Actores: Fátima Romero Avilés - Universidad Pablo de Olavide, de … · sin contar con el ciclo...

Actores:

Fátima Romero AvilésJefa del Servicio de Informá[email protected]

José Luís Pavón FernándezDirector del [email protected]

Lola Barcia TiradoResponsable del [email protected]

Vicerrectorado de TIC, Calidad e InnovaciónUniversidad Pablo de Olavide, de Sevilla

mailto:[email protected]



Experiencias de ISO 20000 en Andalucía

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ESCENARIO: LA UPO EN CIFRAS

Remonta su fundación al año 1997.Desde el 2007 es patrimonio Cultural de la Junta de Andalucía.

- 10.199 Estudiantes en grados y licenciaturas. 1071 en Masteres Oficiales y 688 doctorados. 1.022 Profesores e Investigadores (PDI). 360 Personal de Administración y Servicios (PAS).

- Grupos de Investigación (95) con 477 líneas de Investigación.

- 30 grados y dobles grados. 40 Másteres Oficiales. - 12 programas de doctorado. 147 títulos propios.

- 136 hectáreas - Superficie del campus. 47 edificios en el campus.- 100.000 metros cuadrados de zonas deportivas. - 635 empresas tienen acuerdo con la UPO. - 268 Universidades de 42 países tienen convenio con la UPO. - Presupuesto 2013: 69.307.424,34 €

Certificación nº: ITMS 545911

http://www.isoiec20000certification.com/companydetail.asp?CompID=876


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ALCANCE DEL SGS: CERTIFICACIÓN ISO 20000:2011

Cinco servicios de nuestro catálogo de servicios:

Servicio de Aula Virtual (PAS, PDI, Estudiantes)Servicio de Formación e Información (PDI, PAS)Servicio de Mensajería Electrónica (PAS, PDI, Estudiantes)Servicio de Gestión de Identidad (PAS, PDI, Estudiantes)Servicio de Atención al Usuario (PAS, PDI, Estudiantes)




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¿ Y SI NOS HEMOS EQUIVOCADO ? SGS ¿SI/NO?

- Mantener la documentación al día.- Sólo pensar en los días en la auditoria externa.- Más procedimientos, ¿más lenta la gestión?.- Tener que hacer análisis de riesgos en todos los

proyectos y servicios modificados y nuevos.- Mantenemos los servicios y procesos, pero también las

herramientas que soportan el SGS.- Catálogo de servicios, fuera del alcance del SGS.- El personal está implicado. ¿Y la dirección?.- CMI: ¿Los resultados son satisfactorios?.- Sabemos mucho de teoría. ¿Pero y la práctica?




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¿ HAY VUELTA ATRÁS? ¿SI/NO?

- ¿Podemos gestionar las incidencias y peticiones de servicios sin contar con el ciclo de vida de éstas?

- ¿Podemos cumplir con los compromisos sin tener SLAs de los servicios?

- ¿Podemos realizar los cambios sin llevar un control y gestión de ellos? Y la entrega de servicios?

- ¿Podemos vivir sin tener la documentación al día y versionada?

- ¿Podemos vivir sin tener el control de los resultados de nuestro trabajo y las mejoras implementadas?

- ¿Se puede administrar los servicios y recursos sin gestión efectiva tipo ISO 20000 o ITIL?




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Centrar la Gestión en los CLIENTES

Certificación nº: ITMS 545911 - Conseguir orientar nuestras tareas y actividades hacia el cliente.- Creación del CSU en el CIC.- Despliegue de servicios con SLAs.- ITIL e ISO 20000 como medio hacia conseguir estos objetivos.



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Requisitos de la norma ISO 20000:2011


- Requerimientos generales (punto 4). (Dirección, Terceros, Comunicación, Políticas, Control de documentos, registros, recursos, personal, mejoras, planificar, implementar y monitorizar el SGS y definir el alcance).- Planificación Diseño y transición de los nuevos servicios y los modificados. (punto 5).- Gestión de los procesos del SGS (punto 6-9).



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Requisitos Generales ISO 20000:2011


- Definición del alcance.- Comunicación en www.upo.es/cic/SGS.- Cambio a objetivos SMART.- CMI. (Cuadro de Mando de Indicadores).- Política del SGS.- Responsabilidades y autorizaciones del SGS.- Project de mantenimiento SGS.- Gobierno operado por terceros.


http://www.upo.es/cic/SGS


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Nuevos Servicios y/o Modificados ISO 20000:2011


- Planificación. Diseño. Transición.-Análisis de Riesgos (Infraestructuras, Financiero, Humano).-Plan de negocio. (Financiero y retorno).-Tareas y responsabilidades en project. Seguimiento. Testeos.- Política de Cambios Mayores.



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Procesos del SGS basados en ISO 20000:2011 y…




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… Servicios alcance del SGS




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Nuestro Catálogo de Servicios




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NUESTROS PILARES Y RECURSOS


- Sistema de documentación (BSCW).

- Descripción de procesos y servicios. (Visio).

- Gestión de los procesos y CSU (CA Service Desk).

- Análisis de Riesgos del SGS (Pilar).

-Catálogo de Servicios en Web del CIC (OpenCMS).

- Mantenimiento del SGS (excel

-> project).

- Base de Datos de mejoras para la trazabilidad (Acces).

- Monitorización Disponibilidad, Seguridad, Capacidad (Osmius

Y Vigiatech).

-Publicación y Comunicación (www.upo.es/cic/SGS).

-Personal del CIC.




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AUDITORIA EXTERNA: Recertificación Febrero 2013


-

Project de mantenimiento del SGS.

-

Análisis de riesgos (infraestructuras, financiero, personas).

-

Planes de Capacidad el factor humano.

-Trazabilidad de las mejoras.

-Ajustes de los SLAs.



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MEJORAS


-

Todo documento del SGS generado desde un análisis debe contemplar mejoras en los servicios.

- Las mejoras deben ir referenciadas en una Base de Datos o registros de mejoras.

- Debe haber trazabilidad entre los documentos que generan las mejoras y el seguimiento de la mejora.

-

El seguimiento de las mejoras debe está

en el project

del mantenimiento del SGS.



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RESULTADOS de Gestión y …




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… SATISFACCIÓN de nuestros CLIENTES




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SELECCIÓN Y REPARTO DE ACTORES

¿Preguntas?

Centro de Informática y ComunicacionesVicerrectorado de TIC, Calidad e InnovaciónUniversidad Pablo de Olavide, de Sevilla




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