IDENTIFICACION    del  perfil psicologico  

de  los  dis(ntos  clientes  

En las transacciones mercantiles, se habrá de fijar entre las partes, las condiciones a las que se va a someter la compraventa, entre ellas se encuentran las siguientes:

APLICACIÓN DE CONDICIONES DE VENTA

APLICACIÓN DE CONDICIONES DE VENTA

Las condiciones de venta se centraran sobre: ü Tarifas ü Formas de Pago ü Plazos de entrega ü Descuento ü Transporte y entrega del pedido ü Devoluciones, garantías y reparaciones

TARIFAS

El precio es: “la cantidad de dinero que se requiere para adquirir un producto”. Para la empresa que lo cobra, es la única variable de las “4p” del marketing que produce ingresos : -las otras generan costes de producción o comercialización-.

Tarifas

Tarifas Para determinar un precio las empresas tienen en cuenta: ü Valor intrínseco del bien o servicio ü El valor añadido o servicios complementarios: que

ofrece ü como las garantías, ü el transporte, ü el servicio postventa, ü el mantenimiento, ü etc.

ü El grado de satisfacción que contiene el producto o servicio

Los dos primeros (Valor intrínseco, valor añadido) son mas fáciles de calcular. ü Pudiera ser una ventaja para la empresa, ü Cuenta con un margen mayor para la fijación del

precio, ü Podrá incrementar si aplica correctamente algunas

de las variables de marketing y conoce y utiliza las necesidades y deseos del cliente.

Tarifas

“Precio alto”: ü hace presuponer que el producto o

servicio es bueno ü que reúne los beneficios que se esperan

de el, ü aumentan las expectativas de los

consumidores.

Tarifas

“Precio alto”: ü Hace el producto exclusivo, - personas se

podrán permitir el gasto. ü Es un precio de prestigio. Argumentario del vendedor : ü No girar en torno a los precios, ü Al valor creado, a esa necesidad de estima

y reconocimiento de los demás.

Tarifas

“Precio alto”: ü Hay personas que compran por el toque de

distinción y exclusividad, ü Pueden ser conscientes que el precio no se

corresponda realmente con el valor del producto o servicio.

Tarifas

“Precio mas reducido”: ü Relaja las expectativas, si producto no es tan

bueno como se esperaba ü La desviación entre percepción y expectativa no

es tan grande, psicológicamente el consumidor no se vera tan defraudado.

Tarifas

REDONDEO, IMPARES Y ..99 ü Un precio redondeado hacia arriba da la

impresión de corresponder con un articulo de categoría superior,

ü Los precios impares o terminados en 99, se asocian a productos de menor calidad o en promoción, para llamar la atención del consumidor

Tarifas

“PRODUCTOS GANCHO” Tarifas

Hay empresas o distribuidores con una amplia gama de productos, que deciden vender algunos de ellos a un precio mas bajo de lo que ofrece el mercado, con el fin de dar la impresión de ser los mas baratos y así atraer a nuevos compradores hacia los demás productos que ofrecen a precios mas altos y que resultan mas rentables para la empresa.

“Precio familiar” o “tamaño ahorro” Tarifas

Existe la creencia que es mas barato un paquete mayor, por el mero hecho de tener impreso en el envoltorio expresiones como “tamaño familiar” o “tamaño ahorro”. Craxo error, no es frecuente que suponga un ahorro

Precios cautivos Tarifas

Estrategia consistente en fijar un precio muy barato para un producto o incluso en ocasiones regalarlo, porque la posterior utilización del mismo conlleva el consumo habitual de otros productos complementarios

Ejemplo política de impresoras

Tarifas

Cada día mas baratas (las impresororas), hay distribuidores que las regalan en grandes compras de ordenadores. El uso de impresoras supone el consumo de tinta o tóner a un precio bastante alto. La portabilidad de las compañías telefónicas es otro ejemplo de precio cautivo, regalan un smartphone y te dicen ahora aquí hasta dentro de 18 meses que tendrás que pagar una cuota

Otras variables que influyen en la fijación del precio, complementan los tres factores que la empresa utiliza en un primer momento: ü El precio del mercado determinado por la oferta y

demanda del producto o servicio ü La elasticidad de la demanda determina la

reacción consumidores en decisión de compra ante aumento o disminución en el precio

Tarifas

Reacción de la competencia cuando empresas entran en guerra de precios: el cliente ansia el precio mas bajo, deja de valorar el producto y sus beneficios. Las grandes empresas saben que no todas las compañías pueden responder con una reducción del precio ante bajadas por parte de la competencia

Tarifas

ü La novedad del producto Influye en precio que consumidores están dispuestos a pagar, al no existir un amplio mercado siendo pocos oferentes del producto, consumidor acepta precio fijado por empresa. ü La fidelización del consumidor a la marca.

Tarifas

prepago, tarjeta de crédito,

recibo domiciliado, transferencia,

etc.

Formas de pago:

   Conlleva un factor psicológico Es una variable a tener en cuenta en la decisión de compra.

FORMA DE PAGO

Operaciones al contado y a plazo. Hay consumidores que prefieren comprar y pagarlo todo en el momento mientras que otros muchos, necesitan o en muchos casos prefieren, pagarlo más adelante, aunque esto suponga en algunos casos el pago de unos intereses.

Medios de pago: ü Entre empresas, es habitual el pago aplazado

instrumentado en letras de cambio y pagarés, que la empresa vendedora puede descontar en su entidad financiera.

ü El pago en efectivo u otros medios de pago, cada vez es menos común encontrar personas que paguen sus compras en efectivo, es decir, con “dinero contante y sonante”.

Medios de pago en auge: Entre particulares: Las tarjetas de débito y crédito “No todas las personas que utilizan tarjetas a la hora de realizar el pago son conscientes del desembolso realizado, por lo que habitualmente el nivel de consumo es mayor”. Entre empresas: Las transferencias, letras, pagarés,… son los medios habituales.

Plazos de entrega

Sobre todo en el intercambio comercial entre empresas, los consumidores dan mucha importancia a los plazos de entrega. La seriedad en los plazos de entrega puede determinar la decisión de compra de un cliente.

Plazos de entrega

Descuentos

“A todos los consumidores les atraen los descuentos, porque suponen una rebaja sobre el precio que se había fijado previamente”.

Descuentos

Con el fin de incentivar tanto a los consumidores finales como al canal de distribución -mayoristas y minoristas-, la empresa ofrece descuentos que alientan al cliente a: ü comprar mas de lo que en un primer momento

pensaba, ü pagar antes de tiempo o ü comprar algo descatalogado, por ejemplo.

Descuentos

Descuentos comerciales: Descuentos que la empresa realiza a su cliente, bien: -  por la antigüedad o importancia del mismo, -  porque el cliente esté comprando determinados

productos, que constituyan: ü un exceso de stock, ü que tengan alguna tara, ü que sean de temporadas anteriores, etc.

Tipos de descuentos:

Son reducciones del precio aplicadas a aquellos clientes que realicen determinado volumen de compras en un tiempo establecido.

Por volumen de operación (rappels de ventas):

Tipos de descuentos:

Suele ofrecerse de forma escalonada, como si el cliente fuera “escalonado”, de ahí su nombre en inglés. De esta forma se incentiva el esfuerzo que el cliente va realizando al ir aumentando el volumen de compras.

Tipos de descuentos:

Reducción en factura ofrecida cuando cliente, teniendo pactado en contrato un aplazamiento en el pago, decide pagar en el momento. A empresa vendedora le aporta un efectivo con el que no contaba; y que evita hacer uso de otras fuentes de financiación a corto, como la póliza de crédito o el descuento de letras de cambio o pagarés.

Descuentos por pronto pago:

Tipos de descuentos:

Transporte y pedido mínimo

Transporte y pedido mínimo

En la decisión de compra, los clientes tienen muy en cuenta quién se hace cargo del transporte de la mercancía, a pesar de que esto conlleve un aumento en el precio del producto.

Con el fin de conseguir mayor facturación por cliente y reducir determinados costes fijos, como el de transporte, en ocasiones los proveedores exigen la realización de un pedido mínimo.

Transporte y pedido mínimo

Devoluciones, garantías y

reparaciones

Devoluciones, garantías y reparaciones

La seguridad que aporta al consumidor el saber que la empresa proveedora va a responder de forma eficiente a cualquier contingencia surgida tras la venta, hace que dicho consumidor compre de forma más relajada.

Transmisión de información comercial relevante

según el tipo de cliente

Para triunfar en la labor comercial es importante conocer e identificar los diferentes tipos de clientes. La experiencia comercial permite llegar a conocer a nuestros clientes tras observarlos durante unos minutos.

Los  sabelotodo  

Tipos de Personas: demasiado seguras de si mismas, que suelen tomar la palabra, intentando demostrar, con infinidad de datos, que conocen a fondo las aplicaciones y características del servicio. Tratamiento: asentir a sus explicaciones, utilizar sus mismas palabras y esperar a que ellos mismos se convenzan. Si son dirigidos se convierten en gran ayuda.

Los  indecisos  

Tipo de clientes: Personas con poca autonomía para resolver, por lo que les cuesta tomar una decisión. Tratamiento: no se les debe ofrecer demasiadas alternativas y a veces es preciso tomar la decisión por ellos razonando la elección realizada, para que se sientan seguros.

Los  impacientes  

Tipo de clientes: que les gusta todo de manera inmediata, incluso cuando no tienen razones por las que hacer las cosas rápido; siempre tienen prisa. Las compras suelen parecerle una pérdida de tiempo, un mal necesario. Tratamiento: se le debe atender con rápidez y eficiencia pero sin mostrar nerviosismo, para no incrementar el suyo.

Los  agresivos  

Tipo de clientes: a las que les gusta discutir y aprovechan cualquier momento para demostrar sus argumentos. Tratamiento: se les debe tratar con suavidad, asentimientos de cabeza y halagos evitando el enfrentamiento y el volumen de voz alto, dejándoles hablar y que descarguen su energía antes de seguir hablándoles.

Los  indiferentes  Tipo de clientes: que nos escuchan por cortesía, aunque no estén interesados en la conversación, posiblemente porque les preocupa otra cosa. Tratamiento: para centrar su atención se puede cambiar el tono de voz, hacer preguntas gesticular, hasta lograr sorprenderles y así romper la indiferencia.

Los  4midos  

Tipo de clientes: por su falta de confianza, prefieren el autoservicio y solo solicitaran la ayuda de un vendedor en caso de ser estrictamente necesario. Tratamiento: sin ser demasiado efusivos para no avasallarles, se debe intentar darles confianza, comenzando con preguntas cerradas o semi abiertas, hasta conseguir que se sientan más seguros.

Los  charlatanes  

Tipo de clientes: que necesitan permanentemente hablar con alguien, sin importar el interlocutor, al que llegan a contarle cuestiones íntimas. Suelen ser conversaciones vacías que en muchos casos no tienen siquiera que ver con el tema. Tratamiento: se debe interrumpir al cliente con preguntas cerradas o semiabiertas que le obliguen a dar respuestas muy concretas, con el fin de retomar el momento de la venta.

Los  aprovechados    

Tipo de clientes: muy prepotentes y altivas que consideran a los demás como objetos para sus propios fines, haciendo siempre referencia al dicho de “el cliente siempre tiene la razón, aunque no sea cierto”. Suelen pedir al vendedor mas de lo que este puede darles, como descuentos, mejores condiciones, regalos, favores, etc. Tratamiento: es fundamental no dejarse avasallar tratándoles con profesionalidad y explicándoles hasta dónde llega la relación comercial.

Motivación

En ocasiones es necesario convencer a los clientes para que compren determinados productos. Para conseguirlo es preciso observarlos atentamente, para poder determinar lo que más puede ajustarse a sus necesidades, lo sepan ellos o no.

Fisiológicos   Sa(sfacen  necesidades  biológicas  como  el  hambre  

Psicológicos   Sa(sfacen  necesidades  como  el  amor  o  la  aceptación  de  los  demás  

Conscientes   El  consumidor  los  conoce  

Inconscientes   El  consumidor  no  los  conoce  por  lo  que  el  comercial  deberá  dárselos  a  conocer  

TIPOS DE MOTIVOS

Racionales   Son  necesidades  asociadas  a  caracterís(cas  obje(vas  como  la  potencia  de  un  coche  

Emocionales   Son  necesidades  subje(vas  como  el  placer  por  viajar  

Incen=vadores   Cuando  provocan  que  el  consumidor  realice  la  adquisición  del  producto  o  servicio  

TIPOS DE MOTIVOS

Desincen=vadores   Disuaden  al  consumidor  de  la  adquisición  del  producto  o  servicio  

Genéricos   Favorecen  la  compra  de  un  producto  básico,  p.ej,  unos  vaqueros  

Selec=vos   Favorecen  la  compra  de  un  producto  de  marca  p.ej,  unos  levis  

TIPOS DE MOTIVOS

El motivo o argumento predispone a la acción. Si no tenemos nada que ganar o que evitar, para nosotros o para alguien, no solemos actuar. Seria un esfuerzo inútil. “La acción basada en una motivación es el resultado de un estado de tensión que existe como consecuencia de una necesidad insatisfecha”.

ü Casi nunca se satisfacen por completo o permanentemente las necesidades.

ü A medida que se satisface una necesidad surge otra nueva.

ü Cuando alguien consigue una meta suele fijarse una nueva, mas elevada.

Argumentarios de ventas

ü El ahorro de tiempo o dinero ü Gasto o inversión ü El aspecto físico ü El incremento de la seguridad ü La exclusividad ü La moda de la masa ü La utilidad o novevedad

Argumentos para convencer al cliente, inclinándole hacia la venta: El ahorro de tiempo o dinero: “La gente se decidirá si cree que ahorrará tiempo o dinero”.

Gasto o inversión: Una forma de convencer al cliente es hacerle distinguir entre gasto e inversión. En caso de que en determinado tiempo pueda recuperar el dinero que en el momento de la compra debe pagar.

Para incentivar la venta de un nuevo electrodoméstico, se puede aducir: “El gasto que supone se recuperará por el ahorro de energía ya que los nuevos aparatos consumen menos”.

El aspecto físico: “Muchos consumidores compran por impulso al ver un producto apetecible, agradable a la vista, aunque no lo necesiten o no les reporte ningún beneficio”.

“Para la alimentación se utilizan cada vez más colorantes, que no siempre son naturales”. Es el caso del jamón york, mortadelas, chorizos, e incluso del marisco.

El incremento de la seguridad: Muchos productos pueden ofrecer un valor añadido de seguridad que puede utilizarse como variable diferencial respecto a la competencia. Por ejemplo, sector automovilístico, en el que los usuarios están dispuestos a pagar un mayor precio si esto conlleva una mayor seguridad para él y los suyos.

El incremento de la seguridad: Ejemplo: Se encuentra en venta de artículos o servicios de seguridad como alarmas, cajas fuertes, extintores, etc, que aunque suponen un gasto también presuponen la eliminación o disminución de determinados riesgos.

La exclusividad Sector de clientes que necesitan sentirse únicos, y piensan que pueden conseguirlo adquiriendo determinados productos o servicios que solo ellos puedan pagar:

ü la alta costura, ü los servicios de spa, ü la joyería, ü los coches de alta gama, ü los viajes business, ü las últimas novedades tecnológicas, ü los restaurantes galardonados, con los que se

sienten diferentes.

De artículos exclusivos se suele hacer un número reducido de unidades, aumentan el coste de producción y el precio de venta. En otras ocasiones, sin conllevar mayor coste, la empresa ofrece a un precio más alto con propósito de que no todo el mundo pueda alcanzarlo, lo cual también lo hace exclusivo. Es el caso de determinados coches como los Bentley.

La moda de la masa o del grupo de referencia

Es el argumento opuesto al anterior, basado en que todo el mundo lo tiene o lo lleva, por tanto el que no, es “un bicho raro”. ü La ropa, ü los relojes, ü los teléfonos, ü la música, ü los sitios de copas o restaurantes, Son productos cuyas ventas se argumentan por la moda.

Dentro de este motivo de compra está también la marca. El usuario compra productos de determinada marca porque aparecen publicitadas en los medios de comunicación de masas y todo el mundo los compra. Piensan: “cómo va a ser malo si aparece en televisión”.

La utilidad y la novedad: Hay productos que se venden por la utilidad que reporta a sus usuarios. En ocasiones se vende un producto argumentado que es capaz de hacer nuestro trabajo.

La utilidad y la novedad: Al principio, existe cierta resistencia por parte del mercado pero poco a poco se va convirtiendo en una necesidad. Es el caso de los electrodomésticos como la lavadora, el lavavajillas, la secadora, incluso en la actualidad, el aspirador que aspira solo.

La utilidad y la novedad: Ahora se considera básico tener una lavadora, porque hace el trabajo del usuario; pero sin embargo todavía queda tiempo para que la gente acepte el aspirador autónomo y mas para que pase a ser lo habitual; para que pase a ser una necesidad.

La utilidad y la novedad: También sucede con los ordenadores y con determinados programas que facilitan las traducciones, los cálculos matemáticos, los buscadores de internet, etc. En muchas ocasiones la venta de un producto puede estar motivada por más de un argumento y en otras incluso deberse a un impulso.

Impulso al cliente en el momento de la compra

El impulso que puede sentir un cliente en el momento de la compra puede ser:

ü Impulso puro. ü Impulso estimulante. ü Impulso de recuerdo ü Impulso previsto

El impulso que puede sentir un cliente en el momento de la compra puede ser: ü Impulso puro. El consumidor realiza una compra novedosa que se aleja de sus hábitos.

ü Impulso estimulante. Se produce cuando si consumidor realiza una compra no habitual tras la visualización de un producto conocido o no, que se convierte en un estímulo físico de una necesidad que en ese momento reconoce. Es la técnica que suelen utilizar los centros comerciales en las estanterías de las líneas de caja.

ü Impulso de recuerdo. Situación en la que un individuo que ve un determinado producto en un establecimiento comienza a recordar experiencias aprendidas o situaciones que añora. “Es la motivación que desea utilizar la empresa de galletas Cuétara en su publicidad de las galletas napolitanas”.

ü Impulso previsto. Situación habitual de muchos consumidores que acuden a un establecimiento pensando que encontrarán algo interesante, rebajas o promociones.