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Alcance:En su Memoria y Cuenta Social anual, el equipo de Banco EXTERIOR refleja los resultados de la gestión de compromiso social ejecutada durante el año 2010, y representa la segunda edición consecutiva que se elabora para comunicar anualmente las acciones en Responsabilidad Social Empresarial tanto interna como externa, que viene realizando nuestra organización a favor de sus principales audiencias de interés.

La información contenida en esta Memoria fue compilada, con apoyo de todas las áreas del Banco, por el Departamento de Relaciones Institucionales y Responsabilidad Social Empresarial, adscrito —al momento de la realización de estas acciones— al área de Marketing y Comunicaciones de Banco EXTERIOR.

La información contenida en este informe está disponible al público en una versión resumida impresa, en un CD donde podrán ampliar los detalles del mismo y en www.bancoexterior.com

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Índice

1. Carta de Raúl Baltar Estévez

2. Perfil organizacional

2.1 Junta directiva 2.2 Reseña histórica 2.3 Misión, visión y valores institucionales 2.4 Organizacional 2.5 Código de Ética 2.6 Gobierno corporativo 2.8 Comités de trabajo 2.9 Logros alcanzados en el cierre de Plan Estratégico 2008 – 2010 2.10 Descripción de la labor de Responsabilidad Social Empresarial 2.10.1 Nuestro enfoque de la Responsabilidad Social Empresarial 2.10.2 Nuestras audiencias 2.10.3 Estructura funcional del Departamento de Relaciones Institucionales y Responsabilidad Social. 2.10.4 Canales de comunicación de la gestión de RSE

3. De la mano con nuestros colaboradores internos

3.1 Nuestra Gente sin Igual 3.2 La comunicación interna 3.3 Formando a Nuestra Gente 3.3.1 Programa Aprendices INCES 3.3.2 Escuela de Representantes de Atención al Cliente 3.3.3 Programa Padrinos EXTERIOR 3.3.4 Programas de Formación de Gerentes 3.3.5 Programas de Gerencia de Proyectos 3.3.6 I Escuela de Ejecutivos de Negocios 3.3.7 Formación dictada por Aristimuño Herrera & Asociados 3.3.8 Cursos de Oracle 3.3.9 Proyecto Roraima 3.3.10 Líneas de carrera por competencia 3.3.11 Programa de Formación en Consultoría Gerencial y Organizacional 3.3.12 Curso Formación para Formadores (PROACTIC) 3.3.13 Programas de Prevención de Legitimación de Capitales 3.3.14 Programas de Prevención Integral Social del Tráfico y Consumo de Alcohol, Tabaco y Otras Drogas 3.3.15 Sinergias Grupo IF 3.4 Sumando beneficios para Nuestra Gente 3.4.1 Tasas de interés preferenciales para acceso a vivienda y vehículos 3.4.2 I Feria de la Vivienda EXTERIOR 3.4.3 Jornadas y beneficios a través de la Caja de Ahorro EXTERIOR 3.4.4 Sindicato de Trabajadores de Banco EXTERIOR (SINTRABECA) 3.4.5 Entrega de reconocimientos

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3.4.6 En EXTERIOR cuidamos la salud de Nuestros Colaboradores 3.4.7 Nuevos espacios para el equipo EXTERIOR 3.4.8 EXTERIOR, un gran lugar para trabajar 3.5 Promociones y productos para nuestros colaboradores 3.5.1 “Y ahora queremos que viajes a España” 3.5.2 Tarjeta Bonus de Alimentación para equipo EXTERIOR 3.5.3 Alianzas 3.6 Actividades recreativas para colaboradores y familiares 3.6.1 Jornadas de cine ecológico para colaboradores internos 3.6.2 Mundial Sudáfrica 2010 se vivió como en casa 3.6.3 “Ecovacaciones” para los pequeños de EXTERIOR 3.6.4 Torneo de bowling 2010 3.6.5 Fomentando el deporte en colaboradores 3.6.6 Charla a corredores de EXTERIOR 3.6.7 Sembrando Seguridad en nuestros colaboradores 3.6.8 Realizada I temporada de Accionando 3.6.9 Feria navideña EXTERIOR 3.6.10 Diversión para los pequeños de la casa 3.6.11 Bazar navideño EXTERIOR 3.6.12 Fiesta infantil de navidad 3.6.13 ¡Premiamos el mejor árbol de navidad! 3.6.14 Un día con Santa 3.6.15 Espacio “Cooltural” 3.7 Nuestros aliados internos 3.7.1 Voluntariado 3.7.2 Brigadistas EXTERIOR 3.7.3 Parranda navideña

4. Nuestros aliados sociales 4.1 Respaldando la educación y la cultura 4.1.1 Contribuyendo con la formación de jóvenes con discapacidad 4.1.2 Educación junto a la Universidad Católica Andrés Bello 4.1.3 Presentes en la XIV Edición del Festival de Cine Español 4.1.4 Maruja Muci en concierto 4.1.5 III Seminario de políticas editoriales de revistas científicas venezolanas 4.1.6 Aporte Paraninfo 4.2 Fomentando el deporte 4.2.1 EXTERIOR respalda a la Fundación Autismo en Voz Alta 4.2.2 Respaldando al talento nacional 4.2.3 Contribuimos con la Escuela de Fútbol Emmanuel 4.2.4 Impulsando el deporte en La Vega con la Escuela Christel House 4.2.5 Apoyando la labor de la escuela de béisbol menor “Astros” 4.2.6 Copa Inclusión para personas con discapacidad 4.3 Trabajando en pro del medio ambiente 4.3.1 Programa “Banca Sin Papel” 4.3.2 Ahorro energético / Reducción de un 20% en el consumo de luz

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4.3.3 Uso del sistema de videoconferencia para contribuir con el medio ambiente 4.3.4 Uniendo esfuerzos con la UNIMET para el cuidado del ambiente 4.3.5 De la mano con INPARQUES 4.4 Aportes puntuales 4.4.1 Solidarios con Haití 4.4.2 Aporte a Fundación Cardioamigos 4.4.3 EXTERIOR y UCV juntos por los niños 4.4.4 Jornadas de entrega de mobiliario a las comunidades 4.4.5 Comprometidos con la Fundación Amigos del Niño con Cáncer 4.4.6 El Equipo EXTERIOR se solidarizó con los afectados por las lluvias 4.4.7 El Equipo EXTERIOR se solidarizó con los menos favorecidos en navidad 4.4.8 Respaldamos a la Fundación Nena 4.4.9 Tarjeta de navidad 4.4.10 Resumen de inversión aportes a aliados sociales

5. Comprometidos con nuestros clientes 5.1 Eventos 2010 5.1.1 Encuentro con clientes en la ciudad de Maracaibo 5.1.2 Brindando oportunidades de empleo 5.1.3 Participamos en la Expoferia Porcina y Feria Agroindustrial 2010 5.1.4 EXTERIOR presente en el curso “Pastoreo Racional Voisin” 5.1.5 II Simposio en tecnología y gerencia agropecuaria PIDEL 5.2 Ofreciendo el mejor servicio 5.2.1 La comunicación con los clientes 5.2.1 EXTERIOR se estrena en las redes sociales 5.2.3 EXTERIOR renueva su página Web y plataforma tecnológica 5.2.4 Calidad de servicio para las personas con discapacidad 5.3 Programas de calidad y servicio 5.3.1 Apuntando a la excelencia de atención a través de EXTERIOR Centro de Contacto 5.4 Defensoría del cliente 5.5 Promociones y productos 5.5.1 Premiamos a nuestros clientes 5.6 Reconocimientos obtenidos 5.6.1 ANDA premia labor de EXTERIOR 5.6.2 ¡EXTERIOR es el segundo banco más rentable de Latinoamérica! 5.6.3 Lo que dicen los expertos y entes calificadores de riesgo sobre Banco EXTERIOR 5.6.4 Reconocimientos de nuestros aliados sociales

6. De la mano con nuestros proveedores 6.1 Aliados comerciales

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Carta Raúl Baltar Estévez

Todos los que formamos parte del Equipo EXTERIOR definimos la gestión de Responsabilidad Social realizada en el año 2010 como gratificante. Este fue un año en el cual se concretaron interesantes y profusos proyectos, orientados a brindar múltiples beneficios y mejoras sociales a nuestros colaboradores, clientes, proveedores y comunidades donde operamos.

Cada una de estas iniciativas estuvieron focalizadas en los ámbitos de: Educación, Cultura, Deporte y Ecología, las cuales consideramos que son de sumo valor para contribuir con el desarrollo sustentable de la población venezolana. Pensando en potenciar cada una de estas áreas, trabajamos en el diseño de estrategias que nos permitieron alcanzar los resultados positivos que se encuentran plasmados en las páginas del presente Balance.

En el área de educación trabajamos para fortalecer la capacitación de nuestro talento humano, es por ello que implementamos diversos programas de formación, de acuerdo a competencias o áreas de oportunidad, brindando herramientas y contenidos útiles para desarrollo personal y profesional de nuestro equipo EXTERIOR. Asimismo, concretamos interesantes alianzas, las cuales se materializaron por medio de proyectos educativos y socio-culturales con reconocidas universidades del país.

Durante el año 2010, el mejoramiento de beneficios económicos y de salud para nuestros colaboradores fue uno de los objetivos alcanzados. En tal sentido, se otorgaron tasas preferenciales en diversos productos financieros. También, se realizaron jornadas de salud integral, con el firme propósito de ofrecer asistencia médica de primera calidad a nuestro equipo EXTERIOR. Adicionalmente, dirigimos nuestros esfuerzos a promover la práctica del deporte, fortaleciendo el respaldo a diversas organizaciones de escasos recursos que incentivan estilos de vida saludable y espacios para el sano esparcimiento mediante actividades deportivas.

Por otra parte, en el 2010 impulsamos el uso de canales y herramientas electrónicas con el objetivo de mejorar procesos internos, lo cual permitió disminuir el consumo de papel en la organización, contribuyendo con el cuidado del medio ambiente. De igual forma, se logró mejorar la atención y calidad en servicios para nuestros clientes con la renovación de nuestra página Web y plataforma de Internet Banking (Internet e-24). Asimismo, con la visión de mantener un contacto más cercano y directo con nuestros clientes y colaboradores, tomamos la acertada decisión de sumergimos en el interesante mundo de las redes sociales, abriendo nuestras cuentas en Facebook y Twitter; herramientas mediante las cuales ofrecemos información acerca de nuestras iniciativas sociales, productos y servicios, además de brindar diversos contenidos de interés a nuestros seguidores en general.

La Responsabilidad Social en Banco EXTERIOR durante la gestión del año 2010, alcanzó un nivel que va más allá de la organización, porque la concebimos e interiorizamos de forma personal. Por tal motivo, como Presidente Ejecutivo de Banco EXTERIOR, reconozco y felicito el excelente trabajo que realizó todo nuestro talento humano para alcanzar estos resultados positivos. El compromiso es seguir trabajando en potenciar y consolidar nuestra labor, aportando ideas y ejecutándolas a cabalidad para cumplir las metas que estaremos trazando para nuestro Plan Estratégico 2011-2013 y así continuar proporcionando soluciones sociales y mejoras financieras a nuestra “Gente sin Igual”.

Raúl Baltar Estévez Presidente Ejecutivo de EXTERIOR

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Perfil Organizacional

2.1 Junta directiva

Luis Enrique Franceschi Presidente de la Junta Directiva

Raúl Baltar EstévezPresidente Ejecutivo

Directores PrincipalesFrancisco Roche

Sergio SanniaJosé Antonio Talledo A.José Loreto ArismendiFernán Frías Palacios

Directores SuplentesMarco Lovera HerreraMiguel Carpio DelfinoMariano Llorente Sanz

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2.2 Reseña histórica y perfil de Banco EXTERIOR

El 21 de enero de 1956, bajo la tutela del Banco Exterior de España, un grupo de empresarios venezolanos y extranjeros constituyen una Compañía Anónima Venezolana cuya denominación sería “Banco Exterior, Compañía Anónima”, quedando registrada de esta forma ante el Registro Mercantil de la Primera Circunscripción de Caracas. No obstante, no es sino hasta el 24 de enero de 1958 cuando finalmente abre sus puertas al público.

Posteriormente, en el año 1971, modifica la estructura patrimonial original de manera que pueda acogerse al régimen consagrado en la Ley, el cual establece límites a la participación extranjera en un máximo de 20%.

El primer semestre del año 1997, el Banco EXTERIOR fue autorizado para funcionar como Banco Universal, permitiéndole ofrecer una mayor variedad de productos y servicios financieros.

Continuando con los cambios generados de la conversión a Banco Universal, durante el primer semestre de 1998, el Banco EXTERIOR dio inicio al proceso de fusión con las empresas Fondo Exterior y Arrendadora Exterior.

Actualmente EXTERIOR forma parte del Grupo IF, cuya actividad empresarial comprende diversas áreas que van desde el sector industrial hasta el sector financiero. La institución ya ha cumplido más de 52 años de actividad ininterrumpida en el país, ubicándose entre las 10 primeras instituciones del sector bancario privado venezolano, contando con más de 2.000 colaboradores, distribuidos entre la sede administrativa (localizada en Caracas) y las 100 agencias presentes en la Zona Metropolitana de Caracas y las principales ciudades del interior del país. En aras de complementar la red de servicios, al cierre de diciembre de 2010 contamos con 133 cajeros automáticos y 4282 Puntos de Venta a escala nacional. A la fecha, EXTERIOR cuenta con un capital suscrito y pagado de Bs. 223.256.250,00.

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RESUMEN FINANCIERO

201015,111

1,426

9,929

13,478

1,274

20101,182

1,444

767

710

711

598

2010

15.00%

9.29%

20100.56%

306.74%

201075.97%

42.39%

20104.63%

58.58%

201024.85%

29.16%

20102,041

100

39

61

77

127

200911,136

599

7,249

9,655

968

2009881

921

480

453

454

361

2009

14.84%

8.94%

20090.64%

253.39%

200975.94%

42.76%

20093.84%

46.82%

200931.17%

34.05%

20091,979

104

41

63

80

132

20088,563

660

5,365

7,543

710

2008676

762

425

395

395

313

2008

16.18%

8.35%

20080.58%

324.49%

200872.71%

40.71%

20084.54%

58.75%

200830.82%

39.02%

20082,068

96

39

57

71

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Balance General (en millones de Bs.)Activos

Inversiones en Títulos Valores

Cartera de Créditos Neta

Captaciones del Público

Patrimonio

Estado de Resultados (en millones de Bs.)Margen Financiero Bruto

Margen de Intermediación Financiera

Margen Operativo Bruto

Margen Operativo Neto

Resultado Bruto antes de Impuesto

Resultado Neto

Índices de Suficiencia Patrimonial (*)Patrimonio / Activos Ponderados por Riesgo

(mínimo requerido 12%)

Patrimonio / Activos (mínimo requerido 8%)

Calidad de ActivosMorosidad

Cobertura de Morosidad

Gestión Financiera y AdministrativaIntermediación

Eficiencia sobre Margen de Intermediación Financiera

RentabilidadROA (Resultado Neto / Activo Promedio)

ROE (Resultado Neto / Patrimonio Promedio)

LiquidezDisponibidades / Captaciones del Público

(Disponibilidades + Inversiones en Títulos Valores) /

Captaciones del Público

Otros DatosNúmero de Empleados

Número de Oficinas

Área Metropolitana de Caracas

Resto del País

Taquillas Externas

Número de Cajeros Automáticos

(*) Según Normativa legal establecida por la Superintendencia de Bancos y Otras Instituciones Financieras (SUDEBAN)

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Zona de UbicaciónÁrea Metropolitana Interior Del País Zona Centro Zona Andes Zona Aragua-GuáricoLa Campiña Valera CalabozoUrdaneta San Cristóbal MaracayFuerzas Armadas Mérida La MoritaEl Recreo El Vigía CaguaSabana Grande Merida La Pedregosa Valle La PascuaBello Monte Zona Carabobo La VictoriaSanta Monica Tinaquillo Las AmericasEl Paraiso Puerto Cabello Maracay PlazaCirculo Militar Valencia Norte Maracay GlobalCentro Caracas Sucursal Valencia Zona OrienteLa Guaira Centro Valencia Lecheria Catia La Mar Zona Ind. Valencia AnacoBaralt Norte Tocuyito Puerto La CruzZona Oeste Guacara CumanáQuinta Crespo Zona Centro Occidente PorlamarEl Tambor Acarigua Llano Mall BarcelonaSanta Teresa Barquisimeto Oeste Los Robles Charallave Barqusimeto Las Trinitarias Rattan PlazaCatia Barquisimeto Carupano Nueva Granada Mercabar Zona Sur OrienteCoche Acarigua Puerto OrdazPropatria Barquisimeto Este El TigreSan Antonio Barinas El TigritoLos Teques Alto Barinas Maturin San Martin San Felipe Ciudad BolivarLa Yaguara Guanare UnareOcumare Del Tuy Zona Occidente Av Manuel PiarZona Este Punto Fijo La Cascada MaturinBeco Maracaibo Centro Las Mercedes Maracaibo Sucursal Manzanares Ciudad Ojeda La Trinidad Maracaibo La Limpia Santa Paula Maracaibo Norte Chacao Viveres De Candido La Castellana Coro Chuao Sambil Los Palos Grandes Campo Alegre Fila De Mariches Boleita La Urbina Guarenas Dos Caminos

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2.3 Nuestra misión, visión y valores institucionales Misión

Cultivar relaciones de alto valor para nuestros clientes, manejando información estratégica para ofrecerles productos y servicios financieros adecuados y confiables. Mantener la trayectoria de excelencia para maximizar el patrimonio de nuestros relacionados, apoyándonos en tecnología de punta y un equipo profesional capacitado y comprometido.

Visión

Ser una organización financiera líder, útil y responsable con la sociedad, cercana al cliente y enfocada en el negocio bancario, que garantice la plena satisfacción de sus clientes, colaboradores y accionistas.

Valores

• Orientación a Resultados• Orientación al Cliente• Trabajo en Equipo• Integridad y solidez• Respeto y Confianza• Innovación• Institución Socialmente Responsable

2.4 Organigrama

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2.5 Código de Ética

Como empresa socialmente responsable, la ética es el valor más importante que distingue a todo el equipo humano que forma parte de EXTERIOR. En tal sentido, el código de conducta constituye el conjunto de normas de carácter general que rigen la actividad bancaria, las normas internas de la Institución y los principios de actuación para los Directivos, Funcionarios y Empleados del Banco Exterior, C.A. Banco Universal y empresas integrantes del Grupo Financiero Exterior, tanto en sus relaciones interpersonales, como respecto a sus empleados y entorno social, económico e instituciones; su fundamento es la ética profesional, que limita accesos, señala cauces y guía la actuación.

El Código de Ética de Banco Exterior, C.A. Banco Universal y empresas integrantes del Grupo Financiero Exterior, fue aprobado por la Junta Directiva del Banco Exterior, C.A. en su reunión N° 4819 de fecha 28 de octubre de 1997, con carácter de normativa que deben cumplir todos los Directivos, Funcionarios y Empleados del Banco. Su revisión y actualización fue aprobada por la Junta Directiva en su reunión N° 5403 (Separar N° 5.403) de fecha 27 de diciembre de 2001.

2.6 Gobierno corporativo

Banco Exterior, C.A. Banco Universal, mantiene una estructura de Gobierno Corporativo funcionalmente compuesta por la Junta Directiva, el Presidente Ejecutivo, el Comité Ejecutivo, el Comité de Riesgos, el Oficial de Cumplimiento de Prevención y Control de Legitimación de Capitales, el Auditor Interno y los Auditores Externos, quienes expresan su opinión y recomendaciones en las materias que competen.La Junta Directiva de Banco Exterior, C.A., Banco Universal está conformada mayoritariamente por Directores que son considerados independientes en cumplimiento de los principios de gobierno corporativo establecidos en la Resolución Número 19-1-2005, emitida por la Comisión Nacional de Valores y de acuerdo a lo contemplado en el Documento Constitutivo del Banco.

La Junta Directiva ha designado al Comité de Auditoría, cuya función es actuar como órgano de control y, en caso de ser necesario, emitir recomendaciones a la Junta. Este comité está constituido por cuatro directores, independientes en su mayoría, quienes tienen voz y voto.

En cumplimiento con la Resolución Número 19-1-2005, el Banco mantiene a disposición de los accionistas un resumen curricular de los Directores, incluyendo los integrantes del Comité de Auditoría.

2.7 Implementación de una cultura de Gestión Integral de Riesgo

En EXTERIOR, la Gestión Integral de Riesgo es una pieza fundamental para la eficiente administración de los riesgos asociados a cada uno de los procesos, conjuntamente con la participación de todos los colaboradores y áreas involucradas. Así, contamos con la División de Riesgo, la cual administra los diferentes riesgos en materia de crédito, mercado, liquidez y riesgo operacional, tomando como base las normativas emitidas por los entes reguladores, así como las mejores prácticas internacionales, dentro de un marco de responsabilidad, ética, compromiso y trabajo en equipo.

La implementación de una adecuada Administración Integral de Riesgo en EXTERIOR, ha permitido fundamentar una base sólida para el desarrollo y ejecución de una serie de actividades durante el año 2010, manteniendo un ambiente interno apropiado para la gestión de los riesgos.

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En materia de Riesgo de Crédito, se realizaron ajustes a la metodología para el cálculo de las provisiones en cuanto a la incobrabilidad de la Cartera de Crédito. Asimismo, se dio inicio al diseño de los modelos para el cálculo del riesgo de crédito y se avanzó en la creación de las bases de datos para este modelamiento. Adicionalmente, se continuó con el desarrollo del Proyecto de Riesgo Integral en su Fase I, el cual implica el mejoramiento de los Reportes enviados a la Superintendencia de Bancos y el Riesgo Consolidado. Internamente en la División, se implementó lo que denominamos Ficha del Cliente, la cual es una herramienta que facilita el seguimiento de la posición histórica de un cliente en el activo y permite un mejor control y administración del riesgo de crédito.En materia de Riesgo de Mercado y Liquidez, los principales avances en esta gestión, durante el año 2010, fueron el diseño e implantación del GAP de Liquidez Contractual, diseño del Indicador de Liquidez Estructural y sus respectivos límites, así como la incorporación de informes periódicos que permitieron evaluar el comportamiento y concentración de las captaciones del público. De igual forma, se avanzó en la construcción de modelos que permitirán medir y monitorear la exposición al riesgo de mercado. Estos avances permitieron al Banco —y específicamente al Comité de Activos y Pasivos— contar con herramientas que ayuden a establecer el grado de tolerancia al riesgo, en la gestión y administración de los activos y pasivos financieros.

En materia de Riesgo Operacional, se realizó la evaluación cualitativa de los riesgos presentes en áreas como: Tecnología de la Información, Crédito, Administración, Gestión Integral de Recuperaciones, Estrategia de Clientes y Calidad, Operaciones, y Seguridad, conjuntamente con los dueños de los procesos; cuyo insumo ha servido de base para el seguimiento mensual de los planes de acción propuestos para la mitigación y control de dichos riesgos. Con la adopción de pasos firmes, se aplicó por segunda vez la Encuesta de Autoevaluación de Riesgo en la Torre Principal, valorando los niveles de cultura y percepción de riesgo en los dueños de los procesos que laboran en EXTERIOR y que día a día con esfuerzo y dedicación, emprenden sus actividades operativas bajo estándares y políticas internamente establecidas, para el cabal desempeño de sus funciones.Todo ello ha sido posible a través de la implementación de un proceso de mejora continua en la División, lo cual ha permitido fortalecer las políticas, procesos y herramientas para la gestión de los riesgos, lo cual se traduce en una eficiente administración integral de riesgos con miras a superar los límites y metas propuestas para este año 2011, que está cargado de retos para la banca venezolana y el negocio financiero en general.

2.8 Comités de trabajo

Con el fin de promover mejoras prácticas a través de instancias que permitan monitorear de forma anticipada los diversos temas que diariamente maneja una organización tan amplia como Banco EXTERIOR, así como de lograr respuestas más acertadas y consensuadas entre las distintas áreas de la empresa que minimicen además situaciones de riesgo, en el año 2010 fueron institucionalizados los siguientes Comités de Trabajo:

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Tipo

Estratégicos

Negocios

Regulatorios

Comité

Ejecutivo

RRHH

Comunicaciones

Seguimiento portafolio de proyectos

Tecnología

Compras e inversiones

Crédito

Gestión de recuperación

Negocios

Prevención y Legitimación

Seguridad e higiene

Riesgo

ALCO

FunciónToma de decisión de las estrategias, lineamientos y cambios a nivel de estructura, monetario, infraestructura, RRHH, riesgo general y operatividad del Banco.

Análisis de bandas salariares y políticas inherentes a RRHH, evaluación de nuevas estructuras o reingeniería de las existentes para generar mayor impacto.

Evaluación y discusión de la estrategia global de Comunicaciones.

Asesoría sobre proyectos a iniciar, continuar o cancelar, estableciendo prioridades y contribuyendo a que los objetivos estratégicos del Banco sean logrados de manera efectiva y eficiente.

Toma de decisiones relacionada a la aprobación de propuestas tecnológicas asociadas al desarrollo de proyectos y adquisición de nuevas tecnologías.

Análisis, identificación del alcance estratégico y autorización de los pagos de compras superiores a BsF. 50.000,00.

Revisión y aprobación de políticas inherentes a los productos Activos. Revisión de tasas de créditos ya liquidados, que estén por debajo de las tasas establecidas en el Alco.

Evolución de la cartera vencida y en recuperación. Políticas, recomendaciones y alertas para evitar el pase de créditos. Pase de clientes en recuperaciones y que lo haga Negocio.

Actualmente este comité se encuentra en redefinición.

Toma de decisiones relacionadas con la estrategia de Negocios del Banco.

Revisión de aspectos relacionados al tema de Prevención y Control de Legitimación de Capitales.

Garantizar la seguridad e higiene en el entorno de la organización, garantizando el cumplimiento de la LOPCYMAT.

Presentación de aspectos puntuales relacionados a posibles de riesgos en los que pudiera incurrir la institución.

Análisis de los riesgos del mercado.

Riesgos de liquidez.

Tesorería.

Evolución del presupuesto.

Análisis de tasas.

Mercado cambiario.

Análisis de indicadores financieros.

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2.9 Logros alcanzados en el cierre del Plan Estratégico 2008-2010

Conscientes de la importancia de guiar a la organización hacia una meta compartida, en el año 2008 nos trazamos relevantes retos que fueron agrupados en el Plan Estratégico 2008-2010. Este plan guió nuestros objetivos y estrategias con la finalidad de convertirnos en una institución más eficiente y adaptada a las necesidades del mercado y de nuestros principales grupos de interés. Luego de tres años de grandes esfuerzos en conjunto, el 16 de diciembre realizamos el evento de cierre de esta guía de acción estratégica en el cual el Comité Ejecutivo de la organización, liderado por el Presidente Ejecutivo del Banco, Raúl Baltar Estévez, mostró a la organización los principales logros obtenidos:

• Crecimiento en captaciones, al obtener un incremento en los depósitos de 248%, producto de un nuevo modelo de gestión comercial, el impulso del marketing digital y la implantación de otras acciones dirigidas a acercarnos a nuestros clientes.

• Crecimiento en colocaciones, al incrementar nuestra cartera de crédito a BsF. 9.886 MM para noviembre de 2010, lo que representó un crecimiento de 254% con respecto al 2007. Con respecto a ese año aumentamos a 5,82% nuestra participación de mercado.

• Fortalecimiento de servicios y canales. Obtuvimos un mayor rendimiento de nuestra red de cajeros automáticos (ATM) y de nuestros puntos de venta (POS). Modernizamos nuestra página Web e Internet banking e incorporamos el servicio de notificaciones SMS. En el último año hemos trabajado en la incorporación de la tecnología chip en nuestras tarjetas de débito y crédito.

• Fortalecimiento de procesos, estructuras y tecnología. Hemos trabajado en proyectos que han logrado importantes mejoras en los tiempos de respuesta, adecuación de estructuras y eficiencia operacional, así como la modernización de las plataformas tecnológicas y las estaciones de trabajo de todos los colaboradores.

• Fortalecimiento del recurso humano. Incorporamos más beneficios para nuestros colaboradores. Entre ellos: disminuimos las tasas preferenciales para adquisición de viviendas, vehículos y tarjetas de crédito; incorporamos una Unidad de Atención Medica; inauguramos el comedor y áreas de esparcimiento; y trabajamos en la capacitación del personal a través de programas como Escuela de RAC´s (Representantes de Atención al Cliente), Escuela de Ejecutivos de Negocio, y Formación Gerencial IESA.

Los destacados resultados obtenidos son el respaldo a la excelente gestión que viene desarrollando el talento humano del Banco, y sentarán las bases para la definición del Plan Estratégico 2011-2013, con miras a continuar desarrollando la labor basada en la excelencia y orientada a la calidad en productos y servicios, que ha caracterizado a Banco EXTERIOR.

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2.10 Descripción de la labor de Responsabilidad Social Empresarial

2.10.1 Nuestro enfoque de la Responsabilidad Social Empresarial

En EXTERIOR entendemos que la Responsabilidad Social Empresarial además de ser un compromiso con la sociedad, debe incorporar acciones enmarcadas en un modelo de gestión mediante el cual se materialicen proyectos en beneficio de nuestras audiencias de interés, especialmente hacia colaboradores internos y las comunidades donde operamos; perdurables en el tiempo y que contribuyan a un mejor desarrollo socioeconómico del país.

Nuestro norteEXTERIOR, como empresa socialmente responsable, tiene como principal objetivo fomentar su gestión social desde el seno de la empresa, reforzando los valores éticos y morales entre los colaboradores de la organización, para posteriormente enfocar y dirigir sus esfuerzos hacia los distintos públicos externos.

Nuestras áreas de compromiso Estamos orientados a realizar alianzas estratégicas con diversas organizaciones de desarrollo social con el objetivo de llevar a cabo proyectos innovadores y de alto impacto, enfocados en reforzar los valores éticos morales, abarcando temas educativos, culturales, deportivos y cívico-ambientales en beneficio tanto de nuestros colabores internos, como de las comunidades donde operamos.

Nuestra metaLlevar a cabo proyectos sociales de alto y positivo impacto en los diversos grupos de interés con los cuales nos relacionamos, sustentables en tiempo. La meta es generar políticas y mejores prácticas que nos permitan, como institución financiera, continuar creciendo en el ámbito de la Responsabilidad Social Empresarial; contando para ello con un equipo humano altamente capacitado, comprometido con la inversión social, y multiplicador de los esfuerzos que llevamos a cabo dentro y fuera de la organización.

Pilares de la Responsabilidad Social Empresarial de Banco EXTERIOR

• Educación • Ecología y Ambiente • Deporte • Cultura

Logros del Plan Estratégico 2008-2010

248% de incremento en depósitos.254% de crecimiento en cartera de crédito.

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2.10.2 Nuestras audiencias

Nuestra gestión de Responsabilidad Social Empresarial es amplia y se agrupa en 6 principales grupos de interés con quienes mantenemos un diálogo permanente para entender sus expectativas en relación a lo que se espera de la gestión de Banco EXTERIOR como organización, tanto en el área financiera como en lo social:

• Accionistas / Junta directiva, con quienes periódicamente se pautan reuniones para mantenerlos informados acerca de las operaciones de la empresa. Mensualmente se publican los balances de gestión de la organización y, adicionalmente, se realizan dos Asambleas al año con la participación tanto de la Junta Directiva como de la alta Gerencia del Banco a escala nacional (presencial y a través de videoconferencias con colaboradores de cada zona) para informar acerca de resultados de gestión semestrales del Banco. Ambos informes están disponibles en medios impresos y a través de nuestra página web www.bancoexterior.com.

• Colaboradores internos y sus familiares, con quienes mantenemos un diálogo permanente a través de los distintos medios que ha venido desarrollando la organización gracias al apoyo de la unidad de Comunicaciones y del área de Recursos Humanos. Destaca, en este sentido, el buzón de comunicaciones internas y la revista digital SOMOS, así como las carteleras digitales. Anualmente, y desde el año 2009, Banco EXTERIOR ha participado en la encuesta Great Place to Work, la cual nos aporta un importante y válido medio para conocer el clima organizacional y las expectativas de nuestros colaboradores.

• Clientes. El área comercial realiza periódicamente visitas a los clientes para conocer sus instalaciones y estrechar relaciones. Durante el segundo semestre de 2010 se llevaron a cabo más de 900 visitas como parte de un plan de acercamiento a clientes, y se registraron más de 30 visitas a nuestras instalaciones en el edificio sede de Caracas de parte de clientes de la Banca Especializada para atender sus inquietudes; quienes fueron recibidos por la alta Gerencia del Banco. Igualmente, contamos con un área de Calidad y Atención al Cliente a través de la cual se han venido implementando distintos instrumentos que permiten medir la gestión con clientes. A través del área de Mercadeo y Comunicaciones se han contratado estudios que nos permiten entender las necesidades de los clientes y usuarios para adaptar de forma más eficiente nuestros productos y servicios a sus requerimientos.

• Proveedores. A través del área de Administración se han establecidos políticas para contar con proveedores apegados a la normativa y al mismo tiempo garantizarles la calidad de servicio y respuesta oportuna.

• Comunidad. Con presencia en casi todo el territorio nacional y más de 2000 colaboradores, EXTERIOR es consciente del impacto de sus acciones en las comunidades donde opera. En tal sentido, a través del área de Relaciones Institucionales y Responsabilidad Social, así como de la unidad de Comunicaciones y de los distintos canales de atención al cliente, la institución se encuentra permanentemente en diálogo con sus audiencias externas para informar, atender sus solicitudes, canalizarlas y darles una respuesta satisfactoria.

• Gobierno y entes regulatorios. EXTERIOR forma parte de la Asociación Bancaria, organización en la cual se agrupan como miembros los Bancos del Sistema privado venezolano para alinear estrategias, optimizar prácticas y sumar esfuerzos para contribuir con el desarrollo económico del país, dentro de las políticas establecidas por el marco legal venezolano. Mantenemos también un contacto permanente con la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (SUDEBAN) con el apoyo de las áreas de Auditoría, Consultoría jurídica y nuestro Oficial de Cumplimento. Igualmente, la organización publica mensualmente sus resultados de gestión —debidamente auditados tanto interna como externamente, conforme a lo estipulado en la Ley y alineados a nuestro compromiso de transparencia de gestión— para

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conocimiento de colaboradores, accionistas, clientes, relacionados y entes gubernamentales, tanto en su página Web como en uno de los principales medios impresos de circulación nacional. A través de las Gerencias de Banca Institucional y Relaciones Institucionales, mantenemos también contacto permanente con diversas dependencias gubernamentales.

2.10.3 Estructura funcional del Departamento de Relaciones Institucionalesy Responsabilidad Social

Banco EXTERIOR cuenta con una gerencia de Relaciones Institucionales y Responsabilidad Social (Dpto. de RRII y RSE) adscrita al área de Mercadeo y Productos. A través de este Departamento se canalizan todas las solicitudes que son recibidas a través de los distintos departamentos, red de oficinas, y Presidencia. Las propuestas son recibidas en formatos digitales o impresos y son analizadas semanalmente para ser sometidas a posible aprobación en función de las siguientes políticas:

• Toda solicitud recibida, bien sea por medio de colaboradores o públicos externos, deberá presentar un proyecto focalizado en nuestra temática de acción en materia de Responsabilidad Social Empresarial:

– Educación

– Ecología y Ambiente

– Deporte

– Cultura

• EXTERIOR sólo otorgará aportes a aquellas asociaciones, fundaciones y/o organizaciones cuyo objeto sea sin fines de lucro y comprobada trayectoria social.

• En caso de ser propuesto por colaboradores o para su beneficio o el de sus familiares, la propuesta debe contar con el aval de su supervisor inmediato.

Nuestras audiencias• Accionistas / Junta directiva

• Colaboradores internos y sus familiares• Clientes

• Proveedores• Comunidad

• Gobierno y entes regulatorios

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• EXTERIOR realizará la entrega del aporte a través de especies (bienes tangibles o servicios contratados por nuestra institución); por consiguiente, la asociación, fundación u organización favorecida no recibirá aportes en efectivo (sujeto a evaluación de acuerdo a condiciones del proyecto a ejecutar).

• Cada uno de los documentos consignados son analizados por el Comité de Evaluaciones de Responsabilidad Social Empresarial del Banco y en un lapso de 30 días hábiles se informa vía correo electrónico el estatus de la solicitud.

2.10.4 Canales de comunicación de la gestión de RSE

El área de Responsabilidad Social Empresarial de Banco EXTERIOR cuenta con un espacio en la web del Banco (www.bancoexterior.com) denominada Aporte Social, en el cual los públicos internos y externos pueden consultar información sobre la gestión social del Banco, incluyendo la primera Memoria y Cuenta de Responsabilidad Social Empresarial 2009.

También contamos con una cuenta de correo: responsabilidadsocial@bancoexterior.com, a través de la cual los interesados pueden enviar sus solicitudes de aporte o patrocinio. Alineados a la estrategia de comunicación a través de las redes sociales, también brindamos la cuenta de Twitter @mundosinigual, así como un espacio especial en el grupo de Facebook de Banco EXTERIOR, denominado “Gente sin Igual” que nos permite dar a conocer las actividades que realiza la institución en materia de Responsabilidad Social Empresarial.

Comunicación con RSE Banco EXTERIOR

• www.bancoexterior.com/aporte_social• responsabilidadsocial@bancoexterior.com

• @mundosinigual• www.facebook.com/BancoExterior (Mundo sin Igual)

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3.1 Nuestra Gente sin Igual

En EXTERIOR nuestros colaboradores internos son el recurso más valioso con el que contamos, es por ello que durante más de 50 años hemos orientado nuestros esfuerzos a desarrollar proyectos sustentables que contribuyan a fortalecer las competencias personales y profesionales de nuestros talentos, con el firme propósito de mejorar su calidad de vida.

En la actualidad EXTERIOR cuenta con más de 2000 colaboradores internos distribuidos de la siguiente manera:

De la mano con Nuestros Colaboradores Internos3

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Nuestra Gente en 2010:• 2.041 colaboradores internos.• 462 nuevos ingresos.• 1.086 mujeres (53,20%) y 955 hombres (46,79% hombres).• 1.119 en la Sede Principal (45,17 %) y 922 en Red de Agencias (45,17%).• 780 profesionales, 571 técnicos superiores, 233 bachilleres, 198 estudiantes profesionales, 185 estudiantes TSU y 74 profesionales con estudios de postgrado.• 215 promociones internas (90 en Negocios y 125 en el área de Staff).

3.2 La comunicación interna

En EXTERIOR orientamos nuestros esfuerzos a generar y facilitar canales informativos coherentes, consistentes y novedosos a través de los cuales mantenemos una interacción activa y trato cercano con nuestros colaboradores.

En tal sentido, pensando en mantener constantemente informado a nuestro talento humano acerca de los lineamientos de trabajos implementados, actividades, eventos realizados, y jornadas efectuadas para fomentar la integración y trabajo en equipo, en el 2010 nos apalancamos en nuevas herramientas comunicacionales como mensajería de texto (SMS), fondo de pantalla en todas las computadoras del banco, loop de imágenes (slideshow) en la pantalla ubicada en PB, videoconferencias y nuestra revista digital SOMOS.

• Comunicados: en el 2010 enviamos un total de 664 comunicados: 520 provenientes del buzón de Comunicaciones Internas, 81 de Optimización y Gestión Estratégica, y 63 del área de Mercadeo. Los temas más divulgados por este canal son los relacionados con Recursos Humanos, Negocios, Responsabilidad Social Empresarial y Normas o Procedimientos.

Promociones 2009 2010Negocios 207 90Staff 145 125Total 352 215

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Comunicaciones Internas en Banco EXTERIOR• 664 comunicados internos enviados a la organización.• 3 ediciones de la revista SOMOS.• Más de 300 horas a través de sistema de videoconferencia.• 243 emisiones del clipping diario de noticias.• 54 colaboradores participaron en programa Encuentro EXTELAR.

• Videoconferencias: en el 2010 continuamos utilizando el sistema de comunicación de videoconferencia, el cual permitió realizar encuentros interactivos entre todas las zonas y bancos del Grupo IF. El mayor uso de esta herramienta fue realizado por el área de Negocios (43%), seguido por Presidencia (29%). En total tuvo un uso de más de 300 horas.

• Revista SOMOS: Uno de los grandes logros de la División de Comunicaciones Internas en el 2010 fue el lanzamiento de tres ediciones de la revista SOMOS. Presentada en un formato multimedia, es una revista juvenil y amigable que se caracteriza por tener una identidad gráfica renovada y fresca.

La revista ofrece nueve secciones y un tema central que varía en cada edición. A través de estas páginas se reseña información resaltante de nuestros eventos internos, jornadas de Responsabilidad Social Empresarial, productos y servicios, beneficios de la institución financiera, entre otros; a la vez que se fomenta la participación e interactividad con los colaboradores.

• Clipping diario de noticias: con la finalidad proveer herramientas que permitan a nuestra alta gerencia tomar decisiones con mayor agilidad y mantenerse informados sobre el acontecer noticioso del sector financiero del país, diariamente es enviado un reporte digital que resume las principales noticias del día. Durante el año 2010, fue enviado un total de 243 clipping de noticias.

• Intranet: en el año 2010 nuestra Intranet, elemento fundamental para proveer información sobre los distintos productos y servicios a nuestros colaboradores internos, así como distintas herramientas (circulares, manuales, entre otros) de todos los departamentos del Banco, fue rediseñada para brindar una imagen más amigable. Esta herramienta es actualizada semanalmente con el apoyo del equipo de Mercadeo del Banco.

• Campañas Internas: con el objetivo de incentivar los valores de la empresa, promover la optimización de los procesos y el desarrollo de habilidades del talento interno, así como un mayor sentido de pertenencia a la organización, el área de Comunicaciones apoyó en el 2010 la realización y difusión de diversas actividades internas como la Campaña de Ahorro, Sembrando Seguridad, Espacio Cooltural, Beneficios, Navidad, entre otras.

• Programa Encuentro EXTELAR: continuamos realizando el Programa Encuentro EXTELAR, iniciativa implementada en el año 2008 por nuestro Presidente Ejecutivo Raúl Baltar Estévez, con el objetivo de conocer un poco más de cerca a sus colaboradores internos, a través del compartir de un ameno desayuno. En el 2010 se realizaron un total de seis encuentros, con la participación de 54 colaboradores.

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3.3 Formando a Nuestra Gente

Como empresa Socialmente Responsable, durante el año 2010 EXTERIOR dirigió sus esfuerzos a continuar impulsando y potenciando sus diversos programas de formación para el beneficio de sus colaboradores internos, garantizándoles la oportunidad de obtener un crecimiento personal y laboral dentro de la organización. En la gestión del 2010 en EXTERIOR se ejecutaron 82.295 horas de formación, lo cual representa un 32% de incremento con relación a la gestión del año 2009, incluyendo las Escuela de RAC y el Programa Nacional de Aprendizaje INCES, con una inversión de Bs. 2.406.704 para un promedio de 15,9 horas de formación por colaborador.

3.3.1 Programa Aprendices INCES

En EXTERIOR, se cumple con el Programa Nacional de Aprendices INCES, donde se brinda la oportunidad a jóvenes estudiantes universitarios, de entrenarlos con los conocimientos y herramientas básicas para su ingreso al mercado laboral como Asistentes Administrativos. Este programa está constituido por dos fases:

En la gestión del año 2010 en EXTERIOR se graduaron seis Aprendices INCES de la promoción 2008-2010, y se dio inicio a la fase práctica de la promoción 2009-2011.

La formación en EXTERIOR• 82.295 horas de formación.• 32% de incremento en formación vs. gestión 2009.• Bs. 2.406.704 de inversión.• 15,9 horas promedio de formación por colaborador.

• 1.536 horas en fase teórica.• 2.200 horas en fase práctica.

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Promociones de Escuela de RAC 2010• 19 estudiantes en la 6ta Promoción. Se incrementaron las horas de fase práctica a 168 para optimizar el proceso de aprendizaje de procesos y funciones a ejercer. La carga horaria de la fase teórica se mantuvo en 80.

3.3.2 Escuela de Representantes de Atención al Cliente

En el año 2010, EXTERIOR siguió impulsando el programa de formación denominado “Escuela de RAC” (Escuela de Representantes de Atención al Cliente), dirigido a jóvenes universitarios, con edades comprendidas entre 19 y 26 años. Durante el año 2010, se realizaron cuatro ediciones de la Escuela de RAC, donde se graduaron 55 futuros profesionales, pertenecientes a la 4ta, 5ta y 6ta promoción, para un total de 76 personas capacitadas y seis promociones graduadas desde la puesta en marcha de esta importante iniciativa implementada por la institución desde el año 2009.

Este programa tiene una duración de 32 días hábiles, dividido en dos fases: teórica y práctica. En la primera, los participantes son formados en materia de Productos y Servicios, Prevención de Legitimación de Capitales, y Calidad de Servicio, entre otros temas.

En la segunda fase los jóvenes demuestran todo lo aprendido en diferentes agencias del Área Metropolitana de Caracas y el interior del país.

Posteriormente cuando se gradúan, son incorporados a la red de oficinas para ocupar el cargo de Representante Atención al Cliente.

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3.3.3 Programa Padrinos EXTERIOR

En el 2010, EXTERIOR continuó promoviendo su programa Padrinos EXTERIOR, iniciado en el año 2009 con la finalidad de integrar exitosamente a los nuevos talentos humanos que ingresan a la institución. Un total de 354 nuevos empleados resultaron beneficiados en el 2010 gracias a esta iniciativa. Todo ello fue posible gracias al respaldo de Padrinos y Madrinas (colaboradores de diversas áreas del Banco) quienes brindaron a sus nuevos compañeros de trabajo todas las herramientas, así como el mejor apoyo motivacional para que su proceso de adaptación y desempeño dentro de la organización fueran óptimos.

3.3.4 Programa de Formación para Gerentes

En alianza con la Universidad Metropolitana (UNIMET), se llevó a cabo el Programa de Formación para Gerentes, el cual tiene como finalidad la capacitación de gerentes de las distintas áreas de la institución financiera, fortaleciendo así su desempeño como supervisores dentro de la organización. En la edición del 2010, se capacitó a un total de 23 personas.

Este programa tiene una duración de 96 horas, las cuales están divididas en siete módulos:

• Comportamiento organizacional

• Gestión Humana a nivel gerencial

• Coaching Gerencial

• Liderazgo y trabajo en equipo

• Negociación para gerentes

• Taller de comunicación

• Inteligencia emocional

Padrinos EXTERIOR• 354 nuevos colaboradores se beneficiaron de este programa durante el año 2010.

Formamos a nuestros gerentes• 23 gerentes de Banco EXTERIOR capacitados en 2010.

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3.3.5 Programa de Gerencia de Proyectos

Este programa está orientado a la formación de los profesionales que trabajan en las áreas de proyectos y cubren expectativas de información de los segmentos poblacionales que participan en la ejecución de proyectos.

Este programa tiene una duración de 72 horas, que se dividen en tres módulos:

• Gerencia de proyectos.• Gestión de RRHH y riesgo en proyectos.• Factor humano en los Proyectos.

En esta oportunidad participaron 23 gerentes de diversas áreas del Banco.

3.3.6 I Escuela de Ejecutivos de Negocios

En EXTERIOR, mantener los estándares de calidad y servicio y apoyar la línea de carrera de nuestros colaboradores, forma parte de los objetivos en los que día a día seguimos trabajando. Es por ello que en el año 2010 se realizó la apertura de la I Escuela de Ejecutivos de Negocios, la cual graduó a 7 estudiantes universitarios —que ejercían el cargo de Analistas de Atención al Cliente— como Ejecutivos de Negocios, quienes están formados en áreas como Análisis de Crédito, Atención al Cliente, Productos y Servicios, Finanzas, Seguridad Industrial, Prevención de Legitimación de Capitales, entre otras.

Este programa está dividido en 15 módulos y tiene una duración de 160 horas prácticas y 80 horas teóricas.

Formación en Gerencia de Proyectos• 72 horas de capacitación a 23 gerentes de nuestra

institución.

Colaboradores graduados• 7 Analistas de Atención al Cliente fueron formados como

Ejecutivos de Negocios.

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3.3.7 Formación dictada por Aristimuño Herrera & Asociados

Con el objetivo de reforzar el conocimiento de las bases contables en el análisis de estados financieros para una mejor gestión crediticia, EXTERIOR —en alianza con la firma consultora Aristimuño, Herrera & Asociados, especializada en las áreas Financiera, Bancaria, Económica y Outsourcing Financiero— dictó un programa de formación dirigido al personal del área de Crédito.

3.3.8 Cursos de Oracle

Este plan de capacitación fue diseñado por Oracle University Venezuela, y en él participaron 16 colaboradores que se desempeñan como especialistas junior y senior, jefes de proyecto y jefes de sección del área de Tecnología.

3.3.9 Proyecto Roraima

Ser un líder e impulsar a los equipos de trabajo al logro de los objetivos planteados en sus áreas. Así lo revisaron 25 gerentes de nuestra institución financiera durante su participación en el Taller de Liderazgo realizado en La Hacienda Topotepuy, ubicada en el municipio El Hatillo del estado Miranda.

Durante la jornada, expertos consultores en este tema compartieron sus conocimientos acerca de las distintas maneras de ejercer y manejar el liderazgo, dentro de las respectivas áreas que conforman el Banco EXTERIOR.

Esta actividad formó parte de las mesas de trabajo realizadas, con el objetivo de sensibilizar a cada área para la creación del nuevo Plan Estratégico (2011-2013).

Formación• 35 colaboradores capacitados en Análisis de Estados

Financieros.

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3.3.10 Líneas de carrera por competencia

Como parte de las acciones que viene impulsando EXTERIOR para el beneficio de los colaboradores, luego de varios meses de arduo trabajo se lograron definir las competencias profesionales y personales; así como el perfil ideal de cada uno de los cargos que conforman la red de Agencias. Para ello, se evaluaron más de 900 colaboradores a escala nacional.

Así, se dio inicio a la ejecución de los primeros módulos de formación por competencias al personal de la red comercial, a fin de que lo colaboradores logren desarrollen exitosamente su línea de carrera en la organización. Dando inicio a la línea de carrera en la red comercial se han dictado dos módulos enfocados en la competencia de atención al cliente, que incluyen:

• Liderazgo en Atención al Cliente: Dirigido a Gerentes, Sub-Gerentes de Oficina y Especialistas de Negocios.

• Excelencia en la Atención al Cliente: Dirigido a RAC Principal, RAC, Ejecutivos de negocios.

Nuestros líderes EXTERIOR• 25 gerentes participaron en Taller de Liderazgo, donde obtuvieron

importantes herramientas para su desempeño laboral y su vida personal.

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3.3.11 Programa de Formación en Consultoría Gerencial y Organizacional

En EXTERIOR continuamos con nuestro firme propósito de formar a nuestros colaboradores y ofrecerles las herramientas para que sean cada día mejores en cada una de las actividades que desempeñan.

En ese sentido, llevamos a cabo el Programa de Formación en Consultoría Gerencial y Organizacional, iniciativa en la cual participaron 25 colaboradores de diversas áreas del Banco.

El objetivo de este programa fue desarrollar competencias para el ejercicio productivo de la consultoría en los procesos del Banco, sus unidades de negocios, sus clientes y socios. Este programa estuvo compuesto por 5 módulos, dictados por los mismos colaboradores de nuestra Organización. Tuvo un lapso de duración de 60 horas.

Módulos formativos

• Módulo I : Habilidades y tecnología de consultoría• Módulo II: Análisis y fortalecimiento de procesos• Módulo III: Análisis, diseño y reingeniería de estructuras• Módulo IV: Síntesis y aseguramiento de la ejecución

3.3.12 Curso Formación para Formadores (PROACTIC)

Durante el 2010 un total de 16 colaboradores de diversas áreas de EXTERIOR, quienes fungen como facilitadores en los programas e iniciativas de formación del Banco, tuvieron la oportunidad de recibir útiles herramientas de facilitación de aprendizaje, las cuales permitieron llevar a cabo con éxito su proceso formativo en oratoria para sus compañeros en EXTERIOR. Este curso tuvo un lapso de duración de 16 horas.

Desarrollamos competencias en nuestros colaboradores• 25 colaboradores fueron formados como Consultores gerenciales y organizacionales en el año 2010.

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3.3.13 Programas de Prevención de Legitimación de Capitales

En EXTERIOR, orientamos nuestros esfuerzos a trabajar en el diseño de eficaces estrategias comunicacionales para reforzar la importancia de la Prevención y Control de Legitimación de Capitales; es por ello que a lo largo del año 2010 se realizó la formación y difusión de información en materia de:

• Prevención y Control de Legitimación de Capitales.• Actualización del portal de Prevención y Control de Legitimación de Capitales en la Intranet del

Banco.• Difusión del contenido del Manual de Políticas, Normas y Procedimientos de Prevención y Control

de Legitimación de Capitales. • Adiestramiento on-line, a través del link de “Prevención de Legitimación de Capitales”, obteniendo

la capacitación de 1.471 colaboradores.

3.3.14 Programas de Prevención Integral Social del Tráfico y Consumode Alcohol, Tabaco y Otras Drogas

De igual forma, se ejecutaron actividades correspondientes al “Proyecto de Prevención Integral Social del Tráfico y Consumo de Alcohol, Tabaco y Otras Drogas”, contando con la asesoría de la “Fundación Centegrupo”, con la cual se ejecutaron acciones tanto en el área informativa como formativa:

Área informativa

• Se desarrolló el concurso del logo y eslogan que identificarán las actividades de los proyectos relacionados a la Prevención Integral Social del Tráfico y Consumo de Alcohol, Tabaco y otras Drogas.

• Elaboración de 12 contenidos en materia de prevención del consumo de alcohol, tabaco y otras drogas, publicados en la intranet del Banco.

Prevención y Control de Legitimación de Capitales• 1.471 colaboradores formados.• 12 contenidos elaborados y publicados en cuanto a prevención del

consumo de alcohol, tabaco y otras drogas.• 856 colaboradores participantes en 41 talleres de Comunicación y

Trabajo en Equipo.• 38 colaboradores participantes en videoconferencias formativas.• 68 colaboradores participantes en talleres de padres e hijos.

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Área formativa

• Se dictaron 41 talleres de Comunicación y Trabajo en Equipo, con la participación de 856 colaboradores participantes aproximadamente, tanto de la red de agencias como Sede Central.

• Realización de tres videoconferencias con 38 colaboradores participantes de la red de agencias y sucursales del interior del país.

• Se impartieron cuatro talleres de Padres e Hijos con la participación de 68 colaborares de la Zona Metropolitana.

Del mismo modo, se realizaron jornadas deportivas a través del Torneo de Bowling 2010, donde se fomentaron actividades preventivas-recreativas. Por otro lado, se dictó una charla acerca de los Estilos de Vida Saludables, dirigidos a los colaboradores de la Zona Metropolitana.

Adicionalmente, se llevó a cabo el denominado Día Preventivo, donde los hijos de los colaboradores de la Zona Metropolitana y el interior del país, disfrutaron de la tradicional Fiesta Infantil de fin de año.

3.3.15 Sinergias Grupo IF

EXTERIOR forma parte del Grupo IF, de origen español, cuya actividad empresarial internacional comprende diversas áreas que van desde el sector industrial hasta el sector financiero, con bancos en Ecuador (Banco Internacional), Guatemala (Banco Internacional), Estados Unidos (International Finance Bank), Curazao (Ebna Bank) y Perú (Banco Interamericano de Finanzas). En tal sentido, ha sido nuestra política fomentar actividades de acercamiento e intercambio de experiencias y conocimientos que nos permitan fomentar las mejores prácticas. En el año 2010 reforzamos este compromiso con la realización de encuentros tanto en Venezuela como en los países sedes.

• Visita ganador concurso Alma BIF

En el mes de febrero de 2010 contamos con la visita de Martín Morales, colaborador de nuestro Banco aliado en Perú, el Banco Interamericano de Finanzas, quien fue el ganador del concurso Alma BIF durante el año 2009 como parte del programa de dicha institución que busca premiar la excelencia y el compromiso, siendo propuesto para este premio por sus propios colaboradores. El premio consistió en una visita para conocer el equipo y las formas de trabajo de Banco EXTERIOR, donde fue recibido por el equipo de Aprobaciones, liderado por María Laura Orobello, Gerente del Área de Crédito; Elyber Vanessa Bocaranda, Gerente de División de Análisis y Gestión de Crédito, y por Lidia Suszko, Gerente de División de Legal. Posteriormente, Martín Morales disfrutó de una estadía en la isla de Margarita.

Prevención Integral:• 12 contenidos elaborados y publicados en cuanto a prevención del consumo de

alcohol, tabaco y otras drogas.• 856 colaboradores participantes en 41 talleres de Comunicación y Trabajo en Equipo.• 38 colaboradores participantes en videoconferencias formativas.• 68 colaboradores participantes en talleres de padres e hijos.

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• Sinergia de Recursos Humanos entre el BIF (Perú) y Banco EXTERIOR (Venezuela)

En el mes de abril de 2010 también contamos con la presencia de Katerine Dulanto, Gerente del Área de Recursos Humanos del BIF en Perú, quien también vino a las instalaciones del Banco para conocer detalles de la forma de trabajo del área.

• Curso “Conócete para dirigir mejor” en Guatemala

Durante el mes de julio se llevó a cabo la fase presencial en la ciudad de Guatemala del curso Conócete para dirigir mejor. Esta actividad fue organizada por la Dirección General Corporativa del Grupo IF, y liderada por Antonio Sánchez Cogolludo, director del Área de Recursos Humanos del Grupo IF, y el Banco Internacional de Guatemala, quienes fueron anfitriones de este importante curso de formación para altos ejecutivos.

Por Banco EXTERIOR estuvieron presentes Patricia Restrepo, Sub-Gerente General del Área de Medios; Rosanna Di Martino, Gerente del Área de Banca Comercial; Gerardo Urdaneta, Gerente de Área de Clientes y Calidad; Manuel Gianotty, Gerente de Área de Optimización y Gestión Estratégica; Francisco Moraurt, Gerente de Área de Planificación Financiera; y Francisco González, Gerente de Área de Banca Especializada.

• Encuentro Taller Recursos Humanos Grupo IF 2010

En el mes de octubre del 2010, representantes del departamento de Recursos Humanos de EXTERIOR viajaron a Perú para participar en el taller “El profesional de los RRHH como consultor interno” y en el XI encuentro de RRHH del Grupo IF, en donde formaron parte diversas personalidades de las empresas del Grupo IF de Perú, Miami, Guatemala y Ecuador.

En el taller se dio un repaso a todos los planes de acción desarrollados en el último año por los bancos que forman parte del Grupo IF. El intercambio de conocimientos, experiencias, proyectos, y políticas de RRHH, fue aprovechado por los presentes para la mejora continua en procesos, recursos y métodos aplicados en las áreas de RRHH de cada una de las instituciones financieras que conforman el Grupo IF.

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En representación de EXTERIOR, acudieron: Angie Silva, Gerente de Departamento de Formación y Desarrollo de Talento; Edwin Díaz, Coordinador de Captación y Evaluación de Talentos; y Carmen Montiel, Gerente de Área de Recursos Humanos; quienes presentaron información económica-financiera de nuestro Banco, organigrama de RRHH, herramientas de gestión y beneficios a los colaboradores, entre otros.

• Taller de metodología y procesos

En el mes de noviembre llevamos a cabo en nuestras instalaciones de Caracas el Taller de Metodología de Procesos y Control de Proyectos, con el objetivo de compartir con los representantes de los bancos que conforman el Grupo IF en Perú, Ecuador, Guatemala, Miami y Venezuela, la exitosa experiencia de Banco EXTERIOR en los proyectos desarrollados en el área de Procesos y Control de Proyectos.

Manuel Giannotty, Gerente Área de Optimización y Gestión Estratégica de EXTERIOR, presentó el Modelo Metodológico de Intervención de Procesos y Proyectos implementado en nuestra institución financiera, el cual abarca la alineación de procesos del negocio, estructuras, tecnología y personal. Como resultado de esta jornada se acordó promover acciones colaborativas y de asesoría metodológica de parte del equipo de Optimización de Procesos y Control de Proyectos de Banco Exterior hacía los bancos del Grupo.

Entre los representantes de las empresas acudieron: Juan Carlos Orrego y Elizabeth Ugarelli, por el Banco Interamericano de Finanzas (Perú), Carlos Burgos, por el Banco Internacional (Ecuador), Jorge Luis Cabrera, por el Banco Internacional (Guatemala), y Alejandro Safie, por International Finance Bank (USA). Por la Dirección General Corporativa (Grupo IF) participó Celsa González, y por EXTERIOR estuvieron presentes nuestro Presidente Ejecutivo, Raúl Baltar, Manuel Gianotty, Margaret Gamarra, Abiécer Orellana, César Castillo, Yrving Ramírez, Adriana Hernández, Giosandra Carballo, y Horacio Castillo.

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Tipo de crédito

Cred. Empleados adquisición vehículo

Cred. Hip. Empleados adquisición vivienda

principal

Total general

Cantidad de créditos otorgados

170

170

340

Suma de MONTO

6.193.938,14

36.175.751,93

42.369.690,07

3.4 Sumando beneficios para Nuestra Gente

Además de cumplir con los compromisos legales y contractuales, EXTERIOR ha venido realizando grandes esfuerzos para brindar beneficios, a través de diversas actividades que faciliten el acceso a productos, que superen la normativa legal y repercutan en mejor calidad de vida de su talento humano y de sus familiares. Pensando en ofrecer estos beneficios, en 2010 invertimos un total de Bs. 87.753.340,29, incluyendo Beneficios Directos, Legales, Indirectos (no contractuales) y actividades de motivación.

3.4.1 Tasas de interés preferenciales para acceso a vivienda y vehículos

Durante el año 2010, EXTERIOR modificó los intereses para el pago de las tarjetas de crédito y los préstamos hipotecarios. Es así como para las TDC bajamos las tasas de 20% a 17%, y para los créditos de vivienda ofrecemos 4,66%, cifra inferior a la tasa establecida en el mercado de 7%.

Igualmente, destacan los esfuerzos realizados por la organización para aumentar el número de colaboradores beneficiados con los créditos para vehículo y para viviendas, facilitando su otorgamiento, los cuales se resumen de la siguiente forma:

Nuestros colaboradores disfrutan de tasas preferenciales:• 17% para EXTERIOR Tarjetas de Crédito• 4,66% para adquisición de vivienda

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3.4.2 I Feria de la Vivienda EXTERIOR

Como parte de las actividades que se vienen realizando para ofrecer mayores beneficios, durante todo el mes de octubre de 2010, realizamos nuestra I Feria de la Vivienda, con el objetivo de ofrecer a nuestro equipo EXTERIOR la oportunidad de adquirir una vivienda propia con las mejores condiciones, en diferentes ciudades del país.

A través de esta importante iniciativa se ofrecieron más de 50 proyectos habitacionales a escala nacional, gracias al respaldo de más de 15 importantes promotores y constructores aliados.

Los colaboradores contaron con una sección disponible en la Intranet Corporativa, en la cual pudieron consultar los detalles de todas las obras, condiciones de financiamiento, así como realizar consultas, a través de un simulador de préstamos hipotecarios.

3.4.3 Jornadas y beneficios a través de la Caja de Ahorro EXTERIOR

La Caja de Ahorros (CAEBECA) fue creada bajo el concepto de Asociación Civil el 20 de diciembre del año 1967, con el objetivo de fomentar el ahorro entre los colaboradores internos de EXTERIOR. Se encuentra registrada en la Oficina Subalterna del Segundo Circuito de Registro del Departamento Libertador del Distrito Federal bajo el No.53, Folio 237, Tomo 18, Protocolo Primero, inscrita en el Registro de Cajas de Ahorros, Sector Privado, bajo el No. 111.

Inicia sus actividades el 1 de marzo del año 1968, en el edificio principal del Banco EXTERIOR, Banco Universal C.A. (La Candelaria- Caracas), bajo la dirección de sus asociados.

Apoyando la calidad de vida de Nuestra Gente• 50 proyectos habitacionales se ofrecieron en la I Feria de la

Vivienda.

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Estructura organizacional

En 2010 se lograron importantes beneficios directos para el equipo EXTERIOR

• Adelanto de los abonos de los préstamos y retiros para los días jueves.

• Aprobación de un segundo préstamo, con condiciones especiales.

• Eliminación de presupuestos para la solicitud de préstamos y retiros.

• Se incluyó en la planilla de solicitud de préstamos y retiros la Declaración Jurada como sustitución de los presupuestos o facturas.

• Alianzas continuas por todo el año para los socios, con las empresas Juguetelandia, Pablo Electrónica, Star City, Unidad Oftalmológica Panteón, Dat Electrónica, Lácteos de Suramérica, y Venathletics-Nike.

• Facilidad para cancelar a través de Caja de Ahorro la póliza de Hospitalización, Cirugía y Maternidad (HCM).

• Cancelación de las cuotas semestrales de los préstamos hipotecarios con Banco EXTERIOR.

• Cancelación de las pólizas de Incendio y Vida de los asociados con crédito hipotecario de Banco EXTERIOR.

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Tipos de préstamos y retiros que otorgó la Caja de Ahorro en el 2010

• Préstamo corto: mínimo 6 meses, máximo 12 meses; con opción a 2 cuotas especiales según sea su plan de pago.

• Préstamo mediano: mínimo 13 meses; máximo 24 meses; con opción a 4 cuotas especiales según sea su plan de pago.

• Préstamo especial: mínimo 6 meses, máximo 12 meses; con opción a 1 cuota especial. Este préstamo es otorgado cuando ya existe alguno de los 2 préstamos antes mencionados, siempre y cuando se haya cancelado el 20% del monto en el préstamo corto o mediano.

• Retiro parcial: es otorgado una vez al año otorgando al socio la facilidad de retirar el 70% de sus haberes.

• Retiro total: es otorgado las veces que el socio lo desee, siempre y cuando se tome en cuenta que cuando es realizado por primera vez tiene una penalización durante tres meses, durante los cuales deja de pertenecer a la caja de ahorros; es decir, ni el socio ni el patrono realizan aportes durante este lapso. Después de la segunda vez, la penalización es durante un lapso de 6 meses sucediendo lo antes mencionado.

Montos totales de préstamos y retiros otorgados en 2010 por la Caja de Ahorro:

Préstamos y Retiros Totales

ENERO 1.573.079,59FEBRERO 1.246.759,70MARZO 1.996.303,02ABRIL 874.183,05MAYO 645.537,19JUNIO 1.001.031,21JULIO 1.214.383,92AGOSTO 933.660,28SEPTIEMBRE 1.334.970,23OCTUBRE 577.501,45NOVIEMBRE 316.143,68DICIEMBRE 524.353,09

Aporte Patronal por Caja de Ahorro 2010 12.244.418,41

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Objetivos propuestos y alcanzados en el año 2010

• Fomentar el ahorro entre los asociados.• Conceder préstamos especiales a los asociados.• Optar por el adelanto de cuotas según el préstamo que tenga el empleado.• Realizar inversiones conforme a lo establecido en la legislación que rige la materia.• Distribuir los beneficios obtenidos entre los asociados.• Velar por los intereses de los asociados.

Jornadas 2010

La Caja de Ahorros, a través de jornadas especiales, ofreció a los colaboradores internos de EXTERIOR diferentes productos y servicios para su beneficio y disfrute.

3.4.4 Sindicato de Trabajadores de Banco EXTERIOR (SINTRABECA)

En Banco EXTERIOR también cuenta con un sindicato de Trabajadores (SINTRABECA), cuyo principal objetivo es el estudio, defensa, desarrollo y protección de los intereses económicos, sociales y culturales de todos sus asociados. Dentro de las atribuciones de este sindicato se encuentran:

• Proteger y defender los intereses profesionales o generales de sus asociados ante los organismos y autoridades públicas.

• Representar a sus miembros en las negociaciones y conflictos colectivos de trabajo, y especialmente en los procedimientos de conciliación y arbitraje.

• Promover, negociar, celebrar, revisar y modificar convenciones colectivas de trabajo y exigir su cumplimiento.

• Representar y defender a sus miembros y a los trabajadores que lo soliciten, aunque no sean miembros del sindicato.

El Sindicato está integrado por:

• Secretaría General: Glenys Dávila.

• Secretaría de Cultura, Propaganda y Deportes: Valentín Aguana.

Jornadas que ofreció la Caja de Ahorro• Bs. 12.244.418,41 fue el aporte patronal por Caja de Ahorro• Facilidad para la compra a precios accesibles de útiles escolares.• Jornadas de salud visual.• Alianzas estratégicas (Pablo Electrónica, Star City, Juguetelandia y Dat

electrónica).

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Actividades

Apoyar todo lo relacionado con los beneficios de los empleados descritos en la Contratación Colectiva, de las cuales se destacan las siguientes:

• Fiesta infantil, plan vacacional, coordinación y apoyo financiero a los eventos deportivos, apoyo financiero a las Agencias de la Gran Caracas e interior del país en relación a los uniformes y pago de inscripción a eventos Interbancarios.

• Conciliar y negociar con el trabajador saliente y el patrono los casos donde hemos sido convocados.

• Apoyar al área de Recursos Humanos en orientar al trabajador en temas fundamentales tales como Seguro Colectivo HCM, préstamos para créditos educativos, etc.

3.4.5 Entrega de reconocimientos

En EXTERIOR valoramos el compromiso y años de servicio de nuestro capital humano. Por ello cada año reconocemos, a través de la entrega de un distintivo y bonificación especial, la labor de aquellos colaboradores que han permanecido en la organización, brindando lo mejor de sí.

En el 2010 se destinó para esta actividad un monto total de Bs 16.083,15.

Reconocimientos 2010

Años de Servicio Colaboradores Beneficiados

5 67

10 39

15 15

20 6

25 2

Total 129

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3.4.5 En EXTERIOR cuidamos la salud de nuestros colaboradores

En EXTERIOR el bienestar físico y mental de nuestro talento humano es primordial. Por esa razón, a lo largo del año 2010, realizamos diversas actividades pro salud, tales como charlas, talleres informativos y reconocimiento médico anual.

Dentro de las charlas de salud realizadas, se encuentran las relacionadas con los trastornos osteomusculares como Cervicalgia y Lumbalgia. Asimismo, se desarrollaron otras charlas acerca de bienestar físico, a través de las cuales se brindó información interesante en temas de Nutrición, Factores de Riesgo Cardiovascular, Póliza Global Benefits. En cada una de estas actividades se contó con la participación de 95 colaboradores.

Asimismo, al cierre del segundo semestre del 2010 se efectuó el despistaje de triglicéridos, colesterol, hipertensión y glicemia, con un total de 180 colaboradores inscritos. Igualmente, se dio inicio al Reconocimiento Médico anual a escala nacional, en el que nuestro talento humano fue convocado de acuerdo a su mes de ingreso en la institución. En promedio, mensualmente fueron evaluados 173 colaboradores.

3.4.7 Nuevos espacios para el equipo EXTERIOR

Pensando en brindar a los colaboradores internos la mayor comodidad durante su jornada laboral, desde el año 2006 EXTERIOR se encuentra llevando a cabo un ambicioso proceso de remodelación y adecuación de los espacios físicos de su Sede Principal (ubicada en la Av. Urdaneta, La Candelaria, Caracas).

La primera fase del proceso de adecuación y remodelación de la sede comenzó el primer trimestre del año 2008. La modernización incluyó la renovación de las instalaciones sanitarias, redes eléctricas, aires acondicionados y obras civiles en general, así como la implementación y uso de revestimientos y acabados de primera que se efectuaron tanto en oficinas como en áreas comunes. Para ello, se contó con la asesoría del reconocido arquitecto José Antonio (Totón) Sánchez, quien tuvo a su cargo el diseño de los espacios interiores en los cuales se han incorporado los colores corporativos —naranja y azul— y materiales como el vidrio y acero, que proyectan transparencia y solidez.

Los espacios de la sede fueron reacondicionados bajo un concepto integrador y comunicacional, eliminando principalmente obstáculos visuales como tabiquerías y paredes, con lo cual se lograron espacios armónicos, abiertos, amplios y luminosos, generando una mayor interrelación y, por ende, un mejor trabajo en equipo.

Cuidando la salud de nuestra gente• 95 colaboradores participantes en charlas de salud y bienestar físico.• 180 colaboradores inscritos en el despistaje de triglicéridos, colesterol,

hipertensión y glicemia.• 173 colaboradores evaluados en el Reconocimiento Médico anual.

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Durante el año 2010, en EXTERIOR se continuaron estos trabajos de adecuación de sus espacios, específicamente en el piso 2 de la Torre Principal, lo cual ha beneficiado a cerca de 150 colaboradores que ahora cuentan con un espacio mucho más cómodo, amigable y luminoso para trabajar en equipo. Estas remodelaciones se unen a las realizados en el 2008 y 2009 en los pisos 6,7 y 9 (comedor).

En cuanto a la red de agencias, ya se han venido realizando remodelaciones en la red de comercial desde el año 2006, y durante el año 2010 se realizaron trabajos de mejora en la oficina EXTERIOR La Campiña por un monto estimado de Bs. 1.313.654,32; todo ello con el objetivo de brindar a colaboradores y clientes espacios de interacción modernos y armónicos.

3.4.8 EXTERIOR un gran lugar para trabajar

En el año 2010, EXTERIOR de la mano con Great Place To Work —empresa dedicada a la investigación y consultoría gerencial con destacada trayectoria y reconocimiento mundial— realizó por tercer año consecutivo el estudio de “Valoración del ambiente laboral y las prácticas de gestión de las personas”, con el objetivo de evaluar la confianza que los colaboradores tienen hacia la institución y viceversa, a través de la credibilidad, respeto, imparcialidad, camaradería y orgullo.

El estudio realizado por Great Place To Work fue aplicado entre el 27 de septiembre y el 16 de octubre del año 2010. Se invitó a formar parte de la evaluación a 1.977 colaboradores de diversas áreas de EXTERIOR, de los cuales 86,1% (1.702) participaron. La aplicación del estudio fue 100% electrónico, a través de Internet, con un margen de error de 0,3% y un nivel de confiabilidad de 95%.

La apreciación general obtenida en la investigación por parte de Great Place to Work, ratificando nuevamente a EXTERIOR como una de las mejores empresas para trabajar de Venezuela, catalogándonos como un “Gran lugar para trabajar”, que brinda a sus colaboradores internos un buen un clima y cultura organizacional, basada en valores éticos y morales.

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3.5 Promociones y productos para nuestros colaboradores

3.5.1 “Y ahora queremos que viajes a España”

En EXTERIOR constantemente respaldamos actividades que nos permitan motivar continuamente a nuestro talento humano. En tal sentido, durante los meses de abril y mayo de 2010 colaboradores tanto en la Sede Central como en la Red de Agencias del Banco participaron en la promoción “Y Ahora Queremos que Viajes a España”, impulsada por la empresa MasterCard, con la finalidad de incentivar a los colaboradores a que ofrecieran al mayor número de clientes y relacionados nuestra EXTERIOR Tarjeta de Crédito MasterCard. Esto, como forma de lograr que clientes actuales o potenciales del Banco disfrutaran de los beneficios que ofrecen estas tarjetas.

Se premió a cuatro colaboradores, quienes lograron facilitar la colocación del mayor número de tarjetas durante el tiempo de la promoción. Dos de ellos recibieron dos pasajes a España por 5 días, junto a dos entradas de cortesía para la Final UEFA Champions League en el Santiago Bernabeu. Los demás disfrutaron de las paradisíacas playas de Punta Cana.

3.5.2 Tarjeta Bonus de Alimentación para equipo EXTERIOR

En agosto de 2010 adquirimos los servicios de la Tarjeta Bonus Alimentación (TEBCA), con el objetivo de incrementar y optimizar los beneficios ofrecidos a los colaboradores de Banco Exterior, garantizando de esta manera una mayor aceptación de uso al sumar una amplia red de establecimientos de alimentos y comidas afiliados a nivel nacional, con los mejores servicios del mercado, ofreciéndole además múltiples ventajas como:

• Aceptación en más de 220 mil puntos de venta a nivel nacional; incluyendo todos los puntos de venta Banco Exterior y comercios de expendios de alimentos afiliados a la red MAESTRO.• Tarjeta personalizada para cada uno de los beneficiarios.• Uso del beneficio de alimentación en el comedor interno de la torre principal.• En caso de extravío, no se pierden los beneficios acumulados.• El dinero abonado no vence, por lo que pueden ser acumulados en la tarjeta.• Consulta de saldo y movimientos en todo momento a través de 0500-bonus-00 o www.tebca.com.

Promociones para colaboradores• 4 colaboradores premiados por su participación activa en la promoción

“Y ahora queremos que viajes a España”.

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Asimismo, gracias a la alianza realizada con la empresa Tebca, se desarrolló una Promoción de Bienvenida, a través de la cual el talento humano de EXTERIOR participó por atractivos premios:

• 4 tarjetas Bonus alimentación de Bs. 400 c/u.• 8 Best Seller de la Cocina Venezolana, Libro de Armando Scannone.• 20 Bolsos Bonus Eco-bag.

3.5.3 Alianzas

En el 2010, EXTERIOR dirigió sus esfuerzos a establecer alianzas estratégicas con diversas empresas, con la finalidad de brindar a sus colaboradores internos precios accesibles en diferentes productos y servicios. En tal sentido, la entidad financiera logró concretar tres alianzas, las cuales fueron:

• CAPUY / BoConcept / Abstracta.• TeleFlores.• Centro Médico Bosque Ávila.

La Alianza con CAPUY / BoConcept / Abstracta, ofreció un 10% de descuento para los colaboradores que cancelaron con productos EXTERIOR, además de un 5% de descuento adicional sobre la mercancía en promoción. De igual forma, al talento de EXTERIOR le fue posible realizar las compras mediante un retiro especial de Caja de Ahorro.

La Alianza con TeleFlores, incluyó una promoción del 1 de agosto al 31 de octubre de 2010, para colaboradores y clientes, que ofrecía un 10% en todas las compras que se realizasen con las Tarjetas de Crédito EXTERIOR.Por último, la Alianza con el Centro Médico Bosque Ávila, ofreció un 15% de descuento a los colaboradores, en todos los servicios ofrecidos por la clínica.

3.6 Actividades recreativas para colaboradores y familiares

3.6.1 Jornadas de cine ecológico para colaboradores internos

Con el objetivo de fomentar de una manera interactiva y divertida la importancia del cuidado y la preservación del medio ambiente, en los meses de febrero y marzo del año 2010, realizamos tres funciones especiales de cine para cerca de 300 colaboradores tanto de la zona Metropolitana y del interior del país; quienes disfrutaron de la película AVATAR en los espacios de Cines Unidos de los Centros Comerciales Galerías Ávila (Caracas) y Sambil (Valencia y Maracaibo).

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Algunos comentarios de los asistentes:

3.6.2 Mundial Sudáfrica 2010 se vivió como en casa

Durante 5 semanas, desde el 11 de junio hasta el 11 de julio, los colaboradores de EXTERIOR vivieron el mundial de Fútbol Sudáfrica 2010 como en casa, a través de múltiples actividades vinculadas a este apasionante deporte. La participación, compañerismo y el disfrute en familia fueron claves para vivir durante ese mes una celebración para Gente Sin Igual. Más de 1200 premios fueron entregados a todos los que se animaron y se atrevieron a participar en las actividades preparadas por el equipo organizador.

La quiniela EXTERIOR contó con la participación de 125 equipos, los cuales inscribieron 152 quinielas para lograr una recaudación de Bs. 9.120. El dinero recaudado, más un aporte especial realizado por EXTERIOR de Bs. 10.700,00, fue entregado a la Escuela de Fútbol Emmanuel, como aporte social enmarcado en nuestra labor de Responsabilidad Social Empresarial.

Los partidos más resaltantes de cada semana, fueron transmitidos en el Auditorio Principal de la Torre de Banco EXTERIOR con presencia de colaboradores de todas las áreas, quienes siguieron con gran pasión a cada uno de sus equipos.

Igualmente, contamos con trivias especiales, a través de correos electrónicos, que permitieron a los colaboradores a escala nacional demostrar sus grandes conocimientos y optar por atractivos premios. Todo esto, sin dejar a un lado el MINI MUNDIAL de Fútbol de Mesa, realizado entre los 16 equipos participantes en los renovados espacios del comedor de la Torre Central de Caracas. Asimismo, los días viernes se vivieron de manera sin igual, la bienvenida y horas del almuerzo fueron amenizadas por las actividades deportivas y los juegos creados para fomentar la participación y afianzar el sentido de pertenencia de los colaboradores con EXTERIOR.

“Me gustó la película seleccionada, porque muestra un bonito mensaje, donde queda manifiesta la importancia de cuidar el hábitat y los recursos no renovables”.

Juan José Contreras. Gerente de División, Banca Comercial Occidente.

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Promociones para colaboradores• 125 equipos participaron en la quiniela EXTERIOR.• Bs. 9.120 recaudados por los participantes de la quiniela.• Bs. 10.700 aportados por Banco EXTERIOR al monto recaudado, para un total de Bs. 19.820 donados a la Escuela de Fútbol Emmanuel.

Ecovacaciones EXTERIOR• Bs. 1.034.586,99 aportados por la institución para la actividad de Plan Vacacional.• Bs. 39.600 aportados por la institución en Ticket Juguete.• Más de 400 niños y niñas participantes.

3.6.3 “Ecovacaciones” para los pequeños de EXTERIOR

Con el objetivo de promover entre los hijos de nuestros colaboradores internos actividades interesantes que reafirmen la importancia del cuidado del medio ambiente, así como el sano esparcimiento, durante el mes de agosto de 2010 realizamos el Plan Vacacional, denominado Ecovacaciones EXTERIOR 2010.

A través de las Ecovaciones EXTERIOR, brindamos dos semanas de diversión a más de 400 niños y niñas, hijos de nuestros colaboradores que laboran tanto en la sede principal de EXTERIOR (Caracas-La Candelaria) como en su red de agencias a escala nacional. Las locaciones seleccionadas fueron el Club Izcaragua (Zona Metropolitana); Club Madeirense (Maracay-Valencia); Complejo Recreacional Interpark (Barquisimeto), Gran Hotel de Puerto La Cruz (Puerto La Cruz); Club Portugués (Puerto Ordaz); y en Maracaibo se realizaron visitas guiadas.

Dentro de las actividades que disfrutaron los hijos de nuestro talento humano durante las Ecovaciones EXTERIOR 2010, se encuentran: manualidades elaboradas con materiales reciclables, juegos recreativos y lúdicos que permitieron resaltar la importancia del aprovechamiento y buen uso de los recursos naturales para el mantenimiento del equilibrio de nuestro

ecosistema, así como la preservación del medio ambiente. El monto destinado para esta actividad fue de Bs. 1.074.186,99.

Considerando que algunas oficinas no cuentan con un grupo representativo de niños para llevar a cabo el plan vacacional, la institución otorgó el Ticket Juguete por un valor de Bs. 250,00.