ACTUALIZACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA EMPRESA: COLECTIVOS DEL CAF LTDA. A LA NORMA ISO-9001:2015 LAURA LORENA MACAS MARN Cdigo: 1.094.917.282 MIGUEL NGEL VALENCIA GONZLEZ Cdigo: 1.088.305.314

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL PEREIRA 2014 2 ACTUALIZACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD DE LA EMPRESA: COLECTIVOS DEL CAF LTDA. A LA NORMA ISO-9001:2015 LAURA LORENA MACAS MARN Cdigo: 1.094.917.282 MIGUEL NGEL VALENCIA GONZLEZ Cdigo: 1.088.305.314 Proyecto presentado como requisito para optar el titulo de Ingeniera Industrial Director: Ing. CARLOS ALBERTO BURITICA NOREA Proyecto de grado presentado como requisito para optar al ttulo de Ingeniero Industrial

UNIVERSIDAD TECNOLGICA DE PEREIRA FACULTAD DE INGENIERIA INDUSTRIAL PEREIRA, SEPTIEMBRE 2014 3 Nota de aceptacin: ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ ___________________________ Presidente del Jurado ___________________________ Jurado ___________________________ Jurado Pereira, Septiembre 22 de 2014 4 DEDICATORIA Gracias a Dios por recordarme cada da que con l lo mejor est por venir. (Laura L.Macias) Viejos los amo. Jorge, Luigi y Mati, mi motivacin a seguir (Miguel A. Valencia) 5 AGRADECIMIENTOS Losautores expresan sus agradecimientos a: Ing.CarlosAlbertoBuriticaNorea,Directordelpresentetrabajodegradoporsu paciencia, gua y colaboracin incondicional. ColectivosdelCafLTDAporabrirnoslaspuertasdesuempresaypermitirnos trabajar en equipo con ellas para llevar a buen trmino este proyecto. Todoslosfamiliaresyamigosquehicieronpartedeestaetapayconsuapoyo contribuyeron a culminar un tramo ms de este camino de la vida. 6 TABLA DE CONTENIDO RESUMEN...9 ABSTRACT..9 INTRODUCCIN......10 1.ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN ...................................................... 11 1.1.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ............................................................ 11 1.2.FORMULACIN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION ............................. 12 1.3.DELIMITACIN .............................................................................................. 12 1.4.OBJETIVOS ................................................................................................... 13 1.4.1.OBJETIVO GENERAL ................................................................................ 13 1.4.2.OBJETIVOS ESPECIFICOS ....................................................................... 13 1.5.JUSTIFICACIN ............................................................................................. 14 1.5.1.TERICA .................................................................................................... 14 1.5.2.METODOLGICA ....................................................................................... 14 1.5.3.PRCTICA .................................................................................................. 14 2.MARCO REFERENCIAL .................................................................................... 16 2.1.MARCO TERICO ......................................................................................... 16 2.2.MARCO CONCEPTUAL ................................................................................. 19 2.3.MARCO ESPACIAL........................................................................................ 22 2.4.MARCO LEGAL Y NORMATIVO .................................................................... 22 3.1.TIPO DE INVESTIGACIN ............................................................................. 25 3.2.FASES DE LA INVESTIGACIN.................................................................... 25 7 3.3.MUESTRA POBLACIONAL ........................................................................... 25 3.4.VARIABLES DE LA INVESTIGACIN ........................................................... 26 4.PRESENTACIN Y ANLISIS DE LA INFORMACIN ..................................... 27 4.1.DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA EMPRESA ........................................ 27 4.2.DIAGNSTICO DE LA DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD ................................................................................................................... 29 4.3.DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD .................. 32 5.CONCLUSIONES ............................................................................................... 34 6.RECOMENDACIONES ....................................................................................... 35 7.BIBLIOGRAFIA ........................................ ERROR! MARCADOR NO DEFINIDO. 8 LISTA DE ANEXOS ANEXO A Caracterizacin de Procesos ANEXO BMapa de Procesos ANEXO C Manual de Procedimientos ANEXO D Manual de Funciones ANEXO E Objetivos de calidad ANEXO F Formatos ANEXO G Mapa de riesgos ANEXO H Manual de calidad ANEXO I Otros documentos 9 RESUMEN El presente proyecto tiene como objetivo elaborarla actualizacin realizada al sistema de gestin de calidad de la empresa Colectivos del Caf Ltda, basados enlanormaISO9001:2015,dandocumplimientoatodoslosrequisitosde esta. Para soporte de lo anterior, se presenta toda la documentacin necesaria para queposteriormenteelsistemadegestindecalidadseaimplementadoenla empresa. AtravsdelaaplicacindelanormaISO9001:2015enlaempresa,se pretendelograrlamejoradelservicioprestadoporlaempresaColectivosdel Caf Ltda y la satisfaccin de sus clientes. ABSTRACT This Project has the objective of develop an update of the Quality Management SystemofColectivosdelCafLtda,basedontheISO9001:2015,fulfillingall the requirements of that standard. InordertosupportthisProject,alltheinformationrequiredforafuture implementation of the Quality Management System is provided in this paper. ThroughtheimplementationofISO9001:2015,ColectivosdelCafLtda intendstoachieveanimprovementoftheserviceprovidedandcustomer satisfaction. 10 INTRODUCCIN LanormaISO9001:2015eslamsrecienteversindelanormaISO9001. Dichanormaconstituyelosrequisitosparalacertificacindesistemasde gestin de calidad de una organizacin, que buscan la mejora de los procesos ycapacidaddelasoperacionesafindesatisfacerlasnecesidadesy expectativas de los clientes. Entendiendo que la certificacin de un sistema de gestin de calidad contribuye aqueunaorganizacindesarrolleymejoresurendimiento,elpresente proyecto busca dar el primer paso en el proceso de certificacin de la empresa Colectivos del Caf LTDA al actualizar y documentar los requisitos enmarcado en la norma ISO 9001: 2015. La adopcin de un Sistema de gestin de calidad enestaempresadedicadaaltransportedepasajerosporvaterrestre,se convertir en una ventaja que le permitir demostrar a la empresa su alto nivel de calidad y compromiso con la satisfaccin de sus clientes. La metodologa utilizada para realizar el proyecto consisti en primera instancia en realizar un diagnostico de la informacin con la que contaba la empresa de suanteriorsistemadegestindeCalidad.Enelprocesoderecoleccindela informacinserealizaronvisitasalaempresaparaentrevistarseconlos colaboradores directos, as como larealizacin de reuniones, lluvias de ideas, entre otras. Conlainformacinrecolectada,seprocedialevantarladocumentacin faltante y finalmente se propusieron las mejoras pertinentes para enriquecer el SistemadeGestiondecalidadydeestemodoaumentarlaeficienciadelos procesos organizacionales. 11 1.ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIN 1.1.PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA En un mundo tan competitivo a nivel empresarial, las organizaciones necesitan realizar mayores esfuerzos para mantenerse activas en el mercado buscando, principalmente, la satisfaccin de las necesidades del cliente. Dentrodelasestrategiasquelasorganizacionespuedenutilizarpara permanecer compitiendo en el mercado, el aseguramiento de la calidad en los productos y/o servicios ocupa un lugar importante. Segn lvarez, Un sistema degestinyaseguramientodecalidadconstituye elconjuntodeaccionesplanificadasysistemticasnecesariaspara proporcionar la confianza en que un producto o servicio satisfar las exigencias delcliente.Porlotantolaimplementacindeunsistemadegestinde calidad en una organizacin es una herramienta que permite una mejora global enlaempresaygarantizalaestandarizacindelosprocesosymtodosa fin de que se cumpla con los requerimientos de clientes internos y externos. LaempresaColectivosdelCafLTDA.Aosatrsimplementounsistemade gestindecalidaddeacuerdoalanormaISO-9001:2000,dichoproyectofue abandonado debido a una crisis econmica que no permiti seguir acarreando loscostos delarenovacindelacertificacin.En elpresente aolaempresa sinti la necesidad de retomar el sistema de gestin de calidadaplicando una versinmsrecientedelanormaconelfindecertificarsenuevamente, adaptarsealosnuevosrequisitosdecontratacinpblicayalcanzarlos objetivos de la organizacin. 12 1.2.FORMULACIN DEL PROBLEMA DE INVESTIGACION 1.2.1. DefinicinSegarantizarlacalidadenelservicioprestadoylacompetitividaddela empresa Colectivos de Caf LTDA. Con la actualizacin del sistema de gestin de calidad a la norma ISO-9001:2015? 1.2.2. Sistematizacin del Problema Cul es el estado actual de la documentacin del sistema de gestin de calidad de la empresa? Cul es el plan de accin necesario para documentar el sistema de gestin de calidad de la empresa? Qu documentos se requieren para la implementacin de la norma ISO-9001:2015 en la empresa Colectivos del Caf LTDA? Cuenta la empresa Colectivos del Caf LTDA. Con los recursos necesarios para realizar la documentacin y posterior implementacin de la norma ISO-9001:2015? 1.3.DELIMITACIN ElproyectoserealizoenlaempresaColectivosdelCafLtda,cuyasede administrativaprincipalseencuentraubicadaenlaCalle22N17b50Piso 2en la ciudad de Pereira Risaralda. Esta empresa se dedica al transporte de pasajerosporvaterrestreenmicrobuses,enlasrutasPereira-Cartago, Cartago-Pereira,PereiraManizalesyManizales-Pereira,siendounodelos lderes en las dos primeras rutas. Enlarealizacindeesteproyectoseaplicaronyafianzaronconocimientos adquiridoseneltranscursodelacarrerauniversitariaenlasasignaturasde Control total de la Calidad, Seminario de Investigacin, Administracin General, Estadstica I, III, Tcnicas de Administracin de Personal. 13 1.4.OBJETIVOS 1.4.1. OBJETIVO GENERAL Documentar la actualizacin del sistema de gestin de calidad, de la empresa Colectivos del Caf Ltda. Con base en la norma ISO-9001:2015. 1.4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS Elaborar un diagnstico de la documentacin existente. Revisaryactualizarelcontextodelaorganizacin(Numeral4dela norma) Elaborarunmanualdefuncionesyresponsabilidadesdeacuerdoala norma ISO-9001:2015. Elaborar un manual de calidad de acuerdo a la norma ISO-9001:2015. Elaborarunmanualdeprocedimientosporprocesos,queincluyalos siguientes requisitos de la norma: Numeral 5, Liderazgo. Numeral 6, Planificacin. Numeral 7, Soporte. Numeral 8, Operacin. Numeral 9, Evaluacin del desempeo. Numeral 10, Mejora. 14 1.5.JUSTIFICACIN 1.5.1.TERICA Esteproyecto,buscaaplicarconocimientosdelcontroltotaldelacalidad,en particularsobrelanormaISO9001:2015,pararedireccionarelsistemade calidad de la empresa Colectivos del Caf hacia uno menos burocrtico, y ms enfocado hacia los stakeholders, que permita un mejoramiento dinmico y gil, como lo demandan las exigencias de la empresa. Elfactordiferenciadordeesteproyectoloconstituyeelhechodequeel SistemadegestindeCalidaddocumentadoyqueposteriormentese implementar es incluyente,esta pensado para el beneficio de todas las partes interesadasyhaceusodeherramientasqueotrossistemasdeCalidadno utilizan como por ejemplo el Balanced Scorecard. 1.5.2.METODOLGICA Paralograrelcumplimientodelosobjetivosdelproyecto,seacudealempleo detcnicasdeinvestigacin,comoencuestas,brainstorming,entrevistasy observacin,pararealizarunanlisisinternoyexterno,yasllegaraun direccionamientoestratgicoacordeconlasnecesidadesdelaempresa, tambinseharnentrevistasaexpertosenelmbitodeltransporteydelos sistemasdecalidad,conelfindeactualizarlosrequerimientosdelanormay ajustarlos a la realidad de la empresa. Contodaestainformacin,sepretendehacerunsistemadecalidadque mejore el servicio de Colectivos del Caf tanto externa como internamente. Conelpresenteproyecto,losrealizadoresestninteresados,enprimera instancia,encontribuiralaempresaColectivosdelCafasentarlasbases paradesarrollareimplementarsuSistemadeGestindecalidad.Asmismo, pretendenafianzarlosconocimientosadquiridosensuvidaacadmicaenel campo de Calidad. 1.5.3.PRCTICA Deacuerdoconlosobjetivosdelproyecto,suresultadopermiteasegurary estandarizarlosprocesosexistentesascomorealizarunprocesodemejora continua a stos, favoreciendo los objetivos y necesidades de todas las partes interesadas. Laactualizacindocumentaldelsistemadegestindecalidaddelaempresa Colectivos del Caf y su posterior puesta en marcha es til para la empresa ya 15 que le permitir desarrollar una ventaja competitiva frente a sus competidores, reducircostos,mejorarlosprocesos,aumentarlasatisfaccindelcliente, establecerindicadoresdedesempeodelosprocesosycolaboradores, personal mas calificado entre otras.Lo anterior no solo beneficia a los colaboradores de la organizacin sino a los usuarios del servicio de la empresa, a los asociados de la y a los proveedores. Vemosascomoelproyectogeneraimpactosmuypositivosparala organizacindemaneraglobal, puestieneincidenciaeneldesempeodelas operaciones,elpersonal,larentabilidad,lacomunicacininternay primordialmente en la mejora global de la empresa. 16 2.MARCO REFERENCIAL 2.1.MARCO TERICO Enlaactualidad,dentrodeunmercadodinmicoyexigente,lasempresas deben esforzarse por tener un factor diferenciador que les permita mantenerse y obtener mejores resultados en todas sus reas. Para tal fin existen infinidad deestrategiasorganizacionalesquepodranimplementarse;dentrodedichas estrategias la bsqueda de la calidad en los productos y servicios es una de las ms utilizadas debido al valor agregado que genera en estos. Para Crosby1 la calidaddebeseradministradabajocuatroprincipiosabsolutos:primero,esta debedefinirseentrminosdeconformidadconlosrequerimientosdelos clientes,loscualesdebentraducirseacaractersticasmesurablesparalos productos y servicios de la organizacin. El segundo principio es la prevencin delosdefectosparagarantizarquelosproductosyserviciossisatisfaganlos requerimientosdelosclientes.Eltercerprincipioconstituyeelestndarde desempeobajoelcualdebejuzgarsecualquiersistemayeseldecero defectos,entendiendoestocomolafabricacincorrectadelosproductos desde el primer intento sin imperfecciones. Finalmente, el ltimo principio es el de los costos de calidad, que son aquellos tendientes a brindarle al cliente un producto o servicio acorde a sus expectativas. La calidad es inherente a todo proceso productivo, sea industrial o de servicios. Dentrodelosobjetivosparaalcanzarlaseencuentranlaestandarizacinde procesos y de mtodos de trabajo, stos han constituido una parte fundamental delalabordelosingenierosindustriales;quienesnormalmentesonlos encargadosderealizarmuchosdelosprocesosdeAseguramientodela Calidadenlasempresas.Teniendoencuentalasanterioresnecesidadeses fundamentalenmarcarlosesfuerzostendientesal alcancededichosobjetivos en un formato universal, de fcil comprensin y que permita medir el grado de satisfaccin del cliente para poder mejorar permanentemente estos procesos y mtodos. Tuya,RamosyDolado2,describenquelaISO(Organizacininternacionalde estandarizacin)sediocuenta,enlosaos80,delasnecesidadesdelos ingenieros, y a partir de ellas, empez a crear una serie de normas tendientes a establecerlosprincipiosaseguirsobrelossistemasdecalidadyel aseguramientodestaenlasorganizacionesindependientementedelsector econmico; dichas normas llamadas ISO-9000, fueron redactadas a travs del comit tcnico ISO/TC- 176, quienes se basaron en conocimientos y normas de 1 CROSBY, Phillip. Citado por: SUMMERS, Donna. En: Administracin de la Calidad. 1 ed. Mxico: Pearson Educacin, 2006. p. 30. 2 TUYA, Javier; RAMOS, Isabel y DOLADO, Juan Javier. Tcnicas cuantitativas para la gestin en la ingeniera del software. 1 ed. La Corua: Netbiblio, S.L, 2007. 31 p. 17 lossectoresindustriales,comerciales,industrial-militarynuclearycrearonla basedelossistemasdecalidadmodernos,haciendoactualizacionesala norma desde 1987 hasta la actualidad. La ISO 9000 fue la primera norma de gestin de calidad, publicada por ISO, la cualestconformadaporunafamiliadenormas.Esteconjuntodenormas contienealgunosdelosmejoresymsconocidosestndaresdelaISOy proporcionanorientacinyherramientasparalasorganizacionesquequieren asegurarsedequesusproductosyservicioscumplanconsistentementelos requerimientosdelcliente,yquelacalidadesteenmarcadaenun proceso de mejora continua. Dentro de las normas que conforman la familia ISO 9000 estn: ISO 9000:2005 - contiene los conceptos y el lenguaje bsicos ISO9001:2008-establecelosrequisitosdeunsistemadegestinde calidad ISO9004:2009-secentraencmohacerunsistemadegestinde calidad ms eficiente y eficaz ISO 19011:2011- establece orientaciones sobre las auditoras internas y externas de los sistemas de gestin de calidad. LanormaISO9001:2008eslanicanormadelafamiliaquepuedeser certificada.Estapuedeserutilizadaporcualquierorganizacin, independientementedesutamaoycualquieraqueseasuactividad econmica.Sinembargo,lanormaISO9001seencuentraenunaetapade revisin, que se da cada cinco aos, parapublicar una versin actualizada en el 2015, que tenga entre otras consideraciones: Buscar que la norma sea ms amigable con las empresas de servicio. Consideracindelaspartesinteresadasenladeterminacindelos requisitos del producto. Mayor integracin con otros sistemas de gestin. Requisitos ms amigables. Mayor orientacin hacia los resultados del negocio. Por lo anterior se hace necesaria una mayor intervencin, en caso de actualizar la documentacin, de una versin antigua de la norma a la versin en proceso de aprobacin. Losprincipalescambiosentreversionesdelanormasedaenlaseccinde principios, los cuales, para la versin 2008 son 8, y para la versin 2015 sern 7. Tambin cambiar la estructura por una basada en el Anexo SL de la norma lacualcuentacon10requisitos,envezde7comoestabaestablecidoenla versin2008.Estoscambiossernexplicadosmsafondoenelmarco normativo del presente proyecto. 18 Todaslasnormasdecalidadexistentesestndiseadasparaseguir7 principios de gestin de calidad (segn el anexo SL de la norma) que no distan significativamente de los enunciados por Crosby; dichos principios son: Enfoque al cliente Liderazgo Compromiso y competencia del personal Enfoque basado en procesos Mejora Toma de decisiones basada en evidencia Gestin de las relaciones. Los anteriores principios pueden ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la organizacin hacia una mejora en el desempeo,incrementar la satisfaccindelclienteyproporcionarunaconfianzaexternasobresu capacidadparaprestarunservicioquesatisfagalosrequisitospreviamente establecidos. Unsistemadegestindecalidadesunconjuntodeelementosrelacionados queinteractanparaestablecerloslineamientosparadirigirycontrolaruna organizacin respecto a sus objetivos de calidad3 . Laimplementacindesistemasdecalidadconstituyeungranbeneficioalas empresas,yaquellevaracabounacorrectagestindelacalidaddelos productosydelosprocesosdelaempresapuedegenerarunaventaja competitiva para la misma, tanto por su efecto positivo sobre las ventas, como por la posible reduccin de los costes a largo plazo que se puede conseguir.4 LaempresaColectivosdelCaf,atravsdelaimplementacindelnuevo sistemadegestindecalidadbuscalograrunventajaquelospongapor encima de sus competidores y los siga consolidando como una de las mejores empresas de transporte de pasajeros de la regin. Igualmente la organizacin reconoce la incidencia que la aplicacin de la normatividad en calidad tiene en losclientes,especialmenteenelcumplimientodesusexpectativas,finque siempresehaesforzadoporconseguirlaorganizacin,atravsdesinergia entrelainnovacinylaatencinalcliente,siendolaempresapioneraenla utilizacin de microbuses y buses medianos en las rutas intermunicipales en la regin,unaestrategiaquedistabamuchodelasprcticasadoptadasporlas dems empresas, de ofrecer el servicio en taxis colectivos o buses de ms de 20 pasajeros, y que supuso para ella ser un factor diferenciador en comodidad 3 ISO. Sistemas de gestin de la calidad Conceptos y vocabulario. Versin 2000. Ginebra, 2000.(ISO 9000:2000) 4 MIRANDA, Francisco; CHAMORRO, Antonio y RUBIO, Sergio. Introduccin a la gestin de la calidad. 1 ed. Madrid: Delta Publicaciones, 2007. 13 p. 19 y agilidad en el servicio para sus clientes. Este y otros esfuerzos en innovacin hasta el ao 2006 no haban estado enmarcados en un sistema de calidad que seesforzarapornormalizarlosyestablecerlasbasesparaelmejoramiento continuo.Conesteproyectosebuscaactualizaresesistemadecalidad incipienteyconvertirloenunomenosburocrticoymsenfocadoatodaslas partes interesadas en el buen desempeo de la empresa. 2.2.MARCO CONCEPTUALAccin correctiva: accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situacin indeseable. Accin preventiva: accin tomada para eliminar la causa de una no conformidadpotencial u otra situacin potencialmente indeseable. Alta direccin: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al ms alto nivel una organizacin. Ambiente de trabajo: conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Auditora: procesosistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de auditora. Calidad: grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes (al producto o servicio) cumple con las necesidades o expectativas establecidas. Caracterstica: rasgo diferenciado. Una caracterstica puede ser inherente o asignada, cualitativa o cuantitativa. Existen varias clases de caractersticas, tales como: fsicas, (por ejemplo, caractersticas mecnicas, elctricas, qumicas o biolgicas); sensoriales, (por ejemplo, relacionadas con el olfato, el tacto, el gusto, la vista y el odo); de comportamiento, (por ejemplo, cortesa, honestidad, veracidad); de tiempo, (por ejemplo, puntualidad, confiabilidad, disponibilidad); ergonmicas, (por ejemplo, caractersticas fisiolgicas, o relacionadas con la seguridad humana); funcionales, (por ejemplo, velocidad mxima de un avin). Cliente: organizacin o persona que recibe un producto. 20 Conformidad: cumplimiento de un requisito.Control de la calidad: parte de la gestin de la calidad orientada al cumplimiento de los requisitosde la calidad. Correccin: accin tomada para eliminar una no conformidad detectada. Documento: informacin y su medio de soporte. Especificacin: documento que establece requisitos. Gestin: actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin. Infraestructura: sistema de instalaciones, equipos y servicios necesarios para el funcionamiento de una organizacin. Manual de la calidad: documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacin. Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos. No conformidad: incumplimiento de un requisito. Organizacin: conjunto de personas e instalaciones con una disposicin de responsabilidades, autoridades y relaciones. Parte interesada: persona o grupo que tenga un inters en el desempeo o xito de una organizacin. Plan de la calidad: documento que especifica qu procedimientos y recursos asociados deben aplicarse, quin debe aplicarlos y cundo deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto o contrato especfico. Poltica de la calidad: intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidadtal como se expresan formalmente por la alta direccin. Procedimiento: forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso. Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Producto: resultado de un proceso, Existen cuatro categoras genricas de productos: 21 servicios (por ejemplo, transporte); software (por ejemplo, programas de computador, diccionario); hardware (por ejemplo, parte mecnica de un motor); materiales procesados (por ejemplo, lubricante). Programa de la auditora: conjunto de una o ms auditorasplanificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propsito especfico. Proveedor: organizacino persona que proporciona un producto. Proyecto: proceso nico consistente en un conjunto de actividades coordinadas y controladas con fechas de inicio y de finalizacin, llevadas a cabo para lograr un objetivo conforme con requisitos especficos, incluyendo las limitaciones de tiempo, costo y recursos. Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. Satisfaccin del cliente: percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. Servicio: es el resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente y generalmente es intangible. La prestacin de un servicio puede implicar, por ejemplo: una actividad realizada sobre un producto tangible suministrado por el cliente (por ejemplo, reparacin de un automvil); una actividad realizada sobre un producto intangible suministrado por el cliente (por ejemplo, la declaracin de ingresos necesaria para preparar la devolucin de los impuestos); la entrega de un producto intangible (por ejemplo, la entrega de informacin en el contexto de la transmisin de conocimiento); la creacin de una ambientacin para el cliente (por ejemplo, en hoteles y restaurantes). Sistema de gestin de la calidad: sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. 22 2.3.MARCO ESPACIAL ElproyectoserealizenColectivosdelcaf,empresadetransportede pasajeros por va terrestre, en microbuses, en el eje cafetero y norte del valle, con sede central en la ciudad de Pereira, Colombia. 2.4.MARCO LEGAL Y NORMATIVO 2.4.1.MARCO LEGAL Debidoaquelaempresadeestudioesunacooperativa,deraznsocial COOTRACOL Ltda. Y con nombre comercial Colectivos del Caf, y pertenece al sector de servicios, con actividad principal, transporte terrestre de pasajeros, se rige por la normatividad relacionada en la siguiente tabla: MARCO LEGAL COOPERATIVISMO NOMBREDESCRIPCIN Ley 79 de 1988Por la cual se actualiza la legislacin cooperativa. Ley 454 de Agosto 4 de 1998.Por la cual se determina el marco conceptual que regula la economa solidaria, se transforma el departamento administrativo nacional de Cooperativas en el departamento administrativo nacional de la economa solidaria, se crea la superintendencia de la economa solidaria , se crea el fondo de garantas para las cooperativas financieras y de ahorro y crdito, se dictan normas sobre la actividad financiera de las entidades de naturaleza cooperativa y se expiden otras disposiciones MARCO LEGAL SECTOR TRANSPORTE Decreto 410 de 1971CODIGO DE COMERCIO - Por el cual se expide el cdigo de comercio LEY 105 DE 1993 Por la cual se dictan disposiciones sobre el transporte, se redistribuyen competencias y recursos entre la nacin y las entidades territoriales, se reglamenta la planeacin en el sector transporte y se dictan otras disposiciones. LEY 336 DE 1996 Por la cual se adopta el estatuto Nacional de Transporte DECRETO 171 DE 2001 Por el cual se reglamenta el Servicio Pblico de Transporte Terrestre Automotor de Pasajeros por Carretera DECRETO NMERO 003366DE2003 "Por el cual seestablece el rgimen de sanciones por infracciones a las normas de Transporte Pblico Terrestre Automotor y se determinan unos procedimientos"LEY 769 DE 2002Por la cual se expide el Cdigo Nacional de Trnsito Terrestre y se dictan otras disposiciones". 23 Decreto 1660 de 2003 Por el cual se reglamenta la accesibilidad a los modos de transporte de la poblacin en general y en especial de las personas con discapacidad 2.4.2.MARCO NORMATIVO La nueva versin de la norma ISO- 9001:2008, la 2015, ha llegado a la fase de borradordecomitdelprocesoderevisin.ComotodoslosestndaresISO, ISO9001sesometeaunarevisincadacincoaosparaasegurarquesiga siendo una herramienta til. ElProyectodeetapadelComiteslaprimeraconsultaenlarevisindeuna norma ISO. En esta etapa, los pases (miembros de ISO) que han participado en el desarrollo de la norma tienen entre dos y cuatro meses para formar una posicinnacionalsobreelproyectoyhacercomentariossobreella.Algunos miembros pueden deciden consultar la opinin del pblico para ayudar a formar estaposicinnacional,peroestenoeselescenariooficialdecomentarios pblicos. Unavezquelasposicionesnacionalessehanpresentado,elprocesode revisin de norma sigue su curso. Losexpertos(nominadoporelmiembrodeISOenlospasesparticipantes) siguenreunindoseparadiscutircualquierproblemaopreguntadestacados, hasta que se publica un proyecto de norma internacional. El proyecto luego se cierraparacomentariosdelpblico.Cuandoelproyectohasidofinalizadoy aceptado,sepublicaylafechaenelsiguientenmerodelanormase actualiza. NORMA ISO-9001:2015 Dentro de las modificaciones que trae la nueva norma, se encuentraen primer lugar la actualizacin de los principios de calidad, estos se redujeron de 8 a 7 (enunciados en el marco terico). Adems los ttulos de la nueva norma sern los siguientes: (1)Alcance(2)Referencias Normativas(3)Trminos y Definiciones(4)Contexto de la Organizacin24 (5)Liderazgo(6)Planificacin(7)Soporte(8)Operacin(9)Evaluacin del Desempeo (10)Mejora Dentrodelosanterioresnumerales,seencuentrancontempladosnuevos aspectos obligatorios, tales como: El contexto de la organizacin. Los recursos financieros de la empresa. La Gestin de Riesgos y oportunidades La capacidad de la empresa para gestionar los cambios. Mejorar la coherencia entre los requisitos, el producto/servicio y la entrega. Las buenas prcticas de gestin. Las acciones de soporte. Adems de los requisitos de los clientes y entidades legales y reglamentarias la nuevaversincontemplalaexistenciaderequisitosdeotrasentidadesque debanserdeterminadosycumplidosEnformaanloga,lapropiedaddel cliente, se expresa en el nuevo borrador como propiedad de partes externas, alcanzandoasunespectromsampliodelainformacinqueesnecesaria proteger. La norma adopta un carcter ms preventivo, por el cual la empresa deber en formapreliminarrealizarunanlisisderiesgosinternosyexternosytomar accionesenconsecuenciadesdelaplanificacindecalidad.Tambinse introducentemasrelacionadosalagestindelconocimientodela organizacin,requisitosparalasactividadespost-entregadelproductoyse sustituyenlaspalabrasprocedimientodocumentadoyregistrospor informacin documentada. 25 3.DISEO METODOLGICO 3.1.TIPO DE INVESTIGACIN Para realizar este proyecto se utiliz una investigacin descriptiva ya que esta permitacaracterizareltemaainvestigar.Haciendousodeladescripcinse determinaron las caractersticas fundamentales de cada proceso de la empresa y de los comportamientos organizacionales, para su posterior anlisis con el fin de proponer las opciones de mejora que optimicen los recursos de la empresa, sin olvidar el talento humano de la compaa, y su relacin con el entorno. 3.2.FASES DE LA INVESTIGACIN El proyecto se llev a cabo en las siguientes fases:

FASE I: diagnstico y revisin de la documentacin existente Consulta y estudio de la nueva norma ISO-9001:2015 Revisinlosdocumentosexistentespertinentesparala documentacin a fin de identificar los errores. Determinacindelanecesidaddeelaboracindedocumentosconsus respectivos requisitos. FASEII:revisinyactualizacindelaplaneacinestratgicadela organizacin Revisin de misin, visin, polticas y objetivos. Realizacin de un anlisis interno y externo de la organizacin. Reformulacin la misin, visin, polticas y objetivos. FASE III: elaboracin de documentos del sistema de gestin de calidad. Caracterizacin los procesos. Elaboracin de los procedimientos de los procesos. Elaboracin de los registros. Elaboracin del manual de calidad. Revisin y aprobacin de todos los documentos del sistema de gestin de calidad. 3.3.MUESTRA POBLACIONAL Lamuestraqueseutilizparalarealizacindelpresenteproyectola constituyerontodos los colaboradoresde la empresa Colectivos del Caf Ltda. 26 3.4.VARIABLES DE LA INVESTIGACIN Tabla 1. Operacionalizacin de las Variables de investigacin OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES VARIABLEDIMENSININDICADORINDICE Satisfaccin de las necesidades del cliente Cliente interno Felicitaciones, Sugerencias, Quejas y Reclamos #Encuesta de clima organizacional% Cliente externo Felicitaciones Sugerencias, Quejas y Reclamos y # Encuesta de satisfaccin del cliente% Aseguramiento de la calidad Procesos documentacin% caracterizacin% Prestacion del servicio no conformidades# acciones correctivas y preventivas# Planes de mejora# Mejora global Administrativa Personal competente% Evaluacin del desempeo% Capacitacin del personal# Operativa Optimizacin del uso de recursos% Prcticas amigables con el ambiente# Mejora de la productividad% TecnolgicaMejora y adquisicin de nuevos equipos# Financiera Aumento de la rentabilidad% Endeudamiento% Liquidez$ Disminucin de Costos$ 27 4.PRESENTACIN Y ANLISIS DE LA INFORMACIN 4.1.DIAGNOSTICO SITUACIONAL DE LA EMPRESA En primera instancia se realiz un anlisis interno y externo de la empresa para entender el contexto de la organizacin. Paraloanteriorsehizousodelatcnicadelluviadeideas,tantoconlos colaboradores del rea administrativa como operativa, para elaborar un anlisis DOFA (Debilidades, oportunidades, fortalezas y amenazas) de la empresa y as tenerunpuntodepartidaparareformularlaplaneacinestratgicadela organizacin.

Tabla. 2MATRIZ DOFA DEBILIDADES 1.Mala atencin por parte de algunas taquilleras 2.Mala atencin de algunos conductores hacia los pasajeros: no les ayudan con su equipaje, discuten con los compaeros de trabajo en su presencia 3.Mala comunicacin entre las taquilleras 4.Mala comunicacin entre conductores y jefe de mantenimiento 5.Discordias entre conductores 6.Parque automotor desactualizado 7.Problemas de comunicacin entre conductores 8.Falta de compaerismo 9.Poco conocimiento en temas mecnicos relacionados con los vehculos 10. Parque automotor insuficiente 11. No hay comunicacin efectiva con la alta direccin 12. Alta rotacin de conductores 13. Persecucin laboral 14. poca demanda en la ruta Pereira-Manizales OPORTUNIDADES 1.Aumentar el cupo de carros 2.Oferta de vehculos con adelantos tecnolgicos 3.Ubicacin geografa privilegiada, en el Paisaje Cultural cafetero 4.Convenios con otras empresas transportadoras 5.Actualizacin del sistemade gestin de calidad 6.Auge de las tecnologas de la informacin y las redes sociales28 FORTALEZAS 1.Recurso humano capacitado y competente tanto a nivel administrativo como operativo. 2.Personal motivado 3.Buen servicio al cliente 4.Agilidad y puntualidad en la prestacin del servicio 5.Parque automotor en buenas condiciones 6.Posicionamiento de la empresa en el mercado 7.Fidelidad de los clientes 8.Innovacin en el servicio 9.Buenas relaciones con los proveedores y entidades bancarias AMENAZAS 1.Nuevos peajes urbanos 2.Parque automotor de la competencia ms moderno que el de la empresa. 3.Extensin de las rutas de Megabusa la ciudad de Cartago 4.Medios de transporte alternativos como las motocicletas. 5.Cambio en la legislacin del transporte publico 6.Libertad de precios en el mercado del transporte de pasajeros 7.Paros universitarios 8.Alza en el precio del combustible 9.Competencia desleal 29 4.2.DIAGNSTICODELADOCUMENTACINDELSISTEMADEGESTINDE CALIDAD Enlasiguientetablasemuestraeldiagnosticoqueserealizantesde comenzarlaactualizacindelsistemadegestindecalidaddelaempresa Colectivos del Caf a lala norma ISO 9001:2015. Seidentificosieldocumentosiexista(S)ono(N)osiseencontraba parcialmente (P) Tabla 3. Diagnostico de la documentacin del Sistema de Gestin de la Calidad SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD (SGC) DOCUMENTOS GENERALES SNPOBSERVACIONES 1.Losprocesosestnidentificados,y caracterizadosascomolasecuenciae interaccin de estos X Se debe modificar el mapa de procesos 2.Seaplicanlosprocesosnecesariosparael SGC en la organizacin. X Se necesitan crear y documentar nuevos procesos 3. Existe un manual de calidad X Losprocesosdelmapadeprocesostiene procedimientos e instructivos documentadosX Se deben documentar algunos procedimientos, modificar los existentes y crear,si es necesario, instructivos CONTEXTO DE LA ORGANIZACINLaempresacuentaconunaplaneacin estratgica actualizadaX La planeacin estratgica no est vigente Setienenidentificadaslaspartesinteresadasy sus requisitosX LIDERAZGO Existeunadeclaracindocumentadadela poltica de calidadX Existeunadeclaracindocumentadadelos objetivos de calidad.X Existeunorganigramayestaactualizadocon los cargos existentesX El organigrama est desactualizado Existen manuales de funciones y descripcin de los perfiles para cada cargoX 5.Existenprocedimientosdocumentados necesariosparalaplanificacin,operaciny control de los procesosX 30 PLANIFICACIN Secuentaconunamatrizderiesgoso panorama de riesgos XSetienedefinidosobjetivosdecalidadpor procesosX SOPORTE Laempresahaelaboradounpresupuestopara el sistema de gestin de calidadX Setieneestablecidounprogramade mantenimiento para la infraestructuraX Setieneunprogramadecapacitacindefinido con sus respectivos formatosX Existendocumentosquedefinanlas procedimientosydirectricesparalaseleccin, vinculacin y capacitacin del personalX Existeunametodologaparaevaluarel desempeo y se tienen los respectivos formatosX Setieneundocumentoparaevaluarelclima organizacionalX Existeundocumentodondesedefinenlas directricesparalacomunicacinenla organizacinX Existeunprocedimientoparalaelaboracin, modificacin y control de los documentosX Existeunprocedimientoparalaelaboracin, modificacin y control de los registrosX OPERACIN Secuentaconprocedimientosparala planificacin del servicioX Haydocumentosqueevidencienlainteraccin con el clienteX Setienedocumentosqueevidencienla comunicacin con el clienteX Setieneinformacindocumentadaparalos proveedores externosX Secuentacondocumentosquedefinancomo se controla el servicioX Existenregistrosquepermitanlatrazabilidad del servicio prestadoX Se deben crear algunos registros Setienendocumentosqueevidencienquese realizan actividades posteriores a la entrega del servicioX ExisteInformacindocumentadaquedescriba los resultados de la revisin de los cambiosX Haydocumentosqueevidencienquese realizan actividades previas a liberar el servicioX Sehaestablecidounprocedimientoparalos 31 serviciosnoconformesconsurespectiva documentacin EVALUACIN DEL DESEMPEO Secuentacondocumentacinparaevaluarel desempeo de los procesosX sedeterminanlosmtodosdeseguimiento, medicin,anlisisyevaluacin,ensucaso, paragarantizarlavalidezdelosresultadosdel SGCX Se deben establecer nuevos indicadores Setieneestablecidounprocedimientoparalas auditoras internasX Existenmtodosparamedirlasatisfaccindel clienteX Existeunprocedimientoestablecidoy documentadoparalarevisinporladireccin con sus respectivos formatosXMejorar este procedimiento MEJORAExiste documentacin para la toma de acciones correctivas y/o preventivasX Existedocumentacinparaelaborarplanesde mejoraX Existeinformacindocumentadacomoprueba delanaturalezadelasnoconformidadesyde las acciones tomadas posteriormenteX 32 4.3.DOCUMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD La documentacin del Sistema de Gestion de calidad de la Colectivos del Caf Ltda incluye: Caracterizacin de procesos: este documento permite identificar los elementosdiferenciadoresquecomponencadaunodelosprocesos delaempresa.Taleselementoslosconstituyenunasentradas,unas actividadesdeprocesamientoparafinalmenteobtenerunassalidas.LosprocesosdelaempresaColectivosdelCafsecaracterizaron haciendo uso de una herramienta para la mejora: el ciclo PHVA. (Ver Anexo A) Mapadeprocesos:atravsdelcualsepuedeidentificar grficamentetodoslosprocesosdequecomponenelSistemade Gestion de Calidad de la empresa y las interacciones entre estos. (Ver Anexo B) Manualdeprocedimientos:Estedocumentocontienetodoslos procedimientoscontenidosenlosprocesosdelaempresaColectivos del Caf Ltda. Constituye un punto de referencia para el desarrollo de las actividades cotidianas de la empresa. (Ver anexo C) Manual de funciones: El manual de funciones presenta la descripcin de cada uno de los cargos actuales de la empresa, con su respectiva identificacin, funciones, requisitos y competencias. (Ver Anexo D). Declaracindocumentadadelapolticadecalidad:Utilizandola metodologadelamatrizdeJuranyconelapoyodelpersonal operativoyadministrativo,seestablecilapolticadecalidadde Colectivos del Caf Ltda. Dicha poltica se encuentra en el manual de calidad, numeral 5.2. Objetivosdecalidad:losobjetivosdecalidadseestablecieronpor reas, buscando que guardaran coherencia con la poltica de calidad. Cadaobjetivotienedefinidasmetas,indicadores,responsablesyun plan de accin. (Ver Anexo E). Formatos:constituyenaquellosdocumentosqueunavez diligenciados, se convertirn en registros que representan la evidencia delaoperacindelSistemadeGestindecalidadypermiten documentarlatrazabilidad. (Ver Anexo F) 33 Mapaderiesgos:Atravsdeestaherramientaseconsolidla informacindelosriesgosdelaempresaafindeidentificarlos, categorizarlosyevaluarlosparapodermedirsuimpactodentrodel SistemadeGestindecalidadyasestablecerlasestrategiaspara tratarlos. (Ver Anexo G) Otros documentos: Como soporte para los procedimiento del sistema degestinseelaboraronotros documentos diferentesalos formatos, tales como planes, contratos, entre otros y que sustentan requisitos de la norma. (Ver Anexo I) 4.4.MANUAL DE CALIDAD 4.4.1.Objetivo: Presentar una descripcin general del Sistema de Gestin de CalidaddelaempresaColectivosdelCafqueconstituyaelpuntode referenciaparalaaplicacindedichosistemayevidencieel cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2015. 4.4.2.Contenido: El manual de calidad de Colectivos del Caf ltda contiene la descripcindetodoslosrequisitosdelanormaISO9001:2015, aplicados a dicha empresa. (Ver Anexo H) 4.5.CONTROL DE DOCUMENTOS Dentro del Sistema de Gestin de calidad se estableci y documentoun procedimiento para el control de los documentos que definey reglamenta loslineamientosyparmetrosparalaelaboracin,aprobacin,cambios, uso, distribucin y control de los documentos. (Ver Anexo C) 4.6.CONTROL DE REGISTROS Paradarcumplimientoaunodelosrequisitosdenormaenlaquese enmarcaelSistemadeGestindecalidadseestableciydocumentoy procedimiento para el control de los registros a travs del cual se asegura la identificacin, el control, el almacenamiento, la proteccin, la recuperacin, laactualizacin,ladisposicinyconservacindelosregistros pertenecientes al Sistema de gestin de Calidad de la empresa. (Ver Anexo C) 34 5.CONCLUSIONES LadocumentacindelSistemadeGestindeCalidaddelaempresa Colectivos del Caf Ltda constituye el primer paso en la puesta en marcha estetipodesistemaquelepermitiralaempresaunamejoraglobalen todos sus procesos y el cumplimiento de los requisitos del cliente.

El anlisis del contexto de la organizacin constituye una herramienta que permitetenerunpuntodepartidaparaencaminarlosobjetivosdel SistemadeGestindeCalidadademsdequepermitelatomade decisiones por parte de la alta direccin de la empresa. El manual de procedimientos elaborado constituye la base para realizar el controlyseguimientoalosprocesosexistentesenColectivosdelCaf Ltdayestablecerlasaccionescorrectivasopreventivaspertinentesyde esta manejara lograr la mejora de la organizacin. Laelaboracinde manuales de funcionesparacadacargoestablecelos requisitosmnimosparalacontratacindepersonalcompetente,locual repercuteenmayormedidaenlacalidaddelservicioprestado(tanto interno como externo). Ladocumentacindelosprocedimientossiguiunadirectrizdela gerencia,lacualexigaqueel Sistema de Gestin fueralo mslivianoy flexiblequesepudiera,eliminandoformatosobsoletosyoptimizandolos existentes para que cumplieran de una mejor manera su funcin. Siendo Colectivos del Caf una empresa dinmica, y competitiva, basada en la teora de las relaciones humanas,se hizo necesaria la utilizacin de unaherramientaquepermitierahacerseguimientoperidicoentiempo realdelosindicadoresdegestin,laherramientaaimplementaresel BalancedScorecard,elcualestalineadoatodoslosindicadoresde calidad de la compaa 35 6.RECOMENDACIONES LaempresadebecomprometerseconlapuestaenmarchadelSistema deGestindeCalidadycrearempoderamientoensuscolaboradores resaltandolaimportanciadelmismoparaquenoseconviertaenuna carga y se abandon como en ocasiones anteriores Sedebeprogramarunareunincontodosloscolaboradoresdela empresaColectivosdelCafLtdaparasensibilizaracercadela importanciadelestablecimientodeunSistemadeGestiondecalidady dar a conocer los documentos que hacen parte del SGC. Promover y fortalecer la comunicacin asertiva en todos los niveles de la organizacin. Utilizarherramientasquepromuevaneltrabajoenequipoentrelos colaboradoresafindequesealcancenconjuntamentelasmetas organizacionales y se valoren las competencias y opiniones de todos Iniciarconprontitudelprocesodecertificacinconunorganismode certificacin competente 36 7.BIBLIOGRAFA ALVAREZGALLEGO,Ignacio.Introduccinalacalidad:Aproximacinalos sistemasdegestinyherramientasdecalidad.PrimeraEdicin.Vigo: Ideaspropias Editorial, 2006. BERNAL, Csar Augusto. Metodologa de la investigacin para administracin y economa. Bogot, Pearson Educacin de Colombia, 2000. CROSBY,PhillipCitadoporSUMMERS,Donna.En:Administracindela Calidad. 1 ed. Mxico: Pearson Educacin, 2006. p. 30. INSTITUTOCOLOMBIANODENORMASTCNICASYCERTIFICACIN. Documentacin.Presentacindetesis,trabajosdegradoyotrostrabajosde investigacin. Bogot: ICONTEC, 2008 (NTC 1486) ISO.ISO9000-Qualitymanagement.En:InternationalOrganizationfor Standardization. We develop and publish International Standards. [Pgina web]. [Consultado 18 10 2013]. Disponible en ISO.SistemasdegestindelacalidadConceptosyvocabulario.Versin 2000. Ginebra, 2000. (ISO 9000:2000) MENDEZ, Carlos Eduardo. METODOLOGA Diseo y desarrollo del proceso de investigacinconnfasisencienciasempresariales.Mxico,LimusaS.Ade C.V, 2009. MIRANDA,Francisco;CHAMORRO,AntonioyRUBIO,Sergio.Introduccina la gestin de la calidad. 1 ed. Madrid: Delta Publicaciones, 2007. 13 p. SANCHEZ, Diego. ISO 9001:2015 - La prxima revisin de la norma ISO 9001. En:DNVBusinessAssurance.[Pginaweb].[Consultado18102013]. Disponibleen TUYA, Javier; RAMOS, Isabel y DOLADO, Juan Javier. Tcnicas cuantitativas paralagestinenlaingenieradelsoftware.1ed.LaCorua:Netbiblio,S.L, 2007. 31 p.