ALC-BRT - Jaime Allen - Comparativo de Encuestas de Satisfacción de Latino América: Análisis...

II Taller SIBRT de Calidad de Servicio y Satisfacción de

Usuarios04 de septiembre de 2015

Santiago de Chile

Comparativo de Encuesta de Satisfacción de Latino América: Análisis Econométrico de 4 ciudades

Jaime Allen, Juan de Dios Ortúzar, Juan Carlos MuñozBRT Center of Excellence, Pontificia Universidad Católica de Chile

1

Esquema de la Presentación

2

1. Introducción: Objetivos SIBRT

2. Introducción: Alcance

3. Percepción de Calidad en Servicio y Satisfacción

4. Resultado: Cuatro Ciudades Latinoamericanas

5. Resultado: Modelo de Satisfacción

6. ¿Qué más se puede obtener de las encuestas?

7. Conclusiones

1. Introducción: Objetivos SIBRT

3

Objetivo General• Evaluar opinión que clientes de transporte público tienen

sobre el sistema de transporte público.Objetivos Específicos• Estandarizar encuestas de satisfacción con cuestionario que

permita conocer opinión de usuarios.• Analizar resultados y proporcionar comparativo

(benchmarking) entre las ciudades participantes.• Obtener información cuantitativa para apoyar el proceso de

toma de decisiones.• Identificar desafíos y oportunidades comunes para las

ciudades para discutir soluciones integradas.• Contribuir a la gestión de calidad del transporte público.

2. Introducción: Alcance del Estudio

4

• Definición de alcances: SIBRT-PUC (BRT CoE)

• Metodología: modelos de ecuaciones estructurales (SEM).

• Ciudades: Santiago, Guadalajara, Bogotá, Ciudad México.

• Objetivos:

– Determinar qué factores de percepción del usuario influyen más en su nivel de satisfacción con el STP.

– Determinar si los factores son similares entre ciudades.

– Determinar representatividad con los diferentes tamaños de muestra.

– Obtener modelos desagregados de satisfacción preeliminares.

3. Percepción de la Calidad en el Servicio y Satisfacción

5

4. Resultados 4 ciudades

1) Santiago, Chile: 2387 encuestas

2) Guadalajara, México: 493 encuestas

3) Bogotá, Colombia: 403 encuestas

4) Ciudad México, México: 4289 encuestas

-Ciudad México, MX (Metrobús): 805 encuestas

- Factores similares: métodos estadísticos (PCA).

- Regresiones usando ecuaciones estructurales (SEM).

6

4. Resultados 4 ciudades (PCA)

S1. Acceso S2. Disponibilidad: Intervalo S3. RapidezS4. Confiabilidad: HorarioS5. Facilidad TransbordoS6. Comodidad ParaderoS7. Comodidad EstaciónS8. Comodidad TerminalS9. Comodidad en Buses

S12. Seguridad contra AsaltosS13. Seguridad contra Accidentes

7

Criterio > |0.25| en un mismo componente -> Mismo Factor

4. Resultados 4 ciudades (FPCA)

S1. Acceso

S2. Disponibilidad: Intervalo

S3. Rapidez

S4. Confiabilidad: Horario

S5. Facilidad Transbordo

S6. Comodidad Paradero

S7. Comodidad Estación

S8. Comodidad Terminal

S9. Comodidad en Buses

S12. Seguridad contra Asaltos

S13. Seguridad contra Accidentes

8

r = 0.4

r = 0.8

r = 0.6

r = 0.2

Criterios:- Más cercano al centro mayor correlación.- Cercanos correlacionados.- Diametralmente opuestos: correlación negativa- Opuestos paralelos a un eje a la misma distancia

del origen: sin correlación.

4.1 Santiago

N = 2387

Regressions:

S17 ~ Estimate Z-value Importancia Relativa

PC1 0.578 11.653 0.414 FACILIDAD/CONFIABILIDAD

PC2 0.085 2.598 0.070 COMODIDAD

PC3 0.149 2.938 0.118 ATENCIÓN AL CLIENTE

PC4 0.282 6.714 0.248 SEGURIDAD

INT.S17 3.008

R2.S17 0.592

1) FACILIDAD/CONFIABILIDAD

2) SEGURIDAD

4) COMODIDAD

9

4.2 Guadalajara

N = 493

Regressions:



PC2 0.261 3.033 0.249 COMODIDAD

PC3 ATENCION AL CLIENTE

PC4 0.252 3.207 0.229 SEGURIDAD

INT.S17 3.849

R2.S17 0.564


2) COMODIDAD

3) SEGURIDAD

10

4.3 Bogotá

N = 403

Regressions:



PC2 0.136 2.034 0.125 COMODIDAD


PC4 0.161 1.693 0.129 SEGURIDAD

INT.S17 3.094

R2.S17 0.406


3) SEGURIDAD

4) COMODIDAD

11

4.4 Ciudad México (TODOS)

N = 4289

Regressions:



PC2 0.143 4.065 0.128 COMODIDAD


PC4 0.285 6.729 0.254 SEGURIDAD

INT.S17 3.794

R2.S17 0.540

1) SEGURIDAD


4) COMODIDAD

12

4.4b Ciudad México (METROBÚS)

N = 805

Regressions:



PC2 0.357 4.383 0.297 COMODIDAD

PC3 ATENCIÓN AL CLIENTE

PC4 0.449 4.889 0.360 SEGURIDAD

INT.S17 3.692

R2.S17 0.492

1) SEGURIDAD

2) COMODIDAD


13

5 ¿Qué mas se puede obtener de las encuestas?

14

Modelos que distingan por condición de viaje y usuario (heterogeneidad):

- Características Demográficas:- Sexo- Edad- Motivo de Viaje- Ingreso Familiar- Nivel Educativo- Usuario Frecuente- Modos casa: bici, moto, auto

- Operador- Condiciones de Operación:

- Transbordo- Tiempo de viaje- Vías exclusivas

Actualmente se puede efectuar este análisispara Santiago y Ciudad de México.

6 Modelo MIMIC Santiago

15

Signos

Negativos

Ingreso

Mejora

Significancia

6 Modelo MIMIC Ciudad México

16

Signos

Negativos

Signos

Negativos:

Ingreso

Mejora significancia

5 Modelo MIMIC

17

- Relaciona características de cada usuario en relación con la percepción de satisfacción de su viaje.

- Evidencia diferencias de percepción entre estratos de ingreso, donde pueden haber diferencias a nivel local.

- Brinda información sobre percepción de satisfacción con respecto a variables operacionales.

6 Conclusiones/Latinoamérica

18

Se obtiene priorización de los componentes principales que explican Satisfacción:1) Facilidad/Conveniencia2) Seguridad3) Atención al Cliente4) ComodidadSe logra captar las variables operativas que son de control, para poder mejorar la percepción de la satisfacción con el servicio.- Tiempo de Viaje Total (T.Espera, T.Vehículo)- Transferencias/Transbordos- Vías ExclusivasDetermina cuáles características de tipo de usuario y demográficas influye en la satisfacción de su viaje.Diferencias de percepción entre estratos de ingreso, donde pueden haber diferencias en niveles de servicio a nivel local: segregación espacial.

6 Conclusiones

19

- Se captan los factores más relevantes de percepción de satisfacción.

- Brinda información para actuar a nivel local (Ciudad) sobre las variables más relevantes operacionales.

- Las encuestas brindan información de diagnóstico y para mejorar la satisfacción global -> Radiografía

- El benchmarking permite notar las diferencias, y similitudes entre diferentes ciudades.

- Encuestas con tamaño de muestra que permita captar diferencias a nivel de usuario (N ~ 5000).

- Claves: periodicidad, satisfacción es estacional por características de oferta/demanda. (4 veces por año)

20

Agradecimientos

• CEDEUS

• BRT- CENTER OF EXCELLENCE

• PONTIFICIA UNIVERSIDAD CATÓLICA DE CHILE

• SIBRT

• Contactos:

• [email protected]



ALC-BRT - Jaime Allen - Comparativo de Encuestas de Satisfacción de Latino América: Análisis...

Government & Nonprofit

Transcript of ALC-BRT - Jaime Allen - Comparativo de Encuestas de Satisfacción de Latino América: Análisis...