Uni

dad

I Administración y fuerza de ventasAdministración y fuerza de ventas

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A d m i n i st r aci ó n d e v e n ta s

Elementos esenciales a considerar

Pasos para la organización de la

fuerza de ventas

Agrupamiento óptimo de actividades

Manejo de las cuentas nacionales y

cuentas clave

Estructuras básicas

Venta personal

Función de la venta personal

La venta como proceso de información

1. Importancia de la función de ventas

3. Estructura de la fuerza de ventas

UNIDAD IAdministración y fuerza de ventas

Mapa mental: Unidad IEl objetivo del director

Actividades de la distribución

Objetivos irreales

en relación a la capacidad de la fuerza

de ventas

Actividades de la comunicación

2. Objetivos y estrategias de la fuerza de ventas

Introducción

Relación con mercadotecnia

Bitácora de mercado

Relaciones con otras áreas internas

Relación con el cliente

Relación con gobierno

Lealtad del cliente

5. Desarrollo y mantenimiento de buenas relaciones con clientes, gobierno, mercadotecnia y otros departamentos

Introducción

La base de datos

La llamada telefónica

Primera cita: detección de necesidades

Realización de la propuesta

Cierre de ventas

La post-venta

4. El proceso de venta

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U n i da d I . A d m i n i st r aci ó n y fue r z a d e v e n ta s

Sem

ana

1Presentación

T odas las empresas que ofrecen un producto o servicio requieren hacerlo llegar a su consumidor o cliente (mercado) para satisfacer sus necesidades, para ello

alguien debe informar de la existencia de productos y servicios para cubrir dichas carencias. Entre más rápido y fuerte podamos crear el vínculo entre la empresa y el cliente, mejores ventas podremos lograr. La función de la venta se convierte en factor indispensable para lograr dichos objetivos y para el sano movimiento de la economía de las empresas, las sociedades y por ende, el país.

Dado lo anterior, la fuerza de ventas en una empresa adquiere especial impor-tancia al ser generadora de demanda y canal de distribución, pero también es un importante eslabón de información mercadológica y de relaciones públicas. Por ello, los sus objetivos anuales deben de ser claros, mesurables y reales de cumplir, para que permitan ser el termómetro de crecimiento de la empresa.

I.1 Importancia de la función de ventas

I.2 Objetivos y estrategias de la fuerza de ventas

I. Administración y fuerza de ventas

Tema y subtemas

I

Objetivo específico

• El alumno comprenderá la importancia de la existencia y función de la fuerza de ventas dentro de las empresas.

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A d m i n i st r aci ó n d e v e n ta s

I.1 Importancia de la función de ventas

La venta personal está presente a diario

¿Cuál es la mejor manera de hacer llegar un producto o servicio al cliente?

El hombre como ente social requiere comunicarse con otros seres humanos para poder transmitir sus ideas, necesidades e inquietudes; esta capacidad de comuni-cación nos permite influir de una u otra manera en los demás y crear relaciones benéficas en ambas direcciones.

Por lo tanto, todos y cada uno de nosotros hemos transmitido nuestra forma de pensar con la intención de dar a conocer un mensaje que sea comprendido con el mismo sentido e intención que formulamos. Esa es una forma de venta.

La venta personal se encuentra presente en nuestras vidas de diversas formas y desde muy pequeños. Todo intento de mostrar, convencer o persuadir al otro es una forma de venta. Cuando queremos conocer a otra persona y acordar una cita con “él” o con “ella”, cuando buscamos persuadir a un profesor para poder ingre-sar al auditorio donde el acceso se ha cerrado, cuando presentamos a un grupo de inversionistas el plan y los beneficios que realizamos en nuestra actividad sin fines de lucro, cuando de lograr donativos se habla es una venta. Es decir, estamos intentado colocar en la mente de la otra persona las bondades que pueden llegar a obtener si realizan tal o cual cosa.

De la misma forma en que los individuos lo hacemos, las empresas u organi-zaciones tienen la necesidad de comunicar a sus diferentes públicos las ventajas de su producto o servicio para ser considerados como una opción a la solución de ciertas necesidades.

En un escenario donde existe una gran cantidad de personas o empresas inte-resadas en nuestros productos y servicios, mucho mayor del que podemos satisfa-cer, vender el producto es una tarea que toma menor importancia y los esfuerzos de la compañía se enfocan en la producción para satisfacer al mercado demandan-te, es decir, la demanda es mayor a la oferta.

Sin embargo, en la realidad pocas veces es así. Generalmente el escenario en el que nos encontraremos es inverso. En el mercado estarán circulando un mayor número de productos o servicios iguales o parecidos al nuestro con un número re-ducido de compradores. Dicho de otra manera, la oferta será mayor a la demanda.

Esto nos exige lograr relaciones mucho más estrechas con nuestros clientes, estar en contacto directo y lograr conocerlo mejor para satisfacer sus necesidades. Por ello es completamente necesaria la venta personal.

Las empresas tienen la necesidad de comunicar

su producto o servicio

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U n i da d I . A d m i n i st r aci ó n y fue r z a d e v e n ta s

La venta personal es una actividad empresarial de persona a persona en la que un vendedor descubre y satisface las necesidades de un comprador para ventaja mutua y duradera de ambas partes (Weitz; Castleberry; Tanner, 2005: 4). De esta forma las necesidades del mercado actual se encuentran en medio de una gran competencia de productos y servicios, donde todos buscan estar presentes en el recuerdo de las personas.

Para ello, la publicidad puede preparar el camino para la fuerza de ventas, pero rara vez puede remplazarla (Hartley, 2007: 23) y no es suficiente si queremos ge-nerar la preferencia en el tiempo.

La principal función de la venta personal es construir una relación – una so-ciedad – que proporcione ventajas a largo plazo tanto al vendedor como a su clien-te (Weitz; Castleberry; Tanner, 2005: 4), es decir, se busca vincular al cliente con la empresa, a través de una personalidad adecuada para permitir abrir los canales de comunicación y hacer transmitir el mensaje con un posicionamiento profundo.

Por ejemplo, cuando un niño está interesado en que le compren un juguete y le pide a la mamá que convenza a su papá de hacerlo. El hijo representa a la empre-sa, pues es quien tiene la intención de contactar al “papá” para comprar el juguete y, en este caso la “mamá” es la fuerza de ventas, responsable de influir en el papá para lograr el objetivo del niño. La mamá, debido a la cercana relación que tiene con el papá, se convierte en el portavoz del hijo y logra persuadir al padre. Dicha cercanía es la función que debe lograr la persona encargada de la venta personal para persuadir a la compra.

A diferencia de la publicidad, la venta personal permite conocer las necesida-des que tiene el cliente, su forma de pensar, sus costumbres o hábitos, entre otros factores que pueden marcar su nivel de intención de compra. Así, el vendedor po-drá informar a la empresa de cambios necesarios en el producto o servicio, sobre las observaciones de patrones de necesidades que pueda observar en varios clien-tes, de ésta forma la empresa podrá tomar en cuenta dicha información y planear e involucrar a las áreas necesarias dentro de la compañía para realizar los cambios pertinentes en el producto o servicio, hasta convertirlo en el producto que real-mente requiere el mercado. Como observamos, la función de la venta personal o, de su sujeto, es estratégica dentro de la organización para la mejora continua.

Por ejemplo, en el negocio de seguros existen muchos tipos: de vida, de auto, de casas, de gastos médicos, de equipo de oficina, de educación para los hijos, de viajes, de patrimonio, etc; dichos tipos de seguros se han creado debido a la solici-tud explícita de los clientes a sus asesores de seguros. El simple hecho de pregun-tar “disculpe, ¿tiene algún seguro que me proteja contra un sismo?”, el asegurador profesional tendrá la oportunidad de investigar que tipo de seguro le puede ven-der y consultarlo con su empresa, misma que detecta dicha necesidad y, en caso de ser una solicitud repetitiva por los asesores, tomarán acciones pertinentes para evaluar la posibilidad de desarrollar un seguro con dichas características.

Venta personal

Función de la venta personal

La venta como proceso de información

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A d m i n i st r aci ó n d e v e n ta s

Cuando el vendedor logra obtener dicha información, podrá observar un pa-norama suficientemente completo de la situación actual del cliente, que le permi-te asesorarlo sobre las alternativas a ofrecerle para satisfacer sus necesidades. Es decir, ayuda a que los clientes identifiquen sus problemas, ofreciéndoles infor-mación acerca de soluciones potenciales. El vendedor entonces lo asesora para a ayudarle a comprar.

Un caso conocido de vendedor que se convierte en asesor es aquel que se encuentra en una agencia de autos y se acerca a un cliente que observa diferentes tipos de autos y le pregunta: “¿busca algún auto de algún tamaño en particular?”. Esta pregunta abre la pauta para una respuesta específica que le permitirá acercar al cliente al auto o autos que satisfagan dicho requerimiento.

La primera respuesta puede desembocar en otras preguntas que delimiten aun más la selección o le permita explicar los beneficios adicionales que le pueden ofrecer uno y otro auto.

El cambio de perspectiva es sumamente importante, porque el vendedor se introduce en un círculo de confianza más cercano al cliente, convirtiéndose ahora en un asesor de compras. Si bien la empresa es una figura social, debe ser represen-tada por una persona. Ante el cliente la representación total de la organización es el vendedor.

Con ello el vendedor logra crear una relación cercana entre “la empresa” y el cliente, papel que la publicidad no logra por sí sola pero, apoya a la función de la venta directa con identificación de marca, confianza por la reputación del produc-to y otras virtudes propias de la publicidad.

Por otro lado, debido a la gran cantidad de información publicitaria que se puede encontrar en las calles, revistas, medios masivos e incluso por medio de llamadas telefónicas a nuestros hogares y/o oficinas, la lucha por ocupar un lugar como marca o como empresa en la mente del consumidor es cada vez más difícil.

Asimismo, el cliente cuenta con mucha más información sobre productos y servicios que le permiten ser selectivo y analítico para obtener lo mejor por su di-nero. Cuando un vendedor logra ser el asesor de compras del cliente, es necesario que conozca perfectamente su producto, el de la competencia y las necesidades del cliente que le permitan ofrecer asesorías más completas y profundas, donde el conocimiento del vendedor genere confianza al cliente para elevar la posibilidad del cierre de la venta.

La información que un vendedor puede obtener de su cliente es la pauta para adecuar el producto o servicio a la entera satisfacción de éste. Cuando ello sucede difícilmente el cliente estará dispuesto a preferir el producto de la competencia.

La función de la venta personal es un proceso continuo, y aun después de la misma venta es necesario mantener una relación cercana con los clientes para

Dejar de vender y ayudar a comprar

Mejores vendedores para clientes más

exigentes

Ante el cliente la representación total de

la organización es el vendedor

La función del vendedor más allá de la venta

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U n i da d I . A d m i n i st r aci ó n y fue r z a d e v e n ta s

asegurar la recompra. En el libro Dirección de ventas de Dionisio Cámara y María Sanz (2001) hacen la siguiente referencia al tema:

En la actualidad podríamos decir que existen dos tipos de mercados y de marke-ting: mercados que hay que conquistar y mercados a fidelizar y desarrollar; marketing de conquista y marketing de fidelización. De la misma forma existe una primera venta y sucesivas prestaciones de servicios para fidelizar y desarrollar el valor del cliente. No hay que perder de vista que los clientes adquieren al producto no sólo el primer día, sino todos los días que deciden usar sus servicios.

Es decir, supongamos que el encargado del área de mantenimiento de una fábrica es uno de nuestros principales compradores de filtros de aire para una determinada máquina, dichos filtros que le vendimos le han dado un excelente servicio durante algunos años, pero ha decidido invertir en una maquinaria nueva que utilizará otro tipo de filtros con características muy diferentes, incluso nuestra compañía no los produce.

Si el vendedor, gracias a las buenas relaciones que tiene con el cliente, se en-tera de la compra de la nueva maquinaria y sus especificaciones antes de que el cliente la adquiera, el vendedor deberá informar a su organización con tiempo para producir ese nuevo tipo de filtro y evitar que nuestro cliente compre sus nue-vos filtros con la competencia.

Por ello, la relación cercana del vendedor con el cliente debe mantenerse a largo plazo y estar al pendiente de cambios en las necesidades de los clientes sobre los productos y servicios. De igual forma, debe conocer y estudiar los cambios de la competencia y estar siempre actualizado para seguir asesorando adecuadamen-te y asegurar la permanencia del cliente.

Por lo tanto, la venta personal es un proceso de construcción de relaciones con el cliente, identificación de sus necesidades, ajuste de la oferta a las necesida-des identificadas y comunicación (informativa/persuasiva o de recuerdo) de los beneficios para el cliente (Cámara; Sanz, 2001: 7).

I.2 Objetivos y estrategias de la fuerza de ventas

Antecedentes

¿Hacia donde debemos dirigir una fuerza de ventas y qué resultados específicos le podemos exigir?

En la sesión anterior observamos que la función de la fuerza de ventas es acer-car al cliente con la empresa a niveles personales, con la finalidad de conocer sus necesidades e inquietudes en relación a nuestros productos y/o servicios,

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A d m i n i st r aci ó n d e v e n ta s

convirtiéndose en asesores de compra y portavoces de información de mercado de suma importancia.

La empresa como organización tiene un fin comercial y/o social que con el di-namismo del trabajo diario intenta ganar terreno con: el incremento de sus ventas, el posicionamiento en la mente del consumidor, la penetración a nuevos merca-dos, lograr una mayor participación del mercado, entre otros objetivos.

Estos objetivos son provenientes generalmente de la dirección comercial (ge-neral o de mercadotecnia), y son decisiones que se toman en alto nivel jerárquico para dirigir a la empresa y a todas sus áreas hacia una meta específica, misma que determina la actividad de la fuerza de ventas.

En el libro Gestión de la fuerza de ventas, Enrique Carlos Diez menciona lo siguiente:

Objetivos. En esta etapa estudiamos cuáles son los objetivos que pretendemos con-seguir con el personal de ventas. Indudablemente, estos objetivos tienen que ser coheren-tes y contribuir al logro de los objetivos de rango superior, es decir, a las metas comercia-les (Díez, 2004:15).

Por ejemplo, la dirección comercial menciona que en el año 2010 se alcanza-ron ventas por 200 millones de pesos; la meta para el 2011 será lograr una factura-ción por 235 millones de pesos.

Otro tipo de objetivo puede ser por la penetración de mercado, por ejem-plo, si una empresa que comercia con “rajas enlatadas” vende en el 2010 al 45% del mercado potencia en una zona; el objetivo del nuevo año será venderle al 55% del mismo mercado, es decir, está vendiéndoles a más personas.

En el caso de la penetración de nuevos mercados, nos referimos a un tipo de directriz que se refiere a lograr venderle a mercados meta que antes no eran atendidos, es decir, en el caso de la empresa de “rajas” que durante el año pasado le vendió al mercado “NSE: C+”, para el año 2011 comenzará a venderle al mercado “NSE A/B”.

Estos objetivos afectan a toda la empresa, siendo la fuerza de ventas la primera que deberá tomarlo como un objetivo claro para la planeación y desarrollo del área.

Para poder definir los objetivos específicos y mesurables de la fuerza de ven-tas, debemos tomar en cuenta las funciones tácticas de los vendedores que son, principalmente, la distribución y comunicación con el cliente; tomando en cuenta el costo directo para la empresa que el vendedor genera por razón de salarios, viá-ticos, etc.

El objetivo del director

Variables que definen los objetivos

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U n i da d I . A d m i n i st r aci ó n y fue r z a d e v e n ta s

En función de las metas comerciales se medirá y analizará la cantidad de tra-bajo que se requiere para lograr dichas metas estratégicas, y tener objetivos espe-cíficos claros para los miembros de la fuerza de ventas. Por lo tanto, revisaremos algunas de las tareas específicas que un vendedor pudiera realizar:

Para lograr la distribución se requieren tareas específicas que en la siguiente sesión se analizarán a fondo, por el momento haremos un listado de ellas; esto nos permitirá tener una visión general de la cantidad de trabajo que realiza un vende-dor, y por tanto, los costos que requiere.

Para estar en contacto con un cliente, se requieren realizar periódicamente un número determinado de llamadas telefónicas, dichas llamadas demandan tiempo; en caso de lograr la meta y realizar una buena llamada telefónica, don-de el prospecto acepte concertar una cita por parte del vendedor, será necesario transportarse hasta el lugar de la cita.

Lograda la primera reunión donde el vendedor detectará las principales ne-cesidades del cliente, estará en condiciones de formalizar una segunda cita para presentar una propuesta profesional.

En situación ideal, el cierre de la venta será el siguiente paso lógico. Eso reque-rirá de algunas otras visitas y llamadas telefónicas con el cliente, envío de correos electrónicos, acuerdos, juntas, etc. Todas estas actividades consumen recursos que, a manera de resumen, enlistaremos a continuación:

• Líneatelefónicayteléfono• Transporte• Viáticos• Tiempo• Dinero

Esto significa que cada uno de los vendedores requiere de presupuesto para poder realizar su labor diaria. Por lo tanto, es necesario contemplar lo siguiente:

1. Número de objetivos por vendedor: un vendedor no puede tener más de un número determinado de clientes, objetivos mensuales.

2. Duración de los objetivos: objetivos mensuales, trimestrales o anuales.

3. Determinación del esfuerzo: el esfuerzo realizado por el vendedor y las dificultades encontradas para llevarlo a cabo (Díez, 2004:18).

A continuación, observarás un ejemplo de capacidad de trabajo y resultados de un vendedor “X”:

Actividades y capacidad logro de objetivos

Actividades de la distribución

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A d m i n i st r aci ó n d e v e n ta s

De lo anterior, concluimos que los objetivos de la fuerza de venta deben estar directamente relacionados con la capacidad de trabajo por persona; esto permite tener una visión real de la capacidad de la fuerza de ventas y la viabilidad de las metas y objetivos.

Si las metas superaran la capacidad real de la fuerza de venta, entonces será ne-cesario contemplar el crecimiento de la fuerza de ventas; para ello, existen reper-cusiones serias de carácter presupuestario. Es decir, si en una empresa requieren ventas por encima de las capacidades (fuerza de ventas), no logrará las metas con la fuerza de ventas actuales y será necesario contemplar las siguientes variables:

• Laposibilidaddecrecerocontrataravendedores• Latemporalidaddecontratación• Elcostodirectoquegeneraráelingresodepersonalnuevoalaempresa• Elespacioylugaresfísicos• Herramientadetrabajo(computadora,teléfono,auto,etc.)• Laposibilidaddelcambiodelametageneralosusplazosdecumplimiento

Por otro lado, se encuentran las actividades derivadas de la comunicación con los clientes; según Diez en su libro de la Gestión de la fuerza de ventas, son las siguientes:

1. Información vía mercado – empresa:• Informaciónsobrelosclientespotenciales.• Informaciónsobreáreasdemercado.• Informaciónsobrelaevolucióndelmercado.• Informaciónsobrelosintermediarios.• Informaciónsobrelacompetencia.• Informaciónsobrelasnecesidadesdelmercado.

2. Información y distribución vía empresa a mercado:• Reseñandolascaracterísticasdelosproductos.• Disponibilidadesdeproductos.• Presentaciónpersuasivadelainformación.• Serviciosasociadosalaventa.• Informaciónsobreprecios.• Transmisióndelaimagendelaempresa.• Consolidacióndeclientes(renovacióndeventas).• Ventassanas.

Este tipo de actividades de comunicación tienen repercusiones muy im-portantes en la empresa, puesto que representa información del mercado y del

Llamadas Diarias

Citas a la semana

Seguimientos al mes

Cierres al mesFacturación

MensualMeta anual

Vendedor 30 7 5 1 $ 350,000.00 $3,850,000.00

Objetivos irreales en relación a la capacidad de la fuerza de ventas

Actividades de la comunicación

Repercusión de la información del cliente

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producto a un costo relativamente bajo, que permite mantenerse enterado de los requerimientos de los clientes.

Para que la información que los vendedores recopilan del mercado tenga fru-tos positivos es necesario:

• La estructura interna adecuada: Contar con la apertura de las perso-nas indicadas para recibir la información y codificarla adecuadamente para su uso.

• Los canales de comunicación adecuados: Misma que permitan ha-cer llegar la información de mercado a las personas indicadas dentro de la estructura organizacional.

Por ejemplo, “cuando Bob Meyer, vendedor de Ballard Medical Products, de-mostraba un artefacto médico, un cirujano comentó que no podía decir si éste tra-bajaba en forma correcta porque el tubo era opaco. Meyer envió esta información al vicepresidente de ingeniería y se rediseñó el producto, sustituyendo el tubo por uno transparente” (Weitz; Castleberry; Tanner, 2005:8).

En éste caso, Bob Meyer logró información valiosa de su cliente y tuvo la aper-tura del vicepresidente de ingeniería de ser escuchado, logrando un resultado po-sitivo para la empresa.

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A d m i n i st r aci ó n d e v e n ta s

Las ventas personales son un trabajo detallado de relaciones públicas que todos utilizamos a diario para comunicarnos con otros y persuadirlos. Hemos analiza-do que la venta personal es un proceso que permite a las empresas acercarse y conocer al cliente de tal forma que pueda obtener información suficiente del mis-mo y reconocer los principales aspectos de sus necesidades que la empresa pueda resolver, manteniéndolo asesorado y convencido de que la marca, a través de su asesor comercial (o vendedor), es su mejor opción para resolver problemáticas específicas.

Los objetivos de la fuerza de ventas están determinados principalmente en las necesidades específicas de la dirección general o comercial y las directrices co-merciales de la empresa como: nivel de ventas anual y mercado (de penetración y ampliación); por lo tanto deben tener una relación clara entre la directriz general y la capacidad real de acción de la fuerza de ventas, por su tamaño y características de la operación. Estos objetivos deberán de marcarse en términos informativos entre el cliente y la empresa, generando la infraestructura operativa y los canales de comunicación necesarios entre el vendedor y la empresa.

Conclusión

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Lecturas complementarias¿Porqué aprender ventas personales?Weitz, Castleberry, Tanner (2005).

¿Qué es lo primero que llega a su mente al oír esta frase “venta personal”?, ¿ve imá-genes de plática rápida sin poner atención o personas insistentes que no aceptan un “no” como respuesta? Quizás su definición sea algo así como “venta personal es el arte de persuadir a un sujeto para comprar lo que no quieren ni necesitan en más de lo que vale.

Si eso piensa entonces lea y estudie con cuidado. Comencemos con una defi-nición más exacta de un vendedor profesional, que es muy distinta a la que acaba-mos de mencionar.

La venta personal es una actividad empresarial de persona a persona, en la que un vendedor descubre y satisface las necesidades de un comprador para ventaja mutua y verdadera de ambas partes. Esta definición subraya que las ventas son más que hacer una venta y obtener un pedido. El objetivo es construir una relación –una sociedad- que proporcione ventajas a largo plazo tanto al vendedor como a su cliente. Así vender implica ayudar a que los clientes identifiquen problemas, ofreciéndoles información acerca de soluciones potenciales y proporcionándoles el servicio posventa para asegurar una satisfacción a largo plazo.

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A d m i n i st r aci ó n d e v e n ta s

GlosarioPersuadir: Inducir, mover, obligar a alguien con razones a creer o hacer algo.Mercado: Conjunto de consumidores capaces de comprar un producto o servicio.

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Reactivos de autoevaluación

Instrucción: Escribe en la línea la letra correspondiente, F para falso y V para verdadero.

1. La venta es una forma de acercar la empresa directamente al cliente. _____

2. La venta personal no es una forma de detectar necesidades, solamente de acercar el producto al cliente. _____

3. La función del vendedor se termina cuando el cliente compra. _____

4. Es mejor que el vendedor le ayude a comprar al cliente que intente hacerlo comprar. _____

5. Uno de los principales objetivos de la venta personal es conocer las necesidades del cliente relacionadas con nuestro producto. _____

6. Llevar información de las nuevas necesidades del cliente a nuestra empresa es una mala práctica. _____

7. La función del vendedor se termina cuando el cliente compra. _____

8. La fuerza de ventas puede ser sustituida por la publicidad. _____

9. La relación del vendedor con el cliente debe ser de largo plazo. _____

10. Los clientes son cada vez compradores más exigentes. _____

Instrucción. En cada uno de los siguientes enunciados escribe en el paréntesis la letra que corresponda a la respuesta correcta.

1. El objetivo general de la fuerza de ventas proviene de: ( )a) La dirección o dirección comercialb) La fuerza de ventasc) La coordinación de mercadotecnia

2. Un ejemplo de objetivo general para la fuerza de ventas es: ( )a) Lograr que los clientes envíen sus necesidadesb) El crecimiento del 50% de la fuerza de ventasc) Lograr ventas por 5 millones, 1 millón más que el año anterior

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3. Para definir los objetivos específicos debemos considerar: ( )a) Las necesidades de los clientesb) La capacidad de relación de los vendedoresc) Las funciones tácticas de los vendedores

4. Los objetivos específicos de la fuerza de ventas se basa en una relación directa entre: ( )a) La meta comercial y la capacidad de comunicaciónb) La capacidad de trabajo por persona y la meta generalc) La posibilidad de hablar por teléfono y la meta mensual

5. La información recopilada por el vendedor tiene dos direcciones que son: ( )a) Mercado – empresa / empresa - mercadob) Mercado – empresa / cliente - empresac) Cliente – mercado / empresa - cliente

6. Es necesario para que la información, que los vendedores recopilan, sea utilizada adecuadamente: ( )a) Canales de comunicación adecuados / buena relación con la direcciónb) Infraestructura interna adecuada / canales de comunicación adecuadosc) Contacto directo del vendedor con las áreas / buena relación con los clientes

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Referencias

Bibliográficas

Cámara, D.; Sanz, M. (2001). Dirección de ventas. Vender y fidelizar en el nuevo milenio. México: Prentice-Hall.

Diez, E. (2004). Gestión de la fuerza de ventas. Barcelona: Ediciones Deusto.

Hartley,R. (2007). Administración de ventas. México: Grupo Editorial Patria.

Weitz, B. A.; Castleberry, S. B.; Tanner, J, F. (2005). Ventas. Construyendo sociedades. México: McGraw-Hill.