Alianza para el Gobierno Abierto Agosto, 2014. Alianza para el Gobierno Abierto Dentro del tema...

Alianza para el Gobierno Abierto

Agosto, 2014

Alianza para el Gobierno Abierto

Dentro del tema “Presupuesto abierto y participativo” de la Alianza, el compromiso específico para el Servicio de Administración Tributaria (PA15) es:

Desarrollar una plataforma interactiva sobre derechos y obligaciones tributarias.

Objetivo 1 (27 de octubre de 2014)

Elaborar el diagnóstico de necesidades de los ciudadanos para establecer el contenido de la plataforma interactiva sobre derechos y obligaciones tributarias, así como, la definición y desarrollo de los mismos.

Encuesta de Opinión

Dentro del plan de trabajo se tienen contempladas una serie de actividades, una de ellas consiste en realizar un levantamiento en las Administraciones Locales de Servicios al Contribuyente.

El Servicios de Administración Tributaria cuenta con 67 ALSC distribuidas en todo el territorio nacional, en las cuales se brinda la atención a los contribuyentes.

Encuesta de Opinión

Se realizó un levantamiento de encuestas de opinión con cobertura nacional, para ello se dividió el país en 4 regiones (Norte, Centro, Sur, y D. F. y Estado de México).

El levantamiento se llevó a cabo en 20 ALSC, correspondientes a 15 estados de la República.

Región EncuestasNorte 341Centro 289DF y México 373Sur 233

1,236

Resultados

El instrumento utilizado estuvo dividido en tres secciones:

1. Identificación.

2. Calidad del Servicio.

3. Datos demográficos.

Y compuesto de 23 reactivos.

La necesidad del portal

30%

36%

34%

Conoce sus derechos como contribuyente

SíNoAlgunos

47%

26%

28%

Conoce sus obligaciones como contribuyente

SíNoAlgunos

Tan sólo el 30% de los contribuyentes dijo conocer sus derechos, mientras que menos de la mitad dijo conocer sus obligaciones.

Es evidente que los contribuyentes no cuentan con la información necesaria.

49%

26%

26%

Conoce sus obligaciones

SíNoAlgunos

44%

26%

31%


SíNoAlgunos

Hombres Mujeres


Si analizamos esta información por sexo, observamos que las mujeres tienen un menor conocimiento que los hombres.

28%

39%

33%

Conoce sus derechos

SíNoAlgunos

32%

33%

35%

Conoce sus derechos

SíNoAlgunos


La diferencia más notoria se da por nivel de escolaridad. El conocimiento es menor entre los contribuyentes que tienen menos estudios.

18%

45%

37%

Conoce sus derechos

SíNoAlgunos

40%

28%

32%

Conoce sus derechos

SíNoAlgunos

33%

37%

30%


SíNoAlgunos

58%

17%

26%


SíNoAlgunos

<Profesional

Profesional +


Los contribuyentes en el grupo de edades de 30 a 45 son los que más tienen conocimiento sobre sus derechos, mientras que los menores de 30 son los que conocen menos.En cuanto a las obligaciones, los más jóvenes tienen menor conocimiento sobre sus obligaciones. De 30 años en adelante tienen casi el mismo conocimiento.

<30 30 a 45 45 a 60 60+0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

Conoce sus derechos

SíNoAlgunos

<30 30 a 45 45 a 60 60+0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


SíNoAlgunos


Muy útil Útil Poco útil No le serviría0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

49%

35%

5%

11%

Qué utilidad tendría un portal de Derechos y Obli-gaciones

Los contribuyentes reconocen que sería útil contar con un portal especializado que les ayude a cumplir con sus obligaciones y a ejercer sus derechos.

El compromiso del gobierno de la República responde a esta necesidad que tienen los contribuyentes.


Mientras más jóvenes, los contribuyentes consideran más útil un portal especializado en derechos y obligaciones.Un porcentaje importante de los mayores de 60 años consideró que no le serviría dicho portal.

<30 30 a 45 45 a 60 60+0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Qué utilidad tendría un portal de derechos y obligaciones

Muy útilÚtilPoco útilNo le serviría

Diagnóstico de la página del SAT

59%

41%

Ha visitado el portal del SATSí No

La página de internet, como herramienta de los contribuyentes, no es muy utilizada. Más del 40% de los contribuyentes no han visitado el portal del SAT.


Si clasificamos a los contribuyentes por nivel de estudios, vemos que los que no cuentan con una carrera profesional son los que menos visitan el portal.

37%

63%


76%

24%


<Profesional

Profesional +


Los contribuyentes de entre 30 y 45 años son los que más visitan la web del SAT.El menor número de visitas del portal es del grupo de mayores de 60 años.

<30 30 a 45 45 a 60 60+0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Ha visitado el portal del SAT

SíNo

Esto se debe a que casi una cuarta parte de los contribuyentes no saben que cuentan con estas herramientas. Por otro lado, una quinta parte tuvo problemas con el funcionamiento de la web.Casi el 20% afirma que ese trámite no se encuentra en la página.

0%

10%

20%

30% 24%18%

8%

30%

21%

Razón por la que no realiza el trámite por internet


Al analizar nuevamente por escolaridad, vemos que los que cuentan con una carrera profesional afirman en mayor medida que el trámite no se encuentra en la web. También experimentaron malos funcionamientos de la página Mientras que los que no cuentan con carrera desconocen en mayor medida que el trámite se puede hacer por internet.


0%5%

10%15%20%25%30%

18%

24%

5%

28% 26%

Razón por la que no realiza el trá-mite por internet

0%5%

10%15%20%25%30%35% 31%

12% 11%

32%

15%

Razón por la que no realiza el trá-mite por internet

<Profesional

Profesional +

El desconocimiento del uso de la computadora y/o el internet es un obstáculo para los mayores de 45 años.Los menores de 30 años desconocen la existencia de las herramientas web del SAT.La desconfianza en los trámites por internet es alta sin importar la edad.


<30 30 a 45 45 a 60 60+0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

Razón por la que no realiza el trámite por internet

Desconocía que se puede No se encuentra en la páginaDesconocimiento de la computadora y/o InternetMás confianza que lo atienda una personaNo funciona la página

40%

60%

Ha tenido dificultades para encontrar información

Sí No

Una parte considerable de los visitantes del portal del SAT (40%) han tenido dificultades para encontrar la información que buscan.



29%

71%

Ha tenido dificultades para encontrar in-

formaciónSí No

44%

56%

Ha tenido dificultades para encontrar in-

formaciónSí No

<Profesional

Profesional +

Los contribuyentes que tienen estudios de licenciatura, tuvieron más dificultades para encontrar información en la página del SAT.


El 30% de los contribuyentes menores de 30 años ha tenido dificultades para encontrar información. El 40% de los contribuyentes mayores de 30 ha experimentado dificultades.

<30 30 a 45 45 a 60 60+0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Ha tenido dificultades para encontrar información

SíNo

Encuentra lo que busca

Diseño Acceso rápido a consultas

Está saturado Sabe cómo empezar Le evita ir al SAT

62%

81%

55%58%

71%

46%

38%

19%

45%42%

29%

54%

Características del sitio webDe acuerdo En desacuerdo


Se pidió a los contribuyentes que calificaran del 0 al 10 el portal del SAT. Obtuvo una calificación promedio de 7.45.

Sin embargo, del gráfico anterior podemos observar que:

• Casi el 40% de los visitantes de la página tiene dificultades para encontrar lo que busca

• El diseño es aprobado por la mayoría (81%)

• La mitad de los visitantes (45%) considera que no es rápido el acceso para hacer consultas

• El 40% de los visitantes percibe que el sitio está saturado de información

• La mayoría (71%) sabe cómo empezar cuando entra al portal

• El 54% considera que la página no le evita asistir a oficinas del SAT



Hombres Mujeres

Encuentra

lo que busca

Diseño

Acceso rá

pido a consulta

s

Está sa

turado

Sabe có

mo empezar

Le evit

a ir al SA

T

65%

83%

53% 56%

74%

41%35%

17%

47% 44%

26%

59%


Encuentra

lo que busca

Diseño

Acceso rá

pido a consulta

s

Está sa

turado

Sabe có

mo empezar

Le evit

a ir al SA

T

60%

80%

57% 60%69%

49%40%

20%

43% 40%31%

51%


Las mujeres consideran en mayor medida que encuentran lo que buscan.Los hombres, más que las mujeres, consideran rápido el acceso a consultas.Las mujeres opinan en menor medida que el sitio está saturado.Para las mujeres el sitio web no les evita ir al SAT tanto como a los hombres.


<30 30 a 45 45 a 60 60+0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Encuentra lo que busca

De acuerdoEn desacuerdo

Los mayores de 60 años son los que tienen mayor dificultad para encontrar lo que buscan en el portal.

Del resto un 62% encuentra lo que busca.


<30 30 a 45 45 a 60 60+0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Le gusta el diseño


El diseño es menos aprobado conforme la edad de los contribuyentes aumenta.


<30 30 a 45 45 a 60 60+0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

Acceso rápido a consultas


Aproximadamente el 45% de los contribuyentes menores a 60 consideran que el acceso a consultas no es rápido.

El 55% de los mayores de 60 años consideran que el acceso a consultas es lento.


<30 30 a 45 45 a 60 60+0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Está saturado de información


El 65% de los contribuyentes mayores de 60 años consideran que el portal del SAT está saturado.


<30 30 a 45 45 a 60 60+0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Sabe cómo empezar


Los menores de 30 años y los mayores de 60 son los que menos saben a donde dirigirse cuando entran al sitio.


<30 30 a 45 45 a 60 60+0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Le evita ir al SAT


Los contribuyentes mayores de 45 años son los que más consideran que el sitio web del SAT no les evita asistir a una oficina.

Para la mayoría de los visitantes de la web del SAT (80%), el lenguaje utilizado es adecuado.


80%

20%

El lenguaje empleado en la página del SATSencillo Complejo

El lenguaje representa un obstáculo sólo para los mayores de 60 años.


<30 30 a 45 45 a 60 60+0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

El lenguaje empleado es

SencilloComplejo

61%12%

14%

2% 11%

Lugar donde realiza sus trá-mites

Módulo del SATSu casaSu oficinaCafé Internet Otro

Al ver estas opiniones, es comprensible que la mayoría de los contribuyentes realice sus trámites en un módulo del SAT.


Los contribuyentes que tienen entre 30 y 45 años son los que utilizan más los medios electrónicos del SAT.

El medio menos usado es el café internet.


<30 30 a 45 45 a 60 60+0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

Lugar donde realiza sus trámites

Módulo del SATSu casaSu oficinaCafé Internet Otro

Se pidió a los contribuyentes que ordenaran sus preferencias sobre los medios en los que se les presenta la información.

Claramente, el medio preferido son los Videos, seguidos por las Imágenes, después los Simuladores y por último el Texto.

Qué quieren ver los contribuyentes

0.213

0.2430.269 0.275

Videos Imágenes Simuladores Texto simple

Nota: a menor puntuación es más preferido

Preferencia de modos de información

Las mujeres tienen igual preferencia por los simuladores que por el texto simple.


Preferencia en formas de información

Hombres Mujeres0.000

0.050

0.100

0.150

0.200

0.250

0.300

VideosImágenesSimuladoresTexto simple


Los que no cuentan con licenciatura prefieren más el texto simple que los simuladores.


< Profesional Profesional +0.000

0.050

0.100

0.150

0.200

0.250

0.300

0.350

VideosImágenesSimuladoresTexto simple



Las preferencias se mantienen por edades. Excepto por los mayores de 60 años que tienen una clara preferencia por videos e imágenes y no tanto por texto y simuladores.



<30 30 a 45 45 a 60 60+

0.218 0.209 0.215 0.208

0.251 0.242 0.245

0.219

0.2610.271 0.266

0.2930.270 0.277 0.274 0.280

Videos Imágenes Simuladores Texto simple

Muy útil Útil Poco útil No le serviría

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Qué utilidad tendría asesoría fiscal en línea

Nada

1 a 5 minutos

6 a 10 minutos

11 a 15 minutos

Más d

e 15 minutos

0%10%20%30%40%50%60%

Tiempo que estaría dispuesto a dedicarle a capacitación en línea

Los contribuyentes afirmaron que sería de gran utilidad recibir asesoría fiscal en línea. También aseguraron que estaban dispuestos a dedicarle más de 15 minutos a este tipo de capacitaciones.


Los contribuyentes afirmaron que sería de utilidad contar con una agenda que les recuerde sus compromisos fiscales.


90%

10%

Le sería útil una agenda fiscalSí No

Los contribuyentes afirmaron que sería de utilidad contar con una agenda que les recuerde sus compromisos fiscales.


<30 30 a 45 45 a 60 60+0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Le sería útil una agenda fiscal

SíNo

Conclusiones

El ejercicio realizado en las ALSCs nos permite concluir que:

1. El compromiso del SAT en la AGA corresponde a una necesidad de los contribuyentes. Los contribuyentes no conocen sus derechos y obligaciones.

2. El SAT cuenta con algunas de estas herramientas en internet, sin embargo no están siendo aprovechadas al máximo.1. Los contribuyentes necesitan un portal con una navegación más sencilla.2. Hace falta mayor difusión a la página del SAT y sus aplicaciones.3. A pesar de que muchos trámites se pueden realizar en internet, los

contribuyentes finalmente acuden a las oficinas del SAT.

3. Los contribuyentes necesitan que la información se les presente de forma más interactiva.

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