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Artículo 4

Responsabilidad social empresarial (RSE) en las Pymes de la ciudad de Quito: la realidad desde

la perspectiva del cliente interno

RESUMEN

La presente investigación analiza el nivel de aplicación de la responsabilidad social empresarial (RSE) en las Pymes de la ciudad de Quito, desde la perspectiva del cliente interno; es decir, los actores que se encuentran al interior de la empresa como trabajadores, directivos o administradores y accionistas. Para este fin, el instrumento de investigación seleccionado es una encuesta. Esta última considera a una población de 177.816 empresas industriales, comerciales y de servicios; de donde se seleccionó por muestreo no probabilístico a 520 empresas Pymes. Los resultados de la encuesta sugieren que en este tipo de empresas la RSE se enfoca en: 1. actividades con el gobierno corporativo y accionistas y con los clientes, y 2. cumplir la normativa legal. También se encontró que dichas empresas, por lo general, descuidan el clima organizacional, el cuidado del medio ambiente y la contribución con la comunidad local/social.

Palabras claves: responsabilidad social empresarial, Pymes, cliente interno.

ABSTRACT:

This research analyzes the level of application of Corporate Social Responsibility (CSR) in SMEs in the city of Quito from the perspective of the internal client; that is, the actors that are inside the company as workers, managers or administrators and shareholders. For this purpose, the selected research instrument

Responsabilidad social empresarial (RSE) en las Pymes de la ciudad de Quito: la realidad desde la perspectiva del cliente internoFernanda De La Torre [email protected]

Magíster en Contabilidad y Auditoría, profesora de la Universidad de Las Américas.

Nancy Amelia Soliz Aguayo [email protected].

Magíster en Contabilidad y Auditoría, profesora titular de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Central del Ecuador.

Vanessa Mena López [email protected]

Magíster en Administración de Empresas, MBA, profesora titular de la Facultad de Ciencias Económicas de la Universidad Central del Ecuador.

is a survey. The latter considers a population of 177,816 industrial, commercial and service companies; from where 520 SME companies were selected by non-probabilistic sampling. The results of the survey suggest that CSR in this type of company focuses on: (1) activities with Corporate Governance and Share-holders and with Clients and (2) compliance with legal regulations. It was also found that these companies usually neglect: the organizational climate, the care of the environment and the contribution with the Local / Social Community.

Keywords: Corporate Social Responsibility, SMEs, Internal Customer

Fernanda De La Torre, Nancy Amelia Soliz Aguayo, Vanessa Mena López

Valor agregado / No 10, Diciembre 2018. 101-132.

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INtRODuCCIóN

Enunmundoglobalizadolasestrategiasempresarialessonconsideradaspriori-tarias, con la finalidad de lograr competitividad y permanencia en el mercado; para ello se pueden seguir determinados esquemas propios o lineamientos internaciona-les. En este contexto, la responsabilidad social empresarial (RSE) ha cobrado impor-tancia a escala global como la estrategia líder en las grandes marcas. Lo anterior se evidencia en los procesos anuales de rendición de cuentas, donde dichas empresas no solo presentan resultados cuantitativos sino también cualitativos. A dicho proce-so de rendición de cuentas se lo denomina balance social.

Lo que ha llevado a cuestionarse si la RSE aplicada a cualquier tipo de empresa podría ser una alternativa de solución a problemas como generar mayor competiti-vidad,incrementarlalealtaddelcliente,permanecerenelmercado,alcanzarunaimagen respetable y una buena reputación en la sociedad. Los aspectos mencio-nados son identificados por los autores que estudian la RSE como algunas de las bondades de dicha línea de estrategia empresarial.

Asítambiénsurgelanecesidadderealizarundiagnósticoenlasempresasparaconocer cuánto se conoce sobre el tema, su nivel de aplicación, las dificultadas en la implementación, la importancia que le dan, entre algunos aspectos destacados. Dado que, si bien la estrategias de RSE son aplicadas por empresas grandes, y se verifica en su proceso de rendición de cuentas, no se conoce sobre el caso de las pequeñas y medianas empresas.

Por ello en la presente investigación se plantean algunos lineamientos teóricos sobreRSE,enfatizandosuimportanciacomounaestrategiaysistemadegestiónporla búsqueda del equilibrio entre las dimensiones económica, social y ambiental. Para esto se toma como referente la Norma ISO26000 con sus siete principios fundamen-tales. Se ha seleccionado el sector de las Pymes, por su relevancia en la estructura económica ecuatoriana.

Adicionalmente, se han considerado tres dimensiones de análisis en la aplicación de la RSE. Dos de ellas están relacionadas con los grupos de interés dentro de una empresa, los denominados internos y externos; el primer grupo lo conforman el gobierno corporativo o administradores, accionistas y empleados; el segundo grupo lo integran los clientes o consumidores, proveedores y la comunidad; una tercera dimensión aborda al medio ambiente.

Parallevaracaboeldiagnósticoseaplicóunaencuestaa520Pymesdesdelaperspectiva del cliente interno para conocer cómo mira la aplicación de la RSE casa adentro y cómo es su percepción hacia los clientes externos y el cuidado del me-dio ambiente; por lo que se establecieron determinados indicadores o actividades (Anexo 1). La metodología empleada fue un diseño no experimental con enfoque cuantitativo;paraelanálisisderesultadosseutilizólaescaladeLikert(Tabla5).

Responsabilidad social empresarial (RSE) en las Pymes de la ciudad de Quito: la realidad desde la perspectiva del cliente interno


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Como resultados generales se tiene que, desde una primera perspectiva del clien-te interno, dicho tipo de actor considera que las estrategias empresariales incorpo-ranprácticasdeRSE;porelcontrario,alrealizarelanálisisdelosindicadores,larealidad se presentó distinta; y la evidencia indica que este sector necesita mayor conocimiento sobre el tema, trabajar en aspectos relevantes como motivación y ca-pacitación de todos los actores de las Pymes, para entender el significado del aporte de la RSE dentro del micro y macroentorno. Así también surge la necesidad de rendir cuentas en aspectos económicos y sociales por parte de todas las empresas. La RSE es, al mismo tiempo una preocupación del Estado. Este último debe garan-tizarelcumplimientodeleyesdeRSE,noúnicamentemediantesanciones,sinoatravés de incentivos a las empresas.

Para fundamentar lo expuesto, el documento consta de cuatro partes. Después de la introduccción, la segunda sección presenta algunos fundamentos teóricos de la RSE. La tercera presenta el diseño metodológico de la encuesta. La cuarta sección expone los principales resultados, y finalmente se detallan algunas conclusiones del estudio.

FuNDAMENtOs tEóRICOs

Elementos conceptuales sobre RsE

Labibliografíaestudiadaanalizaventajasydesventajasdelagestiónorganiza-cional socialmente responsable. Entre diversos postulados se puede mencionar a Carneiro (2004), quien manifiesta que la RSE es la contribución activa y voluntaria al mejoramiento social, económico y ambiental (evaluación de triple resultado) por parte de las empresas, generalmente con el objetivo de mejorar su situación compe-titiva y de la sociedad.

Para Caridad (2014) la RSE es:

la integración de un conjunto de prácticas, estrategias y sistemas de ges-tión que persiguen un nuevo equilibrio entre las dimensiones económica, so-cial y ambiental; que busca conciliar eficacia y eficiencia empresarial con principios sociales, de apoyo a la comunidad y justicia distributiva (Caridad, p. 41).

De acuerdo con otros autores, la RSE implica la necesidad y la obligación que las empresas desarrollen algún tipo de actividad económica para mantener una conduc-tarespetuosadelalegalidad,laética,lamoralyelmedioambienteMeibol,Vasquez,Pérez,Garcíay,&Scrich,(2017).



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Según Bonilla-Sanabria (2017), la RSE simplemente es la relación que existe entre la empresa y la sociedad; por ende, el funcionamiento de una empresa es un asunto que afecta los intereses no solo de los aportantes de capital o de los admi-nistradores, sino que también involucra a otros grupos de interés como los trabaja-dores, los clientes o consumidores, la localidad en la que está ubicada, el Estado, el medio ambiente etc.

Por lo tanto,esnecesarioanalizar lacapacidadde lasempresaspara identifi-car y gestionar los impactos en tres dimensiones: económica, social y ambiental; sus decisiones y actividades, y así conseguir buenas relaciones con sus stakeholders (grupos de interés), basadas en la información, la transparencia, el diálogo y la par-ticipación, más allá de las responsabilidades contempladas en las leyes y normas que regulan la actividad económica, como ya lo manifestó Caridad (2014).

De esta concepción se desprende la existencia de dos tipos de grupos de interés (Tabla 4), los internos conformados por los trabajadores, accionistas, gobierno cor-porativo (administradores o directivos), y los externos que son los clientes, provee-dores,Estadoycomunidad.ParaMancillaRendónySaavedraGarcía(2015), laspartes interesadas internas tienen un vínculo directo con la operación de la organi-zación,mientrasqueenlasexternaselvínculoestáasociadoalaorganizacióndeuna manera independiente.

LasprácticasdeRSEcadavez tomanmayor importanciaanivelmundial; enel año 2010 se aprobó la Guía de Responsabilidad Social ISO 26000, con el fin de mejorar los procesos de transparencia y rendición de cuentas de las empresas. La revista Forbesenseptiembrede2017realizóunaencuestaamásde170.000em-presas cuyo resultado determinó a Lego como la empresa más responsable por sus cualidades éticas, tratamiento justo de los negocios, transparencia y cuidado del medio ambiente, así también se menciona a empresas como Microsfot, Google, Walt Disney Compañy, BMW, entre otras. Lo que demuestra que estas grandes empresas consideran a la RSE como acción estratégica, ventaja competitiva o valor agregado, más allá del cumplimiento de la normativa legal.

Esta tarea corresponde a la alta dirección o a los denominados gobiernos cor-porativos, porque son los encargados de elaborar la planificación de las estrategias de gestión, evaluarlas y tomar las decisiones responsablemente; al punto que en la actualidad se habla de rendición de cuentas a la sociedad mediante el uso de indi-cadores. Esta información es revelada en un informe o balance social. Es decir, ya no cuentan solo los reportes asociados a lo financiero, sino aquellos que, además, exterioricen los impactos sociales, ambientales y de gobierno societario de las orga-nizacionesconunenfoquedesustentabilidad.

Los gobiernos corporativos son conscientes de que, mediante la adopción de medidas socialmente responsables, es posible mejorar la reputación de una orga-nización,aumentarlalealtaddelosconsumidores,atraeryreteneralosmejores



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empleados, incrementar la oportunidad de negocio y acceder a nuevos mercados Ortlizky(2003).

En la actualidad, a nivel mundial, no se habla de RSE únicamente desde la teoría, sino que se busca permanentemente su aplicación mediante el uso de indicadores y estándares, así como herramientas de rendición de cuentas promulgados por insti-tuciones como el Pacto Global, Indicadores Ethos, Global Reporting Initiative (GRI), normas ISO, entre otros. En Ecuador la RSE es un tema relativamente nuevo, en el que se aprecian algunos acercamientos hacia la aplicación de esta estrategia, pero queda mucho por hacer a partir del desconocimiento que tienen los directivos del qué,paraquéycómologrardichavinculación(Meibol,Vasquez,Pérez,GarcíayScrich, 2017).

En el contexto local, la Norma ISO26000 es considerada una guía para la imple-mentacióndeRSE,ysesustentaensietemateriasfundamentales:1.Gobernanzadelaorganización;2.Derechoshumanos;3.Prácticaslaborales;4.Medioambiente;5.Prácticas justas de operación; 6. Asunto de consumidores; 7. Participación activa y desarrollo de la comunidad, lo que abarca las tres dimensiones: económico, social y ambiental, que se mencionan en los postulados teóricos (Tabla 4).

Esta norma considera que el objetivo de la RSE es el impacto positivo de estas prácticas en la sociedad, que se verán traducidas en mayor competitividad y soste-nibilidad para las empresas de cualquier sector (público, privado), tamaño (grande, mediana, pequeña) o tipo (servicio, comercial, industrial, financiera, etc.); por ge-nerar más productividad, ya que al mejorar las condiciones de los trabajadores se optimizasueficiencia,segarantizalalealtaddelcliente;lacredibilidaddeunaem-presa socialmente responsable con el medio ambiente mejora también su reputación y constituye publicidad viral, lo cual atrae inversores.

Estudios de la aplicación de RsE en Ecuador

Sobre la base de laNorma 2600, Terresano (2012) realiza el estudio sobreRSE en Ecuador a una población muestral de 1.264 empresas gubernamentales y 1.923empresasdelasociedadcivil;conuntotalde150casos,respectivamente;seanalizalaRSEdesdelaplanificaciónestratégica,laimplementación,lamedicióny la comunicación; considera como variables de estudio la ética y transparencia, protección del ambiente, respeto a los colaboradores, apoyo a la comunidad y cumplimiento de las leyes; se destacan algunas respuestas importantes como la consulta a los empresarios sobre su conocimiento de RSE, quienes manifiestan tener alto nivel sobre el tema; pero al comparar con la percepción de la sociedad civil, el Estado o los consumidores, esa realidad cambia a un conocimiento medio y baja aplicación.



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Otro aspecto importante que se destaca es el incremento de confiabilidad y bue-nareputaciónquealcanzanlasempresasqueaplicanRSE;esolomanifiestael51%de la población estudiada; se consultó si el marco legal del Ecuador, como la Consti-tución o el Código Orgánico de la Producción, apoya para que las empresas tengan prácticasdeRSE;el50%tantodeinstitucionesgubernamentalescomocivilesma-nifiestan que solo algunos aspectos son favorables para la aplicación. Con respecto alcuidadodelambienteyplanesdedesarrollo,el52%deempresariosmanifiestaelapoyoaestosplanesyel58%delasentidadesgubernamentalesinvitaaquesesumelaempresaprivadaaesteesfuerzo.

En el mismo estudio, entre las principales dificultades que manifiestan los em-presarios para implementar la estrategia de RSE son los costos asociados y la falta de formacióndelpersonalacargo;unaspecto importantequeseñalael50%delas empresas es el interés sobre los derechos humanos, las prácticas laborales y la responsabilidad del producto. El mensaje que se destaca en el estudio para que una empresa sea socialmente responsable es la implementación de “mecanismos integrales de gestión, que incorporen una visión más humana y ética en el quehacer empresarial, entendiendo que las empresas son parte de la sociedad y se deben a esta” (Terresano, 2012).

Con la investigación presentada queda clara la necesidad de la vinculación Esta-do, empresa privada, sociedad; pero también es necesario conocer aplicaciones de RSE en un grupo específico como las pequeñas y medianas empresas (Pymes) del Ecuador, comoejemplo seanaliza la investigaciónefectuadaporBriones,Torres,Rojas,JimenezyÁvila(2017)alasPymesdeconfeccionesdelaciudaddeGuaya-quil. En dicho estudio se aplica una encuesta a 36 participantes, de cuyo resultado se concluyequelasempresasestudiadasnoaplicanRSEolarealizanmedianamente.Entrelasrazonesparalafaltadeaplicación,setienequemuchasdelasempresasno se encontraban listas o no tenían la visión clara de lo que significa este concepto ofilosofíaempresarial.Además,enlasfirmasanalizadas,larelaciónconlosgruposde interés estaba deteriorada, a tal punto que sus empleados que constituyen uno de los clientes internos más importantes no se encontraban comprometidos con las Pymes debido al mal ambiente laboral.

Delainvestigaciónanalizada,sepuededeterminarquelasPymesquehandesa-rrollado algún tipo de RSE lo han hecho de forma espontánea, sin ninguna planifica-ción previa que la incluya como elemento estratégico ni como parte identitaria de la organización,comotambiénloseñalaMellado(2009).Noobstante,estegrupodeempresas requiere mayor apoyo en la capacitación sobre RSE (Yance Carvajal, Solís Granda, Burgos Villamar y Hermida, 2017).

Un elemento a tomar en cuenta con respecto al contexto local es la importancia de las Pymes. Como se mencionó, de manera general, la aplicación de la normativa de RSE es relativamente nueva en el país. Este fenómeno es aún más notorio en el caso de este tipo de empresas. Por dicho motivo, para la presente investigación se



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ha considerado importante el estudio más profundo en las pequeñas y medianas empresas en la aplicación de la RSE. A continuación, se presentan algunos datos sobre este tipo de empresas en el contexto local.

Pequeñas y medianas empresas (Pymes)

Las Pymes poseen sin duda algunas ventajas competitivas importantes, referidas a su tamaño y flexibilidad, que les permite una respuesta rápida a los cambios del entorno y facilita su integración como eslabón en las cadenas productivas, como proveedores eficientes de bienes intermedios o finales y de servicios en esquemas de subcontratación nacionales o internacionales que alimentan el surgimiento de em-presasnacionalesmásgrandes(CastellanosMéndez,2003).Porende,sonunsectorquegenerariqueza,dadoquedinamizalaeconomíayrequieremenorescostosdeinversión.

Las Pymes son una fuente generadora de empleo en Ecuador, en consecuencia esnecesarioque logrenalcanzarundesarrollo sostenible enel tiempomedianteprocesos y productos de calidad (Yance Carvajal, Solís Granda, Burgos Villamar y Hermida, 2017). De acuerdo a revista Ekos(2017),enEcuadorel51%delempleopara el sector privado en 2016 fue generado por las Pymes, las cuales no dejan de ser agentes destacados en la economía, porque en conjunto manejan ingresos que en el mismo año ascendieron a 27.443 millones de dólares que representaron el 27,8% del PIB (Ekos, 2017).

Frente a estas características, la Superintendencia de Compañías las clasifica de acuerdo a la normativa implantada por la Comunidad Andina en su Reso-lución 1260, tomando como referencia ciertos parámetros como el número de personal ocupado, el valor bruto de ventas anuales y el monto de los activos. Así, para ser considerada Pyme sus empleados no deben exceder en número a 199, susventasanualesnoexcederde$5.000.000yelmontodesusactivosdebenser inferiores a $ 4000.000, Superintendencia (2010). Según el Directorio de Empresas publicado por el Instituto Nacional de Estadística y Censos (INEC) (2016),lasorganizacionesenEcuadorseclasificanportamaño,deacuerdoaloque expone la Tabla 1.



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tabla 1: Número de empresas por tamaño

Indicadores nacionales - Todos los sectores

Número de empresas por tamaño de empresa

Tamaño de empresa/Año 2013 2014 2015 2016

Microempresa 744.829 774.117 774.613 763.636

Pequeña empresa 65.200 68.280 66.360 63.400

Mediana empresa A 7.683 8.206 8.331 7.703

Mediana empresa B 5.258 5.685 5.436 5.143

Grande empresa 3.834 4.106 4.095 3.863

Total 826.804 860.394 858.835 843.745

Adaptada de INEC, 2016.

Esdecir,elnúmerodeempresasenEcuadoren2016ascendióa843.745,delascualesel99,54%sonPymes.EncuantoalcantónQuito,elnúmerototaldeem-presas existentes ascienden a 177.816, de las cuales el 99,2% son Pymes, como se muestra en la Tabla 2.

tabla 2: Empresas cantón Quito para el año 2016

Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado

Microempresa 155.959 87,7 87,7

Pequeña empresa 16.786 9,4 97,1

Mediana empresa “A” 2.169 1,2 98,3

Mediana empresa “B” 1.565 0,9 99,2

Grande empresa 1.337 0,8 100

Total 177.816 100

Adapatada de INEC, 2016.



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Por sectores económicos, las empresas en el cantón Quito se distribuyen con-forme la Tabla 3.

tabla 3: Empresas por sectores económicos del cantón Quitocon personal promedio 2016

Sectores económicos

2016

Microempresa Pequeña empresa

Mediana empresa

“A”

Mediana empresa

“B”

Grande empresa

Total Total enporcentaje

Agricultura, ganadería, silvicultura y pesca

1.961 393 39 41 34 2.468 1,40%

Explotación de minas y canteras

172 59 23 19 54 327 0,19%

Industrias manufactureras

15.381 1.768 230 177 198 17.754 10,03%

Comercio 52.005 5.616 799 601 483 59.504 33,63%Construcción 5.756 1.144 153 96 75 7.224 4,08%Servicios 79.685 7.919 926 627 495 89.652 50,67%Total 154.960 16.899 2.170 1.561 1.339 176.929 100%

Adaptada de INEC, 2016.

LamayorcantidaddePymesseconcentraenelsectorservicios,conel50,67%del total de Pymes existentes en Quito; seguida del sector comercio con el 33,63%, y el sector de industrias manufactureras con 10,03%, entre los datos más relevantes.

Comosepuedeapreciarenlastablaspresentadas,enEcuador,el99,54%delasempresas son Pymes que brindan una fuerte contribución en el manejo sostenible de la economía nacional, por ser generadoras de empleo; también son consideradas como el eje en el desarrollo de la producción, como menciona la revista Ekos (2017).

No obstante, a pesar de la existencia de la normativa ISO26000, en Ecuador, no se ha logrado involucrar a todas las empresas en esta tarea, y se considera un proceso en el cual hay sectores que están incursionando, por lo que se revisaron in-vestigaciones al respecto y se mencionan resultados de dos estudios importantes: el primero que centra el análisis en la práctica de RSE en empresas gubernamentales y de la sociedad civil; el segundo sobre RSE en Pymes del sector de la confección; a continuación, su detalle.



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MEtODOLOGÍA

Esta investigación sigue un diseño no experimental, con un enfoque cuantitativo, de tipo descriptivo y transversal, basado en el análisis y medición estadística de los datos recolectados obtenidos mediante de una encuesta estructurada, cuyo cues-tionario contiene 46 preguntas o ítems relacionados con las dimensiones sociales, económicas y ambientales de RSE (Anexo 1). La encuesta fue elaborada en relación con los siete principios detallados en la Norma ISO 26000.

Laencuesta fuedirigidaaunamuestrade520empresasPymesde la ciudadde Quito (Anexo 2), cuyo resultado está expresado en un promedio y aplicada a sus clientes internos o actores como los gobiernos corporativos (administradores), accionistas y empleados para, desde su perspectiva, diagnosticar la aplicación de RSE en sus empresas para con los grupos de interés: clientes internos y externos. Teniendo en cuenta que clientes internos son los empleados, accionistas y directivos, y externos: clientes, proveedores, comunidad y su ámbito de medio ambiente.

tabla 4: Esquema de diagnóstico desde el cliente interno a los grupos de interés (internos y externos) bajo la norma y las dimensiones de estudio

Adaptada de Encuesta.

Tipo de empresas

Estructura Grupo encuestado: cliente interno

Género del cliente interno

Grupos de interés: internos

y externosPrincipios de la Norma ISO

26000Dimensión de estudio

Indicadores / actividades

Familiares No familiares Femenino Masculino Cliente interno

Industrial, comercial, servicios

Gobiernocorporativo

(administradores), empleados,accionistas

Gobierno corporativo (administradores)

1. Gobernanza de la organización

Económico

Anexo 1

Accionistas

Empleados3. Prácticas laborales

2. Derechos humanos

Cliente externo

Clientes 4. Asuntos de consumidores

Proveedores 5. Prácticas justas de operación

Comunidad6. Participación activa de la comundiad

Social

Medio ambiente 7. Medio ambiente Ambiental



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La muestra se obtuvo en función de la población total de 177.816 empresas Pymes existentes en la ciudad de Quito. La población a ser encuestada fue seleccio-nada por muestreo no probabilístico, considerando a empresas industriales, comer-ciales y de servicios, porque cubren en conjunto el 94,33% del total de las Pymes de la ciudad de Quito, según datos del INEC (Tabla 3).

Para verificar la confiabilidad del cuestionario de la encuesta, así como para medir la homogeneidad de las 46 preguntas o ítems, se calculó el coeficiente Alfa de Cronbach y dio como resultado el 93,9% de consistencia interna del instrumento de medición (cuestionario); esto indica que la fiabilidad es muy alta y válida su aplicación.

ParaelanálisisdelosresultadosdelasencuestasseutilizólaescaladeLikert,escala de medición con cinco categorías de respuesta Malhotra (2008), que permite medir el grado de conformidad del encuestado, donde uno equivale a total incum-plimientoycincototalcumplimiento,conmayordetallesepresentalaTabla5.

tabla 5: Escala de Likert

CALIFICACIÓN VALORACIÓN

1 Total incumplimiento

2 Parcial incumplimiento

3 Indiferente

4 Parcial cumplimiento

5 Total cumplimiento

Adaptada de Malhotra, Investigación de mercados, 2008.

ParaeltratamientodedatosyanálisisestadísticoseutilizóelprogramaSPSS,dichos resultados fundamentan el análisis del nivel de aplicación de la RSE en las Pymes de la ciudad de Quito desde la perspectiva del cliente interno, que constituye el objetivo general del presente estudio.

REsuLtADOs

Para el análisis de resultados obtenidos de la encuesta dirigida a los clientes in-ternos, respecto de la aplicación de la RSE de las Pymes de la ciudad de Quito frente a sus grupos interés tanto internos como externos y el ámbito de medio ambiente,



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primero se hace referencia a la estructura de las empresas y al tipo de actividad; lue-go se detalla la composición de los clientes internos, y la percepción de la aplicación de la RSE como un objetivo empresarial; a continuación, un análisis general sobre la percepción de la aplicación de RSE en las Pymes tanto de los clientes internos: gobierno corporativo, accionistas y empleados; así como de los clientes externos: proveedores, comunidad local, y la dimensión medio ambiente. Posteriormente, se detallan los resultados específicos de cada categoría o actividad. La obtención de resultadosserealizóenfuncióndesupromedio,deacuerdoalAnexo2.

Estructura de las Pymes

En lo que respecta a la estructura de la propiedad, no hay diferencia significa-tiva entre el número de empresas Pymes familiares y no familiares en la ciudad de Quito,porque representanprácticamenteel50%cadauna.Encuantoal tipodeactividad de la población encuestada, el 47% son empresas que se dedican a prestar servicios, el 43% están ancladas al sector comercial y el 10% al industrial, tal como se demuestra en la Tabla 6.

tabla 6: Estructura de una Pyme y tipo de actividad

Estructura Tipo de empresa

Comercial Industrial Servicio Total

Pyme familiar 23,77% 5,33% 21,11% 50,21%

Pyme no familiar 19,47% 4,30% 26,02% 49,79%

Total 43,24% 9,63% 47,13% 100,00%

Adaptada de datos obtenidos de la encuesta.

Composición del cliente interno

Los clientes internos de las Pymes encuestadas se componen de 44% empleados, 40% gobierno corporativo/administradores y 16% accionistas; en lo referente al género, 62% son de sexo masculino y 38% femenino (Figura 1).



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Figura 1. Cargo y sexo de los clientes internos de las Pymesde la ciudad de Quito


Tanto en los cargos directivos, como en accionistas e incluso empleados, sobresa-le el sexo masculino en relación con el femenino, lo que podría considerarse como un posible problema de equidad de género implícito dentro la dimensión social de RSE.

Estrategia empresarial como objetivo de RsE

ComosevisualizaenlaFigura2,el74%declientesinternostienelapercepciónque la estrategia empresarial tiene objetivos de responsabilidad social, apenas el 26% manifiesta lo contrario; sin embargo, al revisar todos los resultados de la inves-tigación, se evidencian indicadores que se contraponen a estas afirmaciones.



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Figura 2. Relación entre estrategia empresarial y RSE


Percepción del cliente interno sobre la aplicación de RsE a los grupos de interés: internos, externos y el ámbito de medio ambiente

LaFigura3permitevisualizarlapercepcióndelosclientesinternosdelasPy-mes de la ciudad de Quito respecto de la aplicación de RSE, frente a sus grupos de interés tanto internos como externos, valorada del uno al cinco, considerando que uno equivale a total incumplimiento en las afirmaciones planteadas y cinco total cumplimiento, de acuerdo a Tabla 4. La más alta calificación promedio es de cuatro puntos, lo que indica que la empresa cumple parcialmente la RSE en lo referente a la atención a los clientes y los gobiernos corporativos / accionistas, seguida de los proveedores y empleados con 3,7 puntos en promedio, mientras que en la dimen-sión medio ambiente se registra 3,4 puntos en promedio y la comunidad local/social 3,2 puntos en promedio; es decir que en estas dos últimas categorías la percepción es indiferente o neutral en lo concerniente a la aplicación de la RSE, por lo que se evidencia que el medio ambiente y el trabajo comunitario no están siendo atendidos de una manera socialmente responsable.



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Figura 3: Percepción del cliente interno sobre la RSE frentea sus grupos de interés internos y externos


Nota: Mientras los vértices del polígono están más afuera, indica mayor puntuación en esa categoría, caso

contrario menor puntuación en dicha categoría.

Luego de conocer la percepción del cliente interno sobre el nivel de aplicación de la RSE en las Pymes investigadas, a continuación, se presentan en detalle los resul-tados encontrados por indicadores o actividades.

Actividades de RsE con el gobierno corporativo y accionistas

En relación con este indicador consultado a los clientes internos, se puede de-terminar que las Pymes cumplen parcialmente, pues el promedio se encuentra en el rango entre 4 y 4,2. En cuanto a delegar funciones, establecer códigos de ética o conducta, el promedio es 4,2; respecto a promover la participación de los accionistas en la empresa, el promedio es 4,1 y, en lo relativo a comprobar el cumplimiento de objetivos y facilitar información financiera completa, el promedio es 4,0, entre los valores más altos; también se reconoce que no se da mayor importancia a establecer anualmente objetivos en materia de responsabilidad social empresarial, cuyo pro-medio es el más bajo con 3,6; lo que denota la poca importancia que dan las Pymes a este tema, como se muestra en la Figura 4.



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Figura 4: Actividades de RSE con el gobierno corporativo / accionistas


Actividades de RsE con los empleados

La mejor calificación desde la perspectiva del cliente interno en relación con laRSEdelasPymesconsusempleados,comosemuestraenlaFigura5,eselproceso de contratación, con un promedio de 4,3 sobre cinco, es decir, cumple parcialmente, lo que indica que la empresa únicamente cumple con las leyes establecidasenEcuador.Encontrasteelpromediomásbajoalcanza3,5yestáconexo a la evaluación periódica del clima laboral, ubicándose en un rango entre indiferente a parcial cumplimiento, siendo este un factor de marcada importan-cia en el ambiente en el que se desenvuelven los clientes internos. Según los resultados obtenidos, hay otros aspectos relevantes que se acercan a un cum-plimiento parcial como la apertura al diálogo entre empleado y directivo con un promedio de 3,9; la capacitación en riesgos laborales, con 3,8; la atención a sugerencias, reclamos y quejas de los empleados, con 3,8, y mejorar los canales de comunicación interna con 3,8, entre los valores más relevantes Todos estos aspectos que involucran a los empleados requieren más atención dentro de las Pymesconmirasamejorarsuclimaorganizacional,puesrepercutenenelcom-promisodesusempleadoshacialaorganizaciónenprocuradealcanzarmayorproductividad, eficiencia y desarrollo.



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Figura 5: Actividad de RSE con empleados


Actividades de RsE con los clientes/consumidores externos

Como se puede apreciar en la Figura 6, de acuerdo a la percepción del cliente in-terno, las Pymes están cumpliendo en forma parcial con sus clientes o consumidores externos en lo relacionado a brindar precio justo y calidad en sus productos, con un promedio de 4,4; respuesta y seguimiento a quejas con 4,2, obtener certificaciones, con 4,1; se toma en cuenta el interés del cliente en las decisiones de la empresa, con 4,1;elaspectoquetienemenorpromediocon3,5eslanecesidaddeinformarsobrelos factores medioambientales que afectan el producto o servicio, el cual se encuen-tra en el rango entre indiferente y cumplimiento parcial; pudiendo catalogarse en general un cumplimiento parcial de RSE con los clientes/consumidores externos, sin embargo,sisepotencializaranestosindicadores,sepodríagarantizarfidelidaddeeste sector hacia la empresa.



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Figura 6: Actividad de RSE con clientes/consumidores externos


Actividades de RsE con los proveedores

En general el cumplimiento de la RSE de las Pymes en relación con los pro-veedores, desde la perspectiva del cliente interno, se encuentra en un rango entre indiferente y parcial cumplimiento, con un promedio general de 3,7. El valor más relevante es el planteamiento de políticas de mutuo beneficio con proveedores, con un promedio de 3,9; los demás indicadores se encuentran en un promedio de 3,7 hacia abajo, correspondiendo al rango que va de indiferente o neutral a cumpli-miento parcial, el promedio más bajo es el interés del proveedor en las decisiones delaempresa,conunpromediode3,5,talcomosedistingueenlaFigura7,loqueindica que no se están atendiendo las necesidades de los proveedores.

Figura 7: Actividad de RSE con proveedores




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Actividades de RsE con la comunidad local/social

AlanalizarlosresultadossobrelapercepcióndelosclientesinternosdelasPy-mes sobre la RSE con la comunidad, surge el cuestionamiento si se desconoce el espíritu de la RSE o si las empresas en momentos determinados pueden tener un simple altruismo con la comunidad; puesto que, según los datos de la investigación quesepresentanenlaFigura3,alcanzaunpromediogeneralde3,29,loqueindicaque el cumplimento es indiferente. De acuerdo a la Figura 8, el promedio más alto es de 3,6, donde la empresa se considera parte de la comunidad y se preocupa por su desarrollo,mientrasqueelpromediomásbajoes3,referentearealizarprogramasde apoyo a grupos o sectores con dificultad; como se puede evidenciar su cumpli-mientoesindiferenteoneutral,esdecirqueeventualmenteserealizanprogramasde apoyo y comparten los productos o servicios a grupos o sectores con dificultad y desfavorecidos de su comunidad; no hay mayor acercamiento y vinculación con elentorno;porloquesetienelacertezaquenohayprogramassosteniblesalargoplazo.

Figura 8: Actividades de RSE con la comunidad local/social


Actividades de RsE con el medio ambiente

Es preocupante, como se observa en la Figura 9, la valoración indiferente en lo referentealadimensiónmedioambientequerealizanlosclientesinternosdelasPymes. Los aspectos más críticos de este tema son la falta de auditorías medioam-bientales en la empresa, con un promedio de 2,9; diseño de productos y empaque-tamientoquesirvanparareciclajeyreutilización,con3,3,ylaimplementacióndeprogramasdereduccióndelconsumodeluzyagua,con3,3.Seevidencialafaltade



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políticasparaminimizarelimpactomedioambientalyelescasointeréspormejorarel medio ambiente, existiendo una brecha significativa que limita el total cumpli-miento de sus prácticas empresariales con el medio.

Figura 9: Actividades de RSE con medio ambiente


CONCLusIONEs

Algunos autores consideran que la RSE es parte de un proceso de evolución que implica un compromiso social de las empresas, que va acompañado con buenas prác-ticas de gobierno corporativo, buena relación con el personal, transparencia con el consumidor y el cuidado del medio ambiente. Las grandes empresas consideran que aplicar la RSE es la mejor manera de impulsar su imagen y reputación ante sus grupos de interés, tanto internos como externos, así como la competitividad y permanencia en el mercado. Las Pymes no son la excepción en la búsqueda de estrategias para lograr posicionamiento e imagen; sin embargo, la RSE es un tema que se maneja en las Pymes pero a menor escala en relación con las grandes corporaciones, lo que se ra-tificaconlosresultadosdelestudiorealizadodesdelaperspectivadelclienteinterno.

En la investigación efectuada, el mayor número de empresas Pymes de la ciudad de Quito pertenece al sector económico de servicios; existe un equilibrio entre em-presas familiares y no familiares; en el género de los clientes internos investigados en cargos de administradores/directivos, accionistas y empleados, sobresale la pre-sencia del sexo masculino en relación con el femenino, existiendo un problema de equidad de género.



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El 74% de clientes internos encuestados de las Pymes manifiesta que la estrate-gia empresarial tiene objetivos relacionados con responsabilidad social; no obstante, los datos de la investigación concluyen que esta percepción no es compatible con los resultados de la investigación, puesto que la más alta puntuación de cumplimiento sobre RSE fue hacia los clientes/consumidores externos y los gobiernos corpora-tivos/accionistas,alcanzandoúnicamenteunavaloraciónparcial,mientrasque lamás baja recayó en el grupo de interés comunidad local/social, y la dimensión de medio ambiente tiene un nivel de cumplimiento neutral o indiferente.

En lo que concierne a los clientes externos, la más alta puntuación está enfocada a brindar precio justo y calidad en sus productos, cumpliéndose en forma parcial; la puntuación más baja es la necesidad de informar sobre los factores medioam-bientales que afectan el producto o servicio, el cual se encuentra en el rango entre indiferente y cumplimiento parcial. En relación con los proveedores, la puntuación más notable es el planteamiento de políticas de mutuo beneficio con proveedores, cuyo rango está entre indiferente y cumplimiento parcial, y el promedio más bajo es el interés del proveedor en las decisiones de la empresa, que se encuentra dentro del mismo rango entre indiferente y parcial cumplimiento, es decir que no se da mayor importancia a la contribución de los proveedores a las empresas.

En la RSE con sus empleados, se destaca que el proceso de contratación está de acuerdo a lo dispuesto por la ley laboral, sin embargo, no se tiene una buena per-cepción de la evaluación periódica del clima laboral, hace falta potenciar la opinión de los empleados en la toma de decisiones de la empresa y contar permanentemente conunsistemadepromociones,incentivosycapacitación,quefortalezcalamotiva-cióndelosempleados,locualrepercuteenunamejoradelclimaorganizacionalquees fundamental para la sostenibilidad empresarial.

En las actividades de RSE de las Pymes objeto de estudio, relacionadas con la dimensión medio ambiente, su valoración es neutral o indiferente; se evidencia la falta de auditorías medioambientales en las empresas, diseño de productos y em-paquetamientoquesirvanparareciclajeyreutilización,asícomoprogramasparaahorro de energía; entonces, se evidencia la poca importancia que se da al impacto medioambiental; por ello el Estado ecuatoriano demanda la aplicación de normas regulatorias mediante controles periódicos. Por otra parte, no se evidencia la cone-xión de las Pymes como parte de la comunidad, no hay programas sostenibles en medianonilargoplazodevinculación,niapoyoalosgruposmásvulnerablesdelasociedad.

Las Pymes de la ciudad de Quito están más enfocadas hacia las actividades de RSE con el gobierno corporativo y accionistas, con los clientes externos y en cumplir lanormativalegal,sinponermayorénfasisenmejorarelclimaorganizacional,elcuidado del medio ambiente y contribuir con la comunidad local/social. Por lo que se puede concluir, desde la perspectiva del cliente interno, que queda mucho por trabajar en motivación y capacitación a todos los integrantes de las Pymes y a la so-



[125]

ciedad para comprender el verdadero aporte de la RSE dentro del micro y macroen-torno; así como la participación de todos los actores, la necesidad de la rendición de cuentas de manera integrada de los resultados económico-financieros, sociales, ambientales en el marco de la sostenibilidad.

La presente investigación deja abierta la posibilidad de seguir investigando des-delapercepcióndelclienteexterno,realizarunanálisiscomparativoeinvolucrardeforma directa a otros actores como el Estado.

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ANEXO 1

Encuesta dirigida a clientes internos de las Pymes de la ciudad de Quito

Objetivo: Diagnosticar la aplicación de la responsabilidad social en las Pymes de la ciudad de Quito.

Directivo Accionista Empleado

Características Pymes:

Diversidad de género de quien dirige. Gerente: Masculino FemeninoLa estrategia empresarial tiene objetivos de responsabilidad social

Sí No

Estructura de la propiedad Familiar No familiarTamaño de la Pyme Pequeña MedianaSector de la actividad: Industrial Comercial Servicio

Para contestar las preguntas considerar el siguiente baremo:

1.Nunca.2.Aveces.3.Frecuentemente.4.Casisiempre.5.Siempre.

Actividades 1 2 3 4 5

Clientes

Da respuesta a las quejas.

Se cumple con el precio justo y la calidad ofrecida.

Tiene certificación de calidad del producto o servicio.

Considera el interés del cliente en las decisiones de la empresa.

Hay seguimiento y evaluación a la satisfacción del cliente.

Se informa al cliente sobre los factores medioambientales que afectan al producto o servicio.

Proveedores

Se preocupa por conocer la opinión del proveedor sobre su empresa.

Considera el interés del proveedor en las decisiones de la empresa.

Realiza contratos en los cuales se evidencie su interés por valores morales, éticos, sociales y por el medio ambiente.

Se plantean políticas con proveedores de beneficio mutuo.

Intenta comprar siempre a proveedores del sector.

Conoce las condiciones sociales y medioambientales de los productos que compra.

Empleados

Cuenta con un sistema de promoción o motivación para todo empleado como bonos, antigüedad, cumplimientos de metas y objetivos, adicionales a los establecidos por la ley.



[128]

Se considera la opinión del empleado en la toma de decisiones de la empresa.

La empresa tiene proyectos de desarrollo profesional.

Se cuenta con canales óptimos de comunicación interna.

Se realizan evaluaciones a los empleados y se informan sus resultados.

Se evalúa el clima laboral en forma periódica.

Se consideran las sugerencias, reclamos y quejas de los empleados.

Se realizan programas de capacitación en forma periódica.

Establece canales de diálogo entre el empleado y el directivo.

El proceso de contratación está de acuerdo a los dispuesto por la ley laboral.

Se ha capacitado al empleado en riesgos laborales.

Medio ambiente

En la empresa hay políticas y prácticas de reciclaje y reutilización de materiales.

Se acatan en forma voluntaria las normas regulatorias medioambientales.

Minimiza el impacto medioambiental de sus actividades.

Realiza inversiones para ahorro de energía.

Ha implementado programas de reducción del consumo de luz y agua.

Diseña productos y empaquetamiento que pueden ser reusados, reparados o reciclados.

Se realizan auditorías medioambientales en la empresa.

Se motiva a que los empleados cuiden el medio ambiente.

Motiva a los clientes al cuidado con el medio ambiente.

Comunidad local/social

La empresa se considera parte de la comunidad y se preocupa por su desarrollo.

Mantiene comunicación con las autoridades del sector.

Incorpora los intereses de la comunidad con las decisiones de la empresa.

Apoya a las actividades deportivas, sociales, culturales de la comunidad.

Realiza programas de apoyo a grupos o sectores con dificultad.

Sus productos o servicios son compartidos con sectores desfavorecidos de su comunidad.

Gobierno corporativo/accionistas

Establece anualmente objetivos en materia de responsabilidad social empresarial.

Informa a los propietarios/accionistas los cambios en política empresarial.

Facilita información financiera completa.

Se comprueba el cumplimiento de objetivos.

Busca equilibrar las necesidades de las organizaciones y sus grupos de interés.

Tiene códigos de ética o conducta.

Se comparte responsabilidad y se delegan funciones.

Se promueve la participación de los accionistas en la empresa.

Gracias su colaboración



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ANEXO 2

ESTADÍSTICAS

PREGUNTAS PROMEDIO DESVIACIÓN TÍPICA

CLIENTES

Da respuestas a las quejas. 4,2216 ,90421

Se cumple con el precio justo y la calidad ofrecida. 4,3547 ,87921

Tiene certificación de calidad del producto o servicio. 4,0583 1,15379

Considera el interés del cliente en las decisiones de la empresa. 4,0521 ,94694

Hay seguimiento y evaluación a la satisfacción del cliente. 3,8951 1,06440

Se informa al cliente sobre los factores medioambientales que afectan al producto o servicio.

3,4623 1,28083

PROVEEDORES

Se preocupa por conocer la opción del proveedor sobre su empresa. 3,6192 1,11100

Considera el interés del proveedor en las decisiones de la empresa. 3,4544 1,15330

Realiza contratos en los cuales se evidencia su interés por valores morales, éticos, sociales y por el medio ambiente.

3,6885 1,17253

Se plantean políticas con proveedores de beneficio mutuo. 3,9207 1,06908

Intenta comprar siempre a proveedores del sector. 3,6023 1,18163

Conoce las condiciones sociales y medioambientales de los productos que compra.

3,6879 1,19315

EMPLEADOS

Cuenta con un sistema de promoción o motivación para todo empleado como bonos, antigüedad, cumplimientos de metas y objetivos, adicionales a los establecidos por la ley.

3,7413 1,11551

Se considera la opinión del empleado en la toma de decisiones de la empresa.

3,6306 1,10884

La empresa tiene proyectos de desarrollo profesional. 3,7220 1,16357

Se cuenta con canales óptimos de comunicación interna. 3,7733 1,13589

Se realizan evaluaciones a los empleados y se informan sus resultados. 3,6293 1,22737

Se evalúa el clima laboral en forma periódica. 3,5058 1,24665

Se consideran las sugerencias, reclamos y quejas de los empleados. 3,8442 1,09508

Se realizan programas de capacitación en forma periódica. 3,6327 2,08529

Establece canales de diálogo entre el empleado y el directivo. 3,9308 1,00816

El proceso de contratación está de acuerdo a lo dispuesto por la ley laboral.

4,3417 1,96415

Se ha capacitado al empleado en riesgos laborales. 3,8401 1,15726

MEDIO AMBIENTE

En la empresa hay políticas y prácticas de reciclaje y reutilización de materiales.

3,6190 1,18774

Se acatan en forma voluntaria las normas regulatorias medioambientales. 3,5712 1,19033

Minimiza el impacto medioambiental de sus actividades. 3,5425 1,16241



[130]

Realiza inversiones para ahorro de energía. 3,3864 1,20964

Ha implementado programas de reducción del consumo de luz y agua. 3,2865 1,22144

Diseña productos y empaquetamiento que pueden ser reusados, reparados o reciclados.

3,2674 2,21166

Se realizan auditorías medioambientales en la empresa. 2,9364 1,34918

Se motiva a que los empleados cuiden el medio ambiente. 3,4519 1,19311

Motiva a los clientes al cuidado con el medio ambiente. 3,4015 1,21760

COMUNIDAD LOCAL/SOCIAL

La empresa se considera parte de la comunidad y se preocupa por su desarrollo.

3,6364 1,15272

Mantiene comunicación con las autoridades del sector. 3,4239 1,21346

Incorpora los intereses de la comunidad con las decisiones de la empresa.

3,3423 1,18847

Apoya a las actividades deportivas, sociales, culturales de la comunidad. 3,2321 1,26533

Realiza programas de apoyo a grupos o sectores con dificultad. 3,0291 1,29117

Sus productos o servicios son compartidos con sectores desfavorecidos de su comunidad.

3,0814 1,30465

GOBIERNO CORPORATIVO/ACCIONISTAS

Establece anualmente objetivos en materia de responsabilidad social empresarial.

3,5573 1,19260

Informa a los propietarios/accionistas los cambios en política empresarial.

3,8784 1,16305

Facilita información financiera completa. 4,0428 1,69454

Se comprueba el cumplimiento de objetivos. 3,9844 1,05583

Busca equilibrar las necesidades de las organizaciones y sus grupos de interés.

3,7864 1,06638

Tiene códigos de ética o conducta. 4,1676 ,98484

Se comparte responsabilidad y se delegan funciones. 4,2081 ,94187

Se promueve la participación de los accionistas en la empresa. 4,0772 1,09590



[131]

ANEXO 3

Ecuación estadística para proporciones poblacionales

n=Tamañodelamuestra520

z=Niveldeconfianzadeseado94%equivalenteaZ=1,85

p=Proporcióndelapoblaciónsinlacaracterísticadeseada(éxito)0,5

q=Proporcióndelapoblaciónsinlacaracterísticadeseada(fracaso)0,5

e = Nivel de error dispuesto a cometer 4. %

N = Tamaño de la población 177.816

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