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PROTOCOLO GENERAL DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DE CASOS DE MALOS TRATOS Y ACOSO EN EL ÁMBITO DE LOS CENTROS DOCENTES DEL SISTEMA EDUCATIVO ESPAÑOL 900 018 018 PARA PERSONAS CON DISCAPACIDAD AUDITIVA TELEGRAM 600 909 073 SKYPE acoso escolar

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PROTOCOLO GENERAL DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DE CASOS DE MALOS TRATOS Y ACOSO EN EL

ÁMBITO DE LOS CENTROS DOCENTES DEL SISTEMA EDUCATIVO ESPAÑOL

900 018 018 PARA PERSONAS CON DISCAPACIDAD AUDITIVA TELEGRAM 600 909 073

SKYPE acoso escolar

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ÍNDICE1.- DEFINICIÓN Y TIPOLOGÍA DE ACOSO ESCOLAR........................................................ 32.- IDENTIFICACIÓN DE LA TIPOLOGÍA Y DEL INTERLOCUTOR DE LAS LLAMADAS

CORRESPONDIENTES AL OBJETO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DE CASOS DE MALOS TRATOS Y ACOSO ................................................................. 42.1. Llamada con contenido genérico o no genera consulta sobre casos específicos

relacionados con el objeto del servicio. ................................................................. 42.2. Llamada con contenido relacionado con casos susceptibles de ser valorados

como acoso escolar o malos tratos en el ámbito de los centros docentes del sistema educativo español, tanto dentro como fuera del recinto escolar, excluida la educación superior. .............................................................................. 4

3.- PROTOCOLO DE ACTUACIÓN Y RELACIONES CON LAS INSTITUCIONES .............. 63.1. Comunicaciones ....................................................................................................... 63.2. Protocolo de actuación ante una llamada ................................................................ 7

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1.- DEFINICIÓN Y TIPOLOGÍA DE ACOSO ESCOLAR

En este marco, se entiende como acoso escolar toda forma de maltrato físico, psicológico, verbal, sexual, social o aquel que se produce mediante la utilización de medios tecnológicos en el ámbito escolar, y llevado a cabo generalmente entre iguales, de forma sistemática y reiterada en el tiempo, con la intencionalidad de producir un daño y aprovechándose de un desequilibrio de poder entre los protagonistas.

Desde este punto de vista, se pueden distinguir seis tipos básicos o formas de acoso que se manifiestan en los centros educativos:

1.1. Acoso Físico (AF). Es el más común y el que se puede observar con mayor frecuencia. Este tipo de acoso o agresión se produce tanto directa como indirectamente. Incluye golpes, empujones, peleas físicas con palizas entre agresor y agredido, varios agresores y varios agredidos o varios agresores y un solo agredido. Igualmente se incluyen los robos y roturas de pertenencias, así como esconder cosas.

1.2. Acoso Psicológico (AP). Es más difícil de detectarlo porque se llevan a cabo de una forma muy sutil y siempre a espaldas de los profesores. Aquí tiene cabida la intimidación, el chantaje y la amenaza producidas por gestos, miradas o señales incómodas para el agredido.

1.3. Acoso Verbal (AV). Se identifica por los insultos directos o indirectos (hablar mal de un tercero), difusión de rumores o bulos, expresión de bromas, amenazas, burlas, calumnias.

1.4. Acoso Sexual (ASX). Se producen conductas de intimidación, abuso, ofensa y hostigamiento de forma sexista. También se hace mención al maltrato por orientación sexual (real o presunta) de la víctima.

1.5. Acoso Social (ASO). Persigue la exclusión y marginación social ignorando a alguien (pasivo) o no dejándole participar (activo), así como discriminándole por razón de sexo, etnia, discapacidad, creencias religiosas, …

1.6. Ciberacoso (CBY). Aprovechando las tecnologías de la información y las redes de comunicación se producen todo tipo de amenazas, insultos y vejaciones utilizando vídeos, fotografías, dibujos, chat, para fomentar la humillación de las víctimas. Las manifestaciones pueden ser, dependiendo del perfil de la víctima, de carácter racista, homófobo, sexista, antirreligioso o para incrementar el sentimiento de discapacidad.

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2.- IDENTIFICACIÓN DE LA TIPOLOGÍA Y DEL INTERLOCUTOR DE LAS LLAMADAS CORRESPONDIENTES AL OBJETO DEL SERVICIO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA DE CASOS DE MALOS TRATOS Y ACOSO

En toda llamada entrante, la primera interacción se realiza entre el interlocutor y el teleoperador en posesión de una Licenciatura o Grado Universitario del ámbito de la Psicología. Este será el encargado de discernir el contenido de la llamada:

2.1. LLAMADA CON CONTENIDO GENÉRICO O NO GENERA CONSULTA

SOBRE CASOS ESPECÍFICOS RELACIONADOS CON EL OBJETO DEL

SERVICIO.

Actuación. Se cierra y se cualifica en ese momento de acuerdo a la siguiente clasificación:

- Llamada de Consulta General (CG) - Otras consultas relacionadas con otras unidades del Ministerio (OCM) - Llamadas Erróneas (E) - Bromas (B) - Otros (Ot)

Derivaciones:

Las consultas relacionadas con malos tratos y comisión de delitos que no encajan en el objeto del contrato se facilita al interesado los teléfonos de atención oportunos:

* Emergencias: 112

* Policía Nacional: 091

* Guardia Civil: 062

* Violencia de género: 016

Las consultas relacionadas con otras unidades del Ministerio de Educación, Cultura y Deporte se facilita al interesado el teléfono de la Oficina de Atención al Ciudadano: 910 837 937.

2.2. LLAMADA DE CONTENIDO RELACIONADO CON CASOS SUSCEPTIBLES

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DE SER VALORADOS COMO ACOSO ESCOLAR O MALOS TRATOS EN EL

ÁMBITO DE LOS CENTROS DOCENTES DEL SISTEMA EDUCATIVO ESPAÑOL, TANTO DENTRO COMO FUERA DEL RECINTO ESCOLAR, EXCLUIDA LA

EDUCACIÓN SUPERIOR.

Actuación. Identificación del interlocutor de acuerdo a las siguientes categorías:

- Víctima (V) - Agresor (A) - Padre de la víctima (PV) - Madre de la víctima (MV) - Tutor legal de la víctima (TLV) - Padre del agresor (PA) - Madre del agresor (MA) - Tutor legal del agresor (TLA) - Otros familiares de la víctima (FV) - Otros familiares del agresor (FA) - Equipo Directivo (ED) - Orientador del Centro (O) - Profesores del Centro (P) - Otro Personal del Centro (OPC) - Amigo de la víctima (AV) - Compañero de la víctima (CV) - Amigo del agresor (AA) - Compañero del agresor (CA) - Unidades del Ministerio Educación, Cultura y Deporte (UMECD) - Unidades de Comunidades Autónomas (UCCAA) - Fuerzas y Cuerpos de Seguridad (FFCCS) - Centros Sanitarios (CS) - Servicios Sociales (SS) - Otros (especificar si entidades públicas, privadas, particulares, …)

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3.- PROTOCOLO DE ACTUACIÓN Y RELACIONES CON LAS INSTITUCIONES

Una vez que se identifica una llamada entrante de contenido relacionado con casos susceptibles de ser valorados como acoso escolar o malos tratos de acuerdo a la siguiente tipología:

- Acoso Físico (AF) - Acoso Psicológico (AP) - Acoso Verbal (AV) - Acoso Sexual (ASX) - Acoso Social (ASO) - Ciberacoso (CBY)

Se identifica al interlocutor de acuerdo a:

- Edad - Menor de 14 años - Entre 14 y 18 años - Mayor de 18 años

- Sexo - Masculino - Femenino

3.1. COMUNICACIONES

La comunicación de los hechos mediante el correspondiente expediente generado y siempre de acuerdo a la tipificación de la conducta por parte del teleoperador en posesión de una Licenciatura o Grado Universitario del ámbito de la Psicología que atiende la llamada se realizará de la siguiente manera:

3.1.1. A INSPECCIÓN EDUCATIVA:

Ámbito CCAA: Inspección de Educación. Ámbito de competencias del MECD: Subdirección General de Inspección. Simultáneamente se informará a:

o Si es en Ceuta o Melilla: Subdirección General de Cooperación Territorial.

o Si es en el Extranjero: Subdirección General de Promoción Exterior Educativa.

o Si es en el ámbito del CIDEAD (Centro para la Innovación y Desarrollo de la Educación a Distancia): Subdirección General de Aprendizaje a lo largo de la Vida.

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3.1.2. A FUERZAS Y CUERPOS DE SEGURIDAD (si el supuesto es aparentemente delictivo no urgente):

- Si se produce en la geografía nacional se comunicará directamente con Cuerpo Nacional de Policía a través de:

* UFAM. Unidad central de Atención a la Familia y Mujer.

* UIT. Unidad de Investigación Tecnológica.

- Si se produce en el extranjero se comunicará con Consejerías de Interior de las Embajadas o, en su defecto, Consejerías de Educación.

3.1.3. A FUERZAS Y CUERPOS DE SEGURIDAD (si el supuesto es aparentemente delictivo urgente):

- Emergencias: 112 - Policía Nacional: 091 - Guardia Civil: 062

En todos los casos en los que se genera expediente se comunicará este a Inspección Educativa.

3.2. PROTOCOLO DE ACTUACIÓN ANTE UNA LLAMADA

Una vez que se establece la comunicación el teleoperador que la atiende en primer lugar (profesional en posesión de una Licenciatura o Grado Universitario del ámbito de la Psicología) tipifica la conducta en función de la gravedad de los hechos comunicados y procede a su derivación de acuerdo al siguiente procedimiento:

A) Hechos cuyos destinatarios son menores de edad (alumnado):

• FALTA LEVE. Conducta no delictiva. Se informa al interlocutor la conveniencia de ponerse en contacto con el centro educativo correspondiente a través del equipo directivo fundamentalmente o con las personas y profesionales que se considere oportuno. Si la comunicación la establece un menor de edad se toman los datos correspondientes y se le informa de la necesidad de trasladar los hechos a sus tutores legales. Este seguimiento se realizará hasta tener la certeza que los hechos narrados sean conocidos por los tutores legales.

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• FALTA GRAVE. Conducta aparentemente delictiva y/o riesgo para la integridad física y emocional de la posible víctima. Se genera expediente del caso y se traslada a: a) Si los hechos comunicados son aparentemente delictivos pero no urgentes

se establece comunicación con UFAM (Unidad central de Atención a la Familia y Mujer) o con UIT (Unidad de Investigación Tecnológica) en casos de ciberacoso.

Si estas conductas se producen en el extranjero se comunican a las

correspondientes Consejerías de Interior de las Embajadas, o en su defecto Consejerías de Educación.

b) Si los hechos comunicados son aparentemente delictivos y se considera

urgente la actuación se establece comunicación con: - Emergencias: 112 - Policía Nacional: 091 - Guardia Civil: 062

c) En ambos casos anteriores el expediente generado se traslada al correspondiente Servicio de Inspección Educativa o Unidad específica de las Consejerías de Educación de cada Comunidad Autónoma de acuerdo al siguiente procedimiento:

1. ALCALÁBC (900 018 018) recibe una llamada que genera un expediente de posible acoso.

2. ALCALÁBC (900 018 018) realiza una llamada telefónica de confirmación de identidad y verificación de correo electrónico a la persona responsable del Servicio de Inspección Educativa o de la Unidad específica de la Consejería de Educación correspondiente.

3. ALCALÁBC (900 018 018) facilita la clave de acceso telefónicamente para acceder al contenido del expediente generado.

4. ALCALÁBC (900 018 018) envía el expediente por correo electrónico a la persona identificada.

Para evitar duplicidades, y una vez comprobado que los hechos narrados son conocidos por los tutores legales y estos ya los han puesto en conocimiento de los

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Servicios de Inspección y/o de los Cuerpos y Fuerzas de Seguridad, no se remite el expediente oportuno salvo que sea solicitado.

• EMERGENCIA. Cuando los hechos comunicados demandan una actuación urgente e inmediata se establece comunicación con:

- Emergencias: 112 - Policía Nacional: 091 - Guardia Civil: 062

Simultáneamente se genera expediente del caso y se traslada a:

a) UFAM (Unidad central de Atención a la Familia y Mujer) o a UIT (Unidad de Investigación Tecnológica) en casos de ciberacoso.

Si estas conductas se producen en el extranjero se comunican a las correspondientes Consejerías de Interior de las Embajadas, o en su defecto Consejerías de Educación.

b) Servicio de Inspección Educativa o Unidad específica de las Consejerías de Educación de cada Comunidad Autónoma de acuerdo al procedimiento establecido en el apartado c) del punto 2. FALTA GRAVE.

B) Hechos cuyos destinatarios son mayores de edad (profesorado y miembros adultos de la comunidad educativa):

Se informa al interlocutor que va a ser atendido por el profesional del servicio jurídico quien le informará sobre las actuaciones que puede poner en marcha para resolver la situación que origina la llamada.