciente.

• Costo de los servicios: si se quiere lograr una provisión de servicios eficiente, en última instancia, el costo debe ser igual al valor que tienen aquellos para el paciente. Deben utilizarse los recursos alternativos menos caros y evaluar el costo – beneficio.

4.1.3.3 Adecuación. Es la relación entre la disponibilidad de los servicios y las necesidades de la población. Su medida comprende tanto la cantidad de recursos como su distribución geográfica.

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4.1.3.4 Competencia profesional. Se refiere a la capacidad del profesional sanitario de utilizar plenamente sus conocimientos en la tarea de proporcionar salud y satisfacción a los usuarios. Comprende tanto a la función operacional como a la relacional, y tanto al profesional sanitario como a la organización en su totalidad.

4.1.3.5 Calidad científico – técnica. Relacionada a la posibilidad de aplicación de los conocimientos y tecnologías disponibles.

4.1.3.6. Seguridad. Constituye el balance positivo de la relación beneficio – riesgo. También puede conceptuarse como el resultado de la acción sinérgica de la competencia y cortesía del personal sanitario. Respecto a los equipos y edificios, la seguridad se refiere a la garantía y protección de los mismos.

4.1.3.7 Adaptabilidad. Comprende dos dimensiones:

• Satisfacción del paciente: Posibilidad de cumplimiento de sus expectativas en cuanto a la atención recibida y los resultados de la misma. Incluye la satisfacción con la organización, la asistencia recibida, los profesionales y los resultados de la asistencia técnica.

• Cooperación del paciente: Probabilidad de que el paciente cumpla con el plan de atención. Depende de la relación que se establece entre el paciente y el profesional.

4.1.3.8 Satisfacción del profesional. Es el grado de complacencia del profesional sanitario con las condiciones de trabajo. Su inclusión entre los atributos de la calidad se deriva de la influencia que tiene la satisfacción laboral en la calidad del trabajo.

4.1.3.9 Disponibilidad. Se refiere al grado en que los servicios sanitarios se hallan en estado operativo. Como regla general, los cuidados sanitarios deben estar disponibles cuando se necesiten durante el ciclo de vida de la persona y cuando surja cualquier enfermedad.

4.1.3.10 Accesibilidad. Facilidad con que se obtienen los cuidados médicos en cualquier momento, a pesar de posibles barreras económicas, geográficas, de organización, psíquicas y culturales.

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4.1.3.11 Continuidad. El tratamiento del paciente es considerado como un todo en un sistema de atención integrado. Los servicios deben ser continuos y coordinados para que el plan de cuidados de un individuo progrese sin interrupciones.

4.2 SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS

La satisfacción de los usuarios se constituye como uno de los componentes más importantes a la hora de medir la calidad de los servicios sanitarios. Tal y como afirma Donabedian, es imposible describir correctamente la calidad sin contar con el punto de vista del cliente, ya que su opinión nos proporciona información acerca del éxito o fracaso del sistema sanitario para cubrir las expectativas de los pacientes (10).

El abordar las inquietudes del usuario es tan esencial para la atención de buena calidad como la competencia técnica. Para el usuario, la calidad depende principalmente de su interacción con el personal de salud, de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la accesibilidad de la atención y, sobretodo, de que obtenga el servicio que procura (11).

La importancia de conocer la perspectiva del cliente con respecto a los servicios fue reconocida crecientemente durante la década de los ochenta (16). Cuando los sistemas de salud y sus trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos ofrecen servicios que no sólo cubren los estándares técnicos de calidad, sino que también cubren sus necesidades con respecto a otros aspectos de la calidad, tales como respeto, información pertinente y equidad.

En los momentos actuales se es competitivo como organización o como persona si se está entre los que, de acuerdo a criterios del mercado, proporcionan mayor satisfacción al cliente. De tal forma que la calidad de los servicios de salud pasa a constituir una exigencia que se extiende progresivamente desde una perspectiva tradicionalmente centrada en la institución a otra que incorpore la perspectiva de los usuarios y trabajadores de los servicios, que los enfoques gerenciales denominan usuarios externos e internos respectivamente (11).

La satisfacción del usuario es uno de los resultados más importantes de prestar servicios de buena calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento. La satisfacción del cliente puede influir en: (11) el hecho de que el usuario procure o no procure atención; el lugar al cual acuda para recibir atención; el hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios; el hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios; el hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de servicios y el hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios a los demás.

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La satisfacción del usuario depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de sus expectativas. El usuario está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas (11). Si las expectativas del usuario son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los servicios, puede ser que esté satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.

Los usuarios en los establecimientos de salud, por lo general, aceptan la atención de salud sin quejarse y hasta expresan satisfacción por ella, cuando participan en encuestas. La satisfacción del usuario, expresada en entrevistas y encuestas, no significa necesariamente que la calidad es buena; puede significar que las expectativas son bajas. Es posible que el usuario diga que está satisfecho porque quiere complacer al entrevistador, porque teme que no se le presten servicios en el futuro, debido a las normas culturales en contra de las quejas, o porque responde positivamente a la palabra "satisfecho" (7).

Por lo tanto, los administradores no deben suponer que los servicios prestados son adecuados únicamente porque los usuarios no se quejan. Aun los niveles bajos de insatisfacción reportada, tan bajos como el 5%, deben tomarse en cuenta seriamente (7).

Cuando el usuario percibe la calidad de manera equivocada, sus expectativas pueden influir en el comportamiento de los prestadores de servicios y, de hecho, reducir la calidad de atención. Los usuarios a veces solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos inapropiados porque creen, erróneamente, que constituyen buena calidad. En respuesta a tales exigencias, ha habido casos de médicos que han recetado medicamentos innecesarios. El orientar a los usuarios e informar al público con respecto a lo que constituye la atención apropiada suelen ser aspectos importantes en la prestación de servicios de buena calidad.

La satisfacción del usuario es un indicador importante de la calidad de servicios, no obstante, resulta difícil evaluarla; los métodos y las medidas para la recolección de datos suelen influir en las respuestas del usuario. Como se mencionó anteriormente, la mayoría de los usuarios afirman estar satisfechos independientemente de la calidad real. Además, tanto el acceso a los servicios como las repercusiones de los servicios en la salud (por ejemplo, la presencia de efectos secundarios) pueden afectar la satisfacción del usuario a tal nivel que no refleje el proceso de prestar atención (17).

4.2.1 La utilidad de la evaluación de la satisfacción de los usuarios (1). Las valoraciones de satisfacción de los pacientes son principalmente útiles para la evaluación de la calidad de los servicios sanitarios ya que constituye un resultado humanístico en salud que puede ser valorado a diferentes niveles.

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Donabedian manifiesta, además que esa satisfacción del paciente no sólo puede verse como un resultado sino también como un contribuyente a otros objetivos y resultados. Cuando las expectativas de los pacientes están cubiertas, ellos responden bien a otras intervenciones terapéuticas; cuando ellas se frustran, serán incapaces de responder óptimamente a las mismas.

El propósito de valorar la satisfacción de los pacientes también es bastante significativo para los administradores, los consejos ejecutivos y todos los que toman las decisiones sobre los servicios sanitarios, debido a la intensa competencia observada en muchos países entre las instituciones sanitarias. El estudio de satisfacción de pacientes proporciona información sobre las necesidades educativas, áreas problemáticas de la atención e incluso el éxito o fracaso de la organización de atención sanitaria. Valorando la satisfacción, el personal sanitario puede usar esta información para intervenciones colectivas que no sólo mejorarán la salud del paciente sino que, al mismo tiempo, aumentarán la satisfacción del usuario, llevando así a una respuesta positiva al tratamiento. Además los administradores pueden usar las opiniones de los pacientes para evaluar el desempeño del personal sanitario.

En el sector privado, la medida de satisfacción puede usarse con éxito para los propósitos de marketing. La satisfacción del cliente es esencial para atraer y mantener a los pacientes en un ambiente sanitario muy competitivo. Los investigadores y quienes participan en el gerenciamiento de sistemas de salud se interesan por el estudio de la satisfacción de los pacientes, principalmente, como resultado de la provisión de atención en conexión con los costos, así como en la magnitud que tiene la satisfacción en el acceso y el uso de los servicios de salud. Donabedian manifiesta como más probable, que un paciente insatisfecho utilizará nuevamente los mismos servicios de salud.

Además de la utilidad de medir la satisfacción del paciente, hay razones morales y éticas para usarlos en una base diaria. En las sociedades democráticas, aquellos a los que concierne una decisión han de estar implicados en ella. También el principio hipocrático, cuyo elemento principal es el bienestar total de paciente, provee la base moral para incluir a la satisfacción del paciente en la evaluación de la calidad de los servicios ofrecidos. El derecho de expresión de los pacientes muestra esencialmente la responsabilidad por la cual el personal de salud tiene que recolectar esa información.

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Las medidas de satisfacción de los pacientes cumplen funciones distintas y dentro de ellas pueden considerarse, esencialmente tres: Describir el servicio de salud de una manera simple desde el punto de vista del paciente, construir la satisfacción de los pacientes como una medida de proceso de atención sanitaria, tendiendo a aislar las áreas problema y generar soluciones y evaluar la atención sanitaria, que es considerada como la función más importante de la investigación sobre la satisfacción de los pacientes y tiene como objetivo la mejora del servicio proporcionado.

4.2.2 DETERMINANTES DE LA SATISFACCIÓN (3).

4.2.2.1 Expectativas. Las expectativas tienen un papel fundamental en las expresiones de satisfacción. Los pocos estudios que exploraron la relación entre las expectativas y la satisfacción global sugieren que los pacientes con las expectativas más bajas tienden a estar más satisfechos. Algunos autores afirmaron que las expectativas constituyen un concepto difícil de examinar analíticamente y la asunción que se ha hecho sobre ellas se refiere a alguna noción de estándares o aspiraciones.

Linder Pelz propuso que la satisfacción podría calcularse matemáticamente usando medidas tales como: la creencia del paciente de que en el proceso de atención posee ciertos atributos, y la evaluación del paciente de esos atributos. En esencia, estas estructuras asocian a la satisfacción con el cumplimiento de expectativas positivas. Hay, sin embargo, evidencias de que las expectativas varían según el conocimiento y experiencias previas, y es probable, por consiguiente, que cambien con la experiencia acumulada.

Bond y Thomas notaron que el aumento de la calidad de la atención aumenta las expectativas. En este análisis, como resultado de las expectativas crecientes, altos niveles de calidad de cuidado pueden asociarse niveles gradualmente más bajos de satisfacción. Además, si los modelos que asocian la satisfacción con el cumplimiento de expectativas son válidos, entonces los niveles altos de satisfacción que constantemente se informa en cada esfera del ámbito sanitario sugieren que la mayor parte de los pacientes están muy contentos con casi todo, o que las expectativas de pacientes son generalmente bajas. Para valorar la falta de variabilidad de las contestaciones, es necesario examinar característica detalladas de los pacientes, así como varios aspectos sociológicos y psicológicos.

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4.2.2.2 Características de los pacientes (2). Normalmente, se cree que la satisfacción con la atención sanitaria puede ser dependiente de variables como la clase social, el estado civil, el género y la edad. Un meta análisis informó, sin embargo, que esas características socio-demográficas son un predictor menor de la satisfacción. Quizá la característica determinante más consistente es la edad del paciente, con un cuerpo de evidencia en varios países que sugiere que las personas mayores tienden a estar más satisfechas con el cuidado de salud que las personas más jóvenes.

Se ha identificado que el nivel educativo puede incidir significativamente en la satisfacción, la tendencia es asociar una satisfacción mayor con un nivel educativo más bajo.

La relación entre la satisfacción y la clase social es menos consistente y un inconveniente asociado es que frecuentemente no se evalúan las variables socio-económicas. Hall y Dornan evaluaron estos aspectos y se sorprendieron al encontrar que una mayor satisfacción estaba asociada con la clase social más alta, debido a que los resultados para la clase social y el nivel educativo van por direcciones opuestas. Esto puede explicarse, en parte, por la evidencia de que en Estados Unidos los pacientes más pudientes reciben mejores tratamientos médicos que los pacientes menos privilegiados, incluso dentro de la misma administradora de cuidado de salud.

Con relación al género, habitualmente se ha encontrado que no afecta a la satisfacción, aunque han aparecido algunos informes disintiendo con esto e informando que significativamente más hombres que mujeres estaban satisfechos en forma global con su médico de atención primaria o con la atención hospitalaria.

El origen étnico es quizá una de las características determinantes más complejas. En los estados Unidos hay evidencia de que los blancos están en general más satisfechos que los no blancos; sin embargo, la interacción de etnicidad y el estado socio-económico han demostrado que puede confundir estos resultados.

También se ha expresado que la satisfacción se modifica con los cambios del estado de salud, la percepción del paciente vará considerablemente cuando está grave o cuando está en vía de recuperación.

4.2.2.3 Determinantes psico-sociales. Varios aspectos psico-sociales pueden afectar las expresiones de satisfacción de los pacientes. Uno de ellos es el sesgo de deseabilidad social, en que los pacientes pueden informar una satisfacción mayor a la que realmente sienten porque sus respuestas reflejan, más que una percepción, un deseo de aspiración, debido a que estos comentarios positivos son más aceptables para los administradores sanitarios (12).

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De modo similar, el sesgo de cortesía ocurre cuando los pacientes usan el estudio de satisfacción para complacer a los investigadores o los profesionales de la salud, sobre todo si existe alguna reserva sobre el anonimato de los pacientes. También, algunos investigadores han sugerido que los pacientes puedan ser reticentes a quejarse por miedo a un trato desfavorable en el futuro.

Relacionado al sesgo de cortesía se ha descrito el sesgo de autointerés, que se relaciona a que la mayoría de los programas sociales dentro de los que se incluye a los servicios de atención sanitaria, actúan como proveedores, por ello es probable que los clientes perciban que las expresiones de satisfacción contribuirán a la continuación de los servicios, lo cual retomará su propio interés.

Otro aspecto a considerar se relaciona a que la obtención de una valoración positiva en un estudio de satisfacción no debe interpretarse como indicador de que esa atención fue buena sino simplemente que nada sumamente malo ocurrió. Esto se conoce como la teoría de la insatisfacción y fue postulada por Williams. Este autor aconsejó a los investigadores que prestaran mayor atención a las expresiones de descontento y a las maneras de valorar este aspecto, en lugar de desarrollar y refinar instrumentos que repetidamente muestran niveles de satisfacción.

Cuando se considera esta teoría dos fenómenos son particularmente interesantes, la gratitud con los profesionales sanitarios y la indiferencia. Ambos pueden confundir o enmascarar resultados de satisfacción. Sobre la indiferencia, los pacientes pueden sentir que no se remediarán los problemas y que no habrá ninguna solución haciendo un comentario sobre ellos, tanto porque el problema es demasiado trivial como excesivamente grande, enmascarándose en consecuencia su evaluación de la satisfacción.

4.2.3 Los componentes de la satisfacción (1). Se ha hallado una mayor variabilidad al valorar la satisfacción de los pacientes con respecto a los aspectos específicos de la atención sanitaria, existiendo evidencia que demuestra que los pacientes distinguen entre las distintas dimensiones de la atención cuando ellos juzgan su calidad.

Se han propuesto varias clasificaciones de componentes de satisfacción, algunos apropiados solo para los contextos de atención en salud específicos y otros que apuntan un nivel más amplio. Una taxonomía más concluyente con ocho dimensiones fue presentada por Ware:

• La asistencia interpersonal: Se refiere a los rasgos de la personalidad de los proveedores cuando interactúan con los pacientes (ej. El respeto, la preocupación, la amigabilidad, la cortesía, etc.)

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• La calidad técnica de la atención: Relacionada a la competencia de los proveedores y la adhesión a altos estándares de diagnóstico y tratamiento (ej. La minuciosidad, la exactitud, los riesgos innecesarios, que se cometan equivocaciones, etc.)

• Accesibilidad / conveniencia: Son los factores que ordenan o preparan la atención sanitaria (ej. Los tiempos de espera, facilidad de acceder al profesional sanitario, etc.)

• Financieros: Aquellos factores que involucran el pago por los servicios de salud.

• La eficacia / los resultados del cuidado: Son los resultados de servicios provistos (ej. Las mejoras obtenidas o el mantenimiento de salud)

• La continuidad del cuidado: Se refiere a la constancia del proveedor o del contexto de atención sanitaria.

• El ambiente físico: Los atributos ambientales en los que se proporciona la atención (ej. La claridad de la señalización, medios y equipos ordenados, ambiente saludable, etc.)

• La disponibilidad de recursos de la atención sanitaria: Relacionados a contar con suficientes instalaciones y proveedores de atención en salud.

Se ha señalado que ésta y otras clasificaciones de satisfacción revelan una debilidad principal, debido a que en ellas se ven representados los aspectos de importancia para los directivos de la atención sanitaria pero no se tienen en cuenta la visión de los pacientes. Esto pone en evidencia que los pacientes están escasamente involucrados en la selección de estos aspectos, por lo que si el objetivo se pudiera alcanzar, se conseguiría un progreso importante (3).

4.2.3.1 Accesibilidad. Se incluyen los aspectos como el acceso físico a los hospitales, los sistemas de citas, recepcionistas, cambio de médicos, visitas domiciliarias y listas de espera. El escaso acaparamiento, el transporte público y los tiempos de espera en los centros de salid se relacionaron también a la insatisfacción del paciente.

4.2.3.2 Los aspectos interpersonales de la atención. Los aspectos interpersonales son considerados como el componente principal de la satisfacción. Las interacciones exitosas dependen de las habilidades sociales de los participantes y dos aspectos que se consideren particularmente importantes son la comunicación y la empatía.

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La comunicación no verbal es a menudo el modo primario de transmitir emociones y actitudes. La posición del cuerpo, la ubicación, la postura pueden transmitir percepciones importantes de autoridad. Además se reportó que estos comportamientos no verbales, como asentir levemente la cabeza hacen que los pacientes vean a los médicos como más cálidos y simpáticos. El contacto visual es particularmente importante al establecer una relación, ya que permite supervisar las reacciones y favorece la retroalimentación. Si no se logra este contacto visual, es probable que la naturaleza de la conversación se vuelva más formal, impersonal y breve.

Se ha manifestado que casi todos los encuentros descritos por los pacientes como “excepcionalmente buenos” estaban enfocados en aspectos como bondad, amigabilidad y apoyo emocional, en lugar del cuidado técnico. Esta evidencia parece sugerir que el profesional de salud se comunica bien cuando el paciente siente que se demuestra interés, comprensión y certeza. Se ha demostrado que establecer una “alianza de trabajo” entre el médico y su paciente, caracterizada por la confianza y un sentido de responsabilidad, está fuertemente asociada con la adhesión de los pacientes y la satisfacción con el tratamiento.

Otro aspecto central que puede impactar en la satisfacción del paciente es la continuidad del cuidado proporcionado, que se ha asociado con mejores resultados sanitarios: mejores ingresos a emergencias y hospitalizaciones, mejoras en enfermedades crónicas como la diabetes y en el uso de servicios preventivos.

4.2.3.3 Los aspectos técnicos de la atención sanitaria. Los pacientes parecen tener más confianza haciendo un comentario sobre la conveniencia, los costos y las cualidades personales de los profesionales que expresando su descontento con las habilidades de los mismos. Hay, sin embargo, evidencia sobre que los pacientes evalúan bastante bien los aspectos técnicos de cuidad o tienen un nivel razonable de conocimiento médico.

Los investigadores manifiestan que la razón principal por la cual los estudios de satisfacción no dan énfasis a la importancia de la calidad técnica de la atención es que los pacientes asumen un nivel básico de competencia en los procedimientos realizados por los profesionales sanitarios. Como resultado, las consideraciones relativamente menores, como la manera en que se asiste el personal y el confort de los ambiente, toman una importancia dominante para la valoración de la satisfacción desde la óptica de los pacientes.

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4.2.3.4 Educación e información al paciente. El derecho del paciente a ser informado constituye una de las razones más importante para la educación del mismo. Sin embargo, la magnitud práctica de estos derechos es dudosa: aunque la clase médica apoya el derecho del paciente a ser informado, no obstante se retiene el control de la información dada.

Se ha demostrado que la educación al paciente es costo – beneficiosa para la sociedad que repercute en: reducción de las estancias del hospital, uso más apropiado de los servicios hospitalarios, menos absentismo escolar y laboral, reducción de los accidentes y adquisición de conductas saludables.

La educación de los pacientes se ha relacionado con resultados clínicos positivos como: mejoras en la adhesión a un régimen terapéutico, reducción de la ansiedad, mejoras en la habilidad para reconocer los síntomas, mejoras en la recuperación después de una cirugía o de procedimientos ambulatorios.

4.3 ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN (11)

Las encuestas, como método de investigación, son el medio más empleado para conocer la satisfacción de los usuarios con los servicios recibidos; en algunos países, como Suecia, Inglaterra

y EEUU, están muy desarrolladas. Sus objetivos

principales son conocer cómo evalúan los clientes el sistema sanitario y establecer una retroalimentación informativa hacia el personal sanitario a fin de que conozca la evaluación de su actividad global.

La encuesta más utilizada en los hospitales es la de satisfacción tras la prestación del servicio sanitario. Con ella se intenta medir el grado de complacencia de los usuarios del hospital con los servicios recibidos y las deficiencias y puntos fuertes que han encontrado durante su permanencia en él. Se complementa, en algunos hospitales, con las encuestas de consultas externas y del servicio de urgencias. La información que se obtiene con estos sondeos está limitada por el método de la encuesta y por el propio contenido del cuestionario, más dirigido a detectar deficiencias respecto a algunas facetas de la atención prestada (información, aspectos hosteleros y trato personal) que a conocer necesidades de servicio antes, durante y después de prestarse. También se debe considerar que esta encuesta de satisfacción mide el parecer de los que han recibido asistencia; pero no representa la opinión general de la comunidad sobre el sistema sanitario.

Aunque las circunstancias varían de unos hospitales a otros, estos estudios no suelen formar parte de la rutina de la gestión, hecho indicativo de la escasa orientación al cliente de los hospitales públicos. Por otro lado, realizar encuestas es, como veremos, más complejo que la simple redacción de un cuestionario y su entrega a todos los usuarios en el momento del alta, método poco fiable por su escaso rigor científico.

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4.3.1 Objetivos de la encuesta (4). Los sondeos del servicio al cliente permiten conocer en qué situación se está en un momento concreto y lo que desean los clientes. Las encuestas de opinión hospitalaria tienen dos objetivos primordiales:

4.3.1.1 Conocer el servicio que el hospital presta. Teóricamente ésta es la cuestión más fácil de conocer. Pero no se suelen tener datos exactos por varias causas tales como valorar excesivamente los hechos anecdóticos, la escasa representatividad de las reclamaciones, la indiferencia de los clientes o que éstos tengan una idea del servicio preconcebida y equivocada. Se necesitan datos objetivos de cada área hospitalaria con el fin de poder establecer con exactitud el grado de calidad del servicio, información obtenible con las encuestas de satisfacción de los usuarios del hospital.

4.3.1.2 Conocer qué servicio quieren los clientes actuales y los potenciales. El estudio puede estar dirigido tanto desde la Administración, con el objeto de tener un conocimiento global, como desde un hospital, para saber qué espera de él la población asignada o un segmento de la misma. Utilizadas en la mayoría de los países como investigación sociológica y política, como termómetro de percepción social sobre cuestiones de interés general, su empleo por el sistema sanitario es frecuente en algunos países como Inglaterra9. Tienen interés como referencia para establecer la política sanitaria y también para orientar los cambios de acuerdo con la evaluación popular.

Las dos premisas que se deben considerar al realizar las encuestas orientadas a conocer qué es lo que quieren los clientes potenciales son:

• El servicio al cliente es percepción. La calidad científico-técnica de la atención médica podría objetivarse con el establecimiento de estándares y la comparación de los mismos con la realidad de los resultados. Por el contrario, el servicio al cliente es un valor subjetivo. Puede estimarse que el nivel es bueno y, sin embargo, los clientes opinar que es insuficiente, inadecuado o excesivo al compararlo con sus expectativas. Las preguntas de una encuesta de satisfacción se deben centrar en los aspectos de la calidad que interesan a los usuarios. La elaboración del sondeo debe ir precedida de un estudio, donde se recojan las opiniones de los clientes actuales y de los antiguos clientes con objeto de poner de manifiesto las preocupaciones del usuario, sus expectativas y su forma de expresarlas.

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• Los clientes son distintos. El mercado sanitario está segmentado geográficamente por la estructura organizativa de la institución y, también, por razones de edad, sexo, económicas, patología, tiempo y otras características. Por otra parte, las necesidades del paciente crónico, el anciano, el niño, la mujer o el adolescente no son las mismas. Dentro de sus posibilidades, el hospital debe diferenciar el servicio dirigido a cada uno de los segmentos de la población y ajustarlo a las necesidades del cliente.

4.3.2 El proceso de elaboración de la encuesta (9). El proceso de realización de una encuesta sigue las siguientes fases:

4.3.2.1 Determinación de la población objeto de estudio. Según el objetivo del sondeo, las encuestas pueden dirigirse a dos poblaciones claramente diferenciadas: los clientes potenciales y los clientes reales. Ajos primeros, con el fin de anticiparse a sus demandas y a los segundos, con objeto de corregir las deficiencias que pudieran haber hallado al recibir los servicios. En ambos casos los objetivos finales son los mismos: mejorar la calidad percibida, entendida ésta como la relación entre las funciones o utilidades percibidas y las esperadas, y aumentar el grado de satisfacción del cliente.

También se pueden encuestar poblaciones más restringidas, como los usuarios de una unidad concreta en la que, con las reclamaciones, se han detectado problemas cuyas causas no ha podido revelar la información interna.

4.3.2.2 Diseño del cuestionario. El diseño del cuestionario es una fase fundamental en el proceso de la encuesta. Antes de comenzar a elaborarlo es necesario especificar bien los problemas que se quieren analizar y considerar cómo se realizará la consulta para ajustar el cuestionario a las características del estudio. Es recomendable que participen varias personas en su preparación.

El cuestionario debe reunir los siguientes requisitos: ser breve, con el fin de disminuir los costes y aumentar su fiabilidad, interesante, sencillo, preciso y concreto. Las preguntas pueden adoptar diversas formas.

• Preguntas abiertas. El entrevistado puede responder libremente.

• Preguntas cerradas. Esta clase de consulta limita las posibilidades de respuesta. Se denominan dicotómicas cuando el encuestado únicamente puede responder sí o no, y de múltiple elección cuando puede elegir una entre varias respuestas opcionales. Estas últimas son preguntas de clasificación o medida cuando se utiliza una escala para obtener una respuesta jerarquizada.

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• Preguntas de control. Se emplean para verificar la coherencia y veracidad de las respuestas anteriores.

• Preguntas en batería. Son aquéllas que se plantean una detrás de otra, de tal forma que la respuesta a la primera pregunta condiciona la contestación a la segunda.

• Preguntas filtro. Son aquellas cuya respuesta excluye formular otras.

4.3.2.3 Métodos de recolección de datos. La forma de recolección de datos se elige en función de los siguientes elementos: La información disponible sobre los sujetos en estudio, la capacidad de lectura y escritura de la población, así como su interés, la forma de las preguntas, el contenido de las preguntas: naturaleza, número y complejidad de la información que se solicita, la tasa de respuestas deseada, los costos (dependen del tiempo necesario para elaborar los cuestionarios, la amplitud, la dispersión geográfica de la muestra, la disponibilidad de encuestadores), la conveniencia de utilizar un cuestionario auto-administrado si no se dispone de encuestadores entrenados y el tiempo necesario para recoger la información.

4.3.2.4 Tamaño de la muestra. El cálculo estadístico permite delimitar el tamaño de la muestra que debe seleccionarse. Las exigencias fundamentales son que sea representativa de la población total y que su tamaño se ajuste a la exactitud de la información que se desea conseguir y al coste de la encuesta. Al determinar el tamaño de la muestra, hay que considerar algunas cuestiones previas:

• Los límites de la zona de estudio.

• La existencia o no de grupos con particular atractivo para el análisis.

• El tipo de recogida de la información.

• Las características de la población: homogénea o heterogénea.

• La naturaleza de la información.

• El margen de error admisible.

4.3.2.5 Métodos de muestreo. A fin de concretar qué sujetos de la población van formar parte de la consulta, se tiene que utilizar un método de muestreo.

• Métodos aleatorios: El muestreo es aleatorio cuando todos los miembros de la población tienen la misma probabilidad de formar parte de la muestra.

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• Muestreo aleatorio simple. Consiste en escoger al azar los elementos de la muestra. Con objeto de simplificarlo, se suele numerar a todos los miembros de la población y se seleccionan con una tabla de números aleatorios.

• Muestreo aleatorio sistemático. Se emplea cuando la población es muy grande. Estriba en determinar el coeficiente de elevación o cociente entre el tamaño de la población y el de la muestra. Calculado éste, se toma un número al azar comprendido entre el uno y el valor del coeficiente. Los miembros de la muestra, numerados, se seleccionan a partir de un número extraído de modo aleatorio al que se le suma el coeficiente de elevación, sumándose al resultado dicho coeficiente de forma sucesiva.

• Muestreo aleatorio estratificado. Se utiliza cuando no conviene que todos los elementos de la población tengan la misma probabilidad de formar parte de la muestra. Esta circunstancia ocurre cuando en la población hay grupos definidos que deben tener una representación dada. El reparto de la muestra entre los diferentes grupos se establece mediante la afijación de la misma, que puede ser:

• Afijación simple: la muestra se distribuye en partes iguales para cada estrato.

• Afijación proporcional: la muestra se reparte de forma proporcional a la población de cada estrato.

• Afijación óptima: la muestra se reparte de forma proporcional a la población de cada grupo y a su homogeneidad, midiendo la dispersión de la población del estrato a través de la desviación típica.

• Muestreo por áreas geográficas. Los elementos de la muestra se agrupan por zonas con proximidad territorial, previa selección aleatoria de las áreas. Con éste método se reduce el coste del trabajo de campo, si el método de encuesta es la entrevista personal.

• Muestreo mediante itinerarios aleatorios. De forma aleatoria se determina un conjunto de direcciones dentro del área geográfica objeto de estudio. Al entrevistador se le proporciona el itinerario que debe seguir y la forma de elegir el edificio, la planta, la vivienda y la persona seleccionada para la entrevista, y las normas que debe observar si no fuera posible cumplir los requisitos citados.

• Métodos no aleatorios: Se utilizan cuando por razones diversas, generalmente por falta de tiempo, recursos o imposibilidad material, no puede realizarse un muestreo aleatorio. Los más empleados son:

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• Método opinático: El entrevistador tiene libertad para seleccionar los individuos de la muestra.

• Método de cuotas estratificadas: A cada entrevistador se le asigna una cuota de individuos de la muestra; también se concretan las condiciones requeridas a las personas que serán entrevistadas.

4.3.2.6 La investigación. La realización es el trabajo de campo, es decir, el contacto con la muestra seleccionada para conseguir la información adecuada. Tiene especial relevancia si la encuesta es personal o telefónica. En ambos casos, especialmente en el primero, es importante seleccionar a los entrevistadores, adiestrarlos y controlarlos, porque la validez de las conclusiones del estudio va a depender de la fiabilidad de la investigación. La fase de investigación finaliza con un examen aleatorio de un 10 a un 20% de las entrevistas.

Antes de tabular los datos es necesario depurarlos y codificar los cuestionarios. La depuración consiste en revisar todos los cuestionados con objeto de detectar omisiones, errores, respuestas ilegibles. La codificación estriba en asignar códigos simbólicos a las respuestas a fin de poder proceder a la tabulación automática. Cuando las preguntas son cerradas, suelen codificarse al elaborar el cuestionario, y los códigos están impresos en el mismo; cuando son abiertas, se codifican después. La tabulación tiene por objetivo elaborar las tablas estadísticas con la información recogida. Con el desarrollo de programas informáticos la tabulación no plantea problemas. Por ejemplo, es posible realizar la entrevista telefónica, introducir los datos y tabularlos simultáneamente.

En el estudio de los datos, debido a la generalización de los programas estadísticos, tiene más interés el diseño del análisis estadístico de la información que los cálculos técnicos.

4.3.2.7 El informe. Tiene por objeto ilustrar los resultados de la encuesta. Sus partes más importantes son: el resumen para la Dirección, el desarrollo del informe y las conclusiones y recomendaciones.

El resumen para la Dirección detalla los descubrimientos más importantes, las conclusiones que de ellos se derivan y las recomendaciones específicas. El desarrollo del informe indica los antecedentes y objetivos de la investigación, la metodología utilizada, los resultados obtenidos y los puntos débiles de la información y del método. Contiene los siguientes apartados:

• Finalidad del estudio.

• Quién lo encargó y quién lo realizó.

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• Descripción, exposición del método de cálculo y de elección de la muestra.

• Periodo de ejecución del estudio.

• Control establecido,

• Ámbito geográfico de las entrevistas.

• Informe: análisis del problema planteado, estudio detallado de los datos, tablas numéricas con expresión de las bases de los tantos por ciento, gráficos y un cuestionario.

Las conclusiones son las verdades generalizadas deducidas del análisis en función de las cuales se formulan las recomendaciones. En el caso de estudios llevados a cabo por investigadores externos, existe la controversia de si éstos pueden o no formular recomendaciones generales a partir de la información parcial que poseen de la empresa.

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5. OBJETIVOS

5.1 OBJETIVO GENERAL

Evaluar la satisfacción de los usuarios mayores de 15 años del servicio de hospitalización acerca de la calidad de la atención del servicio en la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes de Toledo durante los meses de mayo, junio y julio del año 2011.

5.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS

• Caracterizar sociodemográficamente la población mayor de 15 años que utiliza el servicio de hospitalización en la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes de Toledo desde el 01 de mayo hasta el 31 de julio de 2011.

• Introducir las encuestas de satisfacción dentro de los procesos que se llevan a cabo en cada dependencia de la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes de Toledo.

• Establecer el nivel de satisfacción de los usuarios mayores de 15 años hospitalizados de la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes de Toledo desde el 01 de mayo hasta el 31 de julio de 2011.

• Establecer los motivos más frecuentes de insatisfacción de los usuarios mayores de 15 años del servicio de hospitalización en la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes de Toledo desde el 01 de mayo hasta el 31 de julio de 2011.

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6. DISEÑO METODOLOGICO.

6.1 ENFOQUE Y TIPO DE ESTUDIO

Descriptivo, cuantitativo y retrospectivo en el que se midió la percepción de los pacientes mayores de 15 años del servicio de hospitalización, acerca de la calidad del servicio prestado en la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes de Toledo.

6.2 POBLACIÓN OBJETO

Pacientes hospitalizados mayores de 15 años que recibieron los servicios de salud de la E.S.E Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes de Toledo desde el 01 de mayo hasta el 31 de julio de 2011.

6.3 TAMAÑO DE LA MUESTRA

En el presente trabajo de grado se utilizó la totalidad de pacientes mayores de 15 años hospitalizados en la E.S.E Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes de Toledo en el periodo comprendido del 01 de mayo al 31 de julio de 2011 los cuales corresponden a un total de 36 usuarios que cumplieron con los criterios de inclusión y exclusión mencionados a continuación.

6.4 CRITERIOS DE INCLUSIÓN

Personas mayores de 15 años hospitalizadas que recibieron atención en la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes de Toledo desde el 01 de mayo hasta el 31 de julio de 2011.

6.5 CRITERIOS DE EXCLUSIÓN

Personas menores de 15 años. Personas que no supieran leer ni escribir. Personas con evidencia de enfermedad psiquiátrica o enfermedad mental.

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6.6 DESCRIPCIÓN DE LAS VARIABLES

Tabla 1. Definición de variables.

N° Variable Definición operacional

Naturaleza Escala de medición

Unidad de medición

1 Edad Grupos etáreos Cualitativa Intervalos de razón

1. Entre 15 y 24 años.

2. Entre 25 y 34 años.

3. Entre 35 y 44 años.

4. Entre 45 y 54 años.

5. Mayores de 65 años.

2 Género Sexo al cual

pertenece el usuario Cualitativa Nominal

1. Masculino 2. Femenino

3 Lugar de

residencia Zona en la cual vive

el usuario Cualitativa Nominal

1. Urbano. 2. Rural.

4 Régimen de

afiliación

Tipo de afiliación al Sistema General de Seguridad Social en

Salud al cual pertenece el usuario

Cualitativa Nominal

1. Contributivo. 2. Subsidiado.

3. Pobre no asegurado. 4. Especial.

5 Aseguradora EPS a la cual se

encuentra afiliado el usuario

Cualitativa Nominal

1. Caprecom. 2. Comfama.

3. SaludCoop. 4. FMP.

5. Policía /Sanidad Militar

6. Particular. 7. DLS Toledo.

6 Sisbén Nivel de la encuesta al cual pertenece el

usuario Cualitativa Nominal

1. Nivel 1. 2. Nivel 2. 3. Nivel 3.

7 Frecuencia de

uso del servicio

Si el servicio le ha Sido prestado por

primera vez Cualitativa Nominal

1. Sí. 2. No.

8 Accesibilidad Facilidad para

solicitar el servicio Cualitativa Nominal

1. Sí. 2. No.

9 Infraestructura

adecuada

Área física adecuada para la prestación

del servicio Cualitativa Nominal

1. Adecuada. 2. No adecuada.

10 Oportunidad en

la atención

El tiempo que se demora en prestarse

el servicio Cualitativa

Intervalos de razón

1. Menos de 15 min.

2. Entre 15 y 30 min.

3. Más de 30 min.

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Tabla 1. (Continuación)

N° Variable Definición operacional

Naturaleza Escala de medición

Unidad de medición

11 Satisfacción del

usuario

Si el usuario estuvo conforme con el servicio prestado

Cualitativa Nominal 1. Sí. 2. No.

12 Calidad en la prestación del

servicio

Si el servicio se prestó de manera

correcta y con todas las herramientas

posibles

Cualitativa Nominal 1. Sí. 2. No.

13 Atención

humanizada

Trato que recibe por parte del personal

del hospital Cualitativa Nominal

1. Cordial. 2. No cordial

14 Recomendación

del servicio

Si el paciente recomendaría a otras

personas la utilización del

servicio

Cualitativa Nominal 1. Sí. 2. No.

6.7 METODOLOGÍA.

• Se diseñó una encuesta de satisfacción la cual consta de dos partes: la primera parte contiene siete preguntas que permiten obtener datos sociodemográficos de los usuarios encuestados y la segunda parte contiene siete preguntas que hacen referencia a atributos de la calidad percibida por los pacientes encuestados.

• Con el libro de registro de egresos hospitalarios de la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes de Toledo, se realizó la pesquisa de los pacientes mayores de 15 años que estuvieron hospitalizados durante dos o más días desde el 01 de mayo hasta el 31 de julio de 2011, y que cumplieran con los criterios de inclusión y exclusión establecidos, obteniéndose una muestra de 36 usuarios.

• Se aplicó la encuesta de satisfacción a los 36 pacientes del estudio; a los provenientes de la zona urbana se les aplicó la encuesta en la institución y a los pacientes de la zona rural se les aplicó el instrumento por vía telefónica para evitar el desplazamiento de dichos usuarios hasta la zona urbana.

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• Con el programa Microsoft Office Excel 2010 se tabularon los datos obtenidos de las encuestas de satisfacción y se realizó análisis de las primeras siete variables del instrumento para obtener un perfil sociodemográfico de los pacientes encuestados. Se realizó análisis bivariado cruzando las variables de género, residencia y régimen de afiliación con las siete variables que medían los atributos de la calidad.

• Con los resultados obtenidos de los pacientes encuestados se establecieron el nivel de satisfacción de los usuarios y los motivos de insatisfacción más frecuentes.

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7. RESULTADOS

7.1 CARACTERIZACIÓN SOCIODEMOGRÁFICA.

Figura 1. Edad.

La edad promedio fue de 36,5 años, la moda de 30 años, la edad mínima de 15 años y la edad máxima de 88 años.

Figura 2. Género.

El género femenino prevaleció con un 64% de los pacientes encuestados.

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Figura 3. Lugar de residencia.

Hubo predominio de los pacientes provenientes de la zona rural con 69% de los encuestados.

Figura 4. Régimen de afiliación.

El 83% de los pacientes encuestados pertenecían al régimen subsidiado.

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Figura 5. Aseguradora.

El 55% de los pacientes encuestados se encontraban afiliados a la EPS Comfama.

Figura 6. Nivel del SISBÉN.

Hubo predominio del nivel 3 del SISBEN con un 39% de los encuestados.

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Figura 7. Frecuencia de uso del servicio.

El 56% de los pacientes encuestados ya habían utilizado el servicio en algún momento de su vida.

7.2 ANÁLISIS BIVARIADO.

Figura 8 Género masculino versus atributos de la calidad.

El 100% de los hombres consideraron que el servicio prestado en el área de hospitalización fue brindado con calidad y que además estuvieron satisfechos con el servicio que se les brindó.

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Figura 9. Género femenino versus atributos de calidad.

El 22% de las mujeres encuestadas manifestaron recibir un trato no cordial por parte del personal del área de hospitalización así como un 9% de las mujeres encuestadas no recomendarán el servicio de hospitalización a otras personas.

Figura 10. Procedencia zona urbana versus atributos de calidad.

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El 91% de los pacientes encuestados provenientes de la zona urbana manifestaron quedar satisfechos con el servicio prestado y el 55% tuvo que esperar menos de 15 minutos para la prestación del servicio en dicha área.

Figura 11. Procedencia zona rural versus atributos de calidad.

Al 84% de los pacientes encuestados provenientes de la zona rural les resultó fácil acceder al servicio de hospitalización y el 12% de dicha población considero haber recibido un trato no cordial por parte del personal de hospitalización.

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Figura 12. Régimen subsidiado versus atributos de calidad.

El 93% de los pacientes encuestados pertenecientes al régimen subsidiado manifestaron que estuvieron satisfechos con el servicio prestado en el área de hospitalización y el 93% declararon haber recibido un trato cordial por parte del personal.

Figura 13. Régimen contributivo versus atributos de calidad.

38

El 100% de los pacientes encuestados que pertenecían al régimen contributivo aseguraron que el servicio prestado en el área de hospitalización fue prestado con calidad, aunque el 33% manifestaron haber recibido un trato no cordial por parte del personal asistencial.

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8. DISCUSIÓN

El presente trabajo de grado permitió caracterizar sociodemográficamente y conocer el grado de satisfacción de los pacientes mayores de 15 años que utilizaron el servicio de hospitalización en la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes de Toledo desde el 1 de mayo hasta el 31 de julio de 2011. La inclusión de datos sociodemográficos en la encuesta de satisfacción permitió determinar si éstos tenían alguna incidencia sobre el nivel de satisfacción en el servicio de hospitalización.

En la caracterización sociodemográfica realizada, se encontró un predominio de pacientes del género femenino sobre los pacientes del género masculino, así como un predominio de pacientes provenientes de la zona rural sobre pacientes de la zona urbana y una mayor proporción de pacientes afiliados al régimen subsidiado. Estos datos se acercan mucho a la realidad del municipio teniendo en cuenta que el 58% de la población del municipio de Toledo pertenece al género femenino, aproximadamente el 70% de la población reside en la zona rural y el 86% de los habitantes del municipio se encuentran afiliados al régimen subsidiado; por lo que se puede deducir que la muestra estudiada es representativa de la población.

En el análisis bivariado, se seleccionaron las tres variables sociodemográficas de mayor relevancia (género, lugar de residencia y régimen de afiliación) y se cruzaron con los siete atributos de la calidad contemplados en la encuesta de satisfacción creada para el presente estudio (accesibilidad, infraestructura adecuada, oportunidad en la atención, satisfacción del usuario, calidad en la prestación del servicio, atención humanizada y recomendación del servicio).

En cuanto al género de los pacientes encuestados, se encontró que el género masculino calificó mejor las variables de los atributos de la calidad en el servicio de hospitalización en comparación con el género femenino que presentó un mayor grado de insatisfacción.

Según el lugar de residencia, como era de esperarse el 100% de los pacientes provenientes de la zona urbana no tuvieron inconvenientes en acceder al servicio de hospitalización, mientras que el 16% los pacientes de la zona rural manifestaron dificultades de acceso; esto se explica en gran medida a las irregulares condiciones de los caminos veredales que conducen a la cabecera municipal.

En la variable régimen de afiliación, los usuarios encuestados pertenecientes al régimen contributivo evaluaron mejor las variables de la calidad del servicio de hospitalización en comparación con los usuarios del régimen subsidiado, aunque la diferencia entre los dos regímenes de afiliación no es muy amplia.

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Vale la pena resaltar que la variable infraestructura adecuada obtuvo un 100% de calificación positiva en toda la muestra poblacional, siendo la variable mejor evaluada por los usuarios del servicio de hospitalización. La variable que obtuvo la calificación más baja fue la de atención humanizada, por lo que se sugiere mejorar la relación prestador-usuario para brindar un mejor servicio y obtener un grado de satisfacción más alto.

Se recomienda implementar la encuesta de satisfacción diseñada en el presente trabajo de grado en el servicio de hospitalización de la E.S.E. Hospital Pedro Claver Aguirre Yepes de Toledo, así como el análisis de las variables para conocer el grado de satisfacción de los usuarios que utilizan dicho servicio.

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BIBLIOGRAFÍA

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