Afiliación, Retención y Mercadotecnia en un Centro Empresarial

Afiliación, Retención y Mercadotecnia en un Centro

Empresarial

Centro Empresarial de Chihuahua

Puntos a tratar:

AntecedentesEstrategias

implementadasResultados


Organigrama anterior

Encargado de Membresía y

Afiliación

Ejecutivo deAfiliación



Funciones


Afiliación

•Coordinar a los ejecutivos de afiliación

•Atención a socios •Administración de la base de datos de

socios•Organizar pláticas•Dar seguimiento a convenios•Atender quejas, sugerencias•Atención de solicitudes de baja •Realización de reportes


Ejecutivo de Afiliación

Perfil•Recién

egresado de licenciatura

•Con poca o sin experiencia en ventas

•Prospectar•Hacer citas•Visitas de afiliación•Apoyo para

organizar pláticas•Apoyo para

actualizar la base de datos de socios

•Realización de reportes

Funciones

Compensación•Sueldo base•Comisión fija •Gasolina


Relación de afiliaciones y bajas

23

53

31

4160

81

100

62

38

63

0

20

40

60

80

100

120

2004 2005 2006 2007 2008

Empr

esas

Bajas Afiliaciones

¿Qué resultados estábamos obteniend

o?


Relación de afiliaciones y bajas

23

53

31

4160

81

100

62

38

63

0

20

40

60

80

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120

2004 2005 2006 2007 2008

Empr

esas

Bajas Afiliaciones

¿Cómo mejoramo

s estos resultados

?


Organigrama actual

Coordinador de Membresía y

Afiliación



Ejecutivo deAtención al Socio A

Ejecutivo deAtención al Socio B


Funciones


Afiliación

•Diseñar y establecer estrategias de afiliación y retención

•Desarrollo de nuevos productos y servicios

•Coordinar a los ejecutivos de afiliación y ejecutivos de atención a socios

•Red de Negocios y Universidad en Línea•Negociación de nuevos convenios•Atención de solicitudes de baja•Apoyo a cobranza de cuotas ordinarias •Análisis de información y realización de

reportes


Ejecutivo de Afiliación

Perfil•Preparatoria o

carrera trunca•Experiencia en

ventas•Deseo de hacer

carrera en ventas

•Prospectar•Hacer citas•Visitas de afiliación•Organización de

encuentros con prospectos

•Venta de publicidad•Análisis de

información y realización de reportes

Funciones

Compensación•Sueldo base•Comisión base•Comisión por

metas •Gasolina


Ejecutivo de Atención a Socios

A

Conocimiento del socio

Conocimiento del mercado actual y potencialSegmentaciónFactores críticos del cliente (FEOCV)Análisis de la competenciaCadenas de valorAnálisis del comportamiento del socio

Imagen institucional

frente al socio

Imagen corporativa del organismo

Reconocimiento de la marca Coparmex

Posicionamiento institucional


Funciones•Segmentación de socios actuales y potenciales•Definición de factores críticos para el cliente (función,

costo, tiempo de respuesta, etc.)•Análisis de uso de servicios y convenios por parte de los

socios•Análisis de la competencia•Investigaciones de mercado sobre productos y servicios•Manual de imagen institucional, sitio de Internet,

boletines, etc.•Catálogo de productos y servicios•Diseño, calendarización y seguimiento de promoción de

las área de servicio CIDE•Administración de la publicidad vendida


Ejecutivo de Atención a Socios

B

Identificación del socio con el organismo

Comunicación continuaConocimiento del socio sobre el organismo (filosofía, servicios, beneficios)

Participación en proyectos y actividades

Calidad en el servicio

Oferta de valor (servicios, beneficios, convenios)

Sistema de servicio estandarizado en toda la organización

Evaluación de la satisfacción del clienteInnovación y nuevos productos y/o servicios


Funciones•Actualización y mantenimiento de la base de datos de socios•Actualización de la base de datos de envío de información

electrónica•Campaña de promoción de servicios y convenios a través de

visitas personalizadas, llamadas telefónicas, correos electrónicos y correspondencia, para promover su uso y la permanencia de los socios

•Administración de correspondencia enviada a socios: revista, cartas, tarjetas de descuento, certificado de socio, felicitaciones, etc.

•Organización de encuentros con nuevos socios, pláticas informativas y eventos dirigidos a la retención de socios

•Realización de auditorías de calidad de los servicios otorgados

•Atención a quejas y sugerencias


Resultados

•Incremento en el número de afiliaciones•Logro de las metas establecidas en el área de afiliación•Uso inmediato de los servicios por parte de los nuevos

socios•Disminución de bajas de socios•Mejora en la calidad de los servicios que se ofrecen al

detectar inconsistencias•Promoción ordenada, constante e institucional de los

servicios que ofrece el CIDE•Constancia en la implementación de proyectos y tareas

(sistematización)

Afiliación, Retención y Mercadotecnia en un Centro

Empresarial

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