ADMINISTRACION DEL RECURSO HUMANO ORIENTADO AL CLIENTE

Toda planificación, toda estrategia de marketing, el éxito de todo, depende de la competencia de la gente que está atendiendo a la clientela de la organización de salud.

Todo tiene que comenzar por el recurso humano que está directamente relacionado con el cliente, ya sea al momento de brindarle el servicio de salud, de brindarle información en la calle o por medio del teléfono.

Ellos son el personal de vanguardia (front line).

DONDE SE TIENE QUE COMENZAR

El personal de vanguardia es la médula de toda acción encaminada a la satisfacción de los clientes.Normalmente ellos siguen los siguientes pasos:

IMPORTANCIA DEL PERSONAL DE VANGURDIA

Se despreocupan de todo los demás mientras atienden al cliente.Ven el problema del cliente a través de los propios ojos del cliente.Ayudan al cliente a centrarse en la solución del problema.Utilizan el tiempo que sea necesario para llegar a comprender y convencer al cliente de que su problema ha sido comprendido.Clara intención de resolver el problema.

La expresión que ahora se lleva para calificar a una delegación efectiva de funciones es la de “dar autoría”; es por tanto, la misión de la organización la de dar autoría a su personal de vanguardia en los momentos de la verdad, de forma que se enfrente a ellos con una entera independencia y un fuerte sentido de responsabilidad propia.

DAR AUTORIA A LA GENTE DE VANGUARDIA

Los empleados de vanguardia deberían conocer que ellos son los artífices del éxito de sus momentos de la verdad; mientras que los demás en la organización deberían saber que su tarea primordial es la de apoyar a los empleados de vanguardia en esos momentos.

DAR AUTORIA A LA GENTE DE VANGUARDIA

El personal de vanguardia es la médula de toda acción encaminada a la satisfacción de los clientes.Normalmente ellos siguen los siguientes pasos:

IMPORTANCIA DEL PERSONAL DE VANGURDIA

Se despreocupan de todo los demás mientras atienden al cliente.Ven el problema del cliente a través de los propios ojos del cliente.Ayudan al cliente a centrarse en la solución del problema.Utilizan el tiempo que sea necesario para llegar a comprender y convencer al cliente de que su problema ha sido comprendido.Clara intención de resolver el problema.

1. Desde la mentalidad de los clientes (antiguos, actuales o futuros), la única excusa para que la organización este en el negocio de la salud es la de satisfacerlos.

2. La organización no vende productos o servicios, ni siquiera beneficios,; vende un valor, o ¡no venderá absolutamente nada!.

3. Los clientes tienen su propia idea de valor. Si quiere satisfacerlos, tendrá que mirar a sus productos o servicios a través de los ojos de los clientes. ¡Siempre!.

15 CLAVES FUNDAMENTALES PARA SERVICIOS DE VANGUARDIA

1. Si algo sucede después de la venta que impida al solicitante del servicio conseguir al menos el provecho que esperaba, piense que este cliente no ha obtenido el valor por el que ha pagado. ¡Y él lo sabe! En definitiva, acaba de crear un cliente insatisfecho.

2. Los clientes descontentos no son problemas, son oportunidades de oro.

15 CLAVES FUNDAMENTALES PARA SERVICIOS DE VANGUARDIA

6. Los clientes realmente quisquillosos y exigentes son oportunidades de platino. Téngalos contentos y tendrá negocio de por vida.

7. Si intenta tratar con éxito un cliente frustrado, aplíquese en salvar el cliente, no la venta.

8. La satisfacción del cliente y su lealtad o son elementos prioritarios o no lo son. Aquí no hay términos medios.

9. Su personal de vanguardia no tratará mejor de mejor modo a sus clientes que la organización lo haga con su personal de vanguardia.

10. Cuando un cliente hace una crítica sincera, está haciendo un favor y él así lo cree; hay que darle una ocasión de ayudar a la organización.

CLAVES FUNDAMENTALES PARA SERVICIOS DE VANGUARDIA

11. Para contentar a un cliente insatisfecho, no basta con restituirle el valor prometido y no cumplido en primera instancia, tendrá que darle además un valor extra.

12. Tratar siempre al cliente como un cliente habitual, nunca debe tratársele como si fuera la ultima vez que se le verá.

13. Darle siempre a un cliente descontento una razón convincente para volver a tener tratos con la organización.

CLAVES FUNDAMENTALES PARA SERVICIOS DE VANGUARDIA

11. Todo el proceso por medio del cual la organización crea y suministra sus productos o servicios debe estar preparado para soportar la creación de satisfacción y lealtad en los clientes.

12. Todas las organizaciones tienen clientes; todas sin excepción. Sin embargo, las organizaciones mas florecientes y prósperas, aquellas que se sienten orgullosas de lo que hacen son, sin duda alguna, las que de forma sistemática satisfacen a sus clientes.

CLAVES FUNDAMENTALES PARA SERVICIOS DE VANGUARDIA

1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO. 2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE

QUIERE. 3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS. 4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL

CLIENTE, DARLE MÁS DE LO QUE ESPERA. 5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA

DIFERENCIA. 6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN

TODO.

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS.

8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE.

9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR.

10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO

LOS DIEZ MANDAMIENTOS DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE

“ La conciencia en los sistemas y el diseño de los sistemas son importantes para los profesionales de la salud, pero no bastan. Sólo son mecanismos potenciadores. Lo esencial para el éxito de un sistema es la dimensión ética de los individuos.

Pensamiento de Abedis Donabedian

Mantenga contento al paciente, sea amable con el paciente, llámelo señor o señora; recuerde su nombre.

Pensamiento de Abedis Donabedian

La concepción acertada de la calidad de atención en salud.

Avedis Donabedian  puso tal énfasis en el tema específico de la calidad de la atención en la salud que cambió los paradigmas establecidos hasta entonces

Abedis Donabedian

Muchas gracias!!!