F.

C.

A

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F.C.A

Fernando Viçente Reyes

F.C.A

ADMINISTRACIÓN HOTELERA

b

UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE MÈXICO

FACULTAD DE CONTADURIA Y ADMINISTRACIÒN

ADMINISTRACIÓN HOTELERA

(MATERIA)

FERNANDO VICENTE REYES

(ALUMNO)

ROCIO VELASCO MANJARREZ

(MAESTRA)

9971

(GRUPO)

viernes, 12 de agosto de 2011

fher_reylagarto@hotmail.com ----------------------------------- fer_reylagarto@yahoo.com.mx

c

I. SISTEMAS Y SUBSISTEMAS TURÍSTICOS. ........................................................................................ 4

DEFINICIÓN DE HOTEL. ................................................................................................................................... 7

TIPOS DE HOTELES. ........................................................................................................................................ 8

TIPOS DE HOTELES (TARGET MARKET) .............................................................................................................. 10

CLASIFICACIONES DE HOTELES. ...................................................................................................................... 17

BIBLIOGRAFÍA. ..................................................................................................................................... 28

ÍNDICE ANALÍTICO................................................................................................................................ 29

4

I. Sistemas y Subsistemas Turísticos. UNIDAD 1

1. INTRODUCCIÓN.

LETRAS TEMAS

A – C M - P

Antecedentes históricos de la Hotelería

D – F Q - T

Influencia de la religión en la hotelería (Edad Media y Cruzadas)

G – L U - Z

Padres de la Hotelería Moderna y Tipos de Hoteles

Antecedentes históricos de la Hotelería.

Influencia de la religión en la hotelería (Edad Media y Cruzadas).

5

Padres de la Hotelería Moderna y Tipos de Hoteles.

Padre de la hotelería moderna.

ésar Ritz fue un hotelero suizo, nacido en Niederwald Suiza el 23 de febrero de 1850

y muerto en Küssnacht, cerca de Lucerna (Suiza), el 24 de octubre de 1918.

Considerado el padre de la hotelería, concibió, organizó y dirigió los hoteles de lujo

del llamado Ancien Regime turístico que estuvo en vigor hasta 1914. Durante el primer tercio

del siglo XIX y hasta los comienzos del siglo XX puede decirse que fue el animador de la vida

elegante de la que fue de alguna forma el maestro de ceremonias, una actividad

absolutamente personal por su parte, ya que allí donde él estuviese atraía la presencia de

reyes, magnates y figuras mundiales.1

Biografía.

Décimo tercer hijo de una familia de ganaderos, se traslada en 1867 a París, donde

trabaja en el hotel de la Fidelité, después en un bar y más tarde en un restaurante de

precio fijo.

Hacia 1870, en la víspera de la guerra franco-prusiana, entra a la Casa Voisin, donde

aprendió a servir y a conocer a la gran clientela internacional: el príncipe de Gales, el

conde Nigra, Sarah Bernhardt, las vedettes del teatro y de la vida alegre, porque las

mujeres elegantes no iban a los restaurantes.

En 1872, pasa a trabajar en el Splendide parisino, y luego, en Viena, al restaurante de

los Tres Hermanos Provenzales y de allí al Gran Hotel de Niza, donde llegó a ser el

encargado del restaurante.

En 1874 ya es mâitre de hotel del Righi-Kulm y conoce al hotelero suizo Pfyffer

d’Altishofen, fundador del Gran Hotel Nacional de Lucerna, llegando a ser gerente de

su establecimiento.

Es el primero en instalar cuartos de baño en las habitaciones y establece un sistema

personalizado de atención al cliente de forma especial. Siendo el principio de su

meteórica carrera en la industria hotelera, que renueva totalmente.

1 http://es.wikipedia.org/wiki/César_Ritz

C

6

Después de abandonar el Nacional de Lucerna, pasa sucesivamente al Roches-Noires

de Trouville, al Grand Hotel de Baden-Baden, al Frankfurter-Hof, a las Termas de

Salsomaggiore, a la Villa-Hygeia de Palermo, al August-Victoria de Wiesbaden, al Iles-

Britaniques de Menton y, finalmente, al Hotel Savoy de Londres.

Invitado por el propietario a dirigir el restaurante, Ritz llega a ser director del hotel en

1889, puesto en el que permaneció hasta 1898. Por su iniciativa se construyeron los

hoteles Carlton de Londres y Ritz de París con capitales ingleses. Como culminación de

su extraordinaria carrera, se construyen bajo su dirección Hoteles Ritz por todas

partes, en Madrid, El Cairo, Johannesburgo.

La importancia de Ritz radica en la introducción de un nuevo concepto de hotel como

establecimientos de servicio completo y personalizado, fijando los mínimos del

alojamiento correcto en términos domésticos: habitaciones de espacio suficiente y

decoración cuidada y lujosa -cortinajes, alfombras, polveras y tocadores provistos de

jofaina y depósito de agua-, generaliza el cuarto de baño moderno en cada habitación,

utiliza la iluminación indirecta y suprime los papeles pintados para reemplazarlos por

pintura; introduce la atención directa al cliente (servicio de habitaciones) centralizado

en la recepción.

La importancia que da a la cocina y a la calidad de los vinos le llevan a eliminar los

antiguos comedores de huéspedes, que se convierten en refinados restaurantes, con

mesas reducidas para pocos comensales (su asociación con el gran cocinero Auguste

Escoffier fue famosa); establece una diferenciación jerárquica en el personal de

servicio por medio de uniformes y graduaciones, desde el camarero hasta el mâitre2.

2 El maître (forma abreviada de maître d'hôtel literalmente 'maestro de sala'), o metre. Es un camarero

en los restaurantes u hoteles responsable de planificar, organizar, desarrollar, controlar y gestionar las actividades que se realizan en la prestación del servicio, tanto en la comida como en las bebidas, coordinando y supervisando los distintos recursos que intervienen en el departamento para conseguir el máximo nivel de calidad.

7

Hotel

Definición de Hotel.

Se conoce como hotel al lugar donde las personas albergan, aquí es donde los

turistas se alojan durante sus viajes. 3

Es un establecimiento que primariamente provee y facilita alojamiento para el

público en general con servicios complementarios de alimentación, bebidas,

conserjería, botones, lavandería, teléfono etc.4

Un hotel o posada puede definirse como un establecimiento cuyo negocio primario

está en suministrar los medios de alojamiento al público en general y que cumple

uno o más de los siguientes servicios: vender alimentos, bebidas, servicio a la

habitación o Room Service, camarera, de conserjería, botones y portero,

lavandería.5

3 http://goo.gl/5aFKw

4 Ibídem 3.

5 Ibídem 3, 4.

8

Tipos de Hoteles.

Dependiendo a la instalación y al lugar en que se encuentre ubicado el hotel estos pueden

ser:

Hoteles urbanos o de ciudad: estos están ubicados en los centros históricos de las

ciudades, al igual que en los negocios y en las zonas comerciales. Estos se orientan

tanto al turismo como al alojamiento en los desplazamientos de negocios.

Hoteles de aeropuerto: estos están ubicados cerca de los aeropuertos. Sus clientes son

por lo general pasajeros de tránsito y tripulaciones de líneas aéreas. Una característica

de este tipo de hotel es que sus estancias por lo general son muy reducidas.

Hoteles de playa: como su nombre lo indica se encuentran cerca de las playas. Su

clientela por lo general son turistas dirigidos por tour, sus estancias son de varios días.

Hoteles de naturaleza: están ubicados cerca de las reservas científicas, de las áreas

protegidas y de los parques naturales, sus estancias al igual que los hoteles de playa

son de varios días.

Hoteles de apartamento o aparta-hotel: por sus estructuras estos hoteles disponen

de una buena instalación para la conservación y consumo de alimentos dentro del

alojamiento.

Albergues turísticos: este aloja a sus clientes durante estancias cortas, son económicos

y generalmente se suele compartir las camas, la sala, la cocina y el baño.

Hoteles familiares: estos son pequeños y están gestionados por familias para personas

que proporcionan servicios de alojamiento y restauración.

Hoteles de posada: estas son muy antigua, su clientela son viajeros que prestan

servicios de alojamiento y restauración.

Hoteles monumentos: estos están ubicados en lugares de interés cultural.

Hoteles balnearios: en este sus hospedajes están dentro de balnearios.

Moteles: El término motel, es una contracción de motor hotel, es un servicio de

alojamiento destinado principalmente a huéspedes que llegan en automóvil, los

moteles pueden estar localizados en cualquier parte, pero generalmente se

encuentran en áreas suburbanas y al lado de carreteras y autopistas y la mayoría de las

veces no ofrecen el total rango de servicios que provee un hotel.

9

o Están cerca de las carreteras, tienen sus propios garaje y sus estancias es de

corta.

o Acceso directo desde la carretera

o Amplio estacionamiento con acceso directo a la habitación

o Generalmente no cuentan con botones, ni alimentos y bebidas (si tienen

recepción y botones pasa a denominarse motor hotel, generalmente con más

de 50 habitaciones).

10

TIPOS DE HOTELES (Target Market)

A través de la investigación de mercados, herramientas, estrategias los establecimientos

hoteleros buscan su mercado Objetivo (Target Market) Estos Targets son distinta mente

grupos definidos de gente que el hotel espera retener y atraer como huéspedes. Una de

las tendencias más recientes es definir o identificar pequeños grupos o " Segmentos"

dentro de un gran mercado objetivo, y desarrollar productos y servicios facilitándolos para

satisfacer especialmente a esos grupos o segmentos. Es a lo anterior lo que llamamos

segmentación del Mercado.. Los hoteles apuntan a varios mercados y pueden ser

clasificados de acuerdo a los mercados que ellos intentan atraer y servir. A continuación

los definimos6:

Hoteles Comerciales: Los primeros hoteles. Comerciales no lo fueron por ejemplo en

los Estados Unidos hasta que no se desarrollaron completamente las líneas férreas a

sus destinos que en aquel entonces eran villas y pueblos pequeños. Viajar en tren por

los Estados Unidos era más fácil y seguro que viajar a Caballo. Con el tiempo se fueron

Alojamiento localizando osituando las grandes ciudades que hoy conocemos. Un

ejemplo de esto fue el Waldorf Astoria que llego a tener un subterráneo hasta donde

llegaba el tren para dejar entrar a personas muy importantes.

Viajeros de Negocios: grupos en tour, turistas individuales y pequeños grupos de

conferencistas hacían estos hoteles atractivos. En el pasado los hoteles comerciales

solo se referían a hoteles para transeúntes por la corta estada comparada con otros

hoteles. Los amenities de estos hoteles en ocasiones, colocan periódico, café, llamadas

locales gratis, TV cable, videos, computadores y faxes en la hab. También arreglos para

rentar autos, despertador, cafeterías, comedores informales, suites, Room Service,

banquetes, lavandería, valet, conserjería, transporte local gratis, locales comerciales,

piscinas, gimnasios, tenis, sauna, áreas de recreación ETC.

Hoteles de Aeropuerto: Los viajes aéreos, generan un tipo distinto de hotel hacia

1.950 hasta 1970. La aviación comercial moderna, fue la que genero este tipo de

establecimientos. Se hicieron necesarios por la demanda de alojamiento, cerca de los

aeropuertos. Los hoteles de aeropuerto, son populares por su proximidad a los

aeropuertos. Varían en su tamaño y nivel de servicios. Su mercado objetivo puede ser

para clientes de negocios, pasajeros de aerolíneas por perdida de

6 RODRIGUEZ ANTON JOSE MIGUEL, ORGANIZACION Y DIRECCION DE EMPRESAS HOTELERA, ED. SINTESIS, EDICIÓN:

1ª AÑO: 2008, ESPAÑA.

11

conexiones o por cancelación de vuelos para tripulaciones. Algunos con servicio de

Van o limosinas entre el aeropuerto hotel aeropuerto presten servicio de recogida

previa reserva. El mercado particular son aquellos que viajan y economizan porque

tienen menos gastos en la porción terrestre por los arreglos que tiene el hotel.

Hoteles Suite: Este es un nuevo segmento de la industria del alojamiento. Son hoteles

con hab. que tienen al menos una sala y en ocasiones separadas de la hab. Algunas

incluyen una cocina con nevera y minibar a cambio de los hoteles completamente

equipados. Los hoteles suites, mantienen menos servicios para los huéspedes así

pueden tener, tarifas más competitivas. Estos hoteles se pueden aplicar a varios

segmentos tales como:

o Huéspedes que se vuelven permanentes

o Huéspedes que se sienten como en su casa

o Huéspedes familias que descubren la conveniencia de este tipo de

acomodación diferente las hab. Tradicionales diseñadas con mentalidad

familiar.

o Profesionales ejecutivos porque pueden trabajar en áreas diferentes a la

habitación. Algunos ofrecen desayuno, entradas gratis a recepciones, esto

permite a los huéspedes socializar.

Hoteles de Lama Estada: Son similares a los hoteles suite. Ofrecen dotación para

cocina, lo que no sucede con los hoteles suite. Fueron diseñados para viajeros que se

alojan por largos periodos y que requieren de servicios del hotel mas reducidos. No

tienen servicios de alimentación ni de lavandería tal como los hoteles suites o

residencias, traen consigo un servicio más personalizado. Su tarifa es determinada de

acuerdo a su estada.

Hoteles club: en este tipo de hotel encontramos clubes nocturnos en donde se baila y

se bebe.

Hotel de paso: estos hoteles son usados principalmente para encuentros sexuales, se

renta los cuartos por varias horas en donde cada hora tiene un precio en específico.

12

Hoteles casino: sus instalaciones se caracterizan por la oferta del juego.

o Los hoteles casino que se caracterizan por el juego. Aquí el servicio de habitaciones

y el servicio de alimentos es necesario para desempeñar un papel secundario

antelas operaciones de soporte del casino. Hasta hace poco tiempo, los hoteles

casino no daban utilidad con la venta de hab. y A&B. Lo mismo que los hoteles

Resort tienden a mantener en casa a los huéspedes de placer y vacaciones. Los

hoteles casino atraen a los huéspedes por promociones de juego y espectáculos.

Una tendencia de los hoteles Casino, es que recientemente proveen un gran

número de oportunidades de entretenimiento tales como golf, tenis, gimnasio y

temas de recreación. Así mismo poseen restaurantes especializados y espectáculos

extravagantes. También ofrecen vuelos charter para huéspedes que planean usar

los casinos. Las actividades de juego en casinos duran hasta 24 horas los 365 días al

año. Esto puede afectar significativamente la operación de habitaciones y de

Alimentos y bebidas. Otra tendencia más frecuente es el juego en cruceros de río y

aunque estos no ofrecen acomodación, los hoteles se ubican en las rivera s para

ser usados por los jugadores. Estos hoteles por supuesto no son hoteles casino. De

todas formas, estos hoteles contribuyen a generar empleo, ingresos e impuestos

por los huéspedes que abordan esos botes.

Hoteles gastronómicos: aquí ofrecen oferta gastronómica exclusiva.

Hoteles deportivos: estos hoteles se orientan a la práctica de determinados deportes.

Hoteles de montaña: este esta ubicado en la montaña.

Hoteles de temporada: estos desarrollan su actividad solamente durante parte del

año.

Hoteles rústicos: estos están situados en terrenos rurales o rústicos.

Hoteles boutique: estos ofrecen unos servicios excepcionales de alojamiento y de

instalación. Son ampliamente más pequeños que los hoteles convencionales, tienen de

3 a 100 habitaciones. Las mayorías de estos hoteles poseen instalaciones para cenas,

bares y salas que suelen estar abiertos al público en general.

Hoteles tradicionales:

o Habitación con baño privado

o Recepción, botones, alimentos y bebidas

13

Resorts:

Normalmente son escogidos para vacacionar. Pueden estar localizados en islas,

montañas o en algunos lugares exóticos lejos de las áreas metropolitanas. Se

caracterizan por proveer servicios tales como A&B, Buffet, Room Service, actividades

especiales como golf, tenis, caballos, vela, Ski, natación, Snorkell. "Dan al huésped

varias alternativas para que salgan del hotel. También unidades de tiempo y pocas son

utilizadas como compartidas y condominios.

o Los spa para estética, control de peso, clubes de salud.

o Los resorts para deportes (canchas de tenis, padle, golf, piscina, ski, buceo),

lugares para paseos, no necesitan salir de sus instalaciones.

Hoteles de convenciones o Hoteles de Convenciones: Estos son otro segmento de la

industria. Y ha crecido significativamente en años recientes. Su demanda se ha

doblado en los últimos 20 años, mientras los hoteles comerciales tienen menos de 600

hab. los hoteles de convenciones están diseñados para acomodar convenciones

grandes. Ofrecen más de 2.000 hab.. Como mínimo ofrecen capacidad de alojamiento

y salón adecuada.. Un hotel de convenciones tiene aproximadamente 5.000 metros

cuadrados o Stands de exhibición, reuniones sociales y variedad de salones. Muchas de

estas ofrecen servicios de alimentos y bebidas en cafeterías de autoservicio. Este tipo

de hoteles está dirigido al sector de negocios con un mismo interés común. Poseen

una línea especial de servicio para negociar servicios tales como: Tele conferencias,

Asistencia secretaria!, traducción simultánea, fax. A menudo. Los hoteles casino

también ofrecen estos servicios.. Estos hoteles son atractivos para asociaciones

estatales, regionales, e internacionales. En ese mismo sentido a las corporaciones.

Mientras muchos hoteles reservan a la mayoría de sus grupos de negocios para dentro

de 2 años, no es raro que los hoteles de convenciones reserven sus negocios para

dentro de 10 años hacia delante. Muchos de los grupos son grandes y se requiere

tiempo y espacio para adecuar el evento y el hotel. En algunos casos el hotel no tiene

ala capacidad para atender la totalidad del grupo por ende contrata el resto de los

servicios con centros de conferencia y convenciones del área donde se ubican. Los

centros de convenciones ofrecen y coordinan sus esfuerzos con hoteles vecinos.

o Puede ser un resort equipado para convenciones

o Salones para fiestas, eventos exhibiciones.

14

Centros de Conferencias: Mientras que muchos hoteles, proveen salones para

reuniones, muchos centros de conferencias hoy ofrecen acomodación para los

asistentes. Debido a que su mira son las reuniones, los centros se esfuerzan por

proveer todos los servicios y equipa miento necesario para asegurar el éxito de las

reuniones. Ej. Asistentes de producción, equipos audiovisuales de alta tecnología,

centros de negocios y servicios. Flexibilidad en el número de sillas, luces y avisos

luminosos y mucho mas. Normalmente los centros de conferencias se ubican en las

afueras de las áreas urbanas con otras actividades de placer como golf, tenis,

gimnasios, sauna, trote, caminos para caminatas etc. Los centros de conferencia cobra

a los organizadores un solo precio en donde incluyen, hab. Comidas, salón, equipo

audiovisual y otros servicios adicionales. Sus habitaciones no tienen mucha variedad

de amenities dado que los centros se concentran más en cumplir con las expectativas

de los clientes que en necesidades de un programa de atenciones.

Hoteles residenciales:

Son utilizados como alojamiento de larga estada para personas que viven en áreas

urbanas y suburbanas con servicios limitados. No son muy populares, han sido

reemplazados por los condominios y los hoteles suite. Como mínimo proveen

camarera, teléfono y recepción. En ocasiones, tiene comedor y manejan la comida

como pensiones. De todas maneras ofrecen alojamiento a transeúntes y huéspedes

permanentes.

o Diseñados para estancias prolongadas, tarifas semanales, mensuales, o por tiempo

o Contratados por empresas locales, generalmente para alojar ejecutivos y

empleados

o Se componen de habitaciones con baño privado o suite, servicios de recepción,

botones, seguridad y alimentos y bebidas básicos.

Hoteles de Tiempo compartido y condominios: Este Segmento se ha extendido ~n la

industria del alojamiento. Esto quiere decir vacaciones de intervalos en hoteles. Estas

propiedades alojan individuos que compran la propiedad de su acomodación por un

periodo especifico de tiempo, normalmente una o dos semanas al año. Estos

Propietarios ocupan la unidad en un condominio durante ese tiempo. Los propietarios

también arriendan su propiedad a la compañía que opera el hotel. . Dado que la CIA

funciona como hotel en muchos aspectos algunos viajeros rentan la unidad. si saber

siquiera que es un hotel de tiempo compartido. Estos hoteles son comunes en las

áreas de los resorts. Ej. : Hotel lrotama Edificio Siglo 21.

15

Bed and breakfast inns: Hoteles de solo Cama y desayuno Económicos, Son llamados

también Bed & Breakfast hotels. Son un grupo olvidado de alojamiento. Son como

casas con pocas hab. con un máximo de 20 o 30 hab. Normalmente el anfitrión, es

quien vive allí y presta los servicios de desayuno. Miles de B&B operan hoy, son

populares por su intimidad y por su servicio personalizado. No ofrecen mayores

servicios. Sus precios son más bajos que los de otras categorías.

o Al principio eran residencias privadas que brindaban alojamiento en un cambio hogareño,

y la tarifa incluía desayuno (pero eran generalmente residencias históricas; faros, fuertes,

etc.).

o actualmente tienen gran demanda a través de las agencias de viajes.

Hoteles Condominio: Similares a los de tiempo compartido. Las unidades en

condominio, solamente tienen un dueño en vez de vario, cada uno con un límite de

tiempo cada año. En un hotel condominio el dueño informa a la CIA. Cuando quiere

ocupar su unidad. De esa manera la CIA. Administradora, queda en libertad de rentar

la unidad por el resto del año. Cuando la CIA administradora alquila la unidad

habitacional el dinero es del propietario. El tiempo compartido y los condominios,

entregan sus rentas por alquiler a sus dueños pero deben pagar a la admón. por

publicidad, admón., ama de llaves y servicios de mantenimiento. Así mismos son

responsables por los muebles y su mantenimiento. En muchos casos los hoteles de

tiempo compartido y condominios, fueron construidos como apartamentos con fines

de dar alojamiento temporal. Generalmente estas unidades poseen sala, comedor,

cocina, baño y una o dos habitaciones.

Alojamientos Alternos: Estos Son los campamentos, parques de recreación etc. En

algunas áreas de resorts, los parques y campamentos son una fuerte competencia para

la hotelería tradicional. Porque a ellos recurren en masa. El motivo son sus precios

competitivos y en ocasiones son subsidiados. Otro alojamiento alternativo, son los de

empresas. En Colombia les damos el nombre de Casas de huéspedes. Están diseñados

para huéspedes que desean estar largos periodos de tiempo más de 6 meses. El

alojamiento corporativo, esta mejor dotado para esos periodos de tiempo. Estos

huéspedes son normalmente ejecutivos que se trasladan de una ciudad a otra,

consultores con asignaciones temporales, programas de entretenimiento corporativos

y proyectos especiales relacionados con eventos de cine y deportivos. Así mismo están

amoblados completamente. En muchos casos, los apartamentos son dotados por los

huéspedes o por un proveedor de servicios. Sus precios son más competitivos, ya que

quienes amueblan los hacen a precios más bajos que la hotelería tradicional.

16

Otro ejemplo de alojamiento alternativo es los barcos crucero y se constituyen en los

mayores competidores de los hoteles Resort. Ofrecen muchos amenities con la ventaja

de que se pueden mover de isla en isla como parte de la experiencia. Los cruceros

modernos, ofrecen todas las ventajas de los hoteles Resort. Incluyen casinos. Las

unidades habitacionales van desde 20 hasta 800 o más. Algunos ofrecen servicios de

conferencias para corporaciones y asociaciones.

17

Clasificaciones de hoteles.

Los hoteles brindan diferentes servicios como piscina, restaurantes, guarderías,

conferencias, animaciones, etc. Según la calidad que brinde el hotel y el nivel de servicios, se

puede clasificar en diferentes categorías como son:

De letras: estos son de E a A.

De estrellas: que va de 1 a 5

estrellas.

De clases: encontramos de cuarta a

primera.

Y de diamantes.

World Tourism.

Si bien con las tres definiciones anteriores ya sabemos a groso modo que es lo que

entendemos por “hoteles” en síntesis podemos decir que son establecimientos, los cuales

ofrecen hospedaje y alimentación; no siempre es claro el sistema para calificar a los hoteles de

tal manera que comenzare por el más típico que es la clasificación de estrellas para determinar

su categoría, por lo que exploraremos con el mayor detalle posible la manera como se

clasifican, de esta manera podremos planificar nuestros viajes teniendo una idea de lo que nos

espera al llegar a nuestro destino. Para comprender el asunto es fundamental el hecho de que

los hoteles, también ofrecen servicios anexos, como piscinas, guarderías para niños, centros de

convención, centros de negocios, lavanderías, restaurantes y algunos servicios a la habitación,

es por medio de estos elementos o servicios que entregan los hoteles, por los cuales se

clasifican.

Esta clasificación, tiende a ser estandarizada, aunque varían los detalles de país en país, se han

hecho esfuerzos en Europa y Estados Unidos para unificar criterios, pero hasta el momento no

han dado frutos; en el artículo nos centraremos en las características principales que

debiéramos esperar para cada categoría de hotel, cosa que prácticamente no varía.

Los hoteles se clasifican por medio de estrellas, y el rango va de una estrella a cinco estrellas

teniendo en cuenta estas estrellas, sabré de inmediato que es lo que puedo esperar de mi

alojamiento; una estrella representa a un hotel con características básicas, lo mínimo

requerido para un establecimiento, y en el otro extremo las cinco estrellas sólo las obtienen

los hoteles de lujo, con todas las comodidades posibles es por lo mismo, que es tan relevante

que esta clasificación de estrellas, sea lo más estandarizada posible; ya que si ingreso a

cualquier hotel del mundo, que posea cinco estrellas, debería sentir siempre la misma

satisfacción frente al servicio entregado; como mencionamos anteriormente, esta

estandarización no es total pero si existen ciertos rasgos que puedo esperar, asimismo esta

clasificación de hoteles, indicará el precio que se tendrá que pagar, por hospedarse en ellos,

entre más estrellas posea el hotel, más cara será la habitación, de igual manera, entre más

estrellas posea el hotel, más servicios anexos llegará a entregar.

18

Para tener una idea, acerca de cómo se entregan las estrellas que clasifican a los hoteles,

entregaremos una guía simple de comprender.

Los hoteles de una estrella, por lo general, son establecimientos tipo casero o posado,

en donde sus dueños entregan todos los servicios, en estos hoteles, puede que sirvan

comida, eso sí, casi siempre se entrega desayuno, al menos asimismo, no siempre

cuentan con baño o ducha, en todos los dormitorios las instalaciones, son bastante

limitadas, en cuanto a la comodidad de las habitaciones, esta es mínima (no es

esperable televisión o radio), y la limpieza es aceptable.

Los hoteles que se clasifican como de dos estrellas, tendrán mejores instalaciones, que

los de una estrella. Estos hoteles, son muy utilizados por personas en viajes de

negocios de bajo perfil, que no desean pagar un precio muy alto, por una habitación.

Todas las piezas cuentan con un baño y una ducha. El servicio, será más profesional, ya

que no será manejado por una familia, sino por personas calificadas. Estos hoteles, de

dos estrellas, por lo general entregan alimentación completa, al gusto del huésped,

como asimismo, diversas bebidas y tragos.

Los hoteles de tres estrellas, poseen instalaciones mayores, mejor servicio y una

mayor gama de los mismos, que en los dos casos anteriores. El tamaño de los

restaurantes será mayor y otorgarán una amplia gama de alimentos y bebidas.

Asimismo, los restaurantes de estos hoteles, también atenderán a público externo al

hotel. O sea, personas que no se hospedan en el mismo. Las habitaciones serán más

grandes y contarán con baño y ducha, ssimismo, ofrecerán secador de pelo, artículos

de baño y tocador. Por último, estos en su mayoría, cuentan con televisores y conexión

al sistema de cable pagado. Por último, todas las habitaciones contarán con teléfonos,

los que a su vez, tendrán salida directa.

Los hoteles que se clasifican con cuatro estrellas, tendrán un mayor lujo que los ya

mencionados. Tanto en el mobiliario, como el inmueble mismo. Las habitaciones serán

mayores que en los otros hoteles, con mejor decoración y más equipados. El servicio

será más profesional aún, como asimismo, contarán con servicio a la habitación las 24

horas. De igual manera, estos hoteles cuentan con lavandería y limpieza en seco. El

restaurante, contará con productos más refinados y elaborados.

Por último, tenemos a los hoteles que se clasifican con cinco estrellas. Estos hoteles,

contarán con espacios sumamente amplios y extremadamente lujosos. La idea de

ellos, es que sus huéspedes, quienes son personas con una alta capacidad de consumo,

se sientan como en su casa. Que no han salido de ella. Todo lo relacionado con el

inmueble y mobiliario, no se deja al azar. Todo refleja elegancia y sofisticación.

19

El servicio en sí, es de la máxima calidad. Siempre debe estar tendiente a satisfacer

todas las necesidades de los huéspedes. El restaurante tendrá calidad internacional.

Por lo general, tendrá tres restaurantes distintos. Las habitaciones contarán con todas

las comodidades posibles. Equipos de música, jacuzzis en los baños, teve-cable, entre

otras comodidades. Asimismo, contarán con gimnasios muy completos, incluso

peluquerías. La ubicación de estos hoteles, es de las mejores, en todas la ciudades en

que se encuentran.

Es así como se clasifican los hoteles, y teniendo una idea de la simple guía presentada

anteriormente podemos contribuir a una grata estadía y evitar malos ratos, por eso es

importante tener en cuenta que la calidad y el nivel de servicio que brinde el hotel

puede variar dependiendo el país en donde esté ubicado, esta variación la

encontramos en el tamaño de las habitaciones, el de la televisión, el del cuarto de

baño, la piscina, etc. El hotel se conoce también como una empresa tradicional y como

una industria hotelera, ya que la gestión se fundamenta en el coste de producción y en

la buena distribución de sus recursos, así como también en sus diferentes tarifas que

cambiará dependiendo la temporada, en un cuarto de hotel los elementos

primordiales son la cama, el lavamanos, el armario, la mesa pequeña con su silla y el

cuarto de baño, pero en algunos hoteles se incluyen también el teléfono, una

televisión, conexión inalámbrica a Internet, mini-bares, etc.

Colocar un hotel en un grupo en particular no es fácil debido a la diversidad en la

industria. Las categorías estudiadas aquí se asocian al tamaño, a la segmentación de

los mercados que atiende, a los niveles de servicio y al tipo de sociedad y afiliación que

tiene. Es muy importante anotar que un establecimiento en particular encaja dentro

de varias categorías:

Por calidad de SERVICIOS:

A por calidad de servicios

1 sistema de vocablos descriptivos

2 sistema de clave

3 sistema de estrellas (es el más difundido en la actualidad)

Por DIMENSIÓN o tamaño:

Este Tipo de categorización, permite a los hoteles de similar tamaño comparar los

procesos operativos y los resultados estadísticos. Pero esto es tan solo un de los

ingredientes para l categorización de los hoteles.

20

Categorización de Hoteles por su Tamaño

o Menos de 150 Habitaciones

o De 150 a 299 Habitaciones

o De 300 a 600 habitaciones

o Más de 600 habitaciones

Los especialistas dedicados a esto, al momento de clasificar un hotel por la calidad de

servicio se toman en cuenta la cantidad de habitaciones que posee un hotel.

o Pequeño

o Mediano

o Grande

Por tipos de CLIENTES:

De Acuerdo a la Segmentación del Mercado

Una de las preguntas de mercadeo más importantes que enfrenta el funcionamiento

de un hotel es: "Quién se queda en nuestra propiedad y a quienes más podemos

atraer?" A través de la investigación de mercado, herramientas y estrategias, los

hoteles buscan identificar los objetivos de mercados. Los objetivos de mercados son

grupos distinta mente definidos de las personas que el hotel espera retener o atraer

como huéspedes.

Los tipos más comunes de hoteles basados en las segmentaciones de mercado se

discuten a continuación. Hay también varios tipos de alternativas de alojamientos que

competen directamente con los hoteles y éstos se discuten al final de esta sección.

o Comercial (para "hombres de negocios")

o Vacacional (para turistas)

o Convenciones y eventos

o Para residentes

Por su OPERACIÓN:

o De temporada ó estación

o Permanentes

Por su ORGANIZACIÓN:

o Independientes

o De cadena

21

Por PROPIEDAD:

o Privados

o Públicos (estatal)

o Mixtos

Por su UBICACIÓN:

o De playa

o De montaña

o De ciudad

Por ALIMENTACIÓN:

o "garni" (sólo desayuno)

o Completo

Por ESTADÍA DEL HUESPED:

o De estancia (3 ó más días con hotel como destino)

o De tránsito (1 ó 2 días de escala)

Por VÍAS DE ACCESO:

o De estación de ferrocarril.

o De aeropuerto

o De ruta

Niveles de servicio

Otra manera para clasificar hoteles, es por el nivel de servicio, y es que cuando se

habla de nivel de servicio no se refiere a su tamaño ya que el nivel de servicio se refleja

realmente en la tarifa, pero antes de clasificar hoteles por su nivel de servicio se debe

conocer acerca de lo siguiente:

Intangibilidad del servicio

Aseguramiento de la Calidad

Evaluando servicios

Pisos ejecutivos (world Class Service)

Servicio suficiente o intermedio (Mid‐range service). Servicio económico y

limitado

Intangibilidad del Servicio:

La hotelería no es un producto físico donde se venden cosas pero si acciones,

acuerdos, convenios, desempeños y esfuerzos. Ej. Una comida servida en un comedor,

es ciertamente un elemento tangible pero la hospitalidad significa mas que una buena

comida.

22

Esto significa un ambiente particular incluyendo la decoración y la actitud del personal.

Estos elementos pueden ser tan importantes como los tangibles. Los servicios no

pueden ser tocados, probados o medidos con metro y son imposibles de cambiar. El

huésped solo deja el hotel con su experiencia en la memoria. Ej. Los huéspedes de una

propiedad pequeña se verían sorprendidos si son escoltados hasta la habitación. Es

decir se excede la expectativa del huésped.

Aseguramiento de la Calidad:

Es importante considerar que el huésped que utiliza los servicios de un hotel ya se ha

creado un estereotipo o percepción de cómo debe ser el servicio y cada día las

expectativas son mayores de a acuerdo al sistema de competencia. Los hoteles

exitosos son los que responden a estas expectativas (requisitos) produciendo

soluciones (procedimientos) a la medida del cliente.

Las especificaciones y estándares de servicio en hotelería se asocian a la tarifa

habitación ya que a nivel internacional es de esperar que a mayor tarifa mejor calidad

en los servicios, esta situación se combina con la misma situación de oferta y demanda

de alojamiento que es particular en cada localización, es así como hoteles con una

tarifa habitación alta con servicios inadecuados se presenta en sitios de saturación de

demanda y viceversa, la clasificación y categorización en hotelería internacional se ha

establecido a través de directrices estatales o de asociaciones privadas o comerciales;

lo importante en este tema es que dicha clasificación y categorización indique

claramente un nivel de calidad reconocido por el mercado.

A partir de 1960 la categorización en hoteles tomó gran importancia y la atención de

las organizaciones estatales de turismo en los países de Europa, es así como en 1970

cinco países disponían de esquemas de clasificación hotelera y en 1980 existían 22

países de Europa y 60 en el mundo con sistemas de clasificación. Esto indica que el

mercado exige que la oferta sea lo suficientemente definida en sus servicios que

facilite una estandarización que permita la agrupación de hoteles en determinada

categoría. Está necesidad en orientar al mercado para facilitar la selección de un hotel

generó el conflicto entre las categorizaciones estatales y las comerciales o privadas.

En la mayoría de los países las clasificaciones hoteleras estatales son controvertidas

por la gran variedad de hoteles que se agrupan en clasificaciones que no corresponden

y generan con función en el mercado ya que la tendencia general es que los esquemas

estatales clasifican hoteles por las facilidades físicas y las entidades comerciales o

privadas se inclinan por clasificar y categorizar por la calidad del servicio que se presta,

y si a nivel de cada país es compleja la determinación de categorías en hoteles, es más

dramático a nivel internacional.

23

Los símbolos utilizados y los criterios para categorizar son diferentes en cada país, en

cuanto a símbolos se han utilizado en varios países las primeras letras del alfabeto:

clase A, B, C por ejemplo; o clasificación numérica: primera, segunda, tercera clase; o

usar números romanos: 1, 11, 111; o utilizar número de diamantes, soles o estrellas.

Este último (estrellas) es el más conocido e implantado a pesar de la limitante que se

presenta al comparar hoteles de cinco estrellas de entre ciudades con diferentes

estándares, es decir que un hotel de cinco estrellas en una ciudad europea es diferente

a uno de cinco estrellas en Tokyo o Singapur.

Esta confusión que se presenta al comparar los criterios de clasificación entre países lo

han aprovechado las marcas hoteleras internacionales donde las operaciones directas

y franquicias han logrado un gran desarrollo en muchos países por la identificación de

producto y marca que representa un nivel de calidad establecido lo que facilita la

selección por parte del mercado. Es importante reconocer que los requisitos de calidad

deben estar enmarcados en una clasificación y categorización reconocida en el

entorno, esto significa que al determinar y planificar los requisitos de calidad de un

hotel éstos deben ser identificados bajo una categoría definida para efectos de

orientación del mercado, de tal manera que es importante reconocer que los

requisitos de calidad deben estar enmarcados en una clasificación y categorización

reconocida en el entorno; esto significa que al determinar y planificar los requisitos de

calidad de un hotel éstos deben ser identificados bajo una categoría definida para

efectos de orientación del mercado.

Como marco de referencia es fundamental conocer las clasificaciones más importantes

que actualmente se utilizan en la hotelería internacional: " Guide Michelin Publicada

por Michelin Tire Company' s Tourism Department es la más famosa de Europa,

dirigida al mercado francés. Los directivos de esta guía escogen que hoteles deben ser

incluidos, en ella los hoteles son inspeccionados anónimamente y categorizados

utilizando los siguientes niveles:

o Grand luxe et tradition ¬ cinco casas como símbolo.

o Grand confort ‐ cuatros casas.

o Trés confortable ‐ tres casas.

o Bon confort ‐ dos casas.

o Assez confortable ‐ una casa.

Mobil travel guide Es producida por Mobil Oil Corporation y dispone de más de 1.5

millones de consumidores anuales. Se inició en 1958 en solo cinco estados en U.S.A. y

a la fecha cubre 4.000 ciudades y 22.000 hoteles, incluido Canadá. Anualmente se

inspeccionan 17.000 establecimientos para reasignar la categoría que va de cinco a

una estrella.

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Dispone de un programa voluntario para insertar en la guía hoteles que anteriormente

no han sido considerados con solo solicitar la inspección que obviamente es anónima.

American Automobile Association (AAA) Opera en el mercado desde 1.930. Está guía

incluye la descripción de más de 25.000 hoteles de U.S.A., Canadá, México y el Caribe

producto de la inspección de 32.500 hoteles anuales. Se distribuyen 25 millones de

guías cada año. La inclusión en la guía es discrecional de la asociación. El símbolo que

utiliza para definir categoría es el diamante:

o Cinco diamantes: aspectos físicos excepcionales y calidad superior reconocida

en el mercado.

o Cuatro diamantes: lujo representado en sus áreas y calidad reconocida.

o Tres diamantes: Muy confortable y acomodaciones atractivas

o Dos diamantes: Muy comercial y servicios completos.

o Un diamante: Cumple los servicios básicos.

Israel. Es considerada una de las guías más objetivas del mundo. Es de carácter oficial y

los criterios para categorizar se obtienen de un estudio específico del establecimiento

en donde los aspectos físicos obtienen un determinado puntaje (máximo 500 puntos) y

los estándares de servicio se certifican por separado obteniendo un determinado

puntaje (máximo 500 puntos). La suma de los dos componentes da la categoría. Se

clasifican dos tipos de establecimientos: los de ciudad y los de resort. Cada año se

reasigna la categoría para cada hotel.

La tabla de categorías para hoteles de ciudad de acuerdo a los puntajes es (suma de

aspectos físicos y estándares de servicio):

o Cinco estrellas de lujo: 921 a 1.000 puntos

o Cinco estrellas: 752 a 920

o Cuatro estrellas: 562 a 750

o Tres estrellas: 412 a 560

o Dos estrellas: 293 a 410

o Una estrella: 213 a 291 11

Hasta 1986 la reglamentación española sirvió de modelo para la mayoría de los países

de Latinoamérica, era una reglamentación oficial y rígida basada en las

especificaciones de las áreas y apreciaciones del estilo arquitectónico y al impulsarse

los cambios de la administración gubernamental y se aplicó la descentralización del

estado, la categorización de los hoteles españoles se trasladó a 17 regiones específicas,

cada hotel tiene la obligación de solicitar su categoría a la autoridad que le

corresponde en síntesis cada región ha adoptado diferentes criterios de categorización

de cinco a una estrella.

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Por último se sabe de otros sistemas de clasificación donde podemos decir que en

otros países el sistema de clasificación generalizado se asocia a la tarifa habitación

donde está aproximación está basada en la convicción de que los precios representan

la calidad del producto y en últimas es el regulador de los estándares de servicio. Otros

países se limitan a publicar el inventario de la oferta hotelera con la mayor información

posible como tamaño, tarifa, servicios y localización.

Grandes potencias turísticas y con una oferta amplia hotelera como U.S.A., Alemania y

Francia han desistido en categorizar y clasificar hoteles a nivel del estado y se apoyan

en la teoría del libre mercado de competencia en que el mismo consumidor cataloga el

hotel de acuerdo al precio y a los servicios recibidos. Ahora bien en la Armonización de

la clasificación y categorización la organización mundial de turismo (WTO), Comunidad

Económica Europea (EEC), Asociación Internacional de Hoteles (IHA) y la Asociación

Americana de Hoteles (AHMA), ante la complejidad, variabiliad y subjetividad en las

categorías de hoteles que actualmente se aplican, han estudiado la posibilidad de

homogeneizar y armonizar los criterios de clasificación con tal flexibilidad que se

podría llegar a unificar y estándarizar las categorías en los siguientes niveles:

- Lujo (World class service hotel)

- Primera clase (Upper upscale )

- Upscale Midrange

- Full service hotel

- Midscale

- Midprice hotel

- Clase turismo

- Economy Budget

Ser consistentes es la clave para dar servicio con calidad y sus ingredientes con los

estándares que el hotel desarrolle, pero aunque el hotel actúa el recurso humano es

quien puede aplicarlo y hacerla realidad, los servicios de un hotel tienden a ser menos

estandarizados que los productos tangibles. Uno de los retos más grandes de es

controlar la variabilidad del servicio y esto es posible si tiene servicios consistentes

como resultado de un programa de aseguramiento de la calidad.

Existen varias instituciones dedicadas a evaluar hoteles entre 4 o 5 diamantes y otros

lo hacen con estrellas, es supremamente difícil para un hotel obtener 5 estrellas o 5

diamantes, Esto requiere mucha consistencia en los estándares de servicio, para hacer

simples estos beneficios, los hoteles utilizan tres niveles de servicio: de lujo (world

class Service), Servicio suficiente o intermedio (Mid‐range service) y Servicio

económico y limitado. (World Class Service):

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Aquí el huésped tipo es un alto ejecutivo, celebridad, figura política y gente de elite.

Sus áreas son de primera incluyendo hasta doble servicio de ama de llaves, revistas

etc. Normalmente mantienen un mayor número de empleados para suplir las

necesidades de los huéspedes, en algunos países los hoteles están diseñados para dar

una atención especial. Los hoteles de lujo son característicos por disponer de un

exclusivo estilo arquitectónico, requieren de restaurantes gourmet y variada temática

gastronómica, de acuerdo al mercado se especializan en ofrecer excelentes servicios

en especial al mercado corporativo o ejecutivo, en general estos hoteles se enmarcan

dentro del portafolio exclusivo de las grandes cadenas internacionales.

Primera clase son característicos por disponer de áreas públicas espectaculares y en

especial son diseñadas con centros de convenciones, casino o resort. Disponen de gran

variedad de servicios que satisfacen las necesidades tanto del mercado corporativo

como el de turismo especializado. Presenta variedad de opciones gastronómicas y de

entretención.

Executive Floors ò Pisos Ejecutivos. En algunos hoteles ciertos pesos son asignados

para proveer servicios de primera clase o de lujo con atención especial normalmente

tienen en ese piso conserje; también son llamados Pisos Club. Los muebles y los

servicio estándares se consideran de mayor lujo e incluso sus áreas son más espaciosas

y confortables, las tendencias actuales incluyen en esos pisos equipos de fax, de video,

TV con pantallas grandes y hasta computadoras Este tipo de habitaciones exige que

como mínimo sean suites y que tengan amenities y bastas incluso con el nombre del

huésped en ellas, Frutas frescas y flores todos los días.

Servicio suficiente o intermedio Mid‐ran e service): Se considera modesto pero

suficiente, posee el personal adecuado. Aquí el servicio no es tan elaborado. Son

hoteles que prestan los servicios básicos de A&B. Transporte y su tamaño oscila entre

150 y 299 habitaciones, sus clientes son hombres de negocios, viajeros individuales y

familias. Sus tarifas son más bajas debido a que tienen habitaciones más pequeñas y el

rango de actividades ofrecido también. Los hoteles de esta categoría, también poseen

salones para pequeñas recepciones, conferencias, reuniones y también convenciones.

Los hoteles "midrange full service" o "midprice" conforman el segmento de oferta y

de mercado más amplio de la hotelería mundial, son hoteles que disponen de las

mismas especificaciones de habitación de un hotel de primera clase pero las áreas

públicas son modestas. Son hoteles que ofrecen servicios completos (full service) pero

con precios más económicos que los de primera clase, disponen de restaurante,

cafetería, room service, bar y disponibilidad de salones para eventos y banquetes.

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Servicio económico y limitado: Estas propiedades proveen habitaciones limpias,

confortables y baratas. Se encuentran las necesidades básicas. Estos hoteles son

atractivos para aquellos viajeros que no sienten la necesidad del lujo o servicios extras,

dado que mucha gente, viaja con recursos limitados. Aquí se aloja familias con niños,

grupos con BUS TOUR, gente de Negocios, vacacionistas, retirados y hasta miembros

de grupos de convenciones. Sus amenities son jabón, toallas, teléfono y TV. No ofrecen

Room Service, lavandería, banquetes, gimnasio o cualquier otra comodidad elaborada.

Aunque probablemente lo hagan. Clase turismo o económico son hoteles de buenas

especificaciones en buenas habitaciones pero con estándares de servicio limitado

(limited service) en especial en alimentos y bebidas. Budget son hoteles muy

económicos por las mismas especificaciones de las habitaciones en cuanto a tamaño,

tipo de decoración, estilo de los muebles y calidad de lencería y aménities. En general

no disponen de cafetería ni restaurante.

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Bibliografía.

RODRIGUEZ ANTON JOSE MIGUEL, ORGANIZACION Y DIRECCION DE EMPRESAS HOTELERA, ED. SINTESIS, EDICIÓN: 1ª AÑO: 2008, ESPAÑA.

http://es.wikipedia.org/wiki/Turismo

http://www.buenastareas.com/ensayos/La-Hoteleria/77966.html

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Índice Analítico

Albergues turísticos, 8 Alojamientos Alternos, 15 Bed and breakfast inns, 14 Centros de Conferencias, 13 Clasificaciones de hoteles., 16 Hotel de paso, 11 Hoteles balnearios, 8 Hoteles boutique, 12 Hoteles casino, 11 Hoteles club, 11 Hoteles Comerciales, 10 Hoteles Condominio, 14 Hoteles de Aeropuerto, 10 Hoteles de aeropuerto:, 8 Hoteles de apartamento o aparta-hotel, 8 Hoteles de convenciones, 13 Hoteles de Convenciones, 13 Hoteles de Lama Estada, 11 Hoteles de montaña, 12 Hoteles de naturaleza, 8

Hoteles de playa, 8 Hoteles de posada, 8 Hoteles de temporada, 12 Hoteles de Tiempo compartido y

condominios, 14 Hoteles deportivos, 12 Hoteles familiares, 8 Hoteles gastronómicos, 12 Hoteles monumentos, 8 Hoteles residenciales, 14 Hoteles rústicos, 12 Hoteles Suite, 10 Hoteles tradicionales, 12 Hoteles urbanos o de ciudad:, 8 mâitre, 5, 6 Moteles, 9 Resorts, 12 TIPOS DE HOTELES (Target Market), 9 Tipos de Hoteles., 5, 8 Viajeros de Negocios, 10

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