6. sexta unidad formativa. comunicación telefónica
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COMUNICACIÓN TELEFÓNICA “Como invento el teléfono es extraordinario, pero ¿para qué podrá servir? Rubén Darío
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COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
“Como invento el teléfono es extraordinario, pero ¿para qué podrá servir?
Rubén Darío
OBJETIVOS
Aplicar técnicas de comunicación
telefónica en la emisión y recepción
de llamadas.
Identificar elementos necesarios
para realizar una llamada telefónica.
Identificar distintos tipos de
interlocutores.
Aplicar imagen corporativa en las
llamadas telefónicas.
CONTENIDOS 1. Proceso
2. Partes intervinientes
3. Prestaciones habituales para las empresas
4. Medios y equipos
5. Componentes de la atención telefónica
6. Realización de llamadas efectivas
7. Recogida y transmisión de mensajes
8. Filtrado de llamadas
9. Gestión de llamadas simultáneas
10. Tratamiento de las distintas categorías de llamadas
11. El protocolo telefónico
12. Videoconferencia, FAQ, SMS
13. Técnicas de transmisión de la imagen corporativa
1.Proceso Importancia del tono de la voz. Suple la falta de comunicación no
verbal
Mostrar interés, claridad y entusiasmo serán los objetivos
perseguidos para un correcto tono de voz telefónico:
Acento
La sonrisa telefónica
No ser monótonos, subir y bajar el tono
Tipos de tonos
HISTORIA DEL TELÉFONO
http://www.youtube.com/watch?v=3vbr3u-sQU
2. Partes intervinientes
Tipos de intervinientes:
Según su relación comercial:
Clientes externos e internos
Proveedores externos e internos
Según la relación entre interlocutores
Simétrica
Asimétrica
Según el lugar desde el que llaman
Interlocutor nacional
Interlocutor internacional
Según la actitud que tome el interlocutor
Dominante, amigable, pretencioso, maleducado, tímido, objetivo,
minucioso
CONTENIDOS
Uso de USTED: ante desconocidos o personas
recién presentadas, claramente mayores, por
categoría social o profesional
Uso de DON, SEÑOR, EXC., ILMO. y SEÑORÍA http://www.protocolo.org/social/tratamientos/los_tratamientos_oficiales_su
s_abreviaturas_tratamientos_civiles_militares_y_religiosos.html
3. Prestaciones habituales para las empresas
Desvío de llamada
Rellamada
Llamada en espera
Multiconferencia
Buzón de voz
Emisión de imágenes
Geolocalización, conexión a internet, envío anexos …
4. Medios y equipos
Establecer llamadas internas o externas entre usuarios
Costes y tiempos de llamadas
Marcación rápida
Música de espera ….
5. Componentes de la atención telefónica
Actitud física
Voz
Timbre
Tono: enamorado, indiferencia, misterioso, divertido,
trágico. Modo relajado, amable y cordial.
Ritmo
Articulación (sonidos inteligibles)
Elocución (distribución de las palabras)
Silencios
Sonrisa
Expresiones adecuadas
6. Realización de llamadas efectivas
Toma de contacto:
Viajes Ventura, buenos días! Le atiende Isabel, en qué le puedo
ayudar?
Desarrollo del diálogo. Escucha por parte de la persona
que atiende el teléfono. 6-14 desarrolla estilos comunicativos.
Técnicas de retroalimentación
Cierre de la conversación
Resumir, invitar a volver a llamar, agradecer la llamada y
despedida formal
7. Recogida y transmisión de mensajes
Plantillas, block de notas
http://hispanoteca.eu/gram%C3%A1ticas/Gram%C3%A1tica%20espa%C
3%B1ola/Alfabeto%20espa%C3%B1ol.htm
Palabra/ Número
Deletreo alfabético internacional
Baden bravo, alfa, delta, eco, néctar
Powell papa, óscar, wisqui, eco, lima, lima
Seeonee Sierra, eco, eco, óscar, néctar, eco, eco
Waigunga wisqui, alfa, indio, golfo, unión, néctar, golfo, alfa
Meztitla metro, eco, zulu, tango, indio, tango, lima, alfa
453.09 cuarto, quinto, tercero, decimal, nada, noveno
N334AA néctar, tercero, tercero, cuarto, alfa, alfa
Cortés coca, óscar, romeo, tango, eco, sierra
Cortez coca, óscar, romeo, tango, eco, zulu
http://bjvidaalairelibre.wordpress.com/2011/05/09/ml-alfab-radiotel/
8. Filtrado de llamadas
Saber quién llama y para qué. Solución inmediata o desviar llamada a otra persona. Se requiere firmeza, amabilidad. Normas claras en la empresa sobre llamadas. Si se tienen instrucciones de la Dirección se
cogerá nota y se devolverá la llamada.
10. Tratamiento de las distintas
categorías de llamadas
Observar 6-16:
De lo general a lo particular
De lo particular a lo general
De forma secuencial
11. El protocolo telefónico
Cortesía, ruidos y resto de normas de protocolo vistas en tema 4.
12. Videoconferencia, FAQ (Frecuently Asked Questions), SMS
Skype
http://www.youtube.com/watch?v=5MKLdWS5pLc
13. Técnicas de transmisión de la
imagen corporativa
Comportamiento verbal
La percepción que le demos al
interlocutor con nuestra
imagen
El comportamiento que se
demuestre al teléfono
