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ORIGINALES

Objetivo. Identificar los equipos de atencinprimaria (EAP) con mejores resultadosglobales y compararlos con el resto de losEAP mediante la aplicacin de unametodologa de benchmarking.Diseo. Estudio descriptivo, transversal, deun conjunto de indicadores del ao 2002.Emplazamiento. Ciudad de Barcelona.Participantes. Un total de 37 EAP con msde 2 aos de funcionamiento y 771.811habitantes de referencia.Mediciones principales. La seleccin deindicadores se realiz a partir de laspropuestas de un grupo asesor y lafactibilidad de la informacin. Seseleccionaron 17 indicadores agrupados en 4dimensiones: accesibilidad, efectividad,capacidad resolutiva y relacin coste-eficiencia. Cada EAP obtuvo unapuntuacin por indicador, asignada segn elpercentil que ocup en la distribucin devalores, y una puntuacin por dimensin,que era la media de la puntuacin de losindicadores que agrupaba. Se elabor unapuntuacin sinttica del resultado del EAPa partir de la suma ponderada de lasdimensiones. Como variables descriptivas seanalizaron el tiempo de reforma, las visitaspor poblacin atendida, la capacidadeconmica de la poblacin y elenvejecimiento.Resultados. Se identificaron 9 EAP comogrupo benchmark (BM). El BM presentms tiempo de implantacin de la reformaque el resto de los EAP, con diferenciasestadsticamente significativas. El BMobtuvo puntuaciones ms elevadas en las 4dimensiones, mejores resultados en 14indicadores, igual resultado en 1 e inferioren 2.Conclusiones. El benchmarking permitireconocer a los EAP con mejores resultadose identificar los mbitos de mejora. Puedeser un instrumento til de autoevaluacin ypara estimular dinmicas de mejora de losproveedores de atencin primaria.

Palabras clave: Evaluacin. Benchmarking.Resultados. Puntuacin sinttica.Indicadores. Atencin primaria.

RESULTS OF A BENCHMARKINGEXERCISE FOR PRIMARY CARETEAMS IN BARCELONA, SPAIN

Objective. To identify primary care teams(PCT) with the best overall performanceand compare these with other PCT withbenchmarking methods.Design. Descriptive, cross-sectional study ofa set of indictors for the year 2002.Setting. City of Barcelona (northeasternSpain).Participants. Thirteen seven PCT with morethan 2 years experience, and 771 811inhabitants in the catchment area.Main measures. Indicators were chosen fromamong those proposed by an advisorygroup, depending on feasibility of obtaininginformation. A total of 17 indicators in 4dimensions were studied: accessibility,clinical effectiveness, case managementcapacity, and cost-efficiency. Each PCT wasscored for each indicator based on thepercentile group in the distribution ofscores, and for each dimension based on themean score for all indicators in a givendimension. Overall score for PCTperformance was calculated as the weightedsum of the scores for each dimension. Asdescriptive variables we analyzed timeoperating under the revised administrativesystem, patient visits per population served,the populations economic capacity and ageof the population.Results. Nine PCT were identified as thebenchmark group. Teams in this group hadbeen operating under the revisedadministrative system for significantlylonger than other PCT. In comparison toother PCT, the benchmark group obtainedhigher scores on all four dimensions, betterresults on 14 separate indicators, the sameresults for 1 indicator, and worse results for2 indicators.Conclusions. Benchmarking made it possibleto identify PCT with the best performance,and to identify areas in need ofimprovement. This approach is a potentiallyuseful tool for self-evaluation and forstimulating a dynamic for improvement inprimary care providers.

Key words: Evaluation. Benchmarking.Results. Synthetic scoring. Indicators.Primary care.

Consorci Sanitari de Barcelona.Barcelona. Espaa.

Correspondencia:Aina Plaza Tesas.Consorci Sanitari de Barcelona.Avda. Hospital Militar, 169-205.Parc Sanitari Pere Virgili.Edifici Mestral.08023 Barcelona. Espaa.Correo electrnico:aplaza@catsalut.net

Manuscrito recibido el 20 de abril de 2004.Manuscrito aceptado para supublicacin el 21 de septiembre de 2004.

Resultado de la aplicacin del benchmarking en losequipos de atencin primaria de Barcelona

A. Plaza Tesas, C. Zara Yahni, A. Guarga Rojas y J. Farrs Quesada

77.106

A este artculo sigue un comentario editorial(pg. 128)

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Introduccin

Durante las ltimas dcadas se han desarrolladodiferentes metodologas y estrategias cuyo objetivoera formular el producto de los servicios sanitarios, lo quepermita su medicin y la mejora de la calidad en laprestacin1-3. Algunas de ellas se han orientado aestablecer perfiles de proveedores, para lo que se hacomparado entre s a los servicios implicados y se haidentificado a los que obtienen mejores resultados obenchmarks (BM). La identificacin de los BM hapermitido establecer valores de mejora que, dada la faltade valores estndares, han sido utilizados como sistemasalternativos de referencia4. La base terica de lautilizacin del BM en el mbito sanitario puedeencontrarse en diversos artculos, que se circunscribenprincipalmente al mbito hospitalario5-8. Las experienciasrealizadas en el entorno de la atencin primaria de salud(APS) son escasas9.En Barcelona, una vez finalizada la reforma de la APS,los esfuerzos se han centrado en promover prestacionesde mxima calidad y mejorar su evaluacin10-12. En estalnea, el Consorci Sanitari de Barcelona (CSB) desarrollla metodologa del BM como una estrategia de mejora delos EAP y, a la vez, de transparencia de los resultadosobtenidos por los servicios pblicos de salud. Este ltimoaspecto facilita la cooperacin y la implicacin de losmiembros de una comunidad, potenciando as el capitalsocial que generan los servicios pblicos13.En el desarrollo de esta nueva dinmica se considerfundamental la implicacin de los profesionales, lo que serealiz a travs de la constitucin de un grupo asesor(GA)14. Siguiendo las propuestas de indicadores yrecomendaciones del GA, en este trabajo nos planteamosidentificar los EAP con mejores resultados globales ycompararlos con el resto de los EAP.

Material y mtodosEstudio descriptivos transversal, retrospectivo, sobre un conjuntode indicadores de evaluacin de los EAP referidos al ao 2002.En el estudio se incluy a 37 EAP de la ciudad de Barcelona conms de 2 aos de funcionamiento, considerndose ste el tiempomnimo necesario para desarrollar actividades de mejora de la ca-lidad. Estos equipos tienen como poblacin de referencia a771.811 habitantes, el 51% de la poblacin de la ciudad.La seleccin de los indicadores se realiz a partir de un conjuntopriorizado, durante el ao 2003, por un GA14 del que resultaron57 indicadores (vase anexo disponible en Internet). Al ser un es-tudio retrospectivo, la elaboracin de los indicadores estuvo con-dicionada por la informacin disponible en las diferentes bases dedatos utilizadas por el CSB para la evaluacin de los EAP. A par-tir de stas, se dispona de la informacin necesaria para elaborar20 indicadores. Se descartaron 3 de prescripcin farmacuticapara evitar la sobrerrepresentacin de stos. Finalmente, resulta-ron 17 indicadores agrupados en 4 dimensiones bsicas de laatencin primaria2,15: accesibilidad, efectividad e integralidad,

capacidad resolutiva y relacin coste-eficiencia (tabla 1). Para laelaboracin de los indicadores y la identificiacin de los BM sesiguieron las recomendaciones mnimas metodolgicas propues-tas por el GA (tabla 2).El grupo BM se identifica a partir de una puntuacin sinttica,que recoge el resultado global de cada EAP, definida como la su-ma ponderada de las puntuaciones en las 4 dimensiones. Si-guiendo el consenso del GA, el peso que se asign a las dimen-siones fue del 30% en la accesibilidad, del 40% en la efectividade integralidad, del 10% en la capacidad resolutiva y del 20% en larelacin coste-eficiencia.Como BM se seleccion a los EAP por encima del percentil 75en la puntuacin sinttica. Se excluy del grupo BM a los EAPque en alguna de las dimensiones obtuvieron un valor < 5.Como variables descriptivas de los EAP se recogieron el tiempode reforma, el nmero de visitas de la poblacin atendida, el por-centaje de poblacin > 64 aos y el ndice de capacidad econ-mica familiar (ICEF), indicador sinttico que incorpora infor-macin del padrn (renta, consumo telefnico, caractersticas delos vehculos, valor del suelo, etc.)16.Se presentan los resultados del grupo BM y del resto de los EAPen cada una de las dimensiones, y para cada indicador se mues-tran la media y los valores de los percentiles 25, 50 y 75 calcula-dos por el mtodo de Tukey, as como el porcentaje de variacinde los resultados entre ambos grupos. Se utiliz el test de la t deStudent para la comparacin de medias en las variables descrip-

Recomendaciones del Grupo Asesor

EAP reformados(n = 61)

EAP con 3 aos de funcionamiento(n = 37)

Conjunto de indicadores

Dimensiones de evaluacin

Accesibilidad EfectividadIntegralidad

Capacidadresolutiva

CosteEficiencia

Informacindisponible

Puntuacinsinttica

(PS)

Criterio deseleccin de los

benchmarksPS percentil 75

Esquema general del estudioEstudio descriptivo, transversal, retrospectivo, sobre unconjunto de indicadores de evaluacin de los equipos deatencin primaria.

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tivas y se aceptaron como significativos los valores de p < 0,05. Eltratamiento estadstico se realiz con el programa SPSS versin9.0.

ResultadosSe identificaron 9 EAP como BM (tabla 3). Se excluy a2 EAP por encima del percentil 75 por presentar valores 48 h para ser visitados por el mdico de familia

AC2 Habitantes por mdico de familia Numerador: registro central de asegurados/padrnDenominador: cuestionario de evaluacin Valores bajosy seguimiento de la APS

AC3 Habitantes por diplomado en enfermera Numerador: registro central de asegurados/padrnDenominador: cuestionario de evaluacin y seguimiento de la APS Valores bajos

AC4 Poblacin atendida ajustada por edad Numerador: cuestionario de evaluacin y seguimiento de la APS Valores elevados(mtodo directo) Denominador: registro central de asegurados/padrn

Efectividad e integralidad

EF5 Porcentaje de hipertensos con la ltima toma HCAP informatizada/auditora HCAP Valores elevadosde presin arterial < 160/95 mmHg

EF6 Porcentaje EPOC con el diagnstico confirmado HCAP informatizada/auditora HCAP Valores elevadosa travs de una espirometra (ltimos 2 aos )

EF7 Porcentaje > 64 aos vacunados contra la gripe Numerador: registro de la Agencia de Salud Pblica de BarcelonaDenominador: padrn Valores elevados

EF8 Prescripcin de benzodiacepinas de vida media Numerador: Datamartlarga en poblacin atendida > 64 aos Denominador: cuestionario de evaluacin y seguimiento de la APS Valores bajos

EF9 Prescripcin de antibiticos en poblacin Numerador: Datamartatendida de 0 a 14 aos Denominador: cuestionario de evaluacin y seguimiento de la APS Valores bajos

EF10 Porcentaje de pacientes paliativos atendidos Cuestionario de evaluacin y seguimiento de la APS Valores elevadosen un programa de atencin domiciliaria

Capacidad resolutiva

CR11 Porcentaje de derivaciones a la atencin Cuestionario de evaluacin y seguimiento de la APS Valores bajosespecializada extrahospitalaria por poblacin atendida

CR12 Porcentaje de derivaciones a la atencin Cuestionario de evaluacin y seguimiento de la APS Valores bajosespecializada hospitalaria por poblacin atendida

Costes y eficiencia

CE13 Coste del equipo por poblacin atendida Numerador: asignacin econmica de la contratacin de los equipos de atencin primaria Valores bajosDenominador: cuestionario de evaluacin y seguimiento de la APS

CE14 Coste en pruebas complementarias Numerador: asignacin econmica de la contratacin de los por poblacin atendida equipos de atencin primaria Valores bajos

Denominador: cuestionario de evaluacin y seguimiento de la APS

CE15 Gasto farmacutico por poblacin atendida Numerador: Datamart ajustado por edad (mtodo indirecto) Denominador: cuestionario de evaluacin y seguimiento de la APS Valores bajos

CE16 Coste dosis diaria definida de antihipertensivos Datamart Valores bajos

CE17 Porcentaje de prescripcin de genricos Datamart Valores elevados

APS: atencin primaria de salud; HCAP: historia clnica de atencin primaria; EPOC: enfermedad pulmonar obstructiva crnica; Datamart: base de datos de laprestacin farmacutica del CatSalut.

TABLA1

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Recomendaciones metodolgicas mnimas para la elaboracin de indicadores propuestas por el grupo asesor

Unidad de anlisis

El equipo de atencin primaria

Operativizacin de los indicadores, concretando a partir de una ficha tcnica:

Numerador

Denominador

Fuentes de informacin

Recogida de datos

Denominadores de eleccin

Poblacin atendida

Poblacin identificada a partir de los datos del registro central deasegurados o del censo

Clculo de los indicadores

Ajuste por edad

Grupos de edad especficos

TABLA2

Puntuacin sinttica de benchmarks para la mejora y puntuacin por dimensin de evaluacin

EAP Accesibilidad Efectividad Capacidad Costes Puntuacin resolutiva eficiencia sinttica

8-G 8,5 5,3 7,0 6,8 6,7

9-F 8,5 5,0 7,0 7,2 6,7

2-B 6,5 7,0 8,0 5,6 6,7

9-D/9-G 6,0 7,3 7,0 6,8 6,8

1-A 7,5 7,0 6,0 8,0 7,3

7-C 7,5 7,0 8,0 7,6 7,4

9-E 8,0 7,0 7,0 9,2 7,7

1-D 10,0 5,3 9,0 8,8 7,8

Mediaa 6,1 5,8 6,0 6,1 5,9

Percentil 50a 5,5 6,0 7,0 6,0 6,1

Mximoa 10,0 9,3 9,0 9,2 7,8

Mnimoa 2,5 2,3 2,0 2,4 3,2

EAP: equipos de atencin primaria.aEstadsticos del conjunto de EAP.

TABLA3

Resultado de los indicadores de los equipos de atencin primaria, grupo benchmark y otros equipos

Cdigo Benchmark n = 9 Resto de equipos n = 28 Conjunto n = 37

Media DE Percentiles Media DE Percentiles Media DE

50 25-75 50 25-75

Accesibilidad

AC1 29,5 24,2 25,1 16,2-36,7 32,4 25 24,1 12,7-49-8 31,7 24,5

AC2 1.580,6 128 1.553,8 1.480-1.664,5 1.747,8 207,1 1.763,3 1.637,1-1.868,6 1.710 203,3

AC3 1.609,8 552,7 1.413 1.223,7-1.990,7 1.836,2 753 1.640,2 1.446,6-1.766,2 1.785,8 712,5

AC4 89,4 11,5 93,1 85,9-94,8 79,6 9,1 80,5 72,3-84,1 81,8 10,4

Efectividad e integralidad

EF5 84,6 13 85,2 78,3-95 69,2 18,5 75 63,7-84,5 72,8 18,4

EF6 51 24,2 53,3 33-64-3 50,2 34,5 50 18,9-82,1 50,4 32,2

EF7 62,3 10,2 60,1 56,5-72,4 55,5 8,2 55,9 49,33-61 57 9

EF8 0,6 0,2 0,7 0,5-0,7 0,5 0,2 0,5 0,4-0,6 0,9 0,2

EF9 1 0,3 1 0,7-1,3 1 0,4 1 0,7-1,3 1 0,4

EF10 7,2 2,8 7,5 5,6-8,7 8 4,4 7,3 5,7-9,9 7,8 4

Capacidad resolutiva

RCR11 43,5 10,6 45,8 33,5-52,9 54,9 24,4 45,3 35,9-74,6 52,4 22,4

CR12 4,4 2,4 3,7 3-6,3 7 3,3 6,1 4,6-8,9 6,4 3,3

Costes y eficiencia

CE13 88,6 17,3 83,3 75-96,8 88,4 13,9 86 81,3-93 88,5 14,5

CE14 15,6 3,6 15,8 15,1-16,8 18,3 2,1 18,5 17,2-19,6 17,8 2,7

CE15 261,5 19,8 259,8 251,7-271,4 268,3 35,5 269,8 244,8-285,9 266,8 32,5

CE16 33,2 3,7 32,2 30,6-35,2 37,1 3,2 37,6 34,4-39,3 36,2 3,6

CE17 14,4 4,3 13,6 11,4-16,9 9,5 3,3 8,6 7,1-11,7 10,6 4,1

TABLA4

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del 95%, 16,90-23,39; resto EAP del 21,60%; IC del 95%,20,32-22,88), as como la frecuentacin de la poblacinatendida (BM, 8,02 visitas por persona atendida; IC del95%, 7,02-9,01; resto equipos, 7,92 visitas por personaatendida; IC del 95%, 7,31-8,53).En la tabla 4 se presenta un anlisis descriptivo de los 17indicadores para los 37 EAP, as como el resultado del gru-po BM (9 EAP) y del resto de equipos (28 EAP). En la fi-gura 1 se muestra que el grupo BM obtuvo puntuacionesms elevadas que el resto de equipos en las 4 dimensionesde anlisis, y que la efectividad fue la que present una me-nor diferencia entre ambos grupos.De los 17 indicadores evaluados, el grupo BM obtuvo, res-pecto al resto de EAP, mejores valores en 14, igual resulta-do en 1 e inferior en 2. El grupo BM present mejores re-sultados en los indicadores de prescripcin de medicamentosgenricos (51% de mejora), derivaciones hospitalarias(37%), control de hipertensos (23%) y derivaciones extra-hospitalarias (21%). En el indicador de prescripcin debenzodiacepinas en mayores de 64 aos y pacientes concuras paliativas en atencin domiciliaria obtuvo mejoresresultados el resto de los EAP (fig. 2).

Discusin

Las propuestas metodolgicas incorporadas a travs de laestrategia de BM han permitido comparar a los EAP en-tre s e identificar a un conjunto de EAP con mejores re-sultados globales en las dimensiones evaluadas. La nove-dad del sistema utilizado es que integra indicadores en unnico resultado o puntuacin sinttica. Ello permite reali-zar una valoracin global del EAP y, tambin, identifica lasreas de mejora relacionadas con los atributos bsicos de laatencin primara como eje vertebrador del sistema sanita-rio2,15.En nuestro estudio se excluy a 2 EAP del grupo BM alno alcanzar la puntuacin mnima en 1 dimensin, criteriotambin utilizado por el National Health Service17. Coin-cidiendo con estudios similares, el grupo BM no obtuvomejores resultados en todos los indicadores18. Es intere-sante observar que el grupo BM presenta ms tiempo deimplantacin de la reforma de atencin primaria, con dife-rencias estadsticamente significativas en relacin con elresto de los EAP.La dimensin con mayor nmero de indicadores factiblesde elaborar fue la relacin coste-eficiencia, seguida de laaccesibilidad. No se pudieron valorar la longitudinalidad ycontinuidad de la atencin y los resultados en salud. Estonos indica que la recogida de informacin y seguimientode los EAP pone ms nfasis en los indicadores de activi-dad, estructura, farmacia y costes que en los de proceso yresultados.La escasa bibliografa sobre este tema en la APS limita lasposibilidades de comparacin; sin embargo, es habitual la

seleccin de indicadores similares a los analizados en nues-tro estudio en los sistemas de evaluacin de resultados2,3. Lavacunacin antigripal2,3,19,20, el nmero de habitantes pormdico y enfermera, el tiempo de espera para la visita2,19 yla prescripcin de antibiticos, benzodiacepinas y medica-mentos genricos2,21,22 son algunos de los identificados.Entre las limitaciones del estudio cabe destacar las relacio-nadas con una buena parte de los datos, que se han obte-nido de los registros internos de los EAP sin que se reali-zara su validacin. La representatividad de las variablesrecogidas por muestreo de historias clnicas (HC) puede

Diagrama de caja de las dimensiones de evaluacinsegn grupo benchmark y resto de equipos de aten-cin primaria.

FIGURA1

O21

12

10

8

6

4

2

0Otros equipos Benchmark

AccesibilidadEfectividadCapacidad resolutivaCoste-eficiencia

Porcentajes de variacin de la media del grupobenchmark respecto del resto de equipos de aten-cin primaria.

FIGURA2

60

50

40

30

20

10

0

10

20

30

AC1

AC2

AC3

AC4

EF5

EF6

EF7

EF8

EF9

EF10

ER11

ER12

CE13

CE14

CE15

CE16

CE17

Cdigo de los indicadores

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estar afectada por el tamao de stas y, en el caso de lasHC informatizadas, por el infrarregistro. A pesar de todo,es la informacin del sistema de evaluacin de los contra-tos, que se controla con regularidad y que no ha requeridouna recogida de datos especfica para cubrir el objetivo delBM. Otro problema descrito con frecuencia es la diferen-cia entre las caractersticas demogrficas de las poblacionescomparadas y el ajuste por la severidad de los procesos pa-tolgicos8,23-25. En nuestro estudio, algunos indicadores sehan ajustado segn la edad de la poblacin, otros se hanobtenido por grupo de edad y en otros casos no se ha con-siderado necesario o no ha sido posible realizar el ajuste.No se dispone de datos sobre la morbilidad atendida quepermitan ajustarlos segn la gravedad.La bibliografa muestra que entre los diversos promotoresy usuarios de los resultados del BM, como los profesiona-les asistenciales, la autoridad sanitaria, los compradores deservicios, los usuarios y los proveedores de servicios, seranestos ltimos los que obtienen una mayor rentabilidad, yaque permiten generar y estimular dinmicas internas demejora6,26.En la estrategia de BM es fundamental la difusin de losresultados, que se ha realizado mediante el envo directo alos profesionales sanitarios y proveedores de los serviciosde atencin primaria, las sociedades cientficas y los me-dios de comunicacin. Por otro lado, los resultados del

proceso de BM estn disponibles con acceso libre a travsde la web del CSB27.Creemos que la importancia de esta experiencia de BMradica en que, en nuestro contexto, es la primera que seimpulsa desde la administracin sanitaria y en el mbi-to de la APS28,29. El CSB deber continuar con el pro-ceso para comprobar si los resultados han mejorado des-pus de la implantacin de esta estrategia. Estorequerira una valoracin de la aceptabilidad, los resul-tados de la prctica clnica y el impacto en la toma dedecisiones de los proveedores sanitarios. Es necesariomejorar la validacin de los datos que miden la efectivi-dad y, en algunos casos, aumentar el tamao de la mues-tra de HC. Tambin se han de desarrollar metodologasy tcnicas para medir aspectos relacionados con la acce-sibilidad, la capacidad resolutiva, la longitudinalidad yla continuidad, entre otros. En este sentido, el CSB es-t analizando la accesibilidad telefnica de los EAP, laimplantacin de protocolos de coordinacin entre elmbito hospitalario y la atencin primaria, la satisfac-cin y otros indicadores de resultados que nos permiti-ran obtener una visin del EAP para el conjunto de di-mensiones de la evaluacin como una lnea para mejorarla prestacin de servicios de la APS. Con todo, es nece-sario realizar estudios similares para conocer la efectivi-dad de esta estrategia.

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Lo conocido sobre el tema

El benchmarking tiene como objetivo medir ymejorar la calidad en la prestacin de los serviciosmediante la referencia externa.

Las experiencias publicadas se circunscriben almbito hospitalario.

La publicacin de los resultados puede contribuira la mejora del proceso y de los resultados.

Qu aporta este estudio

La aplicacin del benchmarking permiteincorporar los resultados de la prctica clnica alanlisis de la calidad de la atencin primaria desalud.

La implementacin de sistemas de informacinsistemticos y validados mejorara losrendimientos de las estrategias de benchmarking.

El benchmarking es una estrategia de mejora de lacalidad que puede ser promovida desde laadministracin sanitaria.

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COMENTARIO EDITORIAL

El benchmarking en las organizaciones

J. DurnDireccin General. Fundaci Privada Hospital de Mollet. Barcelona. Espaa.

Puntos clave

El benchmarking es un proceso continuado de medida y comparacin con los mejores.

Hay 4 tipos fundamentales de benchmarking: interno,comparativo, funcional y genrico.

El reto fundamental para las organizaciones es elconvencimiento de que siempre pueden mejorar.

El benchmarking se ha definido de numerosas maneras, en-tre las que destaca la ms extendida, que lo entiende comoel proceso continuado de medida y comparacin de pro-ductos, servicios y prcticas respecto a los mejores (bench-mark)1 y se ha conceptualizado, bsicamente, como unaforma de entender el aprendizaje permanente. La defini-cin inicial del concepto de benchmarking se la debemos aRobert C. Camp, quien afirmara sobre el benchmarkingque cuando una persona de una organizacin, al abrir unpaquete, observa la forma en que est envuelto, por qumedio ha llegado, cmo se ha identificado al destinatario,cmo se ha protegido su contenido, y aplica una idea o unaprctica para mejorar la forma de realizar los propios en-vos, podemos afirmar que la cultura del benchmarking seha integrado en la organizacin.Desde luego, hoy da es absolutamente falaz pensar que al-guien pueda tener el monopolio del buen hacer, de las bue-nas ideas o estrategias, y si consideramos que la mejoracontinua asienta sus principios en la revisin sistemticade qu hacemos y cmo lo hacemos, pronto llegaremos a

la conclusin de que es necesario encontrar formas nuevasde repensarnos2.El concepto aplicado a la realidad empresarial nace de lamano de Xerox en 1979, cuando la necesidad de mercadoobliga a examinar y comparar los procesos y los costes conla competencia japonesa.