ANALISIS DE SEVICIO

• Portafolio de servicios:

• Cover

• Venta de bebidas alcohólicas

• Café

• Rumba

• Música

• Cócteles con y sin alcohol

INICIO

LLEGA EL CLIENTE

CLIENTE:

Entra en el Café-Bar y pide una mesa

Mesa disponible?

SI

NO

RECEPCIONISTA:

Da turno y lleva el cliente a la barra.

RECEPCIONISTA:

Lleva el cliente a la mesa

EL CLIENTE:

Espera en la barra el turno para su

mesa

EL CLIENTE:

Analiza el menu y hace su pedido

EL MESERO:

Registra y ordena el pedido

EL BARMAN:

Prepara el pedido

EL MESERO:

Sirve al cliente

EL CLIENTE:

Bebe y pide la cuenta

EL MESERO:

Emite documento interno:

comandita

CAJA:

Emite boleta o factura

EL CLIENTE:

Paga la cuenta

FIN

Productos sustitutos:

Licorera

Comida a domicilio

Enlatados

Discotecas

Restaurante

Bares

Tiendas

Cine

Video juegos

Computadoras

Productos complementarios:

Venderemos una gran variedad de postres totalmente innovadores y originales de nosotros.

Valor agregado:

Nuestro valor agregado esta en el buen servicio ya que de esta forma el

cliente preferiría estar en el establecimiento en lugar de estar en

cualquier otra parte, en la oportunidad de beber, comer, escuchar

música y bailar asta horas de la madrugada todo en un mismo sitio, le

daremos pequeños y bonitos recuerdos a nuestros clientes para que

nos recuerden. Aparte el hielo para las bebidas

es gratuito y se contara con el

servicio de conductor elegido para la seguridad de

nuestros clientes.

PLAZA

• Ubicación espacial del negocio:

• El negocio se va a ubicar en la variante Chia cota, pues como ya he dicho antes, se puede cerrar a las 4:00 AM dándonos posibilidad de que los clientes estén mas tiempo en el bar y consuman mas, además es muy transitada.

• (En la foto se ve la avenida Pradilla en diagonal y la variante verticalmente).

• Variante Cota

Ubicación espacial de los clientes:

Mis clientes se van a ubicar en Chia, bogota y toda la sabana

PROMOCIÓN

PUBLICIDAD

• Usaremos las tarjetas de presentación, los volantes y los avisos, estos llevaran el nombre de la empresa “Hevia” el logo y el eslogan, la ubicación exacta con un mapa y una breve información acerca de nuestros servicios

POLÍTICAS DE PRECIOS

• Los precios de los productos están regidos por el (IPC) índice de precios al consumidor por el DANE lo que asegura al cliente que los precios no son inapropiados o exagerados.

• En el caso del cover para eventos trataremos de cobrar lo suficiente para tener una buna ganancia sin exagerar, además nos fijaremos en nuestra competencia para evitar perder clientes.

• Los costos de licores como ya están pre-establecidos no se necesitaran cambios aunque por lo general suele aumentarse un poco.

• Se podrán aumentar los precios de acuerdo a nuestra popularidad en el mercado.

CALIDAD

• La calidad de los productos y servicios ofrecidos por el negocio serán de excelente calidad ya que se buscara obtener un sello de calidad icontec o ISO 9001. Como se pretende lograr esto: vendiendo productos de marcas reconocidas, marcas de buena calidad, marcas registradas de mostrándole al cliente que le estamos ofreciendo lo mejor por que el es lo mas importante.

• NORMAS ISO: Una organización que cumple con la ISO 9001:2005 sólo cumple con los requisitos básicos en cuanto a normas de "calidad". Si se quiere ir más allá y lograr la excelencia, tendríamos que cumplir requisitos adicionales.

• Portafolio de Productos:• Bebidas alcohólicas• Cócteles• Café• Capuchino• Gaseosas

• Características:• Productos de cafe:• Estarían la variedad de cafés.• Bebidas alcohólicas: • Las bebidas alcohólicas y cócteles básicamente son de gran

calidad aparte serán de marcas reconocidas..

ANALISIS DEL PRODUCTO• Ciclo de vida del producto físico:

ciclo de vida de los productos de cafetería es muy corto pues se consume recién hecho .

Las bebidas alcohólicas tienen un tiempo de duración muy largo.

• Ciclo de vida del producto en el mercado:

Productos de cafetería: 1 día.

Bebidas alcohólicas: indefinido.

• Usos:

El uso principal del producto, es tener alegre al cliente, pues esa es la razón de el negocio.

Productos complementarios:

Los productos complementarios ofrecidos en este establecimiento son:

Para los de cafetería un chocolate o un dulce.

Para las bebidas alcohólicas pasabolas.

• Valor agregado:

Un valor agregado que podría tener el establecimiento seria la buena atención al cliente ya que de esta forma el cliente preferiría estar en el establecimiento en lugar de estar en cualquier otra parte ya que no solo se ofrece una buena atención sino que por la compra de los principales productos el cliente adquiere un dulce o un pasabola o algo similar por la compra de su producto.

PERSONAS

• Perfiles:

• Básico:

• Aseo personal: Uñas cortas y limpias, no portar manillas ni aretes, recogerse el pelo, no usar anillos.

• Personas atentas y que ofrezcan nuestros servicios de buena manera

• Personas motivadas y entusiastas.

• Barman:

• Experiencia en ese tipo de trabajos y recomendación

PERFILES

– MESEROS:

Jóvenes entre 18 a 25 años los cuales tengan estudios en mesa y bar, atención al cliente, una excelente presentación personal.

Barman:

Personas entre 25 a 30 años de edad con excelente presentación personal certificado de manipulación de alimentos preferiblemente con disposición de tiempo.

• ADMINISTRADOR:

• Persona entre 30 a 45 años de edad con estudios en administración de empresas buenas referencias personales, buena presentación personal. (Al principio no será necesario)

ORGANIGRAMA.

CARACTERÍSTICAS GENERALES DE LA TECNOLOGÍA.

• Todo el establecimiento en si contiene tecnología la cual es muy importante como los computadores los televisores la iluminación todo esto es lo que se nenecita para el buen funcionamiento del establecimiento ya que si lo vemos desde un punto de vista analítico Hevia necesita de mucha tecnología

DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

• MESEROS:

• Los meseros tienen la función de atender a los clientes de la zona que les corresponde tomar sus pedidos, llevarlos a la mesa, atenderlos en todo lo que deseen.

• TRABAJADORES ZONA PRODUCCIÓN:

• Estos tienen la función de elaborar todo lo correspondiente a las bebidas como cócteles y cafés.

• ADMINISTRADOR:

• Este es el encargado de organizar toda la parte legal del establecimiento y verificar el cumplimiento legal de las normas establecidas en el establecimiento tanto por los empleados como por los clientes.

SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD

• Son los métodos por los cuales el establecimiento asegura al cliente la calidad del producto y del servicio como se pretende hacer esto:

• tener los mejores proveedores del mercado.

• utilizar las mejores materias primas disponibles en el mercado.

• ofrecer la mejor calidad en el momento de prestar el servicio al cliente.

ESTUDIO ORGANIZACIONAL.MANUAL DE FUNCIONES

• MESEROS: • guiar al cliente hasta una mesa.• atender al cliente.• servir las mesas.• mantener la zona de las mesas completamente limpia.• TRABAJADORES ZONA PRODUCCIÓN O BARMAN:• Preparar a diario las bebidas.• Velar por que las bebidas sean de una excelente calidad.• Mantener limpias las instalaciones.• ADMINISTRADOR:• Vigilar el cumplimiento de todas las responsabilidades de

todos los empleados.• Verificar la buena atención.

MANUAL DE RESPONSABILIDADES

• MESEROS: • Darle un excelente trato al cliente.• Atender a todos los clientes de la forma correcta.• Entregar el dinero que reciban.• TRABAJADORES ZONA PRODUCCIÓN:• Realizar las bebidas con una calidad excelente.• Verificar que la presentación, olor, textura y sabor de los cócteles y

cafés sea excelente• Portar su uniforme perfectamente.• Realizar un inventario de los productos.• ADMINISTRADOR:• Mantener en orden toda la parte legal del establecimiento.• Recoger los inventarios y revisarlos. • Rendir cuentas mensuales con inventarios y dinero que se gane

durante el mes.

MANUAL DE PROCESOS• MESEROS: • guiar al cliente hasta una mesa.• atender al cliente.• servir las mesas.• Atenderle en todo lo que necesite o solicite el cliente.• TRABAJADORES ZONA PRODUCCIÓN:• Preparar a diario las bebidas.• ADMINISTRADOR:• Vigilar el cumplimiento de todas las responsabilidades de todos

los empleados.• Verificar la buena atención.• Mantener en orden toda la parte legal del establecimiento.• Recibir inventarios de los productos elaborados en el

establecimiento.• Rendir cuentas mensualmente.

MANUAL DE SERVICIO AL CLIENTE

• MESEROS:

• Tomar el pedido del cliente

• Llevarle su pedido a la mesa.

• Estar a su disposición.

• Atender sus sugerencias.

• TRABAJADORES ZONA PRODUCCIÓN:

• Estos empleados no tienen contacto con el cliente.

• ADMINISTRADOR:

• Atender todas las quejas y sugerencias de los clientes e informarle de estas a los demás empleados.

NORMAS DE HIGIENE Y SEGURIDAD INDUSTRIAL

El Café bar “Hevia” les exigirá a sus empleados. • Una excelente presentación personal.• Documentos que los acrediten para la manipulación de alimentos.• La realización diaria del aseo de las zonas de producción.• Pero como los empleados son muy importantes es el establecimiento se

dictaran cursos de seguridad industrial lo que significa que se les enseñaran los cuidados que deben tener en sus horas de trabajo para que no ocurran accidentes.

• Las normas de seguridad industrial son:• La utilización de todos los implementos dados en el uniforme.• La prevención ante riesgos.• La información inmediata de daños en el establecimiento que puedan

causar daño a la persona de algún trabajador.

RECLUTAMIENTO:• Se realizaran entrevistas con pruebas tanto intelectuales como

psicológicas de esta forma las personas que cumplan con todo lo correspondiente o con todas las condiciones que se establecen para la contratación serán las contratadas.

SELECCIÓN: • El método que se usara para la selección de el personal será muy sencillo

solo las personas que pasen las pruebas realizadas en las entrevistas de trabajo podrían quedar seleccionadas para alguno de los cargos pero si en el entrenamiento o en la inducción se llagan a encontrar algunas faltas la persona será descalificada automáticamente.

CONTRATACIÓN:• Las personas que pasen todos los exámenes y todas las entrevistas de

trabajo firmaran un contrato de 1 año con el establecimiento y si en el año de trabajo demuestran un buen funcionamiento será contratado por mas tiempo que en el primer contrato.

INDUCCIÓN:• La inducción de los empleados se realizara en 15 días hábiles en los cuales

se evaluara su desenvolvimiento en el campo que esta desarrollando, la inducción constara de enseñarle al nuevo empleado todo lo que debe hacer para cumplir perfectamente con las normas de la empresa.

VALORES: • Como empresa el café bar Hevia pretende tener los siguientes

valores:• La responsabilidad con el cliente.• La seriedad.• El cumplimiento.• La entrega.• Ya que sin estos valores no podemos afirmarle al cliente que

le vamos a cumplir tal y como el desea.METAS:• Ser uno de los cafés bar más gustados en el departamento

teniendo una extensa clientela y disponiendo de un punto en los principales municipios del departamento teniendo en cuenta la creación de nuevos trabajos en este mismo.

• Abarcar gran parte del mercado posicionándonos en los primeros lugares como empresa.