Alberto Haaz Díaz Consultoría y docencia 1 Creación de Valor y Gestión Estratégica de Procesos...

Alberto Haaz DíazConsultoría y docencia

1

Creación de Valor y Creación de Valor y Gestión Estratégica Gestión Estratégica de Procesos en los de Procesos en los Servicios PúblicosServicios Públicos

Sonora, Mé[email protected]

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mailto:[email protected]

http://albertohaaz.ning.com/

MODELO GUBERNAMENTALMODELO GUBERNAMENTAL

Es el mecanismo con el cual una Institución Gubernamental trata de generar más valor a través de mayores beneficios.

Es un resumen de cómo una Institución planea servir a sus usuarios.

Implica tanto el concepto de estrategia como el de ejecución.

Cada servidor público tiene un rol determinante en la creación de más valor en beneficio de la población que atiende.

2Alberto Haaz Díaz

Sustentabilidad Gubernamental

SUSTENTABILIDADCapacidad de una Institución de Gobierno para lograr su permanencia de su propuesta de valor.

CompetitividadLa habilidad de una Institución Gubernamental para ofrecer servicios que responden a los requerimientos de valor que demandan la sociedad, logrando un rendimiento sobre las iniciativas realizadas.

3Alberto Haaz Díaz

Sustentabilidad Gubernamental

PROPUESTA DE VALOR:

Habilidad para ofrecer a los

usuarios mejor valor, a través de

mayores beneficios y servicios,

De la propuesta de valor, se

derivan de las capacidades

gubernamentales clave y de éstas

dependerá la vigencia de dicha

propuesta.

Capacidades Gubernamentales:

Están constituidas por la

combinación de

competencias y

recursos. Diferencian de

forma única a una

organización, sostienen

y/o consolidan la

propuesta de valor.

4Alberto Haaz Díaz

Crear ValorCrear Valor

La creación de valor es el efecto resultante de la

profunda comprensión de las necesidades y

expectativas de los clientes o usuarios y de incorporarlas

a la dinámica de la institución gubernamental.

Para crear valor se requiere de información respecto a:

− las necesidades de los grupos de interés;

− las características de los requerimientos sociales; y

− las características y nivel de madurez de los servicios.5Alberto Haaz Díaz

Propuestas de ValorPropuestas de Valor

.

Ejemplo | una empresa que construye y vende conjuntos habitacionales

Belleza arquitectónica superiorDiseño urbano innovadorDiseño integral sustentableIntegración y desarrollo comunitarioTiempo de construcción y entregaPrecio competitivo Calidad

6Alberto Haaz Díaz


.

Ejemplo | Docencia del ISAP

Cumplimiento de expectativas

Congruencia de

temas con necesidad

es

Contenidos aplicables

Participación de maestrantes

Manejo de dinámica grupal

Disposición para aclarar dudas

Cumplimiento de objetivos de cada curso

Lenguaje apropiado

7Alberto Haaz Díaz


.

Ejemplo | (Escriba las del caso en que Usted participa)

.

.

.

.

8Alberto Haaz Díaz

Valor, con mayor análisis…

P CLIENTES

Agregar valorC1C2C3C4

Propósito

Valor =Beneficio obtenido

Recursos invertidos o contribuciones

Valor del servicio=Características de producto y servicio + beneficios

Precio del servicio + Inconvenientes

9Alberto Haaz Díaz

Compara los “deseos de compra” con el “factor de molestia” que le ocasiona al cliente esa compra.

C. DE CONVENIENCIA = DESEO DE COMPRA / FACTOR DE MOLESTIA

Si el coeficiente es alto el cliente no tendrá motivos para irse pero cuanto más bajo sea, mas difícil será que compre y menos que vuelva.

Deseo de Compra_______________

Factor de Molestia

Coeficiente de Conveniencia =

El coeficiente de conveniencia

En un negocio privado

10Alberto Haaz Díaz

El coeficiente de conveniencia compara los deseos de decisión, aceptación o adquisición, con el factor de molestia que le ocasiona al cliente la acción respectiva.

C. DE CONVENIENCIA = DESEO DE COMPRA / FACTOR DE MOLESTIA

Si el coeficiente es alto el cliente no tendrá motivos para sentirse insatisfecho, pero cuanto más bajo sea, mas difícil será que se sienta satisfecho.

Deseo de …._______________

Factor de Molestia

Coeficiente de Conveniencia =

En un servicio público

El coeficiente de conveniencia


Caso “A”Deseo de… 80Factor de Molestia …90

C= 0.88

En escala de 0 a 100

Caso “B”Deseo de… 80Factor de Molestia …15

C= 5.33C= 5.33


ESTRATEGIA DE CREACIÓN DE VALOR PARA SU ESTRATEGIA DE CREACIÓN DE VALOR PARA SU

CLIENTE (REFLEXIONE EN SU CASO)CLIENTE (REFLEXIONE EN SU CASO)

1. HACER LA VIDA DEL CLIENTE MÁS FACIL

2. PROVEER MAYORES RESULTADOS.

3. TOMAR COMO PROPIO EL PROBLEMA DEL CLIENTE.

4. POTENCIAR LOS CLIENTES A TRAVES DEL

CONOCIMIENTO.

5. DIRIGIR LA COMPLEJIDAD DEL CLIENTE.

6. INVOLUCRAR AL CLIENTE EN LA CREACION DE

VALOR.

7. PROVEER OPCIONES ADECUADAS AL CLIENTE13Alberto Haaz Díaz

1. HACER LA VIDA MÁS FÁCIL

- Ubicación: situación adecuada - comunicación directa y gratuita.- Rango de tiempo: dar toda la información en un solo lugar.- Formas de pago: cheques - tarjetas - bonos - etc.- Horario: 24/7 - facilidad para hacer trámites- Facilidad de corrección: corregir los errores cometidos.- Facilidad de uso.- Entrega a domicilio - servicio posterior.


2. PROVEER MAYOR RESULTADO

- Desafiar las suposiciones en el tiempo.

3. TOMAR COMO PROPIOS LOS PROBLEMAS DEL CLIENTE

- Capacidad de respuesta ante los problemas del cliente.- Prometer y cumplir.- Crear bandas de precios para diferentes niveles de servicio.- Ofrecer garantías. O descuentos si no se cumple lo pactado.


4. CONOCER Y ENTENDER EL NEGOCIO

- ¿Cuáles son los factores críticos de éxito?

5. POTENCIAR A LOS CLIENTES A TRAVÉS DEL CONOCIMIENTO

- Enseñar y entrenar a los clientes.- Permitir comunicaciones o intervenciones para opinar o informarse.


6. DIRIGIR LA COMPLEJIDAD DEL CLIENTE

- Conocer y entender las debilidades del cliente.- Ayudar al cliente a tomar decisiones claves.- Proveer de información crítica cuando sea necesario – catálogos, guías, etc.

7. INVOLUCRAR AL CLIENTE EN LA CREACIÓN DE VALOR

- Encontrar caminos para compartir los costos (muebles p/armar)


8. PROVEER OPCIONES ADECUADAS AL CLIENTE

- Conocer los deseos de los clientes y limitarse a ellos.- Eliminar las opciones inútiles y costosas. El principal problema en muchos tipos de servicios, es dar muchas opciones con un gran porcentaje de error y el cliente quiere solo las opciones correctas.- Incluir adicionales en nuestro negocio - ¿realmente va a funcionar?


¿SU PROPUESTA DE VALOR FUNCIONA?Hay que tener en cuenta algunos indicadores que se pueden presentar y que nos tienen que hacer pensar que algo no esta yendo muy bien:

-Los empleados reclaman algo nuevo y mejor en su trabajo.-Las nuevas ideas o sistemas que vienen de personas que no conocen bien el servicio, pueden ser inconvenientes.-Se pierde calidad en situaciones con personal incompetente.-Los clientes preguntan "¿por qué tengo que pagar esto? ¿por qué debo ir a tantas oficinas? ¿por qué no tomaron en cuenta mi propuesta?... Etc..El objetivo debe ser superar las expectativas de clientes, empleados, dueños (o Alta dirección) y otras partes interesadas


Tenemos que ser conscientes que agregar valor, o generar un programa de valor agregado, puede costar algún dinero, tiempo y esfuerzos adicionales, pero también hay que entender que es dinero, tiempo y esfuerzo bien invertido y que, con seguridad, va a redituar a corto o mediano plazo.


Gestión Estratégica de ProcesosGestión Estratégica de ProcesosArquitectura de Indicadores Organizacionales

Situación:

A. Hoy a las 13:00 de horas usted se encuentra en una reunión clave con la alta dirección, está reunión tiene el objetivo de alinear los procesos de la institución para la creación de valor.

B. Mañana, la Alta Dirección tiene la presentación de este tema con el Titular superior, ya que está muy preocupado por lo resultados integrales de la institución.

C. Usted deberá entregar su conclusión totalmente validada a las 17:30 horas del mismo día de hoy, ya que está se integrará a la presentación que hará la Alta Dirección.

D. Cabe mencionar que de esa presentación dependen dos cosas prioritarias en la organización.• 1.- La continuidad del actual Director General.• 2.- La liberación de recursos de presupuestados por la institución para

el proyecto en que Usted participa.21Alberto Haaz Díaz


Revisión Integral de Indicadores del Desempeño

SoluciónInsumos para la dinámica:

1.Visión Organizacional.2.Misión organizacional.3.Plan estratégico.4.Proceso organizacional de estudio




SoluciónInsumos

Descripción del proceso:1. Revisión de la formula de Creación de valor.2. Si es el caso, modificar el proceso en base a la formula,

tomando en cuenta lo siguiente:• Visión Organizacional.• Misión organizacional.• Plan estratégico.

3. Identificar los indicadores del desempeño del proceso.4. Crear la matriz hoshin para alinear el proceso con la

estrategia y las actividades del proceso.5. Crear la matriz de planeación operativa para definir las

metas ej(mensual, bimestral, semestral, etc)23Alberto Haaz Díaz



Solución

Entregables:

1.Proceso totalmente alineado a la creación de valor (visión, misión, estrategias).2.Diseño de los indicadores del desempeño para evaluar la creación de valor


Un Ejemplo…


Obj

etiv

o pr

imer

niv

el


Servidores públicos como fuente de la calidad en los servicios públicos

Condiciones necesarias:Condiciones necesarias:

►Desarrollo de cultura de calidad en todos los niveles y

ámbitos

►Estimular la participación de servidores públicos en la

generación de propuestas de valor y de prácticas para

cumplirlas

►Formación y desarrollo de personal en relación a

metodologías y herramientas de la calidad en el servicio

público. 28Alberto Haaz Díaz

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