Administración del conocimiento, una perspectiva general (I parte)Geobanny Rivera - Julio 2000 -TIMAGAZINE

¿Cómo se valúa hoy en día a las empresas?, La respuesta puede ser el capital, infraestructura, presencia en el mercado, tecnología, etc., sin embargo, para que esos factores materiales produzcan resultados es imprescindible incorporar los conocimientos acerca de la forma de hacer las cosas, depositados en cada integrante de la empresa. Es en la experiencia y en los conocimientos de estos individuos en donde puede recaer la respuesta al éxito o fracaso de productos y servicios. Recientemente, empresas, en varias partes del mundo (incluidas mexicanas) han iniciado una revaloración de lo que se considera será el factor más importante para trascender en el mercado moderno: el conocimiento y su forma de administrarlo.

Uno de los principales problemas de las compañías hoy día es que la información está demasiado "amarrada" al que la origina. Una persona escribe un documento en un procesador de palabras o confecciona una hoja de cálculo y ¿donde va a parar? por supuesto que a su disco duro y con suerte una copia al archivo del cliente, proveedor o asociado al que está dirigido. El concepto de administración del conocimiento es sencillo. Simplemente se trata de "divorciar" la información de quien la creó, de tal forma que CUALQUIER persona en la empresa tenga rápido y fácil acceso a esa información.

Origen y Conceptos de Administración del Conocimiento

Al descubrir que dentro de la estructura de las empresas se dispone de experiencia, conocimientos y relaciones, cuyo valor es incalculable, se comenzó a estudiar la forma de "capturarlo". Esta necesidad dio paso a una nueva disciplina conocida con el nombre de Administración del Conocimiento o Knowledge Management (KM).

Por administración del conocimiento se entiende un proceso sistemático de encontrar, seleccionar, organizar, disponer, presentar y compartir información, para transformarla, colaborativamente en conocimiento, de modo que, con ello, se ayude a comprender mejor un asunto y se aproveche la experiencia cumulada sobre él para beneficio de los miembros de una organización.

La Administración del Conocimiento se inició como una filosofía de la organización que busca aprovechar los activos intangibles que habían venido desaprovechando: el saber desarrollado por sus miembros, la experiencia acumulada, conocimientos específicos desarrollados por algún grupo o dependencia.

Pronto, esta filosofía que orientada inicialmente a aumentar la eficiencia y posicionarse en los primeros lugares del mercado, hizo variar la visión de empresas y negocios, al descubrir que los mayores factores de la productividad se centraban en los activos intangibles reconocidos (conocimientos de sus miembros) como capital intelectual mas que en los activos tangibles como el capital económico y la planta instalada.

Las características actuales de la sociedad que produce información y saber en grandes volúmenes, que con la misma rapidez con que se producen, igualmente, se vuelven obsoletos, han creado la necesidad de un aprendizaje rápido y constante, la

necesidad de convertir la información en conocimiento y de ayudarse, para lograrlo, de las tecnologías de información (TI).

La Administración del conocimiento integra los trabajos de tres campos: investigación educativa, psicología educativa e inteligencia artificial.

La Administración del conocimiento se basa en tres sistemas: los sistemas generales (que proporciona la base filosófica), los sistemas naturales (que aportan los aspectos teórico- metodológicos) y los sistema artificiales que aportan la base tecnológica y de infraestructura)

La información se convierte en conocimiento cuando se establece la relación información experiencia y contexto

Problemas en la Administración del Conocimiento

Son tres los problemas o las situaciones relacionadas con la cultura cuando pretenden implantar un proyecto o iniciativa de administración del conocimiento (Izunza,Victor, 1999):

(a) A la gente no le gusta compartir sus mejores ideas. (b) A las personas no les gusta usar las ideas de otras personas por que las consideran de poca valía. (c) Las personas a menudo se consideran a si mismas como expertos, y prefieren no colaborar con otros.

El principal problema que afrontan las empresas de conocimiento intensivo no es sólo cómo capturarlo sino la forma de retenerlo. Demasiado esfuerzo se ha hecho en la adquisición, no en la interpretación de la información. Seguramente se entenderá la diferencia entre el placer de conocer y la necesidad de conocer. Para esto último dedicamos gran parte de tiempo y esfuerzo (Cipher).

El éxito en la Administración del Conocimiento requiere (Izunza,Victor, 1999):

(a) Habilidades plenas del personal para aceptar el cambio. (b) Procesos de realización bien establecidos. (c) Tecnologías de Información.

La economía ha puesto una demanda sin precedentes en las organizaciones para reaccionar a los cambios en el mercado con rapidez y flexibilidad. En una era donde los compradores pueden utilizar la Red para determinar quién ofrece el mejor producto al mejor precio, la habilidad de ajustarse rápidamente para poder cumplir con las preferencias de los clientes o de adaptarse al mercado cambiante es un pre-requisito para la sobrevivencia.

Para tener éxito en este nuevo régimen, las compañías deben de aprender nuevas maneras de manejar sus procesos operacionales. Esto significa poner sistemas en los lugares que permitan a la compañía tomar información desde fuera, analizar esta información de manera rápida, desarrollar nuevas estrategias inteligentes, y luego implementar esas estrategias con eficiencia y exactitud.

Pero adoptar simplemente nuevos sistemas de manejo de información no es suficiente. La clave es la integración. La información recolectada de un departamento debe de ser accesible a los empleados a través de la organización. En muchas compañías la

información de pedidos, de manufactura y de ventas está en sistemas computacionales distintos. El compartir la información es usualmente lento. La eficiencia entra cuando los sistemas se ligan a un todo permitiendo el flujo de información a todos los departamentos de la organización.

El capital intelectual o el nuevo tesoro de las organizaciones.

Las empresas, instituciones, negocios y en general las organizaciones se han convertido en entes de convivencia, intercambio, reacción y a veces de enfrentamiento con el mundo que los rodea, con su medio ambiente, con su contexto externo, con su entorno. Para manejar estas distintas relaciones, las organizaciones han desarrollado diversos medios algunos de ellos manuales y otros mecanizados; a fin de responder a su entorno de la manera más conveniente.

El conocimiento que disponen las personas de una organización forma parte de un nuevo capital de la organización: el capital intelectual. Es por eso que, este capital debe ser manejado por personal especialista (de recursos humanos) quienes tienen como responsabilidad además de seleccionar las tecnologías para su producción, definir las estructuras, procesos y recursos requeridos para su administración.

Este capital intelectual está formado, además de los conocimientos, por los datos, la información, las patentes, la investigación, el desarrollo, la organización, las actitudes y habilidades del personal, el trabajo en equipo, el potencial de aprendizaje, las relaciones con los clientes y otras entidades del entorno, etc.

En el caso del conocimiento al disponer de sistemas automatizados que permitan ponerlo en un ambiente distribuido y ser administrado a distancia, la organización tendrá la garantía y la independencia de contar con todo su bagaje, su saber, su "know how" en línea es decir, con sólo pulsar el mouse de su computadora. Esta situación permitirá a la organización reducir su tiempo de respuesta y su vulnerabilidad al no depender de la presencia física del experto y acompasar con la información correspondiente al mantenerse ambas en ambientes virtuales (bases de datos, información y de conocimientos) y tener una misma velocidad de respuesta en el desempeño de sus tareas tanto operativas, como coordinativas y estratégicas.

Bajo esta perspectiva es importante le adecuada selección de los recursos tecnológicos. Las tecnologías son la integración de los conocimientos con los medios que se usan en la elaboración productiva de un bien y/o servicio y se dividen en:

(a) Las "tecnologías blandas" o el conocimiento para automatizar el conocimiento. Llamamos tecnologías blandas cuando los medios están constituidos por herramientas o instrumentos que tienen al hombre como procesador principal. Las tecnologías blandas que se usan para la administración estratégica del conocimiento lo constituyen los conceptos, los modelos, los métodos, los procedimientos, las metodologías y las técnicas; requeridas para el análisis, diseño instruccional, diseño gráfico y diseño físico de los sistemas orientados a esta administración estratégica de su conocimiento.

(b) Las "tecnologías duras" o los medios para automatizar el conocimiento. Este grupo de tecnologías lo constituyen los programas (software) para el desarrollo, graficación, digitalización, animación, y también los equipos de computación, audio, video, etc. requeridos para que funcionen estos programas. En el mercado actual, es posible conseguir toda esta batería tecnológica para efectuar las actividades de producción, edición, montaje y postproducción de los sistemas de conocimiento.

Los sistemas de conocimiento se logran aplicando estas tecnologías a los cursos, talleres, programas formativos, glosarios, enciclopedias, aplicaciones expertas, aplicaciones de soporte al desempeño, políticas, normas, procedimientos, catálogos, presentaciones, páginas web, etc., en una arquitectura de bases o de repositorios similar a las de datos de una organización. Para que el conocimiento requerido para el desempeño de las tareas tanto operativas como estratégicas llegue a los usuarios, es necesario implementar una plataforma tecnológica donde coexistan tanto la información como los conocimientos. Es decir, la organización debe contar con una plataforma distribuida para la administración estratégica, in-situ y a distancia, de su inteligencia.

Administración del conocimiento, una perspectiva general (y II parte)Geobanny Rivera - Agosto 2000

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¿Qué es lo que una Empresa Necesita Conocer?

Quizá la pregunta principal que se plantean aquellos que quieren hacer uso del conocimiento generado en la empresa es: ¿qué es lo que necesitamos conocer? A pesar de que no existe una respuesta universal es posible mencionar algunos tópicos que pueden ser incluidos (González, Víctor M., 1998): (a) Legislación(b) Esquemas y metodologías de organización(c) Antecedentes y desarrollo de proyectos(d) Mercados(e) Características de Clientes y Proveedores(f) Mejores prácticas

Cualquier elemento que pueda ser considerado importante para la correcta operación y crecimiento de la empresa debe considerarse. Para que la empresa logre que todos sus integrantes "estén en el mismo canal", la información que permita obtener conocimiento debe fluir de manera transparente a aquellos que la requieren. Las grandes preguntas que cualquier proyecto de administración de conocimiento debe plantear son si existen o no estas fuentes de conocimiento, los mecanismos para hacerlas accesibles y un esquema claro que permita re-utilizarlo.

El conocimiento generado por individuos o grupos puede permanecer oculto para otros miembros de la organización si no se consideran las características que su transferencia debe poseer. Cualquier individuo puede comunicar a otro los elementos que constituyen a un buen proyecto, pero las situaciones particulares que lo llevaron al éxito pueden ser ajenas a la realidad que el receptor enfrenta. Por lo anterior, para que la transferencia de conocimiento entre individuos o grupos sea efectiva, ésta debe considerar dos factores importantes (González, Víctor M., 1998):

(a) La similitud entre el contexto de la persona (su situación, antecedentes e historia) y el contexto descrito.

(b) El grado de congruencia respecto a cómo el material es estructurado y cómo la estructura del tema aparece para el lector.

El contexto del conocimiento marca los cimientos que permiten entender la lógica de

razonamiento que condujo a llevar a cabo tal o cual acción. Sin un marco contextual es imposible entender la experiencia plenamente. Por otra parte, en la medida en que la estructura del tema resulte familiar a quien lo consulta, se podrán generar conocimientos que permitan posteriores extrapolaciones o adaptaciones a la situación particular del individuo o grupo.

Conocimientos Explícitos vs Conocimientos Tácitos

A partir de las investigaciones de Nonaka y Takeuchi se puede identificar el conocimiento de dos formas: Tácita y explícita (Nonaka y Takeuchi, 1995). El conocimiento explícito es aquel que puede ser "empacado" y es encontrado en los documentos de una organización: reportes, artículos, manuales, patentes, imágenes, fotografías, sonidos, software, etc. El conocimiento tácito es conocimiento personal inmerso en las mentes de los individuos (experiencias, habilidades, etc.) y es transferido sólo a través de un contacto directo con los que lo poseen.

Los conocimientos tácitos son comunicados de una manera más efectiva, ya que se logra un proceso directo de transferencia. En el caso de conocimientos explícitos su comunicación es indirecta: éste deberá ser decodificado y codificado nuevamente como conocimiento tácito de los individuos. Podemos decir que los dos tipos de conocimiento son complementarios. El conocimiento tácito es práctico y relacionado con el individuo, mientras que el explícito define las competencias y los recursos intelectuales de una organización independientemente de sus empleados. Sin embargo el conocimiento explícito solo puede crecer y sostenerse a través de un fuerte soporte de conocimientos tácitos.

Alternativas Tecnológicas

Son varias las propuestas tecnológicas para implantar esquemas de administración del conocimiento. Entre las más destacables se puede señalar al sistema Lotus Notes que permite la colaboración entre grupos de trabajo a través de correo electrónico, páginas de Web y un esquema de distribución automático. Es esta una de las herramientas pioneras en el campo del groupware y conforme se han liberado nuevas versiones del producto se presentan mayores características que la hacen idónea para distribución de ideas y el trabajo en colaboración.

El concepto de Intranet no puede pasar por alto. Sin duda que es una estructura débil en cuanto a que no estamos hablando de herramientas sino de conceptos. Un servidor de Web, herramientas de edición y bastante programación es requerida para que una Intranet sea un buen mecanismo para administrar y difundir conocimientos. La mayor ventaja de implementar una Intranet con estos fines, consiste en la plena flexibilidad que podemos dar al servicio. Al contrario de Notes y otros productos de groupware, la Intranet nos da la facilidad de consultar los servicios desde cualquier terminal con acceso a correo y Web, sin requerir licencias para cada usuario.

La tecnología que soporte a los procesos de administración de conocimiento puede incluir herramientas como e-mail, groupware, intranets, bases de datos, etc. pero no es ésta el principal elemento a juzgar. Frecuentemente, la primera reacción ante el deseo de compartir conocimiento es crear una solución tecnológica para implementarla, a través de una Intranet consultando una base de datos. Puede resultar engañoso el considerar que esta idea tendrá éxito. Si no existe un ambiente que promueva el conocimiento como un valor para la compañía, el fracaso será el resultado de estos esfuerzos.

¿Cómo Modelar la Organización hacia el Conocimiento?

La promesa de la administración del conocimiento de acuerdo a sus proponentes se basa en la reducción de errores, menor redundancia, solución rápida de problemas, mejores procesos de tomas de decisión, reducción en costos de investigación y desarrollo, incremento en la independencia de los trabajadores, mejores relaciones con los consumidores y la producción de productos y servicios de mejor calidad. Para que lo anterior sea posible algunas de las siguientes ideas son de utilidad (O´Dell, Carla, 1997):

(a) Identifique el conocimiento que su empresa posee: esquemas de organización, mercados, mejores prácticas, proveedores, modificaciones a procesos productivos, etc.

(b) Enfoque los esfuerzos iniciales de administración de conocimiento en aspectos críticos del negocio que pueden resultar de gran beneficio y están alineados con los valores de la organización y su estrategia.

(c) Elabore proyectos a corto plazo que mantengan la moral alta sobre la administración del conocimiento y permitan obtener resultados tangibles.

(d) Cree un sistema que recompense a aquellos que comparten conocimiento o lo adoptan.

(e) Use la tecnología como el medio para obtener conocimiento y construya redes que lo distribuyan.

Quizá la parte más difícil de implementar en esquemas de administración del conocimiento es lograr una estructura de búsqueda de información que permita de forma intuitiva localizar asuntos de interés. Las organizaciones deben crear y mantener "mapas de conocimiento" fáciles de utilizar con herramientas sencillas de navegación.

Proyectos de administración de conocimiento mal planeados pueden presentar el riesgo de que éstos pronto pueden escalar en un exceso de información. Por lo anterior debe existir dentro del esquema criterios de selección para conformar la base de conocimiento. Demasiada información es peor que ninguna.

Una efectiva administración de conocimiento requiere la creación de una cultura que apoye la colaboración y transferencia de ideas eliminando rivalidades. Alguien que abandera la frase "conocimiento es poder" jamás tendrá la voluntad para compartir sus ideas y experiencias. Es posible suavizar estas conductas a través de un liderazgo basado en el ejemplo. La red de conocimiento debe ser de libre y de fácil acceso para empleados del mismo nivel a lo largo de la compañía. Esto es especialmente importante si se trata de proyectos que involucran diferentes plantas o sucursales.

La Administración del Conocimiento más allá de los Negocios

La necesidad de administrar el conocimiento se hizo patente dentro de las organizaciones institucionales, principalmente empresas de negocios e industrias. Los problemas enfrentados para formar recursos con la rotación de personal, la pérdida de experiencias, de saberes y habilidades desarrolladas, cada vez que alguien salía de la empresa para irse a otra o para jubilarse, la incapacidad de aprovechar por los demás todo lo que algunos miembros han logrado saber, desarrollar y experimentar, hizo surgir la necesidad de administrar ese capital intangible de la empresa, que puede extenderse, incluso a los significados constitutivos y valores de la misma, a las políticas de trabajo y de desarrollo de personal. se comenzó a hablar de capital cultural, capital

intelectual, capital simbólico y a identificar todo eso que debe ser considerado como valioso para el desarrollo y crecimiento de la organización con el nombre común de unidad de conocimiento.

Sin embargo, no sólo las organizaciones empresariales o de negocios requieren de una administración del conocimiento. También los sindicatos, los partidos políticos, las organizaciones civiles, las escuelas, universidades e institutos, las asociaciones de vecinos, los grupos populares, las instituciones de promoción, las familias y la sociedad en general.

La administración del conocimiento es una tarea que debe realizarse con ayuda de las herramientas propias de la sociedad en que vivimos: sociedad de la información y sociedad informatizada. Herramientas que potencien nuestras capacidades para hacer frente a los retos que esta sociedad nos enfrenta: la de manejar grandes volúmenes de información y de conocimiento; información y conocimiento que se modifican y cambian con rapidez; información y conocimiento que, por su volumen, no están organizado para ser aprovechado convenientemente y es poco transparente. Por ello, una buena parte del problema que enfrenta la administración del conocimiento es definir las herramientas más apropiadas para esta misión. Se piensa en la computadora, en las redes de telecomunicación y en programas específicos que permitan lograr identidad de las unidades de conocimiento, participación rápida y organizada, intercambio y colaboración, construcción en común. Se piensa que los medios de comunicación tienen en esto una función que hay que definir, una forma de ser aprovechados y aplicados para tal fin.

La Administración del Conocimiento Efectiva

Dependiendo de qué tan bien una empresa pueda recolectar, manejar y usar información, es lo que determinará su éxito. Optimizando el flujo de información y la interacción humana para que la información específica llegue a las personas correctas en el momento correcto, es esencial para hacer mejor uso de las capacidades intelectuales de los empleados, individual y colectivamente, para que las compañías puedan tomar mejores decisiones empresariales. Esta es la esencia de la Administración del Conocimiento.

La información tecnológica juega un papel vital en la Administración del Conocimiento. Más espacio de almacenamiento computacional, aplicaciones más poderosas y el levantamiento del redes y el Internet, le dan a las organizaciones la habilidad de capturar y rápidamente compartir grandes cantidades de información. Pero es importante darse cuenta que el knowledge management no es fundamentalmente acerca de productos de software. Empieza con los objetivos de una organización y el reconocimiento de la necesidad de compartir información entre empleados y socios comerciales. El usar software para mejorar el manejo de la información es solamente un medio.

Aunque es difícil de medir objetivamente, la Administración del Conocimiento exitosa significa que sus procesos digitales resaltan la manera en que las personas trabajan en conjunto, permitiéndole a los empleados y a los socios comerciales compartir información de manera fácil para que puedan trabajar eficientemente en conjunto y construir con base en sus ideas. La meta es trabajar con un conocimiento institucional para llegar a las mejores soluciones en los problemas empresariales o de rápidamente tomar la iniciativa con ideas innovadoras.

Existen cuatro categorías claves donde la Administración del Conocimiento puede auxiliar a las organizaciones: análisis y planeación de la empresa, diseño y desarrollo del producto, servicio a cliente, recursos humanos, educación y capacitación. Una vez que una organización esté comprometida a mejorar estas áreas, entonces el software puede ser utilizado en el proceso, en el manejo de información y en mejorar la colaboración.

Los sistemas digitales para una sofisticada Administración del Conocimiento involucran una gama de productos de software. Las bases de datos y la habilidad de extraer información de ellas, son claves para un servicio a cliente efectivo y para el análisis y planeación empresarial. El correo electrónico, intranets y aplicaciones de flujo de trabajo son esenciales en los procesos tales como diseño y desarrollo del producto que involucren un alto grado de colaboración. Sistemas en línea, medios y el correo electrónico permiten a los empleados tomar cursos de capacitación a su propio paso, cuando se lo permitan sus horarios, sin importar en donde están ubicados.

Finalmente una Administración del Conocimiento efectiva tiene implicaciones profundas para el rol de los trabajadores individuales. Más importante, tiende a hacer las estructuras organizacionales horizontales. Esto no es sólo el mejorar la eficiencia, sino el hacer que las personas a través una organización enfoquen sus habilidades intelectuales en innovación y en problemas que son difíciles de resolver, en vez de mantener y lidiar simplemente con tareas rutinarias. También significa que el conocimiento es compartido ampliamente en lugar de ser restringido a sólo ciertos individuos a niveles en la jerarquía corporativa. Habrá un incremento de trabajadores que se convertirán en trabajadores de "conocimiento".

Conclusiones

La administración del conocimiento puede inducir un giro dramático a la forma en cómo las empresas se organizan ya que los procesos deben incluir formas en que el conocimiento sea extraído, conservado y distribuido.

Un proyecto de administración del conocimiento deberá basarse en una sólida comprensión acerca de las diferentes formas en que los seres humanos podemos manejar el conocimiento. Es necesario entonces distinguir entre aquellos conocimientos que no pueden ser separados del cerebro humano y aquellos que pueden ser expresado a través de un medio. Identificar qué conocimientos deseamos conservar y cuales ignorar es muy importante ya que eso determina nuestra capacidad para responder (con experiencia) a situaciones que se nos presenten en el futuro.

Las herramientas tecnológicas que den soporte a la administración del conocimiento no deben ser consideradas como el principal motor de este esfuerzo, los elementos clave son la identificación y valoración de conocimiento así como la motivación para compartirlo.

Finalmente, a pesar de que los costos pueden ser altos, la pregunta para aquellos indecisos con respecto a iniciar esquemas de administración del conocimiento deberá ser: ¿cuánto le cuesta a mi empresa no saber lo que sabemos?

Geobanny RiveraAlumno de Maestría (MTI) del ITESM Campus Monterrey