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TEMAS DEL MILENIO

1. ADELANTOS TECNOLÓGICOS.

2. CAMBIOS DEMOGRÁFICOS.

3. PRESIONES DE LA COMPETENCIA, Y;

4. CRECIMIENTO DE LOS SERVICIOS

Elaborado por: Ing. Félix Paguay

E-mail: felix.paguay@upec.edu.ec DOCENTE DE LA UPEC

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1. LA TECNOLOGÍA: El nacimiento del servicio electrónico

• La obsesión por la Internet empezó hacia 1996.

• Miles de negocios, clientes, empleados y socios se conectaron y empezaron a realizar sus procesos comerciales en línea.

• Negocios electrónicos.

• Gracias al uso repetido, la confianza de los clientes fue aumentando y la Red se convirtió en un medio viable para generar ingresos y crecimiento económico.

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Capítulo uno:

• Hicieran las cosas solos.

• Desde su escritorio.

• En una PC.

• “Tecleando” hacia las “entradas principales” de la Web.

• Usando aplicaciones monolíticas en las que la tecnología informática (TI) es considerada un activo.

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Capítulo dos:

• Internet trabajando para el usuario.

• Usando servicios electrónicos automatizados.

• Usando servicios electrónicos modulares donde la TI es considerada un servicio.

“Hazlo tú en mi lugar mientras vivo mi vida en PC y otros tipos de dispositivos”.

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Definición de Servicio Electrónico:

• Es un servicio disponible en la red, que hace tareas, resuelve problemas o realiza transacciones.

• Los servicios electrónicos pueden ser usados por personas, negocios y otros servicios electrónicos y el acceso a ellos es posible por medio de una amplia gama de aplicaciones informáticas.

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Un servicio-e

Servicio Proceso

Comercial Aplicación

Recurso de la Tecnología Informática

La Red

Realiza Transacciones

Hace Tareas Resuelve

Problemas

Compañías

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Ejemplos de posibles servicios electrónicos

• Traduce voz a texto

• Administra la protección de los datos

• Planifica las rutas de las entregas

• Automatiza las auditorías

• Actualiza el software automáticamente

• Automatiza las adquisiciones

• Crea sitios Web

• Facilita las votaciones

• Procesa impuestos

• Revisa ortografía

• Evalúa bienes

• Alquila recursos de cómputo a terceros

• Enseña idiomas

• Pide alimentos

• Realiza transacciones de tarjetas de crédito

• Vigila la salud

• Ofrece enseñanza a distancia

• Procesa pedidos

• Realiza investigaciones jurídicas

• Califica a otros servicios electrónicos

• Facilita la administración de la cadena de la oferta

• Administra las finanzas personales

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Servicios-e

1. Los sitios web no son necesarios para desatar servicios electrónicos.

2. Los servicios electrónicos son modulares y no monolíticos.

3. Los servicios pueden hablar entre sí. Ecosistema-Sony.

4. Los ecosistemas de los servicios serán dinámicos. Rup.

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Administración de la intangibilidad

• No puede mostrarle nada al cliente.

• Uso de la Red para presentar pruebas del servicio.

• Cámaras de video. Ford Company.

• Datos adicionales: aspecto del sitio, la frecuencia de las actualizaciones, la exactitud de la información, la velocidad del servidor y la facilidad para navegar.

• Los clientes también pueden probar los servicios electrónicos antes de comprar.

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Administración de la inseparabilidad

• La inseparabilidad refleja que la producción y el consumo del servicio son simultáneos.

• Los clientes que participan en el proceso de la prestación del servicio.

• Ofrecer soluciones personalizadas.

• Disminución de costos.

• Son muy efectivos.

• Servicios electrónicos a distancia.

• Información anticipada. Direcciones, requisitos, etc.

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Administración de la heterogeneidad

• Disminución de la heterogeneidad.

• Actuaciones en tiempo real.

• Resolución de problemas típicos.

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Administración de lo que es perecedero

• Imposibilidad de llevar inventarios.

• Los Servicios-e están disponibles las 24 horas del día, los siete días de la semana (24/7).

• Equilibran capacidades de uso.

• Manejan las fluctuaciones de la oferta y la demanda.

• La capacidad: para cuantificar, para buscar y para automatizar.

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2. LOS CAMBIOS DEMOGRÁFICOS

• Los consumidores tienen menos tiempo que nunca para desempeñar sus roles.

• ¿Qué tipo de servicios ayudan al consumidor que tiene menos tiempo? – Restaurantes.

– Limpieza del hogar.

– Lavandería.

– Salones de belleza.

– Declaraciones fiscales.

– “Servicios de entretenimiento, viajes y recreación.”

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3. LAS PRESIONES DE LA COMPETENCIA: “El nacimiento de servicios complementarios como ventaja

diferencial”.

OCHO CATEGORÍAS DE SERVICIOS COMPLEMENTARIOS

1. La información. 2. Las consultorías y las asesorías. 3. La toma de pedidos. 4. La hospitalidad: Como atender al cliente. 5. La seguridad: Cómo cuidar las pertenencias del cliente. 6. Las excepciones. 7. La facturación. 8. Los pagos.

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Taller:

• Analice la información propuesta en (10 minutos) sobre las “OCHO CATEGORÍAS DE LOS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS”

• Cada grupo reflexionará sobre el numeral asignado.

• Exponga el tema asignado con un ejemplo.

• Nombre un secretario-relator.

• La nota de su trabajo es grupal.

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Tarea Individual:

• Analice las “OCHO CATEGORÍAS DE LOS SERVICIOS COMPLEMENTARIOS”

• Busque ejemplos para cada una de las ocho categorías.

• Presentar el análisis crítico por escrito en la próxima clase.

• Socializar el trabajo de la parte solicitada en clases.

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4. CRECIMIENTO DE LOS SERVICIOS La demanda de servicios ha aumentado enormemente como resultado de los adelantos tecnológicos, los cambios demográficos y el aumento de las presiones de la competencia.

• Ayudantes administrativos

• Administradores de convenciones

• Maestros de la Red

• Ingenieros en medio ambiente

• Administradores de computadoras

• Especialistas en quiebras

• Editores

• Coordinadores de revisiones de uso

• Directores de calidad segura

• Asesores de crédito al consumo

• Ayudantes de autobuses

• Coordinadores de voluntarios

• Gestores de credenciales

• Instructores de empleos

• Directores de desarrollo.

• AÑSLKD

• DV

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CLAVES PARA EL ÉXITO 1. Marketing de nichos. Grupos específicos de

consumidores. 2. Capacidad de dominio de cambios tecnológicos. 3. Servicio al cliente. Espantar a la competencia. 4. Estrategias para retener al cliente.

– Los costos de marketing relacionados con la retención de clientes son mucho más bajos que los relativos a conseguir clientes nuevos.

– Los clientes existentes tienden a adquirir más servicios y con más frecuencia.

– Los clientes actuales están más familiarizados con el personal y los procedimientos de la empresa.

– Reducir las defecciones en un 5%, aumenta sus utilidades hasta un 50%.

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Generación

de ideas

8 Lanzamiento del

Servicio y su

control

7

Test de

mercado

6

Análisis de

rentabilidad

5

Desarrollo del

servicio

2

Selección

de ideas

3

Test de

concepto

4

Valoración de

atributos

Innovación total.

Aumento de la oferta básica.

Ampliación de la gama.

Combinación de servicios.

Causas para nuevos servicios Motivos de mercado. Sustitución de servicios. Utilización de exceso de capacidad. Defenderse de la competencia. Ocupar nicho de mercado. Motivos de rentabilidad. Imagen innovadora. Exigencias legales. Presión social.

Tomado de la presentación de María del Mar Sarro – MARKETING DE SERVICIOS

PROCESO DE CREACIÓN DE NUEVOS SERVICIOS

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Taller: “SERVICIO INNOVACIÓN TOTAL”

1. Generación de Ideas.

2. Selección de Ideas.

3. Concepto del servicio.

4. Atributos del servicio.

5. Factibilidad de realización. Que pueda ser llevado a la práctica.