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CAPACITACIÓN FFVV Página 1

CAPACITACIÓN DE FUERZA DE VENTAS

A. ¿POR QUÉ CAPACITAR A LOS VENDEDORES?.......................................................................3

B. ¿CÓMO ES UN VENDEDOR EFICIENTE?................................................................................3

C. CAPACITACIÓN DE FUERZA DE VENTAS................................................................................4

D. PLAN DE CAPACITACIÓN.......................................................................................................6

a. La experiencia...................................................................................................................6

b. Divide y reinarás: zonificación..........................................................................................6

c. El temor al primer contacto..............................................................................................6

d. El cliente y sus intereses...................................................................................................7

e. El punto de venta.............................................................................................................7

E. ALTERNATIVAS PEDAGÓGICAS.............................................................................................8

F. ELECCIÓN DE LOS EXPOSITORES...........................................................................................8

G. VALOR DE LA CAPACITACIÓN...............................................................................................9

H. TIPOS DE CAPACITACIÓN....................................................................................................10

I. OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN.......................................................................................11

J. LOGÍSTICA DE LA CAPACITACIÓN.......................................................................................12

K. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO............................................................................................13

CONCLUSIONES..........................................................................................................................14

BIBLIOGRAFÍA.............................................................................................................................15


CAPACITACIÓN FUERZA DE VENTAS

A. ¿POR QUÉ CAPACITAR A LOS VENDEDORES?

Según (Wald, 2009). Existen 9 buenas razones para que una empresa capacite a sus vendedores:

o Porque aumentan el volumen de ventas y los beneficios del negocio.

o Porque tienen más en cuenta los intereses de la empresa.

o Porque defienden mejor la estrategia comercial y la reputación de la empresa.

o Porque aumenta la motivación, la moral y la integración de los vendedores.

o Porque en vez de resignarse ante las dificultades, reaccionan buscando las soluciones.

o Porque mejoran su conocimiento de la clientela y aprovechan mejor su conocimiento de los

productos. o Porque hacen más eficiente su organización personal.

o Porque mejoran su profesionalidad en todos los aspectos del proceso de ventas.

o Porque logran el éxito sin dejar de ser quiénes son, descubriendo sus puntos débiles y

afianzando sus puntos fuertes.

B. ¿CÓMO ES UN VENDEDOR EFICIENTE?

Para capacitar vendedores eficientes lo primero que usted tiene que saber es qué determina el éxito en ventas. El éxito en ventas radica en conocimientos, habilidades y comportamientos.

Los 3 conocimientos del vendedor eficiente:

1. Conocimiento del comprador y su contexto (su negocio, su vida, sus preocupaciones). 2. Conocimiento de su propia empresa. 3. Conocimiento del producto o servicio, y de la manera en la cual puede solucionar los

problemas de los clientes.

Las 4 habilidades del vendedor eficiente

1. Inspirar confianza. Mostrando consideración y haciendo que el cliente se sienta valorado. Siendo competente, porque el comprador necesita saber que pone sus asuntos en manos de alguien que puede cuidar sus intereses. Siendo sincero y creíble, porque el comprador necesita seguridad.

2. El poder de las palabras. Usando un lenguaje claro y comprensible por la inteligencia. Usando un lenguaje positivo, para generar una respuesta positiva. Poniendo en evidencia la imagen y las particularidades del producto o servicio que se vende.

3. La solución de problemas. Escuchando, para entender la situación o el problema del cliente a través de sus motivaciones, sus necesidades y sus objetivos. Planteando correctamente el problema del comprador, obteniendo su acuerdo sobre su insatisfacción actual y la situación satisfactoria a futuro. Proponer un estado futuro de satisfacción gracias al producto vendido.

4. La táctica y la estrategia. Usando su inteligencia para aprovechar sus puntos fuertes.


Los 5 comportamientos del vendedor eficiente

La habilidad para establecer relaciones La resistencia a la presión La confianza en sí mismo La motivación para vender y para aceptar el rechazo La capacidad de ejercer presión sobre los demás

Los representantes de ventas realizan una o más de las siguientes labores para sus compañías

Prospección: buscan y cultivan nuevos clientes. Distribución: deciden cómo distribuir su escaso tiempo entre clientes potenciales y

clientes. Comunicación: comunican hábilmente información acerca de los productos y servicios

de la compañía. Ventas: conocen el arte de la venta: acercamiento, presentación, respuesta a

objeciones y cierre de ventas. Servicio: proporcionan varios servicios a los clientes: consultoría, asistencia técnica,

diseño de financiamientos, y agilizar los envíos. Recopilación de información: realizan investigaciones de mercado y trabajo de

reconocimiento e información de los clientes. Asignación: deciden a cuáles clientes asignar los productos durante períodos

de escasez de los mismos.

C. CAPACITACIÓN DE FUERZA DE VENTAS

La capacitación en ventas y el desarrollo de la fuerza de ventas, "deben considerarse como un proceso continuo y de largo plazo, pues garantizan la consistencia del equipo y mayor productividad de los vendedores" así lo asegura Granados.

En otras palabras, la capacitación en ventas y los programas de desarrollo deben ayudar a los vendedores a incrementar sus conocimientos, a mejorar sus hábitos y técnicas de ventas y a desarrollar buenas actitudes acerca de si mismos, así como de sus empleos, empresas y clientes. De esta manera, la capacitación en ventas debe considerarse como un programa especifico, formal o informal, diseñado para el desarrollo de la fuerza de ventas y para alcanzar la meta general de la organización a largo plazo.

En referencia a esto Garofalo (1996:203) enuncia los siguientes puntos de interés:

La capacitación en ventas es como la maternidad. Es difícil encontrar a alguien que tenga que decir en su contra. La razón es muy sencilla, para que los vendedores tengan éxito, deberán estar familiarizados con todos los aspectos de su trabajo.

Se habla de mucho de vendedores (natos) pero son más un mito que una realidad. Pocos nacen con capacidad para vender, en los patrones de ADN no hay genes que transmitan las técnicas para cerrar una venta. El conocimiento de los productos no constituye un instinto. Las aptitudes para las ventas deben aprenderse.

Es vital para las empresas que su personal esté en contacto con los conocimientos técnicos de la venta para el logro de las metas establecidas por las organizaciones, es parte del pasado aquellas empresas que confían en el hecho de que los vendedores nacen y no se hacen; es así como el gerente de ventas de la empresa juega un papel importante en el rol de maestro, en


vista que cuanto mejor capacitado esté su personal, venderá mejor. Cuanto más venda, mejor será la imagen del gerente, El concepto de capacitación continua en ventas no es revolucionario, casi todas las empresas orientadas hacia la ventas consideran que es necesario un programa continuo de capacitación.

En este sentido Garofalo (1996:204) enuncia diez razones por la cual es necesaria la capacitación continua en ventas:

1. Los costos de las visitas directas de ventas parecen ser más altos en cada estudio sobre el tema. Los costos elevados hacen no querer desperdiciar estas visitas.

2. La competencia es más dura cada año, las compañías luchan por cada centímetro del negocio. Quienes lo obtengan serán aquello cuyos vendedores estén mejor capacitados, conozcan mejor sus líneas de productos que a su pareja y sepa como servir al cliente.

3. El fracaso es un lujo muy costoso. Cuando un vendedor fracasa es preciso capacitar a uno nuevo para que ocupe su lugar. El reclutamiento consume tiempo, un territorio queda sin cubrir durante un tiempo prolongado, se desatiende a los clientes y el negocio se pierde.

4. Un vendedor que no tiene una capacitación adecuada se refleja en toda la compañía. Nada es más tedioso para un gerente de ventas que corregir los errores cometidos por alguien que no supo hacer el trabajo. Los clientes y prospectos del territorio ya no respetan a la organización. Una vez que los clientes empiezan a preguntarse entre sí, has notado la calidad de sus vendedores, la reputación de la compañía se ve afectada.

5. Un programa de capacitación es la mejor forma de transmitir al personal de ventas las actitudes y prioridades de la empresa. En otras palabras, un programa de capacitación es el mejor lugar de instruir a los vendedores sobre el tipo de comportamiento que se espera de ellos.

6. Las debilidades personales, los malos hábitos laborables y otras áreas problemáticas se revelan durante la capacitación. El gerente estará en mejor posición para determinar quien necesita ayuda después que termine la clase.

7. Un buen programa de capacitación es un motivador importante. El vendedor que recibe una capacitación adecuada siente confianza en cualquier situación de ventas.

8. Los productos actuales son más complejos y técnicos, los clientes compran a vendedores que les muestren las formas en que su producto solucionan sus problemas. No es posible detectar una necesidad y satisfacerla sin una capacitación adecuada.

9. Los clientes esperan profesionalismo por parte de sus vendedores. Una fuerza de ventas capacitada y atenta es señal de este profesionalismo.

10. Sin la capacitación, los vendedores se estancan o se inquietan demasiado. La mejor forma de asegurar una fuerza de ventas activa es mediante un programa de capacitación, actualización continua. De esta lista podemos deducir que la capacitación de venta es absolutamente necesaria. Todo gerente de ventas debe tener un programa de capacitación para crear un personal profesional que cumpla con su trabajo.

Está claro que manejar los argumentos y asesorar al cliente de forma oportuna y profesional en referencia a las necesidades de los mismos son razones que generan confianza en el momento


de cerrar la venta, evitando a las empresas perder dinero y tiempo en la capacitación de su personal de ventas lo cual caso contrario genera desconfianza y pérdida de credibilidad del cliente hacia las organizaciones. En la actualidad existe una competencia aguerrida cuanto más se conoce al cliente y sus necesidades, se posee más probabilidades de éxito. Una herrada capacitación brindara oportunidades a la competencia de contrarrestar en el terreno de trabajo.

D. PLAN DE CAPACITACIÓN

Mediante un ejemplo, explicaremos un plan de capacitación de fuerza de ventas. Según (Vartuli, 2011)

a. La experiencia

Quiero compartir una experiencia profesional que hemos realizado junto con un cliente. Dicté una capacitación para su equipo de venta y me incorporé como asesora externa, part time, para trabajar con la gerencia en la aplicación de esos conocimientos.Quisiera comentar con ustedes, algunas acciones eficaces que hemos logrado a partir de la capacitación de la fuerza de venta en la gestión con los clientes y los puntos de venta.Mi inclusión en la empresa promovió inicialmente algunas resistencias, debido a las ideas y propuestas que sugería, ya que la fuerza de venta no estaba habituada a esas prácticas.

b. Divide y reinarás: zonificación

Una de las primeras acciones fue establecer una zonificación en el equipo. Porque hasta el momento los vendedores habían salido a visitar clientes superponiendo zonas y malgastando el tiempo. Varios vendedores podían estar visitando la misma calle para ver diferentes clientes. Esto generaba altos costos en tiempo y dinero para la empresa, sumando dispersión en el trabajo diario de cada vendedor. A esto se agregaba que no podíamos tener un conocimiento cabal de la zona, porque para ello había que contar con el punto de vista de hasta 5 vendedores que la recorrían y escuchar todas sus percepciones personales.Implementar una zonificación cerrada para cada vendedor, nos dio como beneficio inmediato, reducir los costos de traslados de cada vendedor, aumentar el tiempo disponible para visitas diario (ya que el tiempo de traslados entre clientes se redujo sustancialmente) y su consecuente aumento en cantidad de clientes visitados por cada vendedor. Y luego de unos meses, pudimos tener un análisis de la zona, hecho por cada vendedor.

c. El temor al primer contacto

A consecuencia de este cambio, los vendedores temían el primer encuentro con nuevos clientes, desconocidos para ellos, aunque fueran antiguos clientes de la empresa. De modo que por un lado comenzamos trabajando en forma individual con cada uno de ellos, para conocer cuáles eran esos temores. Uno de esos temores es que ya habían perdido el hábito de establecer un primer contacto con clientes, y habían olvidado cómo abordar por primera vez a los clientes. A decir verdad, el mayor temor era al rechazo y a esa desazón que se siente cuando uno desea establecer alguna relación con un desconocido y no sabe por dónde empezar. Asíque retomamos las instrucciones de presentarse, llevar sus tarjetas personales, y


dedicarse sólo a escuchar las necesidades de los clientes sin pretender ninguna venta en la primera visita.

d. El cliente y sus intereses

Por otro lado, los ayudamos proponiéndoles completar una ficha de “perfil del cliente”. Dicha ficha, les daba ocasión a preguntar, indagar y conocer a sus nuevos clientes estableciendo con ellos una relación más personal y profesional.Todos sabemos que los vendedores son reticentes a completar planillas, formularios y papeles porque consideran que ello les hace perder mucho tiempo de venta. Durante muchos meses tuvimos que insistir en la importancia y necesidad de utilizar la guía como forma de “vender mejor”. ¿Por qué pensamos que serviría para vender mejor? Porque con esa guía ellos fueron descubriendo intereses de cada cliente que más tarde nos permitieron “segmentar” dichos clientes.Ellos mismos muchas veces habían escuchado decir que “había que segmentar” la cartera de cliente, pero no lograban ir más allá de saber cuánto le facturaban a cada cliente y por esa variable establecer si eran “chicos, medianos o grandes clientes”.Sin embargo, la ficha de perfil del cliente, les dio otras variables a considerar para dicha segmentación. De manera que al cabo de 3 meses ellos pudieron conocer intereses de sus clientes como para poder llevarles promociones por volumen, precio, calidad o servicio, según lo que a cada cliente le resultara de mayor interés. Habíamos logrado una segmentación distinta.

e. El punto de venta

En la siguiente etapa incorporamos la idea de observar en detalle el local del cliente.La observación del local nos daría información acerca de lo que el cliente vende y cómo lo vende.Vale aclarar que el rubro de esta empresa es muy especial; podríamos decir que aún se comercializa bajo formas más bien primitivas, como los antiguos almacenes que tienen todo amontonado y mezclado. A lo sumo, ubican cerca del mostrador lo que la gente pide con mayor frecuencia. Y esto, es sólo por comodidad del vendedor en el local, y no, como estrategia del punto de venta.De manera que para nuestros vendedores, era una tarea difícil entender lo que observaban en cada local y sacar de allí alguna conclusión. Pues fuimos trabajando con ellos para que comenzaran a “intervenir” en el local de sus clientes. Primero observando y luego, sugiriendo a los dueños de cada local, cómo podrían exponer algunos productos, consiguiendo mayor rotación y venta.

Según (Garofalo, 1996) los temas que deben incluirse en la clase básica de capacitación en ventas se resumen en seis:

1. Aptitudes para las ventas: Enseñe los detalles de cómo encontrar prospectos, llevar a cabo una encuesta, realizar una presentación, manejar las objeciones, redactar respuestas y propuestas, como cerrar las ventas y conservar al cliente.

2. Conocimiento del producto: El vendedor debe saber qué lleva en su portafolio, qué se hace y por qué es útil. Cuál es precio, cuántos competidores venden un producto similar, por qué el suyo es mejor, entre otras.

3. Manejo del territorio: Manejo de la zona.


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Para una buena capacitación debemos de tomar en cuenta lo siguiente:

1. CONFIRMAR LOS OBJETIVOS Y LOS TEMAS: No trate de lograr demasiados objetivos a la vez; corre el riesgo de dispersarse o de tratar superficialmente los temas.

2. DETERMINE Y PLANIFIQUE LAS ACCIONES No se disperse. Planifique las acciones de capacitación coherentemente con el calendario anual de actividades del equipo de ventas.

3. DECIDIR EL PRESUPUESTO Calcule el costo de las alternativas disponibles y ajústelo con los valores presupuestados. Tenga usted o no un presupuesto para la capacitación de sus vendedores, considérela siempre como una inversión y no como un costo. Lo importante, lo esencial, no es el costo de la capacitación, sino el “retorno de la inversión”, es decir, lo que ella contribuye a la eficacia comercial de la empresa.

4. CONSEGUIR LA ADHESIÓN DE LOS MIEMBROS DE LA JERARQUÍA El consenso de los miembros de la jerarquía comercial (jefes y supervisores de venta) es fundamental. Sin este consenso, el proyecto de capacitación será desautorizado y criticado, anulándose totalmente su eficacia potencial. Difunda su anteproyecto con los integrantes de la jerarquía de la fuerza de ventas, e invítelos a que le indiquen sus puntos de vista y observaciones. Valore sus sugerencias y tómelas en cuenta para la elaboración del plan..

E. ALTERNATIVAS PEDAGÓGICAS Junto con el formador, revise las principales alternativas pedagógicas.

a. ¿ES NECESARIO MOTIVAR A LOS VENDEDORES RESPECTO DE LOS TEMAS ELEGIDOS?

Es importante que los vendedores “se adueñen” de los objetivos de la capacitación. Si están pocos motivados planee, al principio de la capacitación, un momento dedicado a despertar su interés.

b. ¿HAY QUE TENER EN CUENTA LAS SIMULACIONES DE VENTA (“ROLE PLAYING”?

Estas simulaciones, y especialmente si son filmadas en video, suelen ser comprometedoras y en muchas ocasiones generan tensión entre los vendedores. Bien utilizadas por el instructor, y una vez dominada la tensión, son una fuente de perfeccionamiento. Si sus vendedores han tenido experiencias negativas al respecto o son abiertamente hostiles a las simulaciones reemplácelas por otro tipo de ejercicios.

c. ¿DEBE DARSE PRIORIDAD AL TRABAJO SOBRE LOS PUNTOS FUERTES O SOBRE LOS PUNTOS DÉBILES?

Enfatice sobre las fortalezas del equipo; es más eficaz y tiene un efecto motivador importante. Respecto de las debilidades del equipo, trabaje para neutralizar sus aspectos negativos.

F. ELECCIÓN DE LOS EXPOSITORES

Elija con un prudente criterio de complementariedad, la actuación de los expositores será en función de los objetivos que estableció.


1. Formador interno Por lo general es un vendedor con una imagen y una experiencia eficientes: es

creíble. Debe ocupar esta función por un tiempo no demasiado largo, de lo contrario su

mensaje se agota por la repetición. No tiene peso jerárquico.

2. Formador externo Tiene experiencia como vendedor y negociador. Debe tener al menos la misma edad que los participantes; no debe ser más joven

que éstos. Tiene buenas referencias como formador.

3. Participante jerárquico Su mensaje es motivador. Puede abordar los siguientes temas:

- Condiciones de venta: modificaciones, nuevas estrategias. - Estrategia de lanzamiento de un producto. - Política de comunicación de nuevos productos. - Plazos y condiciones para la negociación con el cliente.

Estas intervenciones deben ser seguidas por un intercambio de ideas y opiniones con los participantes.

Aliente a los participantes a usar ayudas visuales (cuadros, transparencias, gráficos) y a ser concisos (riesgo de pérdida de tiempo y saturación del auditorio).

El instructor debe hacer la clase dinámica, de tal manera, que las sesiones sean activas e interesantes.

G. VALOR DE LA CAPACITACIÓN

Por otra parte, con respecto al valor de la capacitación (Wilson, 2001) establece que en el proceso de la formación inicial, deben contemplarse diez elementos fundamentales:

1. El concepto de marketing y el papel del equipo de ventas: El vendedor debe comprender perfectamente el papel que desempeña en el esfuerzo total de la empresa. De lo contrario, le resultara difícil compaginar su trabajo con el de otros departamentos.

2. La naturaleza del arte de la venta: Es esencial que el vendedor tenga una idea clara de lo que es la venta de su papel en la sociedad y de los requisitos básicos de este trabajo. Es sorprendente cómo muchos vendedores son incapaces de definir su trabajo y tienen serias dudas acerca de su labor social. Es tarea del director de ventas asegurar estos puntos fundamentales antes de someter al vendedor a una formación más detallada (y muy en concreto a que se enfrente a las duras realidades de la vida laboral).

3. La comunicación: Por ser las ventas básicamente una cuestión de comunicación persuasiva, el vendedor debe dominar las dificultades inherentes a toda relación interpersonal y hallarse en posición de las técnicas necesarias para vencer estos problemas. También deben ser diestros en otras formas de comunicación como: redacción de informes y conversaciones telefónicas.


4. Preparación para vender: Esta es una área muy débil en lo que a técnica de ventas se refiere; sin embargo, si se desea alcanzar una idea lógica y coherente de lo que es el cliente, deberá ponerse previamente, una estructura a la vez denominada técnica. No basta con pensar simplemente en la entrevista mientras se está realizando. El tema de la planificación es especialmente importante para los miembros del equipo de ventas que atienden a las grandes cuentas.

5. Prospección: Toda empresa depende en mayor o menor medida de la captación de nuevos clientes. Probablemente, es la parte más difícil del proceso de ventas, por eso debe proporcionarse al vendedor un enfoque sistemático que le permita descubrir a los posibles compradores. Después de aprender a buscar nuevos negocios se sentirá más motivado y menos propenso a soslayar esta actividad como muy a menudo sucede.

6. Iniciación de la venta: Se requiere una gran dosis de habilidad para obtener entrevistas con los compradores y causar una buena impresión en las etapas preliminares de la presentación. Un enfoque improvisado se traducirá en un fracaso ante la recepcionista o, en el mejor de los casos, en entrevistas cortas y pocas eficaces.

7. La presentación: Para convencer con eficacia, el vendedor debe ser diestro en la presentación verbal, en el uso de los medios audiovisuales y en la demostración de los productos. Existe todo un conjunto de técnicas que pueden aprenderse y que resultan muy útiles a todo vendedor si quiere que sus comunicaciones sean convincentes.

8. Rechazo de las objeciones: Toda entrevista de ventas lleva consigo objeciones por parte del cliente en temas tales como precio, entrega, pedidos entre otras. Algunas de ellas pueden evitarse, otras vencerse. En cualquier caso la mayoría de las objeciones deben preverse y la formación del vendedor tenderá a proporcionarle respuesta adecuada y los métodos para expresarla.

9. Cierre de la venta: Nos encontramos nuevamente ante un área muy débil porque los vendedores temen el rechazo e intentan, por lo tanto, soslayar la cuestión, negándose a solicitar al comprador que haga un pedido. Si no se lo piden nunca, se tendrá que negar. Evidentemente, el fin de todo proceso de ventas es vender y puede estimularse al vendedor para que solicite pedidos con más frecuencia y persuasión mediante un entrenamiento concienzudo en técnicas de cierre ya probadas.

10. Organización del trabajo: La formación inicial se concentra principalmente en la necesidad de mejorar la calidad de las técnicas aplicadas por el vendedor. También debe presentarse la atención debida al volumen de ventas de forma que el vendedor sepa utilizar al máximo su limitado tiempo. Debe dominar también las técnicas de planificación de itinerarios y de jornadas de trabajo

H. TIPOS DE CAPACITACIÓN

Según (Rodríguez, 2007)

1. Capacitación para el trabajo: Se imparte al trabajador que va a desempeñar una nueva función por ser de nuevo ingreso, o por promoción o reubicación dentro de la misma empresa.

a) Capacitación de pre ingreso. Se realiza con fines de selección, por lo que se enfoca en proporcionar al nuevo personal los conocimientos necesarios y desarrollar las habilidades y / o destrezas que necesita para desempeñar las actividades del puesto.


b) Inducción. Consiste en un conjunto de actividades para informar al trabajador sobre los planes, los objetivos y las políticas de la organización para que se integre al puesto, al grupo de trabajo y a la organización lo más rápido posible.

c) Capacitación promocional. Es el conjunto de acciones de capacitación que dan al trabajador la oportunidad de alcanzar puestos de mayor autoridad, responsabilidad y remuneración.

2. Capacitación en el trabajo: La conforman diversas actividades enfocadas a desarrollar habilidades y mejorar aptitudes del personal respecto a las tareas que realizan. En ellas se conjuga la realización individual con la consecución de los objetivos organizacionales.

a) Adiestramiento: Consiste en una acción destinada al desarrollo de las habilidades y destrezas del trabajador con el propósito de incrementar la eficiencia de su puesto de trabajo.

b) Capacidad específica y humana: Consiste en un proceso educativo, aplicado de manera sistemática mediante el cual las personas adquieren conocimientos, actitudes y habilidades en función de los objetivos definidos.

3. Desarrollo: Este comprende la formación integral del individuo y específicamente, la que puede hacer a la empresa para contribuir a esta formación.

a) Educación formal para adultos: Son las acciones realizadas por la organización para apoyar al personal en su desarrollo en el marco de la educación escolarizada.

b) Integración de la personalidad: La conforman los eventos organizados para desarrollar y mejorar las actitudes del personal, hacia sí mismos y hacia su grupo de trabajo.

c) Actividades recreativas y culturales: Son las acciones de esparcimiento que propicia la empresa para los trabajadores y su familia con el fin de que se integren al grupo de trabajo, así como el de que desarrollen su sensibilidad y capacidad de creación intelectual y artística.

I. OBJETIVOS DE LA CAPACITACIÓN

Los siguientes se encuentran entre los principales objetivos de la capacitación, según página web prisma.com en su artículo "capacitación de personal".

Preparar a los colaboradores para la ejecución de las diversas tareas y responsabilidades de la organización.

Proporcionar oportunidades para el continuo desarrollo personal, no solo en sus cargos actuales sino también para otras funciones para las cuales el colaborador puede ser considerado.

Cambiar la actitud de los colaboradores, con varias finalidades, entre las cuales están crear un clima más propicio y armonioso entre los colaboradores, aumentar su motivación y hacerlos más receptivos a las técnicas de supervisión y gerencia.

J. LOGÍSTICA DE LA CAPACITACIÓN

1. Momentos


Planifique los momentos de formación en el contexto de su plan anual de acción comercial. Un curso debe ubicarse antes de una operación comercial importante o en un período de calma, es decir, de baja intensidad comercial.

2. Duración

Evite los cursos de una sola jornada, salvo para temas técnicos. Diseñe módulos de dos o tres días de duración.

3. Lugar

Tenga en cuenta cuatro criterios para elegir el lugar:

Aislamiento (“inmersión”) Respeto a la imagen de la empresa Residencial o no residencial Costos

MARCO VENTAJAS DESVENTAJASResidencial o “internado” Más conveniente para los

implicados. - Favorece la motivación y la cohesión del grupo.

Costos por lo general más elevados

No residencial o “externo” Ofrece más libertad a los participantes para el alojamiento y las salidas.

Posibles inconvenientes de traslado. Trabajo menos intenso.

4. Condiciones del lugar

Infórmese sobre el tamaño de la sala de reuniones, el equipamiento disponible, las comodidades (calefacción o refrigeración, iluminación, aislamiento sonoro). Deje en claro al grupo cuáles consumos están cubiertos por la empresa y cuáles no lo están (teléfono, café, bar).

5. Costos

Solicite un detalle exhaustivo del presupuesto del seminario. Agregue los gastos de traslado del conductor del seminario; los honorarios de éste y los gastos pedagógicos adicionales (equipamiento, material de video, documentos, materiales didácticos).

¿QUÉ SE BUSCA LOGRAR CON LA CAPACITACION?UN CONOCIMIENTO Adquirir un conocimiento

específico.Ejemplo: Comprender un nuevo procedimiento para la transmisión de un pedido

UNA HABILIDAD Adquirir técnicas Ejemplo: Realizar eficazmente una demostración del producto

UNA CONDUCTA Adoptar una actitud Ejemplo: Manera de comportarse frente a una queja de un cliente.

K. EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO

1. Quiénes intervienen en la evaluación


Haga que intervengan en la evaluación todos los involucrados: el formador, los participantes, la dirección comercial y el responsable de capacitación.

2. Criterios de evaluación Enriquecimiento concreto Calidad de los métodos usados Calidad de la documentación Actuación del formador Duración y ritmo de la actividad Marco de la actividad: sala, servicios de gastronomía y hospedaje. Intereses de formación complementaria

3. Métodos de evaluación Cuestionarios individuales. Escalas de calificación (por criterios) Evaluación en pequeños grupos y luego síntesis Libre expresión de los participantes

4. Seguimiento

Después de realizada la evaluación, termine la actividad con una aplicación a la práctica exponiendo el procedimiento de seguimiento elegido. Ejemplos de seguimiento:

Cada participante se compromete a un objetivo de mejoramiento. Programación de una sesión de revisión que se enfocará en las dificultades

encontradas para la aplicación. Balances frecuentes mediante reuniones del equipo comercial. Entrevista individual de evaluación con los supervisores

CONCLUSIONES

Una buena capacitación es aquella que se puede aplicar en la práctica cotidiana y no se queda en la teoría. Eso quiere decir “bajar los contenidos” de una capacitación a la práctica diaria.


Nada mejor para comprender un concepto que verlo aplicado en nuestro negocio en el quehacer cotidiano.

En general, muchas empresas se ocupan de capacitar a los vendedores, dándoles cursos de venta, que luego, éstos no saben llevar adelante en su tarea cotidiana, lo cual puede ser aplicado en el campo de acción, es por eso que los gerentes o dueños de cada empresa, deben de comprender la forma de acompañar la aplicación de esos conocimientos adquiridos, para poder obtener los resultados deseados.

Un asesor o capacitador debe tomar en cuenta lo siguiente: Organizar a su fuerza de ventas, enseñarles a sus vendedores a escuchar y conocer al cliente y sobre todo ayudar a sus propios clientes a crecer.

Finalmente ¿Por qué capacitar a nuestros vendedores? Porque de alguna manera aumenta su motivación, moral y integración; un vendedor motivado y con ganas de emprender dará grandes resultados a la empresa, aumentará sus volúmenes de ventas y por lo tanto la eficiencia de la misma.

BIBLIOGRAFÍA

(Garofalo, 1996) “Capacitación FFVV”.

(Rodríguez, 2007)


(Wald, 2009) “Capacitación de Fuerza de Ventas”.

(Wilson, 2001)

"capacitación de personal" artículo (prisma.com)

“SERVICIOS Y CLIENTES” Lic. Alejandra Vartuli 2011.


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