A ORGANIZAÇÃO DA VIAGEM INTERNACIONAL AO BRASIL E SEUS REFLEXOS SOBRE A SATISFAÇÃ O DO TURISTA.1

Adriana Fumi Chim Miki2 Doutoranda em Perspectivas Científicas del Turismo y Gestión de Empresas

Turísticas. Universidad de Las Palmas de Gran Canaria – España.

Diego R. Medina-Muñoz3 Professor e coordenador do Programa de doutorado em Turismo

Universidad de Las Palmas de Gran Canaria – España.

Resumo

Este artigo apresenta uma análise do fluxo turístico internacional no Brasil, baseando-se em uma revisão bibliográfica sobre os modelos de internacionalização de destinos turísticos e em dados do perfil dos turistas estrangeiros. Especificamente analisa o desempenho brasileiro dos últimos cinco anos a partir dos dados do Ministério de Turismo Brasileiro. Adicionalmente, faz uma verificação da forma como o consumidor turístico esta buscando informações que embasam a organização de suas viagens, verificando o grau de dependência dos consumidores para fazer compras de produtos turísticos. Através de uso de análise estatística estabelece correlações entre a intermediação da compra do produto e a satisfação dos turistas com o destino, gerando conclusões que orientam a comunicação das empresas do setor turístico para um consumidor mais independente.

Palavras Chaves: Internacionalização; TIC; Gestão estratégica; Satisfação

1 Trabalho apresentado ao GT 04 – “Turismo e desenvolvimento regional” do VI Seminário de Pesquisa em Turismo

do MERCOSUL – Caxias do Sul, 9 e 10 de julho de 2010.

2 Doutoranda em Perspectivas científicas del Turismo y Gestión de empresas Turísticas por la Universidad de Las

Palmas de Gran Canaria, España. Mestre em Geografia, com a linha de investigação Desenvolvimento Urbano-

regional, pela Universidade Federal de Rio Grande - Brasil (FURG). Especialista em Gestão Ambiental em

Municípios, professora de Gestão Ambiental Empresarial, Administração e Empreendedorismo, Consultora de

empresas. Graduada em Administração de empresas (FURG).

3 Ph.D., Doctor en Ciencias Económicas y Empresariales pela Universidad de Las Palmas de Gran Canaria (Ulpgc),

España, Máster of Science in Hotel and Food Service Management por la School of Hospitality Management, Florida

International University, USA. Profesor de Planificación y Estrategia del Turismo en la Facultad Economía y

empresas, Ulpgc. Profesor invitado en Université de la Méditerranée, Aix-Marseille II, France y Universidad de

Oviedo, España.

Introdução

O turismo é uma importante fonte de recursos para os países. Trata-se de uma

atividade de caráter internacional, onde a capacidade de um país para manter vantagens

competitivas, bem como a correta divulgação de seus atrativos é um determinante do

sucesso. A internacionalização dos destinos turísticos têm sido objeto de muitas

pesquisas e enfoques, as quais analisam a melhor forma de entrada nos mercados, tendo

em vista as empresas e o país.

De acordo com Agndal & Elbe (2007), as pequenas e médias empresas

representam um alto percentual entre as empresas turísticas e estão tornando-se mais

internacionais mediante o uso de intermediários e/ou mediante o uso da internet para

chegar a nichos estrangeiros. As características do produto turístico, de intangibilidade,

estreita relação entre produção e consumo e conteúdo intensivo em informação dos

serviços, fazem com que seu processo de internacionalização seja diferente dos outros

setores. É um produto que se vende em um país e consome-se em outro.

O objetivo geral deste trabalho, é fazer uma breve revisão da literatura do

turismo sobre as formas de internacionalização e gestão estratégica para a

competitividade dos destinos turísticos. Especificamente, apresenta um estudo

descritivo-exploratório a partir dos dados do perfil do consumidor turístico

internacional, do Ministério do Turismo Brasileiro dos últimos cinco anos. Concretiza-

se com a análise da participação dos destinos brasileiros no mercado internacional,

análise da forma de procura de informações por parte do consumidor, e análise da

forma habitual de compra dos produtos turísticos e seu efeito sobre a satisfação.

Sintetizando, esta análise baseia-se na satisfação do cliente comparativamente

com uso ou não de agencias de viagens e tours operadores. A forma como o consumidor

internacional utiliza os agentes minoristas ou maiorista na compra dos produtos

turísticos brasileiros é uma importante indicação de sua interação com a oferta turística.

Este dado é base para uma efetiva e eficaz comunicação com o mercado, assim como

para o planejamento das políticas públicas e da gestão empresarial.

Além disso, este trabalho enfoca o uso das TIC (Tecnologias de Informação e

Comunicação), como ferramenta de gestão estratégica, frente ao novo consumidor na

sociedade da informação. Para isto, apresenta os paradigmas do Consumidor

Independente, característica crescente na atualidade, que se confirma nos dados

analisados da demanda turística internacional brasileira.

1. Organização do turismo e a organização da viagem

Basicamente, as empresas ao ingressarem nos mercados externos utilizam a

exportação diretamente ao cliente estrangeiro, através de intermediários, como

franquias ou concessão de licenças. Outras optam pela criação de filiais no exterior.

Segundo, Andersen & Buvik (2002), os modos de seleção de entrada e os mercados

estão relacionados. Ou seja, existem variáveis que devem ser analisadas nos mercados

para determinar a melhor estratégia de internacionalização das empresas. Dunning y

Kundu (1995), realizaram uma análise dos motivos que influem sobre as empresas

hoteleiras ao tomar a decisão de sair ao exterior. Em esta análise, o tamanho da

empresa, sua experiência internacional, a imagem da marca, o investimento em

formação, o acesso a sistemas de reserva e o conhecimento das preferências dos clientes

são os ativos específicos capazes de criar vantagens competitivas. Por outro lado, o

tamanho e economia do país receptor, bem como suas características serão as variáveis

que complementaram este modelo de eleição.

Este padrão pode ser estendido a outros produtos e empresas turísticas, sem

perder de foco o ciclo de vida dos produtos, pois esta variável afeta diretamente o fator

custo e tempo (Vermon, 1996). Outras pesquisas oferecem marcos complementários,

considerando o tempo, custo e frequência das operações (Anderson & Gatignon, 1986).

A rede de interconexação da qual a empresa faz parte tem grande importância neste

processo. Da mesma forma, os contatos pessoais de seus gerentes e diretores ( network).

Observa-se que nas primeiras etapas de internacionalização, freqüentemente as

empresas centralizam seus esforços nos mercados mais próximos, em termos de

distância psíquica ou distância física. O Modelo de Etapa é explicado por Johanson y

Wiedersheim-Paul (1975). Um outro modelo explica a internacionalização a partir das

razões por trás do processo, é o Modelo de Conhecimento e Aprendizagem. Segundo

Johanson y Vahlne, (1977), as empresas ao adquirirem mais experiências migram para

processos de internacionalização com maior grau de controle das atividades. Assim, por

exemplo, começam com uso de intermediários e constroem suas capacidades

aumentando seus níveis de equidades. Igualmente, a Network cresce, e os processos de

planejamento estratégico sofrem transformações com a evolução da rede de contatos e

com a aprendizagem.

A quantidade de recursos disponíveis para a empresa, também é um fator

relevante. Considerando que o setor turístico contém uma grande quantidade de

pequenas e médias empresas, devemos destacar os estudos sobre a internacionalização

deste tipo de empresas. Jones (2001), indica que as pequenas empresas tendem a

internacionalizar-se mais lentamente, e estão envolvidas nos modos de baixo ingresso,

tais como compromisso de exportadores. Observa-se também, que normalmente não

há uma estratégia de planejamento para seu ingresso nos mercados, ocorrendo de uma

forma emergente. Algo como um sucesso incontrolável ou encontros casuais (Brush,

1995, Meyer y Skak, 2002; Hohenthal, Johanson, y Johanson, 2003; Spence, 2003).

O uso das Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC) é uma estratégia de

mercado que atualmente possibilita outras formas de penetração nos mercados. Buhalis

(2003), salienta que as TIC mudaram radicalmente a eficiência e eficácia das

organizações de turismo, a maneira como são conduzidos os negócios no mercado e a

maneira como os consumidores interagem com as organizações. Complementando,

O'Connor (1999) destaca que está crescendo a confiança dos viajantes nas compras por

internet, além da satisfação pela realização de reservas em curto espaço de tempo com

menores custos e maior precisão.

Segundo Buhalis & Law (2008), o desenvolvimento das TIC, e em especial da

Internet, criou um novo turista. Um turista menos interessado em seguir multidões em

excursões “empacotadas”, e mais interessado em seguir suas próprias preferências e

horários. Neste contexto, cada vez mais os pacotes turísticos perdem mercado em favor

do turismo independente.Adicionalmente, os clientes obtêm muitas informações

relacionadas com sua viagem, sobre lugares turísticos, clima, reservas de hotéis,

compras on-line, aluguel de carros, entre outros. Eles podem ser independentes das

agências de viagens (Morrison, Jing, O'Leary, & régua, 2001).

Pelo exposto, as TIC, e a ferramenta Internet, podem ser a chave para o sucesso

ou a chave para o fracasso. A diferença esta em uma rápida e correta identificação das

necessidades dos clientes, bem como uma adequada comunicação através dos meios on-

line. Isto possibilitará atingir mercados potenciais com menores custos. O

oferecimento de sites com facilidade de interface para o usuário é imprescindível. Da

mesma forma, esta a segurança nas transações e a qualidade das informações. Em um

contexto em que a pesquisa sobre o destino é parte importante da compra de um produto

turístico. Quanto maior a quantidade de informações que o turista tiver maior será sua

capacidade de interagir com o lugar turístico, melhorando sua satisfação com o destino.

Importante destacar que algumas investigações demonstraram que os turistas que

procuram informações na internet tendem a gastar mais em seus destinos, em

comparação aos que consultaram outras fontes de informação (Bona, Furr, &

Susskind, 1998; Luo, Feng, & Cai, 2004). As possibilidades do e-Tourism abrem um

caminho que pode ser usado por pequenas ou grandes empresas, desde que passem a ver

a questão de informática como uma atividade gerencial estratégica e não mais como

uma atividade de suporte.

Concretamente é necessário conhecer como os turistas estão organizando suas

viagens, e suas procedências geográficas. Pois, quanto maior a capacidade de atrair

turistas internacionais, mais competitivo está um destino. Por tal motivo, é importante

conhecer também os intermediários utilizados pelos turistas internacionais que visitam

um destino, como elemento básico para estabelecer políticas de marketing turístico

adequadas em juízo das preferências dos turistas.

2. O caso Brasil: metodologia e resultados

Este trabalho destaca como os consumidores estão buscando informações e

comprando o produto turístico brasileiro. Os dados usados neste trabalho são

secundários, do Ministério de Turismo Brasileiro, o qual realiza anualmente um estudo

da demanda turística internacional. Os dados são recompilados através de questionários

aplicados a turistas estrangeiros em sua estadia no Brasil.

A metodologia aplicada foi estatística descritiva e exploratória. Partindo dos

paradigmas teóricos e dos dados analisados se realiza uma análise de correlação entre o

uso de agência de viagem, pacotes turísticos, serviços avulsos, ou não uso de agência de

viagem, com o nível de satisfação do consumidor com o destino turístico. A análise de

frequência do fluxo turístico esta dividida pelos continentes emissores de turistas, e em

cada continente destacam-se os quinze principais países emissores. As outras análises

foram feitas a partir da média dos quinze países principais. Utilizou-se o software SSPS

18 (Statistical Package for the Social Sciencies), para as análises estatísticas.

O Brasil representa o destino turístico mais importante da América do Sul e o

segundo destino da América Latina. Entretanto, a balança turística brasilera é negativa.

De acordo com os dados do Ministério de Turismo Brasileiro (MTur, 2009), no ano de

2008, os gastos de brasileiros fora do país em viagens superaram em 1,7 milhões de

dólares os gastos dos estrangeiros no Brasil. Esta situação tem sido fato constante,

apesar do Brasil ser o quinto país em extensão do mundo, possuir belezas naturais,

clima agradável, estabilidade política e social. Considerando a oferta turística variada,

os cinco milhões de turistas estrangeiro que o Brasil recebe é um índice muito baixo,

apenas 0,7 % do fluxo mundial. A tabela 1 mostra o fluxo turístico internacional

brasileiro, por continente, tendo sido destacado os quinze países mais emissores de

turistas, em uma série temporal do ano de 2005 a 2008. Observa-se que apesar da crise

econômica mundial, ao longo destes anos os destinos brasileiros têm mantido sua

competitividade, inclusive apresentando um pequeno crescimento.

O tipo de turista estrangeiro no Brasil pode ser classificado de muitas formas.

Uma delas segrega em dois grandes grupos: os de países próximos, cuja entrada no país

é mais comum por vias terrestres, um turismo normalmente de grupos e motivação de

sol e praia. Estes visitam mais o sul do país, alugam casas e apartamentos. Neste grupo

está a Argentina, maior emissor de turistas para Brasil (Tabela 1). Destaca-se também o

Uruguai e o Paraguai. Comparativamente com os outros países, os mercados emissores

da América do Sul apresentam um menor gasto médio diário e menos dias de

permanência.

Tabela 1: Chegadas de turistas ao Brasil, segundo Continentes e países de residência permanente - 2005-2008

Emissor 2005 % 2006 % 2007 % 2008 %

AFRICA 75.676 1,4 83.721 1,7 75.923 1,5 75.824 1,5

AMÉRICA CENTRAL 40.081 0,7 45.012 0,9 46.495 0,9 48.068 1,0

AMÉRICA DO NORTE 941.777 17,6 855.098 17,0 821.921 16,4 765.380 15,2

Canadá 75.100 1,4 62.603 1,2 63.963 1,3 62.681 1,2

EUA 793.559 14,8 721.633 14,4 699.169 13,9 625.506 12,4

México 73.118 1,4 70.862 1,4 58.789 1,2 77.193 1,5

AMÉRICA DO SUL 2.016.202 37,6 1.803.013 35,9 1.906.451 37,9 2.070.391 41,0

Argentina 992.299 18,5 921.061 18,4 920.210 18,3 1.017.675 20,2

Chile 169.953 3,2 148.327 3,0 260.430 5,2 240.087 4,8

Paraguai 249.030 4,6 198.958 4,0 206.323 4,1 217.709 4,3

Uruguai 341.647 6,4 290.240 5,8 226.111 4,5 199.403 3,9

Outros 263.273 4,9 244.427 4,9 293.377 5,8 395.517 7,8

ASIA 151.358 2,8 188.117 3,7 162.124 3,2 266.540 5,3

EUROPA 2.069.221 38,6 1.968.838 39,2 1.906.078 37,9 1.776.333 35,2

Alemanha 308.598 5,8 277.182 5,5 257.719 5,1 254.264 5,0

Espanha 172.979 3,2 211.741 4,2 216.373 4,3 181.650 3,6

França 263.829 4,9 275.913 5,5 254.367 5,1 193.613 3,8

Holanda 109.708 2,0 86.122 1,7 83.554 1,7 74.103 1,5

Inglaterra 169.514 3,2 169.627 3,4 176.948 3,5 148.671 2,9

Itália 303.878 5,7 291.898 5,8 268.685 5,3 251.107 5,0

Portugal 357.640 6,7 312.521 6,2 280.438 5,6 217.718 4,3

Outros 383.075 7,1 343.834 6,9 367.994 7,3 455.207 9,0

OCEANIA 26.023 0,5 31.819 0,6 43.448 0,9 47.000 0,9

ORIENTE MÉDIO 35.138 0,7 41.461 0,8 62.021 1,2 - 0,0

Países não especificados 2.694 0,1 1.912 0,0 1.373 0,0 563 0,0

TOTAL GERAL 5.358.170 100,0 5.018.991 100,0 5.025.834 100,0 5.050.099 100,0

Fonte: Adaptado pelos autores a partir dos dados dos Anuários Estatísticos de Turismo, do Ministério de Turismo Brasileiro e Departamento de Polícia Federal.

No outro grande grupo estão os visitantes de mercados mais distantes, cuja

característica é muito variada, ainda que venham por turismo de ócio e como principal

motivação o turismo de sol e praia. Frequentemente viajam sozinhos, e utilizam hotéis,

seu gasto médio diário é bem mais elevado que o grupo exposto anteriormente, além

disso, permanecem no destino por um número maior de dias. Neste grupo o destaque

são os turistas dos Estados Unidos, Itália, França, Portugal, Espanha, Alemanha,

Holanda e Inglaterra.

Tabela 2: Percentual de compra dos produtos turísticos brasileiros por estrangeiros através de agência de viagem (pacotes ou serviços avulsos), e de não utilização de agência de viagem, durante os anos de 2005 a 2008.

Fonte: Estudo da Demanda Turística Internacional – 2004 a 2008. MTur, 2010.

Uma característica em comum dos dois grupos é que aproximadamente 60%

estão em sua segunda visita ou mais. Também 60% dos turistas consideram que o

produto turístico brasileiro atendeu plenamente suas expectativas, e, 20% consideram

que superou suas expectativas (em uma escala de 4 pontos, entre: superou/atendeu

plenamente/atendeu em parte/decepcionou). Considerando o objetivo deste trabalho,

verifica-se na tabela 2 a forma como o turista estrangeiro esta comprando o produto

turístico brasileiro. Observa-se que praticamente a metade dos consumidores não

utiliza agência de viagens. Fato que vêm crescendo no decorrer dos últimos anos. A

compra através de pacotes vinha se mantendo estável, mas no ano de 2008 apresentou

um decréscimo. O uso de outros serviços de agência de viagens, também têm

diminuído nos últimos anos. Estes dados comprovam a proposição de Buhalis & Law

(2008), de que os turistas estão adquirindo um maior grau de independência.

Um fator de influência que pode explicar parte deste comportamento do

consumidor estrangeiro é a alta incidência de viagens para visitar amigos ou familiares.

Isto se verifica na pesquisa de perfil do consumidor do Ministério do Turismo, onde

uma média de 30% de visitantes aloja-se em casa de amigos ou familiares. O Brasil por

2005 2006 2007 2008 Pais emissor

Não agência pacote

Serviços avulsos

Não agência pacote

Serviços avulsos

Não agência pacote

Serviços avulsos

Não agência pacote

Serviços avulsos

Argentina 70,6 18,0 11,4 67,3 19,9 12,8 71,1 17,2 11,7 61,7 25,3 13,0 EUA 65,8 7,2 27,0 64,3 7,5 28,2 70,3 6,8 22,9 68,5 4,9 26,6 Itália 48,3 11,7 40,0 48,5 10,4 41,1 52,0 16,2 31,8 54,2 9,3 36,5 Alemanha 59,7 7,9 32,9 59,5 10,6 29,9 68,0 6,2 25,8 63,3 7,3 29,4 Chile 47,9 33,7 18,4 66,7 18,2 15,1 60,8 24,8 14,4 57,1 28,2 14,7 Portugal 34,6 30,4 35,0 40,7 21,7 37,6 49,8 22,4 27,8 44,2 16,7 39,1 Paraguai 90,8 3,8 5,4 92,1 3,7 4,2 72,1 21,3 6,6 89,2 4,4 6,4 França 62,5 13,8 23,7 50,3 21,9 27,8 58,9 14,2 26,9 69,9 11,8 18,3 Espanha 51,2 17,7 31,1 49,5 22,3 28,2 53,5 22,2 24,3 56,3 16,7 27,0 Uruguai 84,7 5,0 10,3 88,4 5,1 6,5 83,5 6,0 10,5 84,4 7,5 8,1 Canadá 56,4 9,3 34,3 60,3 12,1 27,6 67,9 10,3 21,8 67,4 5,6 27,0 Holanda 60,2 19,6 20,2 49,9 19,4 30,7 69,4 14,1 16,5 61,8 14,7 23,5 Inglaterra 55,2 9,1 35,7 59,6 12,3 28,1 66,0 12,0 22,0 64,4 11,0 24,6 México 53,7 16,5 29,8 60,1 12,7 27,2 64,7 7,2 28,1 62,4 5,0 32,6 Suíça 53,1 7,6 39,3 58,8 6,2 35,0 61,7 9,7 28,6 62,4 6,2 31,4 MEDIA 47,3 11,6 21,1 49,1 11,1 19,9 51,8 11,4 16,9 52,2 9,0 18,8

sua colonização tem grande presença de imigrantes, principalmente alemães, espanhóis,

italianos e portugueses. Quanto aos países vizinhos são comuns os vínculos de

amizade. A presença destes vínculos é uma fonte orgânica de informação pré-viagem,

representando um índice de 32%. Outras fontes de informação podem ser visualizadas

na tabela 3. Nesta pesquisa também é confirmada a maior independência do turista,

pois a segunda maior fonte de informações utilizada é a internet. Como terceira fonte de

informações está as viagens corporativas. Esta última fonte é reflexo das viagens ao

Brasil para negócios, eventos ou congressos, que representam uma média de 30%, entre

as motivações de viagem. Os esforços de marketing através de eventos, participações

em feiras, guias turísticos impressos, folders, ou outros meios de publicidade não estão

influindo muito além de 20% na organização da viagem.

Verifica-se a perda de mercado que as agências de viagens estão sofrendo, ou

seja, cada vez menos o consumidor está usando os serviços dos agentes de viagem, e

cresce o uso da internet como canal de informação e vendas. Isto sugere que são

necessárias mudanças nas estratégias de gestão para manter a competitividade.

Tabela 3: Percentual de participação das fontes de informação na organização da viagem ao Brasil, de 2004 a 2008, segundo a utilização pelos turistas estrangeiros

Fontes de Informação 2004 %

2005 %

2006 %

2007 %

2008 %

Amigos e familiares 37,3 43,1 39,7 38,4 30,7 Internet 26,8 19,9 19,9 24,4 27,6 Viagem corporativa - 16,9 19,5 17,9 17,1 Agência de viagens 11,3 - 8,5 8,6 13,6 Guías turísticos impressos - 8,4 7,5 5,8 6,5 Feiras, eventos e congressos - - - 1,3 1,6 Folders e impressos - 1,1 0,4 0,5 0,4 Outros 24,6 10,6 4,5 3,1 2,5

Fonte: Ministério do Turismo – MTUR e Fundação Instituto de Pesquisas Econômicas- FIPE, Estudos da Demanda Turística Internacional – 2004 - 2008

Enquanto ocorre este processo no comportamento do consumidor, os destinos

brasileiros vão pouco a pouco se internacionalizando. Entre as estratégias usadas pode-

se deduzir o uso do Modelo de Etapas de Johanson y Wiedersheim-Paul (1975), no

qual, se começa pelos países mais próximos. Conjuntamente, a internacionalização esta

ocorrendo de forma emergente, típica das pequenas e médias empresas. Todavia, não

esta sendo planejada estrategicamente, mas está aproveitando as oportunidades. Muitas

delas relacionadas ao turismo de negócios, eventos, congressos acadêmicos e

empresariais. Outras motivações de visitas, como a presença de amigos e familiares é

mais um ponto de impulso a internacionalização dos destinos brasileiros.

Os dados do estudo da demanda turística internacional apresenta a satisfação do

turista estrangeiro com o produto turístico brasileiro, em uma escala de 4 pontos

(superou/atendeu plenamente/atendeu em parte/decepcionou). Utilizando a média de

valores de satisfação dos quinze principais países emissores de turistas para o Brasil,

fez-se uma análise estatística de correlação bivariante para determinar a inter-relação

entre a variável satisfação e o uso ou não de agência de viagem ou pacote turístico. A

tabela 4 mostra os resultados desta análise. Pode-se observar que o “não uso de agência

de viagem”, apresenta boa correlação com o nível de satisfação “atendeu plenamente”,

com nível de significância de 0,002. Por outro lado, o “uso de serviços avulsos de

agência de viagem” tem um bom índice de correlação com a insatisfação (decepção e

atendimento parcial), com níveis de significância 0,005 e 0,000, respectivamente.

Quanto ao uso de pacotes turísticos, estes demonstraram boas correlações com a

superação das expectativas do cliente e o atendimento pleno das suas expectativas,

apresentando um nível de significância de 0,05.

Tabela 4: Correlação entre as variáveis uso de agência de viagens, pacotes turísticos, ou serviços avulsos e o nível de satisfação com o produto turístico brasileiro, em 2008.

Nível de

satisfação

Não uso de agência de viagem

Uso de pacotes turísticos Uso de serviços avulsos de agencia de viagem

Correlação de Pearson

Nivel de

sig.

Correlação de Pearson

Nivel de sig.

Correlação de Pearson

Nivel de

sig.

Superou 0,59 0,835 0,555* 0,032 -0,482 0,069 Atendeu plenamente

0,726** 0,002 -0,632* 0,012 0,341 0,214

Atendeu parcialmente

-0,665** 0,007 -0,103 0,716 0,823** 0,000

Decepcionou -0,494 0,061 -0,178 0,525 0,688** 0,005 ** A correlação é significativa ao nível 0,01 (bilateral). *A correlação é significante ao nível 0,05 (bilateral).

Estes resultados indicam que as agências de viagens necessitam mudar suas

estratégias de ação, criar produtos inovadores, melhorar a qualidade dos serviços e a

captação do cliente, para manterem-se operantes na atualidade. Os turistas ficam

satisfeitos quando usam pacotes turísticos, o problema está em que somente uma média

de 9% têm usado tour operadores, ou seja, os pacotes (Tabela 2). Associado a isto, esta

o fato de que o uso de serviços avulsos de agências tem gerado insatisfação. Quanto à

organização da viagem independente da agência apresenta crescimento e gerando

satisfação, como demonstra o índice de correlação entre a variável “satisfação” e a

variável “não uso de agência de viagem”.

Em resumo, podem-se internacionalizar destinos com inclusão das pequenas e

médias empresas, como as agências de viagens, mantendo a satisfação do consumidor.

Um dos caminhos é usar estratégias de comercialização de pacotes turísticos

internacionais por internet. As empresas devem manter canais de acesso ao turista

independente com aplicativos para que ele mesmo possa gerenciar seu “pacote”, criando

opções abertas, favoráveis ao perfil do turista independente.

3. Conclusões

Considerando a extensão do território brasileiro, é impossível estabelecer um

cenário nacional geral. As diferenças econômicas, geográficas e culturais são muito

distintas. No entanto, a internacionalização é decorrente de ações individuais ou em

rede dos atores do setor turístico, conjuntamente com ações governamentais. Portanto,

para que os destinos brasileiros garantam sua eleição, as empresas terão que

desenvolver um melhor aproveitamento das tecnologias de comunicação. A utilização

da internet como canal de vendas é prioritário, e a oferta do produto nos mercados

eletrônicos, como os sites de busca, é uma forma chegar aos mercados consumidores.

Todavia, considerando a satisfação do consumidor as agências de viagens devem

investir em melhorias, criando produtos que estejam de acordo com as expectativas do

cliente, e principalmente que sejam comercializados por via on-line. Ainda assim,

levar em conta que alguns fatores são essenciais para manter a lealdade do cliente. Um

deles é o tempo de resposta (Main, 2001; Pechlaner, Rienzner, Matzler, & Osti, 2002).

Quer dizer, a resposta dada as dúvidas e reservas dos clientes, em curto prazo influência

na satisfação do cliente, assim como na confiabilidade. No mesmo sentido está a

qualidade da informação.

O turismo é um dos lideres do e-Commerce, portanto, qualquer empresa, país

ou destino, que deseje ser um competidor mundial necessita estar on-line de todas as

formas possíveis, com boas fontes de informações, além dos canais de vendas.

O Brasil tem internacionalizado-se como destino turístico usando uma mescla do

Modelo de Etapas e do Modelo de Conhecimento e Aprendizagem. Seus produtos

apresentam um bom grau de satisfação em geral, e a taxa de retorno do turista é elevada.

Pode-se concluir que a usual frase “ Brasil, um destino do futuro”, tem oportunidades de

concretizar-se, porém necessita aliar seus recursos naturais as adequadas estratégias de

comercialização e divulgação dos produtos.

As formas como sua internacionalização esta ocorrendo é derivada do tamanho

diferenciado das empresas, seus recursos e do grau de maturidade dos diversos destinos

turísticos brasileiros. Como observado, em um país desta dimensão, cabem todas as

estratégias.

Por fim ressaltamos que o disposto em este estudo serve para todos os âmbitos

do turismo e para todos os destinos do mundo. A busca por internet e seu uso é

crescente. A criação das Virtuals Travel Community (VTC), serve para que os viajantes

troquem experiências e informações (Stepchenkova, Mills, & Jiang, 2007). Isto pode

ser usado para conhecer melhor este novo viajante. Por certo, a chave para uma

satisfatória comercialização é conhecer o comportamento, motivação e expectativa do

cliente on-line.

Este trabalho, baseado em dados disponíveis nos sites governamentais contribui

para uma orientação das estratégias brasileiras em termos de políticas públicas e

empresariais, buscando um correto direcionamento de esforços de marketing para a

captação do cliente. Uma limitação nesta pesquisa foi à falta de dados primários

direcionados a uma investigação enfocada no uso de internet para a compra dos

produtos turísticos. Igualmente, é limitante a este trabalho não ter acesso ao banco de

dados originários do estudo de demanda turística internacional brasileira, somente aos

relatórios das médias de cada país emissor. Uma análise a partir de médias dos quinze

principais países emissores gera uma margem de erros da análise de correlações mais

elevada. Para apoiar a verificação dos resultados, os dados de frequência em caso do

uso de internet como fonte de informação são bastante clarificadores. Da mesma forma,

a análise da frequência do uso agência de viagem nos indica o grau de independência

deste consumidor, comprovando as conclusões.

As TIC alteraram a forma de penetração nos mercados, em muitos casos a

resposta das empresas esta mais lenta que as mudanças de perfil do consumidor. No

âmbito das investigações científicas a área carece de estudos com embasamento

empírico, principalmente que contribuam para o desenvolvimento dos novos destinos.

Igualmente, o preparo dos profissionais do turismo, para fazer frente à sociedade da

informação, necessita de alterações. Os cursos de turismo e de gestão de empresas

devem preparar o profissional para o mercado eletrônico. É preciso conhecer melhor o

perfil dos consumidores de e-Tourist , e das ferramentas passíveis de uso pelas pequenas

e médias empresas, que são a grande maioria no setor turístico.

4. Referencias

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