ÍNDICE Págs.

AGRADECIMIENTOS

ADÉNDUM

INTRODUCCIÓN

CAPÍTULO 1: Marco conceptual del marketing. 1

1.1 Gerencia y estrategia de marketing……………………………………………………2-3

1.2 Mercadeo Relacional…………………………………………………………………………3-4

1.3 Programa de fidelización de clientes…………………………………………………..5-6

1.4 Objetivos y beneficios del programa de fidelización……………………………..6-7

1.5 Implementación del programa de fidelización………………………………………7-8

1.6 Tarjetas de fidelización y sus beneficios…………………………………………….8-10

CAPÍTULO 2: Generalidades de la empresa………………………………………………11

2.1 Historia…………………………………………………………………………………………12-13

2.2 Misión, visión y valores……………………………………………………………………….14

2.3 Organigrama……………………………………………………………………………………..15

2.4 Análisis Foda……………………………………………………………………………………..16

2.5 Estrategias de la empresa…………………………………………………………………..17

2.5.1 Estrategia de posicionamiento…………………………………………………17

2.5.2 Estrategia de marketing………………………………………………………….17

2.5.3 Estrategia de segmentación de clientes……………………………….18-19

CAPÍTULO 3: Análisis de la Competencia…………………………………………….20-21

3.1 Principal competidor………………………………………………………………………21-22

3.2 Análisis Foda……………………………………………………………………………………..22

3.3 Competidores indirectos…………………………………………………………………22-23

CAPÍTULO 4: Presentación de la propuesta del Plan de Fidelización de

Clientes. Desarrollo del Plan…………………………………………………………………24-37

4.1 Presupuesto………………………………………………………………………………………38

CONCLUSIONES.

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

ANEXOS

1

AGRADECIMIENTOS

A Dios, por haberme dado la maravillosa oportunidad de poder culminar con

éxito este proyecto.

A mis padres, por enseñarme que todo lo que uno en la vida se propone se

puede lograr, mirando y pensando siempre en un futuro mejor.

A mis hermanos, por siempre estar conmigo cuando los necesité.

Un especial agradecimiento a mi madrina, porque se que estando al lado del

Señor Dios, me has iluminado y guiado por el buen camino, como extraño que

hoy estés conmigo compartiendo esta inmensa felicidad.

A Ramón Alberto, por acompañarme en este largo caminar, por entenderme y

comprenderme, por brindarme ese cariño, por darme el aliento que necesité en

aquellos buenos y malos momentos.

A mis compañeros y todos aquellos que formaron parte de este sueño, hoy ya

estamos en el final, gracias por brindarme su amistad, en especial Marlene y

Arleene, fuimos un equipo perfecto, las quiero mucho.

2

ADENDUM

El objetivo principal de esta monografía más que presentar una simple

propuesta basada en un programa de fidelización de clientes para la empresa

Printcity Etc., fue enfocar este programa en los beneficios que trae consigo una

posterior implementación del mismo, todo dado al mercado tan competitivo en

que hoy nos encontramos.

La metodología que se utilizó para el desarrollo de este proyecto, fue bajo el

método de análisis, ya que se desglosarán los aspectos a seguir para garantizar

la lealtad de los clientes de la empresa Printcity, Etc.

El alcance de esta investigación se guió hacia la fase de aprender

principalmente los principales conceptos sobre el marketing relacional, que no

es más que el proceso sobre la relación con los clientes, y la base para

entender las ventajas y desventajas de aplicar un programa de fidelización de

clientes.

Se plasmaron los principales detalles del plan de fidelización de clientes,

enfocados en las estrategias de marketing que la empresa actualmente ejecuta,

lo que nos ayudó a discernir de manera más eficiente cuales podrían ser los

aspectos de un análisis foda de este programa.

El desarrollo del plan basado en una estrategia de tarjetas de acumulación de

puntos, puede ser considerado como una herramienta eficaz para el objetivo

que se busca, la retención de clientes.

Esta estrategia invade el mercado competitivo actual, y el éxito de este

programa de fidelización será la satisfacción de las expectativas puestas en el

fiel cumplimiento de esos servicios adicionales ofrecidos a través de la tarjeta

de acumulación de puntos.

3

INTRODUCCIÓN

El verdadero negocio de toda empresa más que captar clientes, es mantenerlos

y maximizar su rentabilidad.

En los últimos años muchas empresas han enfocado sus fuerzas en el cliente

debido a que se han dado cuenta de que es este el principal activo de la

empresa. La gestión de este activo, el cliente, ha exigido un cambio profundo

en las estrategias de marketing, que han pasado de estar dirigidas a la

transacción (marketing transaccional), el cual se limita a lanzar productos al

mercado y a captar clientes susceptibles de comprarlos, a orientarse hacia la

relación con el cliente (marketing relacional), que defiende la creación una vez

cerrada la primera venta de relaciones estables y de continuidad con los

mejores clientes, desarrollando un conjunto de acciones que permitan

profundizar en la relación y aumentar el grado de satisfacción y lealtad.

En un contexto comercial como el actual, de competencia extrema, se ha

comprobado que identificar y captar un nuevo cliente puede ser hasta cinco

veces más costoso que mantener satisfecho y fiel aquel cliente actual. Por otro

lado, esta intensa competencia ha obligado a las empresas a buscar nuevas

formas de retener a sus clientes y hacer que estos no solo se decidan por el

precio de venta.

En el ámbito de la gestión de clientes y dentro de la filosofía de marketing

relacional existe una estrategia que va dirigida a retener los clientes actuales, y

se orienta a la reducción de la pérdida de clientes y de cambio de marcas. El

objetivo de dicha estrategia es la maximización de la lealtad, ajustando la

estrategia de protección de los productos y mercados poseídos frente a la

entrada de competidores.

Una herramienta que apoya a la estrategia de marketing son las llamadas

tarjetas de fidelización de clientes. Los establecimientos lanzan este tipo de

4

programas con el fin de obtener información de los clientes a nivel de hábitos

de consumo. Luego esta información puede ser utilizada de diversas maneras a

fin de lograr un servicio más personalizado. Por su lado, los clientes pueden

obtener beneficios tales como: niveles de descuentos sobre sus compras,

regalos, entre otras cosas.

Es por esto que la empresa Printcity Etc., puede ser acogida con la presentación

de una propuesta de un programa de fidelización, puesto que la concurrencia

de clientes es elevada, y en vista de la entrada de amplios competidores

directos e indirectos, es primordial ejecutar un plan que le ayude a mitigar los

posibles riesgos de pérdida de clientes en busca de precios de más bajos pero

nunca con la calidad de servicio que estos ofrecen.

Este programa de fidelización va dirigido a todo el segmento de clientes de la

empresa, buscando lograr mayor fidelidad al momento de ofrecer sus productos

y/o servicios.

5

CAPÍTULO 1:

Marco Conceptual del Marketing

6

1.1 Gerencia y estrategia de marketing.

De acuerdo con Kotler (2003), “el marketing no es el arte de formas

inteligentes para disponer de lo que usted hace. Marketing es el arte de crear

valor genuino al cliente. Es el arte de ayudar a sus clientes a convertirse en los

mejores. Las palabras que un mercadólogo debe cuidar son: Calidad, Servicio y

Valor”.1

William Pride y O.C. Ferrell: “La gerencia del Marketing es el proceso de

planear, organizar, implementar y controlar las actividades de marketing para

facilitar intercambios de manera efectiva y eficiente. La efectividad es el grado

hasta el cual un intercambio ayuda al logro de los objetivos de una

organización. La eficiencia es el mínimo de recursos que una organización debe

emplear para lograr un nivel específico de intercambios deseados”.2

Podríamos definir el marketing estratégico como el proceso por el cual busca

conocer las necesidades actuales y futuras de los clientes, identificar diferentes

grupos de compradores en cuanto a sus gustos y preferencias o segmentos de

mercado, valorar el potencial e interés de esos segmentos, teniendo en cuenta

las ventajas competitivas de la empresa, orientarla hacia oportunidades de

mercado, desarrollando un plan de marketing con los objetivos de

posicionamiento buscados.

El marketing estratégico nos sirve para que la empresa pueda aprovechar todas

las oportunidades que le ofrece el entorno, superando las amenazas del mismo,

haciendo frente a los retos constantes que se le presentan.

En las empresas, el marketing debe desempeñar unas funciones determinadas

orientadas a analizar y comprender el mercado donde se mueva la empresa,

1 Kotler, Philip (2003). Marketing Insights from A to Z. 80 Concepts Every Manage Needs to Know.

Recuperado el 11 de Junio del 2009. http://ecommerce.ama.org/bbr/pdf/Marketing_Insights.pdf

2 Pride, William. Ferrell, O. C. Marketing: Conceptos y estrategias. 9na Edición. Mc Graw Hill. Año 1997.

7

identificar las necesidades de los clientes, y favorecer y desarrollar una

demanda de los productos de la empresa.

1.2 Mercadeo Relacional.

Hay quienes dicen que el Mercadeo Relacional es el punto de conexión entre el

marketing y las relaciones públicas.

De acuerdo a Bordonaba y Garrido, “el marketing de las relaciones se centra en

la creación y entrega del valor para el cliente cumpliendo sus expectativas y

dejando, por tanto, satisfecho al cliente, o bien proporcionando valores

positivos a su negocio”.3

De esta misma forma el Marketing Relacional se puede definir como las

diferentes acciones e iniciativas desarrolladas por una empresa hacia sus

diferentes públicos o hacia un determinado público o segmento de los mismos,

dirigidas a conseguir su satisfacción en el tiempo, mediante la oferta de

servicios y productos ajustados a sus necesidades y expectativas, incluida la

relación de canales estables de comunicación y valor añadido, con el objeto de

garantizar un clima de confianza, aceptación y aportación de ventajas

competitivas que impida la fuga hacia otros competidores.

La preocupación por la participación del mercado, va vinculada con la

consecución de nuevos clientes, tanto por el propio crecimiento del mercado,

como por el aumento de misma participación. En el caso de la estrategia

dirigida a retener a los clientes actuales, se orienta a la reducción de la pérdida

de clientes y de cambios de marcas. El objetivo de dicha estrategia es la

maximización de la lealtad o retención de clientes, ajustando la estrategia a la

protección de los productos y mercados poseídos frente a la entrada de

3 Bordonaba, Victoria, y Garrido, Ana. Marketing de Relaciones. ¿un nuevo paradigma? Recuperado el

11 de Junio del 2009. http://teruel.unizar.es/ceut/investigacion/09/pdf.

8

competidores. Las implicaciones subsiguientes son la atención a los clientes

actuales y el desarrollo de una estrategia adaptada a sus necesidades y deseos.

Entonces podemos decir que el mercadeo relacional, busca crear, fortalecer y

mantener las relaciones de las empresas comercializadoras de bienes y servicios

con sus clientes, buscando lograr el máximo número de negocios con cada uno

de ellos; y el objetivo principal es identificar a los clientes más rentables para

establecer una estrecha relación con ellos, que permita conocer sus

necesidades y mantener una evolución del producto de acuerdo con ellos a lo

largo del tiempo.

La estrategia de marketing relacional trata fundamentalmente de gestionar la

base de clientes de tal forma que se puedan identificar oportunidades de

negocio y explotarlas de forma eficiente, extrayendo su máximo potencial. En la

estrategia de marketing relacional, los clientes son vistos como el auténtico

recurso escaso que se tiene que optimizar.

Es relevante que toda estrategia tiene sus dimensiones, más aún es

considerable mencionar las siguientes que aborda el marketing relacional:

✓ Enfoque en el consumidor a largo plazo.

✓ Hacer y mantener promesas a los consumidores.

✓ Involucrar al conjunto de la organización en su sentido más amplio en

actividades de marketing.

✓ Implementar interactividad en los procesos de marketing.

✓ Desarrollar una cultura de servicios a los consumidores.

✓ Conseguir y usar información de los consumidores.

9

1.3 Programas de fidelización de clientes.

Reichheld (1996), sostiene que “la lealtad de los clientes es el secreto para el

crecimiento y la rentabilidad, y el secreto de la lealtad, es el valor”.4

Es bueno aclarar que la lealtad de los clientes no es algo permanente. Si el

valor proporcionado al cliente decrece a tal nivel que se torna obvio se

cambiarán hacia dichos competidores.

Podemos decir que los programas de fidelización de clientes funcionan como un

vínculo comunicativo entre personas y organizaciones, los cuales son iniciados y

gestionados por una empresa, con el fin de contactar directamente y

regularmente con los participantes del programa para ofrecerles un paquete de

beneficios con un alto valor, con el objetivo de motivarlos e incrementar su

fidelidad creando relaciones emocionales.

Tradicionalmente las empresas se limitaban a la venta de artículos, u ofrecían

un servicio y daban por terminado el proceso tan pronto era remunerados. Hoy

día, debido al incremento de la competencia y las exigencias de los

consumidores hacen que las empresas pongan especial atención a la

satisfacción del consumidor y al proceso post-compra.

En un entorno competitivo, a menos que el producto o el servicio excedan

significativamente las expectativas de los clientes, la fidelidad no diferirá

apreciablemente de los clientes a aquellos que son indiferentes. Es por esto que

se han creado programas que ayuden a retener y fidelizarlos. Los programas de

fidelidad se han convertido en elementos muy populares para mantener

relaciones con clientes.

4 Reichheld, Frederick F. (1996), The quest for loyalty. Recuperado el 05 de Junio del 2009.

http://pubs.acs.org/hotartcl/chemtech/quest.html.

10

La retención de clientes es un objeto clave para cualquier empresa. Los clientes

satisfechos con la calidad del servicio que reciben son proclives a continuar

adquiriendo el producto o servicio en la misma empresa. Por el mismo lado, es

importante mencionar que los programas de fidelización de clientes

implementados en las empresas, deben de ser flexibles y sujetos a permanente

revisión y actualización, debido a que si no se renuevan tienden a perder su

atractivo en el tiempo y pueden llegar a conducir a que el cliente considere

alternativas presentadas por la competencia.

1.4 Objetivos y Beneficios de los Programas de Fidelización.

Dentro de los objetivos de los programas de fidelización de clientes se

encuentran los siguientes:

✓ Mantener a los clientes actuales, y por ende preservar el Market Share,

manteniendo en alto las ventas y los márgenes de beneficios.

✓ Proveer a la empresa un volumen de ventas estable. La lealtad de los

clientes de alguna manera significa una garantía de beneficios futuros.

✓ Aumentar el valor y la lealtad del cliente.

La fidelización de los clientes debe ser vista como una estrategia competitiva

para la empresa a largo plazo. Para ello se requiere el compromiso total de los

componentes de la empresa, desde el último empleado hasta el director

general. Además, el cliente debe sentirse como único, debe de existir una

voluntad y compromiso total de los responsables de la empresa de mejorar la

calidad de sus servicios y productos, la totalidad del personal de una empresa

tiene que ser capaz de informar al cliente y aconsejarle, el cliente debe tener

con la empresa una experiencia positiva, la relación cliente-empresa ha de ser

beneficiosa para ambos, la empresa debe anticiparse a las expectativas del

cliente.

11

Por otro lado, entre los beneficios aclamados de los programas de fidelización

de clientes podemos mencionar:

✓ Los costos de servir a los clientes es menor.

✓ Los clientes leales son menos sensitivos a los precios.

✓ Los clientes leales gastan más en la empresa.

✓ Los clientes leales pasan a los demás recomendaciones positivas acerca

de sus marcas o suplidores favoritos.

1.5 Implementación de un Programa de Fidelización.

Kotler (2003) entiende que “no hay necesidad de crear un debate entre la

estrategia o la implementación de la misma. Ambas son necesarias para el

éxito. Un plan pobre con una excelente implementación, es tan malo como un

buen plan con una implementación pobre. En orden de poder alcanzar sus

metas, una compañía necesita un sistema que conste de planeación,

implementación y control de procesos”.5

Un programa de fidelización debe resultar de una profunda reflexión sobre los

elementos de diferenciación que la empresa podría proyectar a fin de aparecer,

a los ojos de sus clientes, verdaderamente diferente a su competencia.

De acuerdo con Daniel Cestau Liz, al implementar un Programa de Fidelización,

se deben tomar en cuenta factores como:

✓ Definir con claridad los objetivos y costos totales del programa a lanzar.

Los objetivos deben necesariamente integrarse a los objetivos generales

del marketing de la empresa.

5 Kotler, Philip (2003). Marketing Insights from A to Z. 80 Concepts Every Manage Needs to Know.

Recuperado el 11 de Junio del 2009. http://ecommerce.ama.org/bbr/pdf/Marketing_Insights.pdf.

Cestau Liz, Daniel. Fidelización Exitosa. Recuperado el 20 de junio de 2009. http://www.mercadeo.com.

12

✓ El programa a implementar debe de ser rentable para la organización ya

que el objetivo número uno es que genere una mayor rentabilidad a la

empresa a través de la repetición de compra del cliente.

✓ La decisión estratégica que tenemos por delante al momento de

desarrollar cualquier tipo de programa será cual va a ser el beneficio

para el cliente. Un beneficio tal que sea altamente valorado.

✓ Con la información que obtendremos de nuestros clientes a través de las

acciones implementadas tenemos el compromiso de plantear un diálogo

continuo, interesante e inteligente para nuestros interlocutores.

Toda implementación de un programa de fidelización de clientes debe pasar por

los siguientes pasos:

✓ Desarrollo del programa: Creación y diseño de una base de datos y el

desarrollo de los materiales del programa.

✓ Lanzamiento del programa: Publicidad, comunicación interna.

✓ Punto de activación: Introducción de los datos del cliente y reporte de

desarrollo para el plan de administración.

✓ Cumplimiento de la recompensa: Introducción de los datos aplicados y

aplicación de descuento.

✓ Administración continua: Comunicación y publicidad, mantenimiento de

la base de datos y análisis de los resultados del programa.

Lo complejo de un programa de lealtad no es únicamente diseñarlo e

implementarlo, sino seguirlo paso a paso, realizando ciertas modificaciones,

haciéndolo cada vez más flexible y buscando un mayor rendimiento de la mano

del feedback que se generen de los clientes.

1.6 Tarjetas de fidelización de clientes y sus beneficios.

Actualmente, el uso de las herramientas del marketing es cada vez más

agresivo entre competencias, y es por esto que las tarjetas de fidelización es

13

una de las más usadas, con el fin de que los clientes no busquen la

diversificación dentro del mercado.

La estrategia empleada es muy gráfica: “si consumes mis servicios y/o

productos, tendrás recompensas”, con esto las empresas buscan nuevos

clientes y mantienen a los actuales.

Las dos características principales de estas tarjetas pueden resumirse en que no

suponen un costo para el consumidor, ya que basta con solicitarlas en cualquier

establecimiento asociado a la misma, y también la misma tarjeta puede ser

utilizada por varias personas, lo que permite acumular puntos en la cuenta del

titular.

Es importante destacar que las tarjetas de fidelización no deben ser

consideradas como un fin, si no como un medio, que como todo programa de

fidelización necesita de un seguimiento e incluso de una evolución cuando se

considere necesario.

El uso de las tarjetas de fidelización conlleva enormes beneficios, ya que

permite a los comerciantes premiar a los clientes con puntos que pueden ser

utilizados en compras futuras o canjeados por mercancía o servicios gratis.

Estos puntos pueden ser ofrecidos como un porcentaje del total gastado o

como una recompensa por comprar determinados productos.

En un artículo de Internet, CIM Innovación, se afirma que las principales

aportaciones que ofrecen las tarjetas de fidelización son:

✓ Conocer quiénes son los clientes y el volumen de sus compras, y los

datos personales que lo identifican.

✓ Tener estadísticas sobre compras realizadas y número de visitas.

✓ Contrastar el éxito de las diferentes promociones.

14

✓ Conocer las zonas de influencia de cada una de las tiendas.

✓ Realizar ofertas a grupos diferenciados de clientes.

✓ Poder efectuar emails especializados.

15

CAPÍTULO 2:

Generalidades de la Empresa

16

2.1 Reseña Histórica.

Esta compañía comenzó sus operaciones el 16 de diciembre del 1999, con la

idea innovadora de ser una empresa de servicios de copiado e impresión las 24

horas al día los 7 días de la semana.

El objetivo principal de esta empresa es brindar un servicio rápido y eficiente

que rompa con los esquemas tradicionales de la República Dominicana, y que

les ha permitido establecerse como la líder en el mercado de estos servicios.

Dentro de los servicios de diseño gráfico, esta empresa le ofrece al público la

facilidad de poder realizar diseños de brochures, catálogos, revistas,

invitaciones y póster. Sus servicios son un tanto exigente, que se desvían

también al mercado corporativo, pues ofrecen servicios de: diseño de logos,

papeles timbrados, tarjetas de presentación, carpetas corporativas, sobres

timbrados, diseños de páginas Web, DVD interactivos y presentaciones

corporativas.

En cuanto a los servicios de impresión Printcity Etc., ofrece impresiones de:

revistas, brochures, catálogos, invitaciones, planos arquitectónicos, escaneo de

amplio formato y póster; así como también la amplia variedad de poder realizar

impresiones en distintos materiales, como son: papel bond semisatinado, bond

satinado, opalina, cartonite, transparencia, transfer y papel fotográfico.

Para el tiempo del 4 de septiembre del 2001, esta grandiosa empresa inaugura

su segunda tienda, reforzando más aún su imagen como líderes. Más adelante,

en el año 2006, amplían su estructura e inauguran exitosamente el centro de

impresión digital más moderno, y en este mismo centro se creó la División

Corporativa de la empresa.

Uno de los objetivos de esta empresa es convertirse en franquicia, en la cual se

desarrolle como una empresa internacional, con los más altos estándares de

calidad.

17

Dentro de los servicios ofrecidos por esta prestigiosa empresa se esquematizan

de la siguiente forma:

Impresión Digital

Catálogos

Brochures

Libros

Revistas

Invitaciones

Memorias Corporativas

Anuarios

Flyers

Bajantes

Póster

Banderolas

Data Variable

Personalización de proyectos

Marketing 1:1

Terminación y acabado

Terminación de catálogos

y revistas en línea

Ingeniería – Arquitectura

Impresión de Planos

Copiado de Planos

Digitalización

Escaneo B/N y Full Color

Manejo de Proyectos en Línea

Almacenamiento

Diseño – Multimedia

Diseño gráfico

Diseño Web

Diseño editorial

Identidad corporativa

Presentaciones personales

Presentaciones corporativas

CD/DVD interactivos

Tours virtuales

18

2.2 Misión, Visión y Valores.

-Misión.

Ser líderes innovadores en los servicios de diseño, impresión y copiado,

capacitando su personal con la tecnología más avanzada de la industria, para

satisfacer eficientemente las necesidades individuales de cada uno de sus

clientes.

-Visión.

Ser una empresa líder en los servicios que ofrece, con la más alta calidad y

tecnología del mercado.

-Valores.

✓ Integridad

✓ Responsabilidad

✓ Discreción

✓ Lealtad

✓ Honestidad

✓ Prudencia

19

2.3 Organigrama.

20

2.4 Análisis Foda.

-Fortalezas.

✓ Líderes innovadores en los servicios de diseño, impresión y copiado.

✓ Reconocimiento de las publicitarias por sus impresiones.

✓ Buen posicionamiento en el mercado.

✓ Empresa creativa.

✓ Mantenimiento actualizado de las máquinas de impresión.

✓ Líderes innovadores en soluciones digitales.

✓ Líder en los servicios que ofrecen con la más alta calidad y tecnología del

mercado.

✓ Imagen corporativa.

-Oportunidades.

✓ Ampliar su cartera de clientes.

✓ Desarrollo de otros segmentos de mercado.

✓ Adquisición de nuevas tecnologías.

✓ Alto Crecimiento de la tasa estudiantil.

-Debilidades.

✓ Alto nivel de competencia.

✓ Calidad del personal que desee dedicarse a esta labor.

-Amenazas.

✓ Fortalecimiento en el posicionamiento de la competencia, resultando una

disminución de la participación mercado.

✓ Reducción de precios en la competencia.

21

2.5 Estrategias de la empresa.

2.5.1 Estrategia de posicionamiento.

La estrategia de posicionamiento está mayormente enfocada en que es una

compañía que trabaja las 24 horas, los siete días de la semana, con

impresiones de todo tipo, logrando así los objetivos individuales de cada

servicio ofrecido y buscar que en la mente del cliente exista una mejor

percepción del mismo.

Actualmente el mercado de compañías de impresión digital no está en un

posicionamiento específico de la mente de los consumidores, es por esto que la

relación calidad-precio demostrada en los servicios que podrán ofrecerse y el

apoyo de las recomendaciones serán útiles a la hora de escoger la mejor

opción.

2.5.2 Estrategia de mercadeo y comunicación.

La comunicación de marketing es aquella que se enfoca en el respaldo de las

ventas, propone acciones de publicidad, marketing directo, venta personal,

patrocinio, etc.

Actualmente Printcity Etc., no posee ningún tipo de publicidad externa. La única

publicidad que tiene la empresa está dentro de la misma, el cliente cuando

visita las instalaciones puede observar bajantes y afiches, en los que se hace

alusión a las ofertas del momento. Otro medio por el cual pueden acceder a los

servicios, es a través de su página de Internet.

Su logo tiene los colores rojo y azul, el mismo con su slogan ETC. Lo cual

quiere decir Printcity Etc. Algo más….

22

2.5.3 Estrategia de segmentación de clientes.

Printcity Etc. está dirigido a varios sectores de la población, los cuales se han

clasificado por la recurrencia de los mismos en busca de los productos y/o

servicios que esta empresa ofrece.

Sector Estudiantil.

Es uno de los sectores que más demanda trae de este tipo de servicios, esto

dado a que hoy en día las escuelas y universidades trabajan bajo un esquema

tecnológico, pues hoy en día el mundo es cambiante, y es este uno de los

principales factores. Este sector se encuentra conformado por estudiantes que

realizan investigaciones o tareas a nivel de escolaridad, universitarias, técnicas,

de post-grado, maestría, de especialización y de diplomado. De igual manera

los individuos que entran en nivel de escolaridad, son aquellos que cuyos

ingresos dependen de sus tutores. Las otras áreas si poseen sus propios

ingresos.

Sector empresarial.

Está compuesto por pequeñas y grandes empresas, industrias, fábricas, bancos,

publicitarias, agencias de bienes raíces, clínicas, farmacias, constructoras y

organizaciones que ofrecen un bien o servicio a la comunidad. Desde el punto

de vista económico este sector es el blanco de público con mayor poder

adquisitivo en el mercado.

Estos públicos están conformados por personas que buscan constantemente

oportunidades, que valoran la eficiencia y la calidad. Además se caracterizan

por ser organizados y planificadores, así como también valientes pero

calculadores de los riesgos. El sector empresarial posee un estilo de vida

marcado por el tiempo. Así mismo el ambiente donde desarrollan su trabajo

está sujeto a presiones y exigencias en cuanto a la calidad de sus servicios, al

crecimiento de la empresa y a la puntualidad en la entrega de sus proyectos.

23

En cuanto al comportamiento de compra, este es el segmento que ocupa uno

de los niveles más alto. En otro orden la actitud de este segmento es constante,

debido a que esta adquiere los servicios de Printcity Etc para todo tipo de

actividades corporativas.

La fidelidad comprende una serie de acciones a seguir que serán determinantes

en la permanencia del cliente en la empresa. Para este sector más que

importante, es vital, que a la hora de encomendarle algún tipo de trabajo con

un grado de confidencialidad, a una empresa, sea una que a su vez esté en la

capacidad de manejar la asignación con los más altos niveles de calidad. Por tal

razón podemos decir que el sector empresarial posee un alto grado de fidelidad

hacia la empresa, ya que la misma le ha dado prioridad a este blanco de

público.

Sector gubernamental.

Las instituciones gubernamentales son aquellas entidades del gobierno que

trabajan para el beneficio y el progreso de un determinado país. Actualmente la

empresa ofrece sus servicios a un vasto de entidades gubernamentales como

son: Secretaria de Estados, Instituciones Nacionales, Oficinas Centralizadas,

entre otros.

Sector profesional.

Este sector está conformado por arquitectos, diseñadores gráficos, publicistas,

mercadólogos, diseñadores de interiores, ingenieros y cualquier otro profesional

que requiera de un servicio de calidad como el que la empresa ofrece.

Este público está conformado por personas que buscan constantemente

oportunidades, que valoran la eficiencia y la calidad. Además de esto, se

caracterizan por llevar un ritmo de vida agitado, apasionados, libres e

independientes y sobre todo vanguardistas. Este público es persistente, y

resistente al fracaso.

24

CAPÍTULO 3:

Análisis de la Competencia

25

El análisis de la competencia es uno de los principales pilares que hay que tener

cuenta para tomar alguna decisión, principalmente de marketing. Se debe de

evaluar las fortalezas y debilidades de la misma para poder realizar estrategias

en que los resultados sean con un enfoque proactivo, y poder adelantarnos a

nuestros rivales.

En virtud de esto, es preciso realizar un breve análisis de los competidores de la

industria en cuestión.

3.1 Principal competidor.

Xerox Dominicana es una compañía de tecnología y servicios, que ayuda a los

clientes a expandir sus negocios a través de estrategias de administración de

documentos inteligentes y de hacer más productivo su trabajo. Su objetivo es

liderar constantemente con tecnologías innovadoras, con productos y con

servicios de los cuales los clientes pueden depender para mejorar los resultados

de sus negocios.

Xerox provee un amplio portafolio de ofertas de la industria del documento. Los

sistemas digitales incluyen impresoras color y blanco y negro, sistemas para

publicaciones, prensas digitales y fábricas de libros, equipos multifuncionales,

impresoras de red láser y tinta sólida, copiadoras y fax.

La experiencia de esta empresa en servicios es incomparable e incluye el

ayudar a los clientes a desarrollar archivos de documentos online, el análisis de

cómo los empleados pueden compartir más eficientemente documentos y

conocimiento en la oficina, la operación de los centros con altos volúmenes de

producción de documentos en las instalaciones del cliente, y la construcción de

procesos basados en web para la personalización de correos directos, facturas,

folletos y más. También ofrece software asociado, soporte y suministros tales

como tóner, papel y tinta.

Las operaciones de la compañía están guiadas por sus valores enfocados en el

26

cliente y centrados en el empleado, tales como la responsabilidad social, la

diversidad y la calidad engrandecidos por una pasión por la innovación, por la

velocidad y por la adaptabilidad.

-Análisis FODA.

-Fortalezas.

✓ Gran manejo en el área de Impresión y diseño.

✓ Reconocidos mundialmente.

✓ Excelente posicionamiento.

✓ Ofrecen los mejores servicios con la más tecnología del mercado.

-Oportunidades.

✓ Crecimiento en la industria de impresiones digitales.

✓ Adquisición de nuevas tecnologías.

✓ Ampliación de su cartera de clientes.

-Debilidades.

✓ Alto nivel de competencia.

✓ Su posición dominante podría ser cuestionada.

-Amenazas.

✓ Innovación de los competidores en el enfoque al servicio y servicios

adicionales.

✓ Fortalecimiento en el posicionamiento de la competencia.

3.3 Competidores Indirectos.

Todo mercado tiene competidores directos e indirectos, los directos

considerados aquellos que causan gran impacto con cada una de sus

estrategias, mientras que los indirectos, no por ser pequeños menos

importantes, al contrario, son aquellos que dependiendo de la situación en la

que se encuentre el cliente, acapara un gran porcentaje del mercado meta,

27

aunque ofreciendo un producto y/o servicio con déficit en cuanto a calidad se

refiere. Su objetivo principal es satisfacer las necesidades del momento del

cliente de manera rápida.

Por esta y otras razones, es imprescindible mencionar los competidores

indirectos y tenerlos en cuenta al momento de diseñar cualquier estrategia para

el negocio.

Dentro de este mercado, son considerados competidores indirectos aquellos

que ofrecen servicios de impresión, copiado, encuadernación, digitación, ploteo

de planos, entre otras facilidades.

A continuación un listado de los actuales competidores indirectos ubicados en la

zona metropolitana de la ciudad de Santo Domingo, área perimetral en donde

se encuentran las dos sucursales de la empresa líder en cuestión, Printcity Etc.

✓ Mr. Copy & Design

✓ Mail Boxes

✓ Papelería Cultural Dominicana

✓ Yetocolor

De esta misma forma, cabe resaltar que en todas las zonas aledañas de las

principales universidades y centros de enseñanzas, están bien surtidas de este

tipo de negocio, de dimensión pequeña y que funcionan como competidores

indirectos de Printcity Etc., pero con la desventaja de que no laboran las

veinticuatro horas del día los siete días de la semana, que es la principal

ventaja que hace de esta empresa tener un valor agregado sustentable.

28

CAPÍTULO 4:

Presentación de la propuesta

del Plan de Fidelización de

Clientes. Desarrollo del Plan.

29

-Tipo de Plan.

Este plan está basado en puntos, por lo mismo y está dirigido a obtener que los

clientes mantengan relaciones comerciales estrechas con la empresa, basada

en su servicio principal de impresión en general.

En este sentido se ha evaluado la necesidad de desarrollar un programa de

fidelización de recompensa por puntos, que el mismo lo represente frente a sus

clientes. La gestión de la empresa en el desarrollo de este, se basará en que es

un plan que se puede ajustar con facilidad a las características generales de los

clientes que suelen demandar este tipo de servicio.

Esta empresa puede darse la oportunidad de rediseñarse con el propósito de

evaluar la posibilidad de orientarse al consumidor mediante el incentivo de las

estrategias adecuadas que garanticen los beneficios a otorgar, así como el

canje de los puntos que han de realizarse dentro de la misma empresa; acto

que garantizará el buen desempeño.

La parte principal del plan consta en la acumulación de puntos y del tiempo de

uso del servicio, la cual es de forma continua. Evaluando esto el incremento de

impresiones digitales será más garantizado.

--TTaarrggeett aall ccuuaall vvaa ddiirriiggiiddoo eell PPllaann..

Este plan va dirigido a toda su segmentación de clientes entre los que podemos

mencionar: estudiantes, publicitarias, ingenieros y arquitectos, los mismos son

los que más utilizan los servicios de la compañía de forma continua.

-Justificación.

Se ha tomado la iniciativa de presentar esta propuesta, ya que el nivel de

competencia cada día es más elevado y, para poder mantener la cartera de

clientes, hay que construir una relación más estrecha con los consumidores, es

por esto que se ha decidido crear con el propósito de que exista una relación

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bidireccional, donde Printcity Etc. se convierta en una costumbre para sus

clientes.

De este plan se espera que los consumidores lo acepten y lo adopten, y que se

pueda fidelizar a los clientes existentes y así aumentar la cartera de clientes. Ya

que los beneficios que ofrece este plan fueron creados con el fin de que sean

atractivos para los mismos.

--DDeessccrriippcciióónn ddeell PPllaann..

Este plan surge como una forma de retribuirles a los clientes su llegada y

permanencia en la empresa. Se ha creado como una manera de fidelizarlos a la

compañía y a los servicios que la misma ofrece. A la vez, el propósito de este es

premiar a los clientes por el consumo de manera constante que realizan.

Esta idea surge para motivar aún más a los clientes a seguir visitando las

sucursales y con la nueva implementación de este plan de fidelización la

compañía Printcity puede lograr aumentar su participación en el mercado y de

esta manera captar más clientes.

--BBeenneeffiicciiooss ddeell PPllaann..

Este nos presenta una gama de beneficios los cuales se pueden adquirir a

través de programas basados en puntos, donde estos se acumulan en la cuenta

del cliente a medida que este adquiere sus servicios. Una vez que el cliente

alcance una cierta cantidad de puntos, puede canjearlos por servicios

seleccionados, los cuales serán otorgados midiendo la cantidad de visitas

realizadas al establecimiento o por su comportamiento histórico.

Dentro de los beneficios que les otorgará el plan a los clientes están:

✓ Puntos adicionales por impresiones, predeterminadas por temporada.

✓ 10 impresiones 8 ½ x 11 en el tipo de papel de su selección, en un

período de 3 meses.

31

✓ Se les regalarán también productos de impresión, previamente

seleccionados.

✓ Se les otorgará un 10 % de descuentos en la impresión de planos,

bajantes y ploters.

--DDeettaalllleess OOppeerraattiivvooss ddeell PPllaann..

Para premiar la fidelidad de los clientes, Printcity Etc. ofrece el programa de

fidelización a través del cual los consumidores podrán obtener fabulosos

beneficios, a través de puntos, de acuerdo al consumo que este realice.

El plan funcionará siguiendo las siguientes normas:

1. Será miembro del plan cualquier persona mayor de 18 años, con los

únicos requisitos de poseer cédula de identidad y llenar una solicitud. También

cualquier empresa que desee realizar sus impresiones corporativas en los

establecimientos de Printcity Etc.

2. La cuenta acumulará puntos a partir de que el cliente reciba y use su

tarjeta de membresía. No se acumularán puntos por compras realizadas antes

de la afiliación.

3. Es imprescindible que el miembro del plan presente su tarjeta de

membresía a la cajera(o) antes o durante el proceso de cobro del servicio. De

lo contrario no recibirá puntos por la impresión.

4. Los miembros del programa acumularán un punto por cada RD $30.00

pesos de consumo.

5. Los miembros del plan recibirán otros beneficios como son:

- Precios especiales, regalos y ofertas diseñadas sólo para los miembros del

programa.

- Productos exclusivos para miembros, los cuales sólo podrán adquirirse

redimiendo puntos acumulados.

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6. Los puntos no representan dinero en efectivo, por lo que no pueden ser

canjeados por dinero en efectivo.

7. Los puntos ganados en una impresión podrán ser redimidos de

inmediato.

8. La redención de los puntos sólo podrá realizarla el miembro principal,

presentando a la cajera(o) su cédula de identidad junto a la tarjeta principal de

membresía.

9. Las tarjetas corporativas aparecerán registradas a nombre de la

institución. Para canjear los puntos de estas tarjetas la persona autorizada

deberá presentar: la tarjeta del miembro principal, su identificación personal y

una carta sellada por la empresa autorizándole e indicando la cantidad de

puntos que puede redimir.

10. El monto mínimo a redimir por el cliente será a partir de 100 puntos.

11. Los puntos que han sido redimidos no podrán ser devueltos a la cuenta

del miembro del plan.

12. En caso de fallecimiento del miembro principal, para reclamar sus puntos

acumulados, debe presentarse el (la) esposo (a) o hijos, con un acta de

defunción, el acta de matrimonio si es esposo(a) y el acta de nacimiento del

solicitante, si es hijo (a).

13. En caso de que se requiera realizar algún reclamo de puntos

acumulados, el miembro principal tendrá 30 días calendario luego de realizada

la compra y deberá presentar la cinta original de caja.

14. Los puntos acumulados desde el primer día del inicio del programa hasta

el 31 de diciembre del año en curso vencerán el 31 de marzo del año siguiente.

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Posteriormente los puntos acumulados hasta el 31 de diciembre de cada año,

vencerán el 31 de marzo del año siguiente.

15. Los puntos vencidos no podrán ser colocados nuevamente en la cuenta

del miembro.

16. Los puntos acumulados en una tarjeta son intransferibles a otra persona

o tarjeta.

17. La empresa se reserva el derecho de excluir productos seleccionados en

el proceso de acumulación de puntos.

18. La empresa se reserva el derecho de cambiar de manera temporal los

puntos correspondientes a la compra de determinados productos durante

determinados períodos de tiempo, por cualquier razón promocional o comercial

que decida implementar.

19. En caso de pérdida o maltrato de la tarjeta, el cliente deberá llenar un

formulario para el reemplazo y ésta le será sustituida con un cargo de puntos a

su cuenta.

20. La empresa se reserva el derecho de excluir el programa e invalidar

puntos a cualquier miembro, sin necesidad de brindar justificación alguna.

21. Al momento de afiliarse al programa, el miembro acepta todas las

condiciones establecidas en este reglamento.

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-Distribución de las tarjetas.

Para hacer llegar las tarjetas a nuestros clientes se llevará a cabo un

lanzamiento, en el cual daremos a conocer nuestro plan de fidelización, los

beneficios que se obtendrán con el mismo, así como también los controles y/o

restricciones que tendrá el plan.

También debe ser colocado en el lobby de cada uno de los establecimientos un

counter o mostrador. El mismo estará liderado por un representante

previamente instruido acerca de la empresa, y tendrá a su cargo dar todos los

detalles que implica el programa de fidelización.

No debe olvidar mencionar:

- Los beneficios que ofrece el plan.

- Lo imprescindible que es presentar la tarjeta antes de pagar.

- La forma de consulta del balance de puntos.

- La manera en que deben ser usados los puntos.

- Las fechas límites de canje.

Si el cliente accede a formar parte del plan, se le tomarán los principales datos

(nombres y apellidos, edad, sexo, ocupación, cédula, etc.) y después de

firmada la solicitud, se procederá a hacer entrega de un ejemplar de la tarjeta.

-Preparación de las tarjetas.

Estas pueden ser fabricadas por la misma empresa, quien se encargaría de que

la materia prima de las mismas sea el plástico.

Las tarjetas serán enviadas a hacer por lotes, es decir, que se mantendrá un

inventario permanente de las mismas, con un personal debidamente entrenado

y capacitado especialmente para desempeñar la función de Encargado de

inventario de Tarjetas, con lo cual lograremos mantener control sobre ellas.

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Para el grabado de la tarjeta se utilizará un equipo especializado que colocará

los datos requeridos en la tarjeta, (nombre, apellido, código del cliente, etc.)

En esta base de datos se registrará una hoja de vida de los clientes, desde sus

datos personales hasta el historial de consumo que tengan con la empresa.

Esto hace alusión a nombre, dirección, teléfonos, fax, contacto dentro de la

empresa, antigüedad, frecuencia de consumo, tipo de servicio que frecuenta

utilizar, entre otros.

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-Muestra de Tarjeta de Puntos.

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-Campaña de comunicación del plan.

La campaña de comunicación de este programa tiene como objetivo llegar a los

diferentes medios para que ellos mismos sean los que hagan eco de los

mensajes del plan, ya sea por medio de la sensibilización de la opinión pública,

o por el aporte de datos informativos y contenido publicitario.

Además de esto, basado en algún lema que se enfoque en la teoría de “ahora

imprime más por menos”, serán colocados materiales visuales en

establecimientos específicos. Dentro de la misma empresa puede hacerse

publicidad colocando un bajante con las informaciones detalladas de los

beneficios y de cómo afiliarse al mismo. También puede ejecutarse un plan de

acción de entrega de volantes en lugares claves como son los colegios,

universidades, empresas, etc. Y en lo adelante, luego de ver la concurrencia

que lleva la implementación del programa se realizarían campañas publicitarias

por radio y televisión para hacer llegar a los afiliados el mensaje con las ofertas

de temporada.

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-Ejemplo de Campaña Visual Interna.

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Como segundo instrumento del plan de comunicación, puede ser subcontratada

una firma consultora para establecer las relaciones públicas. La misma tendría a

su cargo la creación y el mantenimiento de relaciones sociales fluidas y

dinámicas, entre la compañía y los grupos sociales u organizaciones en que

Printcity Etc. está interesado en impactar.

Entre las funciones más importantes a desarrollar por la firma consultora están:

✓ Apoyar y reforzar la labor de los departamentos de ventas y marketing.

✓ Preparar y supervisar las acciones puntuales de promoción y marketing

de los productos representados.

✓ Mantener un clima permanentemente favorable hacia los productos que

representa, mediante el contacto constante con clientes, proveedores,

agentes sociales, entre otros.

✓ Establecer un buen clima laboral y conseguir en los empleados el espíritu

e imagen que la empresa pretende proyectar en el exterior.

✓ Conseguir que ningún problema altere o perjudique la imagen de la

empresa en el ámbito social.

--AAnnáálliissiiss FFooddaa ddeell PPrrooggrraammaa ddee FFiiddeelliizzaacciióónn..

-Fortalezas

✓ Tiene atractivos beneficios.

✓ Sería la primera empresa de la industria, en implementar un plan de

fidelización para sus clientes.

-Oportunidades

✓ Atracción de nuevos clientes.

✓ Ser la líder en el mercado.

-Debilidades

✓ Vencimiento de los puntos en un tiempo determinado.

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✓ Este no aplica en ofertas.

-Amenazas

✓ Que no tenga la aceptación esperada por los clientes.

✓ Que la competencia implemente planes más atractivos.

-Plan de contingencia.

Basados en el análisis de riesgo que podría tener la implementación de un

programa como este, por la alta demanda del público y a sabiendas de que en

el país existe una alta competencia de compañías de impresiones, este podría

ser un factor para que el rendimiento de este plan no sea el pronosticado.

Por ello hemos decidido tener un backup del plan dentro del target

seleccionado, para así garantizar la continuidad de la compañía y la lealtad de

los clientes; y a la misma vez no dañar la imagen de la empresa frente a los

mismos.

Si el modo de aceptación del público meta no es el esperado y el plan no logra

alcanzar los objetivos trazados por la compañía, por medio de las relaciones

públicas daremos a conocer a nuestros clientes que la casa matriz de Princity

Etc., nos requirió detener la implementación del mismo.

En cuanto a los puntos acumulados por los clientes, estos tendrán la posibilidad

de canjearlos de la misma manera que se estableció en el plan, en los próximos

6 meses siguientes, de no usarlos caducarán.

Esto será comunicado por un personal altamente calificado y sensibilizado con

las relaciones humanas, que estarán frecuentemente analizando, junto con la

base de datos, cuales puntos están listos para ser utilizados, y así mismo para

que los motiven a canjearlos recordándole así sus beneficios.

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Los clientes que pertenecieron al programa de fidelización se le otorgarán

descuentos especiales y se tendrá un trato preferencial en cuanto a los servicios

ofrecidos. Además se les tomará en cuenta para las actividades especiales a

realizarse por la empresa.

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4.1 PRESUPUESTO.

Presupuesto Lanzamiento Inicial Tarjeta de Fidelización

Printcity Etc, Año 2009.

Monto

Descripción: (RD$)

Plan de Recursos Humanos

Capacitación al Personal (Curso Marketing Relacional)

(15 empleados frontdesk + RD$10,000.00 C/U) 150,000.00

Asesoría Relaciones Públicas

(Enfoque Grupos de Interés) 50,000.00

Total Plan RRHH 200,000.00

Plan Campaña Publicitaria

Impresión/Codificación Tarjetas

(1ra tirada trimestral 5,000 aprox.)

(5,000 x RD$75.00) 375,000.00

Impresión Banner Interiores

Dimensiones 5" alto x 4" ancho

Full Color/Material Vinyl

(4 x RD$1,800.00) 7,200.00

Impresión Flyers 5cm x 7 cm.

Full Color/Papel Satinado

(1,000 x RD$7.00) 70,000.00

Diseño y Construcción Counter p/Recepción

Incluye (Diseño, construcción y rotulado) 36,000.00

Total Plan Campaña Publicitaria 488,200.00

TOTAL GENERAL 688,200.00

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CONCLUSIÓN

Los clientes son el principal activo de toda organización, más que esto, es el

principal enfoque para lograr obtener cualidades como de calidad total. Es por

esto que se desarrollan estrategias para el logro de fidelizar a nuestros clientes,

de hacerlos partícipes y leales a nuestra marca.

Dada la tendencia del mercado actual, cambiante e innovador, los clientes se

convierten en esos activos cada vez más exigentes y demandantes de

productos y/o servicios de excelente calidad y a un precio que satisfaga sus

necesidades.

Fidelizar no es sólo retener o vincular al cliente. Este concepto se enmarca

mucho más allá y debe anclarse en el valor: sólo sabiendo cuánto vale un

cliente para la empresa, será posible aplicar estrategias rentables que lo

retengan, recompensen o le inviten a abandonar.

En base a esto, Printcity es una empresa que hoy en día demanda de muchos

servicios y ofertas de productos, y el segmento de clientes al que está enfocado

buscan de excelente calidad y de un eficiente servicio. En cuanto a esto, los

clientes menos leales pueden representar la mayor parte del segmento a

retener, lo que se puede traducir en pérdidas costosas, pues la competencia

directa e indirecta puede ofrecerles lo que andan buscando.

Una excelente estrategia de marketing relacional para esta empresa, es la

implementación de un programa de fidelización a través de tarjetas de

acumulación de puntos, los cuales pueden ser canjeados con fabulosas ofertas

de servicios y productos.

De esta forma, cualquier acto de compra o de consumo se convierte en una

ocasión para premiar la elección del consumidor y la confianza que éste

deposita en la marca escogida.

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Los beneficios de una implementación de este tipo son eminentes, pues nos

ayuda a conocer quiénes son nuestros clientes, nos informa sobre su

comportamiento de compra y nos permite brindarle un servicio más

personalizado.

Las razones por las que se le presenta la propuesta a Printcity Etc. es que la

posición de implementar planes de fidelización se reúnen en que cada vez más

se destaca lo competitivo y la cartera de clientes debe de ser lo más estable

posible y esto se debe a: el mayor gasto de medio en la empresa de un cliente

leal sobre el que no lo es; los menores costos de marketing para la empresa, la

creación de barreras de entrada de otros competidores, la mayor sensibilidad a

los precios de los clientes fieles y la publicidad “boca a boca” de los clientes y

consumidores satisfechos.

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BIBLIOGRAFÍA.

✓ Bordonaba, Victoria. Garrido, Ana. Marketing de Relaciones. ¿Un nuevo

paradigma? Encontrado en Junio 11, 2009. En el link:

http://teruel.unizar.es/ceut/investigacion/09/pdf.

✓ Cestau Liz, Daniel. Fidelización Exitosa. Encontrado en Junio 20, 2009.

En el link: http://www.mercadeo.com.

✓ Kotler, Philip. (2003). Marketing Insights from A to Z. 80 Concepts Every

Manage Needs to Know. Encontrado en Junio 11, 2009. En el link:

http://ecommerce.ama.org/bbr/pdf/Marketing_Insights.pdf.

✓ Pride, William. Ferrell, O. C. (1997) Marketing: Conceptos y estrategias.

(9na Ed.) Editora: McGraw Hill.

✓ Reichheld, Frederick F. (1996). The quest for loyalty. Encontrado en

Junio 05, 2009. En el link: http://pubs.acs.org/hotartcl/chemtech.

✓ www.printcityetc.com