9 Atención al usuario e información administrativa.pdf

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ATENCIÓN AL PÚBLICO: ACOGIDA E INFORMACIÓN AL CIUDADANO. ATENCIÓN DEPERSONAS CON DISCAPACIDAD. LOS SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA

ATENCIÓN AL PÚBLICO: ACOGIDA E INFORMACIÓN AL CIUDADANO

El Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los Servicios de In-formación Administrativa y Atención al Ciudadano, establece que la atención perso-nalizada al ciudadano comprende las funciones siguientes:

• De recepción y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orienta-ción y ayuda que precisen en el momento inicial.

• De orientación e información, para ofrecer las aclaraciones y ayudas de índolepráctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trámites, requi-sitos, documentación, etc.

• De gestión, en relación con los procedimientos administrativos, que compren-derá la recepción de la documentación inicial, las actuaciones de trámite yresolución de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una res-puesta inmediata.

• De recepción de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, opor los propios empleados públicos para mejorar la calidad de los servicios.Las que se presenten en las oficinas y centros de Información Administrativase tramitarán mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias.

• De recepción de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardan-zas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuación irregular que obser-ven en el funcionamiento de las dependencias administrativas.

• De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de petición, reco-nocido por los arts. 29 y 77 de la CE.

ATENCIÓN DE PERSONAS CON DISCAPACIDAD

INTRODUCCIÓN

El art. 49 de la CE contiene un mandato para que los poderes públicos realicen unapolítica de integración de las personas con discapacidad. En desarrollo de dicho pre-cepto, tanto el Estado (para los órganos de la Administración General del Estado),como las Comunidades Autónomas (para sus propias administraciones) han dictado

diversas normas.



El Real Decreto 366/2007, de 16 de marzo, regula las condiciones de accesibilidad yno discriminación que, respecto de las personas con discapacidad, deben presentarlas Oficinas de Atención al Ciudadano, impresos y cualquier otro medio que la Admi-nistración General del Estado dedica específicamente y en el ámbito de sus compe-tencias a las relaciones con los ciudadanos.

Destacan, asimismo, la Ley 51/2003, de 2 de diciembre, de Igualdad de Oportunida-des, no Discriminación y Accesibilidad Universal de las Personas con Discapacidad, y,en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Canarias, la Ley 8/1995, de 6 de abril,de accesibilidad y supresión de barreras físicas y de la comunicación.

MEDIOS PREFERENTES DE RELACIÓN CON LOS CIUDADANOS

A estos efectos, se consideran medios preferentes de relación con los ciudadanos,que deben cumplir las condiciones de accesibilidad, los siguientes:

• Oficinas de Atención al Ciudadano: Dependencias o espacios físicos que laAdministración General del Estado dedica exclusiva o prioritariamente al con-tacto directo con los ciudadanos y sus representantes para la obtención de in-formación, orientación y asesoramiento, recepción de documentación, solici-tudes y comunicaciones, práctica de comparecencias personales o, por últi-mo, realización de gestiones directamente relacionadas con las competenciaso servicios de la administración estatal.

• Modelos normalizados: Impresos puestos por la Administración General del Es-tado a disposición de los ciudadanos para formular solicitudes, declaraciones,alegaciones, recursos o cualquier pretensión o manifestación de voluntad antela misma.

ACCESIBILIDAD EN LAS OFICINAS DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

a) Determinación de las Oficinas de Atención al Ciudadano

La Administración General del Estado, a través de la Secretaría General para la Ad-ministración Pública, determinará las oficinas que habrán de ajustarse a las condi-ciones de accesibilidad previstas en el Real Decreto 366/2007 y hará pública una re-lación de las mismas que estará, permanentemente actualizada, a disposición públi-ca.



b) Ubicación de las Oficinas de Atención al Ciudadano

La Administración General del Estado ubicará las Oficinas de Atención al Ciudadanoen entornos que garanticen el acceso de las personas con discapacidad.

c) Acceso a las Oficinas

Los accesos a las Oficinas de Atención al Ciudadano deberán diseñarse de modo quefaciliten su utilización por las personas con discapacidad, en especial en lo relativo alas puertas, intercomunicadores y sistemas de aviso o llamada.

d) Señalización interior accesible

La señalización interior estará expuesta en un lugar cercano a la entrada o fácilmen-te localizable teniendo en cuenta los usos y las características de la dependencia.

e) Configuración de los puestos de atención

Los puntos de información que no estén atendidos directamente por personal estarándotados de sistemas de información complementaria tales como paneles gráficos, sis-temas audiovisuales y planos táctiles.

g) Elementos complementarios de accesibilidad en las Oficinas de Atención alCiudadano

Las Oficinas de Atención deberán contar al menos con un área higiénico-sanitaria ac-cesible, para cuya configuración se tendrán en cuenta las características y especifi-caciones técnicas a las que se refiere el propio Real Decreto 366/2007.

Asimismo, se tendrá en cuenta la citada norma en la colocación del pavimento en las

Oficinas de Atención, y en relación con los sistemas de seguridad contra incendios.

h) Excepciones

Las condiciones de accesibilidad y no discriminación podrán ser parcialmente excep-tuadas cuando en el edificio en el que se ubique la Oficina, o en su entorno, concu-rran circunstancias de infraestructura o protección del patrimonio que hagan su apli-cación imposible material o económicamente.



CONDICIONES DE ACCESIBILIDAD EN LOS IMPRESOS Y DOCUMENTOS

a) Disponibilidad de documentos e impresos

Se garantizará la disponibilidad de los documentos e impresos destinados al ciudada-no en condiciones de plena accesibilidad para personas con discapacidad, mediantesu ubicación en estantes, dispensadores u otro mobiliario que permitan la máximaautonomía de estas personas para obtenerlos.

A requerimiento de la persona con discapacidad, se ofrecerán en formatos alternati-vos utilizando tipografías grandes o ampliadas, en braille, o bien se contará con per-sonal de apoyo para facilitar su cumplimentación.

Además, los documentos e impresos deberán estar en todo caso disponibles en las co-rrespondientes páginas web y en formato electrónico accesible.

Los documentos e impresos disponibles en soporte papel deberán cumplir las especi-ficaciones técnicas a las que se refiere el Real Decreto 366/2007.

b) Accesibilidad del contenido y estructura de documentos e impresos

Los documentos e impresos estarán redactados con un lenguaje simple y directo, sinque se utilicen siglas o abreviaturas. Los documentos básicos de información de usomás habitual deberán contar con versiones simplificadas para personas con discapa-cidades intelectuales o problemas de comprensión escrita.

En los impresos a cumplimentar por los ciudadanos se reservarán espacios de tamañoapropiado para ser rellenados con comodidad y se evitará la utilización de fondos condibujos y tintas que presenten poco contraste. Deberán ir acompañados de instruc-ciones claras y concisas.

c) Condiciones de accesibilidad en la prestación de servicios de atenciónEn la prestación de servicios verbales de atención al ciudadano a través de interlocu-ción personal presencial o por medio del canal telefónico o análogo, se seguirán lasespecificaciones técnicas de accesibilidad a que se refiere el Real Decreto 366/2007.

En la formación del personal de la Administración General del Estado encargado de laprestación de servicios de atención al ciudadano se atenderá especialmente al cono-cimiento de las distintas discapacidades y sus consecuencias en el desarrollo de losservicios de atención, en el trato e interacción con las personas con discapacidad yen el uso de medios auxiliares facilitadores de dicho trato.



Algunas reglas esenciales a la hora de prestar servicios de atención pueden ser:

• La escucha debe ser activa, deben tenerse en cuenta las circunstancias deadministrado. El informador, antes de emitir su mensaje, debe analizar al re-ceptor para adivinar sus reacciones y no dejarse llevar por prejuicios propios.

•

La reformulación o fenómeno eco (permitir que el ciudadano hable sin inter-ferir) suele ser una técnica de ayuda a la comunicación.

• Ante un ciudadano excitable y entendido no se debe perder el autocontrol nienfrentarse a él.

• Suele ser eficaz la táctica de “pasarse a su bando” con los ciudadanos que semuestren escépticos.

•

Entre las orientaciones prácticas para las conservaciones con personas ciegasestá la de procurar mirarle a la cara y evitar expresiones como “ver”.

• La lengua de signos es la lengua natural de las personas sordas. Si no se com-parte la lengua de signos como medio de comunicación se debe hablar, a laspersonas sordas, vocalizando claramente y a un ritmo medio.

• Entre las orientaciones prácticas para la atención a personas con trastornomental está la de tratarles de forma natural, con la mayor normalidad posi-ble, y no sobreprotegerles ni indagar sobre su enfermedad para saber cómoatenderles.

SERVICIOS DE INFORMACIÓN ADMINISTRATIVA. ESPECIAL REFERENCIA A LA INFOR-MACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA DE LA COMUNI-DAD AUTÓNOMA DE CANARIAS

INTRODUCCIÓN

Esta materia ha sido desarrollada en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Cana-rias, por el Decreto 44/2007, de 27 de febrero, por el que se regula el servicio de in-formación y atención ciudadana en la Administración Pública de la Comunidad Autó-noma de Canarias.

Dicho Decreto no será de aplicación a los órganos y unidades administrativas del de-partamento y organismos públicos con competencia en la materia de sanidad quetengan atribuidas funciones de información sanitaria personalizada, que se regiránpor su normativa específica.



ACTIVIDADES DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA

Las actividades que integran el servicio de información y atención ciudadana son lainformación, atención y orientación, el registro de solicitudes, escritos y comunica-ciones, la gestión de sugerencias y reclamaciones de los ciudadanos, la gestión de

procedimientos y la prestación de servicios.

La actividad de información, atención y orientación se regulará por lo dispuesto en elpresente Decreto.

Las actividades de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones y la de gestiónde sugerencias y reclamaciones se regularán por su normativa específica.Asimismo, la gestión de procedimientos y la prestación de servicios, así como las uni-dades encargadas de los mismos, se regulan por su normativa propia y específica.

RESPONSABLES DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA

El Centro Directivo competente en materia de información y atención ciudadana (laInspección General de Servicios) coordinará, impulsará y gestionará la prestación delservicio de información y atención ciudadana.

En las secretarías generales técnicas de las distintas Consejerías se procederá a ladesignación de un responsable de información y atención ciudadana

CANALES DE COMUNICACIÓN

La información se podrá prestar de forma presencial, por internet, vía telefónica opor aquellos nuevos canales que la tecnología o los medios de comunicación permitanen el futuro.

La información presencial se prestará a través de la organización que se regula en elpresente Decreto (Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana, Puntos de

Información y Atención Ciudadana, Oficinas de Atención Especializada), y, además, através de la Red de Oficinas con Cabildos Insulares (sólo en Lanzarote y La Palma), delas oficinas de registros de la Comunidad Autónoma de Canarias y de la Red de ofici-nas integradas de Información al Ciudadano (Red 060)

La información en internet se prestará a través del portal institucional del Gobiernode Canarias que será objeto de regulación específica.

La información telefónica se prestará a través del servicio de atención telefónica012.



TIPOS DE INFORMACIÓN

Para el cumplimiento de sus objetivos, la información facilitada por las unidades deinformación se clasificará en información general, especializada y particular.

a) Información general

La información general es aquella de que disponga la Administración Autonómica co-mo orientación general a los ciudadanos.

b) Información particular

Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitación o fina-lizados y a la identificación de las autoridades y el personal bajo cuya responsabili-dad se tramitan.

Esta información será facilitada en cada procedimiento de conformidad con lo dis-puesto en la normativa sobre procedimiento administrativo común, debiendo constaracreditada de modo fehaciente la personalidad del solicitante y su condición de inte-resado, cuando la información no se facilite de forma presencial.

La información particular la facilitarán los órganos gestores responsables de la trami-tación de los procedimientos y las unidades de información. Cuando así se establez-ca, será facilitada por las unidades de información, mediante las oportunas conexio-nes con los sistemas automatizados de gestión de expedientes.

c) Información especializada

La información se entenderá especializada cuando, por razón de la materia de que setrate o por sus características específicas, requiera unos conocimientos técnicos ycualificados para ser facilitada.

CRITERIOS DE CALIDAD

Los criterios de calidad de la información contenida en el servicio de información yatención ciudadana, que serán objeto de evaluación e informe periódicos, son:

• Homogeneidad: la estructura de la información deberá ser siempre la misma.

• Exactitud: la información sobre los servicios que presta la Administración de

la Comunidad Autónoma de Canarias deberá referirse con precisión a las ca-racterísticas y contenido del servicio sobre el que se informe.



• Integridad: la información debe ser completa, permitiendo dar cauce a lasdemandas planteadas por el ciudadano o iniciar el proceso sin tener que hacernuevas consultas.

• Concreción: la información facilitada por las unidades de información se ex-

presará de la forma más precisa y sintética posible.

• Actualización: la información deberá estar constantemente actualizada, de-biendo ser retirados aquellos contenidos obsoletos.

• Orientación a la demanda: el contenido de la información y su acceso estaráen función de las necesidades de los ciudadanos.

• Universalidad de la información: proporcionar información general, orienta-ción sobre dependencias, organismos, servicios, procedimientos, ayudas ysubvenciones que sean competencia de la Comunidad Autónoma de Canarias.

La Inspección General de Servicios y la Comisión para la Coordinación de la Informa-ción y Atención Ciudadana velarán por el cumplimiento de los criterios de calidad.

CARÁCTER DE LAS INFORMACIONES EMITIDAS

Las informaciones y orientaciones que facilite el servicio de información y atenciónciudadana tendrán un carácter meramente ilustrativo para quienes lo soliciten, nooriginarán derechos ni expectativas de derecho a favor de los solicitantes ni de ter-ceros ni podrán lesionar derechos ni intereses legítimos de los interesados u otraspersonas, y no ofrecerán vinculación alguna con el procedimiento administrativo alque se refieran.

ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA

La información presencial se prestará por las siguientes unidades de información:

• Los Puntos de Información y Atención Ciudadana.

• Las Oficinas de Información Especializada dependientes de cada Consejería,organismo autónomo y entidades de derecho público.

• La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana.

Dichas unidades estarán situadas en el lugar más accesible para el público y máspróximo a la entrada de las distintas sedes donde estén situadas.



a) Puntos de Información y Atención Ciudadana (PIAC)

Los Puntos de Información y Atención Ciudadana son unidades que la Comunidad Au-tónoma de Canarias pone a disposición de los ciudadanos para:

•

Ofrecer toda la información general recogida en el servicio de información yatención ciudadana de la Comunidad Autónoma de Canarias y la propia de surespectivo ámbito material de actuación.

• Orientar y asesorar al ciudadano en relación a las demandas que formule.

• Realizar las funciones de registro de solicitudes, escritos y comunicaciones.

• Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los serviciosprestados por la Comunidad Autónoma de Canarias presentadas por los ciuda-danos, velando por su adecuada respuesta.

• Ayudar a los ciudadanos en la cumplimentación de los impresos que presen-ten.

• Tramitar las actuaciones de respuesta inmediata.

Actualmente, sólo existe el PIAC de Industria y Energía.

b) Oficinas de Información Especializada

Las Oficinas de Información Especializada son unidades especializadas que la Comu-nidad Autónoma de Canarias pone a disposición de los ciudadanos, para:

• Facilitar información específica relacionada con su respectivo ámbito de ac-tuación.

• Recibir y tramitar las sugerencias y reclamaciones relativas a los servicios

prestados por la Comunidad Autónoma de Canarias presentadas por los ciuda-danos, velando por su adecuada respuesta, en su respectivo ámbito de actua-ción.

• Tramitar y resolver aquellas cuestiones cuya urgencia o simplicidad permitanuna respuesta inmediata, en su respectivo ámbito de actuación.

Dependerán orgánica y funcionalmente de la dirección general, organismo autónomo,entidad de derecho público vinculada o dependiente de la Comunidad Autónoma deCanarias, a que se adscriban, correspondiendo a la Oficina Canaria de Información y

Atención Ciudadana su coordinación en el marco de los criterios generales por ellaestablecidos y los criterios de calidad dados por la Inspección General de Servicios.



c) Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana

La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana, dependiente de la Inspec-ción General de Servicios, es la unidad encargada de la coordinación de la informa-ción y atención presencial en la Administración Pública de la Comunidad Autónoma

de Canarias.

La Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana cumple las mismas funcionesque los Puntos de Información y Atención Ciudadana, y, además, las siguientes:

• Colaborar en la elaboración de las normas y criterios generales para la ade-cuada gestión del servicio de información y atención ciudadana.

• Difundir la información integrante del servicio de información y atención ciu-dadana de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias.

• Coordinar y facilitar la actividad de información que se preste en los Puntosde Información y Atención Ciudadana y en las Oficinas de Información Espe-cializada.

• Realizar el estudio, propuesta y elaboración de las normas y criterios genera-les para la adecuada gestión del sistema de sugerencias y reclamaciones.

• Facilitar o, en su caso, emitir certificaciones respecto de los servicios y pro-cedimientos que preste o gestione.

Para el ejercicio de sus funciones, la Oficina Canaria de Información y Atención Ciu-dadana contará con la colaboración de los Puntos de Información y Atención Ciuda-dana, los responsables de información y atención ciudadana, la Comisión de Coordi-nación de la Información y Atención Ciudadana y las Oficinas de Información Especia-lizada.

COMISIÓN PARA LA COORDINACIÓN DE LA INFORMACIÓN Y ATENCIÓN CIUDADANA

Se crea la Comisión para la Coordinación de la Información y Atención Ciudadana co-mo órgano colegiado de colaboración en el estudio, formulación y desarrollo de lasnormas y criterios generales para la adecuada gestión del servicio de información yatención ciudadana y del sistema de sugerencias y reclamaciones.

Su composición será la siguiente:

• Presidente: el Viceconsejero de Administración Pública.

•

Vicepresidente: el Inspector General de Servicios (dependiente del Viceconse-jero de Administración Pública).



• Vocales:

o

El Director General de Telecomunicaciones y Nuevas Tecnologías (depen-diente del Viceconsejero de Administración Pública).

o

El responsable de la Oficina Canaria de Información y Atención Ciudadana(dependiente del Inspector General de Servicios).

o

Los responsables de información y atención ciudadana (dependientes delas Secretarías Generales Técnicas de cada una de las Consejerías).

• Secretario: un funcionario de la Inspección General de Servicios.

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