• Adecuación para el uso (Juran).

• Conformidad con los requisitos especificados (Crosby).

• Ausencia de defectos, imperfecciones o contaminación.

• Grado de excelencia.

• Satisfacción del cliente.

• Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos (ISO/9000:2000).

Categoría o rango dado a diferentes requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas que tienen el mismo uso funcional.

Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.

Rasgo diferenciador.

Facultad de una organización, sistema o proceso para realizar un producto que cumple los requisitos para ese producto.

Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

INSPECCION DE LA CALIDAD

CONTROL DE LA CALIDAD

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

GESTION DE LA CALIDAD

GESTION TOTAL DE LA CALIDAD

Inspección de la Calidad Control de la Calidad

No garantiza calidad, siempre hay errores de inspección.

Tiene carácter de autopsia.

Siempre que no hayan problemas con la inspección, todo es “bueno”

Parte de la gestión de la calidad dirigida a cumplir los requisitos de la calidad

RESULTADOS• La calidad es un problema de los especialistas.

• El personal de control de la calidad es considerado como “no deseado”, ya que baja la productividad y eleva los costos.

• No existe vínculo con el cliente.

• Los esfuerzos por la calidad se centran en el proceso y no en la fase de diseño/desarrollo del producto.

Aseguramiento de la Calidad

Gestión de la Calidad

Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad

RESULTADOS

Parte de la Gestión de la Calidad dirigida a inspirar confianza en que se han cumplido los requisitos de la calidad

• Definir e implantar una Política de la Calidad.

• Establecer objetivos de la calidad.

• Decidir sobre el desarrollo, la implantación y el perfeccionamiento del Sistema de la Calidad.

• Establecer Planes de la Calidad.

• Evaluar la marcha del Sistema de Gestión de la Calidad.

CLIENTE Y USUARIO FINAL: Calidad del producto, conformidad, seguridad, disponibilidad, entrega, servicio posventa y precio.

EMPLEADO: Satisfacción en el trabajo, reconocimiento, desarrollo personal, competencia.

ORGANIZACIÓN: Resultados, beneficios.

PROVEEDOR: Estrategia conjunta, ventajas competitivas, confidencialidad.

SOCIEDAD: Responsabilidad por la salud, la seguridad y el medio ambiente.

Necesidades, preferencias y

temores del cliente.

ColorTamañoFormaSaborTexturaTiempoSeguridadHonestidadCortesía

Idea del producto o

Servicio

Requisitos de la calidad

Definición del producto o servicio

Realización del producto o

servicio

Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman entradas en salidas .

Proceso ASalida A/Control BEntrada A

Proceso B Proceso CEntrada C

Salida B Salida CEntrada B

RESULTADO DE UN PROCESO

CATEGORIAS GENERICAS:CATEGORIAS GENERICAS:• HARDWAREHARDWARE

• MATERIAL PROCESADOMATERIAL PROCESADO

• SOFTWARESOFTWARE

• SERVICIOSERVICIO

Resultado de llevar a cabo necesariamente al menos una actividad en la interfaz entre el proveedor y el cliente.

• Es intangible.

•Implica por lo general actividades internas realizadas por el proveedor para cumplir las necesidades y expectativas del cliente.

•Se produce al mismo tiempo que se consume

Organo Acreditador(ONARC)

Organo CertificadorISO

SISTEMAS DE LA CALIDAD

CERTIFICACIONPRODUCTOS

(Esquema ISO)

ISO IEC

Normas de Especificaciones

Muestreo

EnsayosP/S

Regulaciones , BPP, ISO 14000, HACCP,

Seguridad Nuclear, Cosméticos, etc.

LABORATORIOACREDITADO

(ISO 17025)

RECONOCIMIENTO INTERNACIONAL

Organización Internacional para la Normalización

• Organos nacionales de normalización de más de 100 países

• Asociado con la Comisión Electrotécnica Internacional

• Sistema voluntario

• No Gubernamental

• Consenso Mundial

Resultado: NORMA INTERNACIONAL

Un conjunto de normas internacionales aprobadas y editadas por primera vez en 1987 por el CT 176 para la Gestión de la Calidad.

Describen un conjunto básico de elementos a partir del cual puede desarrollarse un sistema de gestión de la calidad.

No son Especificaciones de Calidad de Productos.

No son obligatorias.

• No es un programa de corta duración.

• No es el punto final de la mejora continua

• Las organizaciones que buscan ventajas con la aplicación de un Sistema de Gestión de la Calidad.

• Los elaboradores de normas afines.

• Los que requieran confianza de sus proveedores.

• Los usuarios de los productos.

• Consultores.

• Auditores.

• Todos los interesados en la comprensión mutua de la terminología utilizada en Gestión de la Calidad.

ORGANIZACIONORGANIZACION

• Mejora resultados de las inversiones

• Mejora resultados operativos

• Mejora mercado

• Aumento beneficios

BENEFICIOS DE LA IMPLANTACION DE LAS NORMAS ISO 9000

BENEFICIOS DE LA IMPLANTACION DE LAS NORMAS ISO 9000

CLIENTESCLIENTES

• Productos servicios conformes con los requisitos

• Seguros y fiables

• Disponibles

• Mantenibles

BENEFICIOS DE LA IMPLANTACION DE LAS NORMAS ISO 9000

• Mejores condiciones de trabajo

• Mejora en la salud y seguridad

• Mejora en la moral

• Estabilidad de empleo

TRABAJADORESTRABAJADORES

PROVEEDORESPROVEEDORES

• Estabilidad

• Crecimiento

• Colaboración y comunicación

BENEFICIOS DE LA IMPLANTACION DE LAS NORMAS ISO 9000

BENEFICIOS DE LA IMPLANTACION DE LAS NORMAS ISO 9000

• Cumplimiento requisitos legales/ reglamentarios

• Aumento de la salud y seguridad

• Transparencia en el mercado

• Reducción impacto ambiental

SOCIEDADSOCIEDAD

ISO 9000: SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD. FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO.

ISO 9001: SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD. REQUISITOS.

ISO 9004: SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO.

ISO 19011: LINEAMIENTOS SOBRE AUDITORIA DE LA CALIDAD Y AUDITORIA AMBIENTAL.

FAMILIA DE NORMAS ISO 9000 del 2000

• Orientaciones para la Gestión de la Calidad

• Contratos entre primeras y segundas partes

• Aprobación o registro de segundas partes

• Certificación o registro de terceras partes

ISO 9004:2000 ISO 9001:2000

Sistema de Gestión de la Calidad. Directrices para la

mejora del desempeño.

OBJETIVOS

Mejorar las prestaciones globales de una Organización

Demostrar la capacidad para satisfacer los requisitos del cliente

Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.

MOTIVADA POR LA DIRECCION

MOTIVADA POR LA PARTE INTERESADA

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

MEJORA CONTINUA

Responsabilidad de la

Dirección

Medición, análisis y mejora

Gestión de recursos

Entrada Salida

Productoo

Servicio

CLIENTES

REQUISITOS

SATISFACCION

CLIENTES

Realización del Producto o Servicio

Leyenda: Actividades que aportan valor

Flujo de información

• Enfoque al cliente

• Liderazgo

• Participación del personal

• Enfoque basado en procesos

• Enfoque de sistema para la gestión

• Mejora continua

• Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Las organizaciones dependen de sus clientes, y por tanto, deben comprender sus necesidades actuales y futuras, cumplir los requisitos del cliente y esforzarse por exceder sus expectativas.

Esto implica conducirla organización a través de:

- Enfoque constante hacia el cliente.- Dirigir las relaciones con los consumidores.- Medir la satisfacción del cliente y actuar según los

resultados.

.

• Es la persona más importante para cualquier negocio

• No depende de nosotros; nosotros dependemos de él

• No es una interrupción en nuestro trabajo; es un fundamento

• Nos hace un favor al venir a vernos, no nosotros a él al servirle

• Forma parte de nuestro negocio, no es “GENTE DE AFUERA”

• Es algo más que una estadística; es un ser humano de carne y hueso, con sentimientos y emociones, al igual que nosotros

• Es persona que llega a nosotros con sus necesidades y deseos, y nuestro trabajo consiste en satisfacerlo.

• Merece que le demos el trato más atento y cortés que podamos

• Representa el fluido vital de este negocio o de cualquier otro. Sin él, nos veríamos forzados a cerrar

Los líderes establecen la unidad de propósitos, la dirección y el ambiente interno de la organización. Crean un ambiente en que el personal puede participar plenamente para alcanzar los objetivos de la organización.

Esto incluye:

- Establecer la visión de la organización.- Desarrollar el liderazgo a todos los niveles de la organización.- Establecer valores y principios.- Potenciar los miembros de la organización- Conducir y facilitar el trabajo de las personas- Desarrollar una comunicación abierta y honesta. - Crear la confianza y eliminar el miedo.- Establecer una clara responsabilidad y autoridad.- Establecer objetivos y metas que constituyan retos.

1) Creer en sí mismo

2) Humildad

3) Pasión por el trabajo

4) Tolerante con la diversidad de las personas

5) Exigente

6) Capacidad para la soledad

7) Transmitir confianza

8) Distribuidor de reconocimiento

9) Comunicador

10) Predicar con el ejemplo

El personal a todos los niveles es la esencia de la organización, y su participación plena permite utilizar sus capacidades en beneficio de la organización.

Para lograr el involucramiento del personal la organización deberá garantizar a todos los miembros:

- Respeto - Desarrollo- Entrenamientos- Compromiso- Retos- Autoridad

Aumentar sistemáticamente el nivel de los trabajadores en lo

relacionado con los problemas de calidad.

Desarrollar la iniciativa creadora de los trabajadores.

Mejorar sistemáticamente el nivel de la calificación de los trabajadores en relación con su capacidad.

Fortalecer la disciplina y la responsabilidad por la

calidad.

Los resultados deseados se obtienen con más eficiencia si los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

Esto significa:

- Establecer una clara responsabilidad para la dirección de los procesos.

- Identificar explícitamente a los clientes internos y externos y a los proveedores de los procesos.

- Cuando se diseñen procesos para alcanzar los requisitos del cliente, se prestará atención a las etapas del proceso, las personas, los entrenamientos, los equipos, los métodos y los materiales.

La identificación, comprensión y gestión de un sistema de procesos interrelacionados para un objetivo dado contribuye a aumentar la eficiencia y eficacia de la organización.

El enfoque de sistema incluye:

- Identificar los procesos del sistema que influyen en los objetivos comunes.

- Entender la interdependencia entre los procesos y el sistema.

- Mejoramiento continuo de la eficiencia y efectividad de la organización.

- Uso de la autoevaluación para lograr el mejoramiento continuo del sistema y medir la efectividad alcanzada con el mismo.

Gestion ambiental

FINANZAS

SALUD

SEGURIDADHACCP

El mejoramiento continuo es una meta permanente en la organización.

Las prácticas asociadas al mejoramiento continuo son:

- Planificar - Hacer- Chequear- Actuar (Ciclo PDCA)- Mejoramiento de los procesos.- Diagrama de procesos. - Técnicas y herramientas del proceso de solución de

problemas.- Acciones correctivas,- Acciones preventivas, y- Reingeniería de los procesos.

Toda decisión eficiente se basa en el análisis lógico e intuitivo de los datos y la información.

Esto se ejecuta mediante:

- Toma de mediciones y recolección de datos para las decisiones y acciones pertinentes.

- Asegurarse que esos datos son lo suficientemente precisos, confiables y asequibles.

- Validación de los ensayos.- Utilización de los resultados en la autoevaluación

para conocer el desempeño de la organización y establecer los planes futuros de mejoramiento.

Los siete pecados del servicioLos siete pecados del servicio

Apatía.

Desaire.

Frialdad.

Aire de superioridad.

Robotismo.

Reglamento.

Evasivas.

•OBTENER Y DISTRIBUIR

•MEJORAR PROCESOS

•COMUNICACIÓN

•TOMA DE DECISIONES

DATOS

CONOCIMIENTOS

Las relaciones mutuamente beneficiosas entre la organización y sus proveedores aumentan la capacidad de ambas organizaciones para crear valor.

Estas relaciones pueden ser establecidas mediante:

- Respeto y confianza mutuos.- Clara comprensión de las necesidades de los

proveedores.- Responsabilidad y contabilidad compartidas.- Comunicación clara y abierta.- Compromiso mutuo con la satisfacción del cliente y

el mejoramiento continuo.

EJEMPLOS: LINEAS DE COMUNICACIÓN ADECUADAS

COOPERAR PARA VALIDAR LA CAPACIDAD DE SUS PROCESOS

SEGUIMIENTO DE LOGROS

ESTIMULAR LOS PROGRAMAS DE MEJORA

INVOLUCRARLOS EN ACTIVIDADES DE DISEÑO

RECONOCER Y RECOMPENSAR ESFUERZOS

• Determinar las necesidades y expectativas de los clientes y de otras partes interesadas.

• Establecer la política y los objetivos de la calidad de la organización.

• Determinar los procesos y las responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos de calidad.

• Determinar y proporcionar los recursos necesarios para el logro de los objetivos de calidad.

• Establecer y aplicar los métodos necesarios para medir la eficacia y eficiencia de cada proceso.

• Determinar los medios para prevenir no conformidades y eliminar sus causas.

• Establecer y aplicar un proceso para la mejora continua del SGC.

Manual de la calidad

Planificación de la calidad

Procedimientos, metodologías, instrucciones o cartas tecnológicas

Instrucciones de trabajo, registros y otros documento de origen interno

Documentos provenientes del exterior(leyes, regulaciones, normas y otros)

• Identificar quienes son sus clientes.

• Determinar cuáles son sus requisitos.

• Identificar los procesos necesarios para lograr la satisfacción de los clientes.

• Caracterizar estos procesos.

Paso 1. Compromiso por parte de la dirección general Paso 2. Establecer un comité de dirección y un grupo especial Paso 3. Nombramiento de un asesor, si es necesario Paso 4. Iniciar programa de concientización sobre ISO 9000 Paso 5. Adiestramiento Paso 6. Estudio del estado inicial Paso 7. Plan de acción Paso 8. Elaboración de la documentación del sistema de la calidad Paso 9. Aplicación Paso 10. Auditoría interna de la calidad Paso 11. Revisión por la dirección Paso 12. Auditoría de la evaluación previa Paso 13. Certificación y registro

• Los productos de la calidad lujosos, caros y bonitos.

• La calidad es un concepto vago, subjetivo, imposible de definir, usted la reconoce cuando la ve.

• La calidad implica inspección al 100% para eliminar lo que salió mal.

• La calidad debe estar en función de la producción y es responsabilidad del departamento de la calidad.

• Los indicadores de la producción son los que dan la medida de lo correcto.

• La calidad puede ser introducida a través de la contratación de especialistas en calidad.

• Los productos de la calidad responden a las expectativas del cliente.

• La calidad consiste en el cumplimiento de los requisito y las especificaciones del cliente

• Calidad es prevenir la ocurrencia de errores y desvío con relación a las especificaciones

• La responsabilidad por la calidad es compartida por todos y exige total participación de los funcionarios.

• Los indicadores de la calidad miden la satisfacción del cliente.

• La calidad será alcanzada a través de la dirección y con el compromiso de todos

¿Es necesario definir los problemas que enfrenta la organización?

¿ Se debe definir nuevas metas?

¿Es necesario la creación de un nuevo departamento de calidad?

¿Quiénes se deben involucrar?

¿Se requiere formación?

¿Se necesita ayuda profesional externa?

ES IMPRESCINDIBLE, conocer su posición actual

NECESARIAMENTE, para fijar a que altura del éxito se quiere llegar

A TODOS, cualquier elemento excluido es un eslabón roto

A TODOS, la calidad comienza y termina con educación

NO NECESARIAMENTE, lo que hace falta es asignar la función “calidad”

DEPENDE, analice sus capacidades y decida si conviene contratar un CONSULTOR

¿Por dónde empezar ?

 "¿En qué les puedo servir?”, preguntó el médico.

"Bueno", dijo el caballero de edad, "quisiéramos que nos observara “mientras hacemos el amor".

Él médico quedó un poco desconcertado, pero accedió a la petición.

Después, los ciudadanos se vistieron, pagaron los honorarios y se marcharon sin más comentarios. El médico estaba bastante sorprendido y un poco confuso, pero la consideró como una de esas cosas extrañas que ocurren en la profesión médica.

Una pareja de edad llegó al consultorio del médico para que los examinara a ambos. Cuando les llegó el turno, la recepcionista los acompañó a la sala de exámenes.

"Quisiéramos que nos observara mientras hacemos el amor", dijo el caballero.

Después de un episodio similar, la pareja pagó la cuenta y se marchó.

Cuando aparecieron por tercera vez unas semanas más tarde, el médico simplemente no pudo seguir adelante con el proceso. "Escuchen, caballeros", dijo, "a mí poco me importa, pero ustedes tienen que admitir que esta es una petición extraña. Ustedes no me han solicitado un examen o un concepto médico o algo. ¿Qué es lo que pasa?"

Dos semanas después se repitió el episodio.

 "Muy simple", replicó el caballero.

"Verá usted, nosotros no estamos casados; tenemos una aventura amorosa. El Holiday Inn cobra 60 USD por la noche; usted cobra 40 USD y Medicare nos devuelve 25 USD. Es un buen negocio''.

A veces, el comportamiento del cliente tiene sentido, sólo cuando uno realmente entiende lo que él está tratando de comprar.

Tomado de:

Kart Albrecht

“Servicio. El Toque Personal que Conserva y Cautiva Clientes”

INTUR. 1992