Acciones de Avance en la Gestión de la Experiencia del ... · alta y no hay tantos artefactos en...

1

Medición de

Oct – Dic 2018

E x p e r i e n c i a s

2

A g e n d a

1. Antecedentes y Premisas

2. Estructura de la medición

3. Indicadores comparativos por empresa

4. Resultados Indicadores Filiales

5. Conclusiones

6. Pasos a seguir

3

A n t e c e d e n t e s

Definimos un grupo de transacciones a

medir, en las cuales partiendo de los

resultados, pretendemos enfocar la

gestión para el alivio de los dolores del

cliente y por ende el mejoramiento de

la experiencia.

Conexión

Emocional

Enfoque

Funcional

Enfoque en

cliente

ANTESDESPUÉS

CalidadExpectativas

Satisfacción

Lealtad/Vínculo

Experiencias

Visión desde la

compañía

Visión desde el

cliente

Visión desde la

relación

Enfoque

en gestión

De un enfoque funcional hacia

enfoque de gestión para la

generación de vínculos a

través de la emoción

Mapa de

experiencia

general

Puntos

críticos en

Lealtad

VolumetríaMayor

4

F i c h a T é c n i c a

Muestra

Se entrevistaron 4,027 usuarios:

TargetUsuarios de los servicios, que en los

últimos 3 meses hayan vivido algunas de

las transacciones objetivos de la medición,

a través de los siguientes puntos de

contacto:

TécnicaEntrevistas telefónicas, con

cuestionario estructurado

(5 preguntas cerradas y 1

abierta).

Fecha de campo

Del 15 de octubre al 3

de diciembre del 2018.

Medición trimestral

Línea Oficina Vinculaciones Factura Escritonivel de confianza:95%

Margen de error: 10%

2.240 545

437545

260

5

P r e m i s a s

Línea de Atención

Oficinas

Vinculaciones

Factura

25%

Canal escrito

Contratistas

Página web

APP

Lectores

Quejas EGA -Alternativas de pago – Daños EGA – Revisiones Periódicas

Reclamaciones -Peticiones EGA -Financiaciones

Pedidos EGA

Facturación y pago

ReclamacionesPeticiones

Servicios

Cuadrillas

6

P r e m i s a s

Este estudio recoge y presenta sin filtro las emociones, percepciones y consideraciones de los clientes de acuerdo a sus experiencias en las transacciones medidas, esto con el objetivo de clasificarlas, evaluarlas y establecer criterios para

definir el enfoque de las acciones que nos llevaran a mejorar la experiencia de nuestros clientes y usuarios.

Más allá de lo piensa la empresa que es importante para el

cliente, es lo que el cliente vive, recuerda y comparte.

La medición de experiencia dará cuenta, tanto en lo positivo como en lo negativo, de la experiencia que el cliente obtuvo en cada una de las transacciones evaluadas, las cuales fueron

identificadas en alguno de los puntos de contacto considerados en la medición. No diagnosticará la experiencia que las empresas del grupo generan al cliente en los distintos puntos de contacto.

7

Reclamaciones Escritas

Peticiones Escritas

¿Qué transacciones medimos?

Quejas aguas (incluido prepago)

Quejas Energía (incluido prepago)

Quejas Gas

Alternativas de Pago

Daños Energía

Daños Energía Prepago

Daños Gas

Daños Acueducto

Daños Agua Prepago

Revisiones Periódicas

Facturación y Pago

Reclamaciones

Peticiones Energía

Peticiones Aguas

Peticiones Gas

Financiaciones

Pedidos Aguas

Pedidos Gas

Pedidos Energía

8

78%

22%

56%44%

53%47%

Distribución de los usuarios por Zona

30%

70%89%

11%

Base: 102.571 Base: 241.67 Base: 31.314 Base: 33.550 Base: 11.235

79%

22%

61%

44% 46%54%

25%

75%89%

10%

Base: 2.240 Base: 545 Base: 545 Base: 437 Base: 260

Universo total – base entregada

Base total entrevistados

Metropolitana: Área metropolitana

Regional: Otros municipios

Área Metropolitana Regional

Transaccional Net

Promotor Score

9

59%

38%

4%

74%

25%

1%

63%

36%

1%

80%

20%

60%

37%

3%

Bajo (1-2) Medio (3-4) Alto (5-6)

Base: 2240 Base: 545 Base: 545 Base: 437

Base: 260

Distribución de los entrevistados por estrato: CENS se evidencia como la filial donde hay

una mayor concentración en nivel NSE bajo, superior al promedio poblacional de Colombia (67%)

10

¿Durante esta experiencia vivió alguna de las siguientes

situaciones?

Incidente CríticoÍndice de

Satisfacción

1. Algo especialmente bueno que lo sorprendió positivamente2. Pequeñas cosas buenas que le agradaron3. Pequeños problemas o situaciones que lo molestaron4. un problema o una situación mayor que le disgustó mucho5. No sucedió nada en particular experiencia normal

¿Qué tanto esfuerzo le demandó a usted realizar el proceso del cual

estamos hablando?

1. Nada de Esfuerzo2. Poco Esfuerzo 3. Normal (ni mucho ni poco esfuerzo)4. Algo de esfuerzo5. Mucho esfuerzo

En el caso que pudiera recomendar y de acuerdo con la

experiencia que tuvo, ¿Recomendaría a amigos o

conocidos a (FILIAL)?

En una escala de 10 puntos, donde 0 es definitivamente NO la

recomendaría y 10 definitivamente SI la recomendaría

¿Qué tan satisfecho está con esta experiencia?

Utilizando una escala de 1 a 10, donde 1 es totalmente insatisfecho

y 10 totalmente satisfecho

Client Effort Ratio (CES)

Transaccional Net Promoter Score

¿Qué indicadores evaluamos?E s t r u c t u r a d e l a m e d i c i ó n

Incidencias positivas 1+2Incidencias negativas 3+4

Experiencia normal 5

Promedio de cada

clasificación

Frecuencia del tipo

de experiencia

BAJA

ALTA

MEDIA

RANGO SATISFACCIÓN

>=85.5

85.5 – 73.3

<73.3

Clasificación por niveles de

calificación y cálculo

Promedio de las

calificaciones llevadas a una

escala de 0 a 100. A cada una

de las calificaciones

originales se les asigna un

valor predeterminado

IC CER TNPS IS

X %

x% x%

1

23

4

51

23

4

51

23

4

51

23

4

5

11

IndicadoresPor Empresac o m p a r a t i v o s

12

28%

44 47 35 54 27 37

76 77 73,5 83 69 74

*Referencia

Empresas Líderes

Colombia

BAJO

<73.3

MEDIO

73.3 -85.5

ALTO

>85.5

Indicadores por empresa vs Referencia de indicadores

Los resultados corresponden únicamente al público objetivo evaluado

*Promedio de resultados del indicador obtenidos en mediciones de distintos sectores en Colombia

Incidencias positivas

Incidencias negativas

Experiencias normales

50

IC

CER

TNPS

IS

1

3

4

5 1

3

4

51

3

4

51

2 34

5 1

2 34

5 1

2 34

51

23

4

51

23

4

51

23

4

51

23

4

5

2,1

13

Benchmark Incidente Crítico

según:*Medición por Ipsos en Bancolombia, Sura, Avianca iSA, Colsubsidio, Banco de Occidente, BVC, Sufi, entre otros*Estudio de referenciamiento a nivel Colombia y Latinoamérica

Empresas líderes en

ColombiaRef. Colombia Ref. Latam

Incidente Positivo 59% 57% 57%

Incidente Negativo 22% 27% 24%

Experiencias normales 19% 16% 19%

24%

28%

18%

28%

28%

40%

39%

37%

29%

44%

Incid

ente

s Posi

tivos

Incid

ente

s N

egati

vos

< 22IC negativo aceptable según

referenciamiento

22,1 – 26,9IC negativo neutro según

referenciamiento

>27IC negativo alerta según

referenciamiento

Escala IC negativo

14

IndicadoresFiliales

15

Transacciones evaluadas: (Daños energía, Reclamaciones presenciales, Reclamaciones escritas, Peticiones, facturación y pago

Indicadores

Incidente CríticoIC Base: 437

IC PositivoIC Negativo 28% 29%

43%

40%

24%

Facturación y Pago

Reclamaciones Presenciales

No se brindó al cliente la información o solución requerida en la oficina de atención

26%

Inconformidad con cobros realizados 26%

No se brindó al cliente la claridad requerida en la oficina de atención

22%


Inconformidad con aumento abrupto de la factura 34%


No se brindó al cliente la claridad requerida en la oficina de atención

14%c

Inconformidad con trámites o procedimientos 14%

Reclamaciones Escritas

Base 62

Base : 95

Base 90

Peticiones Energía

Reclamaciones Presenciales

Amabilidad en la atención (Cordiales, pacientes, buen servicio y buena atención)

36%

Brindan solución a los inconvenientes presentados 18%

Rapidez / oportunidad en la atención 14%

Brindan soluciones oportunas a los daños, quejas 25%

Amabilidad en la atención de la línea (Cordiales, pacientes)

23%

Rapidez en la atención de la línea, facilidad en la comunicación (contestan, no pasan de extensión en extensión, etc.)

18%

Daños Energía

Amabilidad en la atención (Cordiales, pacientes, buen servicio y buena atención)

44%

Adecuada asesoría por parte del personal, aclaran dudas e inquietudes, direccionan, orientan, brindan información completa, efectiva

18%

Brindan solución a los inconvenientes presentados 11%

43%

39%

34%

Base 95

Base 95

Base 90

16

IndicadoresTransacciones evaluadas: (Daños energía, Reclamaciones presenciales,

Reclamaciones escritas, Peticiones, facturación y pago

Base: 437Índice de Satisfacción

Desencant.

Encantados 43%27%

IS

69Peticiones Energía 82

Daños Energía 71

Reclamaciones

Escritas58

Facturación y Pago 63

Reclamaciones

Presenciales 68

Transaccional NPS

Promotores

Detractores

52%

25%

TNPS

27 Peticiones Energía 62

Daños Energía 37

Reclamaciones

Escritas-22

Facturación y Pago 30

Reclamaciones

Presenciales12

Esfuerzo ClienteCER

Facturación y Pago 2,9

Facturación y Pago 2,6

Peticiones Energía 3

Reclamaciones

Escritas3,4

Reclamaciones

Presenciales3,3

1

2 34

5

17

V E R B A T I M S V E R B A T I M S



verbatims

verbatimsverbatims

verbatims

Reclamaciones Escritas Facturación y Pago Reclamaciones Presenciales

“Muchas veces atienden por imposición no dan una razón clara y concreta con

respecto a mi requerimiento”

“No me dieron solución al problema que llevaba y mucha demora en la atención al

cliente”

“No me solucionaron nada, dijeron que el contador esta bien pero la cuenta llego muy

alta y no hay tantos artefactos en la casa. Tengo una deuda terrible muy alta y no tengo

como pagarla. En la oficina me atendieron bien pero me salió mas caro la ida a la oficina

porque no me solucionaron nada y gaste mucho tiempo y dinero” -

“La atención de la funcionaria no me gustó, estaba pendiente de otra cosa y no

de lo que yo decía, no dan respuestas concisas. Hablan de normativas y artículos

cuando saben que no tenemos conocimiento de eso.”-

“Me subió mucho el servicio de 38.000 a 80.000 en periodo de 5 meses , tengo pocos

electrodomésticos hubo un periodo donde el domicilio estuvo prácticamente deshabitado y

llego por el mismo precio que llega cuando estamos habitando de manera normal”

“Me llegó muy alto llame a hacer la queja y me dijeron que ya lo habían resuelto y pasó el mes y me llegó de nuevo caro y dijeron

que se habían equivocado”

“Me llegaron los recibos de luz demasiado caros un mes en $200.000 mil pesos y el otro mes igual y me toco pagar todo eso cuando

fui a la oficina no me solucionaron ese problema”

“La verdad no me solucionaron el problema, no están revisando bien el

contador y los recibos vienen muy altos” -

“Realmente el cobro que estaban haciendo sobre el recibo de la luz tenía un

sobre costo, deberían ser justos en el cobro de la factura uno se da cuenta que el consumo no justifica el cobro de esa

cantidad en el recibo”

Peti

cio

nes

En

ergí

a

Dañ

os

Ener

gía

Rec

lam

acio

nes

P

rese

nci

ales

“Que me solucionaron rápido para realizar un pago inmediato, me sorprendió que fue totalmente agradable la atención de los

empleados de centrales. Ya se había vencido el recibo y la reconexión de la luz fue rápida”.

“Me gustó que aunque no había sistema igual intentaron resolver el inconveniente de manera rápida y me atendieron muy bien”.

“La forma de la atención de los funcionarios de la línea atención al cliente es muy buena, siempre que llamo para reportar algo ellos

vienen y conectan la luz o si es por mantenimiento ellos avisan”

“Porque yo llamé y las personas que me atendieron fueron rápidos en informar el daño

que había”

“Pues que vinieron al tiempo que yo escogí para solucionar lo solicitado a la hora que era . en la oficina la niña fue muy amable y me explico lo que

yo quería saber”

“Me sorprendió la pronta respuesta y no pusieron excusa y rápidamente dieron

respuesta.

“Yo pague mi recibo y tenia la facturación doble pero la pagué. La pagué un jueves y los señores de centrales vinieron a cortar el día

lunes, y no tenia que ser así porque yo ya había pagado la semana pasada y fue un día

hábil y teniendo otro día hábil para haber ingresado el pago por que yo lo pague por

Efecty, entonces primero no tenia que ir hasta allá, me toco dejar mi trabajo para ir a

reclamar porque no tenían derecho. Tuve problemas con el Sr funcionario que fue a mi

casa a cortar abusivamente el servicio. -

18

C o n c l u s i o n e s

Para Chec, Cens y Edeq, la primera razón de inconformidad , manifestada principalmente en las transaccionesreclamaciones y facturación y pago está asociada a la percepción de alto valor de la facturación, algunos mencionanpercibir incrementos abruptos de la tarifa de energía.

Perciben que aún haciendo el ejercicio de ahorrar en servicios o sin estar en sus hogares, el valor va en aumento.

EPM ESSA CHEC CENS EDEQ

15% 34% 39% 51% 49%Inconformidad con la facturación

Inconformidad con procesos de vinculación y asistencias técnicas


41% 45% 34% 40% 14%

La primera razón de inconformidad en Essa y la segunda en Chec y Cens, está asociada a temas técnicos como lademora para dar solución a los requerimientos por parte del personal técnico, falta de idoneidad del personalenviado para la realización de los trabajos y falta de claridad o más información sobre los trabajos a realizar en suinstalación.

En Cens, además de lo anterior, algunos clientes se muestran inconformes por incumplimientos o retrasos en lostiempos de visita informados e inconformidad con los trabajos realizados

En el caso de Essa y Chec manifiestan además inconformidad con trámites o procedimientos relacionados con elproceso de vinculación al servicio y en Chec demora en la atención de vinculación.

Gestionando las transacciones y causas que agrupan la mayor cantidad de incidencias negativas, lograremos el mejoramiento de los indicadores en mediciones posteriores.

19


15% 24% 16% 18% 34%Inconformidad con la oficina de atención

En Edeq, la segunda razón de inconformidad está asociada a la atención recibida en las oficinas. Al desagregar lascausas de malestar, tanto en Edeq como en las demás empresas, encontramos que las incidencias negativas coneste canal, se refieren a que no se les brindó la información o solución requerida, trato inadecuado y largo tiempode espera en la oficina.

Inconformidad con la línea de atenciónEPM ESSA CHEC EDEQ

23% 5% 8% 18%

En Essa y Chec el porcentaje de incidencias negativas asociadas a la línea de atención es bajo. Como en el caso deEdeq, las causas de inconformidad con el canal están relacionadas con que no se brindó la información o soluciónrequerida, trato inadecuado y tardanza para responder a la llamada. Además de estás razones en Edeq algunosclientes manifiestan además redireccionamiento de la línea a un tercero y largo tiempo de atención.

Respecto al canal escrito en Cens y Essa, en general los clientes no se refieren a inconformidades propias de estemedio, manifiestan en cambio dolores generados por la no atención de sus requerimientos en la oficina de atención(tiempos de espera, falta de claridad o solución a sus requerimientos, la gran mayoría relacionados con sufacturación). En Cens, la mayoría de los clientes que se refieren a la respuesta de su reclamación escrita, suinconformidad tiene que ver con recibir una respuesta distinta a la esperada. Algunos pocos mencionan demora ono haber recibido respuesta a requerimiento.

Podría inferirse por los verbatims que algunos llegan a presentar de forma escrita su solicitud intentando encontraruna respuesta diferente a la entregada en la oficina de atención o que acuden a este medio por recomendación dealgún funcionario de la oficina de atención.

C o n c l u s i o n e s

20

P a s o s a s e g u i r

Estamos trabajando conjuntamente en la estructuración, ejecución y control de los planes deacción para el mejoramiento de la experiencia.

La meta será ingresada en el Cuadro de Mando Integral en el mes de junio, una vez tengamosuna tendencia y el comportamiento del indicador.

1

El cliente vive la experiencia Cliente responde la encuesta

2

Se aplica encuestas telefónicamente

3 4

Se generan alertas

8 56

Reporte mensual de la gestión de alertas

7

Se generan reportes de análisis trimestrales

Equipo de experiencia codifica y consolida alertas

para ser enviadas a equipos responsables

Profundizar y trazar acciones sobre transacciones con

mayor % IC negativo (=>27%)

Pedidos Energía Completado 31%

Reclamaciones Escritas 41%

Peticiones Energía 36%

Reclamaciones Presenciales 29%


Facturación y Pago 40%



Pedidos Energía Completado 31%


Peticiones Energía 36%






21

Próximas entregas informes trimestrales:Medición 2: 8 de abrilMedición 3: 20 de junioMedición 4: 3 de septiembreMedición 5: 7 de noviembre

P a s o s a s e g u i r

Análisis de las transacciones de interés

L M M J V

Febrero 28

Marzo 29

Abril 30

Mayo 31

Junio 28

Julio 31

Agosto 30

Septiembre 30

Octubre 31

Seguimiento gestión de alertas

Entrega gestión de alertas:

Próximas entregas BD:

27 de febrero28 de marzo10 de abril13 de mayo4 de junio27 de junio22 de julio15 de agosto

22

Gracias

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