4C20-003-001reposipot.imss.gob.mx/normatividad/DNMR/Procedimiento/4C20-003-001.pdfMédico, en contra...

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ÍNDICE

Página

1 Base normativa 3

2 Objetivo 3

3 Ámbito de aplicación 3

4 Definiciones 3

5 Políticas 5

6 Descripción de actividades 8

7 Diagrama de flujo 18

Anexos

Anexo 1 Instructivo para el trámite y resolución de quejas

administrativas ante el Instituto Mexicano del

Seguro Social

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Anexo 2 Bases de coordinación IMSS-CONAMED 2002 37

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1 Base normativa

• Artículo 296 Ley del Seguro Social. • Reglamento de procedimientos para la atención de quejas médicas y gestión pericial de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 21 de enero de 2003 y sus reformas. • Instructivo para el trámite y resolución de quejas administrativas ante el IMSS, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 20 de septiembre de 2004 y sus reformas. Bases de coordinación que celebran la Comisión Nacional de Arbitraje Médico y el Instituto Mexicano del Seguro Social, celebradas en el mes de agosto de 2002. •Numeral 8.1.3.2 del Manual de Organización de la Dirección Jurídica, validado y registrado el 27 de septiembre de 2018. Estrategias y criterios para la atención y defensa de asuntos en materia de responsabilidad patrimonial del Estado, que pueden ser consultadas accesando al sitio http://comunidades.imss.gob.mx:106/sites/cc/dj/caqod/SitePages/principal1.aspx

2 Objetivo Atender las quejas presentadas por la ciudadanía ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, en contra del Instituto Mexicano del Seguro Social, con el fin de dar solución e impulsar el mejoramiento de los servicios médicos. 3 Ámbito de aplicación El presente procedimiento es de observancia obligatoria para el personal de la Coordinación de Atención a Quejas e Información Pública, la División de Atención a Quejas Médicas, así como para las Coordinaciones Delegacionales de Atención y Orientación al Derechohabiente y Jefaturas de Departamento en Unidades Médicas de Alta Especialidad, de Atención y Orientación al Derechohabiente. 4 Definiciones Para efectos del presente procedimiento se entenderá por: 4.1 área de atención al derechohabiente: Comprende la Unidad de Atención al Derechohabiente, Coordinación de Atención a Quejas e Información Pública, Coordinaciones Delegacionales de Atención y Orientación al Derechohabiente y Departamentos de Atención y Orientación al Derechohabiente en las UMAE. 4.2 acuerdo: Resolución emitida por la Comisión Bipartita de Atención al Derechohabiente del Consejo Técnico, de los consejos consultivos delegacionales o la que

http://comunidades.imss.gob.mx:106/sites/cc/dj/caqod/SitePages/principal1.aspx

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corresponda a las juntas de gobierno de las UMAE, respecto de las quejas. 4.3 analista de control: Servidora o Servidor público adscrito a la División de Atención a Quejas Médicas que captura en el SIQUEM la documentación relacionada con las mismas. 4.4 analista de seguimiento: Servidora o Servidor público adscrito a la División de Atención a Quejas Médicas encargado de hacer el seguimiento de las quejas.

4.5 Bases: Bases de Coordinación CONAMED – IMSS. 4.6 Comisión bipartita: Comisión Bipartita de Atención al Derechohabiente del Consejo Técnico, Consejo Consultivo Delegacional y Junta de Gobierno de la UMAE. 4.7 CONAMED: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. 4.8 Coordinación delegacional: Coordinación Delegacional de Atención y Orientación al Derechohabiente. 4.9 Coordinación: Coordinación de Atención a Quejas e Información Pública. 4.10 IMSS: Instituto Mexicano del Seguro Social. 4.11 instructivo: Instructivo para el trámite y resolución de quejas administrativas ante el Instituto Mexicano del Seguro Social. 4.12 Jefatura de departamento: Jefatura de Departamento de Atención y Orientación al Derechohabiente en UMAE. 4.13 Jefa/jefe de área de atención a quejas CONAMED: Servidora o Servidor Público adscrito a la División de Atención a Quejas Médicas 4.14 Jefa/jefe de área de investigación: A la jefa o jefe del Área de Investigación Médica de Quejas, dependiente de División de Atención a Quejas Médicas 4.15 Médica/médico representante: Médica o médico adscrito a la División de Atención a Quejas Médicas, responsable de participar en las audiencias a las que cite la CONAMED, con la finalidad de conciliar con las y/o los quejosos los acuerdos emitidos por el IMSS. 4.16 promovente: Persona que firma el escrito de queja presentado ante la CONAMED, en representación de la agraviado o agraviada . 4.17 queja: Escrito presentado ante la CONAMED en contra del IMSS, por presuntos actos u omisiones del personal institucional, en la prestación del servicio médico. 4.18 agraviada/agraviado: Persona afectada por los presuntos actos u omisiones del personal institucional en la prestación del servicio médico.

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4.19 SIQUEM: Sistema Institucional de Quejas Médicas, Módulo CONAMED. 4.20 solicitud de reconsideración: Solicitud que presenta la CONAMED ante el IMSS, aportando elementos que pudieran modificar el sentido del acuerdo institucional. 4.21 Titular de la división: División Atención a Quejas Médicas 4.22 UMAE: Unidad Médica de Alta Especialidad. 5 Políticas La Coordinación de Atención a Quejas e Información Pública, a través de la División de Atención a Quejas Médicas y el Área de Atención a Quejas CONAMED 5.1 Será la única instancia facultada para dar respuesta a los requerimientos formulados por la Comisión Nacional de Arbitraje Médico. 5.2 Recibirá, clasificará, registrará en el Sistema Institucional de Quejas Médicas Módulo CONAMED, y tramitarán hasta su conclusión, las quejas administrativas de su competencia que se presenten ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico en contra del Instituto Mexicano del Seguro Social y que sean enviadas por dicha Comisión. 5.3 Determinará e indicará la realización de las gestiones necesarias, a través de las Coordinaciones Delegacionales y Jefaturas de Departamento en Unidades Médicas de Alta Especialidad, de Atención y Orientación al Derechohabiente, con el propósito de resolver las quejas en los plazos señalados en el “Instructivo para el trámite y resolución de quejas administrativas ante el Instituto Mexicano del Seguro Social”, (Anexo 1) 5.4 En caso de que exista un procedimiento de responsabilidad patrimonial, relacionado con la queja, las y los promoventes de la queja que soliciten el pago de daño moral, o bien, fundamenten su petición de indemnización por cualquier concepto en la Ley Federal de Responsabilidad Patrimonial del Estado, la queja será tramitada y resuelta a través del procedimiento de responsabilidad patrimonial del Estado, para lo cual se remitirá a la autoridad competente para su sustanciación. Dicha circunstancia deberá hacerse del conocimiento de la o el quejoso y de las instancias correspondientes. Las Coordinaciones Delegacionales y Jefaturas de Departamento de Atención y Orientación al Derechohabiente en Unidades Médicas de Alta Especialidad deberán: 5.5 Proporcionar a la División de Atención a Quejas Médicas, la información y documentación relacionada con los hechos motivo de la queja, el expediente clínico y el informe sobre la instauración del procedimiento para la investigación y resolución de dichas quejas, todo lo cual deberá enviarse en un plazo no mayor a 12 días hábiles a partir de la recepción de la queja.

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5.6 Informar a la División de Atención a Quejas Médicas las causas que motiven los retrasos en el envío, en los plazos establecidos en el “Instructivo para el trámite y resolución de quejas administrativas ante el Instituto Mexicano del Seguro Social”, (Anexo 1) de la información y documentación solicitada. 5.7 Recibir y tramitar hasta su conclusión las quejas administrativas de su competencia, que se presenten ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico en contra del Instituto Mexicano del Seguro Social y que sean turnadas por la División de Atención a Quejas Médicas, la cual hará un seguimiento oportuno de las mismas hasta que se concluyan. 5.8 Remitir a la División de Atención a Quejas Médicas, en un plazo que no excederá de 50 días hábiles contados a partir de la fecha de registro de la queja en SIQUEM, los acuerdos emitidos por las Comisiones Bipartitas de Atención al Derechohabiente de los Consejos Consultivos Delegacionales y Juntas de Gobierno de las Unidades Médicas de Alta Especialidad, así como las notificaciones de los mismos. 5.9 Comunicar de inmediato a la División de Atención a Quejas Médicas los casos de quejas que les sean turnadas para su atención que correspondan a otro nivel de competencia, de acuerdo a lo que establece el “Instructivo para el trámite y resolución de quejas administrativas ante el Instituto Mexicano del Seguro Social”, (Anexo 1) La División de Atención a Quejas Médicas deberá: 5.10 Emitir respuesta en un plazo no mayor a 4 días hábiles a partir de la recepción de la documentación, a las solicitudes de reconsideración que presente la Comisión Nacional de Arbitraje Médico. 5.11 Determinar si las solicitudes de reconsideración son aceptadas o no, con base en el análisis de los argumentos presentados por la CONAMED y del expediente clínico. En caso de que la solicitud de reconsideración no sea aceptada se hará del conocimiento de la CONAMED en la junta colegiada. 5.12 Turnar al Área de Investigación Médica de Quejas dependiente de la Coordinación de Atención a Quejas e Información Pública, las quejas a que se refiere el artículo 7 del “Instructivo para el trámite y resolución de quejas administrativas ante el Instituto Mexicano del Seguro Social” (Anexo 1), para su atención y resolución, debiendo ésta enviar a la División de Atención a Quejas Médicas el acuerdo y su notificación, en un plazo no mayor a 50 días hábiles contados a partir de la recepción de la queja. 5.13 Participar, en las audiencias a las que cite la Comisión Nacional de Arbitraje Médico, con la finalidad de conciliar con las y/o los quejosos los acuerdos que emitan las Comisiones Bipartitas de atención al Derechohabiente del Consejo Técnico, Consejos Consultivos Delegacionales y Juntas de Gobierno de las Unidades Médicas de Alta Especialidad, de acuerdo a su competencia.

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5.14 Aplicar y difundir por cualquier medio de comunicación disponible, lo establecido en las Bases de coordinación celebradas por la Comisión Nacional de Arbitraje Médico y el Instituto Mexicano del Seguro Social (Anexo 2), y vigilar su cumplimiento por las Coordinaciones Delegacionales y Jefaturas de Departamento de Atención y Orientación al Derechohabiente en Unidades Médicas de Alta Especialidad. Generales 5.15 La Unidad de Atención al Derechohabiente y, en su caso, las Coordinaciones Delegacionales y Jefaturas de Departamento en Unidades Médicas de Alta Especialidad, de Atención y Orientación al Derechohabiente, gestionarán el otorgamiento de la atención médica comprometida durante las audiencias, con el fin de lograr la conciliación con la o el quejoso. 5.16 El presente procedimiento podrá ser revisado y actualizado por la Unidad de Atención al Derechohabiente, conforme a lo que establezcan las disposiciones normativas aplicables. 5.17 El incumplimiento de las y los servidores públicos involucrados en el presente documento será causal de las responsabilidades que resulten conforme a la Ley General de Responsabilidades Administrativas y demás disposiciones aplicables al respecto. 5.18 El lenguaje empleado en el presente procedimiento, no busca generar ninguna distinción ni marcar diferencias entre hombres y mujeres, por lo que las referencias o alusiones en la redacción hechas hacia un género representan a ambos sexos. 5.19 De conformidad con la Reforma al Reglamento de Procedimientos para la Atención de Quejas Médicas y Gestión Pericial de la CONAMED publicada en el Diario Oficial de la Federación el 8 de agosto de 2018, en el caso de incumplimiento al mencionado Reglamento y a las bases colaboración suscritas con dicho organismo, éste último deberá de dar vista al OIC correspondiente, por lo que las y los servidores públicos involucrados en el presente documento, deberán de sujetarse en todo momento a lo establecido en dichos documentos. 5.20 La Coordinación de Atención a Quejas e Información Pública, a través de la División de Atención a Quejas Médicas tiene la facultad de interpretar el presente documento, así como resolver los casos especiales y no previstos. 5.21 El presente documento actualiza y deja sin efectos al “Procedimiento para la recepción, trámite y resolución de las quejas administrativas presentadas ante la Comisión Nacional de Arbitraje Médico”, clave 4623-003-001, registrado el 05 de noviembre de 2012.

Responsables Actividades

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6. Descripción de actividades

Médica/Médico representante

1. Recibe “Notificación de la CONAMED” para que se presente en sus instalaciones para entrega del “Oficio de la remisión de la queja” y copia simple de “Queja con anexos” y revisa que la queja contenga los datos específicos señalados en el artículo 18 del Instructivo (Anexo 1)

No cumple con los datos

2. Solicita a la o el Analista de control notifique a la

CONAMED los faltantes de información y remite “Notificación de la CONAMED”, “Oficio de la remisión de la queja” y copia simple de “Queja con anexos”.

Analista de control

3. Recibe “Notificación de la CONAMED”, “Oficio de la remisión de la queja” y copia simple de “Queja con anexos”, envía “Oficio de devolución” junto con la “Queja con anexos a la CONAMED explicando los datos faltantes y archiva notificación y oficio de remisión.

Continúa en la actividad 1.


Si cumple con los datos 4. Clasifica la queja para determinar el nivel de

competencia, según corresponda atender su trámite hasta su conclusión, ya sea a la Coordinación Delegacional, Jefatura de Departamento o a la Jefa o Jefe de área de investigación y turna a la o el Analista de control “Notificación de la CONAMED”, “Oficio de la remisión de la queja” y copia simple de “Queja con anexos”

Analista de control

5. Registra la “Queja con anexos” en el “SIQUEM”, captura la información de la documentación anexa relacionada y turna a la o el Analista de seguimiento “Notificación de la CONAMED”, “Oficio de la remisión de la queja” y copia simple de “Queja con anexos”

Analista de seguimiento

6. Elabora “Expediente de queja” físico y digitalizado con la “Notificación de la CONAMED”, “Oficio de la remisión de la queja” y copia simple de “Queja con anexos”, anota en la carátula;


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-el número de expediente CONAMED, -nombre de la o el promovente, -nombre de la o el agraviado, -número de seguridad social, -unidad médica involucrada, -especialidad, -motivos de la queja y peticiones -así como los que corresponden a la clasificación de la información, en términos de lo dispuesto en la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información y analiza competencia.

La atención de la queja es competencia de la Jefa

o del jefe de área de investigación

7. Elabora “Memorándum” dirigido a la Jefa o el Jefe de área de investigación, con quien se remite copia del “Expediente de queja físico” de acuerdo al artículo 7 del “Instructivo” (Anexo 1) e indica que al término de la investigación se remita copia del acuerdo y notificación.

8. Turna el “Memorándum” y copia del “Expediente de queja físico”, para firma de la Jefa o del Jefe de área de atención a quejas CONAMED.

Jefa/Jefe de área de atención a quejas CONAMED

9. Verifica el contenido de “Memorándum” y copia del “Expediente de queja físico”, firma y lo devuelve a la o el Analista de seguimiento.

Analista de seguimiento 10. Entrega en original y copia el “Memorándum” junto con la copia del “Expediente de queja físico”, al Jefe de área de investigación

Jefe de área de investigación

11. Recibe original y copia del “Memorándum”, junto con la copia del “Expediente de queja físico”, firma de recibido en copia y solicita su captura en sistema.


12. Captura en el “SIQUEM” copia del “Memorándum” y anexa al “Expediente de queja físico”.


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13. Elabora “Oficio petitorio de expediente clínico, informe médico” dirigido a la o el Titular de la Coordinación de la Delegación o a la o el Titular de la Jefatura de Departamento en UMAE involucrada, con el que se remite copia del “Expediente de queja físico” y queda en espera de la información. Continúa en la actividad 20.

La atención de la queja no es competencia del Jefe

de área de investigación


14. Elabora “Oficio petitorio de expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación” dirigido a la o el Titular de la Coordinación de la Delegación o a la o el Titular de la Jefatura de Departamento en UMAE involucrada, con el que se remite copia del “Expediente de queja digital” y turna al Jefe de área de atención a quejas CONAMED.

Jefa/Jefe de área de investigación

15. Revisa “Oficio petitorio de expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación”.

El oficio petitorio de expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación no es correcto

16. Devuelve a la o el Analista de seguimiento el “Oficio petitorio de expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación” señalando los aspectos que debe corregir. Continúa en la actividad 14

El oficio petitorio de expediente clínico, informe

médico y/o acuerdo y notificación es correcto

17. Firma “Oficio petitorio de expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación” e instruye su envío.


18. Recibe el “Oficio petitorio de expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación” firmado, envía junto con el “Expediente de queja digital” por vía electrónica a la Coordinación delegacional o jefatura de departamento que corresponda, a efecto de que inicie el proceso de recopilación de información


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(expediente clínico e informe médico de las unidades médicas involucradas) para la investigación y resolución de la Queja, y queda en espera de que envíen a la o el analista de control la información solicitada.

Analista de control

19. Recibe por valija institucional o vía electrónica “Oficio de respuesta con expediente clínico, informe médico, acuerdo y notificación” que se solicitó, según competencia de la Coordinación delegacional o Jefatura de departamento, captura en el “SIQUEM” y turna a la o el analista de seguimiento.


20. Recibe “Oficio de respuesta con expediente clínico, informe médico, acuerdo y notificación” y analiza la documentación.

21. Digitaliza el “Expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación”, y archiva junto con el “Oficio de respuesta” en el “Expediente de queja físico”


22. Elabora “Oficio para CONAMED” adjunta la copia del “Expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación” y turna a la o al Jefe de área de atención a quejas CONAMED para validación.


23. Recibe “Oficio para CONAMED” y copia del “Expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación” y valida la información.

El oficio para CONAMED no es correcto


24. Devuelve a la o el Analista de seguimiento el “Oficio para CONAMED” y copia del “Expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación”, señalando los aspectos que debe corregir.


25. Recibe y elabora un nuevo “Oficio para CONAMED” tomando en cuenta las correcciones de la Jefa o del Jefe de área de atención a quejas CONAMED y lo turna junto con el “Expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación”, nuevamente para revisión. Continúa en la actividad 23.


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El oficio para CONAMED es correcto

26. Devuelve rubricado a la o el Analista de seguimiento el

“Oficio para CONAMED” y copia del “Expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación”.


27. Recibe “Oficio para CONAMED” y “Expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación” y turna a la o el Titular de la División para firma.

Titular de la División

28. Revisa términos del “Oficio para CONAMED”.

El oficio para CONAMED no es correcto

29. Devuelve a la o el analista de seguimiento el “Oficio para CONAMED” señalando los aspectos que debe corregir.


30. Recibe y elabora un nuevo “Oficio para CONAMED” tomando en cuenta las correcciones de la o el Titular de la División y lo turna nuevamente para revisión Continúa en la actividad 28.

El oficio para CONAMED es correcto


31. Firma el “Oficio para CONAMED” y turna a la o el analista de seguimiento para su envío.


32. Entrega en original y copia del “Oficio para CONAMED”, y copia del “Expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación” a la Coordinación, para que realice su entrega en las instalaciones de la CONAMED.

Coordinación

33. Recibe y entrega en instalaciones de la CONAMED en original y copia “Oficio para CONAMED”, y copia del “Expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación”, solicita acuse de recibo en copia.

34. Turna al analista de control copia del “Oficio para CONAMED” para su inclusión en sistema.


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Analista de control 35. Captura en el “SIQUEM” la documentación mencionada en la copia del “Oficio para CONAMED” (Impresión de expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación), y turna a la o el Analista de seguimiento.

Analista de seguimiento 36. Integra al “Expediente de queja físico”, copia del

“Oficio para CONAMED,”, archiva temporalmente y queda en espera de notificación por parte de la CONAMED a la o el responsable.

La Jefa o el Jefe de área de Atención a Quejas CONAMED recibe de la CONAMED, citatorio a

audiencia

Continúa en actividad 37.

La Médica o el Médico representante recibe solicitud de reconsideración por parte de la

CONAMED.

Continúa en actividad 45.

La CONAMED cita a audiencia


37. Recibe de la CONAMED “Oficio de programación de audiencias” semanales y lo turna a la o el Médico representante.


38. Recibe “Oficio de programación de audiencias” y solicita a la o el Analista de seguimiento los expedientes de queja físicos citados en el oficio.

39. Acude a las audiencias en las instalaciones de la CONAMED con los “Expedientes de queja físicos” a celebrar audiencia o en su defecto a la entrega del diferimiento de ésta. NOTA: La CONAMED en ejercicio de sus facultades, en ese acto podrá determinar si se lleva a cabo la audiencia o en su defecto difiere la misma.


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CONAMED difiere audiencia


40. Recibe de la CONAMED “Acta de diferimiento” la cual incluye las causas por las cuales se aplaza la audiencia, integra al “Expediente de queja físico” junto con el “Oficio de programación de audiencias” y los turna al Analista de control.

Analista de control

41. Recibe “Expediente de queja físico” y Captura en el “SIQUEM” el “Acta de diferimiento”

42. Entrega el “Expediente de queja físico” a la o el Analista de seguimiento.


43. Archiva el “Expediente de queja físico” hasta que la CONAMED lo programe nuevamente para audiencia.


CONAMED no difiere audiencia

Médica/Médico representante 44. Celebra audiencia, en donde únicamente se le comunica a la o el promovente el contenido del “Acuerdo resolutivo”. NOTA 1: El acuerdo resolutivo es emitido por los Consejos Consultivos Delegaciones, Juntas de Gobierno en UMAE o el H. Consejo Técnico. NOTA 2: En caso de que la o el promovente no esté de acuerdo se le ofrecen valoraciones médicas en otras unidades del IMSS. Continúa en la actividad 64.

CONAMED envía solicitud de reconsideración

Médica/Médico representante 45. Recibe el “Borrador de solicitud de reconsideración” de la CONAMED, y determina si es aceptada o no la solicitud con base en el análisis de los argumentos presentados por la CONAMED y del “Expediente clínico”.

NOTA: Se entiende como “Borrador” a la propuesta previa a la solicitud formal que emite la CONAMED a través de un oficio.


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No es aceptada la reconsideración

Médica/Médico representante 46. Turna a la o el Titular de la División el “Borrador de solicitud de reconsideración” para su atención.


47. Analiza el “Borrador de solicitud de reconsideración” y espera a que la CONAMED convoque a una reunión colegiada en sus instalaciones para exponer los elementos que considera pueden cambiar el sentido de la resolución de la queja, y archiva temporalmente el borrador en el “Expediente de queja físico.

48. Acude a las instalaciones de la CONAMED una vez

que se convoca a la reunión colegiada para definir si se acepta o no la solicitud de reconsideración.

La solicitud de reconsideración no es aceptada


La solicitud de reconsideración es aceptada

Titular de la División representante

49. Informa a la CONAMED verbalmente que el “Borrador de solicitud de reconsideración” ha sido aceptado, incluye en “Expediente de queja físico”, y queda en espera del oficio de solicitud de reconsideración.

50. Recibe de la CONAMED el “Oficio de solicitud de reconsideración” y lo turna a la o el Analista de control.

Analista de control 51. Captura en el “SIQUEM”, “Oficio de solicitud de reconsideración” y lo turna a la o el Analista de seguimiento


52. Elabora “Memorándum de reconsideración” dirigido a la o el Jefe de área de investigación, informándole que la reconsideración ha sido aceptada para que se proceda a la investigación y resolución de la misma y turna para firma de la Jefa o el Jefe de área de atención a quejas CONAMED.

Jefa/Jefe del área de atención a quejas CONAMED

53. Revisa términos del “Memorándum de reconsideración”.


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El Memorándum no es correcto

Jefa/Jefe del área de atención a quejas CONAMED

54. Devuelve a la o el Analista de seguimiento el “Memorándum de reconsideración” señalando los aspectos que debe corregir.


55. Elabora un nuevo “Memorándum de reconsideración” tomando en cuenta las correcciones de la Jefa o del Jefe de área de atención a quejas CONAMED y lo turna nuevamente para revisión. Continúa en la actividad 52.

El Memorándum es correcto


56. Firma el “Memorándum de reconsideración” y lo turna a la o el Analista de seguimiento.


57. Recibe “Memorándum de reconsideración”, y entrega a la o el Titular de la División junto con el “Expediente de queja físico” y el “Oficio de reconsideración”,


58. Recibe y envía original y copia del “Memorándum de reconsideración”, “Expediente de queja físico” y el “Oficio de reconsideración”, a la o el Jefe de área de investigación.

Jefa/Jefe de área de investigación

59. Recibe original y copia del “Memorándum de reconsideración”, “Expediente de queja físico” y el “Oficio de reconsideración”, firma de recibido en la copia del memorándum y devuelve a la o el Titular de la División.

Titular de la División 60. Recibe copia del “Memorándum de reconsideración” y lo turna a la o el Analista de control para su captura en el sistema.

Analista control

61. Recibe copia del “Memorándum de reconsideración”, captura en “SIQUEM” y turna a la o el Analista de seguimiento, para su integración.


62. Recibe copia del “Memorándum de reconsideración”, y lo integra en el “Expediente de queja físico”.


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63. Archiva temporalmente en el “Expediente de queja físico” y queda en espera del acta que emita la CONAMED

64. Recibe de CONAMED el “Acta de conclusión”, captura en el “SIQUEM”, y registra la baja del ”Expediente de queja físico”.

65. Archiva el “Expediente de queja físico” como asunto concluido

Fin del procedimiento

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SIQUEM

Oficio deremisión de queja

Notificación CONAMED

Expediente de queja

digital

Expediente de queja físico

Queja con anexos



Queja con anexos



Oficio de devolución

Queja con anexos



Queja con anexos



Instructivo Anexo 1

Queja con anexos



INICIO

MÉDICA/MEDICO REPRESENTANTE

Recibe “Notificación de la CONAMED” para que se presente en sus instalaciones para entrega del “Oficio de la remisión de la queja” y copia simple de “Queja con anexos” y revisa que la queja contenga los datos específicos señalados en el artículo 18 del

Instructivo (anexo 1)

Solicita al Analista de control notifique a la CONAMED los faltantes de información y remite “Notificación de la CONAMED”, “Oficio de la remisión de la queja” y copia simple de “Queja con anexos”.

1

2

a

Clasifica la queja para determinar el nivel de competencia, según corresponda atender su trámite hasta su conclusión, ya sea a la Coordinación Delegacional, Jefatura de Departamento o Jefe de Área de Investigación y turna al analista de control “Notificación de la CONAMED”, “Oficio de la remisión de la queja” y copia simple de “Queja con anexos”

4

A

¿Cumple con los datos?

NO

SI

ANALISTA DE CONTROL

Recibe “Notificación de la CONAMED”, “Oficio de la remisión de la queja” y copia simple de “Queja con anexos”, envía “Oficio de devolución” junto con la “Queja con anexos a la CONAMED explicando los datos faltantes y archiva notificación y oficio de remisión.

3

a

1

3

Queja con anexos

ANALISTA DE CONTROL

Registra la “Queja con anexos” en el “SIQUEM”, captura la información de la documentación anexa relacionada y turna al analista de seguimiento “Notificación de la CONAMED”, “Oficio de la remisión de la queja” y copia simple de “Queja con anexos”

ANALISTA DE SEGUIMIENTO

Elabora “Expediente de queja” físico y digitalizado con la “Notificación de la CONAMED”, “Oficio de la remisión de la queja” y copia simple de “Queja con anexos” y analiza competencia.

5

6

7. Diagrama de flujo

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CExpediente de

queja físico

SIQUEM

CExpediente físico

O-CMemorandum

CExpediente físico

O-CMemorandum

CExpediente físico

Memorandum

CExpediente físico

Memorandum

InstructivoAnexo 1

CExpediente físico

Oficio petitorio de expediente

clínico, informe médico

Memorandum

Turna el “Memorándum” y copia del “Expediente de queja físico”, para firma del Jefe de Área de Atención a Quejas CONAMED.

9

b

A

Elabora “Memorándum” dirigido al Jefe de Área de Investigación, con el que se remite copia del “Expediente de queja físico” de acuerdo al artículo 7 del “Instructivo” (anexo 1) e indica que al termino de la investigación se remita copia del acuerdo y notificación.

7

b

Recibe original y copia del “Memorándum”, junto con la copia del “Expediente de queja físico”, firma de recibido en copia y solicita su captura en sistema.

Elabora “Oficio petitorio de expediente clínico, informe médico” dirigido al Coordinador de la Delegación o Jefe de Departamento en UMAE involucrada, con el que se remite copia del “Expediente de queja físico” y queda en espera de la información.

13

B

JEFA/JEFE DE ÁREA DE INVESTIGACIÓN

Verifica el contenido de “Memorándum” y copia del “Expediente de queja físico”, firma y lo devuelve al analista de seguimiento.

JEFE DE ÁREA DE INVESTIGACIÓN

20

¿Es competencia del Jefe de área de investigación?

NO

SI

8


Entrega en original y copia el “Memorándum” junto con la copia del “Expediente de queja físico”, al jefe de área de investigación para la resolución de la queja.

10

11

Expediente físico

CMemorandum


Captura en el “SIQUEM” copia del “Memorándum” y anexa al “Expediente de queja físico”.

12

de 45

Clave: 4C20-003-001


Oficio de respuesta

Expediente clínico, Informe médico y/o

acuerdo y notificación

Oficio de respuesta con expediente clínico, Informe

médico y/o acuerdo y notificación

SIQUEM

Oficio de respuesta con expediente clínico, Informe

médico y/o acuerdo y notificación

Oficio petitorio de

expediente clínico

informe médico y/o

acuerdo y notificación/

Expediente de queja

digital

Oficio petitorio de expediente clínico

informe médico y/o acuerdo y

notificación

Oficio petitorio de expediente clínico informe médico y/

o acuerdo y notificación

Oficio petitorio de expediente clínico informe médico y/

o acuerdo y notificación



notificación

Expediente de queja

digital



notificación

B

C

Elabora “Oficio petitorio de expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación” dirigido al Coordinador de la Delegación o Jefe de Departamento en UMAE involucrada, con el que se remite copia del “Expediente de queja digital” y turna al Jefe de Área de Atención a Quejas CONAMED.

14

14

Revisa “Oficio petitorio de expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación”.

15

Devuelve al analista de seguimiento el “Oficio petitorio de expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación” señalando los aspectos que debe corregir.

¿Es correcto el oficio?

NO

SI


16

16

Firma “Oficio petitorio de expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación” e instruye su envío.

c

c

17


Recibe el “Oficio petitorio de expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación” firmado, envía junto con el “Expediente de queja digital” por vía electrónica a la Coordinación delegacional o jefatura de departamento que corresponda, y queda en espera de que envíen al analista de control la información solicitada

18

ANALISTA DE CONTROL

Recibe por valija institucional o vía electrónica “Oficio de respuesta con expediente clínico, informe médico, acuerdo y notificación” que se solicitó, según competencia de la Coordinación delegacional o jefatura de departamento captura en el “SIQUEM” y turna al analista de seguimiento

19


Recibe “Oficio de respuesta con expediente clínico, informe médico, acuerdo y notificación” y analiza la documentación

20

Digitaliza el “Expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación”, y archiva junto con el “Oficio de respuesta” en el “Expediente de queja físico”

21

13

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Clave: 4C20-003-001

Oficio para CONAMED

CExpediente clínico, Informe médico y/o


Oficio para CONAMED



Oficio para CONAMED



Oficio para CONAMED



Oficio para CONAMED



Oficio para CONAMED



Oficio para CONAMED

Devuelve rubricado al analista de seguimiento el “Oficio para CONAMED” y copia del “Expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación”

26

52

36

D

Elabora “Oficio para CONAMED” adjunta la copia del “Expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación” y turna al Jefe de Área de Atención a quejas CONAMED para validación.

22

d

JEFA / JEFE DE AREA DE ATENCIÓN A QUEJAS CONAMED

Recibe “Oficio para CONAMED” y copia del “Expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación” y valida la información.

23

CC

Devuelve al analista de seguimiento el “Oficio para CONAMED” y copia del “Expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación”, señalando los aspectos que debe corregir.

Recibe y elabora un nuevo “Oficio para CONAMED” tomando en cuenta las correcciones del Jefe de Área de Atención a Quejas CONAMED y lo turna junto con el “Expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación”, nuevamente para revisión.

25

24

¿El oficio es correcto?

NO

SI


Recibe “Expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación” y turna al titular de la división el “Oficio para CONAMED”, para firma.


25

d

27

TITULAR DE LA DIVISIÓN

Revisa términos del “Oficio para CONAMED”.

28

Oficio para CONAMED

Oficio para CONAMED

Devuelve al analista de seguimiento el “Oficio para CONAMED” señalando los aspectos que debe corregir.

Recibe y elabora un nuevo “Oficio para CONAMED” tomando en cuenta las correcciones lo turna nuevamente para revisión.

30

29

¿El oficio es correcto?

NO

SI


28

30

23

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SIQUEM

Acuerdo resolutivo


Oficio de programación de audiencias

Acta de diferimiento

Expedientes de queja físicos

Oficio de programación de audiencias

Oficio de programación

de audiencias


COficio para CONAMED





O-COficio para CONAMED



O-COficio para CONAMED

Oficio para CONAMED

D

E

e

Firma el “Oficio para CONAMED” y turna al analista de seguimiento para su envío.

31

Entrega en original y copia “Oficio para CONAMED”, y copia del “Expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación” a la Coordinación Técnica, para que realice su entrega en las instalaciones de la CONAMED.

32

36

Turna al analista de control copia del “Oficio para CONAMED” para su inclusión en sistema.

Recibe y entrega en instalaciones de la CONAMED en original y copia “Oficio para CONAMED”, y copia del “Expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación”, solicita acuse de recibo en copia.

33

Celebra audiencia, en donde únicamente se le comunica al promovente el contenido del “Acuerdo resolutivo”.

2 NOTAS


COORDINACIÓN

34

ANALISTA DE CONTROL

Captura en el “SIQUEM” la documentación mencionada en la copia del “Oficio para CONAMED” (Impresión de expediente clínico, informe médico y/o acuerdo y notificación), y turna al analista de seguimiento.

35


Integra al “Expediente de queja físico”, copia del “Oficio para CONAMED,”, archiva temporalmente y queda en espera de notificación por parte de la CONAMED al responsable.

e


Cita a audiencia

CONAMED solicita reconsideración

JEFE DE ÁREA DE INVESTIGACIÓN

Recibe de la CONAMED “Oficio de programación de audiencias” semanales y lo turna al Médico representante.

37

MEDICA/MEDICO REPRESENTANTE

Recibe “Oficio de programación de audiencias” y solicita al analista de seguimiento los expedientes de queja físicos citados en el oficio.

38

Acude a las audiencias en las instalaciones de la CONAMED con los “Expedientes de queja físicos” a celebrar audiencia o en su defecto a la entrega del diferimiento de ésta.

NOTA

40

¿CONAMED difiere audiencia?

SI NO

Recibe de la CONAMED “Acta de diferimiento” la cual incluye las causas por las cuales se aplaza la audiencia, integra al “Expediente de queja físico” junto con el “Oficio de programación de audiencias” y los turna al analista de control.

39

43

F

44

64

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Borrador de solicitud de

reconsideración


reconsideración

Expediente clínico


reconsideración


SIQUEM

Acta de diferimiento



E

G

Recibe “Expediente de queja físico” y Captura en el “SIQUEM” el “Acta de diferimiento”

41

Recibe el “Borrador de solicitud de reconsideración” de la CONAMED, y determina si es aceptada o no la solicitud con base en el análisis de los argumentos presentados por la CONAMED y del “Expediente clínico”.

NOTA

45

ANALISTA DE CONTROL


Archiva el “Expediente de queja físico” hasta que la CONAMED lo programe nuevamente para audiencia.

43

MEDICO REPRESENTANTE

Entrega el “Expediente de queja físico” al analista de seguimiento

42

37

F

CONAMED solicita reconsideración

¿Acepta reconsideración

SINO

Turna al Titular de la División el “Borrador de solicitud de reconsideración” para su atención.

46


Analiza el “Borrador de solicitud de reconsideración” y espera a que la CONAMED convoque a una reunión colegiada en sus instalaciones para exponer los elementos que considera pueden cambiar el sentido de la resolución de la queja, y archiva temporalmente el borrador en el “Expediente de queja físico.

Acude a las instalaciones de la CONAMED una vez que se convoca a la reunión colegiada para definir si se acepta o no la solicitud de reconsideración.

47

48

¿Acepta reconsideración

NO SI

64 49

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Memorándum de reconsideración



Oficio de solicitud de

reconsideración





SIQUEM


reconsideración


reconsideración



reconsideración

Informa a la CONAMED verbalmente que el “Borrador de solicitud de reconsideración” ha sido aceptado, incluye en “Expediente de queja físico”, y queda en espera del oficio de solicitud de reconsideración.

f

49

Elabora “Memorándum de reconsideración” dirigido al Jefe de Área de Investigación, informándole que la reconsideración ha sido aceptada para que se proceda a la investigación y resolución de la misma y turna para firma del Jefe de Área de Atención a Quejas CONAMED.

f

Captura en el “SIQUEM”, “Oficio de solicitud de reconsideración” y lo turna al analista de seguimiento.

51

52

H

G

Recibe de la CONAMED el “Oficio de solicitud de reconsideración” y lo turna al analista de control

ANALISTA DE CONTROL

¿El memorándum es correcto?

NOSI

Devuelve al analista de seguimiento el “Memorándum de reconsideración” señalando los aspectos que debe corregir.

55

Firma el “Memorándum de reconsideración” y lo turna al analista de seguimiento.

56

Recibe “Memorándum de reconsideración”, y entrega al Titular de la División junto con el “Expediente de queja físico” y el “Oficio de reconsideración”,

57

50


JEFA/JEFE DEL ÁREA DE INVESTIGACIÓN

Revisa términos del “Memorándum de reconsideración”.

53


Elabora un nuevo “Memorándum de reconsideración” tomando en cuenta las correcciones del Jefe de Área de Atención a Quejas CONAMED y lo turna nuevamente para revisión.

54

52

55



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SIQUEM




CMemorándum de reconsideración

SIQUEM





reconsideración

O-CMemorándum de reconsideración



reconsideración

O-CMemorándum de reconsideración

Acta de conclusión

G

Recibe y envía original y copia del “Memorándum de reconsideración”, “Expediente de queja físico” y el “Oficio de reconsideración”, al Jefe de Área de Investigación.

58

Recibe original y copia del “Memorándum de reconsideración”, “Expediente de queja físico” y el “Oficio de reconsideración”, firma de recibido en la copia del memorándum y devuelve al Titular de la División.

59

H g

Archiva temporalmente en el “Expediente de queja físico” y queda en espera del acta que emita la CONAMED

63

ANALISTA DE CONTROL

Recibe de CONAMED el “Acta de conclusión”, captura en el “SIQUEM”, y registra la baja del ”Expediente de queja físico”.

64

Archiva el “Expediente de queja físico” como asunto concluido

FIN




Recibe copia del “Memorándum de reconsideración” y lo turna al analista de control para su captura en el sistema.

60

ANALISTA DE CONTROL

Recibe copia del “Memorándum de reconsideración”, captura en “SIQUEM” y turna al analista de seguimiento, para su integración.

61


Recibe copia del “Memorándum de reconsideración”, y lo integra en el “Expediente de queja físico”.

g

62

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ANEXO 1

Instructivo para el trámite y resolución de quejas administrativas ante el Instituto Mexicano del Seguro Social

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ÍNDICE

Página

CAPÍTULO I DE LOS ASPECTOS GENERALES

29

CAPÍTULO II DE LA PRESENTACIÓN DE LA QUEJA ADMINISTRATIVA

33

CAPÍTULO III DE LA INVESTIGACIÓN DE LA QUEJA ADMINISTRATIVA

34

CAPÍTULO IV DE LA RESOLUCIÓN DE LA QUEJA ADMINISTRATIVA

36

CAPÍTULO V DE LA NOTIFICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN DE LA QUEJA ADMINISTRATIVA

36

CAPÍTULO VI DE LA TERMINACIÓN DE LA QUEJA ADMINISTRATIVA

36

ARTÍCULOS TRANSITORIOS

37

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CAPÍTULO I DE LOS ASPECTOS GENERALES

Artículo 1. El presente Instructivo, regula el procedimiento administrativo establecido por el artículo 296 de la Ley del Seguro Social. Para estos efectos, se entiende por queja administrativa a toda insatisfacción formulada en exposición de hechos, por parte de las y/o los usuarios, por actos u omisiones en la prestación de los servicios médicos encomendados al Instituto, que originen reclamación o protesta por posibles violaciones a sus derechos, siempre que los mismos no constituyan un acto definitivo, impugnable a través del recurso de inconformidad en los términos de la Ley del Seguro Social y sus reglamentos. La tramitación de la queja administrativa se ajustará a las disposiciones que establece el presente Instructivo y a las que para su cumplimiento emita el Consejo Técnico del Instituto. Artículo 2. Para los efectos de este Instructivo se entenderá por:

AAOD: Área o Áreas de Atención y Orientación al Derechohabiente. CGAOD: Coordinación General de Atención y Orientación al Derechohabiente. CNDH: Comisión Nacional de Derechos Humanos. CONAMED: Comisión Nacional de Arbitraje Médico. CT: Consejo Técnico del Instituto Mexicano del Seguro Social. Instituto: Instituto Mexicano del Seguro Social. OIC: Órgano Interno de Control en el Instituto Mexicano del Seguro Social. UMAE: Unidad o Unidades Médicas de Alta Especialidad.

Artículo 3. El procedimiento de queja administrativa tiene por finalidad la resolución de la misma, mediante la investigación oportuna, objetiva e imparcial de los hechos que la originaron, teniendo como fundamento principal las pruebas documentales aportadas por la o el quejoso y la información contenida en el expediente clínico relacionado con los hechos, con el fin de conocer la actuación en la prestación de los servicios médicos a cargo del Instituto, realizar el análisis de los factores y causas que provocan las quejas y aportar información a las áreas institucionales correspondientes, para que éstas adopten las medidas preventivas y correctivas necesarias, lo que coadyuvará a mejorar la calidad de los servicios médicos. Las quejas serán resueltas mediante Acuerdos que emitan las Comisiones correspondientes del CT, de los Consejos Consultivos Regionales y Delegacionales, y de las Juntas de Gobierno de las UMAE, según corresponda, considerando criterios de justicia y equidad, así como principios de legalidad y razonabilidad. Artículo 4. Si como resultado de la investigación de la queja administrativa, se presume la probable existencia de negligencia médica, u otros hechos que por su naturaleza lo ameriten, la CGAOD, la Delegación o la Dirección de la UMAE, según corresponda, la deberán turnar para su conocimiento al OIC, con copia del expediente integrado. Si de la investigación se determinara que la deficiencia en la atención médica prestada, o los hechos motivo de la prestación del servicio, la queja no se remitirá al OIC.

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Artículo 5. Las quejas se presentarán ante las AAOD Normativa, Delegacional o de las UMAE, según corresponda, procediendo de inmediato éstas al registro y análisis de las mismas. Las quejas captadas por cualquier otro conducto, deberán ser turnadas, sin más formalidad, a las áreas mencionadas en el párrafo anterior según corresponda. En los casos remitidos al Instituto por el OIC o por otras dependencias u organismos extra-institucionales, tales como CONAMED y CNDH, además de la o el quejoso, dichas instancias deberán ser informadas sobre el trámite y resolución de la queja. Artículo 6. Las AAOD Normativa, Delegacional o de las UMAE, según corresponda, serán responsables de realizar el procedimiento de atención de la queja, en un plazo máximo de cincuenta días hábiles, contados a partir de la fecha en que la reciban; en caso de exceder el tiempo estipulado, deberán asentarse las razones que justifiquen esta ampliación, dejando constancia en el expediente. Este procedimiento, comprenderá las etapas de recepción, integración, investigación, elaboración de dictamen, proyecto de Acuerdo y notificación. Artículo 7. La CGAOD tendrá las atribuciones y obligaciones siguientes:

I. Recibir, conocer, registrar, integrar, investigar, elaborar el dictamen y enviar el proyecto de Acuerdo correspondiente, a la Comisión Bipartita de Atención al Derechohabiente del CT, de las quejas administrativas que tengan las siguientes características:

a) Las que por su gravedad, trascendencia e implicaciones, sean enviadas por las

Direcciones Regionales, Delegaciones, UMAE o cualquier otra área del Instituto y aquellas en que las AAOD Delegacionales o de las UMAE, se consideren incompetentes para su resolución, lo anterior, previo análisis para su atracción por la CGAOD.

b) Las relacionadas con la CNDH. c) Las que cuenten con solicitud de reconsideración emitida por la CONAMED, con

fundamento en las “Bases de coordinación que celebran la Comisión Nacional de Arbitraje Médico y el Instituto Mexicano del Seguro Social” vigentes.

d) Las que en sus hechos involucren a unidades médicas de dos o más Delegaciones de diferentes Direcciones Regionales.

e) Las que en sus hechos involucren a dos o más UMAE, o a una de éstas y a otra unidad médica.

f) Aquellas que impliquen reintegro de gastos mayores a 250 veces el salario mínimo mensual vigente en el Distrito Federal.

g) En las que se solicite atención médica vitalicia. h) Las que por su gravedad, trascendencia o implicaciones, la propia CGAOD, considere

necesario atraer para su atención.

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Las cantidades que se eroguen por los conceptos anteriores, invariablemente serán con cargo a la partida presupuestal correspondiente de la Delegación o UMAE que se determine generadora de la queja.

II. Conocer, registrar, gestionar y llevar control de las quejas presentadas ante la CNDH y la CONAMED.

III. Dar seguimiento y evaluar la actuación de las AAOD Delegacionales y de las UMAE, respecto del envío oportuno e integral de informes y documentos, en que exista procedimiento instaurado ante la CONAMED, la CNDH y en todos los casos en que se les haya solicitado información.

IV. Difundir el presente Instructivo, así como, capacitar, asesorar, supervisar, evaluar y realizar las acciones necesarias para la estricta aplicación del mismo por las AAOD, en los diferentes niveles de competencia.

Artículo 8. Las y los Titulares de las Delegaciones a través de las AAOD, tendrán las atribuciones y obligaciones siguientes:

I. Recibir, conocer, registrar, integrar, investigar, elaborar el dictamen y enviar el proyecto de Acuerdo correspondiente, a la Comisión Bipartita de Atención al Derechohabiente del Consejo Consultivo Delegacional, de las quejas administrativas que tengan las siguientes características: a) Que le sean enviadas por la CGAOD. b) Que se solicite reintegro de gastos médicos por un monto que no rebase 250 veces el

salario mínimo mensual vigente en el Distrito Federal. c) Que se solicite indemnización por responsabilidad civil, ya sea por incapacidad

permanente parcial, permanente total o defunción, independientemente de su monto. Las cantidades que se eroguen por los conceptos anteriores, invariablemente serán con cargo a la partida presupuestal correspondiente de la Delegación

II. Dar cumplimiento a las solicitudes y gestiones de la CGAOD, respecto del envío oportuno e integral de informes y documentos, en todos los casos que se les hayan turnado para su atención y en los que exista procedimiento instaurado ante la CONAMED y la CNDH.

III. Enviar los informes y reportes que en forma periódica o extraordinaria le solicite la CGAOD.

Artículo 9. Las y los Titulares de las Delegaciones a través de sus AAOD, recibirán, conocerán, registrarán, integrarán, investigarán, elaborarán el dictamen y enviarán el proyecto de Acuerdo correspondiente a la Comisión Bipartita de Atención al Derechohabiente del Consejo Consultivo Regional, de las quejas cuyas características, sean de competencia delegacional, pero que en sus hechos involucren a unidades médicas de dos o más delegaciones de la misma región. Las cantidades que se eroguen por el concepto anterior, invariablemente serán con cargo a la partida presupuestal correspondiente de la delegación que se determine generadora de la queja, aun cuando ésta haya sido resuelta por el Consejo Consultivo Regional.

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Artículo 10. Las y los Directores de las UMAE a través de sus AAOD, recibirán, conocerán, registrarán, integrarán, investigarán, elaborarán el dictamen y enviarán el proyecto de Acuerdo a la Comisión de Trabajo establecida para tal fin por su Junta de Gobierno, de las quejas administrativas que tengan las siguientes características: a) Las generadas en la propia UMAE y que en sus hechos no involucren a otra unidad médica. b) En las que se solicite reintegro de gastos médicos hasta por un monto de 250 veces el salario mínimo mensual vigente en el Distrito Federal. c) Que se solicite indemnización por responsabilidad civil, inclusive cuando se trate de incapacidad permanente parcial, permanente total o defunción, independientemente de su monto. Las cantidades que se eroguen por los conceptos anteriores, invariablemente serán con cargo a la partida presupuestal correspondiente de la UMAE generadora de la queja. Artículo 11. Las Direcciones Regionales, Delegaciones y las UMAE a través de sus AAOD, deberán entregar un informe semestral al CT, y a la CGAOD, sobre la resolución de las quejas administrativas, así como las medidas tomadas para su prevención. Artículo 12. En cualquier momento la y los titulares de las Direcciones Regionales, Delegaciones y UMAE, podrán recurrir a la competencia de la CGAOD, remitiendo el expediente integrado con el señalamiento de las causas que se consideran relevantes, las cuales serán analizadas para efectos de aceptación o declinación de la propuesta. Artículo 13. Las Comisiones Bipartitas del CT, de los Consejos Consultivos Regionales, Delegacionales y las Comisiones designadas por las Juntas de Gobierno de las UMAE, serán competentes para resolver y emitir los Acuerdos relacionados con las quejas administrativas que les sean presentadas. Corresponderá a la Comisión Bipartita de Atención al Derechohabiente del CT y a la CGAOD, oyendo la opinión de la Dirección Jurídica, la interpretación y aplicación del presente Instructivo y de la normatividad institucional vigente en la materia. Artículo 14. Las AAOD Delegacionales y de las UMAE que tengan conocimiento de quejas administrativas que por su naturaleza, implicaciones o precedentes puedan tener repercusiones graves para el Instituto, deberán informar de inmediato de su existencia y de las acciones iniciales adoptadas para su solución, a la o el Titular de la Delegación, o a la o el Director de la UMAE correspondiente, quiénes a su vez deberán informar a la CGAOD. Artículo 15. Las AAOD Normativa, Delegacional y de las UMAE, harán del conocimiento de las áreas de Relaciones Contractuales respectivas, las quejas administrativas, en un plazo máximo de tres días hábiles, contados a partir de la fecha en la que tengan conocimiento de éstas, para efecto de que se valore la procedencia de la investigación en los términos del Contrato Colectivo de Trabajo.

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Artículo 16. Cuando la queja administrativa implique una solicitud de indemnización por responsabilidad civil y en el procedimiento se advierta que resulta procedente la misma, el AAOD que corresponda, una vez concluida la investigación procederá a cuantificar su importe conforme a la legislación vigente y al efecto, lo turnará para su acuerdo a la Comisión correspondiente ya sea del CT, de los Consejos Consultivos Regionales o Delegacionales, o de las Juntas de Gobierno de las UMAE; gestionando las actuaciones necesarias para implementar formalmente el Acuerdo emitido. Artículo 17. Cuando las quejas administrativas impliquen el reintegro de gastos médicos por omisión o deficiencia de los servicios que debe brindar el Instituto a sus derechohabientes y dichas circunstancias queden debidamente acreditadas en el expediente, se procederá a determinar la cantidad que por este concepto le corresponda a quien acredite haber realizado la erogación; la que en ningún caso será mayor de la que resulte de aplicar los “Costos unitarios para la determinación de créditos fiscales derivados de capitales constitutivos, inscripciones improcedentes y atención a no derechohabientes”, emitidos por el Instituto, por lo que se refiere a los costos unitarios para cada uno de los niveles de atención médica a no derechohabientes. La Comisión Bipartita del CT, tendrá la facultad de analizar y en su caso autorizar por equidad y justicia, el reintegro de gastos médicos sin aplicar los costos unitarios mencionados en el párrafo anterior.

CAPÍTULO II DE LA PRESENTACIÓN DE LA QUEJA ADMINISTRATIVA

Artículo 18. La presentación de la queja administrativa no requiere de formato alguno, y será por escrito libre.

I. Datos específicos que debe contener el escrito:

a) Nombre de la o el asegurado y, en su caso, de la o el promovente; b) Nombre de la o el usuario receptor de los servicios médicos institucionales; c) En su caso, número de seguridad social de la o el usuario receptor de los servicios

médicos institucionales; d) Domicilio particular de la o el asegurado o de la o el promovente o de la o el usuario,

señalando código postal, número telefónico y correo electrónico; en su caso; e) En su caso, clínica de adscripción (Unidad de Medicina Familiar) de la persona

receptora de los servicios médicos institucionales; f) Unidad y servicio en el que se proporcionó u omitió la prestación del servicio médico

institucional materia de la queja; g) Descripción clara y breve, en orden cronológico de cómo sucedieron los

acontecimientos, señalando las fechas, horas, lugares, personas y servicios que dan lugar a la queja administrativa;

h) Personal institucional que proporcionó u omitió la prestación del servicio materia de la queja, en su caso, los datos para su identificación;

i) En su caso, nombre, denominación o razón social, y domicilio de la o el patrón o sujeto obligado;

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j) La petición concreta; k) Toda queja será firmada por e la o el promovente y, en caso de no saber firmar o no

poder hacerlo, lo hará otra persona a su solicitud, poniendo en todo caso el promovente o usuario su huella digital, haciéndose constar en la misma esta circunstancia.

II. Documentos que se deben adjuntar al escrito inicial de queja: a) En su caso, los documentos originales o en copias, que sustenten la queja o procedimientos supletorios que acrediten los hechos, debidamente relacionados. b) Identificación oficial con fotografía y firma de la o el promovente y, en su caso, de la o el usuario de los servicios médicos institucionales, presentando el original para efectos de cotejo. Artículo 19. Las AAOD una vez que reciban la queja, procederán a su registro y análisis; si ésta no contiene los elementos esenciales que deben ser proporcionados por la o el promovente para una debida investigación y comprobación de los hechos u omisiones señaladas, el personal de las citadas áreas, deberá comunicarle por escrito que subsane la omisión de información o documentación, corrija o aclare la misma, en un plazo no mayor de cinco días hábiles a partir de la recepción del comunicado; advirtiéndole que si no la subsana, corrige o aclara en dicho término, la queja será tramitada y resuelta basándose exclusivamente, en los elementos con lo que se cuente. Para evitar la dilación en el procedimiento, la comunicación podrá hacerse por cualquier medio disponible, dejando constancia de este hecho en el expediente respectivo. Artículo 20. Las áreas jurídicas del Instituto conocerán de aquellos asuntos derivados de quejas administrativas que se tramiten ante los órganos de procuración de justicia federal o estatal, así como de aquellos que se radiquen en vía jurisdiccional. En el supuesto señalado en el párrafo anterior, las AAOD Normativa, Delegacional y de las UMAE, deberán agilizar la integración del expediente, con los documentos que se hayan generado hasta la fecha en que se tenga conocimiento del proceso jurisdiccional o del que se lleve ante los órganos de procuración de justicia y remitirlo al área jurídica normativa, delegacional o de las UMAE según corresponda, continuando con el trámite administrativo de queja hasta su resolución y notificación correspondiente, documentos que también deberán hacer llegar al área jurídica que corresponda, informando de lo anterior a la CGAOD.

CAPÍTULO III DE LA INVESTIGACIÓN DE LA QUEJA ADMINISTRATIVA

Artículo 21. Las y los servidores públicos vinculados con la prestación de la atención médica y demás áreas institucionales a solicitud que se les formule y en un plazo no mayor de cinco días hábiles, contados a partir de la recepción de la petición, deberán aportar al AAOD que lo requiera, los documentos, informes y opiniones sobre los hechos materia de la queja, para la práctica de la investigación correspondiente. La omisión, interferencia, obstaculización,

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retraso u ocultamiento de lo solicitado, traerá como consecuencia, una investigación en términos de la Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos. Artículo 22. Integrado el expediente con el escrito de la queja, documentación o pruebas aportadas por e la o el promovente, informes y documentos institucionales y con los elementos que juzguen necesarios, las AAOD que correspondan según su competencia y de acuerdo a la normatividad que establezca la CGAOD, procederán a elaborar el dictamen en el que se razonará sobre los siguientes elementos: I. Datos de la o el asegurado y unidad o unidades médicas involucradas. II. Síntesis de la queja. III. Resumen de la investigación, señalando, particularmente:

a) Desde el punto de vista médico, los aspectos técnicos realizados u omitidos, los efectos y consecuencias respecto al padecimiento en cuestión, relacionando los hechos, así como el sustento documental materia del dictamen, en el que se incluirá, de contar con él, informe rendido por el personal institucional vinculado con la prestación de la atención médica.

b) En su caso, síntesis de la resolución dictada por el área de Relaciones Contractuales, o estado que guarda la investigación administrativa laboral.

c) Desde el punto de vista legal, las consideraciones que en su caso formule el área jurídica que corresponda, vinculadas con las medidas compensatorias a las que tenga derecho la o el usuario o sus personas beneficiarias, en términos de indemnización y los parámetros adoptados para cuantificar el monto de ésta.

IV. Análisis realizado por las AAOD correspondientes, de los informes y conclusiones que

en su caso hayan sido emitidos, por las áreas Médica, Jurídica y Administrativa-laboral, producto de su estudio o investigación.

V. Conclusiones en las que se señalen en forma categórica los aspectos que dieron lugar a ellas, debiendo dar respuesta a todas y cada una de las peticiones planteadas por el quejoso, precisando la existencia o no de responsabilidad institucional y, en su caso, las medidas compensatorias y preventivas que se propone sean adoptadas.

Artículo 23. Con apoyo en el dictamen formulado y las constancias que obren en el expediente, se elaborará por parte del AAOD correspondiente, el proyecto de Acuerdo, que deberá contener: a) La Motivación y Fundamentación legal en que se sustente el Acuerdo; b) La resolución de la queja, precisando la existencia o no de responsabilidad institucional; c) En su caso, las medidas compensatorias y la instrucción para la adopción de las acciones

preventivas necesarias; y d) La instrucción de la notificación como resultado del procedimiento.

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CAPÍTULO IV DE LA RESOLUCIÓN DE LA QUEJA ADMINISTRATIVA

Artículo 24. La Comisión Bipartita del CT, las de los Consejos Consultivos Regionales, Delegacionales y de las Comisiones designadas por las Juntas de Gobierno de las UMAE, revisarán, analizarán y, en su caso, corregirán el proyecto de Acuerdo que resuelva la queja, que les sea turnado por el AAOD correspondiente, aprobándolo en términos de sus respectivas atribuciones. Artículo 25. Una vez aprobado el Acuerdo, se enviará debidamente firmado por las y los integrantes de la Comisión correspondiente, al AAOD que lo turnó, para que ésta proceda a hacerlo del conocimiento de las áreas institucionales competentes para su debido cumplimiento

CAPÍTULO V DE LA NOTIFICACIÓN DE LA RESOLUCIÓN DE LA QUEJA ADMINISTRATIVA

Artículo 26. La CGAOD, la o el Titular de la Delegación o la o el Director de la UMAE correspondiente, a través de su AAOD, notificarán a la o el quejoso los términos de la resolución emitida, mediante oficio entregado por mensajería, correo certificado con acuse de recibo u otro medio reconocido en la legislación aplicable. Cuando la queja resulte improcedente, invariablemente se informará a la o el quejoso que cuenta con un plazo de quince días hábiles contados a partir de la notificación, para hacer valer el recurso de inconformidad, de acuerdo a lo previsto en el artículo 294 de la Ley del Seguro Social y en el reglamento de la materia. Artículo 27. La o el Titular de la Delegación y la o el Director de la UMAE, en el ámbito de sus respectivas competencias, serán responsables de adoptar las acciones necesarias para dar cumplimiento a los Acuerdos que resuelvan las quejas, emitidos por la Comisión Bipartita del CT, las de los Consejos Consultivos Regionales, Delegacionales y las Comisiones designadas por las Juntas de Gobierno de las UMAE, en un plazo no mayor a 15 días hábiles. En caso contrario deberán asentarse las razones justificadas que impidieron su cumplimiento.

CAPÍTULO VI

DE LA TERMINACIÓN DE LA QUEJA ADMINISTRATIVA

Artículo 28. Ninguna queja será archivada sin que medie Acuerdo de la Comisión Bipartita del CT, de los Consejos Consultivos Regionales, Delegacionales o de las Comisiones designadas por las Juntas de Gobierno de las UMAE, o bien, oficio de autoridad institucional competente, que ponga fin a las causas que originaron la queja. A juicio de la o el Presidente del Consejo Técnico, podrán revisarse aquellos asuntos concluidos mediante Acuerdo, que por su importancia, trascendencia o características especiales, así lo ameriten.

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Artículo 29. El archivo, su sistematización, así como la guarda y custodia de los expedientes de queja, y los documentos que los integran, se llevarán a cabo acorde a lo establecido en el marco regulatorio correspondiente.

ARTÍCULOS TRANSITORIOS

Primero. El presente Instructivo entrará en vigor al día siguiente de su publicación en el Diario Oficial de la Federación. Segundo. Se abroga el Reglamento para el Trámite y Resolución de Quejas Administrativas ante el Instituto Mexicano del Seguro Social, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 30 de junio de 1997, así como todas las disposiciones emanadas del Consejo Técnico o de cualquier otra dependencia del Instituto que se opongan a las establecidas en el presente Instructivo. Tercero. Las quejas administrativas interpuestas antes de la fecha de entrada en vigor del presente Instructivo se regirán, respecto de su procedimiento, por las normas vigentes en el momento de su presentación ante la autoridad correspondiente. Cuarto. Las disposiciones del presente Instructivo que establecen la competencia de las Juntas de Gobierno de las Unidades Médicas de Alta Especialidad y de las Comisiones que éstas designen, para atender y resolver las quejas administrativas, entrarán en vigor una vez que surtan efecto las reformas al Reglamento de Organización Interna del Instituto Mexicano del Seguro Social, en las que se les confiera dicha competencia, o se considere ésta en el que lo sustituya. De igual manera, las disposiciones que establecen las facultades de las Áreas de Atención y Orientación al Derechohabiente de las Unidades Médicas de Alta Especialidad para atender y tramitar las quejas administrativas, entrarán en vigor en la fecha señalada en el párrafo anterior. Quinto. De conformidad con lo establecido en el artículo cuarto transitorio del presente Instructivo, el trámite y resolución de las quejas administrativas que se generen por los servicios médicos que prestan las Unidades Médicas de Alta Especialidad, corresponderá a las Comisiones Bipartitas del Consejo Técnico, de los Consejos Consultivos Regionales y Delegacionales en el ámbito de su competencia, así como a las Áreas de Atención y Orientación al Derechohabiente Normativa, Regional y Delegacional.

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ANEXO 2

Bases de coordinación IMSS-CONAMED 2002

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BASES DE COORDINACIÓN QUE CELEBRAN LA COMISIÓN

NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO Y EL INSTITUTO MEXICANO DEL

SEGURO SOCIAL Agosto 2002

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BASES DE COORDINACIÓN QUE, PARA LA RESOLUCIÓN DE QUEJAS DERIVADAS DE LA ATENCIÓN MÉDICA, OTORGAN POR UNA PARTE, LA COMISIÓN NACIONAL DE ARBITRAJE MÉDICO EN LO SUCESIVO LA “’CONAMED”, POR CONDUCTO DEL COMISIONADO NACIONAL, DR. CARLOS TENA TAMAYO y POR OTRA, EL INSTITUTO MEXICANO DEL SEGURO SOCIAL, EN ADELANTE EL “IMSS”, REPRESENTADO POR SU DIRECTOR GENERAL DR. SANTIAGO LEVY ALGAZI.

ANTECEDENTES

I. El 25 de febrero de 1998 la CONAMED y el IMSS suscribieron Bases de coordinación

IMSS-CONAMED, con el objeto de establecer la Coordinación necesaria para la atención, investigación y resolución de las quejas derivadas de la atención médica a cargo del IMSS y a partir del conocimiento de las causas que generaron la queja y sus medios de solución, impulsar el mejoramiento de los servicios médicos.

II. El día 7 de noviembre del 2000, los titulares de ambas instituciones firmaron un segundo instrumento de coordinación con el objeto de adicionar las Bases mencionadas en el antecedente I, para obtener la participación de las comisiones estatales de arbitraje médico en la resolución de las controversias entre el Instituto Mexicano del Seguro Social y sus derechohabientes en cuanto a prestación de servicios médicos.

III. En virtud de la experiencia obtenida a partir de la aplicación de los citados instrumentos, se hace necesario actualizar las reglas que norman la coordinación entre las partes a fin de mejorar la Calidad de la atención.

DECLARACIONES

DE LA CONAMED: 1. Que es un órgano administrativo desconcentrado de la Secretaria de Salud, jerárquicamente subordinado y con autonomía operativa, en términos de lo dispuesto por los artículos 28 y 29 del Reglamento Interior de la Secretaria de Salud. 2. Que fue creada por decreto del Ejecutivo Federal, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 3 de junio de 1996, como un órgano administrativo con autonomía técnica, que tiene por objeto contribuir a resolver los conflictos suscitados entre los pacientes sus familiares y los médicos. 3. Que entre sus atribuciones están las de recibir, investigar y atender las inconformidades que presentan los pacientes y sus familiares, por la posible irregularidad o negativa de prestación de servicios, así como convenir con instituciones, organismos y organizaciones públicas y privadas acciones que le permitan cumplir con sus funciones, de conformidad con el artículo 4°, fracciones II y X, del decreto referido en la declaración que antecede.

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4. Que el Dr. Carlos Tena Tamayo fue designado Comisionado Nacional por el Presidente de la República, el 1° de diciembre de 2000 y que en tal virtud está legalmente facultado para celebrar toda clase de actos jurídicos que permitan el cumplimiento del objeto de sus representada, conforme al artículo 11 fracciones 1 y V, de su Decreto de Creación. 5. Que para efectos del presente Convenio señala como domicilio el ubicado en Mitla número 250, Colonia Narvarte, Delegación, Benito Juárez, C.P. 03600, México, Distrito Federal. DEL IMSS: 1. El “IMSS”, es un organismo descentralizado de la Administración Pública Federal, que rige su organización y funcionamiento por la Ley del Seguro Social y tiene entre sus atribuciones en los términos de sus artículos 6°, 7° y 296, la de cubrir las contingencias y proporcionar a sus asegurados y beneficiarios los servicios que se especifican para el régimen obligatorio o para el régimen voluntario, mediante el otorgamiento de las prestaciones en la forma y condiciones previstas por la propia Ley, así como en su Reglamento para el Trámite y Resolución de las Quejas Administrativas ante el Instituto Mexicano del Seguro Social, y conocer de las insatisfacciones de los usuarios por actos u omisiones del personal Institucional vinculados con la prestación de los servicios médicos. 2. El procedimiento para la interposición y trámite de quejas ante el “IMSS”, con motivo de la atención médica proporcionada por dicho organismo, se sujeta a lo previsto en el artículo 296 de la Ley del Seguro Social, publicada en el Diario Oficial de la Federación el 21 de diciembre de 1995, y su Reglamento para el Trámite y Resolución de las Quejas Administrativas ante el Instituto Mexicano del Seguro Social, publicado el 30 de junio de 1997 en el citado Diario Oficial.

DECLARACIONES CONJUNTAS:

1. Siendo imperativo constitucional el de dar eficacia al derecho a la protección de la salud, se hace necesaria la colaboración y coordinación entre las partes, pues la “CONAMED” según lo expuesto, tiene entre sus fines buscar la mejoría de los servicios de atención médica y el “IMSS”, en tanto prestador de los mismos, ha desarrollado una considerable y reconocida experiencia en la materia, además de realizar investigación para la salud, cuyos resultados han de ser aprovechados en la mejoría de los servicios. 2. Tomando en cuenta el marco normativo que rige a la “CONAMED”, se hace necesario precisar los procedimientos de colaboración entre ambas instituciones para la atención de las quejas planteadas por los derechohabientes, con el propósito de hacer complementario el ejercicio de las atribuciones de las signatarias, sin detrimento de los derechos de los usuarios, ni de la legislación en vigor.

3. Que tienen interés en dejar establecido, así mismo, en las presentes Bases, el procedimiento de coordinación con las Comisiones Estatales de Arbitraje Médico.

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Merced a lo expuesto, y teniendo ambas partes atribuciones expresas para signar instrumentos de coordinación, al tenor del artículo 4° fracción X, y II, fracciones I y V del Decreto por el que se crea la Comisión Nacional de Arbitraje Médico; 251 fracciones IV, VIII, XX Y XXXVII, 268 fracciones III, IX Y XIL, 296 de la Ley del Seguro Social, el Reglamento para el Trámite y Resolución de las Quejas Administrativas ante el Instituto Mexicano del Seguro Social, y el Acuerdo 569/97 del H. Consejo Técnico del 19 de noviembre de 1997, han decidido otorgar las presentes:

BASES

PRIMERA.- Las presentes bases tienen por objeto establecer la coordinación entre las signantes, para la atención, investigación y resolución de las quejas derivadas de la atención médica a cargo de del “IMSS” y a partir del conocimiento de las causas que generan la queja y de su solución, impulsar el mejoramiento de los servicios médicos. SEGUNDA.- Las partes se abocarán a la atención de las quejas presentadas por los derechohabientes del “IMSS”, en los términos de la Ley del Seguro Social; el Decreto por el que se crea la Comisión Nacional de Arbitraje Médico; su Reglamento de Procedimientos para la Atención de Quejas Médicas; el Reglamento de Quejas ante el Instituto Mexicano del Seguro Social (Reglamento para el Trámite y Resolución de las Quejas Administrativas ante el Instituto Mexicano del Seguro Social); el Acuerdo 569/97 del H. Consejo Técnico del 19 de noviembre de 1997, las presentes bases y las demás disposiciones aplicables. TERCERA.- Cuando la materia de la queja ante la “CONAMED” se refiera exclusivamente a la petición de servicios médicos, argumentándose negativa o demora en la prestación del mismo por parte del “IMSS”, se estará al siguiente procedimiento:

I. La queja podrá presentarse en la “CONAMED” personalmente, por escrito o a través

de los medios que la propia “CONAMED” estime idóneos; II. La “CONAMED” entablara comunicación telefónica, a través de medios informáticos o

por escrito con el “IMSS”, entregando al derechohabiente una constancia del trámite efectuado. Lo anterior se hará del conocimiento de la Coordinación General de Atención y Orientación al Derechohabiente.

III. La Coordinación General de Atención y Orientación al Derechohabiente de “IMSS”, procederá a registrar la petición y acorde a su padecimiento y vigencia de derechos; realizar la gestión respectiva. Asimismo, hará del conocimiento de la “CONAMED”, la gestión realizada y en su caso, el servicio médico otorgado en un plazo no superior a las 48 horas.

IV. Cumplido lo previsto en la fracción anterior, la “CONAMED” dará por concluido el caso, a menos que de la queja se desprenda la posible existencia de negligencia o impericia.

CUARTA. - Cuando la materia de la queja se refiera a insatisfacciones derivadas de la prestación de servicios médicos argumentando posible impericia o negligencia, se estará al procedimiento siguiente:

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I. La queja podrá presentarse ante la “CONAMED” personalmente o por escrito.

II. En la queja se deberá precisar el número de afiliación, los datos de identificación de la o las unidades médicas y, en su caso, el nombre de los servidores públicos involucrados, los hechos materia de la queja, las fechas de los acontecimientos, así como las pretensiones que reclame del “IMSS”.

III. Si el derechohabiente no hubiere agotado la instancia prevista en el artículo 296 de la

Ley del Seguro Social, la “CONAMED” enviará la queja al “IMSS” a través de la Coordinación General de Atención y Orientación al Derechohabiente anexando la documentación presentada por el usuario.

IV. El “IMSS” por su parte procederá a sustanciar y resolver la queja de acuerdo con lo

previsto en su Reglamento de Quejas ante el Instituto Mexicano del Seguro Social (Reglamento para el Ttrámite y Resolución de las Quejas Administrativas ante el Instituto Mexicano del Seguro Social).

V. Sin perjuicio de lo previsto en la fracción anterior, el “IMSS” procederá a:

a) Realizar las acciones necesarias para la debida atención del derechohabiente. b) Remitir copia del expediente clínico a la “CONAMED”, y. c) Presentar un informe sobre la radicación de la queja para su investigación y resolución, en los términos del Reglamento de Quejas ante el Instituto Mexicano del Seguro Social (Reglamento para el Trámite y Resolución de la Quejas ante el Instituto Mexicano del Seguro Social); VI. El “IMSS” dispondrá de una plazo de 20 días hábiles contados a partir del día

siguiente al en qué se reciba la queja, para enviar el expediente clínico completo y legible, así como rendir el Informe de Mérito, el cual además se referirá, en su caso, a las medidas previstas en el inciso “a” de la fracción anterior. La falta de entrega oportuna del informe o del expediente facultará a la “CONAMED” para resolver lo conducente y en su caso, para emitir las Opiniones Técnicas que estimen necesarias.

VII. Una vez emitida la resolución de la queja prevista en el artículo 296 de la Ley del Seguro Social, el “IMSS” procederá hacerla del conocimiento de la “CONAMED” dentro del plazo de 50 días hábiles contados a partir del día siguiente en que se reciba la quejar de acuerdo con el Reglamento para la Atención de Quejas del propio Instituto, enterándole con copia del acuerdo y de la notificación que haya puesto fin al procedimiento. La falta de entrega oportuna de la resolución facultará a la CONAMED” para resolver lo conducente y en su caso, para emitir las opiniones técnicas que estime necesarias.

QUINTA.- Una vez agotados los trámites anteriores y para los casos del Distrito Federal y áreas circunvecinas del Estado de México, se realizará la audiencia de conciliación con la presencia de las partes, con la finalidad de que la Comisión realice su función conciliatoria, propiciando una mejor relación entre el Instituto y el derechohabiente.

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En los casos de las quejes provenientes de las entidades federativas, se estará en la posibilidad de realizar diligencias por vía telefónica con los mismos fines señalados en el párrafo anterior. SEXTA.- En el supuesto de que no se lograse una conciliación (transacción) mediante una explicación técnico-médica, o atención médica preferencial por parte de la Institución e inclusive si la contraparte no aceptase una resolución institucional procedente, por así convenir a sus intereses. El “IMSS” acepta que para estas eventualidades, la “CONAMED” podrá concluir el asunto, sin contravenir los acuerdos de Consejo, emitidos, realizando propuestas de arreglo en términos de arbitraje en amigable composición (buscando la cosa juzgada). La controversia se resolverá por voluntad de las partes mediante transacción, desistimiento de la acción o finiquito en su caso. SÉPTIMA.- Cuando en términos de la base CUARTA el derechohabiente hubiere agotado previamente el procedimiento de queja ante el “IMSS”, en términos del artículo 296 de la Ley del Seguro Social, y la resolución no fuera satisfactoria al derechohabiente la “CONAMED “se estará a lo dispuesto por el Acuerdo 569/97 del H. Consejo Técnico del “IMSS” de fecha 19 de noviembre de 1997.

I. La “CONAMED” con base en el Acuerdo citado y previo análisis del expediente clínico, la documentación que aporte el derechohabiente, el informe y la resolución correspondiente, podrá emitir una solicitud de reconsideración, que será enviada a la H. Comisión Bipartita del Consejo Técnico por conducto de la Coordinación General de Atención y Orientación al Derechohabiente del “IMSS”, para que ésta emita la resolución que estime procedente, pudiendo en su caso, adicionar, modificar o revocar la resolución pronunciada con anterioridad.

II. Si una vez emitida la resolución de la H. Comisión Bipartita, en atención a la solicitud de reconsideración señalada en la fracción anterior, la “CONAMED”. Estimare que en la misma no se satisfacen todos los puntos contenidos en ella, podrá emitir opinión técnica, en los términos de su Decreto de Creación, publicado en el Diario Oficial de la Federación el 3 de junio de 1996.

III. Las solicitudes de reconsideración, deberán tener un seguimiento preferencial en el

Instituto y por lo mismo deberá dar respuesta a las mismas en un máximo de 50 días hábiles contados a partir de la fecha de recepción de la solicitud.

OCTAVA.- Cuando en la valoración realizada por la “CONAMED”, se hayan detectado deficiencias médicas y/o administrativas durante la atención de los pacientes, la “CONAMED” estará facultada para emitir propuestas para la mejoría de calidad, en las que se señalen estas deficiencias, con el objeto de que el área médica del Instituto a través de la Coordinación General de Atención y Orientación al Derechohabiente, conozca y pondere acciones y medidas para evitar la recurrencia de las mismas. Las medidas que en este sentido adopte el Instituto, deberán ser informadas a la “CONAMED”.

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NOVENA.- La “CONAMED” no dará vista a la Contraloría de asuntos que se refieran exclusivamente a responsabilidad objetiva institucional: falta de insumos; falta de medicamentos; falta de personal; falta de capacidad tecnológica; falta de oportunidad en el diagnóstico o en el tratamiento por diferimiento ajeno al personal médico; subrogación; riesgo inherente; falta de capacitación; y las demás análogas. DÉCIMA. - La “CONAMED” y el “IMSS” podrán apoyarse en las Comisiones Estatales de Arbitraje Médico, para atender las quejas generadas por los servicios médicos prestados por el IMSS en las entidades federativas, conforme a lo dispuesto en las presentes Bases de Coordinación y en los siguientes términos:

I. Las insatisfacciones que por las características de las pretensiones del usuario del servicio pueden ser resueltas a través de gestión inmediata serán atendidas por las Comisiones Estatales de Arbitraje Médico, en sus respectivos ámbitos territoriales, a través de trámite directo ante las Áreas de Atención y Orientación al Derechohabiente de las Delegaciones Regionales o Estatales del IMSS en la Entidad Federativa de que se trate, o a través de la Coordinación General de Atención y Orientación al Derechohabiente.

II. Cuando se argumente posible impericia o negligencia y se pretenda obtener la indemnización o se solicite el reintegro de los gastos médicos erogados extrainstitucionalmente, o ambos, y sea el caso de que el derechohabiente no hubiere agotado el procedimiento previsto en el artículo 296 de la Ley del Seguro Social, la “CONAMED”, con el auxilio de la Comisión Estatal de Arbitraje Médico respectiva, remitirá la queja a la Coordinación General de Atención y Orientación al Derechohabiente a través del área de Atención al Derechohabiente de las Delegaciones Regionales o Estatales, según corresponda, y se anexará toda la documentación presentada por el usuario, a fin de que la institución prestadora del servicio le de trámite en términos del Reglamento de Quejas ante el Instituto Mexicano del Seguro Social (Reglamento para el Trámite y Resolución de las Quejas Administrativas ante el Instituto Mexicano del Seguro Social) en vigor. El trámite conciliatorio quedaré a cargo de la “CONAMED”, con arreglo a la base CUARTA.

III. Las Comisiones Estatales de Arbitraje Médico podrán establecer contacto directo con el personal del “IMSS” en donde se haya radicado la queja, a efecto de mantener informado al quejoso, lo que no significará atribución alguna para la atención y resolución de la queja, ni la facultad para requerirlo formalmente.

IV. Cuando las autoridades delegacionales del “IMSS” se declaren incompetentes para conocer las quejas interpuestas por el asegurado, sus derechohabientes, el pensionado o sus beneficiarios, y éstas deban ser atendidas por la Coordinación general de Atención y Orientación al Derechohabiente, se procederá conforma a la Base Cuarta.

V. En aquellos casos en que el quejoso haya agotado el procedimiento previste en el artículo 296 de la Ley del Seguro Social, las quejas y sus respectivas resoluciones en las entidades federativas, se remitirán a través de la Coordinación General de Atención y

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Orientación al Derechohabiente a la “CONAMED”, a efecto de cumplir con lo dispuesto en las presentes Bases.

DÉCIMA PRIMERA.- Ambas instituciones están conscientes del proceso de desconcentración y descentralización a los Estados, por tal motivo acuerdan, que aquellas comisiones estatales que operen bajo un mismo modelo, de atención podrán conocer de los asuntos, con los procedimientos y criterios operativos acordados para la interacción entre ambas Instituciones. El “IMSS” determinará de acuerdo con su normatividad el alcance de los asuntos que así se traten. DÉCIMA SEGUNDA.- Cuando se presente ante la “CONAMED” una queja que no sea del ámbito de sus atribuciones, ésta orientará y asesorará al derechohabiente. DÉCIMA TERCERA.- La “CONAMED” en ejercicio de sus atribuciones, emitirá las opiniones técnicas que estime pertinentes respecto de las quejas sometidas a su conocimiento, tales opiniones serán notificadas al “IMSS”. DÉCIMA CUARTA.- Pare el mejor cumplimiento de sus objetivos, la “CONAMED’, y el “IMSS” intercambiarán información por medios electrónicos de las quejas relativas a servicios médicos presentadas ante cualquiera de las signatarias. DÉCIMA QUINTA.- El “IMSS” conviene en establecer los vínculos informáticos necesarios, que permitan a la “CONAMED” obtener información por medios electrónicos sobre quejas relativas a servicios médicos presentadas en sus delegaciones. DÉCIMA SEXTA.- Los asuntos en trámite a la fecha de suscripción de las presentes Bases, se resolverán con arreglo a las mismas. DÉCIMA SÉPTIMA.- Las presentes Bases entrarán en vigor a la fecha de su firma y tendrán una duración indefinida. DÉCIMA OCTAVA.- A la suscripción de las presentes Bases, quedarán sin efecto los instrumentos de coordinación signados el 25 de febrero de 1998 y el 7 de noviembre de 2000. DÉCIMA NOVENA.- Las partes, a efecto de mejorar los procedimientos de coordinación, revisarán este instrumento en forma periódica. Las modificaciones resultantes, entrarán en vigor a la fecha de su firma. Enteradas las partes del valor y alcance legales del presente instrumento, lo firman en la Ciudad de México, Distrito Federal, a los doce días del mes de agosto del 2002.

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