7 funcionalidades rápidas del software Pivotal CRM para la industria alimentaria

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El Valor del CRM en la Industria Alimentaria Guía Rápida 7 Funcionalidades Básicas

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El Valor del CRM en la Industria

Alimentaria

Guía Rápida

7 Funcionalidades Básicas

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Previo a la implantación de un proyecto CRM, fijar un marco funcional que sirva como guía para establecer un alcance tangible y específico que incremente el valor de las empresas dedicadas a la fabricación de alimentos.

Guía rápida: objetivo de la presentación

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• Débil o inexistente integración entre procesos ERP y CRM.

• Ausencia de un perfil corporativo unificado de cliente.

• Nivel funcional bajo, en cuanto a procesos de cara al cliente, en relación con el potencial funcional de las herramientas CRM disponibles en el mercado.

Situación típica empresas alimentarias

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• Base de datos de clientes: duplicadas, inconsistentes, redundantes debido a la ausencia de controles en el registro de datos.

• Falta de integración completa con los servicios de mensajería electrónica.

• Carencia de una visión y tratamiento integral de los diferentes procesos de venta.

Situación típica empresas alimentarias

(tamaño medio) – cont.

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• Construcción de un perfil corporativo a través de la implantación de un CRM y su integración a los sistemas existentes (ERP).

• Diseño e implantación de los diferentes procesos de venta y de relación con el cliente (de forma des localizada).

¿Qué beneficios pueden obtenerse de un

CRM a corto plazo?

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• Mejoras en la previsión de stock y en el suministro de información relacionada con productos.

• Aumento de la efectividad en el cobros de facturas pendientes.

• Mejoras en la gestión y relación con proveedores.

¿Qué beneficios pueden obtenerse de un

CRM a corto plazo? – cont.

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El sistema CRM debe diseñarse de forma tal que satisface las necesidades corporativas y operativas de todos los departamentos que, con independencia del canal, se relacionan con el cliente.

Funcionalidad CRM

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• Esta funcionalidad incluye:

– Perfil unificado del cliente

– Gestión de productos

– Automatización de procesos comerciales

– Gestión de marketing y “call center”

– eMarketing

– Portales web para colaboradores

– Cuadros de mando y reportes

Funcionalidad específica

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Módulos

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Proceso

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• Construcción de una visión de 360º del cliente:

– Datos demográficos: ¿Quién es?

– Datos cualitativos: ¿Comportamiento histórico? ¿tendencia? ¿potencial?

– Datos comerciales: ¿Qué ha comprado? ¿Qué puede comprar?

– Datos financieros: ¿Rentabilidad del cliente? ¿deuda? ¿riesgo?

Perfil unificado de cliente

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PERFIL DEL CLIENTE

Datos Generales

Contactos asociados

Actividades

Documentos

Contratos

Impagados

Perfil unificado de cliente

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• Datos de identificación: nombre, código de cliente...

• Datos de contacto/Localización: dirección, información de contacto, página web asociada, mapa de ubicación, fax, email…

• Datos adicionales de contacto: segundas direcciones, teléfonos…

• Datos corporativos: tipo de actividad, CNAE, compañía padre…

Perfil unificado de cliente

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• Datos comerciales: gestor comercial asociado al cliente, histórico de compras, negocio generado acumulado, media de negocio trimestral, competidores…

• Datos financieros: deuda, riesgo comercial

Perfil unificado de cliente

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Perfil unificado de cliente

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• Adjuntos

• Contratos

• Facturas

• Impagados

• Alertas

Perfil unificado de cliente

• Resumen de información

• Relaciones

• Contactos

• Notas

• Corporativo

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El CRM podrá incorporar la información de todos los empleados o sólo de aquellos que tengan acceso al sistema.

Seguridad en el acceso al perfil del cliente

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• Información adicional disponible en el CRM:

– Organigrama

– Dependencias jerárquicas

– Información de rendimiento

– Histórico de conexiones al sistema: origen de la conexión, cuándo, duración

Seguridad en el acceso al perfil del cliente

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• Información adicional, disponible en el CRM:

– Id de usuario del sistema

– Indicador activo/inactivo

– Posibilidad de habilitar/deshabitar notificaciones cuando se modifica una compañía o contacto del que es gerente o cuando se genera una interacción con el cliente

Seguridad en el acceso al perfil del cliente

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Seguridad en el acceso al perfil del cliente

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• Información general: cualidades de los productos, descripción, especificaciones técnicas…

• Documentos asociados: presentaciones, folletos de producto, estudios clínicos…

• Relación con otros productos para facilitar las acciones de “Upselling/Cross-selling”.

Productos

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• Características de productos de la competencia

• Características de productos complementarios.

• Cantidad de productos en existencia.

• Tiempo de reposición de existencias.

Productos

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Productos

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Ventas: proceso generalIn

tere

sad

os

Op

ort

un

ida

de

s

Nuevo Interesado

Gestor de Cuentas

Creación y Cualificación de

Intereado

Convertir interesado en una

OportunidadAplicar MilestonesGenerar Propuesta

Cliente acepta la propuesta?

Oportunidad Perdida

NO

Se cambia la oportunidad a

GANADA

SI

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• El CRM debe facilitar la gestión de la red comercial a la vez que aporta las herramientas necesarias para incrementar su eficiencia.

Ventas: forecast y visitas comerciales

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• Dar seguimiento a las oportunidades

• Acceder a toda la información disponible del cliente, en todo lugar y todo momento

• Acceder a los datos de producto y facilidades para remitirnos a través de distintos canales

• Ingresar ordenes de compra o pedidos

• Registrar y reportar las gestiones efectuadas

Ventas: visitas

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Ventas: dispositivos móviles

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• Licitaciones/contratos de suministro

• Ventas cerradas con seguimiento comercial

Otros procesos comerciales incluidos en

el CRM

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• Gestión de distintos tipos de pedidos:

– Según marco contractual

• Contra contrato de suministro

• Sin contrato de suministro (pedido puntual)

– Según canal de entrada

• Call Center

• Portal de clientes

• Web

• Visita comercial (iPad)

Otros procesos comerciales incluidos en

el CRM – cont.

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• Los clientes tendrán en su perfil corporativo la información relativa a la deuda vencida y pendiente de cobro (viene de la integración con el ERP).

• Notificación en tiempo real, a cada comercial, de la situación financiera de sus clientes

Cobro de deudas

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• Con la implantación de la funcionalidad de los módulos de Marketing y de “callcenter”, las empresas obtienen las herramientas para:

– Segmentar grupos de clientes a través del CRM

– Importar (en caso necesario) ficheros de datos de contactos

Marketing/Contact Center

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– Crear y programar campañas y proyectos

– Asignar y reasignar llamadas y/o visitas comerciales

– Consultar estadísticas

– Emitir reportes específicos para los distintos departamentos

– Organizar campañas de llamadas salientes para: cobros, recuperación de clientes, encuestas de satisfacción…

Marketing/Contact Center – cont.

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• Marketing: gerente de marketing. Coordinará, administrara y autorizará las diferentes campañas y proyectos. Tendrá un cuadro de mando integral.

• Comercial: ejecutivo comercial.

Realizarán las gestiones comerciales asignadas, reportando los resultados (con trazabilidad para cálculos de retorno de inversión).

Usuarios funcionales de la solución CRM

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• Atención al Cliente: agentes del “callcenter”. Podrán realizar llamadas a los clientes siguiendo un script de tele marketing para venta o generación de prospectos.

Usuarios funcionales de la solución CRM –

cont.

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SegmentaciónCreación de campañas

Definición de proyectos

Asignación de visitas /llamadas

Información de retorno/

ROIAnálisis

Proceso de Marketing

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Marketing

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• Creación de campañas

• Generación de audiencia

• Configuración de correo

• Plantillas

• Composición de correo

• Adjunto

• Programación

• Resumen

eMarketing

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• Dashboards

• Informes

• Consultas

Cuadros de mando y gestión

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Clausula de Salvaguarda

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