6R_INDICADORES
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© MarketingTech, 2008. Buscando los Indicadores De Gestión Relacional en su Empresa Pablo Fernández, PhD 1 [email protected] www.marketingtech.com.uy o que se mide es lo que se hace, sostiene el refrán. Cuando queremos que algo suceda y fundamentalmente, se mantenga en el tiempo, es preciso monitorearlo y hacer que dicho indicador sea conocido en la empresa. De allí la importancia que tiene la correcta elección de los indicadores que se monitorearán; generan los incentivos para determinadas cosas ocurran o dejen de ocurrir. A continuación encontrará una lista de posibles indicadores para el monitoreo de cada una de las “R” en su empresa. Naturalmente, no es necesario usarlos todos, de hecho, la clave está en usar unos pocos indicadores clave o KPI’s (por la sigla en inglés de: key performance indicators) que sean claros y sirvan para alinear las acciones de la organización en el sentido buscado. Para cada una de las “R” ofrecemos indicadores a nivel del cliente individual y otros agregados, para usarse a nivel de la cartera en su conjunto. El objetivo es que la empresa cuente con indicadores agregados para monitorear la “salud” de su cartera en términos la relación que tienen con la empresa y con indicadores individuales que permitan identificar aquellos clientes sobre los que se desee actuar en un sentido u otro. 1 Pablo Fernández, socio de MarketingTech. Es consultor y disertante internacional en temas de marketing. Cuenta con un doctorado en la Universidad de Cornell. Co-autor del libro “La Gestión del Marketing de Servicios”. Profesor de la Universidad ORT Uruguay, Universidad Americana Paraguay y Escuela de Alta Gerencia Ecuador. MarketingTech ofrece servicios de consultoría, capacitación, investigación, comunicación y minería de datos. L “El objetivo es que la empresa cuente con indicadores agregados que le muestren la salud de su cartera de clientes y con indicadores individuales que permitan identificar aquellos clientes sobre los que se desee actuar en un sentido u otro”
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MarketingTech, 2008.
Buscando los Indicadores De Gestin Relacional en su Empresa Pablo Fernndez, PhD1 [email protected] www.marketingtech.com.uy
o que se mide es lo que se hace, sostiene el refrn. Cuando queremos que algo suceda y fundamentalmente, se mantenga en el tiempo, es preciso monitorearlo y hacer que dicho indicador sea conocido en la empresa. De all la importancia que tiene la correcta eleccin de los indicadores que se monitorearn; generan los incentivos para
determinadas cosas ocurran o dejen de ocurrir. A continuacin encontrar una lista de posibles indicadores para el monitoreo de cada una de las R en su empresa. Naturalmente, no es necesario usarlos todos, de hecho, la clave est en usar unos pocos indicadores clave o KPIs (por la sigla en ingls de: key performance indicators) que sean claros y sirvan para alinear las acciones de la organizacin en el sentido buscado. Para cada una de las R ofrecemos indicadores a nivel del cliente individual y otros agregados, para usarse a nivel de la cartera en su conjunto. El objetivo es que la empresa cuente con indicadores agregados para monitorear la salud de su cartera en trminos la relacin que tienen con la empresa y con indicadores individuales que permitan identificar aquellos clientes sobre los que se desee actuar en un sentido u otro. 1Pablo Fernndez, socio de MarketingTech. Es consultor y disertante internacional en temas de marketing. Cuenta con un doctorado en la Universidad de Cornell. Co-autor del libro La Gestin del Marketing de Servicios. Profesor de la Universidad ORT Uruguay, Universidad Americana Paraguay y Escuela de Alta Gerencia Ecuador. MarketingTech ofrece servicios de consultora, capacitacin, investigacin, comunicacin y minera de datos.
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El objetivo es que la empresa cuente con
indicadores agregados que le muestren la
salud de su cartera de clientes y con
indicadores individuales que permitan
identificar aquellos clientes sobre los que se
desee actuar en un sentido u otro
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MarketingTech, 2008.
INDICADORES PARA MONITOREO DE:
RELACIN INDICADORES PARA MONITOREO DE:
RETENCIN
INDICADORES INDIVIDUALES
Costo de adquisicin del cliente Participacin de cartera Profundidad de la relacin
(cantidad de determinado producto por cliente)
Amplitud de la relacin (productos por cliente)
LTV actual LTV potencial Tiempo de la relacin
LTV= life time value: valor actual del flujo de ingresos menos costos de atencin de un cliente a lo largo del tiempo de relacin con ste.
INDICADORESAGREGADOS
Nmero de relaciones Promedios para la cartera de los
indicadores individuales
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INDICADORES INDIVIDUALES
Quejas presentadas Duracin de la relacin
INDICADORESAGREGADOS
Porcentaje de clientes que abandonan la empresa anualmente
Duracin promedio Principales causas de abandono
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INDICADORES PARA MONITOREO DE:
RENTABILIZACION INDICADORES PARA MONITOREO DE:
REFERENCIACIN
INDICADORES INDIVIDUALES
Costos individuales Ingresos individuales Rentabilidad individual Ingresos individuales potenciales
INDICADORESAGREGADOS
Costos de actividades Costos de productos Adjudicacin de costos fijos Agregados de los indicadores
individuales
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INDICADORES INDIVIDUALES
Cmo vino Clientes que ha recomendado
INDICADORESAGREGADOS
Origen de los nuevos clientes Grado de expansin del mensaje
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INDICADORES PARA MONITOREO DE:
RECUPERACION INDICADORES PARA MONITOREO DE:
REACTIVACIN
INDICADORES INDIVIDUALES
Causa del problema Retencin Problemas anteriores Satisfaccin luego de la
recuperacin
INDICADORESAGREGADOS
Satisfaccin de los clientes recuperados
Rentabilidad del programa de recuperacin
Cantidad de quejas recibidas Porcentaje de clientes
recuperados sobre quejas
INDICADORES INDIVIDUALES
Valor del cliente SLTV(second life time value: LTV
desde la reactivacin) Efectividad de la reactivacin
INDICADORESAGREGADOS
SLTV Costo de reactivacin Rentabilidad del programa de
reactivacin Nmero de clientes reactivados
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